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1、销售人员电话回访培训课件,麦泊诗房地产营销策划有限公司,销售成交是反映销售人员完成销售任务的唯 一标准。积累客户是完成销售的前提，但是积 累的客户是否真实有效才是真正重要的，同 时，客户的成交通常情况下都是在销售现场完 成的。所以，销售人员必须通过电话回访来访 或来电的客户，进行意向性沟通筛选,使用各种子 销售技巧引导客户进往销售现场。,电话回访客户的重要性,来访客户来电客户,有效性客户积累,销售成交,电话回访,客户积累,筛选,筛选,技巧,去除采盘等,30/40 percent 规则,40%的电话客户可转换为上门客户,上门客户中，有30%的客户可预测成为成交客户,成交,销 售 军 功 章,30
2、/40 percent 规则,赢得客户，促成成交，电话跟踪是前提。,达到12 %的成交率，必须不断跟踪100个客户。,STAND！,没有足够份量的电话跟踪就谈不上有足够的成交客户。,要有足够的耐心。与客户保持长时间的联系。,客户积累足够多,沟通时间足够长,电话回访,SOON,没等到客户下决心就停止电话跟踪，而被别的楼盘抢走了客户,来看房或电话访问的时间不够长，须分别对待。,区别对待,成交落空！,因客户问题本来可以解决而未及时提出解决方案,同行及其他无根本购买意向人员,来看房、电话访问的时间长,客户的筛选与分类,来电客户,首次来电,多次来电,二次来电,首次来访,二次来访,多次来访,来访客户,B,
3、C,A,D,REASON ？,无话可说！ “冷线电话”！,拿起电话时遇到的问题：,解决方法： 创造话题 ，寻找切入点,举例,例1：你想约客户再次来看房，你可根据销控表进度情况向客户通报，将最近成交的具有竞争的户形信息及时告诉客户，向客户提供竞争警示。,例2：当你发现有一套房退出来了，而你手上的客户正好又有这套房的购买愿望，这时你应该将此作为一个话题立即打电话给客户。,“套”,电话中说的事儿，要是客户满意或者不反对，你要设法将话题切入到你的电话目的上来。 围绕预约去组织语言，因为你的目的是要得到一个看房回应。,明确电话目的,预约看房并促进成交,达到目的的途径,“套”,达到回应的基本秘诀,3、通常
4、价格有统摄作用，也是一个敏感性的话题。,你的话题必须是客户感兴趣的,要点,1、必须根据客户的需要、愿望及利益准确地筛选话题，不然，你一开始反倒把自己给“套”死了。,2、客户感兴趣的东西可能很多，你要注意选择。如果客户对价格、户型、配套都感兴趣，你可以选择价格作为话题。,举例,例：在价格上，你可能没有打折的权利。但你可以对他说：“我做好了一份置业方案，这方案是为你定制的，相信你会感兴趣的，我周六正等着你过来看看。”只要他答应再来看房，你的话题就是他感兴趣的话题。,达到回应的基本秘诀,2、拿出一些实质性的东西，一种能使客户觉得有用的、值得保留的东西，这无形中提升了你的服务层次。,你的答案要变为更高
5、一级的服务。,1、对客户提出的问题，你不能仅仅简单地做出解释或提出答案就算了事。你应该把你的答案变成一种更高一级的服务。,例：比如客户问你：“周边的幼儿设施及教育怎样？”你接着回答说：“很好。”并且还举例说明怎样怎样好等等。但仅仅这样做是不够的。客户提出的问题是担心将来买了房，小孩有没有一个优良的教育环境。你提供的可以是一个幼儿园分布图，还可以是一篇周边幼儿教育事业发展的分析报告，甚至还可以递交一份“幼儿入托前家长要解12件事”的资料。,举例,巧妙地明确服务的限时性,要想促使客户立即回应，没有限时是达不到目的的。,没有限时就是没有意义的期待，同时也不能给客户以回应的理由。,举例,例2：如果电话
6、中不适时制定预约期限，其结果也是徒劳的。制订期限要注意技巧，比如前面举的价格兴趣话题中“我周六等你过来看看”这句话，就是一个限时服务语句。如果改为“你要是方便能否过来看看？”这里没有预约时间，给了客户很多选择，很可能被客户敷衍过去，你的预约计划就会落空。,例1：有时候为了给客户甩一个小“包袱”，吊起客户的口味，你也可以说：“这次即将推出的优惠房源有限，要么一有消息马上给你电话？”虽然没有当机立断，但也是一种很有力度的服务限时。,找准最佳时间与客户通话,D、过频的跟踪计划和过松的跟进计划都不利于客户沟通。,A、经常与客户保持联系和连续跟踪，就必须有一个时间表。,B、有诚意的新客户，在看完房的三天
7、内，你不再电话跟踪，可能会“飞”。,C、多次来看房的客户，已经跟你比较熟了，你应视情况妥善安排跟进计划。,电话跟踪工作量,已知你手上有60个客户，并且想要在60个客户中预约到75%即45个客户于本周内来看房，则你计划打三轮电话。第一轮企图联系到45%，即27个客户；第二轮中联系到20%，即12个客户；第三轮中联系到10%，即6个客户。那么，你一周内就得拨打114个电话。 60（60-27）（33-12）,鲍勃唐纳斯,跟踪计划,对于每一个准客户而言，一般的做法，是先设计一个为期一个月的跟踪计划，而后根据这个月跟踪下来的情况再酌定三个月的跟踪计划。一个月的跟踪计划建议按“六个系列电话”框架去做：,
8、客户线索的决策,1、公休日的前三天是最佳的通话时机。,2、周五是最有利的通话时机，因为你可以预约客户在周六、周日看房。,3、如果客户休息时间不在周六、周日，那么，他的休息日的前一日是通话的最佳时间。,4、客户出差或旅游回来后的当天或第二天是较好的通话时机，正常情况下，客户有较放松的心情与你谈话。,5、三天内是与新客户打电话的重要时机。,6、上午911时，下午36时，晚上79点，是与客户打电话的最佳时间。,客户线索的决策,提示信息,为了使客户线索有效并沿着一个清晰的运作方向走下去，销售人员必须及时了解近阶段的销售情况，销售经理也会在每天的例会上通报销控表的情况。销控表是反映销售进度的图表。它凝聚着某一时期或时点的成果和交易状况。同时，在电话回访的工作中，成交客户的电话回访也是十分重要，因为老客户带新客户的销售策略是常用的策略之一。,最后祝大家业绩飚升！谢谢！,
