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1、项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1商户月艮务信息管理受理与传递1 .受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在商户信息记录表上。2 .根据信息性质，在商户信息记录表上填写分类：A维修：A1.公共区域设施设备等的维修；A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。B投诉：服务质量不达标；对工作人员工作态度、行为等的不满意；维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差；由于管理责任给客
2、户造成声誉、财产损失或人身伤害等。C其他3 .处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。4 .将A、B类信息录入ERP系统。1 .营运主管每天检查商户信息记录表，对未及时回复的信息协调。2 .商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运副总。3 .涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。客服助理商户信息记录表总服务台人员服务规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2进退场管理1进场商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转商户进场流程单，协助商户办理进场手
3、续。进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写商铺开业检查表。营运部在商户进退场中起组织协调作用。营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。完成商铺开业检查表审批确认后，商户方可正式营业。营运经理营运主管商户进场流程单房屋交接确认书商铺开业检查表进退场工作规范2退场在确认终止租赁合同（合同到期或提前终止）时，须提前1个月填写商铺终止合约审批表，办理审批手续。营运部、工程部、物业部、财务部共同进行退铺
4、验收检查，并填写商户退铺验收表。营运人员负责填写和流转商户退场流程单，协助商户办理退场手续。各地商管公司提前终止租赁合同，须提前1个月上报商管总部批准后方可执行。商户签订书面的终止协议后，营运部方可办理商铺终止合约审批表。商铺终止合约审批表商户退铺验收表商户退场流程单项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3报修处理1受理与传递1 .详细填写维修工作单，并在商户信息记录表记录工单号。2 .将维修工作单传递维修调度（维修工作单一式四联，分别由营运部、工程部、客服助理/仓库、客户留存）。1.工程部接单后对无法及时维修的信息（理由、维修时间）10分钟内传递至客服中心，由客服助理及时向客户打
5、电话解释并另约维修时间。客服助理维修工作单3报修处理2回访1 .报修15分钟以内进行首次回访，确认维修人员是否在规定时间内到达现场进行检查维修。2 .对已修复的项目，客服助理次日内电话回访，同时记录客户的意见和建议（及时率及维修结果的评价），并将回访情况填写在维修工作单中维修回访一栏中，电话回访率应达到100%。3 .将工单完成与回访信息录入ERPo1 .营运部经理每天检查客服助理是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单。2 .重点客户的报修营运部经理必须亲自回访。客服助理维修工作单3.跟踪与统计1.每天闭店前收回当天已完成的维修单并进行汇总，统计当日维修工作的及时率和满意率。2 .对
6、未完成的维修单，了解情况并填写在商户信息记录表上。3 .对未及时完成的维修，尤其是保修期内的维修要做好与工程部的沟通工作，及时与商户沟通工作进展，重大问题及时汇报营运副总。4,每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行统计，并将相关记录归档。1.商户报修后，维修人员必须在15分钟赶到现场。2.客服助理对维修回单所填写的内容进行核查，并确定客户是否签字确认。.4由服理匕项运经完2成3第卜项客助完第营部理成商户信息记录表项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件4投诉管理1分类1 .界定投诉影响程度：分为重大投诉、一般投诉，重大投诉指主力店及商户群体性投诉，以及影响企业信誉、运营的投诉
7、。2 .界定投诉性质：2.1 无责任投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。2.2 责任投诉：情况经调查属实，属于物业服务范围或职责范围内的问题。2.3 3协助处理投诉：指客户对因发展商、外部环境及服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响不满的问题。3 .填写投诉处理单，一般投诉立即上报营运部经理，重大投诉立即上报营运副总。4 .将投诉信息录入ERPo1 .无责任投诉安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。2 .协助处理投诉协调相关部门进行处理，并及时将处理进程与结果与客户沟通。3 .一般投诉三天内处理完毕，重大投诉七天内处理完毕。客服助理投诉处
8、理单总服务台人员服务规范、客户投诉处理规范4投诉管理2传递与跟踪1 .10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人。2 .每天跟踪投诉的处理情况。3 .收回处理完毕的投诉处理单。1 .营运部经理每天检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程。2 .营运副总监督重大投诉的处理过程。3 .超时限未处理的投诉及时上报营运副总。客服助理投诉处理单客户投诉处理规范3回访1 .一般投诉处理完毕后三天内对客户进行电话回访，回访结果记录在投诉处理单中。2 .重大投诉和电话回访不满意的一般投诉由营运主管上门回访，将回访结果填入投诉处理单中。3 .将回访情况录入ERPo1 .投诉回访率必须达到100%o2 .对回访
9、不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报分管副总。客服助理宫塔部经理投诉处理单客户投诉处理规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件4统计分析1 .投诉信息需随时录入电脑，形成月度统计表。2 .每月对投诉记录进行分类统计，并形成分析报告。3 .每月将客户投诉处理单、统计表等存档。营运部经理投诉处理单客户投诉处理规范5装修管理1装修申请1 .提供商户相关的平面图、管线图、结构图以及企划部统一规定的施工围档画面。2 .准备好到消防局报批手续所需的表格等，提前发给商户。3 .按照办理装修手续流程图，告知商户办理装修手续的程序，提醒商户需要注意的相关事项。4 .向商户提供装修所需填写的表
10、格，指导商户和施工单位填写并签署：4.1 装修手册确认书4.2 消防安全责任书（一式三份）4.3 保险承诺书（一式三份）4.4 房屋交接确认书（一式三份）4.5 装修申请表5 .根据装修图纸递交明细表的规定，核对装修图纸是否完备，转交营运部、工程部、消防专职人员进行审图。6 .填写装修施工流转单，按一户一档原则建立装修档案。1 .所有需签署的文件均需盖章并由具备委托资格的人签字，营运部保留所有签署文件的原件。2 .营运部经理每周检查新装修户和新竣工户的档案归档情况。3 .商户必须办理完毕进场手续后才可办理装修手续，特殊情况需营运副总审批。客服助理装修手册确认书消防安全责任书保险承诺书房屋交接确
11、认书装修申请表装修图纸递交明细表装修施工流转单装修档案目录清单装修手册5装修管理2指定工程管理1 .消防水电改造1.1.统一由指定的消防公司施工。1.2协调商户与该公司签订委托协议，并保留一份合同。1.3装修验收合格后按合同收取指定的消防公司10%管理费。2 .空调改造统一交专业承包商施工，由商户与承包商接洽。客服助理委托施工协议项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件5装修管理3进场手续办理2. 3日内收取工程部、营运部、安全品质部、管理部消防主管的审图意见，出具装修图纸审核表。2.1 审批未通过的，组织相关部门与商户就修改事项进行沟通，待修改后再行审批；2.2审批通过的，办理进场
12、手续。2 .办理进场手续，请装修商填写：租用方/施工方人装修期间联络表装修水电申请表（如需要）3 .按装修施工收费明细表收取相关装修费用。4 .当日内通知营运部、管理部和工程部装修进场信息，包括装修单元的施工日期、施工单位情况及相关负责人、联系电话。5 .协助商户到工程部办理装修施工许可证。1 .所有过程需在装修施工流转单上记录。2 .营运部经理每月检查新办装修档案的整理与归档情况。3 .办理装修施工许可证前需对照装修档案目录清单检查档案是否齐全，并审核相关费用票据。客服助理装修施工流转单装修图纸审核表租用方/施工方人装修期间联络表装修施工收费明细表装修手册4装修验收1.受理商户验收申请。2
13、.检查工程部隐蔽工程验收单、闭水试验等验收合格记录。3 .2日内通知招商营运部、安全品质部、管理部和工程部进行竣工验收：3.1 验收不合格的，及时与商户沟通，请其整改。3.2验收合格的填写装修工程竣工验收单。4 .收集营运部、工程部、管理部的巡视记录与限期整改通知书并归档。5 .对验收合格的商户，依照装修档案所需的资料目录收集相关图纸与审批文件，存入装修档案。1 .各分项验收合格记录齐全后方可组织竣工验收。2 .装修工程竣工验收单各方签字应完备。营运部经理装修施工流转单隐蔽工程验收单装修工程竣工验收单限期整改通知书装修档案目录清单装修手册5.装修撤场1 .办理装修工具撤场手续，开具携物出门凭单
14、。2 .凭装修工程竣工验收单审核违章扣款，30日内与商户议定退款事项。客服助理装修工程竣工验收单携物出门凭单装修手册项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件6便利性服务1携物出门1 .填写携物出门凭单，记录出门人及物品的信息。2 .核对商户在凭单上的盖章。3 .保存客服联备查。客服助理携物出门凭单2借用物品1 .登记，并按公司标准收取押金。2 .归还时检查物品是否完好，退还押金并做好记录。客服助理物品借用登记表3急用匙紧备钥1 .装修验收时，留存商户钥匙，填写钥匙委托书。2 .在钥匙上做好标识。3 .将钥匙移交消防中控室，共同封存。客服助理钥匙委托书6收费管理1主力店与步行街费用1.
15、根据租赁合同/物业服务合同生成每户缴费日、缴费标准/缴费金额、缴费期间等信息，ERP收费系统，并建立品牌品牌广场周期性费用汇总表备查，费用包括但不限于：1. 1租金；1.2 物业管理费；1.3 空调费；1.4 供暖费等能源费用；1.5定金；6保证金等。2 .每月首日从系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前5天发放缴费通知书。3 .对主力店5-7天、步行街5天以上逾期未缴费的商户发放欠费通知书，并按合同约定计收纳滞金。4 .根据收费系统信息收取费用及纳滞金，开具发票。5 .建立/更新台帐，并及时上报集团租金部相关报表。1 .新商户进场时，及时更新收费系统信息。2 .财务部负责对照合同，审核录入信
16、息的准确性。3 .主力店收/欠费通知由客服部发放催收，步行街商户收/欠费通知由营运部发放催收。4 .对欠费超过0.5个月的商户由营运副总协调处理解决措施。5 .合同规定以外的费用减免/优惠必须签订补充协议，报集团商管审批。客服助理缴费通知书欠费通知书收费台帐财务管理相关制度品牌品牌广场周期性费用汇总表项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件6收费2广告位费用1 .根据广告位租赁合同生成每户缴费日、缴费标准/缴费金额、缴费期间等信息，录入天问/ERP收费系统，并建立品牌山品牌广场周期性费用汇总表备查，费用包括但不限于：1.1 租金；1.2 保证金；1. 3能源保证金；1.4能源费用。2
17、 .每月首日从系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前5天交由营运部发放缴费通知书。3 .对5天及以上逾期未缴费的打印欠费通知书交由营运部发放，并上报营运副总。4 .根据收费系统信息收取费用及纳滞金，开具发票。5 .建立/更新台帐，并及时上报集团租金部相关报表。1.新租户进场时.，及时更新收费系统信息。2 .财务部负责对照合同审核录入信息的准确性。3 .收款员负责及时建立收费台帐，确保及时准确反映收费信息。4 .对逾期未缴费的由营运副总牵头组织换租事宜。5 .合同规定以外的费用减免/优惠必须报集团商管审批。客服助理缴费通知书欠费通知书收费台帐财务管理相关制度品牌品牌广场周期性费用汇总表3多种经营
18、费用1多种经营固定点位、宣传点位、仓库、ATM出租类：1.1.根据合同生成每户缴费日、缴费标准/缴费金额、缴费期间等信息，录入天问/ERP收费系统，并建立品牌品牌广场周期性费用汇总表备查，费用包括但不限于租金、保证金、商品保证金。1 .2每月首日从系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前5天交由招商营运部发放缴费通知书。1.3对5天及以上逾期未缴费的打印欠费通知书交由招商营运部发放，并上报营运副总。2 .临时促销活动将合同信息录入ERP收费系统，一次性结算费用。3 .根据收费系统信息收取费用及纳滞金，开具发票。1 .新租户进场时，及时更新收费系统信息。2 .财务部负责对照合同审核录入信息的准确性
19、。3 .收款员负责及时建立/更新收费台帐，确保及时准确反映收费信息。4 .对逾期未缴费的由营运副总牵头组织换租事宜。5 .低于审批的租金标准的必须提交集团审批的文件。客服助理缴费通知书欠费通知书收费台帐财务管理相关制度品牌品牌广场周期性费用汇总表商户管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件6收费管理5代垫水电费1 .每月根据工程部提供的代收户的水电金额明细表发放缴费通知书。2 .对逾期15天未缴费的商户发放欠费通知书，并按合同约定计收纳滞金。3 .核对并收取费用及纳滞金，开具收据/发票。1.客服助理负责及时建立/更新收费台帐。2.营运部经理对欠费超过1个月的商户要与对方进
20、行协调沟通，制定解决措施助客服理缴费通知书欠费通知书项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件6临时性/一次性费用1.1.ED广告费按1.ED媒体发布单收费。2 .临时水电费1 .1审核工程部提供计量数值和金额。2 .2收取费用并开具收据/发票。3 .有偿服务费用1. 1客服助理依据有偿服务收费标准确定单价。3. 2维修工在维修工作单上填写材料用量并交客户确认。4. 3服务提供人员在服务完毕后由营运部进行结算收费。3. 4审核维修工作单，收取费用。4.临时性空调延时费4.1 客服助理依据收费标准填写空调延时申请单。4. 2审核总额，收取费用。4. 3营运部传递给工程部提供延时服务。5.
21、装修费用5.1 根据装修申请表核算装修管理费、建筑垃圾清运费、灭火器租金、消防泄水费等；5. 2开具发票，并在装修施工流转单上签字。6 .电卡售电：1 .1收费并在卡内录入电量，打出发票。6 .2每月稽核售电系统，核对收入金额与售电量是否一致。7 .其它7.1 提供资料复印、打印服务。7.2礼品包装服务。1.促销、空调延时、装修、售电等费用原则上先收费后服务，特殊情况需经主力店总经理或公司营运副总确认方可先服务后收费。2.费用减免/优惠必须由经办部门提供符合权限的审批手续。客服助理维修工作单空调延时申请单装修申请表装修施工流转单总服务台收费汇总表财务管理相关制度有偿维修服务规范装修手册项目工作
22、要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件6收费管理7保证金类费用1 .按合同规定/相关收费标准要求进行收取，开具收据。2 .退还2.1 装修押金凭审批完整的装修工程竣工验收单及收据，扣减违约金后退还。2.2出入证押金由管理部经理验收后，在押金收据上签字，退还。2.3灭火器押金由管理部经理验收后，在押金收据上签字，退还。2.4临时水电费押金由工程部经理验收后，在押金收据上签字，退还。2.5租赁类/多种经营类保证金由营运部/企划部经理验收后，在退场流程单上列明退款金额后，退还。2.6停车卡押金由管理部经理验收后，在押金收据上签字，退还。2.7其他押金费用由相关部门经理验收后，在押金收据上签字，退
23、还。1 .无收据的押金退还执行财务相关手续。2 .保留相关记录。3 .证件、物品借用等小额押金由客服部在备用金内支取即时退还，装修、租赁保证金等由相关部门履行报批手续后，在约定的时间至财务部退款。客服助理财务管理相关制度7档案管理1合同档案1.分类别建立合同档案，包括但不限于：1. 1租赁合同；1.2 物业服务合同；1.3 多种经营合同；1.4 临时促销协议；1.5 其他与收费相关的合同。2 .在商户进场时，向营运部索要相关的合同复印件，按类归档。3 .建立并及时更新合同电子目录。1.对合同信息严格保密。2 .合同一律不外借，非本部门员工杳阅合同需经营运部经理批准。3 .非本公司人员查阅合同需
24、经总经理批准。客服助理文件借阅/复制记录表内部控制管理标准中档案管理规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件7档案管理2商户联系人信息记录1 .商户进场时，向营运部索要相关的负责人、紧急联系人、有效送达人信息记录。2 .建立并及时更新联系人电子记录。1.对联络人信息严格保密，违规者按集团相关制度进行处理。2 .非本部门员工查阅需营运部经理批准。3 .非本公司人员查阅需经总经理批准。客服助理文件借阅/复制记录表3业务档案资料管理1.报修维修档案，次月5日前完成上月记录检查、汇总与归档，包括月度分析报告、月度完成率/及时率/满意率统计表、当月所有维修工作单。2 .投诉档案，次月5日前
25、完成上月记录检查、汇总与归档，包括月度分析报告、月度投诉统计表、当月所有客户投诉处理单。3 .收费档案，次月5日前完成上月记录检查、汇总与归档，包括商户确认的收费通知单、催费单，以及与收费相关的往来文件。4 .其他业务资料，分类、按时归档。1 .营运经理每月检查档案的归集整理情况。2 .依照档案管理规范建立部门档案的三级目录，并按时归档。客服助理4主力店沟通1 .每月牵头组织召开主力店沟通会，根据会议议题确定双方参加人员。2 .做好会议纪要的汇总、审批、签收与传达工作。3 .主力店重大促销活动前及时沟通，明确配合的事项与节点。营运副总负责主持主力店沟通会。营运部经理会议纪要8部门管理1部门会议
26、每周召开部门例会，传达要求、沟通信息，解决疑难问题。营运部经理2检查1 .部门经理每周对本部门工作进行全面检查，填写品质检查表并对不合格项制定整改措施，验证整改结果。2 .参与公司周巡场，对本部门的任务进行分派与处理。营运副总负责检查、监督周检的效果，推动周检的有效开展。营运部经理品质检查表品质工作标准统一经营管理守则1.总则1.1 目的为共同促进虬品牌广场（以下简称“品牌广场”）的繁荣与发展，充分保障每位经营者以及消费者的合法利益，不断提高和完善广场的经营管理体系和商业信誉，规范经营者的交易行为，将广场全体经营者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。1.2本守则适用于济南品牌广场商业管理
27、有限公司（以下简称“商管公司”）实施管理的泡虬品牌广场。1.3全体经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则，必须遵守和执行国家、地方相关法律法规及政策。1.4全体经营者同意遵守商管公司的各项经营管理规定，按照统一经营管理守则的相关内容管理经营者员工并对其行为负责。2 .经营者入场管理规定1. 1经营者所经营商品必须符合品牌广场与客户之间签订的租赁合同及补充条款中的相关规定。2. 2经营者所经营商品必须符合品牌广场的商业定位：时尚、流行、优质、实价。3. 3经营者所经营品牌、品类必须提前向商管公司提出申请，商管公司根据品牌的知名度、美誉度、品牌形象以及其在本地或外地商场、专
28、卖店的销售情况进行综合审核和筛选，结合品类规划决定其经营区域和经营面积，确保每家商户经营的稳定性，为今后品牌广场的持续稳场、旺场经营奠定良好基础。4. 4经营者所经营的商品质量须符合中华人民共和国产品质量法，须向商管公司提供营业执照、税务登记证、商标注册证、经销授权书等证照复印件，并承诺不经营假冒伪劣、质次残缺商品，对所经营商品均须提供由国家相关部门机构认可的质量检验合格的相关质检报告，以证明其产地、品质、合法身份等情况。5. 5经营者所聘用在品牌广场工作的现场管理人员、营业员、收款员、业务员等均视为经营者员工。所有经营者员工上下班必须佩带工牌，并在规定时间内按商管公司指定的员工通道出入。3
29、.经营者装修管理规定经营者必须严格按照商户装修手册和相关流程进场装修。4 .经营者经营行为管理规定4. 1为确保品牌广场的有序经营，使品牌广场经营管理纳入高效、民主、相互支持、相互监督的管理机制，商管公司组建一支强大的管理团队，为品牌广场共同经营、共同决策、共创繁荣打下坚实的配合、协作基础。5. 2经营者在合同经营期内所经营商品必须严格限定在合同约定的经营范围内，如确需进行商品品牌、经营区域及经营面积的调整,须提前向商管公司提出申请并由商管公司进行严格筛选、备案。为了保持品牌广场的经营定位、业态规划、品类经营分区和各个经营分区的品牌组合，从而实现持续稳场、旺场，并维护经营者利益及对经营者负责，
30、商管公司将对品牌进行审核、筛选及对调整经营区域、经营面积进行分析，以便使经营者做出合理选择。如未经商管公司许可超出约定的商品、品牌经营范围，或擅自停业、关铺、变更营业时间等，商管公司有权予以制止并保留采取其他制约行为的权利。4.3品牌优胜劣汰、优化品牌组合是不断提升品牌广场整体竞争力的手段。经营者在经营期间确因经营实力、经验或品牌风格定位不适合市场竞争而难以为继的，为了维护品牌广场整体运营的稳定性，商管公司将及时提出调整申请的和建议调整的品牌经营状况报告，做出合理评价，并将及时将有发展潜力的品牌及商户调整到位。4.4经营者在每日营业前须将相应的营业执照和相关证照放在店铺明显位置处。4.5营业时
31、间按照遍虬品牌广场统一规定执行。4.5.1品牌品牌广场营业时间定为:早也:奥一晚”:尬。在该时段内，所有商户必须保持开店营业状态。视季节变化、法定节假日或全体首层商户经营状况，营业时间可做提前或推迟的调整。外铺在确保不影响内场安全等管理的情况下（如与内场相连接的门内、外加锁），可在上述营业时间的基础上向商管公司书面申请提前或推迟营业时间。4.5.2按上述营业时间，经营者员工应在开店前1.5-1小时进入品牌广场，并在闭店后10-30分钟离开品牌广场。4.6经营者及其员工必须遵守以下统一的品牌广场经营管理服务标准：（1）统一物业管理；（2）统一营业时间；（3）统一经营者员工日常服务规范。4.6.1
32、对于在本地统一装修陈列形象及店员着装形象管理的品牌，在品牌广场的该品牌店铺内应做到以下统一管理原则：（1）统一使用POP广告的样式及书写标准；（2）统一使用销售小票；（3）统一使用工牌样式、佩带标准。4.6.2对于在本地未统一装修陈列形象及店员着装形象管理的品牌，必须做到在品牌广场范围内执行如下统一管理原则：（1）统一使用品牌广场的POP广告形式；（2）统一使用品牌广场的工牌样式、佩带标准；（3）统一使用品牌广场的销售小票。4.7经营者所售商品或其包装上应按国家质量技术监督局颁布的产品标识标注的规定，真实、有效、完整地标注产品标识，并须符合下列要求:（1）有产品质量检验合格证明，有中文标明的产
33、品名称、生产厂厂名和厂址。（2）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要名称和含量的，用中文相应予以标明。（3）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或失效日期。（4）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。（5）服装、纺织使用说明的标识按中华人民共和国国家标准“消费品使用说明纺织品和服装使用说明”执行，必须标注内容包括:制造者的名称和地址、产品名称、产品型号和规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法、产品执行的标准编号、产品质量等级、产品质量检验合格证等。（6）经营者出售商品，应当明码标价，确保一货一
34、签，货签对应；物价部门规定实行限价和监控的商品，应遵守其规定定价；物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应当及时更换；价格变动时应及时更换物价牌，严禁随意口头打折降价。员工必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反品牌广场的物价管理规定。4.8经营者在进行促销宣传时使用的POP纸，必须使用品牌广场统一的POP宣传纸或该品牌统一使用的POP纸，内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用清仓处理、甩货、大减价、跳楼价等宣传忌语。必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书写的规范文字明确
35、标示，不允许使用其它字体标示。店铺橱窗玻璃原则上不得粘贴任何形式的广告和宣传品。店铺内尽量不采用易拉宝、X展架作为宣传，建议采取30CM*40CM左右的立牌置于货柜（架）之上。4.9经营者应当遵守国家颁布的消费者权益保护法（以下简称消法）o对于消费者所购买的商品如出现明显质量问题凭购物凭证七日之内保退，十五日之内保换；属于保修期范围内的商品应予免费维修。其他特殊商品参照国家相关“三包”规定执行售后服务。除此之外，其他有争议的商品质量纠纷可参照消法相关规定执行。如因经营者经营的商品或提供的服务对消费者造成损害或伤害,由此产生的一切损失由经营者负责。4.10经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关
36、规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。4.11经营者必须遵守以下诚信宣言，并公开接受公众监督:（1）诚信经营，规范管理;（2）微笑服务，礼貌待客;（3）仪态端正，用语文明;（4）买卖公平，童叟无欺;（5）货真价实，假一赔二;（6）购物开票，售后三包;（7）依法纳税，按约缴费;（8）顾客有难，鼎力相助;（9）公开监督，奖惩分明;（10）公益事业，人人有责。4.12经营者出售的商品，必须使用法定计量单位，计量器具须检验合格并在检验期内。4.13禁止经营下列物品：（1）国家规定实行统一经营、专营的商品（有经营权的单位组织上市的除外）；（2
37、）受国家命令保护的动、植物及其制品；（3）有毒、有害、污秽不洁、变质腐烂的食物，病死、毒死或死因不明的畜、禽、水产品及其食用制品和未经检疫、检验的畜、禽及其食用制品;（4）爆炸物品、剧毒物品、化学危险品、麻醉品、放射性物品。（5）假冒伪劣商品；（6）反动、淫秽和宣传迷信的书刊、画片、音像制品及其他非法出版物；（7）国家规定禁止上市的其他物品。4.14经营者及其员工在品牌广场内不得有下列行为：（1）损害商场的装饰、装修及其他公共设施；（2）占有和妨碍公共区域、设施的正常使用；（3）聚众喧闹或发出超出标准规定的噪音；（4）使用不合格计量器具或利用计量器具弄虚作假、短斤缺两；（5）掺杂掺假、以假充真
38、，以次充好；（6）欺行霸市、强买强卖；（7）囤积居奇，哄抬物价，牟取暴利；（8）设赌、算命等有碍社会主义文明建设的行为；（8）违反法律、法规的其他行为。4.15任何单位和个人有权向保护消费者合法权益的社会组织和司法机关检举、控告经营者经营和管理活动中的违法行为。4. 16经营者应及时与商管公司沟通经营状况，每天如实登记销售额，商管公司将负责做好保密工作。5. 17经营者入场商品必备证照和材料详见商品索证目录o5,各项缴费、押金、保证金的管理规定6. 1经营者应严格按照合同约定的时间缴纳租金、物业管理费、铺内电费、水费、燃气费等相关费用；使用广告位的，还应按照合同约定按时缴纳广告位使用和管理费。
39、5. 2物业管理保证金：（1）经营者应向商管公司缴纳物业管理保证金，作为在品牌广场经营期间遵守统一经营管理守则的保证金。（2）经营者在合同期内违反统一经营管理守则而对品牌广场或商管公司造成损害的，视损害程度商管公司工作人员有权按扣罚标准从物业管理保证金中做相应地扣除，经营者应在接到书面通知后5日内补足物业管理保证金。6 .经营行为的延续与终止1. 1经营者自行决定终止经营，应提前一个月向商管公司提出申请并进行备案，新引进品牌须经商管公司进行审核，按经营者入场管理规定执行。6. 2在任何情况下租赁使用人在合同期内均不得向第三者转让、转租或与第三者共同使用合同所约定的经营场所。7. 3经营行为的延
40、续：经营者应在合同届满之日180天前向商管公司提出延续经营的书面申请，双方在合同届满之日90天前重新签订租赁合同及补充条款。8. 4经营行为的终止：经营者应在合同终止日前30天向商管公司提出终止经营的书面申请，在合同未到期前应保证正常营业；经营者在任何情况下如未提前30天通知商管公司而发生自行撤店行为，均视为经营者违约，商管公司有权进行制止并享有扣除经营者履约定金的权利。7 .安全、交通、消防的管理规定7.1 各商户要指定专人负责安全工作，必须配合商管公司的安全检查工作，确保安全设施保持良好的正常状态。7.2不得容留任何人在店铺内住宿（特殊情况并经商管公司批准同意除外）7.3店铺内高柜或货架的
41、摆设不准遮挡消防栓、电表、配电箱，并距消防探头、烟感器和消防卷帘门0.5米以上。上述设施未经许可不得更改且应保持整洁、有序和安全。7.4在不影响品牌广场场内消防广播和其他商户经营的情况下，店铺内如因经营需要需安装影视、音响等促销用设施设备的，须以书面形式报商管公司留存；如影响品牌广场场内消防广播和其他商户经营的，商管公司有权立即制止并采取措施消除之后的影响。7.5各商户店铺内设施设备需维修、调换的，商管公司提供有偿（成本价）服务。7.6经营者不准在店铺内堆放杂物、乱贴乱挂。7.7经营者应积极参与群防群治建设，认真做好自我防盗、防火、防治安、防灾害事故的工作，发现治安、交通、消防问题应主动、及时
42、向商管公司物管部及当地公安部门报告；严禁在店铺内使用电炉、电饭煲等与经营无关的电器、设备。7.8车辆进出广场（包括机动车、非机动车）必须按规定路线和时间行驶，严禁超速行驶和鸣号。7.9车辆必须按规定停放，不得乱停乱放。7.10进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品及漏油车辆进入广场。7.11为了确保公共区域地面的长期使用并保持美观，所有经营商户均有义务在日常经营中维护、保养公共区域地面，必须在规定时间内运送货物，使用胶轮运输工具或由商管公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道运送货物），不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。7.12
43、各商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在规定的非营业时间内进行，并在商管公司委派的专人监督下进行。7.13各商户在运送货物时给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。7. 14经营者必须将配备的灭火器放置在指定位置，如发现损坏，须及时通知商管公司物管部，确保其处于良好状态，不得随意转移其位置。8. 15业主、经营者必须保持各自楼梯、走道和出入口畅通无阻，不得在公共场所、道路、通道、绿地上堆放货物、杂物。8.市容、卫生、绿化管理规定8.1 自觉爱护公用设施、设备和公共环境、绿化、卫生。8. 2经营者必须按照规定摆卖，保持商品摆放整齐，不得占道经营。8. 3经营者及其他单位、个人需
44、要在品牌广场制作遮阳篷或在公共位置安装广告、招牌、灯箱或张挂标语的，必须经过商管公司审批。8. 4未经商管公司批准，严禁在公共位置乱搭乱建或乱涂乱张贴。8. 5商管公司物管部负责广场公共场所的日常维护工作，确保广场公共场所的垃圾日产日清。8. 6经营者自行负责各自室内清洁工作，严禁乱抛垃圾，装修垃圾、建筑垃圾、营业垃圾由租户承担费用，由商管公司统一清运。8. 7爱护品牌广场内的公共设施、设备；严禁践踏绿地，攀折花木。损坏公共设备，破坏绿化的，须照价赔偿。8. 8严禁乞讨、捡破烂等影响市容和管理秩序的人员进入品牌广场流窜。9. 9品牌广场的市容、卫生、绿化监督检查工作由商管公司管理部协助有关政府主管部门实施。9.法律责任9.1 对经营者违规的行为，由工商行政管理部门依法进行处理。9. 2非法侵占、破坏品牌广场场地、设施或其他财产的，商管公司有权责令改正，否则商管公司将代为清理并向违规者追缴相关费用以赔偿损失。10. 3经营者（业主或使用人）拒绝、阻
