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1、第一章 大厦组织结构及部门概述大厦组织结构部 门部门概述销 售 部销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、餐饮项目等。它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店中起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。销售部的工作直接影响到酒店的经济效益和长远发展，直接决定着酒店市场的竞争力。销售人员的主要工作和职能是推销酒店的产品，树立和推广酒店形象，实现预期收益。在北京市目前的酒店竞争市场环
2、境里，根据本酒店所处的地理位置，销售部的工作重要性尤其突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，使酒店获得最大的收益。与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务形象，增加宾客对酒店的信任度和满意度。前 厅 部 前厅部是大厦为入住客人服务和销售客房的第一线，也是直接负责与客人及各部门沟通的中心，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。 前厅部是大厦的信息中心，在大厦经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通；通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客
3、人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。前厅部是管理机构的代表，前厅部是与客人接触最频繁的部门，是管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是大厦管理机构的代表。 由此可见，前厅部在很大程度上代表着大厦管理和服务水平，影响着大厦的经营声誉。它在大厦整个经营管理中处于举足轻重的地位。客房部 客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备、提供各种生活 用品，
4、并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。人事部人事部是大厦集人事管理、劳动工资管理、培训管理等管理于一体的的重要枢纽部门，要对大厦内外的许多工作进行协调、沟通，做到上情下达，除了本职工作外，还经常有计划之外的事情需要临时处理，这就决定了人事工作繁杂琐碎的特点。工 程 部工程部是设备设施运行与维护的管理部门，担负着酒店设备、设备的日常维护保养、运行管理、能源控制及节日装饰等重要任务，保证酒店设备、设施的正常运转，通过检修和日常保养，延长设备、设施的使用寿命，降低设备事故的发生（故障）率，降低设备运行费用及控制维护成本，为了使设备运行更流畅，
5、维护保养工作就得科学化、合理化的运行。因此，工程部要经常计划检修、保养，使之在降低能源的情况下，充分发挥起正常的功效财 务部财务部是负责大厦财务管理、财产物资管理等强化统一管理的职能部门，为增加营业收入、提高经济效益、降低成本和费用当好参谋和助手，做好报销、收账、统计等工作。库 房做好酒店物品的采购工作和库房物品的存放工作，确保酒店的所需物品正常使用，保证酒店的正常营业。总机室总机室是专门负责接听外单位人员、客人等一切打进大厦总机电话的专业人员。并简单处理来电者所要咨询的相关内容或为来电者及大厦内部转接各部门电话的部门。保卫部大厦保安部主要工作，就是为了满足客人在安全和停车场停车方面的要求，为
6、入住或会议就餐客人提供各项安全服务，同时保安科也是落实大厦内部检察，管理的职能部门。组织机构设置 ：保安班长、保安员第二章 销售部主要工作任务一、根据酒店管理层制定的经营目标和下达的销售任务，制定全年销售任务分解目标、认真组织实施各类计划，使酒店获得良好的综合收益。二、协助酒店管理层确定、调整和完善本酒店的市场营销的决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。第一节 岗位职责及工作流程销售主管直接上级主管副总经理直接下级前厅部员工联系部门酒店各相关部门【岗位职责】1、协助副总经理处理销售部业务和行政工作。2、协助副总经理做好月度、季度及年度工作总结。3、协助副总经理做好销售业务统计
7、工作。4、密切关注每日客房预定情况。5、与本地及外地各党政机关、主要的大中型企业、商务公司等建立合作。6、建立有关商务客户预定档案，便于查阅。7、对于会议团队、大客户等应做好接待工作，及时与前厅部、客房部、餐饮部等部门做好对接。8、有计划地开发新客户，特别要加大对周边写字楼及企业的开发力度。9、管理酒店的网站，及时检查更新各版块资料，使网站信息常期处于最新状态。10、与国内各大著名网站合作如；携程、e龙、同程等建立合作关系，签订合作协议，及时提供酒店的最新资讯、价格变更。11、及时向员工传达信息，确保网络等渠道预订的客户按协议要求入住。12、与周边同档次酒店销售部建立良好关系，以便在急需调配客
8、房时获得帮助。13、向销售部经理提出合理化建议，确保销售任务的顺利完成。【工作流程】一、客房销售方面（一）上门预定的客户1、准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；2、对客人所要经过的地点进行检查；3、在系统中查找合适的客房，准备好房卡。（二）带客人参观1、预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人；2、分发宣传名片及宣传资料；3、按既定顺序带客人参观介绍并做好相关记录；（三）销售谈判1、信息：向客户提供尽可能多的酒店信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等；2、资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；3、方案：根据酒店设施与服务能力，向客人
9、提供合理化方案，供客人选择；4、报价：根据客方的要求和酒店的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示上级领导，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；5、折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由副总经理会见客人；6、订金：根据活动具体情况收取；7、结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。（四）确认1、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；2、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样；3、将所预定的各项信息详细记录 ，并通知相关部门
10、。4、感谢客人并送客人出门，做好记录。（五）电话预定1、问候（1）铃响三声内接起电话问候致电人：“您好”；（2）拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；（3）通话时保持微笑；（4）了解致客人的名字，称呼对方姓名。2、查看可售房情况（1）询问客人抵店和离店日期；（2）将致电人的抵店和离店日期详细记录,并查看是否有可售房。3、询问相关信息并填写预订单（1）询问宾客人数、所需房间数及类别；（2）迅速查看房间状况，按从高到低的顺序报出房价，并按情况介绍房间，适时推销；（3）了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；遵循酒店收入最大化管理策略来报价；（4）询问公司名称，如该公司有无协议，报
11、出价格，并视情况再次推销；（5）询问客人付款方式；（6）询问客人是否还有其他特殊要求；（7）复述宾客姓名、抵店日期、离店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。4、感谢宾客预定并做预定记录（1）感谢宾客订房，等宾客先挂电话；（2）确保订单与电脑信息一致；（3）有特殊要求的，需做好记录；（六）预定更改取消1、接听电话（1）问候宾客：“您好”；（2）当宾客提出更改或取消预定时，调出电脑资料。2、询问更改或取消内容（1）询问预定更改人的姓名和电话号码；（2）听清、问清更改或取消内容；（3）如更改日期，现查看客房出租情况；（4）了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾
12、客；（5）复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；（6）如宾客需更改日期的所订房型已满，为宾客推荐其他房型。3、做好记录（1）感谢宾客的通知；（2）邀请其在需要时再次致电；（3）等宾客先挂后方可挂断电话；（4）在系统中详细记录宾客通知的取消或更改内容；（5）将最新消息输入电脑并注明信息来源；（6）及时通知有关部门所做的修改或取消；（7）将更改或取消资料留存。（七）接听客人询问1、在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录纸）；2、主动问好，讲明自己身份；3、语气平和，语调轻松，用词得当；4、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；5、做好要点记录；6、如客户有意预订，
13、立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；7、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。（八）确认跟踪1、记录电话销售情况；2、如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；3、资料归档。 二、会议销售方面1、接听客人询价电话；2、询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户，辩清后可根据相应价格政策报价；3、如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价；4、如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐；5、先让客人作合适的选择；6、根据客人的选择，先向其初步报价；7、做好客人议价；8、告知客
14、人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况；9、恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望；10、如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节；11、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式、存档；12、超权限报价及时向部门负责人请示。会议销售业务操作流程图与客户初步确认会议业务意向与客户详细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场向有关部门下发会议预定通知单，并确定签收相关部门按照会议要求做好前期准备工作在整个会议过程中销售部由专人负责保持与客户会务组及酒店各部门的沟通，随时协调保证会议顺利进行会议结束前销售部协助收银员复核帐目无误后，通知客户会务组结帐会后向会务组
15、了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档。三、客人投诉处理流程作业流程图作业标准客人投诉聆听/记录/询问处理上报上报处理/总结/归档意见反馈协调处理1 销售人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。2 销售人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。3 销售人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人.（2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。4 销售人员自己不能处理的，应及
16、时请示上级领导，并请客人稍候。5 如客人不要求当场处理的，销售人员应向客人承诺尽快回复客人。6 将处理结果和采取的补救办法在最短时间内回复客人.7 把投诉处理最终结果及时向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。8 对客人投诉和处理意见进行汇总,存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性服务。四、客人生日馈赠礼品流程前厅部员工负责每日关注泰能系统中入住客人过生日提示情况，并在第一时间上报销售部销售部根据前厅部提供的客人姓名准备卡片，同时通知采购部购买玫瑰花1支、德芙巧克力1条礼品准备就绪后，由客房部负责将其布入客人入住房间内如果恰逢过客人在房间，客房服务员送礼品时应面带微笑，称呼“
17、先生或女士，生日快乐”送上祝福如客人不在房间，（大床：右边枕头下方，双床：过生日客人床榻），由左至右顺序进行摆放分别为：玫瑰花夹入卡片内、巧克力第二节 管理规章制度一、严格考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退；二、离开部门在酒店内部办事，需将所去位置告知其他同事；三、外出销售可穿便服，回酒店应立即换上制服；四、不陪宾客时，严禁使用客用电梯；五、款待客户须按审批程序办理，凭招待通知单招待；六、注意礼貌用语，接内部电话先说“您好”，遇见宾客和酒店同事要主动问好；七、无特殊情况不得在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟；八、补休、事假必须提前报主管领导审批，严禁先休后报，病假必须出示正规
18、医疗机构证明；九、休假必须将工作交接给指定同事，在跟办业务期间不得休假。第三节 会议突发事件应急预案为确保外单位在租用海南大厦会场期间顺利召开会议，大厦与会部门必须做好相应的安全工作，同时要做好会议期间的消防安全管理工作，杜绝火灾及其它险情的发生，保证会议的圆满召开，因此特制定本应急处理预案。一、风险评价会议入场、散场期间1、若遇天气变化如刮风、下雪路面滑，可能造成人员摔伤、扭伤等意外事故；2、会议期间 供电线路、主席台照明灯光、音响设备等电器设备可能出现无法正常工作的情况，影响会议的正常召开；或者出现漏电情况； 3、参会人员突发病情况，造成会议无法正常举行；4、会议召开时，可能会出现捣乱滋事
19、情况，影响会议的正常举行；5、停电情况；6、会议前会议场地出现了问题。7、发生火灾。8、会议结束后垃圾、废弃物造成会场内环境污染。二、应急处理措施1、会议服务人员要熟知大厦各项安全管理措施、各楼层应急逃生通道的位置。2、会议前对所有供电线路、灯光照明线路和音响设备进行彻底检查，避免电器设备存在漏电的隐患；并在会议期间安排专人进行巡视，保证会议期间的正常使用。掌握大厦可用的音像设备的类型和存放位置的清单，并且事先了解会场附近的租用设备公司的电话和地址，备有紧急维修师的姓名和电话。3、会议中，如有突发病者应立即拔打120，如有闹事者解决不了的应立即拔打110，如遇初起火灾先采取自救，无法控制的应立
20、即报相关部门。第三章 前厅部主要工作任务一、销售大厦主要产品客房二、联络和协调对客人服务的工作三、传递信息及了解宾客需求四、建立和处理客人账目五、提供房间状况报告、财务报表、客人反馈信息。六、协调、配合各相关部门，提高工作效率。组织结构前厅部 前厅部主管门童领班前厅部领班商务中心礼宾门童前厅部收银前厅部接待第一节 前厅部各岗位职责与工作流程一、前厅部主管【岗位职责】1、负责管理前厅部接待、收银、行李员及商务中心的正常工作，确保我们的工作，达到最高的服务标准和确保客人的满意。2、每天检查房间的使用状态，包括锁房和有一些特殊要求的房间与销售部人员保持紧密的联系，沟通有关团队与散客的用房情况。3、检
21、查房间的出租情况，尽可能的增加房间收入，提供给管理层一个可参考的依据。4、确保前厅部定额或计划的完成。5、每天与客房部保持联系，关注大厦的房间状态。6、处理客人投诉并记录有关投诉的事情。7、每天查阅前厅部的交接班本以便了解前厅部所发生的事情。8、检查所有接待用房和锁房情况。9、督导和培训前厅部的所有员工，确信给客人提供高标准的服务。10、熟悉前厅部的工作程序，相关政策及一些特殊的价格。11、在大堂礼貌的问候客人，并且在接待员工作繁忙时给予协助。12、为了大厦能更好的发展，主持每月前厅部例会回顾我们工作的执行情况并讨论现存问题。13、授权前厅部领班及员工必要权利并监督，在必要时做以修改。【工作流
22、程】1、检查当班人员仪容仪表，工作状态2、巡视大厅及前厅部情况是否正常，检查前厅部和行李员交接班本并询问当班人员是否有未解决问题3、核对房态，了解昨日大厦客房出租情况4、了解今日房态及预订情况，对接待重点房、团队用房有所了解，指导前厅部排房5、检查前厅部收银账务，并及时和大厦财务核对6、检查商品部及消防中心卫生情况，每日审查前日商品部账目，及时进货、补货7、检查公安传输户籍系统，保证内宾、外宾发送准确、无误8、检查所有接待用房和锁房情况9、督导和培训当班，给客人提供快速、标准的服务10、在大堂礼貌的问候客人，并且在接待员工作繁忙时给予协助11、每日下班前再次核对房态，保证当日最大出租率12、每
23、周统计前厅部所需物品，及时到库房领用，保证岗位的正常运转13、每月20日记录考勤，统计员工上班情况，为财务发放工资提供标准14、每月底及时通知人事部门奖金分配变动，奖惩有度15、每月初及时提供给大厦财务接待用房费用表和发票退票明细表等二、前厅部领班【工作职责】1、协助前厅部主管检查前厅部员工的着装、卫生和仪容仪表2、督导前厅部员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务3、了解大厦所发生的一切事情4、 确保部门内部良好的沟通交流，人际关系以及团队合作精神5、利用客人反馈的意见及建议来提高我们得服务质量，6、将所有的建议或投诉上报主管，已尽快解决实施7、配合销售部门工作，及时与主管沟通8、确定管理层
24、下达的任务，按照前厅部主管的指示工作【工作流程】1、提前十分钟到岗，检查员工的仪容仪表2、交接班了解需跟进的事项，跟办交班中未完成事项3、检查夜班所做账目，准确无误的上交财务4、负责到财务兑换当天需要的零钱和发票5、掌握相关信息，了解当天房态，当日预定情况，当日预计离店情况6、了解接待用房情况，及时和客房沟通准备好房间7、协助接待员做好为客服务，包括入住、退房等常规工作8、督促接待员做好住客资料的录入工作，检查宾客入住登记单的填写和公安传输的资料是否正确完整9、监督和协调前厅部收银的岗位工作，确保账目的准确10、监督前厅部收银按规定为离店客人办理离店手续，收取押金确定客人付账方式11、催促已退
25、未结的账目和未结的公司账目，将未结账目及时报告主管12、负责统计并补充各岗位的用品和设施设备的维护工作13、帮助员工解决工作中遇到的问题并及时处理好事故三、前厅部接待员【岗位职责】1、服从接待处的工作安排，负责当班次的接待服务工作，随时接受领导委派的任何工作2、准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交接班本，清点前厅部用品，清点客人的留言或信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备3、异常特殊事情必须向上级汇报，有问题及时解决4、负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的问询5、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按日期排列好，并做好记录6、了解当天在大厦举办的各项重要活动和宴会，以便做好针
26、对性服务7、推销客房及大厦各项设施及服务8、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通活动9、阅读并填写交接班本，认真做好交接班10、将客人的资料存档，做好客人档案的建立工作 11、做好工作区域内的卫生，保证工作台上、台下整齐、井然有序12、时刻观察大厅环境，保证大厅干净卫生，宾客来往有序，物品摆放正确13、完成领导分配的其他工作【工作制度与流程细则】（一）白班流程 1、检查仪容仪表，精神饱满，提前十分钟到达工作岗位进行交接班事宜2、仔细认真交接清楚上班未解决事宜并签字认可，核实转交物品。3、查看可用性表，了解一周内可预定房间数量.重点了解当天预定情况并预估当天售房状况4、查看预定备注.如有接待
27、用房及其他重要客人，提前做好准备查看在住客人备注，简单了解在住客人相关信息5、了解当天是否有会议6、接待客人入住，严格执行有效证件登记制度，认真查核客人资料。确保客人信息准确无误，正确输入电脑并及时上传公安传输7、及时填写公安传输记录本，上传一次记录一次8、每天14点检查当日离店客人登记户籍本9、写E网房间本10、及时做会客登记11、当班过程中把本班未完成事项或重要事项写在交班本上，事项要写清楚，不能写某某之事。12、检查当班是否有为完成的工作，与接班人员交接班，尽量做到本班事情本班解决（二）夜班流程1、检查仪容仪表，精神饱满，提前十分钟到达工作岗位进行交接班事宜2、仔细认真交接清楚上班未解决
28、事宜并签字认可，核实转交物品。3、查看可用性表，了解一周内可预定房间数量.重点了解当天预定情况并预估当天售房状况4、查看预定备注.如有接待用房及其他重要客人，提前做好准备. 查看在住客人备注，简单了解在住客人相关信息5、接待客人入住，严格执行有效证件登记制度，认真查核客人资料。确保客人信息准确无误，正确输入电脑并及时上传公安传输6、及时填写公安传输记录本，上传一次记录一次7、检查泰能系统房态盘与门锁管理系统房态盘的一致性8、核对第二天预定是否与预定单一致9、核查第二天订房中心保留房数并记录10、检查当天离店客人信息在公安传输上是否做离店11、及时做会客登记12、下班前打扫前厅部卫生，台面无尘土
29、，地面无污垢，物品摆放整齐13、当班过程中把本班未完成事项或重要事项写在交班本上，事项要写清楚，不能写某某之事14、补充第二天工作所需物品15、检查当班是否有为完成的工作，与接班人员交接班，尽量做到本班事情本班解决【夜班户籍系统延住退房工作流程】查询夜班户籍系统的延住和退房是为了保证前厅部户籍电脑中在住客人的数量和抵、离店时间尽量与实际保持一致，避免发生客人已经退房，但户籍系统还显示在住的现象。具体操作操作流程如下：1、将户籍系统点为“退房/修改”状态，点击“查询”，进入查询系统2、状态选择“在住客人”，条件选为“退房时间”，起始日期选为当月的1日，截止日期当日日期加一天即可。（例如：当日为2
30、月14日，起始日期就应为02.01，截止日期默认应为02.15）确认进入查询结果列表。3、当前查询结果应为节选时间段之内，预计离店但仍然在住的客人。选中一条记录，双击进入，户籍系统客人的详细信息。复制客人姓名。4、进入泰能系统，点击“前厅部管理”“在住客人”，在姓名处粘贴刚才客人的姓名，将下面的“在住”和“离店”勾选，查找出结果。5、客人如果在住，核实客人信息，将户籍电脑中房号和离店时间做相对应的修改；如果显示客人已经离店，核实客人信息，将户籍电脑中的信息先核对房号，再做退房处理。6、若在“前厅部管理”“在住客人”未找到结果，进入“历史客人查询”，根据姓名找到与户籍电脑中相对应中的客人信息，核
31、实客人信息，将户籍电脑中的信息先核对房号，再做退房处理。7、重复以上动作，直至节选的时间段，没有任何信息为止。8、夜班的户籍查询前厅部只负责内宾的户籍处理。【房费计算标准】1、房间退房时间为当日的14:00前。2、 宾客在凌晨（24:00-06:00）开房入住至当天14:00为一天，收取一天房费。3、当日入住预定的，原则上入住时间应为当日14:00以后；如客人在当日6:00-14:00前到店要求入住，在有房间的情况下可为客人办理入住（限非订房中心客人）；订房中心客人如在当日10:00前入住，需要加收半天房费。4、宾客在早08:00-晚18:00之间开房，入住时间不超过6小时按半天收费（原价半天
32、）。【数码E房填写流程】大床房间内的电视电脑一体机是由数码E房公司免费提供给大厦的设备，但是只要有客人入住大床房间，每间夜数码E房公司都要抽取一定的佣金。前厅部负责大床房使用间夜的统计，根据统计来进行返佣。白班每天下午写前一天的数码E房本，查询范围是前一天在住的大床房，实际超过15间的按10-15间写，不足15间的按实际间数写（接待用房除外）。（三）宾客接待流程流 程具体操作标准问好客人来到前厅部约一米处要主动向客人说“您好”询问核实预定情况1、有预定的客人：核对客人预订信息，包括房型、房数、房价、离店日期。2、无预定的客人：询问客人需要的房型、房数，根据当天房态看是否能够办理入住。如果可以入
33、住，一般情况下按门市价格办理入住，若客人主动提出有公司协议价格，查询泰能系统确认有此公司协议，可按协议价格入住。入住登记1、请客人登记有效证件（二代身份证，户口本，中国护照，军官士兵证临时身份证，派出所开具的身份证遗失证明）2、保证入住几人登记几人，一人一证，人证相符3、除二代身份证可以用户籍电脑扫描外，其余证件都需要复印清楚，特别是姓名、证件号、生日、地址，最后要注意证件有效期。派房1一般情况下尽量集中排房，一起来的客人派到同一层。2、客人来办理入住时要注意给客人的房间是否为干净房，有干净房尽量给客人干净房，不得已给脏房时要通知客服抢房，并告知客人目前的房间是未打扫出来的，已经通知服务员去打
34、扫了。房卡制作1、按客人实际的住宿时间刷房卡，并修改电脑使房卡和电脑系统离店时间保持一致。2、房卡皮里面写清客人的抵、离店日期（月、日即可），外面写清房号。如遇多人入住，在卡皮外面要写清客人姓名。客人签字认可在临时入住登记单上，填写房间价格和抵、离店日期让客人签字确认。将客人带到财务，收取押金。押金收取原则上是多收取一天，例如客人住2天就收客人3天入住的押金。上报客服1. 全部手续办齐后，告诉客人房号给客人房卡，给客人指出电梯位置。2. 打电话通知客服“XXX，入住”。3. 电脑系统上及时做入住。后续工作1. 如客人是一个以上房间，要按收银的要求将房间的账目挂在一起，每个房间一个帐页。2. 将
35、客人信息在户籍系统上发送，抵、离店日期，房间号码要和实际一致。3. 将客人信息录入到泰能系统中，并填写完整临时入住登记单。4. 将登记单紫联和客人押金条或者刷卡单别在一起，放入到相应的房号夹子内。5. 将客人信息抄写至户籍白本内，将入住登记单放入指定的位置。【外籍登记流程】公安户籍系统中，内宾和外宾是分开登记上传的，内宾主要是指中国大陆的宾客，所持证件以身份证、户口本、中国护照、士兵证为主，主管单位是派出所；外宾主要是指港澳台及外国人，所持证件以通行证、外国护照为主，主管单位是出入境管理局。外籍登记入住需要注意的有：1、需要外籍宾客出示有效证件，入住几人登记几人2、复印外籍宾客的有效证件，看清
36、证件种类，复印证件信息首页，有效签证页，最近的中国出入境章页等。3、填写14项客单，保证准确无误，尤其签证种类和签证有效期要计算填写清楚。4、及时录入公安户籍系统，保证录入过程中准确无误，并及时上传。5、主管和领班双重检查无误后，签名并存档待查。6、对于退房的外宾，在确认主管和领班检查过客单后，及时退房。【物品的转交流程】1、问清客人物品转交给谁。2、弄清转交物品时什么，易变质物品要提醒客人，危险品委婉拒绝。3、留下物品转交人和被转交人的姓名和电话，以备及时联系4、填写转交物品单，将转交物品放置合适存放点。5、如被转交人是大厦内部人员，要及时通知到本人。6、交接班时要核对转交物品。7、客人来领
37、取物品时，要核对姓名和所留电话无误后，方可领走。8、转交物品如长期无人领取，要及时联系客人。如多次未能联系到客人，要及时通知主管。（四）会客登记制度及填写流程图登记制度1、建立会客登记簿，凡要求会见办事处、大厦有关工作人员和住宿宾客，都要交验证件，说明情况，填写会客单。2、原则上不在客房会客，应在大堂或楼层会客处会客。要害部位处禁止会客，会客时间一般不得超过23时，届时要动员来访者离开大厦。3、来访者要求会见住宿宾客，应争求住宿宾客是否同意会见再登记会客簿。4、严禁来访者自行去客房寻找宾客，来访者更不能独在客房内等候宾客。5、宾客自行带入大厦的来访者要登记会客单交验证件。6、每个班次至少要填写
38、一个会客登记。填写流程请来访宾客出示有效证件并复印，将一式两份的会客登记填写清楚，撕下一份给访客带入，并告知访客离开时将此登记还回前厅部。在访客将登记还回前厅部离开后，填写好会客登记单上访客的离店时间，将访客复印件和登记单钉在一起，留档待查。【“公安户籍系统”规定】旅店业公安户籍系统是大厦向公安机关提供住店客人信息的主要方式，也是公安机关为大厦提供安全保障的信息来源。因此前厅部员工要特别重视，因此特做如下规定：保证24小时在网、网络畅通，如出现传输故障，及时通知维修人员，电话：13311362034/13269037402，以最快速度排除故障。准确、及时录入住客资料，实名、实数按时上传，做到入
39、住一人登记一人并及时记录每次的上传时间。每班交接班时要核对当班入住人员数量，保证户籍白本、临时入住登记单、公安户籍系统中当日入住人数保持一致。发现有协查通报，及时查看内容，是协查通缉的要及时做黑名单，是通知的要及时上报相关领导和负责人。【大厦电传制度】1、认真对待电传工作，必须做好上接、下传工作。2、接传电传要认真、仔细、记录完整，如遇问题应及时询问上传单位或发电中心。3、电传记录完成后，要和来电人重复内容，保证内容正确。4、电传接收后，应及时签写接电人姓名和接电时间并记录好上接和下传单位的名称和接电人电话。5、电传要求领导或值班经理签字的一定要及时通知领导或值班经理查看电传内容并签字。6、做
40、好交接班工作，电传接收后一定要上下班做好交接，有查控内容的，一定要认真核对登记薄进行查检。7、电传记录一定要保持完整，每记录完一本都要进行编号保存（写清使用时间周期）有待可查。8、在电传工作中，因个人失误或不认真工作造成电传误传、漏传、失控的而且造成重大影响的，给予经济处罚和开除处理。【威萨酒店门锁管理软件操作流程及管理】打开软件，输入用户名admin，密码1，进入主界面常用制卡种类有：房间设置卡、时间设置卡、宾客卡、楼层卡。目前已给客房每个楼层刷了2张相应的楼层卡，和一张能开3-6层所有房间的楼层卡，有效时间设置到2014.01.14。（一）制卡流程制卡种类制卡流程房间设置卡房间设置卡用于给
41、门锁安装相应房间的楼栋、楼层和房间地址信息。在管理软件主界面中选择“部门管理”“制房间设置卡”，将一张卡片放到发卡器上，再选择相应的房间号码然后点“制房间设置卡”即可。例如：制作了一张528的房间设置卡，再用房卡去刷新的门锁，那么此门锁就成为528的门锁时间设置卡时间设置卡用于给门锁进行校时操作。门锁在出厂后第一次使用，或电池掉电超过两分钟以后均需要进行校时操作，否则所有可设置使用时间的开门卡都无法使用。从“管理部门”菜单中点击“制时间设置卡”，其中“设置延迟”是指当前时间延后的时间。例如：制时间设置卡，系统当前时间为2013.01.15 09:22，设置延迟为5分钟，那么无论什么时候我用此卡
42、刷房间门锁，此门锁的设置时间都会变为2013.01.15 09：27。个新装的门锁在经过用“房间设置卡”和“时间设置卡”的设置后，就可正常使用宾客入住卡及退房1、在软件主界面中选中房间号码，根据客人拟退房时间，修改好入住天数，将一张卡片放到发卡器上，点击“制宾客卡”。如有同住客人需要一张以上的房卡，在做完第一张房卡后，在次点击宾客入住，点选“同住制卡”，即做出同一房间的复数卡片2、如宾客有房卡退房，将房卡放到发卡器上，从“酒店前厅部”菜单中点击“宾客退房”，然后点击“有卡退房”即可；如宾客卡片丢失，核实宾客姓名后，在房态盘中选择相应的房间号码，点击右键选择“宾客退房”，然后点击“无卡退房”楼层
43、卡 楼层卡用于给楼层管理人员在对某个或某几个楼层内的客房进行开门操作。可设置为单一楼层有效或多个楼层有效。可设置为每天某个时段内有效。从“管理部门”菜单中点击“制楼层卡”即可制卡（二）门卡的发放与管理1、大厦前厅部服务人员，只允许制“宾客卡”，其他类型的房卡一律要通知主管，征得同意后才能制作，并做好相应记录。2、制作宾客卡时，制作的房间宾客卡数量要及时写在泰能系统房间里在备注上（如发了一把钥匙就打上“1 KEY”）并及时更改，在客人退房时，管理软件也要做相应退房，并核实收回发卡数量。3、收银方面对遗失的房卡，每把收取客人50元赔偿费用，在泰能系统中选择“赔偿费”，备注写“房卡”。4、客人如果在
44、住宿期间遗失房卡，首先要将原房间房卡做无卡退房（保证旧房卡不能再开房门），并通知收银将赔偿费计入电脑，然后再给客人新做一张房卡，并告知客人遗失的房卡需要赔偿。5、夜班前厅部接待，要核对泰能系统房态盘和门卡管理软件房态盘，保证两个系统中房态盘保持一致。（五）宾客生日送祝福流程1、前厅部接待员每日早晨在看泰能系统房态盘时，如有客人生日提醒弹出，应及时通知销售部（周一至周五工作时间），告知过生日客人的房号。2、如遇六、日时间，应及时通知前厅部主管或领班，由前厅部主管或领班，将巧克力、贺卡、玫瑰花准备好后，送至客服中心，并告知过生日客人房号，由客服人员将物品送至客人房间。3、每次送生日礼品给客人应及时
45、通知商务中心，做相应记录。四、前厅部收银员【岗位职责】1、负责接收和受理客人再点消费凭证、单据，准确的将客人的各种消费输入电脑。2、负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。3、按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致。4、完成当班营业日报表、现金流量表，并规定上缴。5、保管好账单、发票，并按规定使用、登记。6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理。7、掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员。8、做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。9、每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金、支票上报财务。【工作制度与流程细则】（一）白班流程1、检查仪容仪表，精神饱满，提前十分钟到达工作岗位进行交接班事宜2、核对备用金，仔细认真交接清楚上班未解决事宜并签字认可3、查看预定备注.如有接待用房及其他重要客人，协助接待员提前做 好准备. 查看在住客人备注，简单了解在住客人相关信息4、查看夜审后入住房间是否已手工入房费5、查看当天是否有会议，及时在系统中记录会议费6、办理客人退房手续，并在公安传
