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1、督导 店铺管理技术,主讲：品牌管理顾问 邹郁,课程重点：,现代店铺督导的角色与定位认知督导人员应具备的专业基础督导作业实战技巧如何保持督导管理的成果,第一章现代店铺督导的角色与定位认知,零售终端竞争之机遇与挑战,服装品牌市场的“四化”现象市场细分、客户细分从硬件竞争到拼比内功外部环境影响严重,督导工作的常见误区,都是客户能力差没有权利的无奈只注重陈列误把说教当培训居高临下摆架子自我设限（这事不归我管）,督导与客户的尴尬处境,督导：付出不被认可建议不被接受客户：懒得应付没效果,督导的角色与职责,督导的定义：SUPERVISION：是以高向低处望的意思SUPERVISOR： 便是由高处向低处望的人
2、 督导并非从下属后面监视这么简单，而是指导下属工作令其在工作上有所成就。写出你的日常工作内容,督导的岗位界定与职责：,从企业的角度看从督导个人角度看,岗位设定对比：,开店洽谈,要货、调货,营销,客服,拓展,库房,新店/加盟商,规划装修,催发货品,有效的操作系统应具备的要素：,岗位设定决定谁来做操作流程决定怎样做操作标准决定做到什么程度时间控制在什么时间内完成,督导人员应具备的核心能力：,会经营：个人行为转化为专业的经营行为懂市场：了解品牌市场的销售行程和规律懂货品：懂得店铺货品在销售中的结构组 合与变化会分析：具有数据收集和分析能力善合作：公司、客户、终端人员会带人：从自己成长到带领团队成长,
3、第二章督导人员应具备的专业基础,了解客户的最大顾虑所在,服装生意还赚钱吗？客户凭什么决胜终端？,你了解终端的利润怎么来的吗？,考考你：面对这个行业你够专业吗？店铺天天开门，但天天赚钱吗？客户的库存怎么产生的？打折促销为什么没效果？,服装市场季节销售的要点,上市周期和结点控制货品的在店结构组合库存是怎样形成的促销策略上市、销售、补货、促销、库存是一环扣一环的工作，任何一环不可能独立存在。,季节销售的周期和节点控制,货品的再次整合,每个地区有自己的销售周期每个品牌都有自己的销售周期准确的销售周期确定上货的准确性货品要全部储备在上市节点上销售周期确定上货波次,产品季节销售周期,店铺中的产品结构,产品
4、结构的划分和作用主产品（推广款60%）： 数量大，款式少，投入时间、技术、费用副产品（基本款30% ）：传统产品、成熟技术精品款 5%： 设计师发挥配饰产品（四季品10%）：辅助销售、附加利润产品结构决定价格结构和利润模式货品的陈列、整合是对加盟商经营能力的考核,库存是怎样形成的？,订货不对补货不准陈列不好只卖好卖的货,促销就是在短期内，利用商品以外的刺激物，刺激商品销售的一种活动。促销的作用不仅仅是消化库存新款推广的促销竞争性促销消化库存的促销,促销的根本意义：,促销在经营中的作用,在特定时间使业绩得以快速突破加快商品的运转周期，完成新陈代谢帮助消化库存，为企业减负提高品牌的忠诚度，增加人均
5、购买量促使顾客转换品牌，吸引竞争品牌的顾客增加购买人数，吸引潜在顾客，提前争夺下一季的消费支持,常见的促销活动方式,陈列促销视觉促销折扣促销赠品促销买送促销,积分促销 有奖促销 竞赛游戏 抽奖、购物退款 组合购物退款 联合促销.,促销以利润回收为前提促销以成本核算为基础促销以销售周期确定时间,促销策略,第三章督导作业实战技巧,零售终端客户经营的常见问题,货品好生意就好，生意不好一定是货品不好。价格便宜就好卖，价格高一定不好卖。货品选择只重单品款式，忽视系列搭配。忽视终端卖场形象没有业绩目标,客户对形象的认识,装修投入大能省则省不懂得形象和销售的关系不会维护,店铺位置的选择面积的疑惑灯光的应用道
6、具摆放,客户在形象方面容易出现的错误,店铺选址,店铺面积与货品的关系：,面积与款式容量的关系面积与货品数量的关系,影响店铺效益的软形象：,店铺形象、货品形象、服务形象营业额 = 客流数 X 进店率 X 试穿率X 成交率 X 续销 X 回头率客流数=进商场或逛街客人数,终端业绩目标的管理难点,定多少完不成怎么办如何权衡业绩与工资、奖金的关系,店铺制定业绩目标的作用,不定业绩目标的坏处：业绩不稳定不利于员工激励零售店应该有两个任务（目标任务与基本任务）考核与激励,督导巡店流程与工具,明察门店诊断作业技巧,督导下店效果不好的原因缺乏事前准备信息收集不完整市场信息和客户资源没有积累客户信息使用率低人力
7、成本过高,下店前的准备与工具：,店铺资料准备：近期销售业绩库存数据货品周转情况当地同类竞争对手了解,使用工具：地图商业街品牌标识图数码相机计算器公路、铁路交通时刻表,店铺诊断的望闻问切：,望：商场品牌、位置、商业街品牌、主客流方向、主客流群体年龄、穿着习惯、客流高峰闻：导购说（卖货时）、店长说（处理异议）、顾客说（试衣或结帐时）问题记录、同类竞争品牌店铺情况记录问：店长、导购如何看待店铺的问题，加盟商如何看待？说：店铺问题分析、改善建议、辅导培训,暗访神密顾客的运用技巧,什么样的人可以做秘密顾客主要的消费或服务对象反应敏捷、心思细密表情自然,神秘顾客的考核内容,服务态度服饰仪容店内外环境买卖过
8、程商品摆设及品种是否齐全危机及抱怨处理,神秘顾客的暗访方式,观察法访问法接触操作法负面操作法搜证法,神秘顾客的甄选与培训,如何筛选神秘顾客避免同行有一定的服饰消费经验年龄、性别分布适当心态成熟稳定,如何培训神秘顾客讲解项目的精神详细讲解问卷讲解会出现的一些问题的处理方法模拟访问练习总结模拟访问,神秘顾客的运作与管理,在指定的时间内执行检测完成问卷所设计的评估记录相应的事实，以供复核及时反馈检测结果答谢要及时,督导现场作业技巧,店铺营业规范的检核营业前1、个人仪容仪表2、店铺卫生3、货品整理4、晨会（店铺例会）营业中客流多时、交接班、无客流时营业后1、表单帐物2、电器设备安全3、店铺卫生,怎样避
9、免导购扎堆聊天？争客人,有效的店铺管理工具店铺日志,功能：1、上岗规范检查2、交接班3、备忘.1.培训管理b-培训工具zy授课工具应用表格店铺日志.doc,督导现场作业时的注意事项,多问别忙着下判断先征求意见、再动手少批评、多建议注意维护老板或店长的威信用事实说话,督导的延伸职能与销售管理跟进,市场信息收集与分析替补客户的维护与储备账务核对,第四章如何保持督导管理的成果,确保客户接受的沟通技巧,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说苏格拉底,沟通的3个关键步骤：,与客户沟通的注意事项,不要连续发问问题设计多用赞扬,让客户掌握
10、店铺管理核心内容,业绩管理商品管理信息管理人员管理,加强终端与公司配合的常用工具,跟进数据和报表店铺常用报表的功能与作用新款上市分析畅滞销分析销售日报客流分析店铺日志,新款上市的3-6-9分析,报告日期： 年月日店名： 气温： 天气：,畅滞销分析,要加上上货量和库存数注意店铺之间的对比,货品的畅滞销分析,例：,（ ）地区（ ）店 销售日报表 日期： 年 月 日 天气： 温度：,店铺客户流量调查表：,督导的数据能力,店铺业绩目标完成情况分析 业绩构成法、平米效率法、库存设定法、区域平均法、跨区类比法、移动平均法店铺商品经营分析 百分率损益计算、库存周转率、卖场效率分析、人效分析、货品消化率分析、商品贡献度分析,解决终端的人才危机,加盟商为什么找不到人才？加盟商需要什么样的人才？怎样拥有终端人才？,店铺人才的专业培养,看、听、说、笑、做知识、技巧、态度好的店长和导购是不断训练成的,留住人才的条件,门当户对的选人标准清晰的岗位职责和工作标准合理的薪酬待遇公平的奖惩机制强有力的技术支持良好的沟通交流健康的企业文化,诚意服务、欢迎交流邹 郁T E L: 139 1140 9674MSN：www. zy9674. blog. sohu. com,
