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1、BJH深圳市百家欢实业发展有限公司前台部培训教材第一章 前台收银部培训大纲 为更好地将前台收银部的工作做好，提高工作效率，创造良好的工作环境和气氛，使每位员工都能充分发挥各自潜能，将三米微笑、服务技巧及工作热情都表现得淋漓尽致，我们拟订了一份员工培训指导计划。培训内容分为四部分：收银设施岗位设置工作职责附表第一节 收银设施（一） POS系统（POINT OF SALES）即销售时的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配货物的信息管理系统。常见的可分为两种：一种是商业应用的POS系统，它是由电子收款机和计算机联机构成商店前台网络系统，该系统对商业零售柜台的所有交易信息进行收集
2、、加工整理、分析、传递反馈，强化了商品营销管理，从而使营业者和顾客都从中受益。另一种是指银行应用的POS系统，它是由银行设置在商业网点或特约商店的信用卡授权终端机，是银行计算机联机通过公用数据交换网构成的电子转帐收银系统，银行部门称这种转帐系统为POS机或POS系统，他们的确切用语是“销售电子转帐服务作业系统”（Electronic FundTrasfer Point of Sales System 缩写EFF POS 或E-POS），它的功能是提供持卡人在销售点购物或消费后，通过电子转帐系统直接扣帐或信用记帐的服务。（二） 电子收款机（ECR）电子收款机即通常所指的收银机，其实质都是一台计算
3、机，因为它们的基本结构与通用的计算机根本没有分别，其核心部分都是由微处理器或单片计算机构成的，基本组成部分有三大块：中央处理机（CPU）、存储器和专用的输入输出（I/O）设备，ECR一些外部设备，键盘收款员显示器、收据和日记打印机、时钟、钱箱都是ECR所不可缺少的设备，其它的设备则多是根据用户需求可以进行选择的。收银机在操作时，根据收银员的工作权限设置密码及上岗号。商场内收银机的分布一般分为两大区域，位于商场前端的为前区收银机，位于前端以外的，如：贵重办公用品、化妆品、顾客服务台、小家电等，称之为卫星收银机。（三） 相关知识-金额交易卡1、 基本类型：1） 信用卡：信用卡产生在美国，当前世界上
4、最大的信用卡公司维萨国际（VISA INTERNATIONAL）和万事达国际（MASTER INTERNATIONAL）。 在发达国家，由于有较好的个人资信系统，银行根据该系统提供的个人资信情况，便可决定能否允许某人领取并使用信用卡，在我国由于还没有建立起完整的个人资信系统，一般情况下，银行要求持卡人在银行存入一定量的保证金才允许领信用卡。当交易额超过需透资时，商场还必须直接用电话与银行联系，得到银行的认可后，方可进行交易，至于商场与银行之间，则用定期结算的方式进行相应的转帐。当然，这种离钱处理方式的风险是较大的，对信用卡也有人称作为后付卡，即先由银行垫付，然后于银行结帐。2） 储蓄卡：使用磁
5、卡为媒介的储蓄卡与信用卡的根本不同在于用它进行任何交易（包括在ATM上提款和在特约商场购物）都必须是与银行在线地进行，银行要按客户对其储蓄进行提款一样地进行处理，只是另外也要定期处理与商场间的结算。对于储蓄卡，也有的称为即付卡，因为在交易结算的同时，付帐金额立即从持卡人帐户扣除了。3） 储值卡：即兑付一定金额并记录在卡片上，每次使用都由POS一类设备自动进行扣除，减到零时卡片自动失效。2、 商界推行应用信用卡的意义1） 有利于减少钱币直接使用，扩大转帐结算业务，增加国家银行存款。大量使用信用卡消费，减少现金钞流通，有利于调节货币流通市场。2） 为消费者和商户提供电子转帐结算服务，方便购物消费，
6、增强买卖双方的安全感，免除了腰缠万贯的种种忧患。3） 促进商户的销售，扩大消费服务手段，大大提高商业信誉和商业形象，从而取得更多的机会，提高了企业经济效益。4） 大大简化收款手续，减轻商业部门收款、清点、搬运、保管现金的繁重劳动，节约劳动力。5） 有利于推动帐务结算向国际化方向发展，为走向国际大流通，大市场提供良好的商业结算环境。第二节 岗位设置根据收银部工作性质及分工不同，并且从减少费用支出，提高盈利水平，同时又能给予顾客提供方便快捷的服务这一要求出发。收银部员工进一步划分为：前台收银员收银主管（C.O.S.）出入口迎宾员推车员前区支持（跑腿）第三节 工作职责（一）、收银员1、工作程序（详阅
7、附表）A、签领开、关门袋B、清点备用金，需找换零钞时注意事项（不可开着柜等COS过来， 需关着抽屉等 COS到来打开换钱）C、不可擅离岗位，不可擅自清点收款D、超/短帐，粉红条E、关门程序F、整理货架头2、付款方式A、现金：港币、人民币B、信用卡（中行、招行、建行）C、储值卡（中行、建行）D、支票注：在付款过程中，收银员必须做到唱收唱找3、提供愉快的顾客服务A、三米微笑B、感谢顾客C、包装商品D、主动引领顾客尽快结帐E、询问是否已找到顾客所需物品并备足零钞4、收银设施A、POS系统收银管理系统B、系统信息C、收银机（数量、分布位置、操作员编号、密码）5、熟练所有风险控制，防损程序A、正确搬运姿
8、式B、确保工作区域无污迹、杂物C、移扫查装程序严格D、每次交接班时，要清点各自工作用品E、不得擅自离岗，需要时请示主管后用购物车拦好区域F、留意LILI BOB，检验后用封箱封好商品，加强防损，减少损耗6、紧张的工作节奏A、帮顾客打包B、清洁收银台前后上下卫生C、顾客少时下岗协助其他区域的同事D、熟悉各区域的商品情况（二）、迎宾员1、职责：A、入口处：迎候顾客、提供信息和导向。如：了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。（1） 看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说：早上（下午、晚上）好，欢迎光临商场，提醒顾客存包等。（2） 提供信息和导向（了解商品摆放、退换货处理）B、出口处
9、：感谢顾客，为顾客提供服务，查阅收据。（1） 向将要离去的顾客展开三米微笑，并礼貌地说：“您好，请出 示你的电脑小票，谢谢”！（2） 查阅收据，盖章交还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临”！ 即“PCA（please come again）”“请保留好您的电脑小票，以便退换货。”注：对没购物的顾客也同样要谢谢他的光临，欢迎他下次再来！A、 不得擅离岗位（关、开门时迎宾员都须在岗）2、协助顾客装大件货（支持推车员工作）1、 防损意识及安全，卫生（大件商品、贵重商品、篮底、车底检查、 保持出、入口门道清洁安全）4、提供满意服务（三）、推车员1、职责 收集/摆放购物车、篮，提供愉快的顾客服务，保持物
10、品清洁，发放购物车（提醒顾客注意保管贵重物品）2、工作效率标准3、安全（防险、防窃行为） 安全带、安全背心、护腰、每次推车数量（10辆为准）4、协助顾客装、卸商品5、保持道路干净整洁畅通6、协助商场处理其它事物（四）、前区支持（跑腿）1、职责A、协助收银员，摆放购物篮、车、检查价格、商品装箱、包装B、整理货架，退还商品C、协助顾客服务部退换货D、提供满意顾客服务（三米微笑、咨询、协助客人将重货推出门外或上车、查询UPC准确性，疏导顾客至收银台尽快结帐等）E、协助推车员工作F、风险控制及防损意识（协助收银员开箱检查，大批量的数目清点，正确搬运姿式）G、同一时间协助四台收银机H、协助商场内的其它工
11、作 希望这次培训工作能够有的放矢，起到良好的推动作用，相信通过我们全体员工共同的努力，我们前台部的工作将会做得更加出色！ 感谢大家的支持与合作！谢谢！第四节 附表收银工作程序因收银部位于前台区域，每天要面对不同类型的顾客及与上千种的商品打交道。所以，我们收银员除了有良好的仪表、仪容之外，还应对本职工作技能熟练掌握，对商品有充分的认识，在工作期间，我们应做到以下几点：一、 营业前个人准备：目的步骤非语言避免尊重顾客，给人以健康感女同事需涂适当颜色的口红口红颜色过于夸张精神爽朗清淡自然的化妆化妆浓艳令工作更感舒服保持头发的清洁及整齐女同事可在额前留海及保持清洁的外表头发散乱，头屑跌落膊上不加清理高
12、素质表现穿着整洁的制服及正确佩戴工牌有污渍对顾客尊重正确站立姿势精神奕奕，身子站立，双手自然摆放左倚右傍插袋、挢手、没精打彩的样子二、营业前准备：目的步骤非语言避免核查备用金、检查色带、打印纸清点备用金，按顺序放进现金抽屉、收银机及信用卡机，打印纸及色带的检查细心环境清洁舒服令同事及顾客心情愉快清理及打扫收银台地板的尘埃垃圾等物疏忽大意第三节 打招呼：目的步骤语言非语言避免提供方便快捷的服务站在当眼处，让顾客看见微笑目光接触，精神奕奕，身子站直双手自然摆放大笑大嚷，闲谈尊重顾客主动亲切地与不同类型的顾客打招呼您好，欢迎 光 临点头，目光接触，轻松愉快，自然亲切的微笑视而不见，表情呆滞，不耐烦言
13、行四、留意顾客的需要：目的步骤语言非语言避免细心关注的服务留意顾客有意购物的信讯耐心观察/留意关怀顾客环视四周我可以帮到您吗？主动、诚恳的语言爱理不理对顾客体贴入微您是否买到您所需的物品？微笑、态度诚恳五、产品介绍：A、简略介绍货品的特性、优点及好处B、给顾客专业感C、介绍时展示货品，保持微笑，留意顾客反应，仔细聆听他们的问题。D、介绍时避免喋喋不休说个不停六、付款程序：目的步骤语言非语言避免提供愉快的服务十步内笑迎每位顾客您好，欢迎光临亲切、自然的微笑、热情招呼面露不悦表情方便快捷的服务移扫查装微笑、动作娴熟粗心大意、工作缓慢复核顾客付款总额唱收唱付小姐/先生，多谢一共是RMB/HKS-亲切
14、、微笑、热情含糊不清、面无表情、语气冷淡询问顾客的付款方式请问您刷卡还是付现金询问语气、态度热情、诚恳！自作主张七、付款方式：现金付款目的步骤语言非语言避免现金付款复述所收款项多谢，收你RMB/HKS共是-双手接过款项，语言肯定、说话清楚面无表情，态度冷淡恶劣或不耐烦请顾客稍等请您稍等一会温和语气不理不睬把余额及单据交给顾客核对请您点一下，谢谢！请保留好电脑小票，出门核查，谢谢！欢迎下次光临！面带微笑双手把单据及余额递还给顾客把余额及单据放在台上信用卡付款目的步骤语言非语言避免信用卡付款复述所收款项多谢，一共是RMB/HKS-复核及查看信用卡的有效期，并请顾客稍等请您稍等查取密码过卡，及输入电
15、脑核查无误后，把单据交给顾客并请他签名小姐/先生麻烦你在这里签名行动迅速刷卡长短帐核对签名这张卡及单据还给你，谢谢！微笑目光接触，双手把单据交给顾客八、完成售货过程1、复述顾客所购货品的总数/件数，把货品轻放入袋内。2、小心检查，交待清楚，避免胡乱把货品摆入袋内。3、把货品交给顾客，谢谢他的光临，欢迎他的再次惠顾。收银主管职责与任务 公司的目标，就是以我们的所作所为给顾客提供“最优质服务”而超出他们的预料。为达到我们对顾客的承诺，你不仅首先要完成自己的工作，而且在必要时必须协助其他同事以完成集体工作。下面所列的工作职责表就是用来解释这一工作位置，这不是包含全部内容，且不构成为合同。“我们必须牢
16、记住的就是，在商场内，我们应该随时给顾客提供满意的服务，并让他们不断地购买我们的商品。 下几页列的是对你所处岗位的职责及其期望。此表直接反映出你每天的具体工作职责及在评估时你的表现情况。收银主管流程步骤程 序1自现金办领取收银主管钥匙，这包括收银机抽屉钥匙，价格更正处理钥匙及零钞包。2通知防损人一起签领收银机开门袋。3与防损人员一起把开门袋按编号派放到每台收银抽屉里，同时放好相应有编号的关门袋，这些袋子放在收银机下面。4确保迎宾处有退货标签，以备顾客退货之用，这些需从现金办领取。5填好每日收银员安排表，注明收银员姓名，安排班次及负责的收银机。6确保可用的空包装箱从楼面运至前端，以便顾客购物之用
17、。7每天使用库存条码记录表，以记录库存扫描，检测出现的问题。8自前一天操作员工用报告记下收银员每小时收银量的工作成绩。收银员最基本的工作标准为14400元/小时，该报告需在前台归档保存，以便及时查阅。9收银机现场检查。10找换零钱。11帮助解决收款机问题及顾客投诉。12签收关门袋，打印收银员报表。13做好班次交接工作，保证工作流程的顺利进行。14到现金办归还所领的钥匙及零钞包。15与收银员总结当天工作。收银主管我的工作职责是什么？应该做些什么？（工作内容）提供愉快的顾客服务在十步内笑迎每位顾客在工作不忙时，安排好排班及午餐时间监察主管应站在收银机对面，以便对闪灯和指示作出迅速反应给顾客保留足够
18、的购物车做出准确的批准在需要时，请其它部门同事帮忙熟练所有的风险控制及防损程序穿上易识别的背心保管钥匙佩戴负重安全带，熟练搬运技术确认收银员已履行移扫查装程序找零钱的控制（抽查）确认收银员已办完手续在不工作时，确信收银台已被绳围封监察整个前区的运作收银员跑腿迎宾员服务台推车员协助招聘、指定岗位和培训前区同事做好现场指导制定前区同事的休息、午餐时间开店及关店程序安排收银员工作详细表（开店时）用收银机抽屉钥匙帮收银员打开现金柜（关店时）打印收银员下岗报告。签收关门袋收回条形码问题记录表交易清除巡查所有收银机在较淡季时指定任务分区将商品放回原位清洁随时在收银处保留足够人员最多只限3人排队等候付款需要
19、时广播向其它部门求助检查每日员工出勤情况并完成顾客之需要批准支票付款及退款根据公司指南进行及批准支票付款利用顾客显示屏幕和记录报告提供所需资料迅速对旗示作答价格完成条形码、折价商品记录调整价签及收银机间的差价推荐、协助工作辅导及评估现场监察不能有两个以上的人在收银机旁找零钱箱必须安全上锁查验是否有足够的现存零钱记录收银的错误钥匙丢失清除丢失超账、短账不登记记录或不签名粉色纸条记录收 银 员我的工作职责是什么？我该做些什么？（工作内容）提供愉快的顾客服务在十步内笑迎每位顾客将顾客领到收银处尽快结帐请问顾客是否找到他们所需的所有物品当需要时，尽快旗示主管盒装商品随时在收银处准备足够的零钱熟练所有风
20、险控制、防损程序每天佩戴负重安全带，练习适当搬运技术有污水或碎玻璃即通知监察员予以快速清除干净以下是移扫查装程序1、把物品从推车里拿出2、扫描每款商品的标码3、在电脑屏上核对价格、条目是否正确4、给所有购物品装袋在没有关闭收银机或收银处没有围封时不得擅自离开，要离开须得到当前主管同意在每次接换班时，要清点柜台迎 宾 人 员我的工作职责是什么？我该做些什么？提供满意的顾客服务在十步之内笑迎每位顾客需要时提供购物车给顾客提供信息和导向熟练所有的，风险控制及防损程序不要擅自离开大门检查购物收据通知收银主管所有异常情况标记退还的货品保持门道清洁安全欢迎顾客光临所购商品离开商店时，需要再检查一次购货收据
21、和商品在收据上作一个永久的符号以示是被检查过的若商品总价与收据数字不符，必须通知主管帮助顾客搬运重大商品保持出入口的清洁当顾客进入商店时，提供购物推车协助商场内的其它区域记录每小时收回商场的购物推车检查进入时的顾客所带的提包门厅/走廊地带清洁大门检查有无垃圾门口有堵塞或遇到恶劣气候时通知主管跑 腿我的工作职责是什么？这对我意味什么？提供满意的顾客服务在十步内笑迎每位顾客协助收银员能更快完成条形码扫描引导顾客至收银台熟练所有的风险控制及防损程序帮助移动大、重的物品每天佩戴好负重安全带并练习一定的搬运技术做好开箱检查工作协助收银员作条形码扫描准备准备足够纸箱给顾客提供方便给顾客准备好购物车或平板购
22、物车协助顾客搬运大、重的商品在同一时负责协助四台收银机协助收银台查找商品编号及价格位置并更换好商品给顾客执行收银员的所有工作协助商场的其它工作手推车员工我的工作职责是什么？我该做些什么？提供愉快的顾客服务十步内笑迎每位顾客给顾客准备足够的手推小车随时保持物具清洁熟练所有的防险、防窃程序每天佩戴负重安全带，练习适当搬运技术穿戴舒适的衣服将购物小车和拖车从停车处移到店区帮助顾客装、卸商品停车场保持停车场清洁，不允许有污物、纸盒等物前厅清洁垃圾箱保持道路干净、整洁必要时清洁门窗能适应不同的温度条件协助商场处理其它事物超级市场收银部的工作不仅仅关系到超市营业收入的准确性，还是整个超市一项综合性的管理工
23、作。当顾客一进入超市，第一个看到的就是我们面带微笑的迎宾员，向我们的顾客提供商品摆放位置和服务信息，解答顾客的提问。在这同时，推车员早已给顾客提供了充足的购物车，当顾客选购到称心的商品后，到出口处结帐，直接接触的是收银员，及前区支持。热情快捷服务的工作状态，会让我们的顾客留下美好及深刻的印象。在这样一个良好的购物氛围中，让他们真正体会到了他就是上帝，他就是老板，让每一位顾客满意，是我们的追求；力争做到最好，是我们的目标。至此，希望前台部每一位充分发挥自己的潜力，将我们前台部的工作做到尽善尽美。WE ARE ASSOCIATES MAKE THE DIFFERENCE关于商品送还需注意事项（一）
24、 遗留在收银台上的商品，没有问题的由收银员直接送回销售 区。（二） 无条码的商品，收银员应从标签上抄下商品号，拿到收货办， 打出标签贴好，再送回销售楼面。（三） 条码完好无损不能扫描的，可能整一卡板的商品均不能扫描， 首先连同商品和抄下的商品号交到收货办，由收货办进行处 理。（四） 简易包装的商品包装破损，发生在哪个区域就由哪个区域的 员工自己包装。如果前台不能包装的，可以送回商品所属部 门，请该部门员工帮忙包装，但不能以此为理由而全部送回 销售部门来包装，各部门职责要明确。（五） 谁发现破损商品，谁写好破损标签送到索赔办，索赔办只接 受索赔商品，而不接受任何其他问题的商品。（六） 食品区有两
25、种食品，干货破损的商品送到索赔办，自己加工 的食品破损则送回制作房。（七）着重强调一点：冻柜食品，第一时间送还。第二章 现金办培训大纲简 介 本部分的目的是向你介绍现金办公室，并为你提供基本的信息以帮助你参与其日常操作。现金办公室的运转的好坏影响店内其它部门，包括收银机操作，财务报告等。 本部分包括以下重点： *收银机分类系统 *现金办公室日常活动 *日报告经理部复查第一节 收银机分类系统 A）建立前端 1、前区每台收银机有两套￥1000.00的袋子，前区外每台卫星机 仅设有一套￥2000.00元的开门袋。 2、当收银员离开收银机时，收银员将其收银机内的东西全部取出， 装入一个袋子，交COS签
26、收，然后现金办公室拿出一个重置 袋子为下一班重开收银机。 3、现金办将所有需计数的袋子放在现金办的金属架上。 4、每次从现金办公室发出或收回的收银机袋子，需记录到收银机 袋子的追踪记录上。 B）建立现金办公室 1、当天的某一时候，所有的袋子将从架子上拿出并计数，全部现金计数后将准备重置袋子。 2、HC CASH REGISTER SYSTEM使现金办得以掌握每位收 银员，使其为每天收集起的销售款负责。第二节 现金办公室日常活动（A）现金提取 1、前区收银机 a）收银机关门袋送到现金办公室。 b）所有的东西都要从每只袋内取出，包括现金、支票、信用卡条、 财务月报带等等。 c）通过HC CASH
27、REGISTER SYSTEM 屏幕，观察每部收银机所 收款额，准备提款袋，通知防损人员进行收银机提款。 d）收银机现场盘点（附表HC-4） e）现金计数并输入系统，如需要财务月报带会被放在旁边以做参考。 f）现金办将决定每台收银机的现金是多或少，如需要将准备文件（现 金控制条）。 2、分散收银机a） 分散收银机不必每班后都重新设置。 3、班中收银机重新设置 a）当需要收银机班中重新设置时，值班COS将负责通知现金办。 b）COS通知防损到现金办签领开门袋。 4、护送袋a）手推车用来保护送到现金办和送到前端重新设置的袋子。 b）在护送往来分散收银机的袋子时，一定要用手推车。 5、日常工作结束a
28、） 在打印日销售报告前每部收银机必须处于下岗状态。 b）所有的现金、支票、信用卡条及财务月报带都要从收银机内取出。 c）然后，所有的袋子将送到现金办锁进保险箱。6、最后存款 a）当所有的现金袋清点完后，现金办职员核对银行卡单。 b）按每个银行归类，计算出金额。 c）根据银行卡的流通量同银行协商核对时间。 （B）存款 1、指南 a）现金办每天至少要准备五次存款。 b）存款必须由值班经理或副总签字后方可送存银行。 2、程序 a）存款准备好后，必须由高层管理者核查其是否正确。 b）日期，存款号码和收银袋号码记录到存款袋记录单上。 c）存款袋应锁在安全的地方，直到护送到银行。 （C）现金控制 1、收银
29、员跟进a）现金办在一台超帐/短帐（￥40.00）的收银机上完成所有可能的 审核后，要给收银员出一份现金控制条。 b）任何超过/少于贰百元（￥200.00）的现金控制条都应有书面训导。 c）收银员犯有严重的现金控制条或现金方面的问题，可能会对其重 新培训或解聘他。 d）现金控制条一定需：1）与报告准备的日期相同；2）在问题期间 根据财务月报带制定；3）收银员交回后由现金办复查。 2、超帐或短帐追踪a） 每天现金办完成现金报表后，要准备一份日现金帐/短帐的收银机清单。b）日收银机现金超帐/短帐单应张贴在员工走廊上，这样所有的员工 都会看到商店是如何处理现金超帐/短帐问题的。这样，收银员就 会想知道
30、他们的收银机在前一天是否平帐。c）每周、每月对店内现金超帐/短帐的收银机进行追踪。（D）变更基金核查 1、目的 a）如对收银员一样，要使现金办对他们的变更基金负责。 b）每日最少要做四次变更基金核查。 2、程序 a）在每班开始时，必须核查现金办零钞基金。 b）每日现金办现金超帐/短帐应全部文件化。 c）当现金办不能平帐时，前台经理必须与现金办文员一起对其做跟 进工作。（E）前端 1、对退款处的贷款 2、对核查提供收银机平帐信息。 3、支票交易登记表及分单购买的申请格式化。（附表4、5） 4、储值卡问题交易登记（附表7）第三节 解决问题 (A）存款错误 如果银行通知存款有误，按以下步骤操作： 从
31、银行获得以下信息： 总存款额 存款日期 检查存款的人（现金办员工和经理） 多出或少掉的钱 告知经理存款的增减 如发现错误需及时研究，同时检查收银员现金增减记录和存款减少那天的备用金单看是否能抵消增减数目。经理批准后，把多出或少于的钱连同下一次存款一起送入银行。这些钱从现金办拿出，总额不平衡的情况需要在下一天的日用备用金单上注明。 （B）现金办收支不平衡 如果现金办收支不平衡，按以下提示发现问题： 检查保险箱里所有的钱，用手点数每一打钱以确定精确数额。 检查凭证后所附的收据上的实际金额和凭证是否相等，检查每 一次交易。 检查总帐里的所有数目和备用现金单上的是否相符。检查货款、 提款。 确保由现金
32、办所出的钱都有凭证。 （C）收银机现场检查 收银机现场检查是日常营业时审核（或平衡）收银款项的程序。 如果一位顾客因收银员在收款过程中找钱错误而提出索赔时， 你需要当场检查收银机抽屉。在一天的营业中，每一台收银机正常情况下由一个收银员来操作，如果要更换人，须下岗交接后再上岗。 第四节 经理部复查日报告 （A）收银机日销售报告 1） 任何已做调整的收银机都要再审查。 2）核查报告上的退款总额与退款单相符。 3）复查收银机现金超帐/短帐情况并指出需要做核查的收银机。 4）核查销售总额的数字与销售报告上的总部门销售额相符。 5）经理部复查报告上的“调整”部分，证明调整的收银机上的全部 材料已做正确处
33、理。6）批准/证明现金转移的每一步，每份现金转移被批准后在记录和 报告上签字。 （B）日存款报告 1）每份存款单必须与报告对比，并签字。（经理部在第二天要审 批每份存款单） 2）正确报告，核对信用卡存款（VISA，MASTERCARD，ETC）。 3）确定全部银行存款当天已送至银行。 （C）取消核对报告：核对此报告已被准确地清除。 （D）平帐现金报告 当执行每次现金查帐时，核对现金办平帐。 （E）最终注示 1）现金办每日日记帐需经高层管理签字。 2）签字后，所有的报告可以归档。 3）经理审批所有的报告交签名后，现金办可以结束一天的业务。五、结果 现金办是： 流入/出店面的现金中央控制部 每日要
34、求经理部参与工作 良好的督控能阻止可能发生的贪污事件 现金办的文员与经理对店内现金的流动负有责任第五节 术语汇编1、 现金袋跟踪记录表现金办公室用来跟踪管理往来收银机与现金办公室之间的现金袋记录表。2、 现金跟踪管理单用以通知收银员前一天超帐或短帐情况的文件。3、 收银机取款指现金办公室工作自收银机收集和清点钱钞并输入系统的工作程序。4、 零钞基金清点指用于平衡现金办公室零钞基金的工作程序，类似于收银员的收银机现场盘点。5、 银行存款袋记录表指管理人员用于跟踪管理现金办公室送往银行定存款项的记录表。6、 前区收银机指商场前部的收银机。7、 卫星收银机指安放于前区外地方的收银机。8、 收银机取款
35、车指现金办公室用以自收银机收取钱钞并向收银机发放现金袋的手推车，车上安装保险箱。附注：日常工作程序安全保障1、 控制现金办进口。2、保险柜须随时锁上。3、所有业务往来均须通过现金办小窗口进行。4、警报装置及进入代码须保密，不得告诉他人。营运程序 1、清点现金办公室零钞基金及COS零钞包2、清点收银机O、C袋3、准备存入银行4、调查收银机应付应收情况5、记录收银机应付应收情况6、处理其它入帐7、清点平衡现金办当日运作基金8、制好最后报告9、平衡退款单据10、准备现金报告11、在计算机系统输入现金报告12、列印报告清点现金办公室零钞基金COS零钞及O袋1、 了解现金办公室需要多少零钞基金，依什么为
36、根据来设置零钞基金。2、 为什么要这样来设置。3、 清点O袋及COS零钞包的注意事项及表格化。4、 清点现金办零钞基金格式化。根据商场的面积、POS机的数量、所需的收银员及COS数量来设定。例：以经营场地为150100平方米，POS机数量为40台，其中前区34台，卫星机（顾客服务台、化妆品、办公用品、烟酒、会员接待、休闲廊）6部，收银员前区34名，其他区域6名，所需COS为6名。根据以上条件，我们来计算现金办需要多少数额的零钞基金及COS零钞包。前区的POS：341000=34000卫星机：31000=3000（化妆品、办公用品、会员接待） 32000=6000（顾客服务台、烟酒、休闲廊）高峰
37、期增设O袋为：101000=10000COS零钞包：61000=6000硬币箱：3000（用于COS在一天运转过程中零钞包内金额的换取）现金办日常换取活动金（按每种币别计）：8500=4000如同银行每周换一次零钞：40007=28000分布：前区及卫星收银机全天金额应为53000，COS零钞设置为9000，现金办活动基金为28000。共计：90000。O袋设置的方式：将经核查、清点无误的O袋（1#-34#）安全锁进保险箱。当中间收银员上岗时，就不用现金办和COS再次放取，减少了工作量，同时也为随时增设收银人员提供了方便。O袋重新设置的情况：商场开业正常运作后，根据顾客的流量及销售额，也可再次
38、重新设置O袋的数量。A）清点收银机开门袋及COS零钞包（附表HC-1、2）1、 收银机零钞的设置不要放入大额钞票2、 仔细核查清点无误，如若出错二次（超/短￥20.00），书面指导。3、将现金袋跟踪管理表，登记好连同押款车交COS。 4、如果收银员在清点O袋中发现金额有差异，现金办人员第一 时间到现场进行清点。B）COS零钞包1、COS零钞包数额为￥1000.00元，交COS当面清点由COS签领。2、COS零钞包在COS交回后也要当面清点，现金办人员签领。步 骤执 行位 置1填写零钞基金清点单（CHANGE FUND COUNT SHEET）上的空档。NAME（姓名）DATE（日期）TIME（
39、时间）现金抽屉2按票面清点现金办装钱抽屉在CASHIER DRAWER部分3按面额清点保险柜内现金OPEN BAGS开门现金袋CHANGE ORDER自银行订购的零钞SPOTDRAWER用于在一天中清点收银机的收银机清点抽屉（通常为￥100元）在SAFE部分4按面额清点硬币箱内硬币在COIN BOX COUNT部分5将表上每一部分分别计出总额分别在TOTALS分别记下每部分总额6将每部分总额相加记下GRAND TOTAL栏7将总额自当前现金额中减去将差额记下OVER/SHORT栏例：现金办零钞基金清点单零钞基金固定为25，000元制表人：LIU 日期：2000/3/16硬币箱：一角： 10元
40、贰角： 10元 伍角： 10元 一元： 10元 小计： 40元保险柜：伍元： 1，000元 拾元： 1，000元 伍拾元： 10，000元 壹佰元： 10，000元 小计： 22，000元收银机抽屉：壹角： 60元伍角： 500元壹元： 600元伍元： 1，000元拾元： 800元小计： 2，960元现金办清点实数（每一部相加的总额）TOTAL 为：25000现金办零钞基金标准为：25000超帐/短帐为：0/0清点C袋1、 首先将C袋中的单据，现金全部从袋内取出，注意不要与桌面上其他C袋相混，再次检查C袋内有无遗留物。2、 每种币别分类，整100张的纸币用符纸条捆好，硬币够整数的捆扎成卷。3、
41、 BANK和CASH的数额，在计算机打印数据的同时，单据分别写上记号，以便于通过电脑屏幕查询收银机的现金及BANK应收/应付。例：1#收银机所收金额为： 500、500 *100、 *200、 *300从以上例子可以看出所收款项1000元为现金，600元为BANK。平衡退款凭证 商场退还商品时须退款。商场通常有两台退款收银机。退款台员工在当天收银机下班关闭时需将退款单按数字顺序放好至现金办。按以下步骤平衡退款凭证：步 骤执 行1在退款单上计入所有应退款项2对每一台收银机的退款单进行汇总3检查该总额是否与商场统计总额中该收银机的总额相符。如不相符，则将退款单与日记帐收据上的每一退款交易进行比较。如在日记帐的收据上有退款交易而无相应退款单，则须向遗漏退款单的收银员发出
