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1、湖北交投江南高速公路有限公司收费运营管理制度1、收费管理办法第一章 总 则第二章 工作职责第一节 收费管理机构设置和职责第二节 收费工作岗位职责第三章 收费服务管理第四章 收费现场管理第五章 收费业务管理第六章 收费稽查管理第七章 机电系统设备管理与维护第八章 安全应急处置管理第九章 收费业务考核管理第十章 违章处罚第十一章 附则2、收费管理综合考核办法3、综合考核标准4、收费稽查奖励办法5、电子投包机操作流程及管理办法6、通行卡管理规范7、机电系统维护管理制度第一章 总 则第二章 供配电及防雷第三章 通信系统第四章 收费系统第五章 监控及报警系统第六章 备件及仓库管理湖北交投江南高速公路有限
2、公司收费管理办法第一章 总 则第一条 为规范江南公司所辖高速公路的通行费管理，落实收费政策，规范收费行为，提高公司的经济和社会效益，维护公司的合法权益，根据中华人民共和国公路法、收费公路管理条例、湖北省高速公路管理条例和湖北省高速公路联网收费管理办法（试行）等法律法规结合公司工作实际，制定本办法。第二条 本规定适用湖北省交投江南高速公路有限公司（以下简称江南公司）所属单位。第三条 江南公司收费运营工作必须明确：高速公路是国民经济的重要基础设施，是投资巨大的固定资产；高速公路通行服务的本质是公共服务；高速公路收费运营管理肩负着为公众提供安全、畅通、便捷的通行服务，为投资者守护好资产，以及为投资者
3、取得合理回报的三重使命。第四条 江南公司所属高速公路，在建成完工前半年以启动收费运营对接工作，依法依规按照相关程序办理收费许可申请手续及特许经营权申请。开通人员、收费站配置标准统一报送交投公司审批，按批复执行。第五条 江南公司所辖高速公路各项目保持收费性质不变，按里程适当、区域位置就近原则，实行统一化、集约化管理。实行“全员抓收费、系统抓收费、协同抓收费”的收费工作机制，各级管理人员应经常深入收费管理一线，做好调查研究，监督指导，及时发现和解决收费工作存在的困难和问题。依法依规使用税务票据，依法纳税，各项目独立核算，收支计划报江南（交投）公司审批。第六条 各管理所应当在收费广场的显著位置设置公
4、告牌，公示收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话等内容，接受社会监督。第七条 收费管理应做到依法收费、规范管理、文明服务、安全畅通。各单位应严格执行收费政策，不得擅自出台减免规定和扩大减免范围，确保应收不漏，应免不收。各管理所应开足道口，确保畅通，做好文明服务，加强政策宣传，提高通行效率和服务水平。第八条 从事收费岗位的人员应加强收费业务知识学习，熟练掌握操作技能，各管理所应每季度组织至少一次业务测试，成绩合格者方能上岗。第二章 工作职责第1节 收费管理机构设置和职责第九条 公司收费业务管理机构主要为运营管理部（一级）、收费监控管理中心（中心站）（二级）、中型收费站（
5、三级）、小型收费站（四级）。运营管理部负责收费工作的部署和督办；收费监控管理中心（中心站）负责监控管理和机电设备维护工作，为运营管理部隶属机构；中型收费站负责收费工作的具体实施，就近管理小型收费站收费运营工作。第十条 运营管理部是负责公司收费管理的职能部门，其职责为：（一）负责宣传、贯彻、执行国家和省有关高速公路收费的法律、规章、制度，结合公司实际制定具体的管理制度和规定，并做好组织实施和检查考核。（二）负责制定公司年度通行费收入计划，并分解下达给各管理所，采取有力措施确保计划完成。（三）负责公司收费服务工作，配合其他部门积极开展精神文明创建活动，提升公司窗口服务形象。（四）负责公司及各收费站
6、收费许可证的办理、审核和更换等工作。（五）负责公司所辖路段收费标准实施或调整方案的制定、申报工作。（六）负责车辆通行费票据的印制、发放、核销及规范管理的检查。（七）加强与省联网收费管理部门的联系，保障公司通行费收入的及时、准确清分到账，对涉及公司权益的清分问题做好协商工作。（八）负责收费报表的编制、分析、存档，按要求准确提供各项收费数据。（九）负责做好收费稽查工作的组织实施和检查。（十）有计划的组织收费人员进行培训，加强职业教育和法制教育，提升收费队伍素质和能力。（十一）负责收费信息综合分析系统的管理、升级和协调维护工作。（十二）负责堵漏增收返还奖励的管理和发放工作。（十三）协助有关部门做好收
7、费工作必需物品的计划、采办、保管、下发。（十四）完成公司交办的其他工作任务。第十一条 收费监控管理中心是负责公司收费监控和机电管理的二级单位，其职责为:（1） 按公司要求做好本路段收费政策、法规的宣传、执行和落实，做好收费工作相关信息的上传下达，确保信息渠道的畅通。（2） 负责本路段联网收费机电设备的管理，做好维护和改造，及时排除故障，保障收费系统正常运行。（3） 负责对路段内各站所的日常收费业务进行指导和监督，对收费流程进行规范，及时通报有关问题。（4） 负责本路段IC卡的领用、调配、清洗、盘点，对各所的管理情况进行监督，确保IC卡的正常供应和规范使用。（5） 负责本路段通行费票据的登记、录
8、入工作，随时掌握票据使用情况。（6） 负责本路段各类收费报表的统计分析、装订归档等工作，按要求做好相关收费数据和信息的上报工作。（7） 负责本路段高速公路路况信息的收集、整理、发布和上报工作。（8） 负责本路段办公网络的管理和维护，保障办公网络的安全和稳定。（9） 指定专人值班，做好服务热线的受理、反馈和记录工作，并对各站所客户投诉的处置情况进行管理。（10） 负责本路段电子支付业务的管理，做好宣传和推广工作，加强对电子支付客服点的规范管理。（11） 负责本路段堵漏增收的审核和统计上报。（12） 协助公司收费主管部门开展收费稽查、考核工作。（13） 配合公司做好机电系统管理培训及收费人员业务技
9、能培训等工作。（14） 按公司要求加强机电设备的固定资产管理。（15） 完成公司交办的其它工作任务。 第十二条 收费站主要职责为：（1） 严格执行收费政策，落实公司各项规章制度，保障收费工作的正常开展。（2） 严格执行公司的现金、票据、IC卡等管理规定，确保通行费的及时、足额、安全解缴。（3） 加强收费现场管理，开足道口，做好文明服务和安全保畅工作。（4） 加强安全管理，及时发现和排除安全隐患，确保人身和财产安全。（5） 做好收费站的收费内外稽查工作，规范员工岗上行为，堵塞管理漏洞，对逃费车辆进行严格查处，杜绝内部经济违纪。（6） 加强与路政、养护等有关部门的协调配合，有力维护公司路产路权。（
10、7） 做好收费站内务管理，根据公司统一规定，健全各项规章制度，加强绩效考核，每月召开一次工作会，提升规范化管理水平。（8） 加强收费站队伍建设，开展岗位练兵活动，每月组织一次业务技能测试，培养高素质的收费员工。（9） 加强收费站内环境和各类设施的管理，确保办公区、庭院、收费亭、收费广场及周边的环境整洁卫生，各类工作、生活设施齐全完好。（10） 完善职工之家、食堂、宿舍的建设和管理，做好后勤保障。（11） 组织开展党、工、团和精神文明创建活动，弘扬企业文化，提升收费窗口服务形象。（12） 负责地方协调工作，积极争取地方政府和公安、交警、消防等有关部门的支持。（13） 完成公司交办的其他工作任务。
11、第2节 收费工作岗位职责 第十三条 收费监控管理中心经理职责：（1） 熟悉收费政策和联网收费各项规章制度及工作流程，有较强的政策理论水平和业务素质。熟悉高速公路联网收费系统及其各分系统的结构原理、技术性能、操作要领和维修、测试方法。（2） 负责对各收费站收费现场进行日常检查，对存在的问题及时进行反馈和通报。收集收费工作中的热点、难点问题，积极提出合理化建议。（3） 负责本路段解封管理，对各收费站的解封申请进行审核，与联网管理部门联系做好解封事宜。及时对本路段收费数据进行分析，掌握流量、收入的变化情况。（4） 做好收费稽查工作，分析稽查数据，收集稽查信息，掌握稽查规律，加强与路网其他单位、公安、
12、地方部门的联系，为本路段稽查活动做好业务指导和组织协调。（5） 负责中心服务热线、短信平台和路况信息等收费信息服务的管理，对各收费站客户投诉处理情况进行调查和监督。（6） 负责本路段电子支付业务的宣传和推广，加强电子支付客服点的管理。（7） 负责本路段联网收费特情操作的稽核管理，做好各类特情车辆信息收集、整理和上报工作。（8） 负责组织机电设备维护巡检，加强日常考核管理，确保收费系统、监控系统、供配电系统、通信系统设备完好。（9） 抓好收费主题竞赛活动和收费员、监控员、维护员的业务技能培训、考核工作。（10） 完成上级交办的其他工作。 第十四条 收费监控管理中心收费管理员职责：（1） 熟悉收费
13、政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统分中心级系统的各类操作，严格执行公司收费管理规章制度。（2） 负责对本路段各单位收费业务进行具体指导。（3） 负责本路段通行费收入的校核、分析工作。（4） 负责本路段各类收费报表的统计、分析、校核、装订归档等工作，做好收费数据、信息的查询和传递，将有关数据及时、准确录入到收费信息综合分析系统中。（5） 负责本路段收费岗位工作人员的工号管理，及时为从事收费工作的员工发放工号。（6） 负责对联网收费软件系统的应用情况进行收集、反馈，协助做好软件修改、升级的有关协调工作。（7） 负责对本路段各单位上报的相关数据情况进行严格审核，确保统计准确。（8） 协助做
14、好本路段通行费票据的监管，做好领用登记，记录异常票据的使用情况，对票据的系统和实际库存进行定期检查。（9） 协助做好本路段IC卡的规范管理，对IC卡的系统和实际库存进行定期检查，督促各收费站按要求进行盘点和清洗，协调做好调配，确保通行卡的充足供应。（10） 协助做好收费考核工作，按运营管理部要求对本路段各单位的收费业务指标落实情况进行抽查和统计，确保考核结果真实、客观、公平。（11） 完成上级交办的其他工作任务。 第十五条 收费监控管理中心监控员职责：（1） 熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统分中心级系统的各类操作，熟练运用监控室的各种监控设备。（2） 坚持二十四小时值班制，
15、负责对全线收费现场的行为规范、文明服务、道口保畅、业务操作等情况进行监督，认真核查各类特情操作，对不符合规定的现象及时要求纠正。（3） 负责本路段服务热线的受理、登记、回访工作，及时处理省客服中心转入的投诉。（4） 负责本路段路况信息的收集、整理，按要求做好发布和上报工作。（5） 负责向各单位及时、准确传达各类收费信息，突发事件第一时间向中心领导报告。（6） 负责各类监控数据和图像资料的保存备份工作。（7） 保持机房卫生，认真做好值班记录。（8） 完成上级交办的其它工作任务。 第十六条 收费监控管理中心机电维护员职责：（1） 熟练掌握联网收费系统及各分系统的结构原理、技术性能、操作要领和维修、
16、测试方法，确保本路段收费系统的正常运行。（2） 负责对本路段供配电系统进行检查和维护，保证机电系统正常的电力供应。（3） 负责本路段通信系统的维护、保养工作，保证收费数据及时上传，图像传输通道畅通。（4） 负责本路段收费设备的维护、保养工作，确保分中心、收费站设备完好。（5） 负责各种软件系统和数据库的管理、维护工作。（6） 负责本路段办公网络的安全维护，保证日常工作的正常开展。（7） 及时了解全线设备运行情况，制定维护及检修计划，发现异常及时处理，并做好相关记录。（8） 配合公司做好机电系统维护培训和检查考核工作。（9） 完成上级交办的其它工作任务。 第十七条 收费站所长职责：（1） 熟悉收
17、费政策和联网收费各项规章制度及工作流程，有较强的政策理论水平和业务素质。（2） 负责本单位的收费管理工作，认真贯彻执行收费政策和上级决定，积极采取有力措施完成公司下达的任务目标。（3） 负责本单位收费形势的调查分析，及时掌握收入和流量的变化情况。（4） 负责本单位收费制度建设，做好日常检查考核工作，确保员工收费行为规范，杜绝违规违纪行为发生。（5） 负责本单位收费现场管理，督促员工落实公司在文明服务、道口保畅、环境卫生等方面的规定，树立良好的服务形象。（6） 负责本单位的收费稽查工作，及时妥善处理各类违章逃费行为，对特情操作情况进行审核，及时向监控中心和公司上报稽查信息。（7） 负责制定本单位
18、业务培训计划，经常性开展岗位练兵和劳动竞赛，培养爱岗敬业、业务精湛的收费员工。 （8） 负责本单位安全生产、应急处置和后勤保障等工作，保证人身、财产的安全，营造和谐稳定的工作环境。（9） 负责本单位的投诉管理，妥善处置各类投诉事件。（10） 完成上级交办的其它工作任务。 第十八条 收费站收费管理员岗位职责：（1） 熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统收费站级分系统的各类操作，协助所领导做好日常管理、应急处置和考核等工作。（2） 负责对每班次的特情操作进行稽核，对异常情况做好说明和记录。（3） 负责本单位车辆通行费的管理，确保按时、安全、足额解缴。（4） 负责本单位备用金的管理，
19、确保零钞的供应充足。（5） 负责本单位IC卡的发放、回收、盘点、清洁等管理工作。做好预制卡的制作，无卡、丢失卡的索赔登记，异常卡登记分析工作。根据每天实际发出、回收量，及时向分中心申请调配，保证本所通行卡正常供应。（6） 负责本单位计算机打印票据、定额票据、入口通行券的管理，做好票据的领用、发放、核销以及使用过程中稽核工作，随时掌握各种票据的使用及结存情况。同时做好废票的登记保存工作。（7） 负责本单位各类收费报表的统计、校核、存档装订，对收费数据定期进行深入分析。（8） 负责本单位稽查工作的具体开展，做好各类稽查信息的收集、整理和上报工作。（9） 负责本单位员工收费业绩的统计和管理工作。（1
20、0） 负责本单位员工堵漏增收情况的审核、统计。（11） 负责客户投诉的具体受理，做好反馈和回访，将处理情况及时上报监控中心，并做好登记。（12） 完成上级交办的其它工作任务。 第十九条 收费站监控员职责：（1） 熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统收费站级分系统的各类操作，对收费现场进行业务指导。（2） 负责对收费现场的行为规范、文明服务、道口保畅、环境卫生等情况进行监督，对违反制度规定的及时纠正，并做好考核记录和离岗登记。（3） 负责本单位所有特情操作和堵漏增收的实时监控、核查和记录，及时发现和处理各类特殊情况，遇突发事件第一时间向领导上报，并做好图像、影音资料的保存。（4）
21、 坚持24小时值班制，负责各类信息的接收和传达，保障信息渠道的畅通。（5） 正确使用监控室的各种设备，保持机房卫生，随时检查设备的运行情况。设备发生故障时立即上报，并联系维护人员进行修复。（6） 负责对数据、抓拍图像的实时监视工作，随时掌握各车道的运行情况，并按要求上传各类数据、图像。（7） 负责将各收费班次的通行费收入、IC卡和票据等数据准确录入到联网收费系统中，做好班次报表的打印，准确无误的完成封帐工作。（8） 负责各类数据、图像、影音资料的导出、保存、备份、查询和保密工作。（9） 协助收费管理员完成通行费的清点、解缴和IC卡、通行费票据的管理工作。（10） 做好电话的接听，坚持文明用语，
22、对各类咨询、求助、投诉电话及时答复和处理。（11） 完成上级交办的其它工作任务。第二十条 收费站机电维护员职责（1） 认真执行供配电和联网收费机电设备管理规定，熟练掌握设备的日常维护办法和操作细则，保证本所收费系统正常运行。（2） 负责定期对机电设备进行认真检查、保养和记录。（3） 负责本所机电设备的保管及日常清洁工作。（4） 负责对本单位机电故障和隐患及时予以确认、报告，能够排除简单的设备故障。（5） 积极配合公司实施设备改造、升级和检修工作。（6） 负责收费站机电设备使用保养的培训工作。（7） 配合收费管理员、监控员做好收费业务管理工作。（8） 完成上级交办的其它任务。第二十一条 收费站收
23、费班长岗位职责：（1） 认真执行收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握收费现场操作的业务技能，做到“应收不漏，应免不收”。（2） 负责班组的岗前讲评，传达工作要求，督促班员做好上岗前的准备工作。（3） 负责收费现场秩序的维护，坚持亭外执勤，做好收费广场及收费亭内外的清洁卫生，督促班员开足道口，确保车道安全畅通，环境干净整洁。（4） 负责窗口服务管理，督促班员按照要求做好文明服务，妥善处理当班期间的收费争议。（5） 负责现场的收费稽查工作，监督班员的收费政策执行情况，杜绝违规违纪行为。（6） 负责现场的安全管理，及时清理现场闲杂人员，注意异常情况和安全隐患。突发事件第一时间上报，并做好事件经过的记
24、录。（7） 负责当班期间收费现场设施的保管和正确使用，督促班员认真填写值班日志和各类班次报表，做好交接班工作。（8） 每个轮班召开班务会，认真组织学习，做好班务工作。（9） 积极参加收费站各项管理，认真完成上级交办的其他工作任务。第二十二条 收费站收费员岗位职责：（1） 认真执行收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握收费现场操作的业务技能，做到“应收不漏，应免不收”。（2） 严格遵守收费工作流程和规范，及时足额上交车辆通行费收入、长款收入、通行卡赔付收入和IC卡，特情操作报监控员批准后执行。（3） 坚守工作岗位，不迟到、早退、离岗、窜岗、睡岗和私自顶岗，不带私款上岗，不从事与工作无关的事。（4）
25、 爱护收费设施和机电设备，做好当班期间费亭和收费广场的环境卫生，认真填写值班日志，做好财产交接登记。（5） 做好收费稽查工作，认真查处逃费车辆，妥善处置收费争议。（6） 坚持开足道口，维护收费现场的畅通环境。（7） 坚持佩证上岗，落实各项服务管理规定，热情为司乘人员服务，塑造良好的窗口服务形象。（8） 严格执行安全管理规定，坚持关门作业，离开岗位时锁闭门窗，确保票款的安全。（9） 积极参与收费站各项管理，完成上级交办的其他工作任务。第3章 收费服务管理第二十三条 着装管理规范（1） 收费工作人员在工作期间必须统一着公司工作服。发放的工作服为工作所需，不得转让。（2） 收费员着装时应保持服饰着装
26、整洁，无褶皱、无污渍。着西服时，必须穿衬衫、打领带（丝巾）、着深色皮带和皮鞋，内衣不得外露，所穿毛衣应为“V”型领。（3） 收费人员工作期间不得穿旅游鞋、凉拖鞋，不得披衣敞怀，不得与其他季节的工作服混穿。（4） 收费人员应挂牌上岗，号牌上的号码应与联网收费软件操作工号一致。收费人员在亭内作业时不准戴手套、袖套、拢袖。亭外作业、执勤时必须着反光背心。（5） 因怀孕或其他身体原因，无法着工作装的，经收费站领导批准，可着便装。但必须保持着装整齐、素净。实习生和未配发工作装的新进人员应统一临时着装，实习生应佩戴标有“实习”字样的号牌。（6） 每年5月1日至9月30日着夏装，12月1日至次年3月31日着
27、冬装，其余时间着春秋装,具体换装时间，由各管理所根据本地区天气情况确定。如遇气候反常着装可临时调整，但同一个班次的收费人员必须着装一致。夏季高温期间（七月一日至八月三十一日），可不系领带或丝巾。第二十四条 语言管理规范（1） 收费人员在工作期间必须微笑服务，使用普通话和文明用语，坚持唱收唱付，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（2） 收费人员在与驾乘人员交流时应做到表情亲切自然，咬字清晰，声音适中，表达准确。节假日应使用相应的节日问候语，如遇恶劣天气等情况应主动提醒司机减速慢行、注意安全。（3） 收费窗口文明用语以文明礼貌10字用语（您好、请、谢谢、对不起、再见)为基础，并结合收费工作的实际需
28、要灵活使用。常用文明用语包括： 入口基本服务用语：您好（*节快乐）！江南高速欢迎您！请稍等。请好走！ 出口基本服务用语：您好（*节快乐）！江南高速欢迎您！请稍等。请交通行费*元。收您*元，找您*元(如果不存在找零，应说请拿好票据）。请好走！ （四）监控员应在铃声响起三声之内接听电话，来电接通后，热情问好。监控员接听电话时应认真倾听，了解来电目的，重复来电要点，特别是重要通知和紧急求助时，一定要询问清楚时间、地点等要素，确定记录的准确性。 （五）监控员文明用语标准：1、 接听电话基本文明用语（1） 您好！*管理所（2） 请问您需要什么帮助？（3） 请问您怎么称呼？（4） 我们会立即向上级领导报告
29、您反映的问题，尽快给您满意的答复。（5） 您还需要什么帮助吗？（6） 对不起，您所反映的情况不属于江南公司受理范围，请原谅！建议您向*单位咨询此类问题。（7） 谢谢您的意见，欢迎您的监督。（8） 通知已收到，我立即传达。（9） 谢谢，再见！2、 监控员与收费员对话用语（1） 您好！（监控员主呼时用）（2） 您好！有事请讲。（收费员主呼时用）（3） 您好，*（收费员名字），请增开一条收费车道。（监控员主呼，督促收费员开足道口时用）（4） 您好，*（收费员名字），请按要求坚持做好文明用语、手势服务。（监控员主呼，督促收费员做好窗口服务时用）（5） 收到，同意放行！（接到收费员上报特情操作请求时用）
30、（6） 收到、完毕！（监控员主呼，且收费员讲清楚所要交待的事情时用）（7） 清楚，明白！（收费员主呼，监控员已经听明白收费员所讲的事情时用）第二十五条 仪表管理规范（1） 收费人员应保持仪态端庄，面容整洁，不得戴有色或深色眼镜。女员工应淡妆上岗，男员工不得留鬓角、胡须。（2） 收费人员发式规范：男士发式应清爽干净，梳理整齐；不染彩发，不吹烫奇异发型，不留长发和鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。女士发式应端庄、大方，梳理整齐；头发前不遮眉，后不过肩，不染艳丽颜色头发；长发佩戴公司配发的发饰盘在脑后，并使用深色皮筋、发夹、定型产品等保持光滑、整齐；短发合拢在耳后，不遮挡面部。（3） 收
31、费人员面容规范：应精神饱满，保持面部各部位的清洁，如戴眼镜，应保持镜面清洁。男士不留胡须，女士应化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。除手表、发结、发卡外，收费人员工作期间应保持口腔清洁、口气清新，牙齿干净。保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，指甲内无污垢，不涂抹鲜艳颜色指甲油，以自然色为宜。工作期间不允许佩戴耳部、腕部、颈部饰物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，更不能佩戴手镯、手链、戒指等物品。（4） 收费人员站姿标准：双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然；双肩自然放松，略向后收；躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，女士可将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；脚跟
32、并拢，男士脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持等宽。女士两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。（5） 收费人员坐姿标准：头部挺直，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在桌面上，掌心向下，以腕到肘部的2/3轻置于台面为宜；应采用中坐姿势，占椅面2/3左右，上体自然挺直，轻靠椅背，双膝自然并拢，双腿正放，双脚并拢或交叠，男士坐时可略分开；与司乘人员交流时，面向司乘人员30度侧身；无车时可调整为相对放松的坐姿，可轻抬上身，将身体重心移至椅背近处，双臂自然弯曲放在腿上或椅子扶手上，背部轻靠椅背。（6） 收费人员行姿标准：行走时应保持身体各部位协调、平稳，做到步伐从容、步
33、幅适中、步速均匀，男士应步态稳健，两脚跟交替进行在两条平行线上，女士应步姿优美，走成一条直线。（7） 业务礼仪标准：1、 扬手问候：扬手问候动作从车辆进入安全岛岛口开始，在车辆停稳后停止。收费员保持身体正直，头部与身体自然向左侧转动30度，将左手肘关节放在窗台上、小臂与地面垂直，手掌与小臂保持一条直线，五指伸直并拢，注意将拇指并严，掌心面向来车微微向上斜，准备示意停车。示意停车时，以肘关节为轴，弯曲140度左右，手掌与地面形成45度。入口将小臂顺势向内挥动45度收回，准备发卡；出口将小臂顺势向外挥动45度收回，准备接卡，动作与注目礼进行配合，面带微笑。2、 接递规范：动作为小臂保持水平（发卡人
34、员收回小臂），司乘人员打开车窗时，应目光注视对方，面带微笑，主动选择相应的问候语进行问候，接过钱卡时，小臂外旋掌心转向上，拇指朝上、四指并拢夹住钱卡，动作缓而稳。接过钱卡后，应请司机稍等。身体和头部转为面向工作台，按规定流程刷卡后，应唱收唱付，将发票与找兑零钱整齐叠放，发票置于最上方且正面朝上。头部与身体自然向左侧转动30度，将票据与零钱递至司乘人员手中，注意面带微笑配合注目礼。3、 挥手道别：动作为操作完毕，车辆起步时，收费人员应保持上身直立，微笑点头致意，使用告别语，手指自然并拢和伸直，手臂、手指保持一条直线，掌心向上顺手向司机前方方向挥手，挥手动作幅度约为30CM，保持挥手动作3秒钟以上
35、。挥手时，配合注目礼，车辆驶离栏杆落下后，收费员恢复标准坐姿。（8） 收费人员在遇领导检查指导工作时，应站立并主动问好。接上级通知，有重要车辆通过时，当班班长应提前做好现场的保畅和服务工作。（9） 有外单位人员到访费亭时，收费人员应立即报监控室通知值班领导。有新闻单位来访时，收费人员应立即报监控室，由管理所所长负责接待，收费人员不得私自接受采访和交谈。（10） 收费人员在进行业务操作时不允许闲聊，车辆未驶离窗口时不允许关窗。遇运输蜜蜂等可能造成收费人员人身安全的情形时，可在货车车头驶离窗口时关窗。（11） 收费人员应坚守岗位，严禁脱岗、睡岗、酒后上岗。实行离岗报告制，离岗前必须向监控员报告离岗
36、人姓名、离岗时间、离岗事由，返回后及时报告返岗时间，严禁两人或多人同时离岗，每班每人离岗不得超过2次，每次不得超过15分钟。监控员应做好离岗记录。第二十六条 客服管理规范（1） 公司在监控中心监控室设立服务热线和短信平台，由中心监控员负责热线的受理和平台信息的回复，做好本路段的客户咨询、救援、投诉受理服务以及相关信息的汇集、传递、通报和发布工作，及时处理省客服中心传递的救援、投诉信息。（2） 监控中心服务热线和短信平台的服务范围：1、 高速公路行车线路、里程、出入站点、服务区、路况、天气、收费标准、重要旅游资源、周边省市行车路线及相关政策法律的咨询服务。2、 交通意外、车辆故障等情况协助救援服
37、务。3、 收费、服务质量等各类投诉受理服务。4、 对客户的电话或短信咨询，中心监控员能够准确解答咨询内容的，直接答复。超出本路段的问题，不能准确解答的，可告知客户拨打湖北省高速公路服务热线12122咨询。（3） 在公司官方网站的公众出行服务栏目上发布各类服务信息，主要内容包括：1、 湖北省高速公路收费政策和相关法律法规。2、 交通堵塞情况：发生交通堵塞的地点、程度和采取的疏导措施。3、 交通事故情况：发生交通事故的地点、时间、事故类型、救援情况和对交通的影响程度。4、 路段天气情况：雨、雾、雪等恶劣天气时的路面行车状况。5、 养护施工情况：施工的路段、时间、规模、施工安全措施和对交通的影响程度
38、。6、 突发事件情况：其它影响高速公路畅通和行车安全的。（4） 中心监控员接到省客服中心转交或客户直接拨打的求救电话后，应按以下流程进行：1、 问明客户救援需求、地点、车辆牌号和联系方式，并作好相关记录。2、 通知管段路政大队或施救单位迅速赶赴现场进行救援。3、 实施救援期间，密切与管段路政大队或施救单位保持联系，随时掌握现场救援情况。4、 救援工作完毕后，电话回访客户救援情况和意见。5、 将客户救援情况反馈高速公路客户服务中心。6、 如需救援车辆在其他路段的，监控中心可将该信息转客户服务中心处理，也可告知客户直接拨打湖北省高速公路服务热线12122。（5） 中心监控员接到省客服中心转交或客户
39、直接拨打的投诉电话后，按以下流程进行：1、 问明客户投诉事因、投诉对象和投诉客户姓名以及联系方式，并作好详细记录。2、 通知被投诉对象所在单位值班负责人进行处理。3、 电话回访投诉客户受理情况和意见。4、 对投诉处理情况认真进行详细记录。5、 投诉其他路段的，可将该信息转省客户服务中心处理，也可告知客户直接拨打湖北省高速公路服务热线12122。6、 针对收费政策的投诉由中心监控员直接受理并做好解释工作。（6） 收费站所长或副所长为收费投诉处理的负责人，在接到投诉后应迅速进行处理，查明情况，与投诉人及时取得联系。对于有理投诉，应对投诉人表示歉意，取得客户的满意。收费管理员应及时将投诉的处理过程和
40、结果向中心监控员反馈，并在客户投诉记录本中认真记录。当班监控员负责将与投诉有关图片和影音资料保存备案。（7） 监控中心收费管理员应对投诉处理情况进行监督，定期组织编发服务热线受理情况通报，有针对性的提出整改措施。（8） 中心监控员负责路况信息的收集、审核和发布工作。（9） 路况信息具体指：1、 由于公路养护施工，造成道路封闭、二分之一封闭，或500米以上四分之一封闭的。2、 因雨、雾、雪等恶劣天气实行交通管制。3、 因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发性事件引起的的交通中断或阻塞。4、 因重大社会活动等计划性事件造成的交通管制和道路封闭。（10） 在收到路政、养护部门和管理所
41、报送的路况信息后，应立即进行核实，了解详细情况，确认为影响到车辆通行的，中心监控员应及时在公司官方网站出行服务栏目中发布路况信息，并按照省客服部门的要求进行上报。（11） 发布的路况信息中应注明路线名称、路线编号、里程桩号、发生时间、事件原因、影响路段、处置措施、预计恢复通车时间和实际恢复通车时间等内容。（12） 属于对车辆通行情况影响重大的路况信息，中心监控员应将信息发布内容交监控中心值班领导审核同意后，在主线龙门架式情报板中发布提示，并下发给各管理所，由管理所监控员在费亭电子情报板中提示。（13） 监控人员应保持对车辆通行情况的关注，当交通恢复后，应及时更新信息，向省客服中心上报。第二十七
42、条 收费设施规范（1） 各收费站在收费广场应设立一块面积不小于3平方米固定的公示栏，具体内容包括：收费站名称、审批机关、收费单位、收费依据、收费标准、收费起止年限、监督电话和服务承诺。公示栏出现破损或内容发生变化时，应及时更新和修复。（2） 每个收费广场必须设立一处便民服务台，以不锈钢为材质，内部必须备有医药箱、工具盒、灭火消防设施及交通指南。1、 医药箱：箱内只提供外敷药品，不提供内服药品。常备风油精1瓶、创可贴1版、胶带2个、镊子1把、脱脂棉1包、纱布1卷、棉签1包，共7项，应经常检查药品是否用完或过期，不得向司乘提供过期药品。2、 工具箱内：应常备小修工具，尖嘴钳、工具刀、铁锤、钢丝钳、
43、中号活动扳手各1个，一字型改锥2个（小型和长型各1个），十字型改锥2个（小型和长型各1个），六角棒1套（9根），套筒一套（套杆、套帽4个），保持工具干净、完好。3、 消防设施：常备两支以上干粉灭火器，应定期检查，确保工具有效。确保日常管理到位，保证服务设施完好。（3） 现场收费人员应随时清扫收费亭、车道中的垃圾。收费广场、车道油污每周至少组织一次义务大扫除。及时更换安全岛上的花草，保持收费广场及周边的整洁环境，做到收费设施干净，表面及缝隙无积尘。收费亭内应做到地板平整，无污迹、杂物，墙壁光洁、无污迹、无蛛网，窗帘完好、洁净，保持玻璃干净、光亮、无水印，桌面无污垢、杂物。费亭表面保持清洁，无水印
44、、明显油污。收费车道保持清洁，无垃圾、废弃物、抛弃物、积水、严重油污，称重台周边无碎石、杂物。收费匝道边坡无垃圾堆积，垃圾桶无垃圾溢出现象。（4） 各收费站应保证收费站点拦截设施、安全防撞设施、收费亭、雨棚立柱、安全岛及各类标牌的完好，遇一般损坏必须在三天内修复，较大损坏必须在十天内修复。同时要随时保证各类设施整齐规范摆放。（5） 各收费站机电维护员每旬应对收费岗亭如报警器、亭内外监控设备、ETC设备、防盗门窗、防卫器材等安全设施定期检查，保证设施设备齐全、完好，确保收费现场无安全隐患。同时要定期进行清洗、润滑等日常的维护。（6） 收费现场安装有电子情报板，日常服务信息按以下规范发布：1、 公
45、示本广场行车通道情况，按示例格式：“本广场开通*进*出，请予以监督”。2、 公示服务热线，按示例格式：“服务热线：（027）12122、监控中心客服号码”。3、 欢迎语：“江南高速欢迎您！”。4、 其他临时性信息的发布由运营管理部或监控中心进行具体通知和规定。中心监控员负责对情报板进行管理，注意查看信息的显示是否正确和完整，及时清理陈旧过期的信息。（7） 收费站要规范收费现场各类指示标识，确保交通指示标牌清晰、准确。每个收费广场必须设立绿色通道，在该车道上方或安全岛前方设置绿色通道标识。（8） 收费亭内部必须实行定置管理，具体由各管理所根据自身实际绘制定置图。1、入口费亭收费桌面： 从收费窗口
46、依次摆放IC卡卡盒、键盘、读写器，显示器摆放在收费员的右前方，显示器右边摆放对讲分机，收费文件盒摆放在右手边窗户处，如费亭需要摆放绿色植物，可将植物放在入口右窗角。不得存放其它非工作用品，更不得摆放带磁性物品和茶杯。2、出口费亭收费桌面： 从收费窗口依次摆放票据打印机、验钞机、键盘、读写器、IC卡卡盒从左到右依次放在收费员正前方的桌面上，显示器摆放在收费员的右前方，显示器左边摆放对讲分机。不得存放其它非工作用品，更不得摆放磁性物品和水杯。 3、文件盒内只可摆放收费相关文件、收费相关学习资料、值班日志、笔、透明胶、剪刀等相关办公物品，物品使用完毕后应及时放回到文件盒内。4、 票箱一律立放于收费桌
47、下左边。 5、多功能服、工作服外套、反光背心等一律挂在衣帽钩上。6、费亭内灭火器统一摆放在未安装有机电设备的墙角处。7、凡对机电设备安全有隐患的物品均须加强管理，水杯摆放整齐，卫生用具不得放于亭内。8、私款、私人通讯工具、非业务学习书籍和数码娱乐产品属于禁止携带和存放的物品。9、卫生用具应整洁置于服务亭，不得放置在安全岛或车道上。（九）遇雷电天气时，监控员要及时通知收费班长在车道配电箱关闭备用车道电源及广场摄像机的电源，以防外场机电设备遭受雷击。广场机电设备关闭期间，监控员要紧密关注收费现场的车辆通行情况，雷电过后，及时通知班长恢复相关设备电源。（十）收费班长应每个小时对亭外标志标牌和车道信号灯进行检查，保证摆放整齐，指示准确；备用车道的手动栏杆处于封闭状态。（十一）收费班长应根据现场的光线情况，及时开关高杆灯、车道补光灯，保证收费广场和收费亭内的照明。遇恶劣天气及时通知监控人员开启车道雾灯。夜间开启收费亭内外照明设备，不得无故关闭。
