鞋行业售后服务精华版课程课件.pptx

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1、鞋行业售后服务精华课程,售后服务的定义：,售后服务是指销售人员将产品销售给顾客后，对顾客进一步的产品使用指导，对产品的维护与保养，对顾客投诉和其他反馈信息的处理，对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。,WHAT？,从“售后服务”的定义里面你看到了哪些关键词？,售后服务的定义：,售后服务是指销售人员将产品销售给顾客后，对顾客进一步的产品使用指导，对产品的维护与保养，对顾客投诉和其他反馈信息的处理，对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。,WHAT？,产品使用指导,售后服务不是等顾客来投诉时才可以提供服务，从销售产品出去的那一刻起，咱们就有义务为顾客提供更好的服务！,

2、产品维护与保养,对顾客投诉和其他反馈信息处理,对质量问题产品跟踪处理,定期与顾客联系,产品销售出去以后，需完成的5大事项,1、皮鞋建议穿1天休1天，至少2双鞋替换穿。皮鞋也需要呼吸，通过休息恢复皮鞋“皮肤”的弹性；2、皮鞋不要与他人交叉穿着，否则会引起鞋子变形。因为鞋子穿一定时间后会与自己脚型趋于吻合，而每个人的脚的着力点不同，与别人交叉穿着会感到没有之前舒适，同时也可能引起脚部细菌或真菌传染；3、尽量避免鞋子沾到水，如果雨天穿着，回家以后一定要用干布把水分吸干，同时将污渍去除，放在阴凉处风干方可再次穿着。切忌鞋子未风干即连穿数日，否则容易引起开胶或者发霉；4、鞋子不能在阳光下暴晒，或者吹风机

3、吹干，否则引起皮面皲裂；5、鞋跟触面皮磨损严重时及时更换，如鞋跟磨损严重，将无法修复；6、鞋后帮及鞋尖包头处不能踩，否则引起变形，并很难修复；,产品使用指导,你告诉顾客了么？,产品维护与保养,1、产品清洁,2、定期护理,4、产品收藏,3、护理小窍门,5、特殊皮料保养知识,1、产品清洁：用鞋布或软毛刷擦拭鞋面灰尘；用尖头刷去除缝隙部分的尘垢；皮鞋不能用湿布擦或水洗，否则鞋面的光浆容易被擦掉；皮鞋不能用洗衣粉和肥皂，洗衣粉使鞋掉色，肥皂使鞋变黄，一定要用质地柔软的毛巾擦拭；,产品维护与保养,2、定期护理：皮鞋的“护肤”品首推为鞋油；护理频次建议：一周一次 鞋油的作用主要有：清洁鞋面、滋润革面、保持

4、鞋面柔软、有弹性。 保持光（色）泽，鞋油的主要成分有石蜡与虫胶，其中虫胶是皮鞋发亮的主要材料。,产品维护与保养,具体方法,上鞋油时，不要将鞋油直接涂在皮面上，而应涂于鞋布或鞋擦上，再擦拭；如果要皮鞋乌黑亮，打完鞋油后，撒上一些水，再用柔软的布擦拭。擦皮鞋时，如果加涂一层蜡，然后用布或旧丝袜擦抹，鞋子会光亮如镜。如果发现皮鞋上有小裂痕，只要涂上少量蛋青，即可弥合，再涂上鞋油，皮鞋就会光洁如新。如果鞋油用完了，可用护手霜代替，这样不仅把脏的地方擦干净，皮面也会更加光亮柔软。擦漆面皮鞋：先用湿布抹去表面污垢，再用绒布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮如新。,3、产品收藏：步骤：清洁风干涂抹动物油（生猪油或鸡油

5、） 风干放鞋撑鞋盒内放干燥剂（或泡过晒干的茶叶） 鞋盒存放；注意事项：等鞋子彻底风干后再进行收纳；切忌存放在潮湿坏境，鞋子易长霉菌，如不及时清理，容易染上脚癣等疾病；,产品维护与保养,新买来鞋子穿着紧怎么办？ 因为新鞋在穿之前处于定型状态，穿着前几日可能会出现不合脚的情况，但因为真皮凉鞋鞋面是用天然皮革制成，皮料具有可延展性，在鞋子夹脚的情况下，可以按照“穿半天休息一天”的频次度过脚和鞋的磨合期，等穿着一星期以后，基本可以达到合脚的效果； 如在穿着半个月后仍然感觉鞋子夹脚，可将产品带到店里，用专业机器将其撑大； 也可在家里自行将其撑大，方法：用一块潮湿的毛巾或潮湿的报纸捏成团状塞进鞋里，然后用

6、小棍子将潮湿的毛巾或报纸团用力往前顶（越紧越好）至没有空隙，待48小时后取出，这样鞋腔内空间被撑大后，自然也就不夹脚了。,产品维护与保养,4、产品护理小窍门,新鞋子穿着不跟脚（松）怎么办？可以在奥康专卖店购买半码垫或后跟帖，半码垫垫入前脚掌处，后跟帖贴在后帮内，均可以起到缩小鞋内空间的作用，同时对于穿着高跟鞋的女士，半码垫和后跟帖更增加了鞋子的舒适度。新鞋子磨脚怎么办？用湿毛巾在磨脚处捂几分钟，然后再用干的软毛巾包住，用锤子轻砸磨脚处数下即可，这样既柔软又平整，穿起来就不会磨脚了。如是后帮的话，可以拿肥皂（蜡烛也可以）在与脚跟接触最多的部位抹上一层薄薄的涂层，鞋跟会因此变得光滑而不再磨脚。不小

7、心踢花鞋尖怎么办？因为鞋面和鞋垫均由皮革制成，与硬物碰撞或摩擦，会造成皮革损伤。在鞋尖踢花的情况下，可以将产品拿到店里进行维修；但如果损伤面较小的情况下，可以在家自己用指甲油来弥补：将同色鞋油涂到鞋子被踢坏的鞋尖上，干了以后，颜色基本看不出来。,产品维护与保养,这些小常识可以告诉顾客的哦！,产品维护与保养,5、特殊皮料保养知识,（一）油 皮特性：制造的过程中利用大量油脂浸泡皮革，使其富有柔软的光滑感，有一定的防水性。保养方法：无色护理清洁膏，皮革清洁剂，拭抹在干净的鞋布上，少量均匀擦于鞋面。注意事项：因此款皮料是经过油脂经泡，遇热后皮料内的油脂会随着温度热量会渗出油脂，这样会造成开胶的可能性较

8、高，所以在穿着过程中切勿放在阳光下暴晒。温馨提示：因皮鞋随着穿着的时间过长在接触光晒 和空气后皮料内的油脂和水分也随之蒸发，油皮可 用白凡士林擦拭，增加其油感。,产品维护与保养,5、特殊皮料保养知识,（二）磨砂皮 特性：磨砂皮是将皮革表面进行抛光处理，并将粒面疤痕或粗糙的纤维磨蚀，露出整齐均润的皮革纤维组织后，再染成各种流行颜色而成的头层或二层皮。磨砂皮是皮革（指水牛皮或黄牛皮）经过磨革机磨砂后表面产生绒感，制作鞋子后穿着比较透气，舒适。保养方法：磨砂皮脏后，切忌使用普通毛刷擦拭，这样会损伤磨砂绒面，导致鞋面有光秃，影响美观，建议使用磨砂皮专用胶块擦拭，既可去污，又可保护鞋面不受损伤注意事项：

9、因磨砂皮表面经技术和机器磨面， 其毛孔吸收效果较好，切忌沾油、沾灰尘，浸水， 如不穿着时可放置在鞋盒内,（三）反毛皮特性：皮革里层用磨沙纸把真皮面起毛。毛短，柔软，手感好；保养方法：防水喷雾剂，生胶刷，软金属丝刷，皮革清洁剂，去污剂，增艳剂，微湿干净的布拭抹 ；注意事项：因反毛皮是肉面起绒的特性，沾上油污后无法护理。,（四）珠光牛皮、高光牛皮特性：珠光牛皮表面的涂层采用树脂化工材料，树脂内还加入珠光粉或金属粉，使皮的表面出现金光闪烁的效果。高光牛皮的特性与珠光牛皮相同，只不过表面涂层处理不同而已。珠光牛皮与高光牛皮拼接在一起法体现出日月相辉的感觉，更让这种皮质的鞋子深受广大消费者的喜爱。 保养

10、方法：最好不要在0以下穿着，在0以上穿着最佳，涂层不易折裂；表面保养最好用无色的高级鞋乳，不可用光亮剂类保养，否则会造成假性涂层脱落。（也可用过期的护肤品）色彩选用无色的为佳。,（五）水染皮、打腊牛皮 特性：开发于西班牙和印度，打腊皮表面未经任何装饰，只是染色而已，涂腊水抛光以后表面的皮纹清晰，立体感强、手感光滑。保养方法： 水染皮、打腊牛皮是无涂层的皮料，容易吸收水份及污渍，彩色的更为突出，穿着时要注意避免水渍或其它污渍，保持鞋面清洁，不可雨淋，不穿时擦净灰尘用鞋乳保养，保持鞋面的光度，防止霉变。,（六）贴膜羊皮 特性：原开发意大利，此皮为头层羊皮表面用金属贴膜纸经过高温，高压后剥去金属纸加

11、工而成。其贴膜羊皮不耐有机溶剂、尤其甲苯类，此皮易掉膜、如有轻微掉膜可用珠光粉调饰喷涂补救。保养方法：用半湿软布擦抹即可,注意不易碰到苯类溶剂，此皮忌碰伤，刮伤。若掉漆可用配色指甲油补救。注意事项：因贴膜羊皮是经高温复合而成，所以切忌不可在阳光下暴晒，暴晒后表面膜层易与面料分层，另不可接触化学成分的任何物质，因化学成分的产品腐蚀性较强，而表面膜层较淡薄，接触部位容易变色或腐烂。,（七）擦色牛皮 特性：此皮料底色为浅色且底色稳定，不会脱色，表面为深色且易擦掉，用橡皮擦或较硬的布轮都可擦掉表面深色，然后呈深浅不一的双色复古的效果。 保养方法：用透明鞋乳抛上细腊即可注意事项：因此类型的鞋子经填充腊抛

12、光后色泽艳丽，遇水后会变色，所以在穿着过程中切忌沾水，适合休闲穿着。,（八）双色镜面皮特性：此材料外观光亮平滑，手感柔软，左右伸缩弹性较好，染色时其表面颜色由深到浅，最终达到双色效果，挤压或弯折易产生轻微皱纹，此为正常，但须尽量避免过度挤压、弯折，形成严重折皱痕。 保养方法：避免与硬物磨擦碰撞易造成划痕，不可用硬毛刷清洁鞋面；遇高温易变形，高寒易龟裂，故切忌暴晒、火烤或高寒天气穿着，平时用半温软布擦抹即可。（也可用过期的护肤品）色彩选用无色的为佳。,对顾客投诉的处理,产品知识储备,顾客投诉的原因,处理顾客投诉,产品知识储备,对顾客投诉的处理,1、鞋材知识，内容详见“初级导购员”技能篇2013鞋

13、材知识ppt课件；2、三包知识，内容详见奥康最新质量三包卡；3、常见质量问题处理；,奥康新三包卡内容：参照国家鞋类“三包规定”，结合公司实际情况，特制定本三包规定：凡购买奥康（康龙/红火鸟/美丽佳人）合格品皮鞋，持本质量保证卡和有效购物凭证，在三包规定期限内（天然皮革面料的鞋类自售出之日起三个月，非天然皮革面料的鞋类自售出之日起二个月）本公司承诺如下质量保证。（一）包换未经穿过的新鞋，如发现不成对、大小不一致、鞋面或鞋底有明显色差者，七日内包换；鞋面严重掉浆、泛硝者，调换同类新鞋；凡属“三包”质量问题（装饰扣除外），第一个月内同一部位修理两次无效者，可酌情按照原售价每日0.5%收取折旧费，予以

14、调换；（二）包退正常穿着情况下一个月内出现断面、断底、断跟、断勾心，包退；一个月以上，三个月以内出现上述质量问题按原价收取每天0.5%的折旧费后，亦可退货；凡属“包换”的质量问题因故而无法调换者，包退；（三）包修正常穿着情况下三个月内出现断面、断底、断跟、断线、开胶、鞋面掉浆、泛硝、鞋跟掌面脱落、底跟表面喷涂层脱落现象的包修。,（四）不属“三包”范围1、超过“三包”规定期限的，无本质量保证卡及有效购物凭证的。2、等外品、处理品、特价品及自然风格本身潜在的缺陷3、因穿着、保养不当或人为损坏，顾客自行处理或修复不当的（如：雨天穿着、水洗、碰及酸碱油、触硬物等）（五）质检规定1、若鞋类商品出现无法判

15、定或有争议的质量问题，可委托国家质量检验检测机构或部门鉴定，依据消费者权益保护法及鉴定结果予以协调解决。2、如超过“三包”范围的可修复的鞋，本公司亦可额外协助维修，若需更换材料和配件则需收取一定的材料成本费。,奥康新三包卡内容：,温馨提示部分：（一） 妥善保存好本质量保证卡和有效购物凭证。（二）为保持鞋内干燥，建议将鞋存放于通风阴凉干燥处。（三）皮革制品切勿接触化学物质，切忌受潮、水洗、暴晒、火烤及锐物撞击；若皮鞋弄湿了，可用干布吸去皮鞋的水分，置于阴凉处，令其自然风干。（四）皮鞋应避免在雨天、雪天、沙地或湿滑地面行走，避免运动或登山穿着。由于脚汗作用，真皮鞋里脱色属正常现象，建议穿配色袜子。

16、（五） 皮鞋穿着时曲挠部位会起皱，摩擦或遇水会变色、掉膜，属正常现象。（六）钻石、金属、电镀之饰物类为手工镶嵌，金属颜色经摩擦或遇水后会脱色，穿着或置于潮湿处会出现氧化或脱落，属正常现象。,（七）胎牛皮、擦色皮、烧焦皮、镜面皮、漆皮要特别注意防止棱角物、利器刮花鞋面（一旦刮伤难以修复）。（八）磨砂皮、水染皮、打蜡皮、绒面皮等特殊皮革类，严禁擦油或水洗，清洁鞋面可用软刷顺方向轻刷。（九）抓牛、抓羊系列皮鞋请特别注意油渍、污垢，一旦被污染渗入皮面，难以清除。日常护理可用柔软干净的干布将鞋面擦拭干净，再涂抹少许同色系优质皮鞋护理膏打理即可。（十）羊绒、磨砂皮系列尽量避免雨天穿着。刷除表面污垢等杂物时

17、注意按毛顺方向，再用家用吹风筒调至冷风将堆积于绒毛中的灰尘、颗粒等杂物吹干净。（十一）常规皮鞋的护理时，使用同色或无色鞋油擦拭，护理时不可把鞋膏直接涂在皮面上，应先涂于鞋布或鞋擦上，不可使用液体鞋油，以免渗进皮内。漆皮、亮光皮护理用半湿布抹拭即可（特殊皮革除外）。（十二）同双鞋不宜穿着超过二天，以便让皮革有歇息的机会，延长皮鞋的使用寿命。,熟记奥康新三包卡内容，掌握专业的三包知识，顾客带有质量问题产品到店后，该换的换，该退的退，该修的修！如果是包换和包退范围内的产品，残鞋是可以退回厂家冲红的，不会损伤分公司的利益！所以为什么我们该退换的鞋子非要修呢，导致我们的顾客对我们不满意，导致我们顾客的流

18、失？一次售后服务，顾客满意不满意取决于你的处理是否高于她的期望值！顾客想给你维修一下的，如果你觉得是包换的范围，可以给顾客换掉，因为如果修的话，快递费+修理费用+顾客的抱怨情绪远远大于“马上更换的费用”，而残鞋与退仓的鞋子一起用托运的方式退仓，几乎不产生费用。,三包请熟记于心,如果为了不影响销售业绩，该退的产品，如果可以说服顾客“包换”那是最好的；如果顾客坚持要退，属于“包退”范围的，请不要坚持不退，最后惹来工商、记者，最后还是退。对于明知道修不好的产品或者已修2次修不好的产品，就直接给顾客换双新的，不要等顾客提出来要“退货”的时候，我们再换；能马上给出顾客“保修”、“包换”还是“包退”结论的

19、，请不要让顾客改天再来一次；处理售后让顾客满意的技巧，就是把自己当成顾客，在不损伤公司利益的前提下，用自己所掌握的知识尽量满足顾客，让来投诉的顾客最后变成我们的忠实老顾客！,用心服务顾客,常见质量问题处理,把握3个因素：穿着时间、严重程度、顾客的态度穿着时间：区分是7天、1个月还是3个月内，还是超过保修期；严重程度：是轻微可维修，还是严重需调换，沟通无效，包退；顾客的态度：随和型、暴躁型、讲理型等,1、断 底,常见质量问题处理：,产生原因： 1）材料比例搭配不当、工艺不同、周围环境变化均会改变鞋底的耐折、耐磨性能。对于较硬类鞋底，在低温度的情况下，耐折性能降低，更易出现断底情况。 2）消费者穿

20、鞋后鞋底上先出现割伤，若其抗撕裂性低，则会迅速扩大成大面积的裂纹，导致漏水、断裂。 3）消费者在特殊的环境（地质勘测、油田、化工等）穿用时，同样也会使鞋底性能发生变化，引起断裂。解决方法： 根据鞋底的断底情况分析。一般轻度的断底还是可以修复的，比如用底片粘补；严重断底时，给予调换，如第二双仍有同样情况，给予调换其他款式，沟通无效的情况下，收取折旧费，给予退款。 有跟的鞋子贴底需要贴整个脚掌部分，无跟的鞋子贴全底，禁止有些公司竟然在不了解补鞋常识的情况下坏哪儿补哪儿的行为，导致顾客投诉到总部！,2、断 沿 条,常见质量问题处理：,产生原因：1）沿条的主要成分为PVC，PVC塑料对温度敏感，天气越

21、冷，它越发硬，从而失去弹性，使沿条变硬、变脆、易断。2）在使用过程中，受到光和热的作用，引起降解，性能逐渐变坏，最后导致脆裂。解决方法：无法维修，一般轻度断沿条不会直接影响使用质量，只影响外观，选择礼品赠送。严重断沿条，就需要重新上底，分公司较难操作，三包期内选择更换！超过三包期，顾客需要维修的话，咨询厂家是否可以换底，可以的情况下，收取顾客材料及快递费用，给予维修；,3、掉跟、掉触面皮,常见质量问题处理：,产生原因：1）装跟不牢固，跟面等结合部处理不当。2）跟面与鞋跟衔接力不强。3）跷度不准确，跟面不平衡。4）操作者装跟技法不当或忘记装跟钉。5）穿着不当。解决方法：出现掉跟、掉触面皮一般都可

22、以修好。一个月内的掉跟给予更换或者退款，三个月的掉跟给予维修；一定要建议顾客在触面未磨损完之前更换触面皮，否则磨到鞋跟的时候，即使更换触面皮，结合处也不会十分服帖。,4、裂 跟,常见质量问题处理：,产生原因： 1）鞋跟的主要材料为ABS，材料比例（例如：橡胶、苯等）没有调配好，会引起鞋跟强度降低，直接影响穿着。 2）操作者工艺没有达到要求。 3）消费者穿用时与有机物接触或在阳光下曝晒，均可引起ABS出现开裂，发生裂跟。解决方法：三包期限内，给予更换；如要维修需返回厂家进行换底，同时收取材料费；,5、面皮褪色,常见质量问题处理：,产生原因： 1）制革过程中，染料与面革结合不牢固，没有达到固色作用

23、，易于脱色，致使大量的颜料浮于面革的表面，发生褪色。 2）护理不当，没有正常打上鞋油，甚至用水擦洗鞋面，均可能造成面革褪色。解决方法：特殊材料遇水会变色，属正常现象，在顾客购买后应告其保养知识；轻微掉色，通过鞋油或鞋蜡护理可达到效果；大面积掉色，三包期内，给予调换；超过三包期，咨询修理部是否可维修，可以的情况下，收取材料费进行喷漆处理；一般情况下掉色无法维修；,6、掉漆,常见质量问题处理：,产生原因：（1）皮革表面的涂层过厚，粘着力过低，易引起涂层掉漆。（2）在穿用过程中涂层由于外界风吹日晒的影响发生脆裂，形成掉漆。（3）在皮鞋生产后期处理过程中，工艺处理、漆料质量、化学配合不科学同样会造成掉

24、漆。解决方法：三包范围内，轻微掉漆，给予喷漆；严重掉漆给予更换；超过三包范围，收取维修费，进行喷漆处理；,7、泛 硝,常见质量问题处理：,产生原因：泛硝有两种，即油霜和盐霜，（1）油霜：在制革染色后进行加脂操作，通过加脂使皮革吸收适量的油脂，增加皮革的光亮性能，但如果加脂过多，则在成鞋穿用时特别是天气较冷的情况下，会在皮面出现白色粉状油脂渗出物，即油霜。（ 2）盐霜：在加工过程中有一个工序需加盐，如果盐分过多，水洗时未清洗干净，则在穿用、放置过程中，会渗出表面形成灰色霜状物，即盐霜。区别两者的方法是用熨斗烫，盐霜不被吸收而油霜被吸收。解决方法：1、在皮革表面擦矿物油可避免再出现油霜。 2、三包

25、范围内给予维修，维修次数超过2次，给予更换；,8、开 胶,常见质量问题处理：,产生原因：有可能问题出在工艺上，也有可能是穿用者造成的。（1）砂磨起绒不均匀。（2）刷胶不均匀。（3）穿用中受超粘合力标准的强力冲撞造成。（4）穿用时受热造成受热部位开胶。解决方法：一般情况均可修好，处理干净后晾干，擦尽开胶处污物，再按制鞋工艺要求用胶粘上。一个月内严重开胶者给予调换。,9、鞋口处断裂,常见质量问题处理：,鞋口处断裂指鞋口、锁口线、反帮、口条舌式鞋横担等破裂、断皮。产生原因：（1）鞋帮结构设计失误。（2）鞋楦设计和使用不合理。（3）工艺操作不当潜伏的祸根，如批皮太薄，折边剪口过深，缝线针码过小，线码过

26、紧。（4）原材料强度太低，及穿用者自身造成。解决方法：分析产生原因，一般轻度断裂可以返修。严重破裂，给予更换。视顾客脚型，如胖脚穿瘦版鞋会导致此现象，需给顾客换款；,10、断帮脚,常见质量问题处理：,产生原因： 1）皮革的爆破强度没有达到要求。 2）在生产操作过程中，打砂轮时砂磨过深，工艺操作造成的。 3）楦型不合理，与消费者脚型不符，由于使用不当对帮面破坏严重等因素均会造成断帮脚。解决方法： 如出现断帮脚，轻度可以返修。三包期内，严重者可更换；,11、断面,常见质量问题处理：,断面一般有两种情况，腐蚀性断面、脆性断面。产生原因： 1）腐蚀性断面：皮革纤维组织受到破坏。在制鞋的操作过程中，由于

27、使用化学处理剂等腐蚀性强的化学物品而引起。 2）脆性断面：皮革的粒面层硬、没有弹性。本身的皮质或由于温度使纤维受到破坏，或者一些重复性操作使皮革失去弹性，会造成此种断面。 3）在干燥而寒冷的地方穿用，如不注意保护皮鞋，不擦鞋油，最易断面。解决方法： 三包范围内给予调换，不属于三包范围内则视情况处理。,12、主跟、包头下塌,常见质量问题处理：,产生原因： 1）主跟、包头所用材料的弹性不好。 2）在操作过程中刷胶过多，使材料失去弹性。 3）操作者没有按工艺要求放好主跟、包头，在中底的搭接量太少。 4）穿用者穿着不当，或被硬物挤压等因素都有可能使主跟、包头下塌。解决方法： 用烤箱进行后期处理定型；告

28、知顾客主跟和包头处请勿踩压。,13、炸口、开线,常见质量问题处理：,产生原因：有可能问题出在工艺上，也有可能是穿用者造成的 1）边茬片批皮太薄，降低了抗拉强度。 2）折边边距太小。 3）合翻缝扭曲或跳线。 4）镶接处胶用得不对，或粘得不牢固。解决方法： 轻度开帮，技术人员可以修好，如用胶粘，或用线缝好，严重者无法返修，三包期内给予更换。,14、皮纹不一,常见质量问题处理：,产生原因： 1)工艺原因，切皮的时候不是一个方向 2）销售过程中同尺码混装 解决方法： 分析产生原因，看区别的大小情况给顾客调换；,15、里皮破裂（凉鞋）,常见质量问题处理：,产生原因：透气革作里皮时，因其表面的涂饰层不牢固

29、、不耐磨、不能曝晒，容易碰伤，导致破裂。解决方法：里皮破裂时，有其材料和专业人员还可以返修，但效果并不好。（个人认为基本无法返修）三包期内给予更换；超过三包期无法返修；在顾客购买后要告诉顾客鞋子要替换穿，不能遇水，可防止此现象发生；,产生原因： 设计时后跟不标准，或在生产时工艺不达标，穿用者不合脚，内里起皱，不平服等多种原因。解决方法： 如鞋内有瑕疵，应处理干净， 无任何瑕疵的鞋按皮鞋质量上讲是合格的，属于顾客选鞋不当所引起，具体处理方法要看鞋子有否对顾客造成一定程度的伤害。如是后跟部位磨脚，可用酒清、白酒、醋或蜡在后内帮抹均匀，再用干净的布把硬物（锤子等）包好再锤打，效果较好。,磨 脚,常见

30、质量问题处理：,产生原因： （1）皮面与衬布之间的刷胶过厚、胶粒堆积，引起皮料毛孔堵塞，降低透气性； （2）如果使用人造革或合成革作里皮，也可能引起闷脚； （3）中底板的透气性差，不吸汗。解决方法：使用透气性较好的药物垫或这批鞋垫可以增强透气性，同时可以防止脚臭。,不透气,常见质量问题处理：,产生原因：打蜡皮毛孔较大，整个皮面比较粗糙，当打蜡遇水，毛孔吸收的水分对染料进行稀释作用，而引起色度变化，发生变色。解决方法：向顾客解释打蜡皮遇水是会变色，水干后会恢复原色的。 但如出现两只鞋有明显色差的情况下，给予调换。,打蜡皮遇水变色,常见质量问题处理：,产生原因：鞋子在夹包的时候会用到钉子，上底之前

31、把钉子取掉，如有失误，钉子没有拔掉的话，造成鞋内出现钉子；解决方法：请不要把钉子拔掉，保留钉子，鞋子退回总部冲单。鞋子给顾客换一双。在没剌到脚的情况下给顾客道歉，给予适当的礼品赠送；如刺到脚的情况下按照实际情况给予适当赔偿。,鞋里出现钉子,常见质量问题处理：,很多人不喜欢穿新皮鞋，因为新皮鞋太硬，穿着不舒服，甚至容易把脚磨出水泡。为了改变这种情况，可用一块湿海绵将磨脚部位的鞋面沾湿，1小时后就有所软化，再穿就不会那么难受了，但不要经常擦湿鞋面革，那样对保护皮鞋不利。,穿新鞋的方法,从法律上讲已不受保护，但确实是这种情况的，应看情况给予合理处理。一般来讲，即使超过“三包”期限时的产品质量问题，我

32、都是有维修的，但是我们必须告诉顾客：“国家是没有规定说超过3个月还维修的，只是说您是老顾客了，别人来修我们可是不修的哦！”让顾客满意就是你要让他感觉他沾了便宜！,超“三包”但没穿几天就出现了包换问题，如何处理？,防伪查询,1.兆信查询2.电信查询,兆信查询（16位防伪码）以前：固定电话拨打95105615 登录网站现在：拨打4008155888 登录网站 短信：编辑短信“82+防伪数码”发送至106610987短信平台现已不使用，如有顾客询问告知使用其它查询方法。防伪码有效期为两年，过了时间查询不到的可以跟顾客解释，让顾客保留好小票进行三包服务,电信查询17位查询：固定电话拨打16839999

33、或010-62042550 登入网站 发送短信至1066958835914位查询: 电话拨打1189533888 登入网站 发送短信至10669588701614位查询是电信系统升级后的查询方法，旧的三包卡上没有此方法，可让顾客按防伪标贴上的方法查询,1.防伪码已经使用过 该防伪码已查询几次，首次查询时间为 为防止假冒，防伪码只能有效查询一次 超过4次则提示：该防伪码已超过查询次数，谨防假冒2.不存在的防伪码 没有此防伪码，请担心该产品为假冒产品 或防伪码有误，谨防假冒,错误情况,售 前（1）服务态度太差激怒了顾客（2）工作失误给顾客造成了损失（3）导购员的不专业的承诺未实现（4）客户对于企业

34、的要求或许超出企业对自身的要求,售 后（1）质量问题（2）维修质量不满意（3）未及时处理（4）客户提出对企业的过高要求无法得到满足,产生投诉原因,对顾客投诉的处理,如何减少投诉,对顾客投诉的处理,1、售前质控：首先检查外观，看鞋底鞋内是否贴有其他品牌商标，是否有饰扣未装、装反、装错或者有瑕疵的地方；其次将手伸入鞋内触摸一下，以防有钉子或其它异物；不要同时将同一码的鞋子推荐给顾客两双以上，以防混乱，造成皮纹不配双或其它问题。备注：售前如果发现有其他品牌产品、鞋内有钉子、产品大小不一，一定要及时举报，导购员、店长都有奖励！但请不要把商标剪去或者钉子拔掉！,如何减少投诉,对顾客投诉的处理,2、避免工

35、作失误引起的投诉。如：标价牌跟实际价格不符、鞋子放错鞋盒等；3、不要讲不专业的话，给顾客过多承诺。如：这个是真皮的，绝对透气，不会脚臭；装饰扣很牢的，不会掉落；有任何质量问题，我们都是可以维修的等；4、介绍合适的鞋子给顾客。如：为了卖给顾客一双鞋尺码差2个号，把有质量问题的产品销售给顾客等；5、多说一句话。如：提醒顾客我们的三包；特殊材质应说明此鞋护理方法；,（1）顾客投诉一般程序（2）常见客户投诉心理分析（3）处理顾客投诉的步骤（4）几种难于应付的投诉客户（5）投诉处理禁止法则,如何处理客户投诉,对顾客投诉的处理,正常流程客户专卖店分公司总部客户总部分公司专卖店不允许出现以下情况：客户专卖店

36、（不满） 总部分公司,客户投诉的一般程序,对顾客投诉的处理,求补偿心理 措施（送礼品）求发泄心理 措施（善于倾听）求尊重心理 措施（多多道歉）,常见客户投诉心理分析,处 理 顾 客 投 诉 的 步骤,道歉并重复问题,SORRY,耐心聆听后询问,跟踪服务,及时有效解决问题,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者滥用正义感者有备而来者有社会背景，宣传能力者,特征： 情绪激动，或哭或闹建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户我们会解决问题 注意语气，谦和但有原则情景模拟（一）,感情用事者,特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议： 倾听，肯定顾客，并对其反映问题表示感谢

37、 情景模拟（二）,以正义感表达者,特征： 一定要达到目的，了解消费者权益管理办法法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议： 处理人一定要清楚公司的三包政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决问题的诚意 情景模拟（三）,有备而来者,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时告知上级领导 要迅速、高效的解决此类问题,有社会背景、宣传能力者,不要立刻与客户摆道理，先倾听；不能急于得出结论，让顾客以为你没有重视他；不要一味的道歉，要引导顾客把焦点放在如何解决问题上；不要告诉客户：“这是常

38、有的事”，损害品牌形象；不能言行不一，吞吞吐吐，不专业，缺乏诚意；不能吹毛求疵，责难客户；不能一次性把自己的底牌给顾客，导致顾客再次求偿心理的时候，已无法满足；如果估计修理好时间为5天，一定跟顾客说7天，给自己留2天万一出问题还可以回旋；提前将产品给到顾客比迟到好！,投诉处理禁止法则,对质量问题产品跟踪处理,填写售后处理单，在鞋子问题处贴好维修尖头贴；处理单一式三联，顾客一联，贴鞋盒内部一联，自己留底一联，上面需备注内容：“维修、包换还是包退”，以免已经退换的产品竟然给维修人员修好了，等快递给店里时才发现修错了，导致修好的产品又无法退回厂家，损失严重！将维修的产品快递给维修人员，及时跟踪是否收

39、到，再与其对接维修内容；不要以为残鞋快递出去就完事儿了，没有沟通，等鞋子修好到店后发现自己要修的没有修，不用修的修好了！鞋子到店后，及时核对维修信息，无误后通知顾客，跟踪顾客来取时间；从收到残鞋开始一直到顾客拿走的每一个步骤均需登记在质量受理登记表上！完美售后基于店铺的细节化管理！,定期与顾客联系,顾客购买一周后，建议电话回访；顾客购买一个月后，建议短信提醒可到店里进行免费护理；在换季时，建议短信提醒顾客鞋子收藏注意事项，同时提醒顾客新款上市，凭短信到店里消费有惊喜；新品上市时利润空间高，可以给老顾客做一些小优惠，赠送雨伞、鞋垫、袜子等小礼品；在顾客收到售后维修好的产品后，一周后进行电话回访，咨询对服务是否满意。通过我们坚持与顾客进行沟通，我们的服务会做的更好，老顾客会越来越多；,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。从出售鞋子的那一刻起，我们就要做好各个环节的售后服务，最终我们接到的投诉会越来越少！,Thanks,