4S店主营业务与汽车营销任务一汽车4S店整体课件.ppt

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1、4S店主营业务与汽车营销,上篇 汽车4S店主营业务,任务一 汽车4S店整体介绍知识解读一、汽车4S店概述 现在国内汽车市场已进入服务制胜的时代，而作为向汽车消费者提供销售和服务的终端，汽车4S店已经成为整车企业越来越重视和青睐的渠道模式。,图1-1奥迪4S店外观,图1-2宝马4S店外观,图1-34S店展厅内部效果图,图1-44S店展厅内部效果图,（一）汽车4S店的含义,汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。,4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”，是为了满足客户在

2、服务方面的需求而推出的一种业务模式。,（二）汽车4S店的源起,汽车4S店是20世纪80年代出现于欧洲并在欧洲逐渐成熟的一种汽车营销方式。 4S店在欧洲出现和成熟是有其客观背景的，首先，欧洲汽车市场上的品牌比世界任何其他地区的汽车品牌都要多。,其次，汽车行业技术更新换代很快，汽车车型层出不穷，为了吸引更多的顾客和进一步提高利润，生产商和销售商一方面依靠上述手段吸引消费者，另一方面又在营销手段上做文章，在这种背景下4S店应运而生。,（三）汽车4S店的特点,1全程服务与全员服务的结合 全程服务是指汽车从设计生产，再到流通销售和售后，最后到汽车的报废这一过程中的服务。 在汽车的整个“生命周期”中，需要

3、企业所有部门的员工都要为顾客提供服务，包括有形的和无形的。,2多层次有针对性的服务,汽车4S店的客户主要分为两类。 将要购买汽车的人和已经购买汽车的人。 对于潜在客户，应该通过各种途径了解他们的购车心理，关注其在意的购车因素，并给予他们最好的服务。,对于老客户，应该更多地关注他们已经留下的资料信息，争取在已有的信息资料的基础之上建立一个客户数据库，给予他们更好的售后服务，这也是发掘潜在客户的一个重要途径。,3定点的服务,服务存在依附性，必须要与一定的有形产品或者是固定场所联系起来。,4对服务人员素质要求高,对于服务这种无形的产品，其是否被顾客所认可，很大程度上取决于消费者对提供服务人员的认可，

4、不仅包括对他们的专业技术、技能的认可，也包括对他们的服务态度的认可。,服务人员不仅要注意服务的态度、说话的语气和时机、说话的技巧等方面，还要有所针对性，根据不同的客户，不同的场合采取不同形式的服务。,（四）汽车4S店的优势,1信誉度好2专业性强3售后服务优,（五）国外、国内汽车4S店发展历史,1国外汽车4S店的发展 作为汽车4S店模式的起源地欧洲，由于交通便利、汽车业发达和汽车保有结构上的优势等，汽车4S店“四位一体”的经营模式才得以在多数欧洲国家存在和发展。,图1-5欧洲汽车销售服务渠道模式,（1）汽车4S店在美国的发展 在美国，真正意义上的汽车4S店并不是汽车销售服务渠道的主流模式（见图1

5、-6），还有独立的汽车服务企业，直接针对汽车用户个体。,图1-6美国汽车销售服务渠道模式,（2）汽车4S店在日本的发展 日本的汽车销售服务渠道体系以整车企业为投资方的汽车4S店和独立经销商经营的4S店是日本汽车销售服务渠道的主流，独立汽车服务企业则有效地补充了汽车销售服务市场，这三方在日本汽车市场同时并存，如图1-7所示。,2国内汽车4S店的发展,（1）国内汽车4S店的起源 我国汽车4S店的发展相对较晚。 20世纪90年代以前，汽车的生产和销售主要有5种渠道，但从90年代中期开始，随着汽车市场竞争越来越激烈、个人购车比例快速增大，汽车市场逐步由卖方市场转为买方市场，企业的市场销售越来越被动。,

6、图1-7日本汽车销售渠道模式,1997年年底，在中国汽车销售流通体制改革研讨会上，汽车整车企业开始建立一种新的营销体系，即以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的全新营销模式专卖店。,1998年起，随着“广州本田汽车特约销售服务店”“上海通用汽车销售服务中心”“风神汽车专营店”的逐一亮相，标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。,（2）国内汽车4S店的发展现状 由于客户消费心理的不断成熟，需求日益多样化，对产品、服务的要求也逐渐趋于严格，而原有的代理销售体制远远不能适应市场与客户需求。,汽车4S店的出现，恰好能满足客户的

7、各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛、良好的服务设施、充足的服务备件供应、迅速及时的售后跟踪服务体系等。 通过汽车4S店的服务，可以让客户对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大汽车的销量。,然而，随着时间的推移，4S店销售模式面临极大挑战。 早在 2004年，由于汽车市场低迷，给正在大规模兴建汽车销售4S店的狂潮当头一棒，除一些前期进入并经营良好的宝马、本田、现代等汽车销售 4S 店基本上还是处于较好的经营状态外，多数规模较小，品牌较低的汽车 4S 店日子都不好过，只要建汽车销售4S店就盈利的神话就此破灭。,随后2009年金融危机的爆发，经济持续

8、减速，销售不利、库存积压严重、流动资金匮乏等不利因素的刺激，导致汽车经销利润大大减少，大量汽车4S店随即面临倒闭，很多4S店出现全亏损现象，甚至出现资金链断裂从而走向消亡。,近几年，我国汽车4S店发展处于调整期，4S模式仍然主导当前的渠道销售，但是这种表面的渠道模式背后其实已经隐含着变革方向，充满了各种挑战。,总体来说，汽车4S店的形成与发展是与我国汽车行业的发展紧密相连的，当经济环境有利汽车行业发展时，必然带来汽车 4S 店的发展；当汽车行业自身存在诸多问题时，也必然带来汽车4S店的冲击。,（3）国内汽车4S店发展存在问题 产业链太短，产生利润的环节有限。 过度投资造成过度竞争。 经销商与汽

9、车生产厂家地位不对等。 4S店初期投资过高，经营成本高。 对客户来说维修成本太高，服务低于预期产生客户流失。,（4）我国汽车4S店未来发展趋势 业务多元化，扩大利润来源。 整合与重组。 创造自己的品牌。 合理规划网点布局，降低运营成本。 注重服务而不是注重销量。,二、汽车4S店业务组成与功能,（一）汽车4S店的业务组成 汽车4S店的业务主要有整车车辆销售、汽车零配件销售、汽车售后服务、保险业务、贷款与租赁业务、二手车评估与置换业务、精品销售、装饰装潢、其他业务（包括新车入户、车辆购置附加费缴纳等）。,（二）汽车4S店的平面布置及功能,1平面布置,图1-8销售展厅,图1-9维修接待区,图1-10

10、客户休息区,图1-11售后服务维修车间,图1-12配件库,图1-13精品展示,图1-14装饰装潢区,图1-15保险理赔区,图1-16二手车评估与置换区,图1-17行政管理办公室区,2汽车4S店的功能及各平面区域组成,（1）销售展厅 销售展厅主要是完成需求分析、新车展示和谈判成交的功能，是汽车品牌形象和品牌理念的传递中心区，设有展示车位、总接待台、洽谈桌、儿童活动区域、精品展示区、销售办公区等部分，可以说是汽车4S店功能较多的地方。,（2）维修接待部 维修接待部的主要功能就是帮助进店客户进行车辆维修、保养等。 它的平面布置区域包括客户维修接待区、客户休息区和维修车间。,在维修接待区对维修车辆进行

11、接待、登记、预检，一般有23个工位，就近于维修车间，并能方便预检车辆预检完毕后直接进入维修车间。 客户不允许在维修车间停留，而是到客户休息区等待。,（3）维修车间 维修车间主要有对客户的完好车辆进行保养服务，对事故车进行维修，对部分客户的车辆进行改装等功能。在维修车间里配有洗车位、修车位、修理用空间、工具间、废品库、车间管理办公室、空压机房、配电房等，车间设计对采光要求高，并且需要通风良好，设有单独的车间出入口。,（4）配件库 零部件的挑选和领用，都需要有一定的科学摆放依据，这样才能满足修理车辆的换用。,配件需要有直接的进货门，内部可以设2左右的夹层，也可以提高空间利用率；另外还要配有配件管理

12、办公室、面向维修车间的发货窗口。,（5）行政管理办公 行政管理办公主要管理联系上述4个功能部分的分块。 主要有行政财务办公室、接待室、会议室、培训教室等，一般这个区域的设置都设在楼上，这样更节省空间，方便客户。,（6）二手车评估与置换 二手车评估与置换在国内汽车4S店中的利润所占比重逐渐增大，而且很多品牌汽车4S店也都建立了单独的二手车展厅，但大部分还是作为展厅的一部分共用。,（7）市场部 市场部主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作。,（8）客服部 客服部主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。 负责客户

13、合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务，建立并维护客户服务体系。,（9）财务部 财务部主要负责财务管理工作。,三、汽车4S店的组织架构,（一）汽车4S店的总部 汽车4S店的总部是汽车生产厂家，主要是负责生产汽车，各大汽车4S店都要按照厂家的要求来建店，达到厂家的验收标准，然后厂家通过专门的途径将汽车配送到各4S店。,（二）汽车4S店（经销商）的组织架构,图1-18汽车4S店组织架构,还有很多汽车4S店总经理下设副总经理，每一个经理分管一个部门，结构和人员组成如图1-19所示。,图1-19汽车4S店组织架构详图,（三）汽车4S店各岗位的职责,1总经理岗位职责 （1）负责建

14、立、实施和改进公司的各项制度、目标和要求。 （2）制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。,（3）确定公司的组织机构和资源的配备 。 （4）确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。,（5）负责向全体员工传达法律、法规的重要性。 （6）组织企业各部门力量，完成董事会确定的各项经济指标。 （7）关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育，提高职工安全系数。,（8）在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。 （9）主持管理评审，确保管理体系的适宜、充分和有效。 （10）规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断

15、发展。,2销售经理岗位职责,在总经理的领导下负责销售部的销售工作，带领销售人员完成销售任务。 （1）每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排。 （2）传达上级领导的指示和要求，并监督实施。,（3）安排好销售顾问每天的工作和交车事宜。 （4）帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率。,（5）要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户。 （6）依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全。 （7）负责展厅及车辆卫生。 （8）定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习。,（9）掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报。 （10）负责协调好展厅所有人员的工作联系。 （11）协调销售顾问和

16、其他部门的工作。 （12）完成上级领导交给的其他工作。,3售后经理岗位职责,（1）负责监督和指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。 （2）负责索赔事务，严格按授权公司索赔政策正常运作。 （3）负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作。,（4）制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部门员工有良好的工作状态。 （5）严格按公司运作标准或相关要求开展工作。 （6）定期对本部门的工作进行审核及改进。,（7）积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。 （8）做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报

17、表。 （9）负责控制和提高车间维修质量，安全生产成本控制和环境管理。,（10）组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。 （11）负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。 （12）负责质量管理体系中的相关工作。 （13）负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。,4客服经理岗位职责,（1）根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务。 （2）制订部门工作计划并实施完成。 （3）负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决。,（4）做好客户档案的管理及客户的定期回访工作。 （5）组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权。 （6）不断优化顾客满意

18、度调查的方式和方法，为总经理提供提高顾客满意度的长期规划。,（7）做好本部门及公司内的媒体公关工作。 （8）负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表。 （9）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。,（10）负责分析客户信息，如忠诚客户、一般客户、流失客户，设计相应的活动，尽量避免客户流失。,5财务经理岗位职责,（1）坚持原则、忠于职守，自觉维护公司的权益，认真贯彻执行财经纪律和公司的各项规定。 （2）负责设计公司适当的账务处理办法使其既符合会计制度规定又满足税收法规的要求。,（3）细化会计核算办法，使核算结果既能满足公司外部的需要，又能最大限度地满足公司内管理的要求。 （4）负责记账凭证

19、、会计报表的复核工作，并在每月初对公司的各种明细账簿进行例行检查和必要的实物抽查，以保证账账、账表、账实的准确衔接。,（5）监督并协助会计人员完成凭证汇总，账簿登记、报表编制及纳税申报工作。 （6）负责各项业务付款及费用报销的审核工作。 （7）负责与厂家对接财务方面的相关工作。 （8）每月末对公司经营情况做出财务分析，并上报有关领导。,（9）负责财务部日常管理，协调本部门和公司其他部门的工作关系。 （10）负责税务检查和审计的接待工作。 （11）编制公司年度决算报告和财务预算报告。 （12）负责组织部门工作例会及部门员工的培训工作。 （13）完成上级领导临时交办的其他工作。,6行政经理岗位职责

20、,（1）负责组织制定公司规章制度，发布有关事项的通告、通知等。 （2）负责公司企业文化的规划及宣传工作。 （3）负责公司运行过程中的法律相关事务及文书档案的管理和保密工作。,（4）负责公司各项证照的审核、年检工作。 （5）负责对公司固定资产、办公设备的管理工作。 （6）负责公司各项规章制度的组织学习和落实、检查工作。,（7）负责管理公司的后勤服务保障工作。（8）负责公司组织架构、人力资源规划、开发工作。（9）负责人力资源招募、员工培训工作。,（10）负责公司人力资源绩效考核、激励制度及职业发展规划工作。（11）负责公司员工关系及薪酬福利管理工作。（12）完成领导交办的其他任务。,7销售主管岗位

21、职责,（1）协助销售经理制订每月的销售计划，并组织实施、督促完成。 （2）负责展厅的日常管理，包括销售人员的日常行为规范、接待礼仪、展厅的卫生安排、展厅人力和物力资源的合理安排。,（3）负责协助销售经理制订培训计划，定期给销售人员培训（产品培训、市场营销相关知识培训等），并对培训效果进行考核。 （4）对销售顾问每日接待工作进行监督、抽查（如销售表卡、客户回访等），督促销售人员严格按销售流程、业务流程执行。,（5）负责协助销售经理组织安排员工参与市场活动，贯彻实施活动并对活动进行跟进，及时进行活动信息反馈。 （6）负责领导销售顾问完成销售经理下达的展厅销售目标，做好展厅内的销售工作，协助销售经理

22、进行绩效考核。,（7）负责规范销售团队行为，监督销售团队遵从公司服务准则和日常行为标准，提升团队凝聚力。 （8）负责跟踪和控制销售计划完成进度，进行销售现场管理，对销售顾问工作进行监督和指导。,（9）负责协助解决客户投诉。（10）完成领导交办的其他任务。,8销售顾问岗位职责,（1）认真贯彻厂家的销售政策，在展厅经理的领导下，组织开展整车销售业务。 （2）严格执行公司各项规章制度（考勤、展车、6S、整车出入库、精品出库、按揭办理、保险、上牌）及产品的接待流程、交车流程。,（3）负责销售统计及信息反馈。确保数据的准确性、及时性（客户信息、到店流量、潜客分析、潜客跟进、订单及成交订单）。 （4）对客

23、户满意度负责，端正工作态度和服务态度，提高销售能力和销售质量处理相关投诉。,（5）积极参加各项培训，提高自身的专业技能和综合素养。 （6）配合公司开展的外展、外拓工作，并配合销售经理开好晨会、夕会、周会、月会工作。 （7）完成领导交办的其他工作。,9维修主管岗位职责,（1）协助服务经理在售后服务部开展技术管理工作。 （2）负责维修车间维修质量工作，并形成质量分析月报。 （3）负责组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关。,（4）负责车间人员的各种维修技能的培训。 （5）负责规范使用专业工具。 （6）负责售后服务部维修工具和设备的统一订购，对维修工具和设备进行管理。 （7）对直接下属的日常工作

24、进行监督考核。,（8）负责制定维修质量、培训、工具、资料等管理制度。（9）完成领导交办的其他任务。,10服务顾问岗位职责,（1）引导、受理用户预约工作。（2）负责预约准备工作的落实。（3）负责维修车辆用户的登记、接待工作。（4）负责客户来店维修时的各部门协调。,（5）负责用户车辆的故障诊断。（6）向车间主管下达维修派工单。（7）负责客户委托书的签订。（8）积极处理客户抱怨。（9）完成领导交办的其他任务。,11维修工岗位职责,（1）根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。 （2）负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。 （3）负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时

25、向维修主管汇报。,（4）必须对每个维修项目自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。 （5）耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。 （6）仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。,（7）负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展 6S 的具体实施。 （8）完成领导交办的其他工作。,12备件主管岗位职责,（1）负责配件订货计划和库位改善，建立合理的备件库存量。（2）负责制定配件的储备上下限定额。（3）负责到货配件的入库。（4）负责新车计划、配件知识的培训工作。,（5）负责紧急件的订货管理。 （6）负责对新老车型、库存限额制订合理的计划。

26、（7）负责提升部门员工专业能力和现场管理能力。 （8）配合财务部进行每月的盘点工作。 （9）完成领导交办的其他任务。,13整车库管岗位职责,（1）负责与生产厂家的销售部门和运输部门联络沟通，保证车辆及时到达公司。 （2）负责商品车辆的接收、检验、编号、入库及车钥匙、随车文件的保管发放。 （3）保证商品车的安全、完好、清洁，在商品车的销售过程中做到先进先出，对不合格车辆予以退回或及时索赔，保证车辆合格率为100%。,（4）每日核对商品车数量，建立健全商品车进、销、存报表及商品库存表。 （5）每月对商品车实物及账务进行核对，上报公司相关部门。 （6）负责认真完成公司的派车任务，以及区域之间的调车工

27、作。 （7）完成领导交办的其他任务。,14仓库管理员岗位职责,（1）负责验收材料及零配件的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作。 （2）负责保持仓库内部的货品和环境的整 洁卫生工作。 （3）负责仓库日常物资的挑选、复核及发货工作。,（4）材料及零配件入库后要建卡、入账、并做到账、卡、物实物三结合。 （5）完成领导交办的其他任务。,15保险专员（三包索赔员）岗位职责,（1）开展新车首次保养的索赔工作，正常维修车辆配件的索赔工作。 （2）整理并保存好每天的单据。 （3）在坚持三包原则的基础上维护客户的正当权益，负责对客户的解释工作。,（4）将索赔件按时返厂，协助财务人员与厂家结算三包费用。 （

28、5）与厂家的索赔信息和政策进行定期沟通。 （6）熟悉车辆配件名称，知道三包范围内的所有零件，以及零件三包的时间。 （7）对索赔配件要贴好标签，并摆放到指定位置。,（8）负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。 （9）负责每月保修零配件申请表的汇总存档。 （10）完成领导交办的其他任务。,16人事专员岗位职责,（1）负责协助人事行政经理完善、落实公司的各项规章制度，并监督执行情况。 （2）负责公司各项工作、规定、报告、总结、会议等文件的成文工作。 （3）负责公司各项文件的接收和发放工作。,（4）负责协助人事行政经理对公司固定资产、办公用品的管理工作。 （5）协助人事行政经理管理公司后勤服务保

29、障工作。 （6）负责公司各项证照的审核、年审工作。 （7）完成领导交办的其他任务。,17会计岗位职责,（1）配合财务经理管理公司的日常工作，直接对财务经理负责。 （2）负责凭证的录入，总账及明细的账务处理，编制月报、季报、年度报表；提供管理所需要的其他报表及资料。 （3）负责财务软件凭证及各科目的审核。,（4）负责资金的盘点工作。 （5）负责进项税票的登记、认证；申报纳税工作。 （6）负责固定资产、低值易耗品及配件的登记和盘点工作；负责整车的监盘工作。,（7）负责折让的审核及采购与销售折让的统计和对接，负责厂商三包核对与经销商三包的统计对接。 （8）负责往来账款的核对。,（9）负责发票和财务印

30、章的保管。（10）负责整理和保管会计档案。（11）负责出纳的培训工作。（12）完成领导交办的其他任务。,18出纳岗位职责,（1）负责审核收款和付款凭证，审核配件入库单、出库单和维修单，并与配件系统进行核对，及时反映价格的变动情况；审核维修收入日报表。,（2）及时登记现金和银行存款日记账、日清月结、账实相符；按月编制银行存款余额调节表。 （3）及时传递原始凭证，编制现金和银行存款收支清单。,（4）及时规范处理银行存兑汇票。 （5）统计融资额度、融资车辆，保管和登记融资车辆合格证，及时还款，及时反映融资车辆到期情况。 （6）保管合格证，负责整车的盘点工作。 （7）负责整车和维修发票的开票工作。,（8）负责收银员的培训工作。（9）配合主管会计工作。（10）完成领导交办的其他工作。,