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1、酒店行销管理标准作业规程1叶予舜二一二年九月二十六日星期三行销管理标准作业规程版本第 1 版版次第 0 次修改受控状态未定文件名称编号文件编码版本号总页数93 页生效日期年 月 日拟制人编制日期年 月 日审核人审核日期年 月 日批准人修改日期年 月 日行销管理标准作业规程1 酒店行销调研标准作业规程2 酒店行销计划标准作业规程3 酒店行销标准作业规程4 酒店行销活动标准作业规程5 酒店新产品开发标准作业规程6 酒店公共关系计划实施标准作业规程7 酒店行销贵宾接待标准作业规程8 酒店广告策划制作标准作业规程9 酒店宣传品制作分发行销调研标准作业规程10 酒店商务客户招揽接待标准作业规程11 酒店
2、会议客户招揽接待标准作业规程12 酒店宴会客户招揽接待标准作业规程13 酒店旅游团队接待标准作业规程14 酒店长住客户招揽接待标准作业规程酒店行销管理标准作业规程酒店行销调研标准作业规程10 目的规范酒店行销调研工作，加强行销管理。20 适用范围酒店行销部及餐饮、房务等营业部门进行市场行销调查和研究。3 0 职责3.1 行销总监统筹酒店行销管理事务，指导实施本规程。3.2 市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。3.3 销售部经理协助市场公关部经理落实、补充、完善本规程。3.4 行销部员工执行本规程。3.5 酒店各部门协助行销部落实本规程。40 程序要求及标准4.1 确定市场调研目标及任
3、务。4.1.1 市场公关部经理根据酒店的总体经营方针和目标确定市场行销方针和目标。4.1.2 确定市场调研方针、目标和任务。4.1.3 做到方针一致，目标准确，任务明确。4.2 确定市场调研所需信息行销环境：4.2.1 市场信息。包括市场的位置、大小、潜力、需求、占有率、发展趋势，竞争形势，本区域酒店总体规模、客源数增减、客房出租率、平均房价及预测发展趋势，商业与经济，本国、本地区经济发展现状和趋势，旅游消费行为，客人购买方式和习惯，当地企业数量及经营情况，全球金融动态，客源国经济情况。4.2.2 行销组合。包括产品信息如新产品的构想、设计、命名，与对手比较客人的感觉，价格信息如竞争对手价格，
4、价格政策与优惠结构，价格与需求的关系，销售渠道信息如行销人员的工作效率与资信情况，渠道结构，促销手段信息如促销活动的类型、频率、内容、费用、特点、效果。4.3 确定市场调研对象及范围。4.3.1 初步了解市场供需各方的区域分布状况，分析重要性、可到达性和可衡量性。4.3.2 确定市场调研对象及范围，同时进行归类和分解。要求做到对象准确，划分尺度合适，可操作性强，范围合理。2叶予舜二一二年九月二十六日星期三酒店行销管理标准作业规程4.4 制定市场调研计划。4.4.1 确定调查活动的名称、目的、对象、内容、范围、时间、原则、方法、方式、途径、人员、预算等计划项目。4.4.2 要求做到周详、全面，步
5、骤明确，标准量化，可执行性、可检查性强。4.5 组织开展市场调查。4.5.1 组织、带领、管理、监督、检查、控制、调整市场调查活动，确保调查活动的顺利展开，保证调查的效果、效率和低成本。4.5.2 要求调查信息和资料的全面、客观、准确、适时。4.5.3 调查方法：电话询问、邮寄调查表、面谈、观察法。4.5.3 调查步骤：a） 确定问题b） 初步调查c） 假设命题d） 调查设计e） 资料分析f ) 作出结论g） 提出建议4.5.5 调查渠道a） 酒店内部。包括客人记录如总台登记、客人预订要求、记录卡、客户档案资料；酒店销售记录；酒店的其它记录如调查表、部门汇报表、客人来信以及对酒店客人的现场调查
6、和咨询。b） 酒店外部。包括政府机构（旅游局、旅行社、统计局、会议处、外贸局）；国际机构（世界旅游协会、欧共体、国际经济促进会等）；酒店同行组织（饭店协会、餐饮协会）；旅游教育机构和研究机构（旅游院校等发表的文章和研究报告）；社会上各种旅游新闻出版机构（旅游报社、杂志社、出版社）；其它社会组织（行销人员通过观察或与客人直接接触来搜集信息）4.6 信息统计整理4.6.1 根据酒店市场行销活动的特点和研究工作的需要对收集到的信息分门别类进行系统的整理、统计。4.6.2 注意要做到全面无遗漏、对模糊或不全面的数据和信息要重新进行调查收集。4.7 研究分析市场资料。4.7.1 根据以上信息资料，按照本
7、酒店市场行销分析研究工作的目标和原则，根据各种分析研究模式和数据分析模型进行分类分析和综合分析研究。包括市场需求的容量、特征、需要、发展趋势，市场供给的数量、特征、优缺点、3叶予舜二一二年九月二十六日星期三酒店行销管理标准作业规程行销手段、发展趋势。4.7.2 客观、全面、科学、严密地全过程分析，对研究结果要进行反复论证和推敲。4.8 撰写市场调研报告。4.8.1 根据以上分析研究结果编写报告，按照市场调研报告的通用格式，结合酒店的调研目标及特点编写。包括市场调查进行、完成情况、市场信息和资料评估、市场分析研究结果、对本酒店行销计划工作的参考和支持程度的评估。4.9 进行市场行销调研工作的总结
8、、汇报和跟进。市场公关部经理进行工作总结，将总结与调研报告呈交行销总监，听取上级及相关部门的意见和建议，对报告进行解释、解说，对需调整或重新调查研究的项目进行相应的跟进。50 相关程序流程图60 相关表格与记录（最后根据酒店电脑系统而确定）6.1 酒店市场调查记录周表（系列）6.2 竞争酒店柜台房价月份明细表6.3 酒店市场调查活动记录表6.4 酒店重要客户档案6.5 酒店潜在客户一览表6.6 一周调查工作汇报表6.7 下周调查工作计划表70 相关支持性文件7.1 酒店行销计划制定标准作业规程7.2 酒店行销组合设计标准作业规程7.3 酒店新产品开发标准作业规程7.4 酒店销售渠道管理标准作业
9、规程7.5 酒店促销活动组织标准作业规程80 备注90 附录4叶予舜二一二年九月二十六日星期三酒店行销管理标准作业规程酒店市场调查周表-酒店日期：叶予舜二一二年九月二十六日星期三6酒店内容项目柜台价协议客户价旅行社散客价会议团队价日入住率旅行社团队名称及人数大堂客流量年团队总数年客房供应量年餐饮收入餐饮人均消费重要协议客户其 他酒店行销管理标准作业规程酒店市场调查周表-餐饮叶予舜二一二年九月二十六日星期三7酒店项目营业收入人均消费上座率/预定率及价格西餐厅大堂吧风味餐厅会议宴会自助餐套餐会议举例名称类型场地单位人数收费宴会举例名称主人围数价格酒水价格促销活动其他酒店行销管理标准作业规程店市场调
10、查周表-客房/广告/促销日期：叶予舜二一二年九月二十六日星期三8酒店内容项目营业额总体散客团队入住率总体散客团队均价总体散客团队报价柜台协议客户旅行社散客会议团队客房供应量团队名称及人数客房预定情况大堂客流量主要协议客户广 告促 销酒店行销管理标准作业规程酒店潜在客户一览表叶予舜二一二年九月二十六日星期三9序号类型区域单位业务特点注册资金规模地址及邮编联系人及电话调查/拜访记录建档日/人暂定级别酒店行销管理标准作业规程竞争酒店柜台房价月份明细表年度：叶予舜二一二年九月二十六日星期三10酒店月份酒店行销管理标准作业规程酒店市场调查周表-中餐日期：叶予舜二一二年九月二十六日星期三11内容 酒楼项目
11、上座率大厅包房营业额平均消费名贵菜式价格鱼翅燕窝鲍鱼龙虾苏眉东星其它一般菜式价格烧卤拼盘烧乳鸽炒油菜其它其他价格主食点心茶位小食酒类价格洋酒红酒白酒饮料促销活动其他酒店行销管理标准作业规程酒店重要客户档案叶予舜二一二年九月二十六日星期三12客户编号调查/拜访记录客户级别单位/客户名称业务类型客户类型接待活动记录地址联系电话及联络人重要人员及其职位、生日、消费特点宣传活动记录潜力分析建档日期/人员酒店行销管理标准作业规程酒店市场调查活动记录表叶予舜二一二年九月二十六日星期三13序号项目渠道地点调查方式调查条件完成情况1市场概况23456789101112市场需求13141516171819202
12、1222324252627282930酒店行销管理标准作业规程叶予舜二一二年九月二十六日星期三14313233343536市场供给37383940414243444546474849505152535455565758其他5960616263酒店行销管理标准作业规程一周调查工作汇报表月日-月日下 周 调 查 工 作 计 划 表月 日- 月日叶予舜二一二年九月二十六日星期三15星期 /日期时间内 容地 点方 式完 成 情 况执行人备注一二三四五星期 /日期时间内 容地 点方 式计 划 目 的执行人备注一二三四五酒店行销管理标准作业规程酒店行销计划标准作业规程10 目的规范酒店行销计划工作，加强行
13、销管理。20 适用范围酒店行销部进行市场行销计划。30 职责3.1 行销总监统筹酒店行销计划事务，指导实施本规程。3.2 市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。3.3 销售部经理协助市场公关部经理落实、补充、完善本规程。3.4 行销部主管协助经理落实本规程。3.5 酒店各部门协助行销部落实本规程。40 程序要求及标准4.1 确定市场行销计划目标及任务。4.1.1 行销总监根据酒店的总体经营方针和目标，结合酒店市场行销调研结果确定市场行销方针和目标，进而确定市场计划方针、目标和任务。4.1.2 要求做到具体、一致、准确、简明。4.2 分析市场调研结论和具体依据。4.2.1 市场公关部经理
14、结合酒店市场行销目标和任务概括分析市场调研结论及相关解说。4.2.2 提请财务、房务、餐饮等相关营业部门提供相应的行销初步方案和要求。4.2.3请相关部门的负责人根据行销部的市场调研报告提出本部门经营和行销的构思、方案和要求。要求做到具体、客观、全面，要求各部综合考虑本部及酒店的各类资源状况和市场状况，并结合本部的经营思路和特点4.3 提请销售、公关等相关行销部门提供相应的行销初步方案和要求。4.3.1 请相关部门的负责人根据行销部的市场调研报告提出本部门经营和行销的构思、方案和要求。4.3.2 要求做到具体、客观、全面，要求各部综合考虑本部及酒店的各类资源状况和市场状况，并结合本部的经营思路
15、和特点。4.4 与各部进行行销构思的沟通和讨论。市场公关部经理与相关各部负责人进行充分的讨论和沟通，进一步了解他们的思路和特点。4.5 编写行销计划。叶予舜二一二年九月二十六日星期三16酒店行销管理标准作业规程4.5.1 市场公关部经理依据酒店总体经营方针和经营管理目标，根据市场行销调研报告及其他调研信息资料结果，综合酒店各部行销初步方案和要求，编写酒店行销计划。计划项目有概述、目的、对象、内容、范围、时间、原则、方法、方式、途径、人员、预算等计划项目。4.5.2 重点在于各阶段的行销组合设计和计划：a) 产品。产品的构想、设计、命名。b) 价格。价格政策与优惠结构。c) 销售渠道的结构和管理
16、。d) 促销手段。促销活动的类型、频率、内容、费用、特点、效果等策划。要求做到周详、全面，步骤明确，标准量化，可执行性、可检查性强。针对全年和各季度及特别节假日分别进行说明。4.6 交行销总监审核。4.6.1 行销总监根据行销计划的目的和原则进行审核，注意计划的有效性、可行性和预算的合理性，并评估计划的预期效果和困难。4.7 交各营业部门负责人研究讨论。4.7.1 各营业部门负责人根据本营业部门的特点和要求对行销计划进行有效性和可行性的研究和讨论，提出自己的修改意见。4.7.2 财务部对计划预算进行详细分析和审核。4.8 对计划进行进一步修改。4.8.1 市场公关部经理综合各部意见和建议，进行
17、修改。4.8.2 此工作步骤非常重要，如有必要，此项与上项步骤可多次进行，务求达到与上级、各营业部门和其他管理部门间尽可能地达到共识，如仍有分歧则请行销总监决定，但要将各部的保留意见附上。4.9 确定计划初稿由行销总监交总经理及其他副总经理。总经理及其他副总经理根据酒店总体经营目标和方针对计划进行审核和修改。4.10 召开行销计划专门会议审核通过行销计划。由所有总监级以上高级管理人员到场，听取市场公关部经理对行销计划的解说，进行询问和讨论。最后由总经理确定最终修改意见。4.11 修改打印行销计划分发相关部门及人员执行。市场公关部经理修改、打印、分发所有高层管理人员、各部门负责人、行销部的各个分
18、部经理，由各部门主管领导布置编制相应的实施执行计划，并指导监督执行。4.12 撰写行销计划工作总结。市场公关部经理撰写总结并交总监审核。4.13 检查计划执行情况，收集计划执行的反馈信息，进行相应的调整。市场部经理及行销总监检查计划执行情况，通过检查、询问和调查收集计划执行的反馈意见和信息，据此进行相应的调整和修改，报总经理批准后执行。叶予舜二一二年九月二十六日星期三17酒店行销管理标准作业规程50 相关程序流程图60 相关表格与记录70 相关支持性文件7.1 酒店行销调研标准作业规程7.2 酒店行销组合设计标准作业规程7.3 酒店新产品开发标准作业规程7.4 酒店销售渠道管理标准作业规程7.
19、5 酒店促销活动组织标准作业规程80 备注90 附录叶予舜二一二年九月二十六日星期三18酒店行销管理标准作业规程酒店销售渠道管理标准作业规程10 目的规范酒店销售渠道管理工作，加强行销管理。20 适用范围酒店行销部进行市场销售渠道管理设计和实施。30 职责3.1 行销总监统筹酒店销售渠道管理事务，指导实施本规程。3.2 市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。3.3 销售部经理协助市场公关部经理落实本规程。3.4 公关部经理协助总监落实、补充、完善本规程。3.5 行销部主管协助经理落实本规程。3.6 酒店各部门协助行销部落实本规程。40 程序要求及标准4.1 销售渠道管理方案的制定4.1
20、.1 确定酒店产品销售渠道管理目标及任务。4.1.2 行销总监根据酒店的总体经营方针和目标，结合酒店市场行销计划确定销售渠道管理方针、目标和任务。4.1.3 要求做到具体、一致、准确、简明。4.2 进行酒店销售市场各类渠道的调查和接触。4.2.1 市场公关部经理与各家销售企业和机构进行初步接触，了解他们的服务项目、策略、费用及他们的网络、实力和信誉。4.3 进行酒店产品销售渠道管理的总体规划。市场公关部经理结合酒店销售渠道管理目标和任务，详细分析市场现状和本酒店经营现状及近期发展趋势，针对酒店市场各类销售渠道的特点，结合营业部门的构思和意图，对销售渠道管理进行总体的策划和计划。包括渠道的选择标
21、准和规划，建立和准备的时间安排，价格或佣金的制定标准，实施管理的人员和制度等方面的概括性的计划和阐述。4.3.1 要求做到明确、统一、具有指导性。4.4 进行销售渠道的具体规划。4.4.1 市场公关部经理根据以上方针原则，按照销售渠道的分类选择并组合销售渠道，同时列举初步选择的各家销售企业和机构，注明他们的各类资料和特叶予舜二一二年九月二十六日星期三19酒店行销管理标准作业规程点 ，确定它们的服务项目和费用，并拟订相关的协议和管理方法。4.4.2 要求做到具体、周密、全面，既要坚持本酒店的利益和经营原则，又要适应行业行规及对方的应得利益和规定。4.5 与相关各部进行销售渠道管理方案的沟通和讨论
22、。4.5.1 市场公关部经理与销售、前台等相关各部负责人进行充分的讨论和沟通，以让各相关部门准确了解销售渠道管理方案的目的、意图，并提出意见和建议。4.5.2 完善方案，确保方案的准确性、可行性和实施的顺利性。4.6 修改调整方案。市场公关部经理根据以上讨论对方案进行调整和修改。4.7 交行销总监审核。行销总监根据销售渠道管理方案的目的和原则进行审核，注意方案的有效性、可行性和预算的合理性，并评估组合实施的预期效果和困难。4.8 交各营业部门负责人研究讨论。4.8.1 各营业部门负责人根据本营业部门的特点和要求对销售渠道管理方案进行有效性和可行性的研究和讨论，提出自己的修改意见。4.8.2 财
23、务部着重对合作机构的信誉、合作方式、付款方式、价格和成本预算进行详细分析和审核，各营业部门着重对配合方式和效果等进行详细分析和审核。4.9 对方案进行进一步修改。市场公关部经理综合各部意见和建议，进行修改。4.10 确定销售渠道管理方案初稿由行销总监交总经理及其他副总经理审批。总经理及其他副总经理根据酒店总体经营目标和方针对销售渠道管理方案进行审核和修改。4.11 确定、印发方案。将审批确定的方案印发相关各部执行。4.12 销售合作协议的签订4.13 选择各类酒店产品销售批发、代理、中间服务企业和机构。根据销售渠道的选择标准和要求进行选择。要求做到具体、一致、准确、简明。4.14 与初步选定的各家企业机构谈判协商合作事宜。市场公关部经理根据对方的服务项目、策
