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1、月嫂礼仪,做一个有魅力的服务人,课程大纲,导言何谓礼仪仪容仪表礼仪仪态礼仪常用礼仪,好的礼仪如同一封永久的荐书,良好的形象永远会使你受到他人的欢迎，是您事业成功的催化剂。,尊重自己,尊重自己,尊重自己所从事的职业,尊重自己所在的单位,尊重他人,尊重社会,礼的基本要求,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,具体表现为 礼貌、礼节、仪态、仪式,何谓礼仪？,当你在不说话的状态中,93%的信息已从你的表情及坐姿流露出来-外表占55%,脸部表情占35%,坐姿或站姿占3%.,作为一名专业的职业人,尤其应注意自己的“第二语言”-肢体语言.,仪容礼节,发型化妆口腔卫生眼镜面孔,仪表礼节,着装要点
2、工作服的选择日常服饰的选择,1、必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称 2、与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。 3、恰如其分的服饰可以表现人的自尊勿太紧、太露、太透、太短,着装要点,工作服的选择,服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作；颜色应以浅色为宜，服装上不要有饰物； 穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。 服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点,日常服饰的选择,1、以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选；2、符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件；3、无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整
3、齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。4、衣服要干净整洁；5、鞋袜要经常洗换。,步骤：从头到脚重点：头部和手部,自我形象整理,仪态礼仪,表情 站姿 坐姿 蹲姿,表 情,定 义： 它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。主要因素：目光和笑容。,表情微笑,国际通用礼仪, 微笑是全世界的通用语言 微笑的价值 微笑必须采取主动 微笑可以练习,微 笑,“参与社交的通行证”,与对方保持正视的微笑,接受对方的目光,微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程,注意事项,服务不只是微笑服务、敬语服务，更需要态度和蔼的真诚服务，要求服务人员主动、热情、周到地做好服务工
4、作，这是服务人员服务精神、职业道德的集中体现。,基本要求：目光亲切、和蔼、自然。友情提醒：交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。,表 情-目光,内 容：态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。基本要求：主动、热情、耐心、周到,态 度,主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。周到 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，
5、处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。,站 姿,要 求：直立、稳重、自然、亲切。 具体要领：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。 友情提醒：站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。,真不文雅,坐 姿,要 求：端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。友情提醒：不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步，然后站起。,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向
6、下。,五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。,手 势,进、出门礼仪,一、进门礼仪：先敲三下，过一会，再敲几下。二、出门礼仪:说话，“那好，打扰了，我先出去做事了，然后根据雇主要求，决定是否关门。,迅速准确的接听认真清楚的记录,常用礼节电话礼仪,选择适当的时间恰当地使用电话挂电话前的礼貌,接电话的礼仪,打电话的礼仪,重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音,电话礼节注意事项,家政服务是以人为服务主体的工作。言谈即语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。,常用礼节言谈,言 谈基本方法,说话吐字要清晰 语速不要太快
7、，声音不要太大，以对方能听清楚为好。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。说话意思要清楚，表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意，同时注意词语的选择。说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方，与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。,言谈礼仪,严守本身分，做到只听不说的境界1、雇主与家人谈论家务事时，千万不可插嘴，打断他人谈话或添油加醋。2、即使在旁有听到其中的内容，也不可将听到的事情转述给其他人知道，这是十分重要的，一定要特别注意。,常用礼仪礼貌服务的基本用语,您、您 好、请谢 谢、别客气对不起、再见,常用礼仪称谓,对长辈 爷爷、奶奶、
8、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名字对同辈 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。对邻居 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。对生人 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。,常用礼仪介 绍,自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。,常用礼仪介 绍,介绍他人 介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关
9、系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。,常用礼仪介 绍,面对别人的介绍 当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。,常用礼仪询问,向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。询问时几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私
10、。,常用礼仪道谢,得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。,常用礼仪道歉,工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。,常用礼仪温馨提示,对待老人要尊重，有爱心，关怀体贴面对雇主家的孩子时，多关心，少说多做。和邻居友好相处有客人来访时，家政服务员要妥善接待。禁止私下会客或留宿亲友,用餐礼仪,1、长辈先动碗筷。2、夹菜时，要先从离自己比较近的开始，且不要每次夹的太多。3、用餐时动作要文雅。4、主动给长辈添饭、夹菜。5、吃饭时要精神集中。,6、吐出异物时要用手或筷子接取出来，不能直接吐到地上或桌上。7、“突发事件”的处理方法：如果要咳嗽、打喷嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把头向后方转。吃饭嚼到沙粒或嗓子又痰时，要离开餐桌去吐掉。,1、不当使用手机 2、随地吐痰3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头发7、在公共场合抖腿 8、当众打哈欠,常见的不良举止,塑造职业形象 掌握服务礼仪加强沟通技巧 提升服务能力,谢谢大家！,
