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1、,留住客户 把握成交 基于狼性客户营销与管理,战争的胜与败由什么决定,军队的气势首先是决定成败的关键因素我们的团队就像电影兄弟连中的战士一样的团结、高效、信任,理念篇,如何留住客户,一、销售的定义（文雅）,什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。,销售是什么？（通俗）,完整的销售的定义：像狼一样 - - 所有的需求都是探寻出来的，而不是去猜测。,卓越狼性营销人的态度,狼一样成功的欲望 （Amwa
2、y）狼一样强烈的自信 (产品的自信、工作的自信)狼一样弃而不舍的精神（挫折与成功成正比）施乐：销售是全公司最光荣的事情！,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环系统,游戏,考考你,客户营销新观念,转化 强势营销 顾问式营销 人情营销 专业化营销 定位：一流的营销人 + 专业顾问,狼性客户营销流程,销售前奏曲-探询猎物专业访谈-出击准备与进攻缔约-捕食猎物售后-享受战果继续行动,专业化客户营销流程图,营销素质与自我管理篇,现代营销人肖像,HEAD 學者的頭腦EYES 猎人的眼睛NOSE 狼的嗅觉 HEART 藝術家的心 HAND 技術者的手 FOOT 勞動者的腳,二、营销人的风范,服装是通行证
3、微笑是介绍信赞美是见面礼倾听是基本功,送给营销人,在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆让客户多说，自己少说。（80：20）永远不要和客户辨嘴。你不会再有第二个30秒的机会。,把握成交技巧篇,变通营销的能人,售前艺术售中沟通成功缔约卓越服务,讨论一下,推销与营销的问题？ 你的产品和你面对的客户，他们需要你的营销还是需要推销？,案例,平安保险 国内保险业内的巨头瑞丽杂志 国内知名杂志宜家公司,像狼一样了解你的客户,客户消费的7大动机客户担心的7件事情了解客户的7个方面了解客户的7个问题了解大客户预算的10个步骤不同的客户用不同的应答,客户消费的7大动机,避免现在的痛苦避免未来的痛苦（如果你们将）满
4、足现在的快乐（领先优势）满足未来的快乐（投资回报增加）过去痛苦的教训过去快乐的延伸兴趣、激励或好奇的影响,客户担心的7件事情,害怕以后会后悔害怕做错选择，被人瞧不起担心物质伤害（费时费钱）害怕决策错误会影响生活质量害怕质量害怕项目结束后无人问津害怕将预算控制权交给别人,了解客户的7个方面,他的属下是谁 他的上司是谁工作业绩如何职位与工作稳定性是否在决策层内如果成交的话，对她个人有什么好处害怕做错选择，被人瞧不起害怕决策错误会影响前途，将控制权交给别人,了解单位客户的7个问题,谁是项目关键人物什么样的内部问题会影响这个决策整个决策的过程如何是否还有其他的竞争者报价多少我们与竞争对手差异及我们的优
5、势什么时候做决定,了解客户预算的10个步骤,在探知预算之前，重新讨论对方的痛问有没有预算如果答案是“没有”（如何避免）如果答案是“有”（透露、大概）如果客户说数字，我们不相信如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少客户选择一个价格范围如果客户坚持要我们的报价如果我们的价格高，客户不接受怎么办了解客户以往的支付习惯,不同的客户用不同的应答,见人说人话见鬼说鬼话不人不鬼，少说话,像狼一样充分认识自己,我是谁我来做什么我要怎样做德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。,认识自己与客户的关系,先做人后做事心中无钱，手中有钱我是客户的顾问永远与客户保持一定的距离，只做朋友不做哥儿们！,
6、具有丰富的知识和社会知识,把自己当成老板把自己当成顾问的营销人变成艺术家和医生变成销售策略思想家立志出类拔萃参加社团和展会,技巧,如何进行客户营销跟进拜访,核心,沟通技巧,观，敏锐的观察力听，积极的倾听问，导向式问话谈，干练而富有感染力想，回味化外话,观察：对手报价，手提或私人电话询问：职责分工，计划项目进展等对客户的谈话积极及时的响应听出话外话控制和引导谈话进程简洁干连，富有逻辑性热情自信，富有感染力诚实，正直，专业，能干语气，神态，反应找出他真正想说的,注意事项,切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼反应迟钝，心不在焉，一问三不知避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进决不主动说竞
7、争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑,如何吸引准客户,巧妙开场6种方式,天气话题季节话题周边话题家居摆设及装修话题家庭话题客户本人话题,如何适当寒暄客户,主动热情，真诚友善适可而止，因势利导,完美的技巧处理反对意见,柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。,处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？,对变革的恐惧超过现存的痛苦得过且过,处理反对意见的技巧什么是异议？,异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上
8、就去掏腰包。,处理反对意见的技巧四类拒绝,条件妨碍客户购买的真正原因借口客户不想买的理由直接说不要想成交非常困难异议是对更多信息的委婉请求,处理反对意见的技巧异议解读,客户已经过于投入，不可能说不客户对你的产品有渴望客户不知道这样做对不对客户需要更多的信息或说服工作,处理反对意见的技巧处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩孤立异议对异议有同感，但不同情,处理反对意见的技巧常见异议处理,太贵了！理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的产品。对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？,处理反对意见的技巧常见异议处理,我想考虑
9、一下！借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,处理反对意见的技巧常见异议处理,我们没有这笔预算！借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别的商家那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,处理反对意见的技巧常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类电脑主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,处理反对意见的技巧常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一
10、下你的决定是否正确。不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家经销商提供的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,处理反对意见的技巧常见异议处理,我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？；表示赞同（我们正是这样做的）。,处理反对意见的技巧常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,潜在猎物搜索分析法,M 购买能力（有）A购买决策权（有）N购买需求（有）m 购买能力（无）a购买决策权（无） n 购买需求（无）,M
11、+A+N:是有望客户，理想销售对象M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技巧，有希望成功M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（决策权） m+A+N:可以接触，需调查其状况、信用条件等给与咨询 m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件,有效拒绝处理的方法与技巧,如何面对借口式的拒绝 1.钱的问题 （质量、价格、服务） 2.人的问题（决策人不在、选择其他地方买、有熟人介绍、我考虑一下） 3.物的问题 （暂时不急切要货比三家、质量问题）,成功缔约新法,如何培养成交的
12、嗅觉如何创造成交的机会缔结成交的12种方法及运用争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。但是我们必须主动，因为客户是不会帮我们完成任务的。,如何创造成交的机会,计划成交进度积累成交士气循环成交模式刺激客户的常用语,客户表情的变化,突然沉默思考客户动手那你的提案时客户对你的敬业精神赞赏时客户对你公司的服务表示认同时客户取食物、到杂物,售后总结与卓越的创新客户服务,总结客户拜访行情分析技巧邀请失败客户法营销客户活动料分析化危机为商机,邀请失败客户法,案例 TOYOTA案例 IBM,客户消费行为与消费心理分析,人类需求的特点,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足
13、性 需求具有发展性 需求具有弹性,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、
14、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于：,购买者心理的七个阶段,购买过程五阶段与营销人的任务,狼性成交的12种方法及运用,直接成交法从众成交法价格策略成交法激将成交法破釜沉舟成交法未来事件成交法,好人成交术助阵成交法互惠互利成交法沉默成交法门把成交法换人谈判法,完美的技巧狼性营销客户应对成交技巧,推销失败的主要原因是不要定单。彼得 麦克考劳施乐公司前董事长,要求生意技巧常用成交方法,非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要三室一厅的，还是三室两厅的。,要求生意技巧常用成交方法,退让成交法注意：不能退让太多方法：如果我以同样的价格卖给你那批药品，你
15、是不是可以再介绍朋友给我？,要求生意技巧常用成交方法,试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？,要求生意技巧常用成交方法,恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。,要求生意技巧常用成交方法,比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐
16、头等舱，你同意吗？,要求生意技巧常用成交技巧,回敬成交法（豪猪成交法）注意：用问题回答问题方法：客户：太贵了。回敬：太贵了？,要求生意技巧常用成交技巧,ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。,要求生意技巧常用成交技巧,次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这套药品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。,要求生意技巧常用成交技巧,“我想考虑一下”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，你显然是对这套户型有兴
17、趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）,要求生意技巧常用成交技巧,播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？,要求生意技巧常用成交技巧,道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您的医院更适合这种药品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我
18、，妨碍您购买的真正原因到底是什么？,了解从业观念与角色的扮演,仅做商品的推介，不能满足消费者的购物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代优秀直销员所必须担负的使命。,不能在商品知识上让客人觉得获益良多的 直销员，就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都卖不出去。 未来的商品绝对是越来越专业化的时代。,顾客要的不只是商品，是营销员的知识,销售的待客用语要用心,注意说话的方法，用语 “说话”与“谈话”二词相似，但会意不同随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为说话考虑对方的心情，依对方反应后发言是为谈话,受欢迎的优秀营销人,不论任何场合、皆以客人为优先考虑，站在客人的
19、立场着想时常笑脸（Smile）迎人，会向顾客打招呼不让顾客多等任何不必要的时间，机灵敏捷地 （Speediy）迎人满怀感激之情、诚心诚意第（Sincerity）待客敏锐觉出顾客个性上的差异，而有多样的应对方式和各种感觉（Sense）具备丰富的商品知识对销售工作持有近乎执拗的热情真诚服务,6、专业、敬业的营销人必能博得客人的喜欢和赞评 当店员不能太志得意满 客人总是喜欢向不断谦虚学习的营销人购买物品， 只要对营销人印象好，不管买到什么心里都高兴。但前提是 营销人必须喜爱（好）了解自己公司里的商品 身为营销人如何提供适当的建议与协助是十分重要的 身为营销最好让自己成为顾客能信赖，能分享产品感 的对
20、象。,营销人员“面面俱到”,1）能够和初次见面的老人长谈的营销人必是优秀的 只能和同年龄的顾客沟通，遇到小孩、老人就投降的人想在服务业立足就得再加把劲。2）成功的营销人多半乐意分享顾客五四三的话题 服务业的从业员可说是靠和人沟通吃饭的能和陌生人聊得起来，健谈不健谈，亲和力够不够能混与不能混的关键所在。,3）没有恋爱的感觉销售服务不可能做好生意从事销售服务业如果没有喜欢的人，生意不可能做好。即使是精神外遇也无妨为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛苦与处境。有了同理心 ， 心理感应能力否则空口一句要重视顾客还是听不懂、不了解客人的心理以及他们想
21、要什么？想像客人是心爱的人心能提供服务品质。,4）尊重、喜爱小朋友（小孩）,现在的小孩比以前更有“自我意识”，当他了解知道他的名字时，大概就不再任意胡闹。做法：郑重的请问他的名字，小小的称赞就能带给孩子欢喜和荣誉心，变得庄重有礼；通常女人喜欢被以为少几岁 ；小孩子则喜欢被称赞好懂事；服务要尽量让小孩不觉无聊。,5）绝不可有和客人争执、打败对方的想法 不能和客人争论，化解客人的怨气正是店员的责任所在。 从事商业活动时买卖双方有争执是难免的。 如果客人有所质疑或抱怨，责任八、九成 一定身在店员的您身上。所以首先您就应该向客人道歉绝不可让店内成为法院,优秀营销人她有腹艺的能力, 她有从对方的眉目之间
22、读出别人心中的想法。 能细腻地解读客人心底真正的想法。 能善体人意，可以发挥职业的专长，抓住客人真正的想法需要。 能心有灵犀感同身受。 销售服务业即是一种观察业察言观色的行业,优秀的营销人, 设身处地的为顾客着想了解用户需求与提案使顾客身心感到满足做好顾客以金钱无法购得的服务推介绝不单限于“物”的销售销售商品具有价值与效用 1)销售商品的功用 2)销售、销售时的诚意 3)销售商店的信用 使顾客心情愉快 商品齐全 品质好价格合理 设备齐全 商店气氛 便利轻松 丰富的商品知识 待客用语 态度亲切,受欢迎的销售员,讨人喜欢的谈话重点自己主动发言声量中气十足说话时面带笑容说话时目视对方说话时以对方关切
23、的话题为中心尽量赞美对方,受欢迎的类型不多话留意四周专心听对方谈话不打断对方话题配合对方的步调性格明朗不强辞夺理说话尽可能精简不懂之处坦白承认道歉远比辩解有用,博得对方好感的要点建立良好的第一印象配合对方的步调话题以对方利益为中心理解对方、尊重对方的立场仔细聆听对方说话懂得何时赞美，何时面带微笑不涉及对方厌恶的事物不在背地中伤别人或言不及义（辞不达意）话题丰富记得说些感谢的言辞表现出自己的魅力态度热忱不发表激烈言论,讨人厌的类型喋喋不休型不知留意周遭感受假装聆听，实际却心不在焉打断对方谈话只顾自己步调性格冷漠喜欢强辞夺理喜欢长篇大论不懂偏装懂喜欢辩论,性格分类,优柔,感性,率直,理性,和平型,
24、活泼型,力量型,完美型,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（高速公路边的花）（永远年轻的心）（计划的首尾）,完美型,优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（葡萄的故事）（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）（深深的关怀和同情心）,力量型,优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔
25、夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统）（一生中最高兴的事）,狼性客户风格类型,客户风格类型支配型客户-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,客户风格类型支配型客户-需求和恐惧,客户风格类型与支配型客户相处的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概
26、要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,客户风格类型表达型客户-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,客户风格类型表达型客户-需求和恐惧,客户风格类型与表达型客户相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,客户风格类型和蔼型客户-
27、特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,客户风格类型和蔼型客户-需求和恐惧,客户风格类型与和蔼型客户相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,客户风格类型分析型客户-特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料， 数据，工作起来很慢,客户风格类型分析型-需求和恐惧,客户风格类型与分析型客户相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上,现代营销人学习的误区,1.仍沿用大学的那套学习方法学习 2. 重业务培训，轻管理培训 3. 针对性差 4.忽视细节5.重知识、轻技能6.忽视行为的改变7.忽视团队学习,学生时代与营销时代学习方式比较,营销人学习的准则：四要四不要,1.要有针对性，不要系统性2.要管理技能，不要管理知识3.要改变，不要只听和看4.要团队学习，不要个体学习,寄语,每天多做一点点就是成功的开始每天创新一点点就是领先的开始每天进步一点点就是卓越的开始,谢谢您的参与！,
