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1、雅琪美容美发事业运营战略总部规划,方文林 专业：美术教育、新闻传播经验：一直从事企业策划及营运管理工作，先后任集美广告策划公司策划、美林盛缘轩企划经理、露丝贝儿营运总监；,个人简介,1、如何制订公司战略规划？2、如何建立营运总部？3、如何制定连锁加盟策略？4、建立怎样的企业文化体系？5、建立怎样的品牌服务体系？6、建立营运总部的管理体系？,探讨议题,提 纲,事业概述事业描述事业价值,事业分析行业趋势分析顾客价值分析竞争对手分析关键成功因素,事业战略引爆原动力团队基础管理政策服务品牌经营战略,事业发展总部价值定位总部组织结构总部经营策略发展阶段连锁经营策略发展管理规划,雅琪美业事业描述,21世纪
2、人们越来越重视美容美发消费，21世纪是美容美发经济大发展的世纪，雅琪美容美发面临很多历史性的发展机遇，公司领导有很强的事业心和战略眼光，但目前的管理基础还比较薄弱，正处于单店经营成功向规范的公司化经营转变阶段，只有完成了这种转变，公司才具备对外大规模扩张的基础。为了协助雅琪美实现打造国际一流美容美发连锁企业的战略构想，本人从企业文化、营运管理、品牌管理、人力资源管理、连锁经营管理、流程管理等方面制定系统全面的管理体系。力求达到与雅琪美容美发事业共同发展之目的本战略规划是本人凭个人专业知识及经验规划而成，不是最终定案，在此基础之上将建立完善企业文化手册、营运管理手册、员工管理手册、店面营运手册、
3、组织管理手册、加盟手册、服务手册、品牌管理手册，形成系统科学、执行有效的政策。,项目价值,通过本事业的成功实施，可以为雅琪公司、顾客、员工、行业、社会带来价值，实现多方共赢的目标。,雅琪公司：,顾客：,员工：,行业：,获得清晰的企业定位和发展方向,建立规范的管理流程和体系，培育管理能力制定连锁经营方案，实现稳健快速的增长提升品牌形象，提高社会影响力,获得专业规范的美容美发服务释放压力，舒展身心，体验现代时尚美的文化,提高收入，改善生活水平提高个人能力，实现自我价值人性化管理环境下，工作愉快,以现代企业经营理念和手法经营美容美发项目，壮大行业整体规模通过规范、专业化经营，树立行业典范和标竿，提高
4、行业的社会地位,社会：,创造价值、获得经验、实现发展,雅琪美容美发事业美发行业分析,伴随国内经济的高速发展，消费者美容美发的需求日益增加，休闲产业近年获得了长足的发展，也获得了政府层面的重视和扶持，外部环境非常有利于雅琪公司的扩张和发展。,行业趋势分析,市场规模和增长预测：商务部商业改革发展司与中华全国工商、业联合会美容化妆品业商会于2008年开展专项调查分析据调查分析，目前全国约有182万家各类美容美发机构，3100余家化妆品生产企业，600余家美容美发培训机构。形成了约2585亿元人民币的美容美发服务产值和约960亿元人民币的化妆品产值。全国美容美发机构巾约52.6为盈利，38.5为持平，
5、8.9为亏损。美容美发机构经营处于良性的运行状态中 。,由于美容美发属于发展迅速的行业，各项基础数据还不完善，准确预测未来的市场规模和增长速度比较困难，但是，美容美发行业乃至休闲产业将持续高速增长是可以肯定的，这是雅琪公司扩张发展的基础。,美容美发市场现状原因,1、品牌形成先天不足：美容美发市场品牌形成先天不足，大部分是由理发店转道而来，没有足够的企业管理内功，品牌宣传比较单一、消费群体相对弱小。2、市场混乱：行业门槛低，从事兴趣高、利润高，形成投资无序，大多数经营者受短期暴利思想的影响，不能沉下心来进行经营，反而大搞概念，行业内人心浮躁。因此市场一片混乱。知名品牌很难造就。3、管理不善：由于
6、整个经营品质、经营管理不能满足美容市场的发展，因此经营环境越来越恶劣，企业之间的竞争日益激烈，甚至出现美容院出门抓人的现象。这就是为什么只有不到三分之一的美容机构在赚钱。4、缺乏行业管理机构：没有强有力的统一行业管理机构，也就没有相应的法律法规及统一标准，行业发展无法可依、无章可循，形成美容市场信任危机，同时也直接影响了美容专业线加盟市场的混乱和危机。,美容美发市场趋式,1、迎来整合时代:行业的发展是一个不断改变结构、重新组合相关行业要素、优化行业资源配置方式、推动行业进步的过程，逐步成就重量型美容专业线品牌，同时绝大多数美容院面临要么歇业、要么被吞并的命运，迎来整合时代。2、主流品牌形成：已
7、经成熟的连锁品牌继续快速扩张市场，逐步形成一定的市场统治力（文锋）。3、直营连锁继续壮大：直营连锁美容企业以其紧密型管理的凝聚力继续发展壮大，显示出其持久的生命力（ 永琪、震轩）。4、国际品牌陆续进入：一批具有知名度的国际品牌陆续进入专业美容市场，并以其强大的实力进行连锁经营，必将加剧市场的竞争态势。5、连锁特许经营将向规模化发展：将发展成美容服务、美体、减压饮食、娱乐、健身、私秘等航母式服务。6、差异化特色经营成为美容院竞争和生存的要点。7、利润分配合理化：市场规范化程度日益提高，行业竞争变得更加有序，厂家、商家及终端的利润分配将相对合理，意味着美容专业线繁荣的来临,行业未来的发展分析,一、
8、美发美容大洗牌趋势：消费者更喜欢选择有实力的企业来消费，因为企业越大，品牌知名度越高，它的安全性、可靠性、责任感、技术实力等相应也会更好。将来的发廊将会更具有规模化。（当然人员应具规模、场场应具规模），不注重经营理念，管理模式、服务态度、技术品质、实力不够等的发廊将被关闭。二、专业化： 规范行业使其标准化、专业化将是必然的发展趋势。美发业是服务性与技术性，技术性与艺术性相结合的行业。在这个特殊的职场中，美发从业者将统一经过国家劳动部的职业考核鉴定，领取上岗合格证、职业资格证与技术等级证。（了解头发的生理知识，有关脸形的结构与特征，发型与脸形、发型与身材等等的搭配设计知识，掌握相应的专业设计理论
9、与实操技术。使从业者都能专业化的进行上岗。同时也要求我们：技术专业化、理念专业化、产品专业化、装修专业化、设备专业化、沟通专业化等）。三、品牌化：品牌代表着实力、口碑、知名度、管理与服务等。四、连锁化： 连锁化更要求经营者必须具备经济实力、管理实力，因为连锁店的成立，就像肯德基、麦当劳、德克士一样，不仅在装修风格上是一致，而且员工工号牌与服装都会是一样。 同样，发廊连锁也将有自己的特色风格与企业文化氛围，连锁点的形成，能令投资者快速地组建客源网络，客户持卡可方便地到各连锁店享受消费。这也是锁定客源的一种经营方式。但要求经营者必须且备全面的管理能力。五、休闲化： 整个发廊以休闲化设计并进行经营，
10、相对投资较高，其发廊内设有茶艺、网吧、餐厅、运动中心等，其经营项目也包括泡脚、保健、桑拿、美容、美发、美甲等。,早期的理发店是剃头铺，将不仅仅提供洗头剪发，而是逐渐在创造一个让客户享受、休闲、体验的服务场所，更是要创造成一个美的天堂。,雅琪美容美发事业机会点：,2585亿的巨大市场无垄断型品牌行业逐渐规范10%市场的退出者,在行业增长的大趋势下，由于门槛低，投入小，新的竞争者不断加入，原有竞争者也在进步，竞争将导致利润下降，企业分化，但竞争也将促进优秀企业的成长，逐步进入品牌制胜、文化制胜的时代。,高端品牌、全国连锁,中档品牌、区域连锁,数量多、规模小、利润低,据国家卫生部门统计：美容美发场所
11、近年以25的速度增加。据媒体报道，仅杭州市美容美发至少有5000家以上。平均单人次收费为7044元人民币，单人次收费为1l8.31元人民币，简单的美发和洗面的平均价格约在lO一40元之间，服务价格呈下降趋势,现象和趋势,未来行业的分化,行业趋势分析,通过行业五种力量的分析，可以看出美容美发行业是竞争极为激烈，很难建立竞争壁垒的行业，雅琪必须通过高质量的差异化的服务，提高顾客满意度才能获得更大发展机会。,供应商力量,顾客力量,新进入者威胁,替代品,竞争对手,供应美容美发用品的厂商谈判能力不强,竞争激烈，服务同质化,进入门槛低投入不大,桑拿、酒吧、茶艺、卡拉OK等都可能是足疗的替代选择,作为服务行
12、业，顾客有很强的谈判力,成本领先战略,差异化战略,目标聚集战略,创造顾客价值,行业趋势分析,消费者关键选择要素：第一要素：美容美发操作人员的技术水平和素质(占28.60%) 第二要素：设备的先进性、可靠性(占15.2)，第三要素：用具的卫生安全性(占12.1)。第四要素：工作人员的服务态度（占10.8%)第五要素：美容美发服务价格(占9.8%),顾客价值分析,消费者对行业的期待：1、工作人员的技术及服务态度提升2、现代美容美发服务价格完全可以接受3、管理和服务质量有所提升,顾客价值分析,按照目前杭州美容美发的顾客情况，消费类型可以简单分为四种类型，但基本类型是形象型和休闲型，即顾客的基本需求是
13、形象和休闲。,保健型5%,形象型50%,休闲型30%,是行业的基础服务，是大众性消费的必须消费服务,保健养生意识较强，希望消除疲劳，调养身体，对技师的手法要求高,已经习惯定期来消费，但在新开的店中比较少,习惯型15%,来消费主要为了打发时间，希望轻松愉快，对技师的沟通能力要求较高,主要活动,形象,有形象或休闲的需要，考虑去找一家店,根据需要选择并到达一家店,进入店内，被安排好准备服务，或者等待服务,接受技师的服务，感受店内提供的整体氛围,服务接受，稍微休息后结帐买单,1. 产生需求,2. 选定美容店,3. 等待服务,4. 接受服务,5. 服务结束,6. 非直接接触状态,顾客没有直接的服务需求，
14、和店不直接接触的状态,保健型一般会更容易选定去美容美发店,主要考虑技术手法因素，要求环境安静优雅，适于保健,不太介意等待，进门要感觉服务规范，专业,重点是技术好，手法到位。,一般无其他要求，礼貌的道谢即可,给予专业规范的品牌印象,休闲,消遣型会有更多的选择，例如打牌、唱歌等，似乎有没有气氛轻松，适合消遣的美容美发店,主要考虑气氛是否轻松，环境欢快，气氛愉悦,比较介意等待，进门要感觉热情、轻松,除了技术好，还要求技术沟通技巧好，气氛轻松,告别要热情，让顾客感觉很受欢迎,给予轻松活波的品牌印象,保健,取决于有没有档次较高、适合交谈的美容美发店,考虑交通方便，位于较好地段，装修够档次，技术和服务都可
15、以,不愿意等待，要感到受重视，尊贵，有面子,对环境要求高，技术和服务都不能差，主管要多走动照顾,重点关照，给请客人面子，主管要留意,给予热闹，人气旺，主流消费场所的印象,习惯,最易于考虑去美容美发店,根据自己的习惯选择,因人而异，但是要能体会去老客户的一些优待或优惠,重点是掌握老顾客的习惯,因人而异，掌握老顾客的习惯,给予优质服务一贯不变的印象,顾客价值分析,消费过程,保健型,形象型,休闲型,习惯型,高中低,浴场,唱歌,美容,酒吧,桑拿,四种消费需求不同程度的可以被其他消费方式替代，休闲型和保健型顾客的选择较多，习惯型多数是老顾客，忠诚度高，请客型不确定性最高，顾客需要介于形象型和休闲型之间。
16、,形象型顾客的忠诚度较高,顾客价值分析,美容美发行业的消费者关键选择因素可以归结为五类，不同的顾客类型的需求侧重点不同。,形象满意效果接受服务时感受的效果心里审美的长期效果,服务质量人员态度沟通水平,服务价格价格档次服务性价比,服务环境装修风格音乐灯光用品用具,服务过程管理接待安排服务过程买单告别,价值选择,价值交付,价值沟通,顾客价值分析,根据消费者对五大关键因素不同倾向，找到了五个细分市场：,基本形象型：,所有年龄段的顾客，对形象服务产品均有社会消费需求，是美容美发行业重点关注的客户类型。,特殊需要型：,青年顾客，审美情趣较活跃，社交活动多，美容美发是其经常的选择之一，比较看重服务环境和服
17、务过程管理的质量,休闲娱乐型：,中年人压力大、需要放松压力的要求较高，对价格比较不敏感，主要出于休闲、消遣、娱乐的心态来接受服务，但是对服务质量和服务环境要求都比较高,尊贵享受型：,高收入，消费能力强，对细节要求高，获取这部分顾客要在各个方面都做到最好，并且与众不同，这个市场的销售额不高，但利润率高,白领减压型：,中青年白领，收入比较高，工作压力大，迫切需要保健养生服务，最关注的是是否能在接受服务后感到消除疲劳、放松肌肉,顾客价值分析,基本形象型0100男女均有各级收入水平均有注重生活基本需求,特殊需要型20-40男性多收入水平较高专业技术人员、职员、老板、个人、离退休,休闲娱乐型30-50男
18、性多中等收入水平（收入高得休闲娱乐有更多其他选择）,尊贵享受型30-50男性多高收入企业管理人员、白领、老板、政府官员等,白领减压型30-50男女均有中高收入水平白领职员,以需求为基准的市场细分人口特征比较:1、年龄段主要集中在20岁一50岁(占81.04)2、消费者的男女性别比例为19.61：83.39；3、社会地位较高和职业相对稳定的人员是消费主要群体(占93.12)；4、目前国际人均化妆品消费50美元，发达国家超过150美元，我国人均每月约8美元 ；,顾客价值分析,高中低,满足不同类型的顾客需要所需的竞争能力，从不同类型顾客最为关注的方面和雅琪积累的优势相比较，雅琪服务形象型、休闲型、减
19、压型三个细分市场的顾客比较有优势。,匹配程度高,顾客价值分析,永琪 1、2005年秋在杭州发展2、第一年，开出了9家分店3、在杭州有60多家店，全国500多家4、哐啷哐啷”地放着耳熟能详的口水歌；洗头工都是清一色二十岁出头的女生；刷会员卡与付现金之间的价格差大得吓人。5、 “办一张卡才500元，但是可以享受到5折以上的优惠。就算不剪，来按摩、做脸也很不错。卡是全国通用的。烫、染发价位都在180元左右，陶瓷烫在480880元之间 6、5005000元购买一张永琪储值会员卡，就能享受到37折的不同优惠,震轩1、2008年初在杭州发展2、在上海的门店数不到“永琪”的一半， 100多家门家，杭州终极目
20、标是开到40家店3、震轩”规定即使是别家美发店的会员，只要办理了“震轩”的会员卡，那么其他美发店的会员卡金额，可以全数补到“震轩”的会员卡里4、“震轩”还推出了洗、剪、吹各10元的优惠套餐5、杭州的房价已经翻了2倍6、震轩从永琪挖了很多人,同行业比较分析,目前领先美容美发企业的竞争焦点主要是技术、服务、装修、培训、管理、规模等，但和其他成熟行业中的优秀企业对比，领先的企业也还处在起步阶段。,美容美发企业的竞争焦点,成熟行业/优秀企业标竿,技术：各企业有差异，但包装性的多，实质性的少服务：领先企业的服务质量在竞争中迅速提升装修：出现了传统的、现代的、泰式的不同风格培训：重庆福桥、良子的成功主要在
21、于培训模式的成功管理：是目前足疗企业的通病，业内缺乏优秀的人才规模：领先企业最大的永琪已经发展到400家分店，小的也发展到了1020家分店,医疗机构航空公司星巴克咖啡麦当劳快餐携程网7-11便利店,竞争对手分析,通过分析顾客需求，确定顾客价值点，以及对行业领先企业的分析，我们可以得出未来美容美发健行业的成功关键因素有以下五个:,行业成功关键因素,关键成功因素,中国最成功的美容美发企业,清晰一致的市场定位和品牌传播,专业化的、不断创新的服务技术,大批量、高效率地培养优秀技师,通过装修、用具、音乐、灯光营造有特色的消费环境,规范的管理模式和优秀管理团队,外部分析主要结论：,伴随经济的发展，人们对美
22、容美发的需求激增，非常有利于雅琪的扩张和发展。美容美发行业竞争激烈，投入小，门槛低，必须通过高质量的差异化的服务，提高顾客满意度才能获得竞争力。按照目前的顾客现状分，可以分为形象型、休闲型、保健型和习惯型四种，保健型顾客需求不易被替代，顾客忠诚度高。根据消费者对五大关键因素的不同倾向，可分为五个细分市场：基本形象型、休闲娱乐型、保健需要型、尊贵享受型、白领减压型。目前，中国足疗休闲保健行业市场形成了四大流派：北京地区、上海地区、广州地区、重庆地区。行业领先企业的竞争焦点是技术、服务、装修、培训、管理、规模等。行业关键成功因素：清晰一致的市场定位和品牌传播，专业化的、不断创新的服务技术，大批量、
23、高效率的培养优秀技师，通过装修、用具、音乐、灯光营造有特色的消费环境，规范的管理模式和优秀管理团队。,行业成功关键因素,1、1997年，第一家“雅琪形象设计中心”在杭州诞生，占地280平方米，经营范围涉及发型设计、专业烫染、生活美容、纹绣化妆、形象包装等等一系列美容美发项目。2、雅琪本着人性化服务、技术创新的原则，逐渐在杭州同行业中扩大优势，深受顾客朋友的信任与行业同仁的支持，并赢得了良好的口碑和信誉，而后多家雅琪直营分店纷纷成立。雅琪如一颗正在逐渐升起的璀璨明珠，经过多年来不断地摸索和开拓，开辟了一条美容美发行业的优胜发展道路，树立了品牌，创出了符合时代特色的管理模式和经营道路。3、 200
24、2年，雅琪美容美发用品有限公司（以下简称雅琪）成立。雅琪公司是一家集品牌代理、销售、服务为一体的专业美容美发连锁机构，拥有完整的美容美发店管理系统、成功的美容美发行业经营模式和最具竞争力的高质量产 美容美发不仅仅是专门从事美容美发等产品的销售、提供各种服务项目和设备，直接为消费者服务的企业，从心理学角度来看，它还是“出售美丽和梦想的场所”。4、 十年磨一剑，做为美容美发行业的先驱者，雅琪美容美发连锁机构经历了诸多磨炼，终于摸索出富有中国传统色彩与韩国理念相结合的连锁模式，它更符合中国市场，而我们更相信有一天它会成为亚洲主流美业！,认识雅琪文化（不确定）,企业宗旨 “蝴蝶的美丽是我们的渴望，顾客
25、的美丽是我们的目标”。经营宗旨打造核心团队创造企业奇迹- 让我们成为更富有的人。企业文化 服务顾客 发展企业 成就员工 回报社会。企业理念 以客户的满意，衡量我们的服务，以客户的满意，衡量。我们的价值，务实创新，塑造良好的企业形象。经营模式：以品牌化 规模化 连锁化 多元化的经营方式，开创美容美发行业经营的全新模式。服务意识：以打工的心态去做人 以老板的心态去做事。优异的业绩、美好的愿景，雅琪是您职业生涯的上佳起点。,认识雅琪文化（不确定）,目前的不足和可能的解决途径。,雅琪劣势分析（不确定）,逐步建立完善的组织结构、管理制度（领导层管理提升：会务管理、电子信息化管理、管理效率、管理团队执行力
26、、节点管理、问题给领导、专业化管理）,目前的不足,可能的解决途径,管理基础薄弱,明确岗位职责、工作流程；提炼核心价值观和企业文化（系统化管理：终身培训计划、终身管理计划）,HR与文化不系统,制定战略规划，明确目标市场、竞争手段、发展阶段等要素（市场战略不明确，资源没好整合：美发+美容、美发+理疗、美发+美体、美发+售货、美容+SPA、美容+养身、美容+足浴）,战略方向不清晰,制定连锁方案，有计划有步骤开拓新市场,规模小,逐步开发和引进新项目，丰富服务项目，开发新产品,服务项目少,挖掘品牌内涵，制定品牌管理大纲，设计CI系统（品牌形象不强烈，是女性、男性、是大众消费、特殊消费）,品牌定位模糊,S
27、WOT分析：略,事业战略规划引爆企业原动力,企业文化是推动事业前进的“原动力”,企业文化力确保管理力保障执行力及生产力爆发服务品牌力形成竞争力,服务品牌,运营团队,企业文化,雅琪事业,发展愿景有四项主要内容：,服务品质,企业营运标准化建设,1企业战略规划手册2企业文化手册3企业组织管理手册4企业营运管理手册5企业品牌形象管理手册6企业服务管理手册7企业员工管理手册8企业门店营运手册9店长管理手册10连锁加盟管理手册,企业管理十大标准手册,缺点:1、文化低、素质低2、自私、自卑、无望3、无合作概念、无礼节、无礼貌4、无组织纪律概念，道德、法律淡薄,行业文化基础分析,行业主体员工文化特征分析（农业
28、文明+城市低层文明）,优点:1、有简单的“忠、孝、礼、义、信”认知2、勤劳、不怕吃苦3、思想单纯4、有强烈的成功欲望,男女性别比例约为21.42：78.58。显示出是一个以女性为就业主体的优势产业；在从业人员中属本埠就业者占40，属外省籍或远郊者占60，美容美发机构的从业人员初中及以下学历者占35.1，高中及中专技校者占53.53，大专及以上学历者占11.38。从业者接受教育程度偏低，与美容美发业有一定的技术含量和与人体卫生相关的服务性质的要求有所差距 。,著名企业的文化管理思想,什么是战略？,战略是如何有效地围绕目标整合资源。 战略是以建立持久竞争优势为目的的一系列整合行动。 战略就是首先做
29、正确的事情，而战术则只是把事情做正确 企业文化是为实现战略目标服务的价值观和方法论。,物质资源终会枯竭，只有精神力量生生不息。建设企业文化是为了实现扬州足浴的使命，统一扬州足浴人的思想、观念、态度、行为和价值观的导向。,建设企业文化的意义,营造创新氛围，吸引凝聚人心；激发团队潜能，建设百年基业。,建设企业文化的目的,企业文化的基本功能,能够使员工凝聚在一起，引导大家认同公司的目标，并把自己的人生追求与公司的目标相结合；培训员工理解公司的政策；调节个人与个人之间、个人与团队之间、个人与公司的之间相互利益关系。,企业文化的十大功能, 导向功能 教育功能 凝聚功能 激励功能 约束功能, 辐射功能 改
30、善人际关系功能 规范企业形象功能 促进有效管理功能 提高经济绩效功能,什么是价值观？,价值观是指一个人对周围客观事物的是非曲直、好坏善恶的评价标准。人们对各种事物，如金钱、地位、友谊、荣辱、幸福、诚实、自尊等等，都有自己的评价标准，在心目中都有好坏、轻重、主次之分。这种轻重、主次的排列构成了个人的价值观体系。 企业文化是所有团队成员共享并传承给新成员的一套价值观、共同愿景、使命及思维方式。它代表了组织中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则。,行业缺乏的文化基础,1、服从内心：梦想、信念、快乐、责任2、服从社会：爱人、友善、合作、忍让3、服从家庭：忠、孝、信、义、礼4、服从企业：管理、团结合
31、作、OEC管理5、服从市场：满足顾客需要,服,服从、服伺、服务、服天下,1、强调对人的关怀、尊重、信任、给未来。以及激发员工的责任感和使命感。2、强调每个人都是最重要的，你的任何一件事都决定企业的存亡。,服从市场：1、市场：“市场唯一不变的法则就是永远在变”，“只有淡季的思想，没有淡季的市场”、“卖信誉不是卖产品”、“否定自我，创造市场”2、品牌：要么不干，要干就要争第一3、质量：高标准、精细化、零缺陷；优秀的服务是优秀的人干出来的4、服务：客户永远是对的,服从市场策略,建立文化核心,企业理念：1、企业愿景2、企业使命3、企业目标4、企业价值观企业营运：1、管理：终身雇佣制、年功序列工资制 O
32、EC管理、80/20原则2、市场：“市场唯一不变的法则就是永远在变”，“只有淡季的思想，没有淡季的市场”、“卖信誉不是卖产品”、“否定自我，创造市场”3、品牌：要么不干，要干就要争第一4、质量：高标准、精细化、零缺陷；优秀的产品是优秀的人干出来的5、服务：客户永远是对的,先做人、后做事,手段：1、建立标准、流程化的文化手册2、讲故事的氛围 3、诗歌赞颂、树典型4、注意新人培养5、仪式惯例 6、活动、节日、学习参与式原则：1、普遍认同 2、主动参与 3、相互平等 4、人性化 5、忠诚度,文化建设策略,建立服务品牌之王,事业战略规划爆发企业竞争力（草案）,1、导向性：是以人、物为导向性服务。 2、
33、技术性：所提供服务的技术含量很高，趋向于创造性、传统性之间3、交际性：要与顾客面对面，有很大程度上是依赖于感情为基础的互动4、时间性：所提供的服务时间的持续性、频率、服务周期 5、方位性：所提供的服务是特别提供的工作场所？ 6、复杂性：这项服务比较复杂 7、适应性：服务系统有没有弹性，对顾客的适应性较宽泛8、数量性：这项服务有严格的数量性要求9、培 训：需要通过特别的培训10、监 管：组织对服务的监管与控制如何， 严密的前馈临控及反馈处理系统？,行业服务特征及创新,服务品牌策略一：全面价值服务体系,1、服务价值2、人文价值3、生活价值4、社会价值5、投资价值,别克经验：推出的6项标准化“关怀式
34、服务”。 1)主动提醒问候服务，主动关心；2)一对一顾问式服务，贴身关心；3)快速保养通道服务，效率关心；4) 项目、价格、工时透明管理，诚信关心；5)专业技术认证服务，专业关心；6)两年或四万公里质量担保，品质关心。 “别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比你更关心你的车，主动担当你的义务汽车保养顾问，并重视你在体验整个服务过程中的心理感受。相继举办了“赛欧回家探访”活动、“五月空调免费检测”活动、“别克心脏呵护活动”、“快乐长假，安全之旅”活动。,服务品牌策略一：关怀式服务体系,全球通VIP客户俱乐部 会员交流、服务共享的平台。通过它，您可以享受到俱乐
35、部提供的优先、优质、优惠服务。诸如：机场休闲吧 、异地服务、免费维修手机、12580秘书服务等。 俱乐部资源包括：会所、机场、会员服务中心、特约商户等诸多服务,1860服务热线服务项目：主要提供自动话费查询服务（电话或传真）。 服务时间：24小时不间断服务。 服务内容：查询最近话费总帐、分项帐、详单、查询缴费、欠费情况、月话费详单、修改密码等。,美菱集团 阳光爱心服务荣事达集团 红地毯服务小鸭集团 超值服务工程小天鹅集团 12345服务乐华集团 紫荆花服务科龙集团 全程无忧服务,其它服务品牌参考,给人以关爱,给人以方便,给人以欢乐,给人以希望,在红地毯下服务，配以三大纪律、八项注意,超值服务就
36、是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的满意服务,“用户服务”规范化、流程化，“服务量化,服务消费者、服务经销商、服务分公司,一日承诺，立信百年,价值倡导者：服务价值永远大于成交价值,产品价值服务价值人员价值形象价值,货币价格时间成本精力成本体力成本,总价值,总成本,母品牌定位对服务品牌的界定,雅琪美容美发价值服务倡导者,雅琪美容美发服务品牌提供比竞争对手更多或更优的服务内容和质量提供更高性价比的超值服务，带来额外的高价值,五星级服务,对现代美容美发服务的完全改新，升级版更具人性化、个性化、专署性服务内容和质量超乎客户对一般足浴服务的认识，又在其期望之中是一种从服务前咨询、
37、服务中推介、服务后关怀的全程无忧式服务,1、坚持“用心服务”：用服伺的“心”，是推行“服务文化”的宗旨2、确保“诚实守信”：是推行“服务文化”的根本3、做到“服务到家”：超出期待服务，是推行“服务文化”的保证 4、追求“客户满足”：不卖服务，卖品牌，是推行“服务文化”的目的5、坚持“超值服务”：超值服务求发展。,服务文化体系,事业战略规划经营战略规划（草案）,经营战略按照目标顾客、产品（服务项目）和地域进行分解：,专注于蕴涵时尚文化的形象创意服务，主要服务项目为：美发、美容、保养、保健等，在保持服务质量的同时，不断进行产品和技术手法创新,连锁店地域分布的顺序是：长三角、环渤海、省会和重点地级市
38、、能够接受中国传统养生文化的发达国家,产品,地域,顾客细分,经营战略分解,雅琪,目标客户：中高收入、重视保养保健需求的顾客,经营战略分解,市场定位策略：,基本保健型白领减压型社交需要型,品牌内涵与VI系统：专业、可信赖、温馨、有爱心,装修风格：时尚文化元素专业保健场所,组织结构：重视技术培训和客户服务,选址：闹中有静，交通方便，依托高档宾馆、大型社区、咖啡店、西餐厅,绩效薪酬兼顾业绩指标和顾客满意指标,管理制度：简单实用、面向业务流程,连锁方案：直营和连锁保持一定比例,企业文化：勤奋、责任、真诚、体谅。,内部,外部,有形,无形,美容美发机构已转化成以美容服务为行业主体，并兼有多服务功能的混合业
39、态;1、生活美容服务为主占 7591，2、美发服务为主占 2409；3、兼美体服务占 156，4、兼减肥服务占 45，5、兼健身或主营健身服务占 372，6、兼sPA或主营SPA服务占 265，7、其他项目服务占 493。8、兼营化妆品销售 317 ，9、兼营保健品 47210、开展业务人员培训工作 2749 ，11、涉及委托加工或生产化妆品 77912、机构涉及专业媒体 2613、涉及或参加专业会展 05314、涉及相关的其他经营业务 265 1,经营战略分解,美容美发服务内容现状,产品组合策略:,目前的产品组合状况,雅琪美容美发所在的所有细分市场中，占有市场份额都比较小，雅琪美容美发主要定
40、位于专业化的形象服务，并且也不具有竞争优势保健、保养应作为明星产品对待,未来5年，应集中资源于美容美发、保养、保健、器疗等服务，适当增添定位一致的健康形象专家逐渐增加更多辅助项目,明星产品,美 发,市场增长,市场份额,?,保健,美 容,经营战略分解,SPA、香薰、芳香美疗、色彩咨询、推拿按摩、理疗,美体、化妆、形象设计、美甲、文饰、瘦身减肥、睫毛种植、脱毛、化妆品和护肤品销售等,保养,经营战略分解,地域扩张策略：以浙江杭州地区为根据地，首先选择和目前市场接近，经济增长快的华东地区，包括上海、浙江、江苏、安徽等省市，其次选择同样处于经济高速增长期的环渤海地区，包括北京、天津、山东等地，以各省省会
41、城市建立样板旗舰店，不断向二、三级地区城市推进。,上海,黑龙江,吉林,辽宁,河北,山东,福建,江西,安徽,湖北,湖南,广东,广西,河南,山西,内蒙古,陕西,宁夏,甘肃,青海,四川,贵州,云南,西藏,新疆,江苏,浙江,天津,北京,台湾,1,2,海南,3,2009-2012扩张,2012-2013扩张,2013-2015扩张,实现战略目标所需要跨越的主要障碍：,发展阶段,2009-2010,2010-2012,2012-2015,提炼已有的技术和文化优势，搭建适合异地管理的公司化运营平台，吸引或培养所需的管理人才,大规模的培养优秀技师和管理人员，输出成熟的管理模式，同时要保证服务质量的一致性和企业
42、文化的凝聚力,新市场扩张和新项目推广同步进行，公司逐步转化为品牌管理中心、技术研发中心、人力资源中心和运营监控中心,制定发展战略品牌和VI设计制定连锁方案搭建管理平台启动连锁经营,探索重点市场增加服务项目调整组织架构完善运营系统扩大连锁经营,加速开拓市场提升品牌价值提高技术壁垒优化运营效率进入海外市场,提升管理水平，保持稳健的发展速度。,利润,连锁店20家，营业额3000万元主要区域在长三角、京津塘产品为形象介疗+器疗,连锁店50家，营业额7500万元全国经济高速增长的省会城市、区域中心城市、重点地级市引进新开发保健养生项目,连锁店100家，营业额1.5亿元进入国外市场品牌成为国际化的，高端的
43、，专业保健养生服务品牌,阶段1以健康形象服务为主的连锁扩张,时 间,2011,2013,2015,阶段2推广新开发的高端保健项目,阶段3开拓国际市场，树立专业品牌,2009,发展阶段,基于前面的分析，雅琪美容应该专注于健康形象、理疗、器疗等健康形象服务；全方位提高专业化服务能力。,意义,内容,专业化能力体现于技师的技术水平，并保证手法的一致性和不断创新,从组织架构设立上考虑有专门机构负责技术的创新、培训、标准化等加强对技师技术水平和专业化服务能力的考核，与薪酬挂钩,从品牌形象和店内环境方面营造与专业化保健服务相一致的氛围,品牌名称、形象设计体现专业化定位从店内装修、装饰、灯光、音乐等方面营造氛
44、围,服务技术,品牌形象,企业文化,专业化服务最终要由人来落实和实现，必须建立相适应的企业文化,继承“务实进去”的雅琪精神，用“服务、服伺、服务、服天下”形成扬州足浴的价值观实行人性化管理，通过对员工的关心传递对顾客的关心,战略专题,专业化,品牌连锁是雅琪扩张的必然选择，但是在连锁经营方面应做到掌控核心资源，实现雅琪和合作伙伴的优势互补。,我们的核心优势是什么？品牌资产技术积累技师和管理团队,我们需要从合作伙伴处得到什么？开办资金经营场地当地关系处理,我们的核心优势是什么？品牌资产技术积累技师和管理团队,我们能提供给合作伙伴什么？有偿提供品牌、技术、管理等无形资产给合作伙伴带来投资回报,我们可以
45、选择的模式有哪些？直营托管（酒店管理集团模式）特许经营（KFC模式）合作特许,战略专题,加盟战术种类分析,加盟策略定位,一、店拓店+店网直销模式二、品牌输出与参股相结合的方式三、股权转让及股权回收模式四、管理层入股发展模式,模式:岗位的设定、工资的设定都是公司来指定的，但公司又规定每家连锁店的管理层都必须控股。经营得当的门店中，一批优秀的管理者和技术人员显露出来。在公司的支持下，他们会从原店里复制出去一套骨干人马，另外新开一家门店，公司提供品牌、制度、产品系统的支持，而原店可以享有一定比例的股份。如此复制再复制，门店越开越多。而在连锁店的发展过程中，如果这家店的投诉过多，业绩下滑，公司内部就会
46、招标转让。这样做，就避免了门店经营不善而面临倒闭的局面，永琪的大门也永远都会是开着的，而消费者手中的会员卡永远真实有效.,特许经营成功的要素总结:,成功的样板企业可以克隆的经营决窍经营活动具有规模效益有效的模仿壁垒持续的创新能力,广阔的市场良好法律信用政策环境,良好的个人信用雄厚的资金实力一定的经营经验正确的加盟动机真诚的合作态度适当的文化素质良好的心理素质良好的身体状况融洽的社会关系,明确的市场定位双盈的模式强势的加盟商控制能力标准化的基础条件成功的加盟店克隆完整的控制体系有效的支持和沟通,外部,雅琪公司,管理控制体系,加盟商,战略专题,我们在连锁经营上有多种模式可以选择组合，包括直营、合作
47、、托管特许、纯特许以及发展渠道的组合。,是在现阶段发展中，解 决纯特许经营出现问题 的模式拥有全部的管理输出对环境的适应性较高较高的成功克隆保证较快的发展速度稳妥有效的特许发展模式,托管特许,是连锁发展的基础是资金投入的集中点要求全面的管理控制盈利性是企业发展的保证规模较大，投入较大对盟主要求较高发展较慢,直营,是连锁经营发展的理想 阶段盟主充分利用外部资金投入较小利于快速扩张利于品牌提升速度对环境的要求较高,特许,三种模式都是以连锁经营为背景的发展模式，对我们而言，需要解决的是在发展过程中的如何组合，以达到企业利益最大化的问题，为保证控制力，建议直营店应保持在20-30%的比例。,战略专题,
48、对雅琪而言，直营是不可或缺的经营模式，是连锁经营发展的基石。,规模和盈利水平,直 营,管理,人员,资本,从单店的规模和盈利水平上来看，是最可控部分，在整个经营活动中占主导地位,是特许经营管理输出的基础和样板,是特许经营管理人员和服务技术人员输出的基地,对企业而言，是企业主要资本构成，是资本运作的基础,战略专题,重点地区要有自己的直营店，以起到了解市场和展示形象的作用，考虑到国内市场的环境，未来五年应以托管经营为主，但进入 和 市场时，建议首先开直营店,1,2,近期重点工作,尽快建立实施专业 保健战略和品牌连锁 战略的文化基础,1,2,3,4,品牌连锁实施准备品牌战略和CI系统设计制定连锁方案,
49、组织和人力资源基础搭建公司化运营的组织结构引进培养关键岗位的管理人才完善店面管理流程，加强成本控制能力,专业保健养生能力培养技术创新系统建立技术培训制度完善获取专业资质和专业荣誉,品牌连锁成功示范开办品牌连锁店获得成功包装宣传品牌连锁成功案例,雅琪美容美发事业营运总部组织规划,目 录, 前言 雅琪美容美发公司的管控模式定位 雅琪美容美发公司组织结构和权责界定 雅琪美容美发公司岗位说明书和岗位等级划分 雅琪美容美发公司核心业务流程 组织设计后续建议,行业机构运行状况,1、单店经营模式 美容美发机构的经营管理模式是以家族式管理占主导地位。在经营形态上正由单一走向综合，互相兼营和融合，形式也日趋多样
50、化；美容院的形态表现为发廊型、沙龙型、治疗型、休闲型、享受型、专门型、会员型等等；多数管理是老板自己随意执行2、连锁经营 在美容美发机构中，具有品牌和一定规模的机构开展连锁经营，加盟经营方式占到8798；连锁方式主要有直营连锁、特许加盟、直销介人、电脑网络式经营等形式，特许加盟在小型店中占主流。3、会员制比例 有8025的美容美发机构都不同程度地采用会员制的经营方式，经营面积在200 以上的大型机构则100以不同形式采用会员制方式，会员制已经成为美容美发机构经营的主要形式之一。4、信息网络管理 运用网络信息化或电脑数字化手段开展管理者，美容美发机构中所占的比例为572左右，网络及电脑数字化的现
