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1、眼科金点子优质服务月总结,2019-9-6,眼科金点子优质服务月总结,Click to edit text styles,1. 开展活动形式,2. 优秀金点子展示,3. 收获与体会,Page 3,科室领导小组讨论,组织全科医护人员学习,医院年度计划,1、根据医院发展思路，明确科室发展方向。,2、科室制定并实施8月服务月方案。 3、8月份根据1-7月开展情况纠正偏差。,眼科每年开展优质服务月方法,一、宣传发动，探索开展活动新模式,制定科室方案,科室动员,成立领导小组,一、宣传发动，探索开展活动新模式（宣传栏）,科室营造活动 氛围,宣传栏图片,Page 6,一、宣传发动，探索开展活动新模式,成立四
2、个小组,高效优质安全服务组,节约警探长组,优质窗口组,拓展业务组,成立四个“金点子 ”小组,一、宣传发动，探索开展活动新模式,找出科室发展中的重点、难点问题,提出合理化建议和具体的解决办法,提供方便、快捷、优质的医疗服务,为了眼科发展，让我们积极行动起来！,金点子16个,主要内容,Click to edit text styles,1. 开展活动形式,2.优秀金点子展示,3. 收获与体会,业务拓展组,增加白内障专科门诊多收病人： 创收！,存在问题与突破口分析,眼底病、眼部整形多年发展瓶颈如何克服？ 如何创新？,视光学自去年7月至今有良好发展势头。如何扩大营业额？,“蔡封刀”事件影响微博营销,1
3、,2,3,4,内容陈述,Bread PPT,白内障 50,白内障专科业务占50%。白内障专科门诊未每天覆盖？有白内障患者流失。,增加白内障专科门诊加快病床周转-增加住院病人,增加白内障专科门诊,增加一批病人出院,改进检查流程,优化流程（高效优质）,周1、2、3：陈主任。周4、5、6：翟楠医生,由原来每周两批出院（周5、周日），增加周4出院一批。腾床给其他专科收病人。,.与B超室沟通：病人入院当天上午完成眼部彩超，减少病人下午检查压力，提高满意度。,1、多媒体“固视训练”。2、集体指导。3、图文并茂健康宣教。,增加住院病人,优秀金点子（一）,无形成果,有形成果,专科医生诊断技能得到提高。,住院患
4、者得到高效快捷的“一站式”服务,患者满意度提高，患者成为营销客户 医院电话回访（2019年6月份）.doc,优质窗口组,更改流程防止配镜资源外流,配镜存在问题与突破口分析,每到学生假期，总听到家长感叹：中医院眼科是让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！,嗨：挂了号，要等候医生，要扩 瞳，验光要4个多小时！,为什么？,好消息，中医院可以配镜了！,不等了，我要回家做饭，到外面眼镜店配也一样！,专门的验光室,专职医生验光,购置综合验光仪,优化流程快捷配镜,别急： 金点子来了！,优秀金点子(二）,优化验光流程，防止配镜资源外流,挂号,等待医生,就诊,到治疗室检查视力,回到医生处开检查单交费,学生
5、到治疗室点药扩瞳（40分钟60分钟）,医生验光,全过程需要4个小时左右，出现抱怨：学生家长 医生护士,为什么这么久？我要回家了。,为什么总拖班？,旧 流程与瓶颈,增加一批病人出院,优秀金点子(二）,优化验光流程，防止配镜资源外流,验光流程优化,挂号,等待医生,就诊,到治疗室检查视力,护士点药扩瞳，同时将病历排队,医生验光,全过程只需2小时，学生家长 医生护士,太好了，我们赶快到眼镜店配镜去！,太好了，今天不用拖班。,综合验光仪,验光师开单，家属去交费。,无形成果,有形成果,专职医生配镜技能得到提高。,患儿得到方便、快捷、精确度数的验光。,患儿家属满意度提高,有利于配镜市场扩展。,高效优质医疗护
6、理组,建立“眼科预警机制”保证优质安全！,以医院“回访”为源，建立眼科“预警机制”,科室品牌建立的核心,质量是根本,提高患者的忠诚度,科室的长期追求,提高科室知名度,提高科室的美誉度,优秀金点子（三）,回访：借患者的“慧眼”查找医疗服务的不足，是医院管理发现薄弱环节和服务缺陷的重要手段。 眼科“预警机制”：通过回访中共性问题提出科室在医疗护理中要整改的重点，将患者满意度调查的结 果才能成为科室发展的助推器。 医院电话回访（2019年6月份）.doc,加强医患沟通，增加患者感知,对疗效欠佳疾病的患者,及时发现存在的医疗安全隐患及时发现服务中存在的问题化解已经出现的矛盾解释患者心中的疑惑确保每个患
7、者满意而归,根据病情，采取提早干预，降低病人不现实的期望值方法，从客观上有助于提高病人满意度。,静脉输液流程的整改-接补液及时，所以“零投诉”防跌倒流程的建立-措施得力，所以“零跌倒”,预警举例,成绩,节约警探长组,警探造成浪费的人与现象，及时整改！,优秀金点子（四）,警探造成浪费的人与现象，及时整改！,1、成立“节约成本警探长”小组，物价员为组长。（4人）,2、职责：警探科室造成浪费的人与现象，提出整改。,科室成本组成要素,突破点低耗低耗2019年1-7月领用总额表.xlsx,低耗,我们不便宜的哦！身价10.8元,你们别开这么多瓶哟，我们很快过期的！,我快要断了！（买1条要480元）,没人在
8、哦！把我关上吧，我好累！,住院病人增加14.32,成本节约约36万,成效,Click to edit text styles,1. 开展活动形式,2.优秀金点子展示,3. 收获与体会,有推广价值的金点子,科室经营的成败取决于对患者的争取。成功的科室必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。,对于同病种患者出院，责任护士可以采取集体做出院指导，节时且效果好，患者满意度高。,科室制作各种视频：术前指导、健康宣教等，在病房电视机播放，可以节省责任护士的时间，患者也乐意接受。,每一天覆盖专科专家门诊，防止患者流失！,重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议，把患者满意度调查作为重要的管理内容来抓。患者满意度调查的结果才能成为科室发展的助推器。,Page 32,科室营销靠战略、流程和方法。,没有战略，你会犯方向 性的错误；,没有方法，你会犯操作性的错误。,没有流程，你会犯战术性的错误；,必须将战略、流程和方法有机组合,体会,感谢聆听！,敢于挑战更高的目标,决心,
