移动梦网管理办法WAP分册.docx

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1、广东移动移动梦网管理办法WAP分册（暂行）广东移动通信有限责任公司二四年二月目 录第一章总则3第二章 业务内容管理和维护3第一节 业务设计要求3第二节 新业务上线的管理4第三节 内容管理要求4第四节 内容合法性及信息安全保证5第五节 业务维护分工5第三章 商务模式与计费结算6第一节 商务模式6第二节 信息服务费资费原则6第三节 计费原则7第四节 结算办法7第四章 流程管理8第一节业务申请流程8第二节 业务变更流程10第四章 宣传推广13第一节 推广原则13第二节 宣传内容13第三节 整合营销14第五章 客户服务14第一节 客户服务的原则14第二节 客户服务分工14第三节 客户服务要求15第四节

2、 客户服务流程17第五节 SP投诉流程18第六章 考核管理办法19第一节 竞争机制19第二节 考核体系19第三节 月度考核办法20第四节 季度和全年考核办法21第七章 奖惩办法24第一节 考核奖励24第二节考核处罚24第三节违规处理25附录 信息源入网信息安全保障责任书28第一章 总则一、 “移动梦网”是广东移动向移动客户提供数据应用业务的统一品牌；“移动梦网”为各服务提供商（以下简称SP）提供最优的商业运营环境。二、 为保证移动梦网WAP业务的健康发展，规范SP的行为,保证各SP在公平、公开、公正的运营环境中，为用户提供更多、更好的应用服务，保障移动用户的合法权益,广东移动通信有限责任公司（

3、以下简称 广东移动）特制定本管理办法。三、 本办法适用于所有在广东省内，由广东移动省公司受理，根据移动梦网创业计划开展WAP业务SP的管理。四、 本管理办法将根据市场发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权归广东移动通信有限责任公司。第二章 业务内容管理和维护第一节 业务设计要求一、 SP提供的移动梦网WAP业务应界面统一、使用方便、内容新颖实用。其中有关WAP页面的设计应严格遵照移动梦网WAP门户业务规范（附件一）实施。二、 WAP PUSH业务是WAP服务平台功能之一，如果SP需要提供该类业务，必须进行申请，审核通过后才可开展或由广东移动负责组织实施。三、 移动梦网WAP业务必须满足移动梦

4、网要求的服务质量指标。1 时链接成功率应不小于98%。2 网络时延（指从WTBS PING SP服务器的环回时延）应不大于100毫秒。3 SP响应时延（指从WTBS发出业务请求到WTBS接收业务响应的时延）应不大于500毫秒。四、 移动梦网WAP业务必须遵循移动梦网WAP门户业务规范和WAP业务应用程序接口规范（附件二）。五、 对于已收费的业务应为用户提供免费试用的业务版本供用户免费试用。第二节 新业务上线的管理一、 新开通的WAP业务享有在WAP门户“每月热点”栏目里被推荐的权利，推荐期为接入时所属自然月。二、 “每月热点”栏目中的业务都为免费业务。三、 WAP业务在“每月热点”的位置每周会

5、更新一次，以保证新接入的业务在“每月热点”栏目中都有机会排在较前的位置。四、 WAP新业务在推荐期内应同时在该业务所属的分类栏目内出现，在所属栏目内的位置由广东移动安排。五、 WAP新业务在推荐期过后，该业务是否保留在“每月热点”中由广东移动根据业务情况予以安排。第三节 内容管理要求一、 未经广东移动书面同意，SP不得单方面通过广东移动移动梦网WAP网站向用户提供协议规定以外的其他服务，或在已经提供的服务中增加不同类别的服务。二、 SP所提供的应用服务的内容，不得再提供给其他通信运营商或WAP网站，不得在其自有网站上继续提供同样的服务。三、 SP可选择在移动梦网WAP主站上提供全国服务，也可选

6、择在移动梦网WAP广东资源站上提供服务。但对同一内容的服务，原则上不可同时提供到两个站点。四、 SP必须保证客户在使用相关移动梦网业务前，充分知悉该业务的价格、内容及服务提供方式、收费方式等。五、 本着用户自愿的原则，SP在向用户提供服务时，必须事先征得用户的同意，并按质、按量、及时地为用户提供信息服务。六、 SP应为我公司的移动客户建立独立的数据库，与其它运营商的用户数据库分开；七、 未经广东移动许可，SP不得随意添加新的帐号（包括工程、维护、业务用调测帐号）和增加新的业务。八、 禁止SP出现以下行为：1、 未经允许，对链接到广东移动WAP门户网站上的业务进行删除、修改或者增加；2、 未经允

7、许，对广东移动WAP门户网站中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加；3、 制作、传播计算机病毒等破坏性程序；4、 其他危害WAP增值业务网络安全的行为。九、 广东移动负责对广东WAP网站上的菜单结构进行调整，调整包括菜单内容的增加、删除和顺序变更。菜单调整的周期原则上为一个月一次，调整的原则为：按照本管理办法第六章第二节规定的考核办法对SP进行考核，并按照考核结果进行业务排序。第四节 内容合法性及信息安全保证一、 SP应严格遵守中华人民共和国电信条例、互联网信息服务管理办法等国家有关法纪法规，承担由于内容的合法性及健康性引起的一切争议和法律责任。二、 SP应保证不利用WAP

8、平台发送信息源入网信息安全保障责任书（附录）中列明的九类非法信息。三、 SP必须按照政府主管部门的要求对提供的应用进行内容过滤和检查。四、 根据政府通信主管部门的规定，各SP必须对入网信息的安全负责。第五节 业务维护分工一、 维护界面划分广东移动与SP的维护分工界面包括以下几部分：1 消息系统与SP的维护分工界面是广东移动WAP平台（MISC系统）设备到SP设备的接口。2 MISC系统与SP的维护分工界面是广东移动MISC系统WTBS与SP的接口。上述接口可以是专线，也可以是internet。3 接口内侧设备由广东移动维护部门负责维护，接口外侧设备由SP负责维护。对于专线SP，接口线缆及其连通

9、性由专线申报调测方负责维护，对方予以配合。二、 维护职责分工1. 广东移动进行重大局数据修改、网络调整或进行软件修改等，涉及与SP有关时，应事先书面通知SP，需要时SP应予以配合，并将完成情况书面反馈广东移动。2. SP进行重大数据修改或网络调整，影响业务或需广东移动配合时，应事先书面通知广东移动。3. 广东移动和SP双方都有责任对提供的业务进行定期测试，保证其可用性。发现问题及时与对方联系处理。4. 在发生故障及有用户申告时，广东移动与SP应首先检查自己所维护的设备，以确保自维设备无故障，同时应协助对方做好排障的配合和处理结果的反馈工作。5. SP应提供固定业务维护联系人，便于日常维护中的及

10、时协调。6. 双方应确保自身的网络和业务安全，不给对方的系统和业务造成危害。7. SP应积极配合广东移动进行各类测试和调查工作。第三章 商务模式与计费结算第一节 商务模式一、 广东移动与SP双方，本着诚实、守信、双赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为移动梦网用户提供优质服务。二、 广东移动作为提供通信平台的电信运营商，向各SP有偿提供WAP业务运营的业务平台和门户，并利用业务支撑系统，向各SP提供有偿的信息服务费的代计费与代收费服务。三、 收益分配：使用WAP业务产生的全部通信费、应收信息服务费收入的15%归广东移动，应收信息服务费收入的85%归SP。第二节 信息服务费资

11、费原则一、 WAP业务的信息费可以计次，也可以包月。二、 按次计费的WAP业务，信息服务费原则上每次不能超过3元；包月类业务，信息服务费原则上每月不能超过10元。三、 除非广东移动批准的免费业务以外，信息服务费不能低于成本价。四、 广东移动有权参与信息服务费的定价，并具有否决权。五、 对于同一业务，原则上不允许在移动梦网总站和各地方移动省站同时提供。第三节 计费原则一、 原则：用户与SP提供的收费WAP服务之间必须存在业务订购关系。只有用户认可并定制的业务（即存在业务订购关系）才能够计费。二、 免费试用：SP必须保证用户使用业务前充分知悉业务内容、形式和资费。业务在用户先定制后使用的原则下，必

12、须提供免费试用的业务内容，用于在定制业务的界面中在用户定制业务之前向用户提供。三、 计费周期：移动梦网WAP业务的计费周期为每自然月的1日至本月最后一天。四、 广东移动有权对无效用户号码、非业务开通范围的用户号码产生的信息费不予计费。五、 WAP门户网站可以作为短信、彩信、JAVA等其他业务的接入入口，作为其他业务的定制、点播方式，但信息费的计费仍然由原有业务平台实现。六、 任何WAP业务（通过WAP业务平台使用和实现的业务服务）不允许通过其它短信等移动梦网业务技术平台进行代计费、代收费。不允许SP在自己的网站上提供WAP PUSH的WAP业务并通过短信来代计费、代收费。第四节 结算办法一、

13、结算依据计费依据以WAP门户的运营平台MISC平台的计费话单为准，结算依据以广东移动提供的结算单为准。二、 结算标准与结算周期广东移动按月与SP进行结算，结算费用为应收信息费的85%。第四章 流程管理第一节 业务申请流程一、 流程简图SP进行业务开发和技术开发 依据移动梦网WAP门户业务规范和WAP业务应用程序接口规范SP申请业务 SP每月15日（不包括15日）前填写业务申请资料并发到WAP业务管理专用邮箱yxmwslSP业务审核通过 广东移动每月15日至月末对SP业务进行评审，15日后提交资料的SP下个月审核Y业务功能拨测和计费测试 第二个月的1日-17日广东移动安排测试，SP配合测试 制作

14、网络数据和业务开通第二个月18日-月末完成业务开通 第三个月1日开通，进入试运行阶段，达到正式收费标准后给予计费正式开通业务正式开通业务第一个月的1日-15日签订协议二、 详细说明1、业务申请阶段SP根据移动梦网WAP门户业务规范和WAP业务应用程序接口规范完成业务开发后向广东移动提出业务接入申请，并提交WAP业务申请资料（附件三）。SP必须具备合法的经营执照、ICP证、广东移动梦网合作（WAP部分）的资质证书（2名业务人员和2名技术人员）和提供内容的相关资质证明。2、业务评审阶段广东移动负责对SP业务方案和技术实现进行审核和管理。要求合作伙伴按照评审模板（WAP业务申请资料中的PPT文档）准

15、备相关资料，参加广东移动合作评审委员会的合作评审会议，并现场讲述和应答。广东移动将现场评审，评审结果将在合作评审会议结束后的两个工作日邮件形式通知SP。3、业务测试阶段1）业务测试SP在收到初审通过的意见后，一周内广东移动将安排具备测试条件的SP进行业务测试。测试依据为移动梦网WAP门户业务规范和WAP业务应用程序接口规范，由双方共同完成业务测试。2）计费测试SP相关业务在完成业务测试后由广东移动进行计费校验。完成计费验证后，对不合格的项目根据情况需要组织SP重新做测试。由广东移动最终判定是否通过计费测试。4、业务开通阶段SP接入移动梦网的业务获最终通过后，每月1日前，将由广东移动完成相关网络

16、数据制作，将SP业务接入广东移动WAP门户进行免费试用行。试用行期至少一个月。如果试运行业务达到收费的标准后则给予正式开通收费，每月10日左右在公布业务考核排名的同时公布计划下个月收费的业务，在报公司领导审核批准后给予开通，并以传真形式发布业务正式开通通知。开通后两周内双方完成相关商务协议的签订，按照梦网模式开展合作。业务是否给予收费的评判标准见本管理办法第六章的相关内容，业务正式开通收费的时间为每月的1日。在业务正式收费前一般情况将删除在业务试用行期间用户的定购关系，对于社区类业务将考虑给予保留，但要求SP必须短信通知用户正式收费的信息。第二节 业务变更流程一、 流程简图SP进行业务开发和技

17、术开发 依据广东移动移动梦网WAP门门户总站业务规范和WAP业务应用程序接口规范SP申请业务 SP每月15日（不包括15日）前填写业务变更资料并发到WAP业务管理专用邮箱yxmwslSP业务审核通过 广东移动每月15日至月末对SP业务进行评审，15日后提交资料的SP下个月审核Y业务功能拨测和计费测试 第二个月的1日-17日广东移动安排测试，SP配合测试 制作网络数据和业务开通第二个月18日-月末完成业务开通 第三个月1日开通，进入试运行阶段，达到正式收费标准后给予计费正式开通业务 二、 详细说明1、业务申请阶段SP根据移动梦网WAP门户业务规范和WAP业务应用程序接口规范完成业务开发后向广东移

18、动提出业务接入申请，并提交WAP业务变更资料（附件四）。SP必须提供内容的相关资质证明。2、业务评审阶段广东移动负责对SP业务方案和技术实现进行审核和管理。要求合作伙伴按照评审模板（WAP业务变更资料中的PPT文档）准备相关资料，参加广东移动合作评审委员会的合作评审会议，并现场讲述和应答。广东移动将现场评审，评审结果将在合作评审会议结束后的两个工作日在SP公告栏公布。3、业务测试阶段1）业务测试SP在收到初审通过的意见后，一周内广东移动将安排具备测试条件的SP进行业务测试。测试依据为移动梦网WAP门户业务规范和WAP业务应用程序接口规范，由双方共同完成业务测试。2）计费测试SP相关业务在完成业

19、务测试后由广东移动进行计费校验。完成计费验证后，对不合格的项目根据情况需要组织SP重新做测试。由广东移动最终判定是否通过计费测试。4、梦网业务的开通阶段SP接入移动梦网的业务获最终通过后，每月1日前，将由广东移动完成相关网络数据制作，将SP业务接入广东移动WAP门户进行免费试用行。试用行期至少一个月。如果试运行业务达到收费的标准后则给予正式开通收费，每月10日左右在公布业务考核排名的同时公布计划下个月收费的业务，在报公司领导审核批准后给予开通，并以传真形式发布业务正式开通通知。业务是否给予收费的评判标准见本管理办法第六章的相关内容，业务正式开通收费的时间为每月的1日。在业务正式收费前一般情况将

20、删除在业务试用行期间用户的定购关系，对于社区类业务将考虑给予保留，但要求SP必须短信通知用户正式收费的信息。第四章 宣传推广第一节 推广原则一、 WAP业务作为广东移动“移动梦网”业务的一部分，在宣传上应遵从广东移动的统一部署，双方相互配合，共同制定和实施市场推广计划。二、 广东移动的WAP业务推广以广东移动推广为主，内容包括“移动梦网”、“Monternet”和其中的主要分类应用，以“移动梦网”品牌统一出现，原则上不单独宣传推广SP品牌。三、 SP也可以针对其业务进行品牌宣传和推广，但应在广东移动认可，宣传资料应事先由广东移动确认的情况下进行。第二节 宣传内容一、 SP与广东移动合作进行营销

21、推广1 广东移动和SP具体协商，确定业务宣传资料。2 在进行“移动梦网”WAP门户总站的宣传时，广东移动会对SP的业务内容进行整合，在突出移动梦网品牌的同时，宣传SP提供的各种应用。二、 SP自行进行营销推广时，自主宣传资料：1 必须宣传移动梦网门户网站。2 宣传的WAP业务是从广东移动WAP门户网站进入的业务。3 必须同时标注“移动梦网”的logo。4 必须宣传的业务要素包括：分类栏目、内容、价格、定制方法、适用手机等。5 向用户说明如何取消业务：在“我的梦网”中选择“取消定制”然后再选择要取消的业务。6 在宣传过程中注明业务为与广东移动合作推出。7 SP自主宣传的内容，引起的法律纠纷，与广

22、东移动无关，法律责任由SP自行承担。第三节 整合营销一、 为促进WAP业务的发展，广东移动会有选择地与优秀的应用服务进行整合营销，并提供包括自身宣传营销渠道及其他的营销推广资源。二、 根据整合营销成本的高低，广东移动与参与整合营销的SP在协商一致的基础上解决营销费用问题。三、 因WAP业务在一定程度上需要手机终端的配合，广东移动鼓励提供移动梦网WAP服务的SP与手机终端销售商合作，利用手机销售渠道等资源，对业务进行捆绑和营销推广。第五章 客户服务第一节 客户服务的原则广东移动通信公司作为各WAP业务的统一管理者，拥有各业务的用户资料情况和用户计费情况，因此主要由广东移动负责网络与计费方面的客户

23、服务工作，并且由SP协助投诉处理；主要由SP负责业务内容方面的客户服务工作。第二节 客户服务分工一、 广东移动负责处理由于通信网络问题、计费问题等引起的客户咨询、申告和投诉。二、 各SP负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、申告和投诉，并必须对广东移动转交的客户投诉予以及时处理和应答。三、 双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。四、 对于受理的咨询投诉，属于手机终端的问题，无论是移动还是SP，都应尽量帮助用户解决，在无法解决的情况下，建议用户向手机终端厂家或销售商咨询投诉解决。五、 双方可以定期进行咨询、投诉、处理情况的交流，以保证进一步良好服务的开展。第三节 客户服务

24、要求一、 为保证客户正常使用移动梦网业务，双方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告投诉受理渠道和机构。二、 各SP在设置专门的客户服务机构时，必须具备以下客户服务热线：1 客户服务电话：应设有724小时服务热线电话，至少要求为直线电话，有条件的应设立800被叫付费电话。2 客户服务联系人手机：（1） 固定手机号码。（2） 24小时开机。（3） 不允许呼转（4） 在合作期间不允许变更三、 客服渠道的宣传SP应对客户服务渠道通过多种形式进行清晰明确的宣传，1 WAP业务内容中必须宣传客服电话。2 其他宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式应

25、使客户了解，在使用WAP梦网服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。四、 客户服务质量要求：1 客户服务响应速度：对于简单问题必须在2小时内处理完毕并答复客户，对于较为复杂的问题2小时无法处理完的必须在2小时内给客户答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。对于需要我公司协助处理的问题，2小时内答复客户，72小时内予以解决。2 客户服务电话接通率不低于85%，客服联系人电话接通率不低于95%。3 质量标准：（1） 每月移动梦网投诉率90计算方法：移动梦网业务处理回复率在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数；五、 客服内容1 SP应向用

26、户提供业务内容的咨询、业务使用咨询、资费标准查询、适用手机查询等以及对业务服务质量的各类投诉。2 但业务订购关系、信息费计费的详单查询以移动提供的详单查询为主，SP不得向用户提供信息费计费的详单查询。六、 客服资料管理1 客服资料应包括客服电话、邮件、联系人及联系方式等内容。2 各SP应在业务申请时、业务正式推广或业务更改前15个工作日，提交相关的客服资料。3 各SP在搬迁、人员变动等原因，导致客服资料变化的，应提前15个工作日提交更新的客服资料，但客服联系人的联系电话在合作期间不允许变更。第四节 客户服务流程客户服务流程图如下：SP业务问题用户投诉申问题的原因分析产生广东移动客因报告超时原时

27、）按要求完成是否限期（2个小SP因报告超时原作日）按要求完成是否限期(2个工WAP维护单位网络等原因WAP网关、GPRS用户投诉结办单NN客服部门第五节 SP投诉流程一、受理机构 SP的投诉受理机构为广东移动WAP网站的维护单位，维护单位通过内部流程完成相关投诉的处理二、投诉受理原则1 SP的投诉分为业务投诉、帐务投诉、网络投诉等相关内容。SP在自查的基础上，在业务受理时限及准确率、计费准确率、网络接通率等方面可向移动公司提出投诉。2 SP可在业务合作申请延迟、考核管理不合理等情况下向移动公司提出投诉。3 受理帐务投诉的条件是：基于成功状态报告前提下的帐务差异率大于3。4 SP在移动公司漏错做

28、网络数据、网络接通率低、影响业务开展和结算的情况下可提出网络投诉，在网络投诉前SP应进行自测。三、投诉处理流程1. WAP网站维护单位受理SP的投诉，然后通过内部流程完成相关投诉的处理，并将处理结果反馈给SP。2. 为提高工作效率、有利于确定问题关键所在，SP在投诉时应详细填写投诉受理单（附件五），并将受理单发送到指定的投诉处理邮箱：yansqaspire-。3. 投诉受理部门在接到SP投诉后1个工作日内，以E-Mail形式回复SP，确认已收到SP投诉。4. 投诉受理部分分析SP投诉问题产生的原因，转入内部处理流程。对问题产生的原因及处理结果应于7个工作日内以投诉处理单（附件六）形式回复SP。

29、5. 在移动公司处理SP投诉的过程中，SP有义务按移动公司的要求积极配合进行业务测试和网络测试，并提供对帐依据。6. SP应在不违背广东移动制定的业务管理规定前提下进行投诉。 第六章 考核管理办法为创造公平竞争的市场环境，维护移动梦网业务市场秩序，提高移动梦网网络资源和市场资源的配置效率，广东移动将本着“公平、公正、公开”的原则，对合作SP进行考核，并根据考核结果实施优胜劣汰。第一节 竞争机制1. 在业务发展初期，为丰富业务内容，鼓励SP竞争，原则上一种应用服务可以由两家以上的SP提供，但将根据实际情况对提供同种业务的SP数量进行限制，原则上每类业务不超过10个。2. 在业务发展较为成熟的阶段

30、，由于门户资源有限，为避免恶性竞争，广东移动将根据情况对核心和优秀业务进行重点推荐和保留，对提供此类业务的SP数量进行限制，其他业务则可以充分开展竞争。第二节 考核体系广东移动根据“以维护市场秩序为基础，以促进业务发展为根本目标”的原则，通过末位淘汰制和择优升级的办法，促进合作伙伴不断提高服务质量。一、 考核周期：广东移动对SP的考核按考核周期分为月考核、季度考核和全年考核三种。定期向合作SP通报考核结果，月度考的考核结果在每月10日的SP公告栏省公司信息管理类信息中公布。季度考核和全年考核的考核结果在考核周期后的第一个月向SP公布。对优秀SP进行奖励，对违规严重或业绩不佳的SP建立黑名单制度

31、，并实行优胜劣汰的竞争机制。二、 考核办法：1、 月度考核主要是针对业务的考核。2、 季度考核和全年考核为SP综合业务实力和服务质量的考核。第三节 月度考核办法月度考核为针对业务的考核，考核分数采用“积分制结合加扣分制”，按照各考核要素的权重和指标进行计算。一、 具体考核细则1积分制原则业务考核：广东移动对移动梦网WAP门户的业务按照业务点击次数比率（35%）、使用用户数比率（35%）、业务点击次数增长率（15%）、使用用户数增长率（15%）。2积分指标业务考核积分制（以单个业务为要素）具体指标计算方法如下：（1）业务点击次数比率：此要素旨在衡量业务受用户欢迎程度。计算方法为：A/AA=当月业

32、务点击次数（对于包月业务是指成功访问业务首页的次数，按次计费业务是指按次成功访问的次数）A=广东移动WAP门户网站当月业务点击总次数（所有包月业务成功访问业务首页的次数总和所有按次计费业务按次成功访问的次数总和）权重：35%。（2）使用用户数比率：此要素旨在衡量业务对移动数据网络用户群的贡献度。计算方法为：B/BB=业务当月使用用户数；（成功定制业务的用户数）B=广东移动WAP门户网站当月使用用户总数。（成功定制业务的用户总数）权重：35%。（3）业务点击次数增长率：此要素旨在衡量业务的增长潜力，为新业务提供公平竞争基础。计算方法为：C*CC=业务当月与上月相比业务点击次数增长率，即（当月业务

33、点击次数上月业务点击次数）/（上月业务点击次数）C=上月本业务点击次数/上月全部业务点击总次数，此项用于衡量业务在总体业务的比重。权重：15%（4）使用用户数增长率：此要素旨在衡量业务的增长潜力，为新业务提供公平竞争基础。计算方法为：D*DD=业务当月与上月相比使用用户数增长率，即（当月业务使用用户数上月业务使用用户数）/（上月业务使用用户数）；D 上月本业务用户数/上月全部业务使用用户数，此项用于衡量业务在总体业务的比重。权重：15%。二、积分计算方法业务积分计算方法业务积分3500*(A/A)+3500*(B/B)+1500*C*C+1500*D*D三、加分、扣分制 对于出现以下情况时，将

34、对按上述积分制计算出来的SP业务积分进行加分或扣分：1. SP服务原因造成SP的业务发生故障中断将被扣分，临时暂停服务（不超过4小时）扣 4分/次，暂停服务超过4小时扣8分/次。2. 内容未及时更新扣 2分/次。3. 用户对SP的业务质量问题进行投诉的扣3分/次。4. SP的业务涉及不健康内容的扣3分/次。第四节 季度和全年考核办法季度考核和年度考核是对已正式合作（已签订协议）SP综合实力和服务质量的考核，还未正式签署协议的SP不纳入季度考核和全年考核的范围之内。对于新SP，正式开通计费业务后的第四个月开始参与季度考核。具体指标见下表：一级指标二级指标项目说明考核代码所占分数记分方式SP收益S

35、P收益考核（三个月收益总和）SP收益排名在前10的得50分，SP收益排名在前2010的得40分，SP收益排名在前3020的得30分，SP收益排名在前4030的得20分，SP收益排名在前5040的得10分。SP收益排名在50以后的得0分。A150分SP收益排名在前10的得50分，SP收益排名在前2010的得40分，SP收益排名在前3020的得30分，SP收益排名在前4030的得20分，SP收益排名在前5040的得10分。SP收益排名在50以后的得0分。业务管理违规发送宣传WAPPUSH信息(B1)是否有擅自向客户进行WAPPUSH宣传B18只要有发现则得零分，否则得8分。公司品牌及标识使用(B2

36、)在各种宣传中是否有违反公司品牌和标识管理的。包括在网站上面是否有梦网链接。B20扣分项，只要发现则扣到3分，否则不扣分。（扣分项）宣传信息(B3)宣传资料、网站和服务热线等服务渠道，能提供明确的、最新的资费信息、业务使用介绍等B35只要有发现则得零分，否则得5分。服务及投诉（C项）投诉比率(C1)SP的投诉量与用户量的比值C110见下面的附表投诉率得分标准投诉处理回复率(C2)C25见下面的附表投诉回复率得分标准投诉处理及时回复率（C3）C35见下表投诉处理及时率得分表升级投诉量(C4)向媒介、工商、上级公司及其它行政主管部门投诉（倒扣分，不超过10分）C40扣分项，没有不扣分，有则每出现一

37、例扣2分，扣满10分为止为止业务知识(C5)考查业务、资费等内容，能够及时、详细、准确、迅速处理客户的咨询与投诉C56加分项，如转人工服务接通并符合要求，每一例加一分。热线接通率(C6)全网梦网要求24*7，按接听率分不同的档次给分C6660秒以内接通率在85%以上得满分，每下降一个百分点扣0.4分，扣光为止热线是否收费(C7)是免费电话则加5分；本省电话加2分；普通电话则无该项得分；非直线电话（分机）扣4分；如热线电话收信息费则扣10分C75免费电话可加5分，本省电话加2分，外省电话0分，非直线电话扣4分，收信息费的电话则倒扣10分。投诉邮箱(C8)通过网站接收并处理投诉与申告C80扣分项，

38、如没有则扣2分，如果有，没有在24小时回复，发现一次扣1分服务规范(C9)服务态度、表现、对咨询与投诉的处理C90扣分项，每发现1例不合标准，扣1分，扣满2分为止网络服务质量网络服务质量(D1)保证用户使用业务能正常相应，D10扣分项。最多可扣到8分附表：服务及投诉部分评分标准投诉率得分标准(每万人投诉量)投诉处理及时率得分表投诉处理回复率得分表范围得分范围得分范围得分=510100%5100%5=98%4.5=99.5%4.5=96%4=99.0%4=94%3.5=98.5%3.5=92%3=98.0%3=90%2.5=97.5%2.5=88%2=97.0%2=86%1.5=96.5%1.5

39、=84%1=96.0%1=82%0.5=95.5%0.5=18.5082%095.5%0全年考核为4次季度考核的平均值。第七章 奖惩办法中国移动将根据SP考核结果或日常合作中出现的违规问题，对SP进行公开、公平的奖惩。第一节 考核奖励一、对月度业务考核排名靠前的SP给予以下奖励：1 菜单靠上排列的奖励：所有业务在每一个栏目中，将根据每个月的业务考核进行排名，业务排名靠前的业务，菜单排列也靠前。2 营销支持：对于月度考核排名在前5的业务，具备广东移动各市公司进行营销支持奖励的资格，广东移动允许各市公司每月进行宣传支持，包括短信宣传、帐单夹寄、单张摆放等。3 热点推荐：连续三个月业务量排名靠前（5

40、%）的业务，将有机会被排列在广东移动WAP站点的“梦网精品”栏目中。4 收费业务确定：广东移动WAP站点将保持一定量的免费业务，业务排名在前50并且业务使用用户数在2000人以上的给予正式收费。二、对季度考核排名靠前的SP给予以下奖励：1 通报表扬：对优秀SP进行通报表扬。2 营销推广支持：纳入整合营销的范围，对SP的业务进行优惠或免费的营销推广。3 新业务开发支持：对SP新业务开发提供信息、技术支持或优先支持。三、对全年考核排名靠前的SP给予以下奖励：1 荣誉奖励：颁发优秀合作SP类证书；2 战略合作：对考核成绩优秀，并与中国移动专注于同一目标市场SP，广东移动可考虑进行多层次、全方位的合作

41、。第二节 考核处罚一、对月度业务考核排名靠后的SP给予以下处罚：1、 菜单靠后排列的处罚：所有业务在每一个栏目中，将根据每个月的业务考核进行排名，业务排名靠后的业务，菜单排列也靠后。2、 业务淘汰：广东移动WAP站点每月将有一定量的淘汰业务，业务排名在后10并且已上线3个月（不包括3个月）以上的业务将会被淘汰。3、 月度考核排名靠后（10）的业务，广东移动停止所有次月在各市公司的营销宣传支持。二、季度考核和全年考核排名靠后的SP给予以下处罚：1、 季度考核中连续三个月业务收益在5000元以下的SP进行强制性淘汰。2、 对三个月内每万人收投诉量达到10宗的SP停止新增业务，对三个月内每万人收投诉

42、量达到20宗的SP暂停合作，进行整改。第三节 违规处理如果发生以下情况，移动公司有权对SP采取责令改正和暂停新业务的审批、推迟结算、要求向媒体和客户公开致歉、不予结算和收取违约金要求合作方立即整改等管理手段，同时停止次月在全省各地的宣传推广支持。情节特别严重者，立即终止双方的合作。一、 发生以下情况，广东移动有权对SP进行通报批评。1. SP提供国歌作为手机铃声下载或提供国旗、国徽作为手机待机画面或手机屏保下载。2. SP使用电话分机为客服电话，在合作期间内任意变化或固定客服电话变更后，原号码未保留至少两个月。3. SP提供的内容涉及不健康的内容。二、 发生以下情况广东移动有权对SP进行停止3个月申报新增业务的处理：1. SP在业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等，在宣传和广告内容未按要求标注“移动梦网”品牌。2. SP违反国家电信和互联网信息等的有关政策、法规、法令，情节轻微的。三、发生以下情况广东移动有权对SP进行停止6个月申报新增业务的处理：1. SP泄露中国移动提供的技术规范、用户资料、号码段和销复号等资料。2. SP的信息内容影响中国移动的企业形象，如未建立对我公司竞争对手业务宣传内容的过滤功能，如CDMA、小灵通、130、133、绿色环保手机等。四、发生以下情况，移