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1、,前 言,为了适应现代护理管理的需要,提高护理质量，护士长必须掌握熟练的护理技术和专业理论知识,要有较高的领导艺术和科学的管理方法,既要敢于管理,还要善于管理。加强自身修养,树立良好的自我形象,激发不同层次护士的潜能和工作热情,培养护士慎独、积极上进的工作作风,知人善任,人尽其才,不断更新知识,完善护理质量检查标准,严格考核制度，为确保护理工作安全顺利进行，护士长必须认真工作，在其位，履其职，尽其责。,NEXT,01 细节,细节管理案例,迪士尼动画乐园的管理是什么?,严密、独特的主题策划，给游客以“欢乐的服务理念”,身临其境的场景画面，永远笑脸相迎,严格的岗前培训，细致苛刻的执行标准,角色互换
2、，主管员工交换岗位，你的工作就是创造快乐,持之以恒的创新，始终贯彻“三三制”原则,1,2,3,4,5,是什么成就了迪士尼,更多细节管理案例,生活中的细节无处不在 一个善于发现细节的人才能成为生活中的强者,为什么苹果会从树上掉下来呢？,为什么水烧开了之后，水壶的盖子会跳起来呢？,海尔集团总裁张瑞敏先生的中日擦桌子对比案例,启示,看到上面的案例，我们可以清楚的看到，在它成长壮大过程中，把对细节的苛求当成了企业管理最基础、最核心的要素，当它已成长为世界500强时，它的服务理念、品牌价值已经实实在在地体现并固化在细节中。可以说，细节，是公司精神与品牌的精魂所在，是企业与企业之间差异化的最本质反映，是企
3、业核心竞争力的具体表现。推而广之，细节，才是每一个时代的本质。,细节决定成败,工作中的细节,装容细节,简单的招式练到极致就是绝招,为了你，让我告诉你,情感细节,动作细节,言语细节,小服务大温暖,开启护士美的金钥匙,1、细节来自于制度,现代护理的竞争是文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，其核心竞争就是制度的管理、流程的管理，细节的管理。把标准化、单纯化、统一化、专业化的流程做到协调统一，整齐划一。科室管理也是这个道理，明确目标（你是干什么的？），规范程序（教会你的护士去做正确的事情），遵守核心制度（防止护士做错误的事情），程序比制度更重要，程序需要严格的训练。,细节来自于制度,1、每
4、月进行一次操作训练考核2、每季度进行一次核心制度学习考核3、每周三下午进行一次多媒体授课，内 容多样化4、每月一次不良事件分享会，分析原因、 制定整改措施，改流程或制作温馨提示牌。5、每周对一名护士进行一次“我说你做， 我做你说”活动6、每月进行一次护理质量分析会7、每月进行一次满意度调查分析,细节来自于制度,8、坚持每天早上进行床头交接班9、坚持每个周日到科查房10、坚持每月进行和护士交心、谈心 活动11、坚持每天查阅在院病历、出院病 历，做到自己没有检查的病历不 准出科，检查后记录备送12、坚持参加危重、死亡病历例讨论13、邓总护士长每周到科指导我们工 作，并提出宝贵意见和建议14、每月开
5、展一次防恐、防爆、消防 演练活动,发放口服药,静脉输液,静脉采血,交接班,“零容忍”管理规定,屡次暴露安全隐患 关键环节,“摔倒的总是觉得最容易的”,2、细节来自于用心,我们是医疗服务行业，行业性质决定了服务是医院的生命，而我们护理工作，更是服务中的服务。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让患者感受到我们153医院的服务和关怀，这就要求我们护士必须扎实工作，用心服务，以患者的满意为首要目标。我们必须把服务的每一个细节都做好，让患者从点点滴滴的服务中体会到我们153医院护士的真诚。,细节来自于用心,科室开展温馨服务项目1、科室开展预约住院及出院回访活动2、科室开展健康
6、管理工作3、科室开展疾病预防知识小讲堂4、科室坚持办板报介绍新技术5、科室开展护士带领病人结算服务6、科室开展到病房测体重服务7、科室开展“讲卫生、不生病”宣传 活动8、科室开展微笑服务,细节来自于用心,科室开展“1、8、5”活动 即 深化1个理念 ：“以病人为中心”的理念，落实8项措施,体贴入微的基础护理,形式多样的健康宣教,扎实有效的专科护理,整洁温馨的住院环境,科学规范的技术操作,准确及时的病情观察,及时有效的沟通交流,轻松愉快的工作氛围,细节来自于用心,5个效果：,患者满意 社会满意 领导满意 医生满意 护士满意,科室自制温馨提示,科室自制温馨提示,科室自制温馨提示,3、细节来自于创新
7、,科室发展只有不断创新，与时俱进，才能适应医疗市场需求，才能为患者提供一流的服务，才能保障科室持续稳定健康地发展。科室服务创新项目的推出，也正是关注细节的具体体现。例如:免费咨询服务、每逢节假日开展优惠活动（科室开展无创性肝纤维化硬度测定190元次，节假日100元次），免费健康管理（科室配有专业的健康管理师）、新农合患者先交押金住院后补办转诊手续、科室免费邮寄病历复印件(我科的病历需要消毒，3天归档，病人当天复印不了病历，来回浪费时间），省却了患者来回跑的麻烦，虽说是件小事，却能给患者带来人性化服务的温馨感觉。,细节来自于创新,工作中发现护士查对不规范，制度落实不严格，慎独精神差,发现问题,整
8、改措施,预期目标,召开全体护士开会，把护士长的照片放到醒目的地方作为警示。实施新老搭配，弹性排班，保证每天有两名高年资责任护士上班。,在班护士看到提醒，及时进行查对，确保安全。,Eg.1,召开质控组会进行分析,院党委研究决定统一购置,全院科室全部配发保险柜,科室保险柜大部分是木制的，属于不安全隐患,发现问题,预期目标,毒麻药品做到安全管理,细节来自于创新,整改措施,Eg.2,在平时的查房过程中发现护士预见性护理做得不好，在搜集病史资料中内容不全面,发现问题,整改措施,预期目标,遇到特殊病人悬挂特殊的“警示标识”以示警示，不良事件立即上报与大家分享,护士巡视病房只要看到提示，就会主动提醒，做好安
9、全防范,细节来自于创新,Eg.3,一位名人说得好：“ 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运”。当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工作，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯。科室管理也同样是一种习惯，科室每一个环节、每一样东西，每一处地方都有人管理。例如：我把科室的每一处都承包到每一个人，月赛、季评、年终评选，奖优罚懒。,4、细节来自于习惯,一楼责任分配,更衣室,护士站,处置室,服药室,治疗室,微机,消毒隔离,急救车,张志云,岳慧,王子月,李燕,侯亚丽,王莉莉,杨琳,杨海霞,
10、二楼责任分配,护士站,处置室,服药室,治疗室,微机,会议室,王莉莉,宋贝贝,郑雪,叶东艳,杨海霞,杨琳,岳慧,杨海霞,值班室,库房,细节来自于习惯,通过以上的合理分工，现科室管理做到了事事有人管，处处有人管，各司其职，各负其责，护士长检查督促，对存在的问题记录在一级质控本上，或小交接本上，将问题按A、B、C时间管理法进行管理。,A类,最重要、最迫切、必须做好、后果影响大，亲自去做，立即处理,B类,重要、一般迫切、后果影响不大、最好亲自做或授权,C类,无关紧要、不迫切、后果影响小、授权,细节来自于习惯,治疗药,高危药,冰箱,细节来自于习惯,库房,病房,治疗室,病区入口,细节来自于习惯,细节来自于
11、习惯,会议室,治疗台,治疗车,病历车,使事情简单化(简化流程，抓住重点）,01.,绩效高效化（强化向心力，提高执行力）,03.,团队幸福化（工作与生活协调好，价值观得到实现）,02.,科室实施细节管理的最终核心目标,02 责任,NEXT,责任,责任心,责任重于泰山,责任心体现在细微之处，工作中主动认真，把每一件事情做到位。护士长责任心的强弱决定着科室护理质量的好坏。,一种能力，一种精神，更是一种品格；即使对不喜欢的工作，也毫无怨言地承担，认认真真地做好，这就是责任。,1,2,3,具有执行并实现医院既定战略目标的能力。,在医院的护理管理工作中，护士长承担着多种角色。,护士长执行力的强弱决定着整个
12、护理组执行力的强弱。,护士长的责任心,护士长在护理工作中做什么事情不找任何借口，超额完成护理部下达的各项任务。,护士长在护理工作中说“不可能”；不能说“我不会”；不能说“不知道”；不能说“不是我的事，我不管”,护士长的责任心,病人角度,所有的护理操作以“安全”为出发点，确保患者安全。,工作角度,职业角度,以“制度”、“流程”为出发点，建章立制，确保患者安全。,以“道德”为出发点，遵纪守法，确保患者安全。,责任重于泰山,全院毒麻药品管理规范，达到双人双锁管理效果,经过和邓总护士长、质控组成员认真分析后给予规定：各科室根据各科特点必须做到双人双锁管理,在我管理急救麻精质控期间发现毒麻药品的管理混乱
13、，科室未做到双人双锁管理。,整改措施,预期目标,Eg.1,责任相关实例,发现问题,Eg.2,科室患者打干扰素的比较多，副作用大，白细胞低、掉头发、失眠、精神失常较常见。,整改措施,做好沟通，以成功病例进行心理护理，注意巡视，进行药物讲解，悬挂警示标志,预期目标,患者配合治疗，安全无事故。,发现问题,Eg.3,01,整改措施,02,科室收治的患者大多是传染病且具有传染性。家人、社会对其关心不够，花费又高，负担重，易产生轻生念头。,把病房，阳台，门窗等设施管理好，同时做好患者的心理工作，鼓励他们战胜疾病，护士长及责任护士每天查房，积极协助家人来院陪护或探视。,治疗效果好，服务满意,03,预期目标,
14、发现问题,科室护士工作的责任心,a,b,积极参加科室组织的各项理论和操作知识学习,积极参加省级、院级组织的业务学习及技术操作,1.工作态度、业务学习,科室护士工作的责任心,2.思想道德,a,b,热爱医院、热爱科室、同心同德,以病人为中心，携手相牵一路同行,明确目标-目标是一个团队共同努力的方向良好沟通-和谐环境直接影响护士工作热情追求完美-按质按量完成自己的工作以身作则-团队的习惯、工作方向和领导密切相关奖惩分明-奖励优秀的员工是执行力提升的基石以人定岗-让合适的人在合适的岗位上工作 只有这样才能把护理工作做到极致，达到患者满意、 社会满意、领导满意、医生满意、护士满意。,责任重于泰山,NEX
15、T,03 管理,1.健全规章制度 2.良好的上报机制 3.及时的追踪反馈,事后管理,预防管理,总结经验,完善管理、提高认识,激励机制,亡羊补牢,未雨绸缪,护理管理的核心,管理贯穿始终,1、建章立制，切实抓好护理监控和质量管理 护理规章制度是护理安全的基本保证，是处理各项护理工作的标准和依据。根据科室护理工作的实际，制定适合科室各班工作程序，将工作内容具体化、明确化、目标化。平时注重关注风险的高危因素，如：重点时段、重点环节、重点病人、重点员工、及时发现事故隐患，及早采取防范差错事故发生，提高护理工作质量。,管理贯穿始终,重点时段（节假日、周六周日、P、N、交接班时、工作繁忙时或特别闲时、护士考
16、试前一周、实习后期）,重点病人（新入院病人、危重病人、老年病人、婴幼儿、心理障碍病人、经济状况差病人、对护理工作有偏见的病人、不配合医疗和护理的病人及家属）,重点员工（责任心不强、能力较低、情绪不稳定、新上岗护士、试用期护士）,重点环节（查对、处置、检查、制度落实）,其它重要环节（医嘱核对、转科、转床、转运、新技术应用、应强调各环节病人身份与治疗的核查）,关注高危因素,01,02,03,04,05,06,07,08,09,王新娜：负责基础护理,郑 雪：负责创新、安全,李晓燕：负责整体护理,王莉莉：负责消毒隔离,岳 慧：负责压疮护理,杨海霞：负责护理文书,李 佳：负责技术操作,杨 琳：负责急救麻
17、精,张志云：负责满意度调查,01,03,04,05,06,07,08,09,02,科室成立质控组：人员分工,2、营造科室文化，树立团队精神 科室文化是科室在长期的医疗护理实践中塑造、培养和提炼而成的精神风貌，反映科室群体对问题的认识、态度和观念。科室主任与护士长同是科室文化建设的领导者、倡导者、实践者，一言一行直接影响着科室的全面建设。,管理贯穿始终,会心的微笑肝胆内科最靓丽的风景，肝胆内科服务的灵魂，肝胆内科精神的标志？ 患者的微笑、护理人员的微笑、医生的微笑，微笑背后的自信与满足，是职业的幸福与骄傲。肝胆内科的笑有深有浅，但都很真诚，很灿烂，很惬意。,一只木桶想盛满水，必须每块木板都一样平
18、齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水,木桶定律,心得：一只水桶能盛满多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。,团队,团队就是力量,没有完美的个人只有完美的团队雁行理论造就团队凝聚力,一花独放不是春，百花齐放春满园。 团队的力量是无穷的！ 好的团队能创造奇迹！,上级,下属,患者,医生,协调是护士长工作的核心,要摆正自己的位置，尊重领导的意见及看法,既是上下级关系，更是姐妹关系，工作中严加要求，生活中多加关心,彼此间要多联系、多交流、讲原则、重方法，力求做到求同存异，共同完成好医疗任务,要给予更多的理解、尊重注重彼此间的沟通换位思考
19、,管理贯穿始终,3、协调关系是护士长工作的核心内容,在生活上，护士长应尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，使她们在科室工作中感到温暖,严,宽,护士长在工作中必须“严”字当头，去掉“怕”字，才能将工作做得有生机，才能造就人才，才能提高护理质量,管理贯穿始终,4、创造严宽结合的工作环境,护士长切忌把不稳定的情绪带到工作中。要讲究批评艺术，因为护士的性格不一，思想认识水平不同，对接受批评所反映出来的态度也不同。因此，护士长应根据问题的性质和护士的性格采取不同的批评方式。,管理贯穿始终,小问题（不直接影响治疗护理效果）,处理问题时学会抓“大”放“小”,操作物品归位不整齐,巡视卡填写字迹不够工整,护士
20、长可以开展一些小竞赛，通过评比提高护士素质，这类问题不必在交班会上点名批评，但对做得好的同志可在会上点名表扬,大问题（严重的事故苗头）,应及时制止，采取与当事人个别谈话、组织讨论等方法，查找原因，吸取教训,输入文字,输入文字,管理贯穿始终,病人的理解,保护好我的安全、治好我的病、好好对待我。,护士的理解,护士长的理解,上班:简简单单下班：安安全全“天不怕，地不怕，就怕下了班护士长还给打电话”-不出错,护士安全、患者安全、所有操作安全,不同身份对工作环境的理解不同,护士长给护士剪刘海,护士长电话询问夜班冷不冷,护士长在给护士缝扣子,教护士消防演练,请进来,走出去,护理行政管理,护理业务管理,护理
21、教育管理,护理管理,独立性,科学性,艺术性,综合性,通过学习提高,邀请专家，总护士长,参加会议，进修学习,管理贯穿始终,5、强化培训，增强管理能力,专家授课,护士多媒体授课,主任消防培训,护士长在培训,护士长在授课,一定要公正，不可戴有色眼镜，厚此薄彼，否则容易影响护理工作质量。,让护士参与讨论与切身利益有关的计划和决策，增加透明度，以调动大家的积极性,在护士长的权力范围内，运用激励机制，鼓励每位护士提高自己的事业心和责任感,善于发现先进思想和事迹，进行宣传和表彰，以激发护士的工作热情,6、培养公正和公开的管理作风,管理贯穿始终,数量质量,1,技术难度,2,满意度,3,建立完善的绩效考核制度从
22、三个方面体现实际工作能力，多劳多得，优劳优酬,管理贯穿始终,科室护士绩效考核能力所占比例,管理贯穿始终,管理贯穿始终,7、培养作风民主、宽宏待人的处世原则,作风民主、宽宏待人、刚柔适度，能使下属产生安全感,对刺耳的话冷静听，奉承的话应警惕听，反对的话应分析听，批评的话应虚心听,要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，,在服务中显示实力，在工作中形成动力，在创新中增强压力,此外，开展角色互换，让大家换位思考，让护士们知道假如我是护士长我该怎样做，希望护士怎样做；假如我是护士，希望护士长怎样做，护士将会怎样做，从而达到相互理解，提高护理质量。,NEXT,04 质量,质量提升品牌,1、
23、转变服务理念，强化服务意识，以人为本，人性化服务 1）更新思想观念，转变工作作风，围绕“一个中心” ；树立“三个一切” ；落实“三个转变” ；做好“五个服务”。 2）加强职业道德建设，创建文明科室活动。 3）拓展服务领域，增强服务项目。,以病人为中心,一切为病人服务,一切从病人出发,一切为病人着想,领导围着员工转,后勤围着临床转,全员围着病人转,端正服务思想,增强服务意识,扩大服务领域,改善服务态度,提高服务质量,五个服务,质量提升品牌,重视人才培养，外出进修学习，大力开展新业务、新技术,提高医疗护理品质，评选服务之星、技术之星,提高服务品质，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗护
24、理服务,采用走出去，请进来的学习方法,1,2,3,4,质量提升品牌,2、选准突破口，深化科室改革，适应科室发展,3、自动自发-主动做事 主动管事,注重细节-细节决定成败,为人诚信-敢于负责,善于分析-应变力强,质量提升品牌,01,02,4、乐于学习-追求新知 具有创意,对工作投入，有韧性,有团队精神-人际关系良好,求胜欲望强烈,学会感恩,03,04,质量提升品牌,5、创新才能发展，质量成就完美，品牌才能提升,质量提升品牌,Next,创新实例,发现问题,整改措施,预期目标,科室护士交接登记使用方便，整体规范划一,质量提升品牌,Eg.1,质量提升品牌,Eg.2,发现问题,整改措施,预期目标,规范划一，拿取方便。,质控组制作袋子，方便拿取物品，为抢救患者赢取时间,中心吸氧物品放置不规范,Eg.3,质量提升品牌,发现问题,整改措施,预期目标,护士是没长翅膀的天使，是真善美的化身！护士长是天使的头雁，是护士的领路人！我们只有多多奉献爱心、耐心、热心、细心、诚心、责任心对待每一位需要帮助的人。我们的护理目标就能实现，我们的护理团队就能更加强大！我骄傲！ 我是153医院的一名白衣天使！,感谢聆听,
