星级案场物业服务礼仪课件.ppt

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1、星级案场服务礼仪,物业管理中心 二一八年四月,1,t课件,目 录,1234,客服条线,秩序条线,环境条线,工程条线,2,t课件,PART 01,客服条线,3,t课件,客服岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范:1、发型发式:时尚端庄大方,不得烫发、染发;发型发饰统一,长发盘于后脑勺中心位置;不佩戴夸张、华丽的头饰。同一案场须统一头饰。2、面部修饰:妆容齐全( 淡妆,底妆、眉毛、眼线、眼影、腮红齐全,眼影、腮红和口红需颜色统一),自然大方。,4,t课件,客服岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范:服装:统一工装,干净、无褶皱,女士着丝袜颜色薄厚一致,工装外不得显示个人物品;工牌:统一端正佩带于左胸显眼处,整洁干

2、净,无破损;工鞋:以黑色皮质为主,样式简单大方,女士需穿着细跟、尖包头高跟鞋(3-5厘米);个人卫生:指甲突出部分不超过2毫米,不得涂抹有颜色指甲油,除婚戒外不得佩戴其他饰品。,5,t课件,站姿,客服岗-分解动作指引,动作标准:1、头部:头部要正,站立时,头、肩、背处于同一平面;两眼平视前方,目光温和;面部肌肉放松,面带微笑;嘴角上翘,略呈弧形;下颚微微收起;2、身体动作:双脚跟并拢,呈丁字步,双膝夹紧,双腿绷直,提臀收腹,左手在下,右手在上,双手虎口交叉,位于身前小腹处,与身体距离为2厘米,右手食指放于左手指根骨关节上,拇指内扣,其余四指并拢伸直,手臂、肩呈一平面,双肩自然展开放平。,6,t

3、课件,客服岗-分解动作指引,7,t课件,蹲姿,客服岗-分解动作指引,动作标准:1、蹲姿时以标准站姿为基础;2、下蹲前,左腿后退小半步,将重心移至左腿,利用双腿的力量缓缓下蹲;3、下蹲时速度不宜过快,头肩背始终挺拔向上,要保持女性的优雅之美;4、下蹲后双腿夹拢,双膝自然弯曲,臀部始终向下,上身直立挺拔;5、起身时,利用双腿的力量支撑起上身,头肩背始终挺拔向上;6、起身后,收回左腿,恢复标准站姿。,8,t课件,走姿,客服岗-分解动作指引,动作标准:1、走姿是以标准站姿为基础;2、行走时,头、颈、背挺拔向上,下颚微收,目光平视;3、左手在下,右手在上,双手虎口交叉,位于身前小腹处,与身体距离为2厘米

4、,右手食指放于左手指根骨关节上,拇指内扣,其余四指并拢伸直,手臂、肩呈一平面,双肩自然展开放平;4、迈步时脚跟先着地,随后脚尖落地,脚内侧走呈一条直线,脚尖始终向前;5、步伐距离适宜,以一个脚掌到一掌半之间为宜;6、步伐速度适中,不可在公共区域跑动。,9,t课件,坐姿,客服岗-分解动作指引,动作标准:坐时,双肩自然放平,双手交叉,左手在下,右手在上,虎口相交,平放于裙尾处。1、后点式坐姿,双腿自然放平;2、侧点式坐姿,双腿自然弯曲放置在身体一侧,多人同时入座时应保持方向一致。,10,t课件,客服岗-分解动作指引,2/3,11,t课件,躬身礼为:15度,躬身礼,客服岗-分解动作指引,动作标准:1

5、、行礼前保持身体端正,以标准站姿为基础;2、行礼时面向受礼者,3米内目光关注,面带微笑,目光温和;3、行礼时伸直腰背,以胯部为轴,上身前倾15;4、行礼过程中视线逐渐由对方脸上落至自己脚前1米处;5、女性双手以标准站姿为准,放于小腹前2厘米;6、行礼速度要适中,不宜过快也不宜过慢。,12,t课件,引导手势,客服岗-分解动作指引,动作标准:1、手势礼以标准站姿为基础,面带微笑;2、指引时两臂贴服身体慢慢放至身体的两侧,一只手臂的手掌五指并拢,小臂由下至上摆至与地面平行位置,以明确指示方向;3、大臂与小臂的夹角为135度,大臂与身体的距离为一拳,头部同时转向指示方向,目光落在指引方向的延长线上。,

6、13,t课件,客服岗-分解动作指引,14,t课件,引领,客服岗-分解动作指引,动作标准:1、引领时,按照客户步伐节奏, 在客户的侧右前方1-2米处引领,右手引导方向,左手放于身体一侧,如遇特殊情况,可在左前方引领;2、引领时,5-8步一回头关注客户动向;3、引领客人上楼时,应让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,则接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,应注意客人的安全;4、引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客户进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”按钮,待客户先走出电梯。,15,t课件,托盘-手法,客服岗-分解动作指引,动作标准:1、五指张开,形成6个支撑点,掌心不与托

7、盘底部接;2、左手托托盘,手臂呈90度直角,平托于左胸前,右手五指并拢放于后背腰间处(较重物品时右手大拇指轻搭托盘边缘)。,16,t课件,动作标准:1、根据物品的形状、重量和使用顺序合理安排,以安全稳当和方便为宜;2、一般是重物、高物放在托盘内侧,轻物、低物放在外侧,要求重量分布均衡,重心靠近身体。,托盘-摆盘,客服岗-分解动作指引,17,t课件,动作标准:1、起托时,站于距操作台30厘米处,右脚上前一步,双腿屈膝,上身前倾站稳;2、将左肘和左手放至与托盘同一平面上,用右手拉住托盘边沿,将托盘中心移至左手上,身体直立,右脚收回,右手五指并拢位于后腰间处。,托盘-起托,客服岗-分解动作指引,18

8、,t课件,饮品服务站式,客服岗-分解动作指引,动作标准:1、以45度侧身(背部与腰部需呈直线),标准站姿站立在客户右侧;2、从客户右侧进行服务,托盘托于身体外侧,托盘平稳呈135度,右手将饮品轻放于客户右前方,纸杯logo面向客户,距离桌边10厘米处,桌面有文件时,依情况而定,避免压住遮挡文件;3、右手使用指引手势,五指并拢,在饮料右侧稍微偏上,停顿一秒,指示客户饮品的具体位置。,19,t课件,饮品服务蹲式,客服岗-分解动作指引,动作标准:1、以蹲姿为基础,上身保持直立,面带微笑,坐在里面的客户先上,在外的后上;2、从客户右侧进行服务,托盘托于身体外侧,托盘平稳呈135度,右手将饮品轻放于客户

9、右前方,纸杯logo面向客户,距离桌边10厘米处,桌面有文件时,依情况而定,避免压住遮挡文件;3、右手使用指引手势,五指并拢,在饮料右侧稍微偏上,停顿一秒,指示客户饮品的具体位置。,20,t课件,洽谈区接待员续杯,动作标准:1、左手拿茶壶,右手托住壶底,以标准走姿走到茶桌旁,在客户右侧为客户加茶;面向客户,行点头礼,使用服务用语;2、右手将水杯拿下桌面,后退一步,将水杯及蓄水壶移至左侧添加;茶水加至8分满时,上前一步,将茶杯放置在客户右前方,距离桌边10厘米处;3、茶杯放置后,面带微笑,右手使用指引手势,五指并拢,在饮料右侧稍上方,停顿一秒,引导客户茶水的具体位置;4、茶水添加完毕,后退一步,

10、轻轻转身离开。,21,t课件,洽谈区接待员更换烟灰缸,动作标准:1、取一张湿纸巾及一个干净的烟缸放于托盘上,用上饮品站姿(蹲姿)站于桌子边缘;2、一只手用纸巾盖住需要更换的烟缸拿起收回;3、右手将干净的烟缸放上,使用标准手势指示;4、后退一步转身离开。,站式,蹲式,22,t课件,PART 02,秩序条线,23,t课件,秩序岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范:发型发式:前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领;面部修饰:剃须修面(每日必须),保持清洁。,24,t课件,秩序岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范:服装:统一工装,干净、无污迹、无褶皱,工装外不得显示个人物品;工牌:统一端正佩带于左胸显眼处,整洁干净,

11、无破损;工鞋:以黑色皮质为主,样式简单大方;个人卫生:指甲突出部分不超过2毫米,除婚戒外不得佩戴其他饰品。,25,t课件,站姿,动作标准:1、脚跟靠拢并齐,脚尖分开约60度,两腿挺直;2、小腹微收,上体正直,自然挺胸,两肩齐平、稍向后张,身体前倾;3、两臂自然下垂,五指并拢,拇指贴于食指第二关节,中指贴裤缝;4、头要正、劲要直、口要闭、两眼向前平视。,秩序岗-分解动作指引,26,t课件,军 姿 侧 身,秩序岗-分解动作指引,60度,27,t课件,跨立式,动作标准:1、右脚向右跨出与肩同宽,两腿挺直;2、上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间;3、两手后背,左手握右手腕,紧贴于腰带上沿,右手手指

12、并拢自然弯曲,手心向后。,秩序岗-分解动作指引,28,t课件,秩序岗-分解动作指引,29,t课件,动作标准:1、上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接太阳穴,与眉同高,手心向下,微向外张(约20度);2、手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略呈一线,同时注视受礼者。,敬礼,秩序岗-分解动作指引,20度,30,t课件,秩序岗-分解动作指引,31,t课件,动作标准:1、以左(右)脚跟为轴,左(右)脚跟和右(左)脚掌前部同时用力,使身体协调一致向左(右)转45度,体重落在左(右)脚上,右(左)脚取捷径迅速靠拢左脚,呈立正姿势;2、右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接太阳穴,与

13、眉同高,手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略呈一线,同时注视受礼者。,半面转体敬礼,秩序岗-分解动作指引,45度,32,t课件,秩序岗-分解动作指引,33,t课件,动作标准:1、呈军姿站立,正面朝向车辆行进方向,示意前方车辆停止行进;2、站于车辆右前方(避开车辆直行路线约1米)。左手臂径直抬起,与身体呈90度,手掌坚起90度,掌心面向车辆,待车辆停稳,恢复站姿。,车辆引导,秩序岗-分解动作指引,34,t课件,秩序岗-分解动作指引,35,t课件,动作标准:1、军姿站立,面向来车(以左图为例)左手呈引导手势,与地面平行,示意车位(手臂、手腕与指尖呈一直线),右手从身体

14、右侧抬起90度(双肩与右手指尖呈一直线),向左挥动至与左手平行,大臂与身体正面,大臂与小臂夹角都呈90度;2、目光看向手势引导方向。,车位/直行引导,秩序岗-分解动作指引,36,t课件,秩序岗-分解动作指引,37,t课件,秩序岗-分解动作指引,倒车,动作标准:1、双臂向前平伸,与身体呈90度,掌心向上;2、两手举起,略高于头,两手背向驾驶员,前后摆动;3、用小臂用力带动手掌(小臂与手掌呈一直线),曲臂呈90度,掌心向脸部,与身体呈平行线,同时喊出口令“倒”“倒”;4、按1秒钟示意一次节奏进行;5、重复动作两次;6、车辆到达停车位指定位置,双臂向前平伸与身体呈90度,掌心向前,同时喊口令“停”。

15、,38,t课件,倒车,秩序岗-分解动作指引,39,t课件,左(右)转弯,秩序岗-分解动作指引,60度,动作标准:1、右(左)臂向前平伸与身体呈90度,掌心向前,手掌与手臂夹角不低于60度,五指并拢,面部及目光同时转向右方45度;2、左(右)臂与手掌平直向左前方摆动,手臂与身体呈45度,手掌向左,中指尖至上衣中缝,高度至上衣最下一个纽扣;3、右(右)臂回位至不超过裤缝,面部及目光保持目视右方45度,完成第一次摆动;4、重复动作,完成第二次摆动;5、收右(左)臂,面部及目光转向前方,恢复立正姿势。,40,t课件,走姿,秩序岗-分解动作指引,75cm,动作标准:1、左脚向正前方迈出约75厘米,按照先

16、脚跟后脚掌的顺序着地,同时身体中心前移;右脚照此法动作,上体正直,微向前倾;2、手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,小臂自然向里合,手心向内稍向下扣,拇指根部对正衣扣线;距身体约25厘米;向后摆臂时,手臂伸直,手心向下向内扣,行进速度每分钟116-122步。,41,t课件,1、正面敬礼,岗位交接,秩序岗-分解动作指引,42,t课件,PART 03,环境条线,43,t课件,女士正面,着装标准,头花,女士侧面,工鞋,保洁岗-仪容仪表规范,44,t课件,保洁岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范:发饰:按公司规定要求,前发不遮眼,后发不过肩;服装:工装干净整洁,钮扣齐全;不能将衣

17、袖、裤子卷起;工牌:统一端正佩带于左胸显眼处,整洁干净,无破损;工鞋:应穿黑色袜子,穿黑色布鞋并要保持干净;个人卫生:指甲突出部分不超过2毫米,不得涂抹有颜色指甲油,除婚戒外不得佩戴其他饰品;工具箱:统一背于/提于身体一侧。,45,t课件,PART 04,工程条线,46,t课件,着装标准,维修岗-仪容仪表规范,47,t课件,维修岗-仪容仪表规范,仪容仪表规范:服装:统一工装,干净、无污迹、无褶皱,工装外不得显示个人物品;工牌:统一端正佩带于左胸显眼处,整洁干净,无破损;工鞋:以黑色皮质为主,样式简单大方;个人卫生:指甲突出部分不超过2毫米,除婚戒外不得佩戴其他饰品。工具箱:统一背于/提于身体一侧。,48,t课件,THANKS!,49,t课件,

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