物业管理项目操作规程.docx

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1、 目录 第章第章 前期物业管理标准文本前期物业管理标准文本 01-001 物业投标书纲要标准范例 01-002 前期物业管理服务合同 01-003 物业管理方案标准范例 第章第章 入伙管理标准文本入伙管理标准文本 02-001 入伙通知 02-002 入伙须知 02-003 收楼须知 02-004 大厦入伙通知书 02-005 大厦收楼须知 02-006 验房（铺）书 02-007 房（铺）交接书 02-008 入住（租用）协议书 02-009 入户声明 02-010 入住认定书 02-011 入伙缴费通知书 02-012 委托银行代收款协议书 第章第章 业户管理标准文本业户管理标准文本 03

2、-001 住宅区业主委员会章程 03-002 住宅区业主公约 03-003 业户手册 03-004 业主（住户）须知 03-005 精神文明公约 03-006 写字楼装修手册标准范例 03-007 装修工程队安全责任书 03-008 装修须知 03-009 住宅区管理费收缴协议 03-010 催缴房租通知书 03-011 住宅区房屋保修期满通知 03-012 住宅区房屋保修期满住户签认书 03-013 暂停电梯服务通知 03-014 暂时关闭垃圾槽通知 03-015 外墙维修清洁通知 03-016 暂停住户煤气供应通知 03-017 暂停住户电力供应通知 第章第章 物业验收与接管管理标准图表物

3、业验收与接管管理标准图表 04-001 拟接物业考察表 04-002 物业统计表 04-003 房屋接管验收表 04-004 房屋接管验收遗留问题统计表 04-005 公共配套设施接管验收表 04-006 公共配套设施接管验收遗留问题统计表 04-007 楼宇接管资料移交清单 第章第章 业户管理标准图表业户管理标准图表 05-001 住户入住管理流程 05-002 业主（住户）入住验房表 05-003 锁匙发放登记表 05-004 锁匙借还/看房登记表 05-005 业主/租户收楼登记表 05-006 入伙资料签收表 05-007 业主（住户）入住登记表 05-008 业主（住户）家庭情况登记

4、表 05-009 房屋保修登记表 05-010 业户维修委托单 05-011 物业维修报告单 05-012 维修（服务）任务单 05-013 维修（服务）汇总表 05-014 返修申请表 05-015 住户房屋维修记录卡 05-016 室内装修程序 05-017 业户装修管理流程 05-018 装修档案建立流程 05-019 装修申请表 05-020 住宅装修审批表 05-021 室内装修审批表 05-022 装修施工人员登记表 05-023 临时出入证 05-024 动用明火许可证 05-025 施工许可证 05-026 办理装修手续登记表 05-027 装修验收表 05-028 出入证发放

5、、收回登记表 05-029 违章通知单 05-030 处理违章记录表 05-031 日巡视检查记录 05-032 房屋委托出租申请表 05-033 房地产租赁移交清单 05-034 出租房屋登记表 05-035 产权清册 05-036 租赁清册 05-037 物业租赁移交清单 05-038 供（停）水（电）申请表 05-039 临时用电计划申请表 05-040 旅行条 05-041 业主/租户投诉处理登记表 05-042 业户满意率统计表 第章第章 安全与应急管理标准图表安全与应急管理标准图表 06-001 月岗位安排表 06-002 保安交接班记录表 06-003 保安值班记录表 06-00

6、4 来访登记表 06-005 保安工作班检表 06-006 保安巡逻签到卡 06-007 小区巡逻记录表 06-008 大厦巡逻记录表 06-009 班长巡查记录表 06-010 保安日记 06-011 保安工作周检表 06-012 保安工作月检表 06-013 保安训练考核表 06-014 保安请销假报告单 06-015 治安案件报案登记表 06-016 消防中心值班记录 06-017 消防巡逻记录表 06-018 义务消防队员名单 06-019 消防演练记录表 06-020 室内安防报警应急反应流程 06-021 突发事件应急处理流程 06-022 治安应急处理流程 06-023 火警、火

7、灾应急处理流程 06-024 电梯困人应急处理流程 06-025 水浸应急处理流程 06-026 停水停电应急处理流程 第章第章 保洁和绿化管理标准图表保洁和绿化管理标准图表 07-001 清洁设备、设施清单 07-002 清洁员岗位安排表 07-003 清洁班作息时间表 07-004 垃圾清运服务质量记录 07-005 小区室内清洁日检表 07-006 小区室外清洁日检表 07-007 消杀服务质量检验表 07-008 清洁工作日检查表 07-009 绿化组织结构图 07-010 绿化管理流程 07-011 绿化清单 07-012 绿化员岗位安排表 07-013 绿化班作息时间表 07-01

8、4 绿化工作日检表 07-015 绿化养护月检表 第章第章 社区文化活动管理标准图表社区文化活动管理标准图表 08-001 社区活动设施、设备清单 08-002 社区活动计划申报表 08-003 社区活动登记表 08-004 社区活动记录、质量检查表 08-005 文化娱乐活动中心清洁工作日检表 08-006 游泳场清洁工作日检表 08-007 游泳场工作记录表 08-008 游泳场净化、消毒检验记录表 08-009 网球场订场表 08-010 文娱活动中心有偿服务登记表 08-011 社区活动工作人员岗位安排表 08-012 文化娱乐活动中心作息时间表 第章第章 设施设备管理标准图表设施设备

9、管理标准图表 09-001 公共设施维修养护流程 09-002 公共设施一览表 09-003 公用设施定期检查项目一览表 09-004 公用设施定期保养项目一览表 09-005 公共设施定期检查记录表 09-006 公共设施保养计划表 09-007 公共设施维修养护审批记录 09-008 公共设施配套完善项目申报记录 09-009 公共设施维修、保养记录 09-010 汽车道闸月保养记录 09-011 公共天线系统月保养记录 09-012 防盗监视系统月保养记录 09-013 对讲报警系统月保养记录 09-014 防盗报警对讲电话保养记录 09-015 保安闭路电视保养记录 09-016 设备

10、清单 09-017 设备台账 09-018 设备标识卡 09-019 设备保养计划表 09-020 设备（机具）外委维修申请表 09-021 设备维修记录 09-022 设备检查保养计划表 09-023 设备保养记录表 09-024 设备事故报告单 09-025 故障报告单 09-026 机电设备基本情况记录表 09-027 零部件更换及大修记录 09-028 值班记录表 09-029 操作票 09-030 机电安装维修工程部周检表 09-031 配电房、水泵房巡查记录 09-032 干式变压器保养记录 09-033 发电机季度保养记录 09-034 配电柜、控制柜保养记录 09-035 配电

11、柜检修工作票 09-036 发电机运行记录 09-037 电梯日巡视记录 09-038 电梯维修记录 09-039 电梯故障维修登记表 09-040 电梯维修保养月考评表 09-041 中控室交接班记录 09-042 空调运行记录表 09-043 空调水泵运行记录 09-044 空调停机通知单 09-045 中央空调系统运行记录 09-046 空调月保养记录 09-047 风机半年保养记录 09-048 供水系统周检保养记录 09-049 水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表 09-050 水池（箱）清洗及消毒记录表 09-051 水池（箱）加药记录 09-052 水泵电机半年保养记录 09-0

12、53 水泵月保养记录 09-054 测量、计量器具台账 09-055 计量器具检定计划 09-056 计量器具检定台账 09-057 电表箱保养记录 09-058 更换电表记录 09-059 更换水表记录 第章第章 车辆管理标准图表车辆管理标准图表 10-001 停车场（库）固定车位登记表 10-002 车辆管理设备、设施清单 10-003 车辆管理工作日检表 10-004 机动车辆出入登记表 10-005 自行车出入登记表 10-006 交接班记录表 10-007 月卡收费登记表 第第 1 1 章章 前期物业管理标准文本前期物业管理标准文本 物业投标书纲要标准范例物业投标书纲要标准范例 一、

13、公司简介 1.机构设臵。 2.管理规模。 3.管理范围。 （1）投资企业。 （2）顾问物业。 （3）管理物业。 4.公司信誉。 5.服务理念。 6.管理资质。 7.管理人才。 8.管理水平。 9.管理业绩（公司主要物业管理业绩及达标创优荣誉摘要） 。 10.质量管理体系。 二、综合优势 三、投标的前提 四、 “ 物业”概况 五、总体构想与目标 1.管理模式 2.管理服务目标 （1）总目标。 （2）具体目标。 （3）管理目标值。 六、接受过渡阶段的管理工作及保证措施 1.“ 物业”进场接管期限。 2.项目交接验收责任界定。 3.保证措施。 七、进驻后物业管理服务的范围、内容及标准 1.业户服务。

14、 2.礼仪服务。 3.保安服务。 4.保洁服务。 5.绿化服务。 6.房屋设备、设备管理服务。 八、组织架构及人员配备 九、组织的运行方式、机构及要求 1.管理方式。 2.组织运行机制。 3.物业管理服务制度。 （1）岗位标准。 （2）综合管理制度。 （3）管理处运作管理工作规程。 十、质量管理体系及激励制约措施 1.质量管理体系。 2.激励制约措施。 十一、委托后的物业管理与服务费用预算 1.开办费用预算表 。 2.年度物业管理费用预算表 。 3.年度人事费用预算表 。 4.年度办公费用预算表 。 5.年度保洁费用预算表 。 6.年度保安费用预算表 。 7.年度绿化费用预算表 。 8.年度房

15、屋设备设施维修保养费用预算表 。 9.年度房屋设备运行费用预算表 。 十二、结束语 前期物业管理服务合同前期物业管理服务合同 第一章 总 则 第一条 本合同当事人 委托方（以下简称甲方） 组织名称： 法定代表人： 注册地址： 联系电话： 受委托方（以下简称乙方） 企业名称： 物业管理公司 法定代表人： 注册地址： 联系电话： 根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将（ 物业）委托乙方实行物业管理，订立本合同。 第二条 物业基本情况 物业类型： 坐落位臵： 市 区 路（街道） 号； 占地面积： ； 建筑面积： 。 第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人， 本

16、物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。 第二章 委托管理事项 第四条 甲方就 住宅区域内的下列物业管理事项委托乙方管理： 1.房屋共用部位、共用设备的修缮和管理。 2.公共设施的修缮和管理。 3.社区服务配套设施的经营和管理。 4.房屋修缮基金、 高层住宅电梯水泵大修更新基金和街坊公共设施修缮基金的账务管理。 5.物业档案资料管理。 6.建筑管理。 7.公共环境卫生。 8.保安。 9.高层住宅电梯、水泵运行服务管理。 第三章 委托管理期限 第五条 本合同自 年 月 日至 年 月 日止。 第四章 双方权利义务 第六条 甲方权利义务 1.负责制定住宅使用公约和住宅使用说明书并将

17、其作为房屋租赁合同的附件要求业主和物业使用人遵守。 2.审定乙方制定的物业管理方案。 3.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况。 4.审议乙方在小区的年度管理计划、资金使用计划及决算报告。 5.保修责任范围内的房屋、设施和设备的维修养护，按以下第 种方式处理： （1）甲方负责返修。 （2）委托乙方返修，支付全部费用。 （3）其他。 6.在合同生效之日起 日内向乙方提供 平方米建筑面积管理用房（产权建筑面积管理用房，产权仍属甲方） ，由乙方按下列第 项执行： （1）无偿使用。 （2）按建筑面积每月每平方米 元租用，其租金收入用于物业管理和服务。 7.负责归集物业管理所需全部图纸、 档案、

18、资料， 并于合同生效之日起 日内向乙方提供。 8.当业主和物业使用人不按规定缴纳物业管理费时， 负责催交或以 方式偿付。 9.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题。 10.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。 11.其他。 第七条 乙方权利义务 1.根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理方案。 2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。 3.按本合同相关的约定，对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理。 4.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务， 但不得将本物业的管理责任转让给第三方。 5.负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的年度维修养护计

19、划，经双方议定后由乙方组织实施。 6.向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定， 当业主和物业使用人 装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督。 7.每 个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况。 8.对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能， 如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施。 9.其他。 第五章 物业管理服务要求标准 第八条 乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到 %。 1.房屋外观： 2.设备运行： 3.房屋及设施、设备的维修、养护： 4.公共环境： 5.绿化： 6.交通秩序： 7.保安： 8.急

20、修： 小修： 第六章 物业管理服务费用 第九条 物业管理服务费（略） 。 第十条 住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的 倍收取。 第十一条 车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取： 1.露天车位： 2.车库车位： 3.其他： 第十二条 乙方对业户或物业使用人的房屋自用部位、 自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计划。 第十三条 乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下： （自定） 。 第十四条 房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用按以下方式承担： 1.保修期内属保修范围内的房屋共用部位、共用设备、设施、公共

21、设施的维修、保养费用由甲方承担。 2.不属保修范围内的维修、养护费用由业户按建筑面积承担。 第七章 违约责任 甲乙双方应严格履行本合同，一方违约，另一方有权解除本合同，违约方同时应承担相应的违约责任。违约金按项目总额的 20%由违约方承担。造成一方损失的，应承担相应的赔偿责任。 第八章 附 件 第十五条 双方约定自本合同成效之日起 天内， 根据甲方委托管理 事项，办理接管验收手续。 第十六条 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。 第十七条 本合同的附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文

22、字具有同等效力。 第十八条 本合同正本连同附件共 页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门（备案）各执一份，具有同等法律效力。 第十九条 因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的坚定为准。 第二十条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。 第二十一条 本合同在履行中如发生争议， 双方应协商解决， 协商不成时，提请仲裁委员会裁决（当事人双方没达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉） 。 第二十二条 合同期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应

23、在该合同期满 天前向对方提出书面意见。 第二十三条 本合同自签订之日起生效。 甲方签章： 乙方签章： 代表人： 代表人： 日期： 日期： 物业管理方案标准范例物业管理方案标准范例 目目 录录 前 言 第一章 物业管理要点 一、一种模式 二、二项承诺 三、三个重点 四、四项措施 第二章 拟采用的管理模式 一、物业管理架构 二、物业管理岗位编制 第三章 员工招聘 一、高层物业管理人员 二、综合管理部 三、物业管理部 四、工程管理部 五、安全管理部 六、财务管理部 第四章 物业管理人员培训 一、新员工上岗培训 二、在岗员工循环培训 第五章 物业管理所需物质条件 一、办公及员工住宿用房计划 二、物业管

24、理工具与装备价格参照表 第六章 物业管理工作岗位职责 一、物业经理岗位职责 二、物业经理助理岗位职责 三、物业管理部经理岗位职责 四、物业管理文员岗位职责 五、物业管理员岗位职责 六、物业商务管理员岗位职责 七、物业清洁员岗位职责 八、工程管理部经理岗位职责 九、工程技术员岗位职责 十、强电技工岗位职责 十一、弱电技工岗位职责 十二、暖通技工岗位职责 十三、维修工岗位职责 十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责 十五、安全经理岗位职责 十六、安全管理员岗位职责 十七、财务经理岗位职责 十八、财务会计岗位职责 十九、财务出纳岗位职责 二十、财务收费员岗位职责 第七章 物业管理费预算 一、物业管理

25、开支分类预算表 二、物业管理处开支预算明细表 第八章 物业管理规章制度和档案的建立与管理 一、管理规章制度 二、物业档案建立与管理 第九章 各项专业管理工作方案 一、公共设施设备管理 二、安全管理 三、装修管理 四、消防管理 五、车辆管理 六、清洁管理 前前 言言 物业简介 （略） 服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 追求目标 以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。 第一章第一章 物业管理要点物业管理要点 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。 结合所

26、辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念， “全心全意为业户服务” 。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一、一种模式 针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。 物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任， 在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式， 并创造 “管理由您评定， 分分秒秒引证， 点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。 建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。 管理思想是： 安全服务第一、 人性规范管理、 提前服务业户、 打造管理精

27、品。 追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。 二、二项承诺 1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。 2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。 三、三个重点 1.完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心 的居住（工作）环境。 2.环境管理

28、责任到人 大厦的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环抱意识，从而保证大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。 3.安全、消防真抓实干 为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人

29、全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。 四、四项措施 1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到 物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析， 科学地制定、 引导、 宣传、 倡议等较为文明典雅的管理指引。 2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如管理规章制度及操作规程 、 员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。 3.时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项

30、目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。 4.将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。 第二章第二章 拟采用的管理模式拟采用的管理模式 一、物业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配臵，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。 本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足

31、的空间。 1.综合管理部 （1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。 （2）负责员工工作考勤。 （3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。 （4）负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。 （5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。 （6）负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。 （7）负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。 （8）组织、开展企业文化活动。 （9）总经理指派的其他工作。 2.物业管理部 （1）负责筹建、管理员工餐厅。 （2）负责会所及会议中心的管理。 （3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签

32、署发出。 （4）负责物业的日常清洁工作。 （5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布臵。 （6）负责物业的除虫灭害工作。 （7）协助业主处理租赁工作。 （8）负责业户的搬入和迁出协调工作。 （9）负责业户档案的建立与管理工作。 （10）负责物业的一切庆典服务的布臵，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。 （11）开展业户文化交流，负责接待、介绍物业工作。 （12）配合综合管理部开展员工培训工作。 （13）总经理指派的其他工作。 3.安全管理部 （1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。 （2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。 （3）成立义务消防队，定期举行消防演习。 （4）建立、健全

33、、制定物业的各项安全规章制度。 （5）与业主签订“消防安全责任书” 。 （6）负责物业大型活动的警卫布臵。 （7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。 （8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。 （9）负责监控室管理工作。 （10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。 （11）总经理指派的其他工作。 4.工程管理部 （1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。 （2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。 （3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。 （4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。 （5）负责物

34、业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。 （6）负责综合管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。 （7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。 （8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。 （9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。 （10）总经理指派的其他工作。 5.财务管理部 （1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。 （2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。 （3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。 （4）征收和支付管理公司各类合同费用。 （5）制作财务报表、资金平

35、衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。 （6）按员工工资表发放员工工资。 （7）小量现金的支出和日常采购。 （8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。 （9）总经理指派的其他工作。 二、物业管理岗位编制 暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。 1.综合管理部 （1）由 1 名综合管理部经理和 5 名员工组成。 （2）综合管理部经理 1 名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。 （3）文员兼仓库管理员 1 名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。 （4）资料管

36、理员 1 名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。 （5）业户接待员 2 名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、 杂志的接收、 分发工作， 要求个人素质较好， 是本物业楼宇的形象服务窗口。 2.物业管理部 （1）由 1 名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。 （2）清洁班由 名员工组成，分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁， 要求个人素质较好； 夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适当放低。 （3）员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间

37、为 ，要求员工个人素质较高。 （4）业户服务员 名，开展业户文化交流，接待并介绍物业工作，要求形象素质较好。 （5）会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。 3.安全管理部 （1）由 1 名安全管理经理和 名安全管理员组成，24 小时负责大厦的安全管理工作。 （2）安全管理经理 1 名，要求由一位有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。 （3）文员兼资料员 1 名，负责部门文字处理和档案管理工作。 （4）主管 3 名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。 （5）监控值班由 3 名员工组成，分三

38、班，负责监控中心值班工作。 （6）大堂值班由 3 名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。 （7）外围值班由 3 名员工组成，分三班，负责外围值班工作。 （8）商场值班由 4 名员工组成，分二班，负责商场值班工作。 （9）停车场值班由 3 名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。 （10）巡逻值班由 6 名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。 4.工程管理部 （1）由 1 名工程管理部经理和 名员工组成。 （2）工程管理部经理 1 名，要求由一位有多年物业工程管理经验的工程师 担任，具有较强的管理能力。 （3）文员兼资料管理员 1 名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作

39、，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。 （4）强电值班由 名强电技工组成，全天 24 小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。 （5）空调值班由 名空调技工组成，全天 24 小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。 （6）消防值班由 名弱电技工组成，全天 24 小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。 （7）电梯值班员 名，负责电梯设备的正常运作与维护。 5.财务管理部 （1）由 1 名财务主管和 名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。 （2）会计由主管兼任。 （3）出纳员 名。 （4）停车场收费员 名。 第三章第三章 员工招聘员工招聘 一、高层物业管理

40、人员 1.物业经理 大学本科以上学历，持有物业管理上岗证，具有 5 年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。 2.物业经理助理 大专以上学历， 持有物业管理上岗证， 有 3 年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务，勤业、敬业、乐业。 二、综合管理部 1.综合管理部经理 本科以上学历，持有物业管理上岗证，有 3 年以上工作经验，具有丰富的社会经验和行政管理

41、工作经验，组织协调能力强。 2.文员兼仓管 大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉日常办公软件，电脑打字熟练，具有丰富的文件编辑和仓库管理工作经验，有较强的管理能力和组织协调能力，敬业、乐业、勤业。 3.资料管理员 大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉物业管理法律法规，具有丰富的资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。 4.业户接待员 大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有 1 年以上业户接待工作经验，性格温顺，语言表达能力强，对工作认真负责、敬业、乐业。 三、物业管理部 1.物业管理部经理 大专以上学历，持有物业管理上岗证，有 2 年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表

42、达能力及大型会议接待能力， 以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。 2.物业管理文员 大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力， 熟悉公关业务、 各劳动法规及公司的各项规章制度， 具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。 3.保洁员 高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。 4.写字楼接待员 大专以上学历，有 1 年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能

43、力较强，英语达到国家四级水平。对工作认真负责，敬业、乐业。 5.收发员 中专以上文化，有 2 年以上工作经验，懂电脑操作，工作作风严谨，具有较强的责任心和积极的工作态度。 四、工程管理部 1.工程管理部经理 大学本科以上学历（工科专业） ，工程师职称，有 6 年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有 2 年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。 2.资料员兼文员、仓库管理员 大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，有 2

44、 年以上工作经验。 3.弱电技工 大专以上学历，电子技术、计算机或相关专业，助理工程师职称，有 3 年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。 4.强电技工 身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有 5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。 5.空调技工 大专以上学历，制冷专业，有 5 年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。 6.维修工 高中以上学历（水电专业） ，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。 五

45、、安全管理部 1.安全管理经验 大专（或同等学历） ，熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有 2 年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。 2.安全管理员 高中以上学历，退伍军人优先，身高 175cm 以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。 3.监控管理员 高中以上学历，男身高 175cm 以上，女身高 165cm 以上，身体健康，不矫正视力为 1.5，品行端正，工作认真，需有本地户口。 六、财务管理部 1.财

46、务管理部经理 财经类专业 学历， 职称，具有 3 年以上大型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管理的全过程，熟悉税法。对物业工作有一定的了解，熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。 2.会计 大专以上学历（会计专业） ，有 3 年以上大型企业工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。 3.出纳 大专以上学历（会计专业） ，有 2 年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解

47、，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。 4.车场收费员 有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。 第四章第四章 物业管理人员培训物业管理人员培训 一、新员工上岗培训 根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。 1.员工上岗培训期 15 天为有薪培训。 2.培训内容包括：物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。 二、在岗员工循环培训 1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。 2.每位在岗员工每月

48、参加 2 次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。 3.上岗循环培训的考核办法。 （1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。 （2）在实际工作中，业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评议员工工作的基础。 （3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。 4.培训计划及培训内容提纲（略） 。 第五章第五章 物业管理所需物质条件物业管理所需物质条件 在投入物力方面建议如下： 一、办公及员工住宿用房计划 1.办公用房 物业经理办公室 会客室 1 物业经理助理办公室 会客室 2 物业管理部 仓库 2（工程） 安全管理部 储物间 1（物业清洁

49、） 综合管理部 男女更衣室各一间 财务管理部 工程管理部工作间 2.住宿用房 由于大厦应急管理工作的需要， 建议在大厦临近范围内 （跑步 5 分钟内到达）安排物业安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。 二、物业管理工具与装备价格参照表 序 号 名称及规格 单 价（元） 1 万用电表 2 电流表：300A 3 钳式电流表：800A 3000A 4 对地阻值测试表 5 绝缘值测试表（500V1000V） 6 温度计：电子数字式 酒精式 7 手提式室内温度/湿度对比测量器 8 手提式风量和风速计 9 电源测试电笔 10 卷尺：1m 5m 11 钢尺：3m 1m 12 水平尺：600mm

50、 13 角尺：300mm 14 高空工作安全带：降伞式 15 50/500 反光衣 16 耳塞：100dB 17 耳筒：500dB 18 安全过滤口罩：100CDN 19 护眼罩：眼镜式 全护式 焊接用 20 护镜（焊接用 1000GDA） 21 手套：棉布 皮革 22 铝梯：1m 1.5m 4m 23 高空工作台：10m 全护式 24 高压电工全护装 25 运输工具：轴流板式车 26 手推车 27 木锄 28 扳手：活动 150mm 活动 200mm 活动 300mm 活动 450mm 29 菊花板身：3mm36mm 30 组合式板身：4mm45mm 31 夹具：大力钳（平口） 32 C 形