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1、养老机构“服务质量年”活动工作方案为了贯彻落实关于“提高养老院服务质量，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管”的要求，依据关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见的精神，根据本市养老服务体系建设目标管理要求，拟在全市开展“养老机构服务质量年”活动。特制定工作方案如下：一、总体目标以全面提升养老机构入住老人生活和生命质量为出发点，建立完善养老机构服务质量标准和评价监管体系为核心,塑造养老机构“安全、诚信、优质”的服务品质，通过“养老机构服务质量提升三年行动计划”，力争到2025年，本市养老机构服务设施功能完备、信用体系基本建立，市场监管机制有效运行，服务质
2、量明显改善，群众满意度显著提高。二、基本原则（一）老人为本，质量先行紧紧围绕老年人的基本照护需求，坚持服务为上、质量第一的理念，全面提升养老机构的服务能力、服务品质，让入住老年人享受到安全、舒适、高品质的服务。（一）问题导向，突出重点坚持质量提升与补短板相结合，针对制约养老机构服务质量提升的瓶颈问题，提出切实可行的解决方案。同时，夯实服务质量发展基础，紧抓薄弱环节和重点难题，勇于突破。（三）政府引导，行业自律加大对养老机构提升服务质量的相关政策扶持和财政支持力度。充分发挥行业协会和行业组织的协调、引导、促进功能，推动行业自我管理、自我规范、自我约束，建立政府、行业、社会齐抓共管的养老机构服务管
3、理机制。（四）分步实施，有序推进围绕全市养老机构服务质量现状，按照民政部相关工作部署，实施“养老机构服务质量提升三年行动计划”（2021年一2019年），紧扣标准化建设、服务质量监测体系、服务质量评价体系等重点内容，每年聚焦行动主题，推进养老机构服务质量稳步提升。三、重点任务（一）完善服务质量评判标准，建立完备的服务标准体系。以标准化建设为龙头，进一步修订和完善现有养老机构服务与管理标准，抓紧补充相关标准，全面开展贯标活动，以标准化带动服务质量的提升。（二）加强服务质量监测考核，建立和形成养老机构服务质量监测考核体系。除对养老机构每年综合评估以及等级评定外，将消防、食药监、卫监等职能部门的检查
4、、审计监督、以及文明行业测评、政风行风督查、信访投诉、媒体曝光等信息综合纳入服务质量监测范围，在此基础上建立包括人员、设施、服务、管理、安全、信誉等参数组成的养老机构服务质量监测和综合评价体系。（S）推动服务质量信息共享运用，加快建设养老服务行业信用体系。借助信息化手段和大数据平台，建立健全信用信息记录和归集机制，加强与相关职能部门的信息交换和共享，每年2次向社会公开各养老机构的行政许可、政府补贴、行业奖惩等信息。同时，落实养老机构综合评估和报告制度，开展第三方评估并每年向社会公布1次。（四）加强服务质量激励保障，完善服务质量惩处机制。将养老机构服务质量评估结果与政府购买服务、发放建设运营补贴
5、等挂钩，形成促进行业健康发展的激励机制。建立养老机构黑名单制度，对养老机构虐老欺老行为、重大安全责任事故、违法违规开展金融活动等行为依法严厉查处，录入诚信档案及黑名单范围，每年向社会公布1次，情节严重的依法予以取缔和退出，对涉嫌犯罪的移送司法部门处理。四、推进计划（一）2021年推进计划1.3月中旬召开养老机构服务标准化建设现场会暨“养老机构服务质量年”活动启动会。1.2 照影响养老机构服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，开展全市养老机构服务质量大检查和专项督导，并聚焦重点问题开展专项整治。1.4 月底前完成养老机构服务质量监测和综合评价指标制定，第三季度
6、开展质量综合评估。1.5 月底前，发布养老机构自由裁量基准，开展执法人员培训。1.6 月底前，出台“公建民营”模式指导意见，规范公建民营机构的发展模式和运行机制。6 .上半年启动修订养老机构设施和服务要求（地方标准）。7 .9月底前完成养老机构服务合同示范文本修订并会同市工商管理部门正式发布。8 .开展“养老机构服务质量优秀管理者”评选，于今年的敬老节期间在民政官方网站和为老综合服务信息平台上公布。9 .11月底前，完成对200家养老机构等级评定工作。10 .将养老机构服务质量年度考核结果纳入市绩效考核办对各区领导班子绩效考核（社会养老服务考核指标）范围,占比不低于总成绩的30%O.年内建立养
7、老机构诚信档案，将养老机构检查评估结果、行政处罚、扶持补贴、考核奖惩等信息统一纳入诚信档案，公布一批养老机构黑名单。（二）2012年推进计划设想1 .进一步完善民政部门和相关部门监管信息共享机制，形成监管合力，加强对养老机构运营和服务的各类监管。2 .深入开展贯标工作，推广养老机构标准化示范单位的经验与做法，通过结对帮教等方式带动全行业服务和管理能力的提升。3 .养老机构服务质量专项治理重点：护理员持证情况以及财务账目规范。4 .继续开展全市养老机构等级评定工作。5 ,继续开展以“服务质量”为主题的养老机构督导工作。6 .根据行业发展要求，开展与服务质量相关的其他工作。（三）20123年推进计
8、划设想1.建立可操作的退出机制，以评价体系为依托，依法清退一批违法违规养老机构。7 .养老机构服务质量专项治理重点：养老机构服务收费以及合同履行。8 .继续开展全市养老机构等级评定工作。9 .继续开展以“服务质量”为主题的养老机构督导工作。10 对三年行动计划进行全面评估，补齐短板、提升明显。五、工作要求1.健全工作机制。各级民政部门要将养老机构的服务质量建设列入重要议事日程，会同质监、公安等部门组成工作推进小组，进一步强化工作协调机制，定期分析养老机构服务质量中存在的问题，落实相关政策措施，加大相关经费投入，切实提升养老机构服务质量。2.加强督促检查。按照关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见的要求和民政部相关工作部署,开展专项检查和整治。将养老机构服务质量内容纳入市绩效考核办对各区年度绩效考核指标，也纳入市民政局对各区民政局的综合评估指标。3,落实监管责任。各区民政部门要高度重视养老机构日常监管，提高责任意识、风险意识，制定行之有效的监管措施。同时，要努力创新监管模式和方法，完善工作机制，提升监管效果，为养老机构依法依规运行提供监督保障。4.加大舆论宣传。依托老年报、主流媒体及新媒体，对全市养老机构“服务质量年”活动进行专题报道。对各区、各机构在活动中形成的好举措、好方法、好成效进行广泛宣传，形成养老服务行业质量为先的良好氛围。
