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1、只供内部使用客服中心外包服务人员技能认定管理办法项目名称文档编号DTM.PX.016.009版 本 号V1.0.0作 者李宏庆版权所有大唐移动通信设备有限公司本资料及其包含的所有内容为大唐移动通信设备有限公司(大唐移动)所有,受中国法律及适用之国际公约中有关著作权法律的保护。未经大唐移动书面授权，任何人不得以任何形式复制、传播、散布、改动或以其它方式使用本资料的部分或全部内容，违者将被依法追究责任。客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法文档更新记录文档更新记录日期更新人版本备注2006-2-10李宏庆0.1.0初稿2006-4-7李宏庆1.0.0补充完善附录中的表格模板。2006-9-25
2、李宏庆1.1.0根据半年来的技能认定实际操作情况，更新管理办法：（1）明确召开技能认定评审会的条件；（2）明确技能认定成绩评审的细则；2006-10-11李宏庆2.0.0根据客服中心9月25日办公会讨论，落实技能认定条件和技能认定需用模版。2007-3-27李宏庆3.0.0根据2007年技能要求说明书，增加RNP05技能；2007-9-8李宏庆3.1.0根据客服中心2007年中工作会议要求，调整技能认定管理办法；将技能项调整为16项；更新了三个模板；对各项工作的处理时限做出了规定；2007-10-24李宏庆3.2.0根据培训中心与外包服务管理组10月11日会议纪要更新：更新安装与开通的综合实践
3、时间长度为3个月（12周）；调整综合成绩的比重为3：3：4；调整关于培训有效期间的说明；2007-12-7李宏庆1.0.0客服中心统一规划编号；重新确定版本号为1.0.0；第 3 页 共 15 页客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法目录目 录第1章总则41.1目的41.2原则41.3职责与分工4第2章技能设置52.1类别设置52.2技能认证参考要点5第3章技能培养与认定流程73.1一般程序73.2特殊程序83.3培训83.4实践与技能认定申请83.5组织形式103.6技能认证评估103.7技能认定结果综合123.8技能认定结果反馈123.9技能认定有效期与技能认定结果的应用133.10申
4、诉与投诉133.11技能认定相关人员的权益与责任14第4章附录15客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法第1章总则第1章 总则1.1 目的通过制定客服中心外包服务人员技能认定规则，推动和促进员工将工作做实做精、不断提高职业素养和职业技能；明确技能要求和考核标准，为相关人力资源工作提供依据。为了进一步提高培训服务的整体质量，培养员工的责任意识，同时也为更好地发挥责任人员的主动性、积极性，特制定本办法。1.2 原则以客户服务专业技能需求为基础：专业技能的设置和相应的考核指标的设置，以客户服务的技能需求为基础，以有效、实用为要件。这些专业技能不能涵盖员工从事专项工作的所有技能，还需要员工个人学习
5、其他相关技能。公开公平公正：通过制度公开、标准公开，保证技能认证的公正。1.3 职责与分工客服中心外包服务人员的技能培养，由培训中心牵头组织实施，各业务部门和外包服务公司配合。第 15 页 共 15 页客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法第2章技能设置第2章 技能设置2.1 类别设置客服中心外包服务人员技能共分为5类16项技能。类别技能名称备注状态技术管理类（2）管理人员培训（TM01）理论不开放技术管理人员培训（TM02）理论不开放安装开通类（5）Node B设备安装督导（IC01）理论+实践开放OMC-R安装开通技能（IC02）理论+实践未开放Node B设备开通技能（IC03）理论
6、+实践开放RNC设备安装开通技能（IC04）理论+实践开放RAN网络开通技能（IC05）理论+实践开放运营维护类（4）Node B产品维护技能（OAM01）理论+实践未开放RAN网络监测技能（OAM02）理论+实践开放RAN网络管理技能（OAM03）理论+实践未开放OMC-R系统管理技能（OAM04）理论+实践未开放网络设计类（2）勘查设计技能（RNP01）理论+实践开放无线网络规划技能（RNP04）理论技能未开放网络优化类（3）TD-SCDMA路测技能（RNO01）理论+实践开放TD-SCDMA无线网络优化技能（RNO02）理论+实践未开放TD-SCDMA系统优化技能（RNO03）理论+实践
7、未开放说明：“不开放”状态表示该技能仅针对客服中心内部员工开放。“开放”状态表示目前已经向外包服务公司提供此类培训与认证服务。“未开放”状态标识目前还没有向外包服务公司提供的培训与认证服务。2.2 技能认证参考要点各项专业技能的认证，除了以上的技能类别要求，在认证过程中还要着重考察以下非技术的能力，作为技能认证工作的参考要点。业务操作能力：承担并按时完成所要求的具体明确的任务的能力；独立工作能力：在获得授权和任务分配后，能够自己或与他人协作为一个团队独自完成所交付工作的能力；分析判断能力：对工作中出现的各种问题进行分析、整理，而后做出结论的能力；协调沟通能力：协调解决工作中技术冲突与矛盾的能力
8、，以及与上下级、同级进行交流，有效表达思想的能力；创新能力：产生新颖、独创构想的能力，并将这些构想，转换为别人可以觉察到的事物的能力；综合知识水平：对研发全面、整体知识的理解、掌握、运用程度；领导能力：能够鼓舞、激励其他同事认同组织目标和股东其他同事奋发向上积极工作的能力；客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法第3章技能培养与认定流程第3章 技能培养与认定流程3.1 一般程序技能的培养与认定要符合客服中心的发展要求，按照确定计划、脱产教学、工程实践、认证评估的过程实施。客服中心确定人员技能培养计划，外包服务管理组、外包服务公司与培训中心共同制定培养计划。根据培养计划，培训中心提供脱岗教学计
9、划，分期分批完成脱产教学，并记录学员培训成绩。通过教学考试的学员，将根据该岗位的技能认证要求，在具体项目中进行工程实践；在此过程中，学员要根据技能认证要求，承担独自完成工作任务，提交相应的工作报告。项目经理对实践员工给予考核，达到实践任务要求的员工可以提交技能认定申请。此环节工作由培训中心组织，根据项目需求与培养计划落实实践环节任务。完成了工程实践环节要求的学员，提交技能认定申请表，由技能认证小组核实教学环节、工程实践环节的相应技能完成情况，并根据岗位技能的要求，设置答辩环节，对该岗位认证给予评估，并最终给出技能认定结果通知单；未能通过技能认定评估的学员，可以根据评审小组的建议，补充工作内容或
10、记录，在适当的时候重新提交技能认证申请。通过认证答辩的学员获得相应的技能认证证书，并根据部门安排作为辅导人，辅导其他学员，协助其完成技能学习；为了启动答辩小组和第一批的辅导人，以及对一些已经成熟的技能进行直接认证，可以在认证工作启动时，审核一部分员工直接参与部分技能的认证考核。3.2 特殊程序客服中心鼓励员工积极进行技能的学习，经过部门领导审核后，可以实施其他形式的岗位技能认定形式。3.3 培训根据培训体系课程目录以及技能要求说明书的要求，外包服务公司先与外包服务管理组联系，通过外包服务管理组与外包服务培训方案主管确认培训计划。工程服务公司员工培训考试（含上机操作）在百分制下，以60分为及格线
11、，以90分为优秀分数线。第一次考试不及格，可以安排一次补考，补考不及格，将考试成绩通报外包服务管理组以及员工所在公司。但是，“Node B设备安装督导”培训的及格线为70分。遇有考试作弊行为，考试成绩取消，通报给员工的业务主管以及客服中心总经理。培训期间的成绩按照百分制评定或者按照“不合格”“合格”“良好”“优秀”评定成绩。3.4 实践与技能认定申请员工的技能实践由培训中心组织实施，实践所在项目的项目经理以及项目管理团队进行实践的任务安排以及绩效考核。实践任务由外包服务管理组下达“任务书”。实践期间的绩效考核，按照工程项目实施管理规定的要求，以月度考核表为基本的考核输出依据。项目经理逾期未能提
12、供考核依据的，对实践人员按照“合格”成绩记录。参加上述所有技能实践的学员，现场工作任务统一由当地项目经理安排，内容必须和实践的相应技能吻合，学员如果发现所安排的任务与需要实践的技能存在较大差距可以及时和外包管理小组进行联系【（王卫（13901317276，wangwei）；蒋克贤（13810986771，jiangkexian）】，由外包管理小组协调解决。实践期间由当地项目经理按照项目要求统一进行考核，考核成绩作为技能认证实践环节的考核分数。特别说明：如果学员在实践周期内出现3天以上的缺席（比如请假等原因），需要项目经理及时通报给外包管理小组和培训中心备案；如果在实践期间出现学员严重违反项目组
13、各项规章制度，工作出现严重事故或者客户投诉并引起纠纷的项目经理有权终止学员的实践资格并通告外包管理小组和培训中心备案，学员培训、实践、认证资格作废。工程服务公司员工的实践，单项技能实践时间原则上最短不低于1个月，最长不超过2个月（技能要求说明书中另有要求的除外，Node B安装与开通技能一起实践的，实践长度为3个月），即2个月后必须进行技能认定的申请以及技能认定答辩。单项技能实践超过2个月的：员工未申请技能认定的，实践任务终止；项目经理（或项目委托的技术负责人）未在申请书上签字确认的，视同项目经理同意员工的申请；员工提出申请（以发送到training邮箱时间为准）后2周内未能安排技能认定答辩的
14、，为技能认定小组记1次有效投诉。员工实际实践长度超过2个月的部分，在其技能认定结果为合格的条件下，由外包服务管理组按照租赁的形式计算该员工的服务。在其技能认定结果未不合格的条件下，由外包服务管理组酌情为该员工计算服务。在实习周期结束前20天（比如路测工程师实践周期要求为2个月，申请时间为（2个月-20天）提出技能答辩申请，最晚不超过实习周期结束前15天，申请方式为发送电子邮件到 training以邮箱时间为准，同时打印外包管理组的外包服务人员考评表（里面增加员工对实习情况的自述，找项目经理打分签字（两个作用：对实习期间表现进行评分、对学员实习情况的自述内容真实性进行确认），把该纸质文件传真或者
15、快递到培训中心教学管理组傅萌处。3.5 组织形式学员：学员即参加某项技能学习或认定的部门员工，除了关注专业技能的学习外，还要有意识的按照下表的指引注意提高非专业技能素质。辅导人：辅导人即根据技能培养计划需要，承担在学员某项技能学习过程中专业技能辅导的员工。辅导人应按照下表的指引注意提高非专业技能素质。业务操作能力独立工作能力分析判断能力学习能力协调沟通能力创新能力综合知识水平领导能力学员辅导人技能认证小组：负责技能认证环节的评估和考核，出具技能认证意见。小组组成人员为：组长1名；委员35人，不同的技能的认证小组成员可以不同；监审：部门领导负责监审，对培养和认证工作的公正和规范进行监督，并接受可
16、能的申诉。3.6 技能认证评估原则上，技能认证小组每月组织2次技能认证答辩，每月5日和20日进行，如果遇到节假日则顺延到下一个工作日。技能认证申请材料收集工作为每月2日16日、17日下月1日；培训中心教学管理组负责对这两个时间段收集的材料进行审核（电子档和纸质文件齐全、满足答辩要求）后汇总申请名单2日16日收集的资料18日上报给技能评审小组，17日下月1日收集的材料3日汇总上报给王辉；答辩结束后技能评审小组每月6日和21日通报答辩分数，培训中心教学管理组进行总分汇总并通告；如果第一次答辩不通过的可以进行第二次答辩申请，时间规定为在答辩日顺延两周后方可再次提交申请材料（这两周必须在项目进行实践）
17、，第二次答辩还不能通过则不能再次进行答辩。（1）评审预备会在评审会正式召开之前，由技能认证小组组织小组成员召开评审预备会。预备会主要包含以下工作：审核申请人的资格，确认是否符合条件、参加评审； 确定评审会的投票方式及比例； 其它需要讨论事宜； 发放评审会通知，如果需要申请人现场答辩的，通知其做现场答辩准备；（2）评审会则定期或不定期召开评审会。评定程序如下： 被评定人进行1020分钟的个人述职；或者根据小组指定情况完成某项上机操作任务；（如果技能要求中包含现场答辩环节）； 被评定人现场回答评审小组的相关问题；（如果技能要求中包含现场答辩环节）；问题需以该申请人所从事的主要实践任务为基本考核方向
18、，重点在于审查申请人的工作是否独立完成，任务质量是否符合要求； 小组成员根据客服中心技能要求说明书技能要求进行评定，并填写评审意见；评审从以下几个方面评分：自我阐述部分（5分）（任务/质量要求/关键过程）基本技术问题（5分）复杂技术问题（5分）案例分析（5分）加分内容（5分）自我阐述部分，重点考核申请人对所从事工作的流程、规范的描述是否清晰，并审核其工作完成的结果是否符合质量规范；基本技术问题部分，重点考核申请人是否独立完成了指定的实践任务，能够对基本技术问题进行描述；复杂技术问题部分，必须结合申请人所完成的实践任务展开，对遇到的问题进行分析和总结；案例分析部分，重点考核申请人对所从事的工作相
19、关内容，特别是案例、规范文档等的关注程度；案例分析应结合申请人所参与的实践任务展开；加分内容，根据技能要求说明书中规定的加分条件进行评定。 统计评分结果；综合评分12（含）分16分（含）为合格，1625（含）分为良好，其中，2125分并且满足技能要求说明书中的优等条件可以评定为优秀。对未通过者评委给予提高或发展建议；说明事项为维护规范性与公正性，规定以下事项： 辅导人不对自己所辅导的学员的评审进行投票；并且同一期的技能认定中，不允许出现评审人员与被评审人员在不同技能认定中互换的情况；即在A项技能中，甲为乙做评审员；而在B项技能中，乙为甲做评审员的情况； 评定采用记名但不公开形式，记名是以备申述
20、时供进一步了解情况，但评定表在任何时候都不会公开； 任何参与培养和评定工作的人员都应本着高度的责任心开展工作，对于缺乏责任心或舞弊行为，将根据情节轻重追究有关人员责任。3.7 技能认定结果综合为全面反映技能掌握的程度，技能认定的结果按照如下比例进行综合：技能认定综合成绩=培训成绩30%+实践成绩30%+技能答辩成绩40%。以上三项成绩（培训成绩、实践成绩、技能答辩成绩）中，培训成绩不合格的，原则上不能进行实践，相应的实践成绩无效；实践成绩不合格的，原则上不能参加技能答辩，相应的技能答辩成绩无效；技能答辩成绩不合格的，按照50分计算综合成绩。以上三项成绩评定为合格的，对应分值为70分，良好的，对
21、应成绩为85，优秀的，对应成绩为95。直接用分值评定的，按照百分制对应分值。技能认定综合成绩小于60分的，综合结果为“不合格”；技能认定综合成绩大于等于60分，小于80分的，综合结果为“合格”；技能认定综合成绩大于等于80分，小于90分的，且技能答辩成绩为合格或以上的；或技能认定最终成绩大于等于90分的，但是综合结果为“合格”的；技能综合结果为“良好”；技能认定最终成绩大于等于90分的，且技能认定成绩为“良好”或“优秀的”，综合结果为“优秀”；3.8 技能认定结果反馈技能认定结果由技能认定评定小组在技能认定答辩会完成1周内反馈给学员以及学员的主管，并抄送客服中心总经理。反馈阶段主要包含以下工作
22、： 小组将评定结果以技能认定结果通知单形式通知申请人和直接主管； 如直接主管或申请人本人对评定结果有异议，可在2 日内向监审人员提出书面申述。监审负责人会同评定小组组长在作出裁决，裁决结果分为：1）维持原评定结果；2）重新评定。 如裁决维持原评定结果，则通知被提名者本人及其直接主管； 如裁决重新评定，则小组需在5 日内完成重新评定，监审负责人须全程参与重新评定工作的各环节；小组将重新评定结果通知被提名者本人和直接主管，重新评定结果为最终结果； 评定小组将最终评定结果和所有评定资料在部门培训资料库中备案。总结评定小组组长组织对该次培养和认定工作进行总结；对
23、培养和评定工作中出现的问题提出解决方案。3.9 技能认定有效期与技能认定结果的应用技能认定合格及以上的成绩，技能认定结果生效日期，外包服务公司员工的，自技能实践开始（以任务书日期开始计算）2个月（自然月）后的第二日生效。对于第一次技能答辩成绩不合格而影响到综合成绩不合格的，第二次技能答辩会在技能实践开始2个月后的2周内完成，逾期未完成的，技能认定结果有效期自技能实践开始（以任务书日期开始计算）10周后的第二日生效。外包服务公司员工的技能认定结果有效期原则上为2年。2年后或2年内完成技能更新的，可以顺延技能认定的有效期。对于技能有层进要求的（如A技能要求先完成B技能），仅对曾经要求高的技能进行审
24、核。技能认定结果到期后审核办法由培训中心另行制定。承担大唐移动项目任务的外包服务公司技术人员，必须通过与所从事工作相关的技能认定。在此基础上完成的任务以及进行的绩效考核有效，且作为员工职级调整以及外包服务付费的依据。如果由于学员自身原因自培训结束之日起78周（1年半）前到项目进行实践的按正常实践流程处理，78周92周（考虑到实践需要3个月的时间）到项目进行实践的先参加相关课程的理论考试（协调在项目现场进行），通过后方可进行正常实践；超过92周的培训成绩自动作废，如要进行实践需要重新学习相关内容。3.10 申诉与投诉员工可以通过任何形式对技能认定的各个环节（培训、考试、实践、材料审核、技能认定答
25、辩等）进行申诉或投诉，为确保投诉的真实有效并促使技能认定的改进，请在申诉与投诉中阐述需要申诉与投诉的内容。为确保信息及时有效，申诉与投诉需在申诉内容涉及的事件发生2周内进行，事件发生2周以上的，由于信息搜集与整理的有效性较差，可以不予处理。外包服务公司员工申诉与投诉可以向外包服务管理组反映，或向培训中心经理反映，也直接向客服中心二级经理反映。外包服务管理组：王卫（13901317276，wangwei）；蒋克贤（13810986771，jiangkexian）；培训中心：李宏庆（13911125845，lihongqing）；客服中心总经理：马军（13601789317，majun），张东晨（
26、13701004482，zhangdongchen），张民（13911504055，zhangmin），李东宇（13601681693，lidongyu）；为保证申诉与投诉有效处理，建议将申诉与投诉第一时间通知培训中心。3.11 技能认定相关人员的权益与责任技能认定工作是客服中心外包服务人员技能提升的重要工作，参与此工作的相关人员可以依据相关规定获得权益并承担相关责任。具体办法请参见客服中心职级调整实施细则。客服中心外包服务人员技能培养与认定管理办法第4章附录第4章 附录需用的模板如下。任务书以及月度绩效考核表为引用自DTM.GZ.016.005_工程项目人员考评实施细则和DTM.TX.05.324外包任务书，如遇更新，以两个文件更新后的要求为准。任务书与考评表技能认定申请表技能认定结果通知单
