《酒店常用服务用语(30句)要点课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店常用服务用语(30句)要点课件.ppt（33页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、酒店服务规范用语,培训师：Cindy,说话的艺术,好话坏话只在一念之间,“话”人人会说，只是不见得人人会说话，有话好说，只是不见得人人说好话，不说好话的道理很简单因为他没多想一想。,唐伯虎祝寿词,这个婆娘不是人，（举坐皆惊）,九天仙女下凡尘！（赞叹不已）,儿孙个个都是贼，（个个惊怒）,偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）,一句话能使人笑！一句话能使人跳！,换个角度看世界,同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产生完全不同的感觉，说出完全不同的话。怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人，多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他们总从负面想。,服务案例,大堂吧的客人,针对发现的问题解决问题,错误一：客人你
2、好！错误二：称呼客人帅哥；错误三：使用方言现象较多；错误四：声音过大；错误五：不讲究艺术性，无灵活性,酒店服务用语的要求,语言美、有礼貌说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。,对客服务“五声”,礼貌用语四十二字,日常礼貌用语,语言规范“四不讲”,服务三轻一快,学习目标,对客服务“五声”,客来有迎声,客问有答声,受到帮助致谢声,工作失误道歉声,客走有送声,服务的三轻一快,说话轻,走路轻,操作轻,服务快,A,B,语言规范“四不讲”,不讲粗话、脏话；不讲方言；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话,礼貌用语四十二
3、字,日常礼貌用语,一、问候语,*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。*时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。,二、征询用语,主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您 不介意我来帮您吧！开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？ 您是想坐包间还是大厅？ 我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想选哪一种？,三、致歉用语,对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！失陪了！请多多包涵！非常过意不去！对不起，让您久等了！照顾不周，请您谅解！我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。,四、致谢用语,标准式：谢谢！谢谢您！加强式：多谢！非常感谢！万分感谢
4、！具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！ 我们的事儿有劳您了！ 多谢您的体谅！谢谢您的帮助！,称呼用语,一般称呼：男士先生 女士小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚）中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘， 大哥，大姐等职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工， 高博士，曹律师等在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他/她”,道别用语,谢谢光临！您慢走。欢迎下次光临！请您带好您的随身物品。再见！,赞赏用语,认可式：您不愧是这方面的行家！评价式：您真的很有品位！针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入 不菲）针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气） 年轻人（雄心壮志，敢闯
5、敢干，年轻有为） 老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福， 儿孙孝顺）针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度） 女士（漂亮、有气质）禁忌：1）不要夸张，实事求是； 2）不要延迟； 3）不要陈词滥调； 4）不要说外行话。,推脱用语,道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。 实在对不起，我们的能力有限。转移式：我们这里最出名的是。您要不要试试？ 这个和您点的那个差不多，您看行吗？解释式：酒店有明文规定，很抱歉！ 请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。 酒店的规定是。请您理解。,祝贺用语,应酬式：祝您身体健康！ 祝您万事如意！ 祝您马到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！节庆式：节日快乐！
6、生日快乐！ 祝您福如东海，寿比南山！ 新婚快乐！,1、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。2、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。,3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达,4、每次进包房需敲三下门，并说：,“请跟我来。”“这边请！”“里边请！”,“对不起，打扰一下”,5、不知如何回答客人的问题时：,“对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后 给您答复好吗？”,6、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：,“对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才问的”,7、当没听懂或没听清楚客人的话时：,“对不起，先生
7、/小姐，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？”,8、接听电话时：,“您好/早上好/新年好!，中餐厅/西餐厅(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”,9、结束电话时：,“先生/小姐，谢谢您的来电！再见！”,10、每位员工都应主动帮客人按电梯：,“先生/小姐，请进”、“各位，请进”,11、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：,“先生/小姐，您先请！” 如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：“先生/小姐，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”,12、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的应说：,“好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，“好的，我马上为您
8、安排”，尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。,13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：,“先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。”,14、客人投诉，而自己不能解决时：,“不好意思，我马上找经理/主管/部长过来为您解决这件事。”,15、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：,“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。”,16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感谢您提出的宝贵意见。”,Thank You !,
