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1、接听记录分析投诉性质协助处理投诉责任投诉无责任投诉转相关部门或单位调查服心助跟处情客中协并踪理况向商户哪事件性质并商户道歉转相关部门处理必要时协助处理投诉处理结果反馈客服中心处理结果反馈客服中心客户投诉处理规范1.1 目的确保商户的投诉得到及时、准确、合理的解决，提高物业服务质量和商户满意度。1.2 适用范围适用于公司各部门接受的商户投诉。3.0作业规程3.1 投诉处理流程图意见箱阅读归纳3.2 .1投诉处理人在接到投诉后，首先识别该投诉是责任投诉、无责任投诉还是协助处理投诉，其定义为:a）责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题；b）无责任投诉：指对责任范
2、围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）；c）协助处理投诉：指商户对因发展商、外部环境及本物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的商场商户日常居住的不良因素，希望由物业公司协助处理的投诉。3.2.2如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；3.2.3投诉受理人根据相关人员的界定意见，对投诉的性质和情况进行确定。3.2.4责任投诉分类3.2.4.1一般投诉：一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉；3.2.4.2重大投诉：重大投诉是指：a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差
3、错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；b）由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的；c）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；d）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。e）集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的商户针对同一事项同时提出的投诉。3.3责任投诉处理权限3.3.1总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。3.3.2品质部负责处理商户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。3.3.3物业部负责处理管辖范围内商户的各种投诉。3.4
4、投诉处理3.4.1责任投诉3. 4.1.1首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理；3.4. 1.2尽量要投诉人描述清楚投诉内容，填写客户投诉信息登记表；3.4.1.3向投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式；3.4.1.4受理投诉后10分钟内起动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任；3.4.1.5确认投诉内容后，使用相关方投诉处理表记录，传递到归口部门。投诉责任部门接到投诉信息后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理；3.4.1.6一般责任投诉2个小时内要有处理结果，重大投诉2个工作日内要有处理结果；3.4.
5、1.7商户或其他相关方对于处理投诉结果的接受情况，相关责任部门负责记录在相关方投诉处理表中，投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心，并填写投诉处理单；3.4.1.8客服中心接待员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%,并将回访情况记录到回访记录单上；3.4.1.9如果投诉人对处理结果不满意,接待员将投诉人意见转达投诉责任部门；3.4.1.10投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。3. 4.1.11品质部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况应记录在投诉处理单的相关位置。3.4. 1.1
6、2如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在投诉处理单的相关位置注明。3.4.2无责任投诉3.4.2.1向投诉人解释事件性质；3.4.2.2必要时协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题；3.4.2.3随时关注问题处理进度，直至问题解决。3.4.3协助处理投诉3.4.3.1供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果；3.4.3.2开发商责任范围内的投诉，客服中心与商户约定处理时间，填写工作联系单，将投诉内容转达相关部门；3.4.3.3工程主管联系维保单位或安排相关人员到客服中心领取工作联系单;3
7、.4.3.4投诉处理人携工作联系单按约定时间到达现场，处理完毕后由商户签字确认；3.4.3.5投诉处理人将处理情况报工程主管，由工程主管将信息反馈到客服中心；3.4.3.6客服中心接待员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%；3.4.3.7必要时，客服中心将投诉内容以内部联络单的方式转呈地产公司工程部，并与客服部约定处理期限；客服中心跟踪投诉的处理进度，并随时给予协助；3.4.3.8接待员每天将与工程环境部相关的投诉记录分类整理，以内部联络单的方式报工程部；3.4.3.9有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。3.4.4品质部
8、经理每月对客服中心走访回访纪律进行1次检查,填写月检评价报告。3.5商户意见的定期分析3. 5.1商户的投诉内容和处理情况由客服中心作为重要信息，每月在公司例会上公布；4. 5.2接待员每月末对本部门本月处理的投诉进行整理统计，上报部门主管，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况等；5. 5.3客服主管每月的5日前完成上月商户投诉分析报告，交品质部经理审核、总经理审阅后，在公司例会上通报。分析报告要明确投诉类别、分析投诉原因、提出整改意见。3.6投诉记录处理由接待员整理，每月5日前交公司档案室存档；直接由品质部、管理者代表、总经理处理的投诉记录由品质部按规定存档。回访工作指引1.
9、0回访内容1.1 凡商户申请维修事项需跟踪落实，如漏水、空调不制冷、音响、卫生间等问题时，服务总台人员根据报修单的内容，在工程人员维修结束后的当天需对业户进行回访。如问题未能解决时应继续联系相关人员处理。1.2 相关方投诉的回访由相关责任人在投诉处理完毕后对投诉人进行回访,回访内容应告知对方投诉处理结果,以及征询投诉人对处理结果的满意度。1.3 回访内容应根据不同内容的相应记录在回访记录单或投诉处理单中。2.0回访率2.1 维修事项的回访率根据报修内容而定。2.2 投诉处理要求100%进行回访。服务人员行为规范1.0目的本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。2.0仪容仪表d
10、）上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。e）上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。g）鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。h）面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。3.0行为举止1）站姿端正。
11、要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。2）坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。3）行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。4）与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。5）手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。6）不得在办公室与广场内大声谈笑、喧
12、哗、哼唱歌曲、吹口哨。7）与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。8）禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。9）避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。10）在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。11）参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。12）进入上级领导或其他部门办公室时，应用的曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？，经
13、同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。13）保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。4.0礼貌用语1）对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。2）在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐!”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19
14、时至23时）。3）节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。4）当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。5）在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。（1） 当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（2） 若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（3） 需要顾客出示某种证件时，应说“您好，
15、请出示您的XX证（XX卡）（4） 与顾客交谈时,不应把时间浪费在长时间的闲谈上,应有礼貌地中断谈话,此时应说“请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（5） 当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。6）因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。7）顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这
16、是我应该做的”。8）获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。9）当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”o10）顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的”。11）若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除
17、电梯故障的”。12）顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您，好吗？”。13）在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。5.0来访接待1）礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。2）与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。3）交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。4）进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。5） 一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人
18、员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐,有事可以让我转告吗？；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。6）对不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下7）对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。8）对前来投诉的顾客，应起身接待，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请顾客入座,自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，
19、我们会尽快解决（处理）的“，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见9）遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说“欢迎光临”,先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。10）对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的制度，实在抱歉、“我无权说这些，请您原谅”。6.0电话接听1）所有来电务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为“您好！万达商业”，语气要平和。2）同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。3）需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打XXX电话”。不得大声呼喊叫人。4）通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。5）打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。
