《小区物业品质部工作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《小区物业品质部工作手册.docx（17页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、小区物业品质部工作手册品质部工作手册第一章工作职责一、品质技术部工作职责（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。（六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。（A）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量
2、信息专题会议。（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。（十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。（十三）完成公司领导交办的其它工作。二、品质技术部经理岗位职责（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用
3、的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。（七）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。（A）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。（十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。三、品质技术部主管岗位职责（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。（S）协助部门经
4、理审核管理手册内容。（四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。（五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。（六）对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。（七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。（A）处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。（九）对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。（十）对采购合格供方及其采购产品进行验证。（十一）完成领导交办的其它工作。四、品质助理岗位职责（一）负责对公司全体员工工作完成情况、日常行规范的检查、考核、汇总工作。（二）制定检查进度计划，合理安排工
5、作；（三）认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件、及各岗位职责；（四）不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查；（五）每日对全体员工进行日常行为规范检查。（六）协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。（七）将检查考核结果汇总。（A）建立检查考核汇总归档工作。（九）完成上级领导交办的各项工作。第二章物业管理质量检查程序第一条目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。第二条适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。第三条职责：公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公
6、司进行全面质量检查工作。品质技术部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。第四条工作程序：1、检查周期：物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织实施。2、检查准备:(1)品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部Ilo质量检查计划应至少包括以下内容：a)检查依据b)检查时间C)检查小组成员d)检查方式e)记录要求(2)质量检查主要以全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则为依据。(3)品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。3、现场检查(1)检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将
7、发现的不合格问题作好记录。(2)检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。4、检查总结(1)检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。(2)检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质技术部对其不合格项发出整改通知书，进行追查及限期整改。5、不合格事项的处理（1）品质技术部经理根据检查结果决定是否需要作出纠正预防措施报告，如需要，按纠正和预防措施程序执行。第五条支持性文件与记录1、物业工作检查评比情况汇总2、质量检查报告（无固定格式）3、纠正和预防措施4、纠正/预防措施报告5、整
8、改通知书第六条附件：全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则附件:全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则第三章纠正和预防措施第一条目的：建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序，保证及时消除已发生或潜在的不合格项。第二条适用范围：适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或潜在的不合格项。第三条职责：1、品质技术部经理负责制定纠正和预防措施报总经理批准。2、品质技术部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。3、部门负责人对已发生或发现潜在的不合格，及时提交纠正和预防措施报告。4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议，参与调查分析不合格的原因，实施纠正和预防措施。第
9、四条工作程序1、总则：(1)所有要求采取纠正或预防措施的问题均以纠正和预防措施报告的形式提出。纠正和预防措施报告应发到公司内相应责任部门。(2)公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。（3）所有纠正和预防措施报告必须经品质技术部经理审核后报总经理批准后，才可发至相应责任部门。2、纠正和预防措施的提出（1）针对下列情况，应提出并采取纠正或预防措施：1）员工履行职务时发现任何不合格或潜在的不合格；2）管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；3）质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格；4）顾客或第三方机构审核提出的不合格；5）任何其它不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。（2
10、）公司员工决定提出纠正或预防措施建议时，可口头或书面向部门负责人反映，部门负责人须保证将员工的建议及时填写纠正和预防措施报告，呈报品质技术部经理审核报总经理批准。（3）品质技术部经理负责审核纠正和预防措施报告，审核内容包括：是否已清楚描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否合理等。（4）品质技术部根据在管理评审和质量检查或其它信息中发现的不合格随时提出纠正和预防措施报告。3、实施步骤（1）相关部门负责人根据纠正和预防措施报告的要求，组织不合格现象/倾向的报告人、责任人，对存在的质量问题进行深入分析后，制定具体的纠正和预防措施，经品质技术部经理审核
11、，报总经理批准后组织实施。（2）在规定的期限内或接到执行人报告时，品质技术部对纠正或预防措施的实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况，当发现纠正或预防措施不符合要求时，则规定新的整改期限，要求相关部门继续执行直至合格为止。4、纠正和预防措施总结（1）品质技术部在每次管理评审会议前，总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施，并写出纠正和预防措施总结提交管理评审会议。5、记录管理各部门负责对纠正和预防措施报告进行整理、归档。第五条支持文件与记录1、纠正和预防措施报告2、纠正和预防措施总结（无固定格式）第四章员工绩效考评控制程序第一条目的：检测、检查各级、各类员工工作绩效，保
12、障工作质量，提高员工积极性和主动性。第二条适用范围：适用于在公司全体员工。第三条考核内容及办法1、考核以工作能力、工作任务完成情况、相关知识、沟通、日常行为规范为内容。2、总经理负责公司部门经理的考核；3、品质技术部负责各管理处经理的考核，并报总经理核查审批。4、各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核并经品质技术部审核，报行政人事部汇总后，总经理审批。5、品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于考核检查表上，并将每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人事部。行政人事部经核实报总经理签批。第四条每月绩效考核时间为当月的20日27日季度考核时间为下一季的第1月1日一5日年度考核时间为下一
13、年度1月1日20日第五条月绩效考核内容及实施1、月绩效考核由岗位职责完成情况和日常行为规范两部分组成，岗位职责完成情况按照各岗位月绩效考核表考核，日常行为规范按照员工守则考核，两部分考核成绩比例为7：3o由品质技术部组织进行。2、月绩效考核成绩计算公式总得分二（100月考核扣分）X70%+（IOO日常行为规范扣分）X30%一不定期检查得分3、月绩效考核成绩的划分员工月绩效考核成绩划分为A、B、C、D、E五等，标准如下:A优秀级：90（含）一IoO分B优良级：80（含）一89分C较好级：70（含）一79分D一般：60（含）一69分E差：50（含）一59分4、月绩效考核工资发放形式考核结果在D、E
14、级的员工，按以下公式给予扣除相应的个人绩效工资。应发绩效工资二（IOo一考核所扣绩效分数）X1%X本人绩效工资第六条月工作绩效考核结果的处理1、考核结果若出现连续两次“差”或连续三次“一般”，由行政人事部签发停职培训通知书报总经理批准后，对被考核者再次进行为期两周培训，培训期间无任何待遇。培训考核结束后由总经理视情况做出复职、下岗、辞退等处理。2、考核结果若出现连续三次“优秀”，由行政人事部签发员工奖惩单报总经理批准，并做为年终晋级和奖励的依据。第七条季度经济目标考核季度绩效考核以考核各管理处经济指标完成情况为主，具体指标财务部另定。第八条年度工作绩效考核的内容及实施1、年度绩效考核在月、季度
15、绩效考核的基础上，由品质技术部组织相关部门人员，按照年度考核表进行。2、年度考核成绩计算公式：总得分工（全年工作完成情况得分X40%+述职报告X30%+团结协作X20%+综合素质X10%）X30%+月平均绩效考核得分X70%3、年度绩效考核等级划分将员工年度绩效考核得分，划分为A、B、C、D、E、五等。标准如下：A（优秀）：90（含）一Ioo分B（优良）：80（含）一89分C（较好）：70（含）一79分D（一般）：60（含）一69分E（差）：50（含）一59分4、依据员工年度绩效考核结果的不同等级，根据当年经济效益给予员工相应的奖惩，并与员工今后的加薪、提拔、晋升直接挂钩，具体内容如下：A（优
16、秀）：本年度考核获得12次A级经总经理视情况核批下一年度浮动一级工资。B（优良）：本年度考核获得9次A级C（较好）：本年度考核获得6次A级D（一般）：不发年终奖E（差）：淘汰第九条员工如认为考核或处理不合理，可保留个人意见并直接书面向品质技术部申诉，对员工的申诉进行查核，并报公司总经理做出最终决定。第十条公司员工下岗的年淘汰率定为10%,实行竞争上岗，“能者上、庸者下”的原则，根据考核择优上岗。第十一条支持文件与记录1、员工守则2、岗位月绩效考核表、各岗位绩效考核内容及评分细则3、停职培训通知书4、员工奖惩单5、年度考核表6、考核检查表7、员工日常行为规范管理办法第五章员工日常行为规范管理办法
17、第一条目的：规范公司管理，树立良好的精神风貌和文明行为，塑造公司形象。第二条适用范围：本程序适用公司全体员工。第三条管理程序：1、品质技术部根据员工守则制定员工日常行为规范检查标准及评分细则，下发公司各部门及管理处，并监督执行。2、总经理负责公司部门经理的日常行为规范考核。3、品质技术部负责各管理处经理的考核，并报总经理核查审批。4、各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核，并由部门及管理处负责人填写员工日常行为规范考核评分表附在岗位月绩效考核表后，报品质技术部审核后交行政人事部汇总，报总经理审批。5、品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于考核检查表上，并将每人的扣分、奖分审核汇总
18、后，报送行政人事部。行政人事部经核实报总经理签批。第四条支持文件及记录1、员工绩效考评控制程序2、员工守则3、员工考核评分表4、考核检查表第五条附件：员工日常行为规范检查标准及评分细则附件:员工日常行为规范检查标准及评分细则第六章物业管理质量自检规程第一条目的：规定在作业交验中公司本部、各物业管理处进行自检的工作内容和方法，以确保为顾客提供满意的管理与服务。第二条适用范围：适用于公司本部、各物业管理处日常各项服务工作的自检。第三条职责：1、员工负责对自己的工作进行自查。2、各主管或领班负责对责任范围所属员工的工作进行检查。3、品质技术部负责公司本部抽检，各物业管理处服务工作抽检和月检。4、管理
19、处经理负责管理处各项服务工作的日检和周检。第四条工作程序：1、物业管理服务自检的形式采用日检、抽检、周检、月检。2、日检(1)员工每完成一项服务工作之后，必须按照该项作业指导书的要求进行自查，发现不合格项的应立即进行整改。(2)部门主管、领班每日分三班时间，必须对责任范围所属员工每一项服务工作巡查，对发现不合格项要求责任人立即进行整改，并将检查情况记录于管理人员每日巡检表报管理处经理审阅。(3)管理处经理对部门主管、领班每日的工作要按其职责要求进行检查，发现未履行职责或履行职责不全面的要求其立即履行。管理处经理每日必须对其他员工的服务工作进行检查，对发现不合格的要求进行记录，然后通过主管或领班
20、要求不合格项的责任人进行整改。3、抽检品质技术部每周不定期对公司本部及各物业管理处管理服务工作进行抽检，并将抽检情况记录于日常抽检记录表，转交相应部门负责人及管理处经理签收，并监督整改。4、周检(1)管理处经理每周必须定时组织主管或领班进行一次全面的检查，并将检查的情况记录于管理工作周检表。检查结束后，要召开管理处会议进行讲评，并对不合格服务提出整改措施。(2)管理处经理必须将周检的情况以及不合格服务的整改措施集中向品质技术部汇报，然后共同研究形成不合格纠正、预防措施报告。5、月检(1)品质技术部每月末必须组织各物业管理处经理对各物业管理处的各项服务工作进行一次全面的自检，并填写管理工作月检表
21、。自检项目必须包括以往不合格的纠正/预防的落实情况及效果。(2)月检工作结束后，必须召开公司会议，对本月的工作进行讲评和总结，对不合格的服务项目提出纠正和预防措施，对以往不合格项的纠正预防措施效果不明显的进行重新评审。6、自检的方法(1)分项目逐一进行，例如办公事务、客户服务、安全管理、车管、消防、机电维护、保洁、绿化和其他。(2)确定检查路线，防止疏漏；(3)采用眼看、耳听、手摸、鼻闻的感觉行为。例如看各种记录、看执勤人员的服务规范，看地面及周围的卫生状况，看设备和设施的保养完好情况，看各种物品器具的摆放情况；听各种设备运行有无异常响声，听周围环境的动静；手摸公共部位、共用设备、设施的灰尘的打扫情况和运行中设备的温度等状态；鼻闻四周环境有无异常味道等。第五条相关支持文件及记录1、管理人员每日巡检表2、日常抽检记录表3、管理工作周检表4、管理工作月检表
