用友ICC41-互联网呼叫中心发版说明.docx

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1、用友软件股份有限公司 发版说明用友ICC互联网呼叫中心4.1升级版发版说明用友软件股份有限公司目录1.系统概述42.体系架构42.1.概述42.2.体系结构图63.技术特点63.1.服务器概述63.1.1.即时高效的通讯服务63.1.2.稳定高效持久的数据/文件存储73.1.3.支持超大容量73.1.4.系统高度模块化，高度可扩展性73.1.5.多线程处理，内存管理83.1.6.支持的主流操作系统83.1.7.支持的各种主流数据库83.1.8.分布式并行处理83.1.9.独立队列处理93.1.10.网站系统与服务系统分离93.1.11.抗灾难能力与恢复技术93.2.技术构架说明93.2.1.结

2、构图93.2.2.系统实现方式103.2.3.自主研发的底层103.2.4.采用集群架构103.2.5.模块化的开发103.2.6.系统架构优势103.2.7.与竞争对手对比114.系统标准安全策略124.1.物理安全性-独立运行的服务器124.2.操作系统和网络环境安全性124.3.数据传输加密124.4.数据传输加密（可选）124.5.数据请求检测124.6.自动判断请求，防止恶意侵入134.7.数据下载安全保证134.8.支持证书验证登录方式135.主要功能介绍135.1.ICC整体功能介绍135.1.1.客户端主要功能概述135.1.2.访客端主要功能概述285.2.新版本升级功能介绍

3、325.2.1.升级概要说明325.2.2.功能列表335.2.3.服务器结构调整355.2.4.统一运行平台365.2.5.界面与模块调整366.功能列表387.技术参数427.1.服务器硬件配置427.2.客户端最低配置427.3.客户端推荐配置437.4.系统容量441. 系统概述随着互联网的日益成熟和盛行，传统的营销模式越来越不适应信息化和快节奏的今天，如何尽快跟上和适应新时代的潮流，并有效利用强大的信息流量、访客监控和实时对话，发现和抓住身边的每一个机会，成了当前每一个企业所面临的问题。用友 ICC系统正是立足于此，以帮助企业用户更方便地实现经营和促销为方向，为他们定身打造自己个性化

4、的平台。用友ICC(互联网联络中心)是用友软件股份有限公司自主研发的一款软件产品，它的主要服务对象是互联网上的所有大中小型网站用户。用友ICC系统能够广泛应用于政府、金融、旅游、教育等行业，为其网站提供一个实时、高效、及时、安全的实时交流服务平台。ICC4.1的版本主要对产品进行以下方面的升级：1、 产品标准化、规范化对ICC产品运行环境、对外接口、部署规范进行规范统一，满足多种复杂网络环境部署与运行。2、 提高系统性能对ICC产品系统服务器端进行结构性重构，剥离部分冗余模块，重新规划产品模块通讯机制，加强产品的可扩展性和高效性。引入互联网产品云计算概念并应用到产品实现中，使ICC产品在分布式

5、运算方面性能大大提高。3、优化产品UI对产品UI进行全新设计，是产品用户体验大大提高，操作方便，易于上手。5、 完善现有功能与新功能扩展2. 体系架构2.1. 概述用友 ICC系统功能主要包括：访客接入、访客监控、对话、留言、数据统计等部分： 访客接入： 企业引入方式：只需在需要监控的网页里嵌入部分代码； 访客接入方式：包括文字、语音、视频、机器人应答、留言、FAQ查询等方式； 访客监控： 可以监控到访客的来源、昵称、停留时间、对话时间、流量等； 会员信息、交易信息、历史浏览轨迹、历史对话记录、工单投诉内容等 对话： 采用即时通讯，方便快捷； 客服端支持即时获取访客的每个输入字符； 支持字体、

6、表情、图片传输、文件传输、网页推送、截屏、TOP10等功能； 支持话题转移、多方对话、对方通话； 支持通过电子白板交流 支持远程协助功能 留言： 客服不在线，自动转留言； 排队时间长，自动转入留言 排队人数多，自动转入留言 对话过程中，也可以随时转入留言 留言支持签名档 机器人应答： 对话过程中，可以随时转入机器人自动应答 客服如果忙碌，可以自动将对话托管给机器人 客服不在线，自动转机器人应答 排队时间长或者排队人数多，自动转入机器人自动应答 大屏幕实时监控 大屏幕实时显示在呼叫中心的显著位置 实时监控呼叫中心运营状态 显示在线座席人数、各状态人数 显示各个技能组中排队人数、接线率等实时数据

7、数据统计： 聊天记录统计； 留言统计； 对话量统计分析； 对话访客统计分析； 网站流量统计报表； 座席质检统计报表 业务监控统计报表2.2. 体系结构图图2.1 体系结构图3. 技术特点3.1. 服务器概述3.1.1. 即时高效的通讯服务用友 ICC系统架构为C/S和B/S混合型，数据通讯采用SOCKET直连技术，使用TCP/IP、HTTP协议和当前先进的开发技术，保证系统并发量大，实时高效稳定。同时系统架构采用可伸缩低耦合高弹性设计模式，做到高效统一、负载均衡、扩充性强、权责明晰、对业务反应快捷。同时服务器配有专门的监控人员和专业的监控工具，有任何异常情况都能随时快捷的解决。3.1.2. 稳

8、定高效持久的数据/文件存储数据库服务器采用文件和数据库联合的存储方式，做到每笔数据都即时保留，即使在瞬间断电的情况下也没有什么数据损失。同时数据库采用服务器集群和各种外设配合，支持数据即时、永久、无限保存。3.1.3. 支持超大容量用友 ICC系统服务器是根据业务需求自行研发的中间件，底层采用JAVA进行开发，能够适用于多种操作系统。数据采用非刷新方式进行请求，一旦访客端或客户端与服务器连接成功后，数据是直接进行传送。非刷新方式能够节约服务器资源，并能保证监控信息，对话数据的及时，高效传输。3.1.4. 系统高度模块化，高度可扩展性用友 ICC系统可以构建单服务器服务系统和上千万用户的集群服务

9、系统。本着功能单一化、高度模块化的设计原则，用友 ICC系统分为：数据服务器、业务处理服务器、用户认证服务器等，既可以运行在一台服务器上，又可以分别运行在不同的机器上，共同完成整个系统的功能。如果需要的话，每一个服务还可以再拆分在不同的服务器上运行实现负载分担，因此系统可以根据需要和用户的使用模式进行定制。这种结构所支持的用户量有比较大的灵活性。当系统用户和网站访客，对话量等增加时，可以实现无缝升级和平滑过渡。通过硬件服务器的增加，可以支持超过上千万的用户和访客。ICC服务器业务服务器认证服务器业务服务器存储服务器业务服务器业务服务器服务器服务器服务器服务器服务器服务器20万流量：50万流量：

10、 100万流量：300万流量：上千万流量：3.1.5. 多线程处理，内存管理多线程并发处理机制，最大可能的利用系统资源；内存管理数据机制，能为系统提供高效的处理；3.1.6. 支持的主流操作系统linux, freebsd, solaris, hp-ux, aix, irix, scounix3.1.7. 支持的各种主流数据库关系数据库：支持Oracle、Mysql、Sybase、SqlServer、DB2等数据库。3.1.8. 分布式并行处理系统采用模块化设计、具有良好的封装性，使系统具有强大的扩展性。系统可以运行在不同的主机上，可以将软件的不同服务（如登陆服务，业务处理，数据服务）等，分别

11、运行在不同的机器上，共同来完成系统的功能。如果需要的话，每一个服务还可以运行在单个机器上，实现负载分担，因此系统可以根据需要和用户的使用模式进行定制。这种结构所支持的用户量有比较大的灵活性。用这种结构的系统可以支持到几千万以上的访问量。通过多机集群技术，能够监控和处理上千万的访客浏览和对话请求，根据负载流量管理，运营商可以掌握系统的负荷状况，并根据业务发展需求来添加服务器。这种系统可以支持上千万乃至上亿的访问量。3.1.9. 独立队列处理当对话请求过于繁忙，系统提供强大的队列功能（排队系统），避免因接受不及时而丢失客户。3.1.10. 网站系统与服务系统分离网站只需要加一段JS代码既可以与用友

12、 ICC系统进行管理，2个系统完全独立，不会因为用友 ICC系统的故障而影响用户网站的正常使用。3.1.11. 抗灾难能力与恢复技术系统通过分布式并行处理技术将服务中断风险降到最低限度，当集群服务器中某些服务器发生故障后，系统其他服务器依然能够工作，并且接管故障服务器的工作，直到故障排除，再将工作移交回去。3.2. 技术构架说明3.2.1. 结构图技术结构图3.2.2. 系统实现方式该系统是采用B/S+C/S的混合实现模式，如图所示，访客界面上内容通过WEB服务器获取，而对话监控等数据通过我们开发的服务器进行数据处理，采用SOCKET直连服务器方式通讯。这种混合实现模式，开发时间长，开发难度相

13、对较高，但是在对话等数据处理效率上是单纯B/S方式无法比拟的；3.2.3. 自主研发的底层系统底层中间件完全由我公司自行研发，（此中间件技术去年获得国家级创新技术成果奖），采用XML数据通讯格式，可以与其他应用系统进行整合，支持自定义数据区；3.2.4. 采用集群架构集群式服务器支持通过增加硬件的方式提高系统容量及处理效率，通过多台硬件服务器并行处理数据自动进行负载均衡。3.2.5. 模块化的开发可扩展的系统，使用模块化开发（包括系统核心底层）可以方便的进行二次开发及功能的拓展，后台采用标准数据库语言开发，支持多种数据库，包括SQLSERVER，MYSQL，DB2，ORACLE等。3.2.6.

14、 系统架构优势n 架构不同同类产品都采用B/S构架，利用第三方的WEB服务器进行二次开发而成的。而我们系统则是在自己研发的WEB服务器上进行开发，主要采用C/S构架，保证了代码极高的重用性；n 请求方式不同其他产品在数据交互上使用请求刷新的模式，35秒定时请求一次服务器进行刷新数据，而我们采用SOCKET直连机制，一旦登陆或交谈，即与服务器建立长连接，充分保证信息传送的及时性；n 处理机制不同其他产品基本直接通过操作数据库或文件，进行数据读取和交互，而我们系统采用内存机制，将数据载入到内存中进行处理和交换，保证了数据处理的效率以及节省了IO的读取时间。IO的读取速度是影响服务器处理速度的重要原

15、因；n 承载能力不同同类产品服务器通过刷新服务器请求数据，单台支持同时并发数在600左右，支持同时对话数为300个左右。而该系统采用长连接进行数据交换，单台服务器可以支持3000个并发连接，能支持同时1500个对话。n 定位不同其他同类产品主要定位在中小企业， 而该系统主要定位大中型企业和高端用户，如盛大网络、中国银联、苏宁电器、金山软件、顺丰速递等几个大型网站都在使用我们的系统。n 成熟的产品该系统目前已运用在众多大型企业网站（正如前面提到的几个大型网站），整个系统自开发结束后经过多年的运行，产品已经很成熟；n 标准化的开发系统遵循国际开发标准数据采用XML格式，可以进行功能扩展以及与其他系

16、统的整合；n 完善的机制系统具备完善的数据备份机制，包括数据库备份，文件备份；同时系统具备灾难应急措施，一旦服务器出现问题，可以很快地恢复。3.2.7. 与竞争对手对比其他系统用友 ICC系统优势架构B/SC/S+B/S混合安全、稳定性好获取方式刷新方式请求SOCKET直连数据及时性高处理机制直接操作文件或数据库采用内存处理效率高，节省IO读取时间处理能力并发300左右，支持同时300左右对话并发1000左右，支持同时4000对话服务器利用率高，节省硬件资源定位针对中小企业针对大型用户和门户网站可为大型企业做定制可扩展性扩展能力差软件、硬件都可以随意扩展扩展能力强4. 系统标准安全策略4.1.

17、 物理安全性-独立运行的服务器该系统完全独立运行于单独的服务器集群上，与企业的业务处理服务器不需要数据的交互既可进行工作。只需在网站页面上加入一段JS代码及可以实现监控和对话等功能，此JS代码是安全的。可将该系统放于单独的一个网络环境中，即便系统出现问题也不会影响到企业的其他服务器（包括网站服务器）。4.2. 操作系统和网络环境安全性系统运行于LINUX操作系统环境。除了Linux自身的稳定性，我们还对操作系统做了必要的安全方面设置，包括防止恶意登陆系统获取信息，网络攻击等。同时该系统可以方便的移植到UNIX平台上运行，这样可以依靠操作系统本身的高安全性来保证系统环境的安全。整个系统运行只需要

18、8080一个端口，可以在系统外增加防火墙监控端口防止恶意入侵，大大降低了风险。4.3. 数据传输加密使用SSL方式对通道加密。4.4. 数据传输加密（可选）在恒聚安全机制基础上使用安全套接方式对通道加密。具体实现方式为：Web服务器端启动https服务，客户与服务器之间使用https协议；应用服务器启动SSL侦听，等待用户的建立安全连接；客户端与服务器的通讯均以加密方式传输。4.5. 数据请求检测该系统在客户端登陆过后n 使用数据传输加密中提到的加密过程，对客户端和服务器之间的数据进行加密；n 服务器在每次成功登录以后，采用Session机制保存客户端的对称算法密钥（Symmetry Key）

19、；n 其后的每条消息都使用对称算法进行加密；n 在对数据请求进行解密的过程中，都会对请求的合法性进行验证；n 如果非法请求（例如未登录客户、错误请求等），服务器将断开请求连接，不会返回任何数据，同时系统将记录该连接的相关信息；n 对于合法请求，服务器则返回相应数据（加密后）。4.6. 自动判断请求，防止恶意侵入该系统内部设置了连接超时自动断开功能，如有非法连接进入系统，一旦超过时间，系统将自动将其断开，并记录到系统日志中。同一用户在一段时间内多次请求服务器，将会被系统记录到日志中，并且系统也会将该连接强行断开，阻止其进入系统。（该系统本身自带的机器识别机制，访问过后系统会将此机器进行标示，并长

20、期记录，这样可以提高对同一个用户的识别能力。）4.7. 数据下载安全保证n 数据需要登录后才能下载n 下载的数据包在服务器都经过加密；n 解密密钥，将通过Symmetry Key进行加密，客户端得到数据包以后，使用 Symmetry Key进行解密。客户在察看数据的时候需要通过客户端或特定的察看工具才能够察看数据。4.8. 支持证书验证登录方式当客服登录的时候，验证客服证书信息，只有文件或者数字证书验证通过的，才能登录在线客服系统。5. 主要功能介绍5.1. ICC整体功能介绍5.1.1. 客户端主要功能概述5.1.1.1. 实时监控，了解访客访问情况网站客服人员可以对访客进行监控，实时了解网

21、站访客的访问情况。例如是不是有访客到来或者离开、访客正在浏览哪个网页、访客已经浏览了哪些网页、访客是通过搜索引擎还是其他方式来到网站的、访客所处地区等等，通过对这些信息进行有效的分析，了解访客行为习惯，主动向访客发起对话邀请，介绍企业的产品，回答客户的疑问，提高客户对企业的认知，将潜在用户转化为企业真正的客户。5.1.1.2. 主动邀请，增加沟通机会当访客进入网站的时候，系统可以自动弹出主动邀请窗口，或者是客服人员以手动方式点击邀请按钮，邀请网站访客进行沟通。在主动邀请窗口，企业可以设置促销广告词、产品特点等容易引起访客共鸣的信息，增加和访客沟通的机会。5.1.1.3. 支持多个对话，提高资源

22、利用率客服人员可以同时打开多个对话窗口，为不同的访客提供服务。同时，通过邀请功能，多个客服人员也可以为一个访客提供服务系统提供排队自动分配功能，将对话自动分配给工作量比较少的客服人员。系统提供强大、多样的提醒方式，当有访客需要对话的时候，立即可以通过多种形式通知客服人员。5.1.1.4. 手动接入，提高服务效率如果访客排队较多，客服可以手动接入正在排队的访客。降低客户等待时间，提高服务效率。5.1.1.5. 辅助输入，提高客服应答速度客服开启智能辅助输入功能，客服人员在输入框内输入的问题，在常用消息中同步进行搜索。提高客服响应速度。5.1.1.6. 客服沟通，方便快捷客服人员可以查看其他客服人

23、员的在线情况，在需要的时候，可以随时邀请其他客服加入对话，共同解决访客的问题。如果访客咨询的问题超出了客服人员的解答能力，客服人员可以将访客的对话转移给合适的在线工作人员。避免了普通电话客服转移电话过程中常常出现的漫长的等待状况。在回答访客咨询问题的时候，客服人员还打开独立的窗口和其他客服人员进行对话，商讨具体的解决方案。两种对话可以同时进行，互不干扰。5.1.1.7. 预存信息，提高客服工作效率客服人员可以事先将访客经常询问的一些问题答案准备好，每当访客问起，直接调用即可，免去了重复输入的麻烦。当访客需要某些页面的信息时，网站人员可以通过“推送页面”功能让访客点击就能看到所需要的信息。如果网

24、页上的信息还不够满足访客需求，网站人员可以给访客发送更为详细的文档或图片文件，同时，访客也可给网站人员发送文件，便于双方交流。客服人员还可以通过截屏工具，截取屏幕画面，发送给访客，提高访客满意度。5.1.1.8. 访客轨迹跟踪，了解访客行为习惯用友 ICC系统可以在访客访问网站的时候，跟踪访客的浏览轨迹。对于每个访客都能跟踪到此访客IP、所在地区、浏览网页次数、和客服人员咨询次数、访问过哪些网页、何时进入、何时离开、是从搜索引擎以关键词搜索的方式来访的，还是以其他方式，以前的对话、留言内容，访客以前留下的个人资料等信息，使客服人员可以充分了解访客的访问习惯、关心的问题等，在客服人员进行服务的时

25、候更具有针对性。5.1.1.9. 设置方便灵活，支持个性化需求用友 ICC系统完全支持个性化需求。企业可以根据业务要求进行自定义设置。1. 自定义企业logo2. 自定义提示方式3. 支持个人签名档4. 自定义访客欢迎语、结束语5. 自定义调查问卷内容6. 自定义满意度调查指标7. 支持图标自定义8. 支持多种语言、多种颜色9. 自定义主动邀请样式10. 自定义TOP10快速提问信息11. 自定义访客端各种提示语12. 灵活设置最大对话数、排队人数、最大排队等待时间、访客等待超时提醒时间、访客无反馈时间等重要系统参数。5.1.1.10. 商品镜像，实时了解访客咨询的商品在电子商务网站，当访客针

26、对一个商品进行咨询的时候，这个商品的信息实时显示在客服对话窗口。客服可以第一时间了解访客是针对哪个商品感兴趣，进行有针对性的服务。5.1.1.11. 多个系统协同工作，提高企业运营效率用友ICC系统具有非常强大的扩展性，通过与企业其他系统的整合，给企业带来的非常巨大的应用价值：n 客服人员不需要在多个系统之间切换，提高服务效率n 获得客户更多信息，从而提供更有针对性、更专业的服务n 在服务的过程中，可以随时更新客户记录，避免了传统系统中信息更新的滞后性n 由于信息系统的整合，客服人员不再需要询问系统中已有的信息，提高客户满意度和忠诚度。5.1.1.12. 远程协助，降低企业技术支持成本 远程协

27、助可以让支持人员或IT管理员远程地或交互地协助用户解决计算机问题。协助人可以查看用户请求协助和提供建议的屏幕。如果用户允许，协助人甚至可以控制用户的计算机和远程地执行任务。“远程协助”为用户提供了一种方便获取所需帮助的途径，能使公司的技术支持部门方便地向用户提供帮助，并可节约成本。5.1.1.13. 工单处理，实现网络呼叫中心的闭环服务对话结束以后，客服可以针对本次对话进行详细的分类归档管理。对话时，对于无法实时解决的业务，客服可以实时提交工单，转入工单处理流程。通过工单的分配、流转，完成工单的处理。在工单处理完成后，可以通过邮件、短信等方式及时通知客户。或者通过工单号，在线跟踪查询工单的处理

28、状况和处理结果。这种闭环服务的方式，提高客户服务的及时性、高效性，从而提高客户的满意度。5.1.1.14. 管理中心管理中心包括系统管理、统计报表、生成代码三大模块，系统管理模块进行系统参数设置、排队策略管理、类别与客服管理、知识库管理、客户管理等功能；统计报表模块提供系统报表查看与生产功能；生成代码模块提供客服与管理员对前台对话窗口、页面图标、主动邀请等项目的设置功能。系统管理模块功能列表：访客对话窗口基本设置显示项配置提示设置机器人设置留言设置快速提问设置调查问卷设置常见问题设置满意度设置客服对话窗口基本设置策略管理分配策略排队设置注册页面设置监控权限设置登录IP设置敏感词汇管理业务管理业

29、务类型业务类别对话分类客服管理权限管理封锁访客管理高级功能管理客户管理工单管理知识库管理现场监控管理远程协助管理如图所示：5.1.1.15. 全面数据分析，掌握网站运营状况用友 ICC提供多种数据分析报告。其中包括网站流量、网站访客数、网站IP访问量、访客来源、搜索引擎、访问深度、访问时长、回头率等多种数据分析报表。5.1.1.16. 对话访客分析，了解咨询访客的信息针对进行咨询的访客，分析访客所在地区、搜索引擎、关键词、浏览页面等信息。5.1.1.17. 客服监控，了解客服服务水平n 实时监控客服工作状况客服主管可以实时监控客服的对话内容，检查客服的服务质量。对于服务水平不达标的客服，进行插

30、入对话、强行接管对话、强行关闭对话等操作。n 报表统计分析，了解客服工作水平通过满意度调查统计报表、座席考勤报表、坐席服务水平等报表，详细分析客服的服务状况。加强客服服务的管理。5.1.1.18. 业务监控，了解ICC系统运营情况n 实时监控业务运营状况提供了全套的服务监控措施，管理人员实时监控坐席及通道工作状态（访问人数、诉求人数、对话人数等），以便及时调整人员投入；可以通过对话记录管理查询历史对话记录；n 报表统计，了解业务量和处理能力运营管理人员可以通过报表查询每天的话务统计数据、业务数据；例如：排队统计分析、业务量统计分析、主动邀请统计分析、对话分析统计分析等。5.1.2. 访客端主要

31、功能概述5.1.2.1. 访客无需下载，简单易用访客使用非常简单方便，访客不需要下载任何软件或者插件，无需注册，也不需要登录，只要点击网站中的客服对话图标，就可以进行咨询。5.1.2.2. 集成多种沟通工具，满足访客要求用友 ICC系统是一款集成语音、文字、视频等为一体的产品，访客可以通过多种方式和客服人员交流。n 字体、表情、截屏n 发送文件、发送链接n 文字沟通n 语音交谈n 文字、语音留言n 机器人自动应答5.1.2.3. 访客留言当客服人员不在线的时候，访客可以给客服人员留言。客服人员可以随时查询访客的留言信息，了解访客咨询问题的具体内容。访客留言回复支持留言模板功能。5.1.2.4.

32、 电子白板ICC客服点击“白板”启动电子白板功能，系统自动向访客发出电子白板的申请。访客接受后，客服端访客端同时弹出白板页面，双方可选择各种工具在白板上进行涂写，涂写内容双方可同步显示。5.1.2.5. 人工应答和机器人应答无缝切换当客服在接待访客的时候，如果客服比较繁忙，可以将一些对话随时托管给机器人应答。在后台对话窗口，只要点击托管按钮的时候，访客对话自动切换到机器人应答。5.1.2.6. 支持超文本搜索的知识库体系用友 ICC知识库不但支持常用语、常用链接、常用文件的快速文本搜索方式，而且还配备了支持超文本搜索的强大知识库。智能知识库提供关键词、整句搜索和全文搜索三种搜索模式。企业可以利

33、用智能知识库，整体出形式丰富的多媒体知识库内容，知识库信息中可以包括文本、声音、图像、表格等多种模式，极大地提高了在线客服在交流过程中的用户体验，同时也提高了访客和客服之间的沟通效率。5.1.2.7. 其他功能访客在对话结束以后，可以将对话记录发送到指定邮箱，以便保存和查询。在交谈过程中，客服可以让访客在交谈窗口右侧的名片栏中输入访客的名片信息并提交。客服也可自行为访客建立客户名片，填写交谈过程中获得的访客（潜在客户）的名字、联系方式、业务意向等重要信息。5.2. 新版本升级功能介绍5.2.1. 升级概要说明ICC4.1版本在功能上将客户端功能进行提取，在统一的管理中心中进行实现，是客户端体积

34、减少，主要处理即时通讯逻辑，该版本中的新开发的管理中心功能，采用BS架构进行开发，为以后的功能扩展打好了基础；从技术架构上，4.1版本将服务器端的通讯架构进行重新组建，更加科学的实现系统的分布式计算与特殊网络环境的支持，提高了系统的稳定性和可扩展性；从技术实现上，系统将原ICC4.0中WEB端的PHP技术调整为J2EE进行实现，统一了系统运行环境，使系统跨平台的支持更加广泛，性能更加卓越。新版本中还采用了新型的NOSQL非关系型数据库分布式存储系统Cassandra、开源的基于NIO技术的MINA的网络基础框架，为系统提供更强大更稳定的处理性能。5.2.2. 功能列表ICC4.1互联网呼叫中心

35、功能列表访客端对话窗口美工提供界面优化需求去掉TOP10.改为常见问题和快速提问留言分类满意度评价按钮访客和客服信息用不同颜色区分推送URL（下次点击，可以直接链接到上次服务的客服）排队、对话过程中推送广告系统管理中配置快速提问中默认一些信息客服端对话窗口弹出收集信息表格接入对话，窗口中显示访客的部分信息客户等级标识传送图片，可以保持到本地图片支持另存为等功能工作时间过了工作时间，不再接入新的对话系统管理中配置对话分类对话分类不再和类别绑定，独立设置主管可以强插、强拆对话。一些快捷键（例如Tab切换）预存中包括一些常见的问题对话分类的展示样式系统后台座席质检评分配置客服人员是否参与自动分配访客

36、离开闪烁可配置如果座席认为，访客离开打扰工作，可以设置为访客离开不再需要提醒后台管理模块重新调整建立管理中心人员分类显示（监控列表）访客监控列表显示访客等级。ACD分配策略访客筛选条件访客筛选条件增加新访客、老访客、对话过的访客等过滤条件。排队、对话过程中推送广告远程协助1、远程协助和ICC无缝整合2、录像功能3、调整resolution4、性能优化系统性能数据保存到本地（监控数据）WebService接口优化访客端打开速度优化第三方插件减少第三方插件，降低系统内存消耗服务器结构调整（设计方案）1、整理方案2、如果时间允许，确定本季度开发功能点操作系统1、Linux支持4中操作系统2、支持wi

37、ndows版本、SQL Server客服对话窗口打开速度优化1、美工在界面上优化2、整理打开对话窗口方案3、确定本季度实现功能点断线问题1、整理方案2、确定本季度实现功能点客户端通讯优化1、整理方案2、代理、Http等系统管理模块功能列表：访客对话窗口基本设置显示项配置提示设置机器人设置留言设置快速提问设置调查问卷设置常见问题设置满意度设置客服对话窗口基本设置策略管理分配策略排队设置注册页面设置监控权限设置登录IP设置敏感词汇管理业务管理业务类型业务类别对话分类客服管理权限管理封锁访客管理高级功能管理客户管理工单管理知识库管理现场监控管理远程协助管理5.2.3. 服务器结构调整系统部署方案安装

38、标准三层架构进行部署第一层为应用层，主要负责处理前端的访客端与客服端相关的业务逻辑、对外数据接口等部署应用有：WEB，LS，FS，FMS/Red5第二层为数据访问层，主要负责处理第一层应用服务器与第三层数据存储区的存取工作部署应用有：DBS，DSS，RPT，NFS第三层为数据存储区，主要存储对话记录、留言信息、客户信息、报表数据等关键数据部署应用有：DB服务器架构图：5.2.4. 统一运行平台本次升级的一个重要部分为Web应用，该版本中将旧版本中的php开发的web应用调整为j2ee技术开发，新系统对多平台的支持更加优越。5.2.5. 界面与模块调整用友ICC客户端产品布局，虽然操作方便，但是

39、限制了功能模块的扩展。随着用友ICC产品的发展，用友ICC的功能模块越来越多。为了适应这种发展趋势，在ICC4.1版本中建立管理中心的模式。将原ICC4.0版本中系统管理、生成代码、统计报表合并，建立系统管理中心。这种方式，有利于系统的扩展，使用也更方便。新版用友ICC界面图集客户端主界面：管理中心主界面：排队设置界面：6. 功能列表模块功能访客端功能客服图标文字交流语音交流视频交流客服名片广告图片滚动广告文字客服时间访客排队（按类别或者按客服）机器人自动应答留言功能多套客服对话窗口风格支持截屏和截屏快捷键座席端功能文字交流语音交流视频交流手动接入强制接管电子白板知识库预存消息、网页、文件邀请

40、客服转移对话封锁访客工单提交对话分类客户信息远程协助商品镜像浏览整合信息（会员信息、交易记录、工单信息等）访客监控实时监控主动邀请封锁访客手动刷新访客筛选查看访客基本信息、浏览轨迹、历史对话记录、系统信息客服列表支持分组查看访客排队情况系统管理黑名单管理客服管理类别管理对话分类管理对话设置留言设置监控设置参数设置权限组设置知识库维护封锁访客管理访客端按钮配置快速提问配置提示语设置调查问卷维护邮箱设置现场监控工单管理提交工单查看工单处理工单客户管理查询客户资料维护客户资料导出客户资料记录销售跟踪记录记录成单记录系统通知维护通知发送通知常用预存预存目录管理预存消息管理预存网页管理预存文件管理留言管

41、理查看留言回复留言留言短信通知处理留言导出留言留言支持签名档对话记录筛选对话记录查看对话记录导出对话记录统计报表统计概况流量统计访客来源分析对话量分析对话访客分析客服质检统计业务监控统计生成代码客服图标配置主动邀请窗口配置对话窗口配置留言窗口配置代码管理升级功能列表：ICC4.1互联网呼叫中心规划详细功能列表访客端对话窗口美工提供界面优化需求去掉TOP10.改为常见问题和快速提问留言分类满意度评价按钮访客和客服信息用不同颜色区分推送URL（下次点击，可以直接链接到上次服务的客服）排队、对话过程中推送广告系统管理中配置快速提问中默认一些信息客服端对话窗口弹出收集信息表格接入对话，窗口中显示访客的

42、部分信息客户等级标识传送图片，可以保持到本地图片支持另存为等功能工作时间过了工作时间，不再接入新的对话系统管理中配置对话分类对话分类不再和类别绑定，独立设置主管可以强插、强拆对话。对话窗口页签切换回来光标定位到上次输入位置评估是否有时间一些快捷键（例如Tab切换）预存中包括一些常见的问题对话分类的展示样式系统后台座席质检评分配置客服人员是否参与自动分配访客离开闪烁可配置如果座席认为，访客离开打扰工作，可以设置为访客离开不再需要提醒后台管理模块重新调整建立管理中心人员分类显示（监控列表）访客监控列表显示访客等级。ACD分配策略访客筛选条件访客筛选条件增加新访客、老访客、对话过的访客等过滤条件。排

43、队、对话过程中推送广告远程协助1、远程协助和ICC无缝整合2、调整resolution3、性能优化系统性能数据保存到本地WebService接口优化访客端打开速度优化第三方插件减少第三方插件，降低系统内存消耗服务器结构调整操作系统1、Linux支持4中操作系统2、支持windows版本、SQL Server客服对话窗口打开速度优化1、美工在界面上优化2、整理打开对话窗口方案3、确定本季度实现功能点断线问题1、整理方案2、确定本季度实现功能点客户端通讯优化1、整理方案2、代理、Http等7. 技术参数7.1. 服务器硬件配置服务器端硬件配置CPUXeon 3.0GHz处理器（双CPU）内存4G硬盘SISC 73G （双硬盘，一个作为Raid1）操作系统Red Hat AS 4.0及以上其他软件MySQL 4.1数据库及以上数量服务器1台2台或4台（配置同上），（视对方企业业务量和硬件投入