项目二 协助组织实施写字楼物业管理课件.ppt

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1、项目二 协助组织实施写字楼 物业管理,分类物业管理,项目二 协助组织实施写字楼物业的管理,一、写字楼的概念 指供政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事业务活动的大厦。,（一）分类 1、按建筑面积划分：（1）小型写字楼 建筑面积一般在1万平方米以下；（2）中型写字楼 建筑面积一般在1万-3万平方米；（3）大型写字楼 建筑面积一般在3万平方米以上；（4）超大型写字楼 建筑面积在十几万甚至几十万平方米以上。,二、写字楼物业的分类、特点与管理要求,2、按使用功能划分：（1）单纯型写字楼 基本只有办公一种功能。（2）商住型写字楼 具有办公和居住两种功能。（3）综合型写字楼 以办公为主

2、，同时也具备其他多种功能。,3、按现代化程度划分：（1）非智能型写字楼（2）智能型写字楼：通常包括通信、办公、大楼管理和建筑设备自动化。4、按综合条件划分：（P104）（1）甲级写字楼（2）乙级写字楼（3）丙级写字楼,甲乙丙划分标准： 由于写字楼物业在不同的市场各不相同，写字楼的分类标准通常是基于每个市场上的相对质量，具体来说可作如下的划分和界定： (1)楼宇品质： 装饰标准 ；配套设施； 电梯系统； 设备标准 (2)建筑规模 (3)客户进驻 (4)物业服务 (5)交通便利 (6)所属区位 (7)智能化 (8)开发商的背景等,甲级、5A写字楼,乙级写字楼,丙级写字楼,（一）楼宇设备自动化系统（

3、BA） 楼宇设备自动化系统，可对全楼的供排水设备、制冷设备、供电系统和电梯、自动扶梯进行监视及控制。以状态监视为主，控制启停为辅。 1、空调自控系统 2、供排水自控系统 3、变配电监视系统 4、电梯监视系统（二）安全防范系统（SA） 1、闭路监视系统：地下车库出入口、首层大厅设置彩色变焦带云台摄像机。楼内各层 出入口、电梯轿箱等处设置固定黑白定焦摄像机。写字楼内走廊设固定黑白定焦摄像机；地下停车库内设黑白带云台变焦摄像机。 2、防盗报警系统：写字楼主要出入口设门磁开关、电子门锁、读卡器。 3、停车场管理系统：内部车辆采用专用停车卡，外部车辆采用临时出票机方式。,5A,（三）通信自动化系统（CA

4、） 1、综合布线系统：综合布线支持电话系统和计算机网络系统，是一个开放性网络平台。室内铺设架空地板、地面线槽、网络地板。设计院完成干路 敷设。提供以5类线为基础的综合布线信息通道。 2、无线通信转发系统：移动信号增强系统，办公楼各层设有移动信号增强系统。 （四）办公自动化系统（OA） 以物业管理、公用信息服务、智能卡管理、商场管理为主的应用软件系统。 （五）火灾自动报警和消防联动控制系统（FA） 1、设有智能类比功能的火灾自动报警及自动灭火和消防联动控制。 2、广播音响系统：火灾紧急广播系统与公共广播合用一套广播系统。,（二）写字楼特点,1、建筑规模大，机构和人员集中;2、建筑档次高，设备先进

5、;3、地理位置优越，交通便利;4、使用时间集中，人员流动性大;5、功能齐全，设施配套，自成体系;6、经营管理要求高，时效性强; 高出租率是其获得良好稳定收益的保证。,1、要求确保设备能完好运行，正常使用。 电梯是高层写字楼中最重要的交通工具，中央空调、通信设备等是大楼的重要设备。2、要求加强安全管理，提供安全保障。（1）加强治安秩序维护；（2）做好应付突发事件的各类预案，如火灾等。3、要求保持环境幽雅、整洁。4、写字楼的高科技含量，要求物业管理服务人员有更高的专业技术和专业知识。,（三）写字楼物业管理的要求,三、写字楼物业管理方式,1、委托服务型 委托服务型物业管理是指业主或投资者将建成的写字

6、楼委托给专业的物业管理公司来管。 这种类型的物业管理公司不拥有物业的产权，只拥有其经营管理权。物业管理公司为了获得更好的经济效益，可同时接管多幢大楼乃至另一类物业，其职能包括房屋及其附属设施设备的保养、维修、治安、环卫、交通、消防、绿化等服务。,自主经营型物业管理是业主或投资者将建成的写字楼，交由下属的物业管理公司或为该幢写字楼专门组建的、从事出租经营的物业管理公司，通过收取租金收回投资。 收回投资后，业主或投资者不仅拥有了该幢物业，并可继续出租获取利润。由此可见，这样的物业管理公司对该物业不仅拥有经营管理权，而且还拥有产权。因此，它对该物业不仅具有维护性的管理职能，而更为主要的是对所管理的物

7、业的出租经营，可获取长期、稳定的利润。,2、自主经营型物业管理,所谓专业服务企业物业管理是指物业管理公司接管写字楼后，将有些专业性较强的内容委托给社会上一些专业的服务企业去做，如电梯公司、热力公司、清洁公司、保安公司、园林绿化公司等。 专业化的服务公司一般都具有人员精干、技术水平高、技术装备全、服务质量好、服务收费合理的特点。各专业服务公司在发达国家是相当普遍的，在我国由于整个物业管理行业起步较晚，所以专业化分包管理还不太成熟，但在一些大城市中也相继出现一些专业公司。,3、专业服务企业的物业管理,四、写字楼物业管理内容,安全、消防、停车场 清洁、绿化 设施设备保养、维护 前台、商务、租赁,早期

8、介入,接管验收,入住装修,日常服务,退伙、到期,流程：,（一）早期介入 定义： 指在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。 忽视早期介入可能导致： 物业配套不完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺、情况不明。 忽视早期介入最终导致： 使用不便，销售不畅，管理困难、纠纷多。,（二）接管验收 1、签订前期物业服务合同。 主体：建设单位与物业公司 内容：项目概况、服务区域、服务事项、服务标准、收费项目及标准、服务期限、双方的权利与义务、违约责任、双方约定的其他事项,2、协助建设单位制定临

9、时管理规约。3、设立机构、招聘培训人员。4、制定相应的规章制度。 公共制度（用户手册、用户守则、治安规定、消防规定、电梯须知、入住装修管理规定等） 内部制度（行为规范、员工手册、岗位职责、各岗位工作流程及工作标准等）5、接管验收。 资料档案(业主、房屋设施设备）、现场查验（公共区域、设施设备）、物业用房、保修、空置房等。,（三）入伙-入住装修管理服务1、入伙 发放入伙通知书、发放签署相关资料、带业主验房、抄水电表底数、交纳相关费用、建立业主档案、发放钥匙。2、装修：（二次装修） 装修管理规定、签署装修协议、审核装修方案及图纸、收取装修押金及相关费用、发放装修许可证及施工人员证、装修期间巡视检查

10、（保安、客服、工程）、装修完工验收、退押金、存档。3、办理停车位,案 例 分 析 某日凌晨，保安象往常一样对大厦进行巡视，当巡逻至11层时，发现1101室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向班长报告。闻迅后班长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，1101室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。,班长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因

11、是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。 问题？,点 评 1、向119报警。 如果火势发展凶猛，单靠保安力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果不堪设想。服务中心应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高保安突发事件的处理能力。2、严格规定现场必须配备灭火器，禁止违章动火作业、存放液化气罐等现象，服务中心在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全做出明确规定，加强装修管理的力度和对装修民工消防安全知识的宣传，加强对装修现场的巡查，对不规范操作和危险行为要及时发现、坚决制止。,（四） 档案管理 1、业主档案： 入住登记表、装修协议、资料物品签收单、交费情况表、搬迁物

12、资情况表、来往文件等。 2、物业资料：主要包括物业的各种设计和竣工图纸，位置、编号等。 3、公司内部资料 档案资料的建立主要应抓收集、整理、归档、利用四个环节。 收集的关键是尽可能完整。整理的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。,（五）安全管理 包括： 治安管理、消防管理、车辆管理。 A. 治安方面 1、加强治安防范。 主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。,2、建立有效的保安制度。（1）按需配齐保安

13、固定岗和巡逻岗的实际人数。（2）确定巡逻的岗位和线路，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐藏处、仓库、车库、车棚等处。（3）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。,（五）安全管理,3、日常工作要求（1）与街道、派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态。（2）采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流。（3）加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况。（4）及时、正确处理各种突发事件。（5）填写每日工作信息和特别工作报告。（6）严禁保安人员滥用权力，如使用武力、武器、随意搜身、抄身等。,（五）

14、安全管理,B、消防方面1、消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。2、一般写字楼的消防系统主要有： 干式消防系统： 湿式消防系统： 消防联动机构： 联动控制设备有消火栓、水灭火、气体灭火、防火门、防火 卷帘、排风机、空调设施、防火阀、排烟阀、电梯、诱导灯、事故灯、警铃、切断工作电源等。 火灾报警系统 由火灾探测器、区域报警器和集中报警器组成。,C、车辆管理1、交通秩序。2、停车场管理。,案 例 分 析 某日两位先生到大厦找李姓朋友（本大厦业主），大堂保安员友好地请他们登记，两位很不高兴地说：“李先生是我们从小到大的朋友，他也知道我们要来，还登什么记呀！”保安员一看这种情况，马上又和

15、颜悦色地提请他们“也可以用电话对讲与李先生联系一下”，两位更火了，吵吵闹闹让开门。你作为大堂保安员，该如何处理？,保安员无奈只好喊来班长，陪同客人进楼。上楼找到李先生后，班长向其说明了情况核实了访客身份，并说明了实行访客登记制度是为了确保被访户以及整个大厦的安全。李先生表示完全支持大堂保安员的做法，同时连连致歉，并表示以后朋友来访一定告知配合服务中心的工作。一场可能发生的纠纷，就这样在保安员的巧妙处理下化解了。,（六) 设施设备管理1、写字楼常见设备： 配电系统（变电站、照明动力）、给排水系统、空调系统、智能化系统、消防系统、电梯系统。,2、日常设备管理工作(1)建立设备档案。做好写字楼各项设

16、备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。 (2)完善工程部架构。 (3)建立各部门、各工种的岗位责任制。 (4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。 (5)制定设备的保养和维修制度。 (6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。,3、维修与保养 (1)报修与维修程序。 两类报修：自检报修、客户报修。 (2)设备的保养。 一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。 (3)设备的维修。 对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。 建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。 (4)设备的更新改造。 这里的关键是要

17、把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。,4、服务项目内容,(1).电梯24小时维护、保养；(2).中央空调系统维护、保养；(3).消防系统及其设备维护、保养；(4).公共照明系统的维护、保养、更换；(5).给排水系统维护、保养； (6).蓄水池、水箱、泵房；(7).变电室、楼层配电间监控、维护；(8).公共电器维修服务与保养；,(9).锅炉房监控与保养； (10).写字间内部各项设施维修服务；(11).写字间内部电器安装服务； (12).办理电视卫星天线安装； (13).航空商情信息自动查询系统设置；(14).办理电脑终端入网安装；(15).办理金融信息入网安装；(16).写字间装

18、修、审批、提供装修公司服务；(17).其它客户所需要的工程服务。,（七）清洁绿化1、清洁 清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作重点体现在：(1)制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。 (2)制定部门各岗位的责任制度。 (3)建立卫生清洁的检查制度。(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。 (5)提供全面的清洁卫生美化服务。 一般分为：楼内清洁、外围清洁、外墙清洗、垃圾清运、空置房清洁、入住前清洁、业主室内特约保洁。,1).写字楼清洁保养工作； 2).外墙的定期清洁； 3).电梯清洁保养； 4).

19、公共区域空调机房、风室、风口的清洁；5).变电房、楼层配电室清洁；6).消防系统及其设备的清洁；7).供水、排水、泵房系统及其设备的清洁；8).公共照明设备的清洁；9).公共洗手间清洁；10).楼层及公用垃圾房的清洁；,11).写字楼外围区域的清洁保养；12).写字楼绿化、美化保养；13).停车场清洁服务； 14).写字楼内大清扫服务； 15).清洗地毯服务； 16).各类石材地面打蜡、抛光服务；17).洗车服务，包括汽车、摩托车、自行车； 18).其他清洁卫生服务项目。,（6）清洁卫生服务项目,2、绿化 草地、树木。3、消杀,（八）前台服务,1、问讯服务和留言服务； 2、信件报刊收发、分拣、

20、递送服务； 3、个人行李搬运、寄存服务； 4、出租汽车预约服务； 5、提供旅游活动安排服务； 6、航空机票定购、确认； 7、全国及世界各地酒店预定服务；,8、代订餐饮、文化体育节目票务；9、文娱活动安排及组织服务；10、外币兑换；11、花卉代购、递送服务；12、洗衣、送衣服务；13、代购清洁物品服务； 14、提供公司“阿姨”服务；15、其他各种委托代办服务。,（八）前台服务,、硬件配置（人、物）。、商务中心工作人员的要求： 服务要周到、快捷。3、商务中心的工作程序。（）接待客户；（）向客户讲明收费情况，开具收费通知单，收取押金；（）服务要及时、准确；（）填写商务中心费用收据单，并陪同客人到财务

21、部结账。,（九）商务服务,4、服务项目,(1)翻译服务，包括文件、传真、证明书、合同等；(2)秘书服务，包括各类文件的处理、归档；(3)办公系统自动化服务；(4)整套办公设备和人员配备服务；(5)临时办公室租用服务；(6)长话、传真、电讯服务；(7)商务会谈、会议安排服务；(8)商务咨询、商务信息查询服务；,(9)客户外出期间代转传真、信件等；(10)邮件、邮包、快递等邮政服务；(11)电脑、电视、录像、幻灯、手机租赁服务；(12)报刊、杂志订阅服务；(13)印刷文件、名片等印刷服务；(14)成批发送商业信函服务；(15)报刊剪报服务；(16)秘书培训服务； (17)客户的电讯设备代办、代装服

22、务,4、服务项目,做好营销服务：1、开展市场调研和制订营销计划；2、整体形象设计、宣传推广；3、引导潜在承租人考察物业；4、潜在承租人的联络、谈判、签约。,（十）写字楼的租赁管理,写字楼承租户的选择：承租户经营业务的类型及声誉；承租户的财务状况；所需物业面积大小；需要提供的物业管理服务。 写字楼租金的确定：写字楼租金的构成：商品租金成本租金基础租金市场租金,（1）一般因素 影响写字楼需求的宏观政治、经济因素。（2）区域因素 除了通常谈及的区域位置、交通、经济等因素，区域产业政策、支柱产业经济发展状况是影响租金变化的重要因素。,写字楼租金的确定方法：,（3） 个别因素 位置、交通、建筑外观、内部

23、设计、楼宇硬件设施配置（空调系统、电梯系统、消防报警系统等）、写字楼租户组成、物业管理、免租期等均是影响写字楼租金的个别因素。 合理、良好的写字楼租户组成，不仅是招徕新租户的有利条件，同时租户在行业组合方面的搭配也可以使业主的租金收入免受行业变动带来的负面影响。,写字楼租金的确定方法：,五、紧急事件处理（一）定义 指打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。（二）紧急意外事件的类别1）火警； 2）水灾； 3）诈骗；4）盗窃； 5）抢劫； 6）暴力犯罪；7）交通事故； 8）纠纷等。,（三）处理突发事件的基本原则是： 1）及时向上级汇报； 2）将事态控制在最小

24、的范围内； 3）有人受伤要先救人及报案。紧急避险是指为了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法权益免受正在发生的危险，不得已而采取的损害他人一定利益的避险行为。,案 例 分 析 某日暴风雨交加，某大厦业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板损坏严重。服务中心立即与该业主联系，却一直联系不上。 漏水越来越严重，服务中心立即派两名安全员破门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过10厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在服务中心。事隔一个月后，该业主返回，向服

25、务中心反映其首饰丢失，要求赔偿,启示与思考 1、此案例在物业行业现实工作中经常发生，其实质是物业管理的紧急避险及免责问题。案例中，为了减少损失，物业公司在无法联系业主的情况下采取的破门进入的决定属于紧急避险的范畴，是受到法律保护的。 2、在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点： 其一：何种情况下可以实施紧急避险？紧急避险行为实施的要件之一是为了免受正在发生的危险，而不是潜在的可能发生的危险，比如说住户家中报警，控制中心打对讲又无人接听，仅从此现象并不能说明业主家中正在发生危险，而仅仅是可能有危险，也可能是误报！对于无法确认的情况，最稳妥的处理办法是通知并配合专业部门进行认定，如：110

26、、120等。,其二：如何实施紧急避险行为？ 案例中，物业公司仅仅派安全员破门进入、事情结束后把钥匙保留在服务中心的行为有些不妥，没有邀请中立的第三者在场证明，引发后期业主的追偿。在现实操作中，对于类似紧急避险情况的处理，应该尽可能邀请相关部门（如派出所、居委会）或者相邻业主、业委会委员等相关人员在场证明。另外，紧急避险行为应该是在确保员工安全的情况下实施，否则应该向相关专业部门求救，而不应该鼓励“个人英雄主义”。,案 例 分 析 某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即

27、与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦服务中心承担损失。 保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦2号门广场后发生的，大厦服务中心应该承担相应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。,车主认可这一建议后，保安领班随即拨打110与交警大队取得联系。110巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦2号门广场后出现的，那么划

28、痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。 面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。,事后，大厦服务中心组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问

29、题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。,复 习,1、A写字楼建筑面积为5万平方米，以建筑面积为划分标准，A写字楼属于（ ）写字楼。 A、小型 B、中型 C、大型 D、特大型2、某写字楼以办公为主，同时还兼做公寓、餐厅、商场、展示厅等，该写字楼属于（ ）写字楼。 A、单纯型 B、商住型 C、混合型 D、综合型,复 习,3、具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的自身状况良好，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求，其收益能力与新建成的写字楼相当，有完善的物业管理服务，包括24小时的维护维修与保安服务。符合上述档次的写字楼是（ ）写字楼。 A、甲级 B、乙级 C、丙级 D、丁级4、设备

30、管理是写字楼管理的基础与核心，是工作量最大、管理最难、技术最复杂的一项工作。（ ）,工作任务专业调研,1、具体任务：通过网络、实地调查、电话等方式调研1个常州本地的写字楼；2、内容要求：（1）写字楼基本概况；（2）物业服务内容；（3）物业费、水电费、租金等 如何计量与收取；（4）总结：与居住物业管理的区别。,工作任务专业调研,3、成果要求：（1）PPT展示；（2）图文并茂；（3）汇报流畅。,思考回忆： 1、普通住宅的物业公共服务收费：政府指导价 OR 市场调节价？ 2、非普通住宅以及办公用房、商业用房、厂房等物业的公共服务收费：政府指导价OR市场调节价？,常州市市区物业服务收费管理实施办法（2

31、010）,第六条 物业服务收费，根据物业的性质和特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。 普通住宅的物业公共服务收费，实行政府指导价。 非普通住宅以及办公用房、商业用房、厂房等物业的公共服务收费，满足部分业主、使用人需要或接受委托开展的特约服务和代收代办服务收费等实行市场调节价。第八条 实行市场调节价的物业服务收费，业主委员会成立前，由开发建设单位或物业服务企业与物业买受人在前期物业服务合同中约定执行；业主委员会成立后，由业主委员会经业主大会同意后与物业服务企业在物业服务合同中约定执行。 各级价格、物业管理行政主管部门，应加强对实行市场调节价的物业服务收费行为的引导与规范，促进物业相关

32、各方依法、合理约定收费及有关事项。,常州市区物业服务收费管理实施细则 （2014.12.25）,常州市区物业服务收费管理实施细则（常价规20141号），并将于12月25日正式实施。 本次实施细则对常州市物业服务收费管理的法律依据、遵循原则、定价形式、定价机制、优惠措施以及收费管理等内容作出了明确规定。主要体现在以下四个方面：,常州市区物业服务收费管理实施细则 （2014.12.25）,1、健全了物业服务价格形成机制。 普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价，业主大会成立后由双方协商确定，非普通住宅和非住宅物业公共服务费实行市场调节价。价格部门将会同物业管理行政主管部门综合考虑物业公共服务平均

33、成本、最低工资标准调整幅度以及居民消费价格指数变动情况，依据本地区物业公共服务等级标准或分类分项分级标准，制定相应的基准价与浮动幅度，并向社会公布，并每三年内对物业公共服务等级标准或分类分项分级标准以及相应的基准价与浮动幅度进行评估，根据评估结果适时调整。,常州市区物业服务收费管理实施细则 （2014.12.25）,2、规范了物业服务收费的操作行为。 新建普通住宅物业销售前，建设单位应当按照市区普通住宅物业公共服务分项目收费办法的规定，通过公开招投标或协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业，签订前期物业服务合同，约定服务内容、服务标准、收费项目和收费标准。新建普通住宅物业销售时，建设单位与物业

34、买受人签订的房屋买卖合同，应包含前期物业服务合同约定的内容。建设单位选聘的物业服务企业应当与物业买受人依据前期物业服务合同约定的内容，签订前期物业服务协议。,常州市区物业服务收费管理实施细则 （2014.12.25）,3、提高了物业服务收费公示的透明度。 要求物业服务企业在物业管理区域内显著位置公示企业名称、服务项目、服务内容、服务标准、收费标准、收费依据，每年至少一次分别公示物业公共服务费、汽车停放费及租金、经营设施收益等收支情况，以及电梯运行维护费等代收代交费用分摊情况，接受业主、物业使用人、街道办事处（乡镇人民政府）的监督。,常州市区物业服务收费管理实施细则 （2014.12.25）,4

35、、明确了物业空置优惠的政策规定。 因业主原因未办理入住手续、业主办理入住手续后未入住或未使用（连续超过6个月及以上）的物业，业主大会成立前，业主应事先向物业服务企业书面告知，并经物业服务企业确认后，期间的物业公共服务费按约定标准的70%交纳，优惠期限自细则施行之日起计算最长为36个月；业主大会成立后，物业公共服务费的优惠办法由业主大会与物业服务企业约定。,写字楼租金的确定,1、计算可出租或可使用面积，租金经常以每平方米可出租面积为计算基础。2、确定基础租金与市场租金。租金一般是指租户租用每平方米可出租面积需按月或年支付的金额。写字楼的市场租金水平，主要取决于当地房地产市场的状况。 1）基础租金

36、。是根据业主希望达到的投资收益率目标和其可接受的最低租金水平（即能够抵偿抵押贷款还本付息、经营费用和空置损失的租金）确定的租金。 2）市场租金。根据当地房地产市场的状况（即市场供求关系和在房地产周期中处于过量建设、调整、稳定、发展中的哪一个阶段）和物业本身的状况及其所处的位置由市场确定的租金。当算出的基础租金高于市场租金时，物业服务企业就要考虑降低经营费用以使基础租金向下调整到市场租金的水平。在写字楼市场比较理想的情况下，市场租金一般高于基础租金，物业服务企业还可根据市场竞争状况来决定哪些经营费用可以计入租金，哪些经营费用可以单独收取。,写字楼租金的确定不同的记租方式,1、毛租金 在毛租金的情

37、况下，承租户支付固定的租金，而业主支付物业经营过程中所有的费用，并且要在所收取的租金中包括这些费用。2、净租金（纯租金） 净租金是相对与毛租金而言，此时的承租人除了支付租金外，还要另行支付一些物业的经营费用，如水电费、取暖费、设备使用费、公共空间的维修养护费及更新改造投资等。,写字楼租金的确定,1、租金应在制定写字楼基础租金价格的基础上，根据写字楼所处地理位置、自然条件、质量标准、装饰档次、设备配置等方面的差异进行分类，作为定价的调剂因素，以便合理地确定每处、每幢、每层、每间房屋的租金。2、在写字楼市场比较好的情况下，市场租金一般高于基础租金，物业服务企业可根据市场竞争状况来决定哪些经营费用计

38、入租金，哪些经营费用可以单独收取。当基础租金高于市场租金时，物业管理公司就要考虑降低经营费用，以使基础租金向下调整到市场租金的水平。,写字楼租金的确定,3、写字楼物业的租约由于要持续较长的时间，在租约中一般都要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。为此，承租户和物业服务企业通常商定一个固定的年租金增长率或增长量，该增长率或增长量在整个租赁期间内有效。例如，月租金每平方米在300元的基础上，每年每平方米增长30元或每年上调10%;当租期很长时，也可规定每2年或3年将租金调整一次。为了令租赁双方共同承担通货膨胀带来的风险，有时规定租金可以按消费价格指数调整，但又规定一个上调比例的最高限额，以便由

39、承租户承担最高限额以内的风险，由业主承担最高限以外的风险。4、成功的写字楼租赁能产生可观的经济效益。在确定某幢写字楼物业的整体租金时，主要取决于物业本身的状况及其所处的位置。但写字楼建筑内某一具体出租单元的租金则依其在整幢建筑内所处的位置有一定差异。,写字楼物业管理费,租赁合同中，除了要规定租金价格外，还应规定物业管理费用。通常在租赁合同中注明物业管理费的标准，按月收取。,写字楼物业管理费,物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理

40、区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。,写字楼租赁合同范本1,第三条 租金和租赁保证金1、租金以建筑面积计算，乙方承租的场地租金为每月每平方米人民币 元，楼宇的租金为每月 元人民币，大写： （乙方内部卫生、保安、水电、电话、消防、空调等费用由乙方自理）。该租赁场地的租金第一、二年不变；第三年在上年租金的基础上升 ，即月租为人民币 元（大写： ）；第四年在上年租金的基础上升 ，即月租为人民币 元（大写： ）；第五年在上年租金的基础上升 ，即月租为人民币 元（大写：

41、 ）；租期超过五年的，从第六年起甲乙双方商定每年的租金升幅为 。2、乙方须于每月5日前（节假日顺延），主动到甲方指定的地点缴交当月租金。3、租金缴付方式：以 形式支付。甲方在收到乙方缴付的费用后，应向乙方开具符合国家规定的发票。,写字楼租赁合同范本1,第四条 物业管理和管理费1、乙方同意甲方委派的管理公司进行物业管理，管理公司主要对该场地外部的保安、卫生、绿化、秩序、消防、清洁及水电的供应进行管理，而该场地内部上述事项由乙方自行负责。乙方须服从管理公司的管理，遵守管理公司制定的管理守则和各种管理规章，且依据规定交纳管理费、水电费、停车费、排污费等应缴费用并承担相应分担费用。2、管理费以建筑面积

42、计算,管理费暂定为每平方米每 元人民币,乙方承租该场地每月应缴的管理费为 元/月（大写： ）。日后管理公司将视实际情况适当调整。管理费的交付方式、时间依管理公司的规定。,写字楼租赁合同范本2,第五条 租金及支付方式1该房屋的租金标准为 元/天/。 2每月租金为 元（大写 元整）。年租金总额为 元（大写： 元整）。3租金支付方式如下：乙方向甲方支付方式为一年 次，每季度支付 次。4甲方收款后必须出具税务机关或县级以上财政部门监制的收租凭证给乙方，无合法有效收租凭证的乙方可以拒付。第六条租赁期间相关费用及税金1甲方应承担的费用：（1）租赁期间，该物业所占土地所发生的一切费用由甲方自行负担。（2）租

43、赁期间，甲方免收乙方用水的水费。,写字楼租赁合同范本2,2乙方交纳以下费用： （1）物业管理费。标准为 元/月/，月物业管理费 元（大写： 元整）。支付方式：每季度季度支付一次物业管理费，金额为 元，一年分四次支付。 （2）中央空调费。标准为 元/季/，年空调费 元（大写： 元整）。 （3）取暖费。 标准为 元/季/，年取暖费 元（大写 元整）。 （4）电费。甲方为乙方安装独立的电表，以电表实际示数结算，电费标准为 元/度。 支付方式：每季度甲方核实电表示数，经乙方确认后由乙方支付。 （5）乙方应按时交纳自行负担的费用。 （6）甲方不得擅自增加本协议未明确由乙方交纳的费用。,注 意,租金的计量

44、及确定。物业费的计量及确定。能耗费的计量及确定。,生气的王太太 7月3日，工程部张贴通知：7月10-18日，给公寓每户加装空调一台，施工时间为每天上午912点，下午36点，由于施工可能会给客户带来不便，敬请客户支持谅解等内容。然而7月12日,1610房间的王先生向工程部投诉：施工噪音大、扰民，影响休息，要求停止施工，否则退租。王先生家住公寓楼，办公在大厦的写字楼，如果此事处理不当，将直接影响大厦的经济效益，还会给大厦带来极为不利的负面影响。,案 例 透 视,通过与客户王先生沟通，才知道造成投诉的原因是：施工队人员怕不能按期完工，为抢进度超时作业；另外，施工人员素质低，在给王先生家安装空调时，施

45、工人员未经王太太同意，穿鞋踩着桌椅进行操作，水钻的水甩得满墙都是泥，王太太让其小心点，但由于水钻噪音大，施工人员未听见，没理会王太太说什么。王太太很生气，马上给空调组打电话，想让空调组制止施工人员的不当行为，正巧电话没人接听，这无疑是火上烧油。王太太气愤地把事情的前因后果讲给王先生听，王先生很不高兴，这才向工程部投诉空调组服务不到位。,案 例 透 视,为挽回影响，工程部事后做了大量补救工作，经理登门向客人赔礼道歉，并将当事人调离施工现场，施工队学习整顿，王先生这才打消了退租的念头。 试想,如果你是写字楼物业管理处工程空调组的员工,你碰到这件事情该怎么做?,案 例 透 视,1、规章制度不完善，对

46、外来施工人员应加强教育和管理。施工时要严格按照大厦规定进行，不能怕完不成工期就不顾规定随意行事。对外来施工人员也要像对大厦员工一样要求，遵守大厦的各项规章制度。 2、工程部空调组现场监督不力，出现了问题不能及时解决，造成矛盾越积越深。空调组派出的监督员巡视不到位是造成投诉的间接原因，值班人员不坚守岗位，当客户需要帮助时，却找不到人，给客户带来不便。公司的承诺是24小时服务，宗旨是让客人完全满意，可打电话却没人接听，从这一点上看，公司的宗旨承诺没能完全体现出来。,反 思,反 思,3、对员工的培训不到位。教育员工要时刻不忘做一名称职的服务人员，让客人完全满意是公司服务的宗旨。客户对公司的评价往往从细枝末节上看，从点滴小事上看。 写字楼物业服务过程中,要本着“安全、舒适、快捷”的特点进行管理,尽力为客户创造一个优良的工作环境。,