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1、星级案场服务礼仪,物业管理中心 二一八年四月,1,t课件,目 录,1234,客服条线,秩序条线,环境条线,工程条线,2,t课件,PART 01,客服条线,3,t课件,客服岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范：1、发型发式：时尚端庄大方，不得烫发、染发；发型发饰统一，长发盘于后脑勺中心位置；不佩戴夸张、华丽的头饰。同一案场须统一头饰。2、面部修饰：妆容齐全（ 淡妆，底妆、眉毛、眼线、眼影、腮红齐全，眼影、腮红和口红需颜色统一），自然大方。,4,t课件,客服岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范：服装：统一工装，干净、无褶皱，女士着丝袜颜色薄厚一致，工装外不得显示个人物品；工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干
2、净，无破损；工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方，女士需穿着细跟、尖包头高跟鞋（3-5厘米）；个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，不得涂抹有颜色指甲油，除婚戒外不得佩戴其他饰品。,5,t课件,站姿,客服岗-分解动作指引,动作标准:1、头部：头部要正，站立时，头、肩、背处于同一平面；两眼平视前方，目光温和；面部肌肉放松，面带微笑；嘴角上翘，略呈弧形；下颚微微收起；2、身体动作：双脚跟并拢，呈丁字步，双膝夹紧，双腿绷直，提臀收腹，左手在下，右手在上，双手虎口交叉，位于身前小腹处，与身体距离为2厘米，右手食指放于左手指根骨关节上，拇指内扣，其余四指并拢伸直，手臂、肩呈一平面，双肩自然展开放平。,6,t
3、课件,客服岗-分解动作指引,7,t课件,蹲姿,客服岗-分解动作指引,动作标准：1、蹲姿时以标准站姿为基础；2、下蹲前，左腿后退小半步，将重心移至左腿，利用双腿的力量缓缓下蹲；3、下蹲时速度不宜过快，头肩背始终挺拔向上，要保持女性的优雅之美；4、下蹲后双腿夹拢，双膝自然弯曲，臀部始终向下，上身直立挺拔；5、起身时，利用双腿的力量支撑起上身，头肩背始终挺拔向上；6、起身后，收回左腿，恢复标准站姿。,8,t课件,走姿,客服岗-分解动作指引,动作标准：1、走姿是以标准站姿为基础；2、行走时，头、颈、背挺拔向上，下颚微收，目光平视；3、左手在下，右手在上，双手虎口交叉，位于身前小腹处，与身体距离为2厘米
4、，右手食指放于左手指根骨关节上，拇指内扣，其余四指并拢伸直，手臂、肩呈一平面，双肩自然展开放平；4、迈步时脚跟先着地，随后脚尖落地，脚内侧走呈一条直线，脚尖始终向前；5、步伐距离适宜，以一个脚掌到一掌半之间为宜；6、步伐速度适中，不可在公共区域跑动。,9,t课件,坐姿,客服岗-分解动作指引,动作标准：坐时，双肩自然放平，双手交叉，左手在下，右手在上，虎口相交，平放于裙尾处。1、后点式坐姿，双腿自然放平；2、侧点式坐姿，双腿自然弯曲放置在身体一侧，多人同时入座时应保持方向一致。,10,t课件,客服岗-分解动作指引,2/3,11,t课件,躬身礼为：15度,躬身礼,客服岗-分解动作指引,动作标准：1
5、、行礼前保持身体端正，以标准站姿为基础；2、行礼时面向受礼者，3米内目光关注，面带微笑，目光温和；3、行礼时伸直腰背，以胯部为轴，上身前倾15；4、行礼过程中视线逐渐由对方脸上落至自己脚前1米处；5、女性双手以标准站姿为准，放于小腹前2厘米；6、行礼速度要适中，不宜过快也不宜过慢。,12,t课件,引导手势,客服岗-分解动作指引,动作标准：1、手势礼以标准站姿为基础，面带微笑；2、指引时两臂贴服身体慢慢放至身体的两侧，一只手臂的手掌五指并拢，小臂由下至上摆至与地面平行位置，以明确指示方向；3、大臂与小臂的夹角为135度，大臂与身体的距离为一拳，头部同时转向指示方向，目光落在指引方向的延长线上。,
6、13,t课件,客服岗-分解动作指引,14,t课件,引领,客服岗-分解动作指引,动作标准：1、引领时，按照客户步伐节奏, 在客户的侧右前方1-2米处引领，右手引导方向，左手放于身体一侧，如遇特殊情况，可在左前方引领；2、引领时，5-8步一回头关注客户动向；3、引领客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，则接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，应注意客人的安全；4、引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，待客户先走出电梯。,15,t课件,托盘-手法,客服岗-分解动作指引,动作标准：1、五指张开，形成6个支撑点，掌心不与托
7、盘底部接；2、左手托托盘，手臂呈90度直角，平托于左胸前，右手五指并拢放于后背腰间处（较重物品时右手大拇指轻搭托盘边缘）。,16,t课件,动作标准：1、根据物品的形状、重量和使用顺序合理安排，以安全稳当和方便为宜；2、一般是重物、高物放在托盘内侧，轻物、低物放在外侧，要求重量分布均衡，重心靠近身体。,托盘-摆盘,客服岗-分解动作指引,17,t课件,动作标准：1、起托时，站于距操作台30厘米处，右脚上前一步，双腿屈膝，上身前倾站稳；2、将左肘和左手放至与托盘同一平面上，用右手拉住托盘边沿，将托盘中心移至左手上，身体直立，右脚收回，右手五指并拢位于后腰间处。,托盘-起托,客服岗-分解动作指引,18
8、,t课件,饮品服务站式,客服岗-分解动作指引,动作标准：1、以45度侧身（背部与腰部需呈直线），标准站姿站立在客户右侧；2、从客户右侧进行服务，托盘托于身体外侧，托盘平稳呈135度，右手将饮品轻放于客户右前方，纸杯logo面向客户，距离桌边10厘米处，桌面有文件时，依情况而定，避免压住遮挡文件；3、右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍微偏上，停顿一秒，指示客户饮品的具体位置。,19,t课件,饮品服务蹲式,客服岗-分解动作指引,动作标准：1、以蹲姿为基础，上身保持直立，面带微笑，坐在里面的客户先上，在外的后上；2、从客户右侧进行服务，托盘托于身体外侧，托盘平稳呈135度，右手将饮品轻放于客户
9、右前方，纸杯logo面向客户，距离桌边10厘米处，桌面有文件时，依情况而定，避免压住遮挡文件；3、右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍微偏上，停顿一秒，指示客户饮品的具体位置。,20,t课件,洽谈区接待员续杯,动作标准：1、左手拿茶壶，右手托住壶底，以标准走姿走到茶桌旁，在客户右侧为客户加茶；面向客户，行点头礼，使用服务用语；2、右手将水杯拿下桌面，后退一步，将水杯及蓄水壶移至左侧添加；茶水加至8分满时，上前一步，将茶杯放置在客户右前方，距离桌边10厘米处；3、茶杯放置后，面带微笑，右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍上方，停顿一秒，引导客户茶水的具体位置；4、茶水添加完毕，后退一步，
10、轻轻转身离开。,21,t课件,洽谈区接待员更换烟灰缸,动作标准：1、取一张湿纸巾及一个干净的烟缸放于托盘上，用上饮品站姿（蹲姿）站于桌子边缘；2、一只手用纸巾盖住需要更换的烟缸拿起收回；3、右手将干净的烟缸放上，使用标准手势指示；4、后退一步转身离开。,站式,蹲式,22,t课件,PART 02,秩序条线,23,t课件,秩序岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范：发型发式：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领；面部修饰：剃须修面（每日必须），保持清洁。,24,t课件,秩序岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范：服装：统一工装，干净、无污迹、无褶皱，工装外不得显示个人物品；工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，
11、无破损；工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方；个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。,25,t课件,站姿,动作标准：1、脚跟靠拢并齐，脚尖分开约60度，两腿挺直；2、小腹微收，上体正直，自然挺胸，两肩齐平、稍向后张，身体前倾；3、两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴裤缝；4、头要正、劲要直、口要闭、两眼向前平视。,秩序岗-分解动作指引,26,t课件,军 姿 侧 身,秩序岗-分解动作指引,60度,27,t课件,跨立式,动作标准：1、右脚向右跨出与肩同宽，两腿挺直；2、上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；3、两手后背，左手握右手腕，紧贴于腰带上沿，右手手指
12、并拢自然弯曲，手心向后。,秩序岗-分解动作指引,28,t课件,秩序岗-分解动作指引,29,t课件,动作标准：1、上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度）；2、手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略呈一线，同时注视受礼者。,敬礼,秩序岗-分解动作指引,20度,30,t课件,秩序岗-分解动作指引,31,t课件,动作标准：1、以左（右）脚跟为轴，左（右）脚跟和右（左）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向左（右）转45度，体重落在左（右）脚上，右（左）脚取捷径迅速靠拢左脚，呈立正姿势；2、右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接太阳穴，与
13、眉同高，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略呈一线，同时注视受礼者。,半面转体敬礼,秩序岗-分解动作指引,45度,32,t课件,秩序岗-分解动作指引,33,t课件,动作标准：1、呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意前方车辆停止行进；2、站于车辆右前方（避开车辆直行路线约1米）。左手臂径直抬起，与身体呈90度，手掌坚起90度，掌心面向车辆，待车辆停稳，恢复站姿。,车辆引导,秩序岗-分解动作指引,34,t课件,秩序岗-分解动作指引,35,t课件,动作标准：1、军姿站立，面向来车（以左图为例）左手呈引导手势，与地面平行，示意车位（手臂、手腕与指尖呈一直线），右手从身体
14、右侧抬起90度（双肩与右手指尖呈一直线），向左挥动至与左手平行，大臂与身体正面，大臂与小臂夹角都呈90度；2、目光看向手势引导方向。,车位/直行引导,秩序岗-分解动作指引,36,t课件,秩序岗-分解动作指引,37,t课件,秩序岗-分解动作指引,倒车,动作标准：1、双臂向前平伸，与身体呈90度，掌心向上；2、两手举起，略高于头，两手背向驾驶员，前后摆动；3、用小臂用力带动手掌（小臂与手掌呈一直线），曲臂呈90度，掌心向脸部，与身体呈平行线，同时喊出口令“倒”“倒”;4、按1秒钟示意一次节奏进行；5、重复动作两次；6、车辆到达停车位指定位置，双臂向前平伸与身体呈90度，掌心向前，同时喊口令“停”。
15、,38,t课件,倒车,秩序岗-分解动作指引,39,t课件,左（右）转弯,秩序岗-分解动作指引,60度,动作标准：1、右（左）臂向前平伸与身体呈90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；2、左（右）臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体呈45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣；3、右（右）臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动；4、重复动作，完成第二次摆动；5、收右（左）臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。,40,t课件,走姿,秩序岗-分解动作指引,75cm,动作标准：1、左脚向正前方迈出约75厘米，按照先
16、脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体中心前移；右脚照此法动作，上体正直，微向前倾；2、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，小臂自然向里合，手心向内稍向下扣，拇指根部对正衣扣线；距身体约25厘米；向后摆臂时，手臂伸直，手心向下向内扣，行进速度每分钟116-122步。,41,t课件,1、正面敬礼,岗位交接,秩序岗-分解动作指引,42,t课件,PART 03,环境条线,43,t课件,女士正面,着装标准,头花,女士侧面,工鞋,保洁岗-仪容仪表规范,44,t课件,保洁岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范：发饰：按公司规定要求，前发不遮眼，后发不过肩；服装：工装干净整洁，钮扣齐全；不能将衣
17、袖、裤子卷起；工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；工鞋：应穿黑色袜子，穿黑色布鞋并要保持干净；个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，不得涂抹有颜色指甲油，除婚戒外不得佩戴其他饰品；工具箱：统一背于/提于身体一侧。,45,t课件,PART 04,工程条线,46,t课件,着装标准,维修岗-仪容仪表规范,47,t课件,维修岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范：服装：统一工装，干净、无污迹、无褶皱，工装外不得显示个人物品；工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方；个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。工具箱：统一背于/提于身体一侧。,48,t课件,THANKS!,49,t课件,
