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1、第四章 入住接待,任务二 无预订散客的入住接待,2,任务三 有预订客人的入住接待,3,任务四 入住接待常见问题处理,4,任务五 商务楼层入住接待,5,学习内容,任务一 入住接待的知识准备,1,入住接待的知识准备,一、客房商品的价格体系,标准价商务合同价团队价折扣价免费 淡季价 旺季价 白天租用价,二、有效证件的种类,身份证新型驾驶证军官证武警警官证护照通行证等,三、接待流程（Registration/Checking-in),问好欢迎,房卡(Hotel Passport),“欢迎卡”,“身份证”,促销作用,向导作用,声明作用,房卡,房卡(Hotel Passport),询问查看,确认房价等事宜
2、,填写登记表,制作钥匙,整理资料,推销客房,主动迎宾,告知、道别,无预定入住接待,一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华
3、套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。,询问查看(预订确认书）,填表核
4、对,制作钥匙,填写房卡,沟通联系、资料录入,二、有预订散客接待程序,告知、道别,三、团队入住接待,1.服务准备：仪容仪表设备设施用具用品相关表格服务预案分配房间（排房顺序、排放技巧）信息传递（客房部、行李部、团队领队、团队联络员、前台存档）钥匙准备,团体客人,重要客人VIP,已付订金等保证类预订客人,要求延期之预期离店客人,普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间,常客,无预订的散客,不可靠的预订客人,分房顺序,尽量把团队/会议客人住在同一楼层或相近的楼层；,尽量将残疾、年老、带小孩的客人安排在离服务台和电梯近的房间；,把内宾和外宾尽量安排在不同楼层；,对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；,不要
5、把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；,对VIP客人安排同类房型最好的房间，两个VIP尽量安排不同楼层；,注意房号的忌讳,排房艺术,主动迎客,核对团队人员住宿登记表并签字,分发房卡、钥匙,将“团队资料单”传递给行李部,与相关部门沟通,制作账单,2.办理入住,3.信息存储将所有信息输入计算机。检查信息的正确性，并输入客史档案。将登记卡放在客人入住档案中，以便今后查询。,填写换房、房租变更单,更改客人房卡,制作新的钥匙，收回原钥匙,更改计算机内相关信息,一、换房的处理,任务四 入住接待常见问题处理,通知行李员协助客人搬运行李,二、违约的处理,房间“升级”寻求帮助,询问原因挽留宾客热情服务,三
6、、其它问题的常规处理,客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨,客人不愿详实登记,遇到有不良记录的客人,在房间紧张的情况下，客人要求延住,住店客人要求保密,客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用,预订引出的问题,情况一：当天预订单上没有客人的名字,没有空房，与客人协商选择其他房型；如客人为确认类或保证类预订，参照超额预订处理方法。,情况二：停留天数与预订的不符,有空房则更改预计住店天数，立即接待客人入住；到那时无空房，先接待宾客，并叮嘱宾客：您先入住，到那时可能有宾客提前离店，我们会尽可能为您保留客房；,Executive Floor,店中之店,任务五 商务楼层入住接待,行政楼层海
7、景房,一、商务楼层的服务项目,鲜花、水果服务,楼层登记入住,欢迎茶服务,早餐服务,下午茶服务,鸡尾酒服务,快速退房结账服务,二、商务楼层的日常工作流程,7:00接待员到前厅签到，并拿取邮件，与夜班交班;,7:00到7:30打出房态表及当日到店及在店客人;,早餐服务7:00到10:00;,为客人办理入住、离店手续，并欢迎道别；,主动为客人提供熨衣、商务秘书等服务;,准备鲜花和水果;,10:00到15:00查房，并将鲜花、水果等送入预计到客房间;,中班工作人员准备下午茶和鸡尾酒服务，准备第二天服务等;,经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be,写在最后,Thank You在别人的演说中思考，在自己的故事里成长Thinking In Other PeopleS Speeches，Growing Up In Your Own Story讲师：XXXXXX XX年XX月XX日,
