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1、有偿维修服务规范1 .目的1.1 确保为商户提供快捷优质的有偿维修服务，满足商户的服务需求。1.2 规范商户有偿维修工作，保证报修问题得到及时有效的处理。1.3 规范有偿维修服务项目收费管理，让商户满意。2 .适用范围适用于品牌广场所有商户的有偿报修服务工作。3 .相关部门职责3. 1总服务台负责记录具体报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.2 财务部负责日常有偿维修的收费工作。3.3 工程部维修班负责报修内容的确认及规范维修工作。3.4 工程部负责维修工作的组织、监督以及对已制定的有偿服务维修项目一览表以外的报修内容进行收费评审。3.5工程部仓库管理员负责控制维修材料
2、的领用以及剩余维修材料的保管。3.6财务部定时与管理部仓库管理员核对维修材料的使用情况。4.服务规范要求序号阶段服务规范要求1报修信息处理（1）总服务台接到商户电话、口头或书面的报修请求项目应在维修工作单清楚记录商户的名称、联系电话、维修内容、约定施工时间等基本信息；（2）2分钟内通知工程值班室至总服务台领取维修工作单；（3）总服务台对自己当值期间维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保商户的维修服务能及时提供并保证质量。2上门维修按时上门（1）维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场；（2）如因商户的原因不方便即时维修，维修人员应主动与商户预约好下一次上门服务的时间，并登记在维修工作单
3、上，反馈给总服务台，以便作进一步的协调跟进；（3）商户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场。（4）如材料未配备齐全，维修人员应与商户说明原因并尽快去仓库领取材料返回，时间不得超过10分钟。步通初沟（1）维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行核对确认，根据有偿维修服务项目一览表初步确认是否属于有偿维修；（2）在维修工作单上如实填写维修项目的名称、内容、材料、用时等；（3）如维修项目属于有偿维修服务项目一览表的，维修人员应详细告知商户收费标准，在得到商户认可后，方可进行维修；如商户对维修项目价格提出异议，可请其致电总服务台，由总服务台负责解释工
4、作：商户由于维修价格原因提出终止有偿服务，维修人员须及时向工程值班室派遣员说明情况，必须由维修班长在维修工作单上签字确认，再交还总服务台备案，总服务台可拒收未经班长签字的终止有偿服务维修工作单；（4）维修材料是商户提供的有偿服务，维修人员首先要对材料质量进行评估，把（“合格”“不合格”“质量不佳”等）情况填写在“维修记录”栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示商户使用不当材料的结果，并在维修单上作相应记录，但应注意尊重商户的选择。（5）对不能确定的收费项目，维修人员将维修工作单带回交与工程维修主管确定具体收费；修始维刑维修人员严格遵守有偿维修服务流程实施维修。特殊情况如维修过程中发现实
5、际情况与初步判断有误，应向商户道歉并重新与商户沟通重新安排维修。维修结束（1）维修工作完成后，维修人员应主动请商户试用验收，直到商户满意；（2）维修人员需根据有偿维修服务项目一览表的收费标准在维修工作单上注明应收的各项费用金额。并在试用或检查合格后，请商户在维修工作单上签名确认；（3）维修人员将维修工作单（第二联）交回工程维修主管确认后将维修工作单（第一联）交总服务台，由财务部开具发票。3监督（1）到商户预约维修时间，总服务台人员应致电商户询问维修人员是否准时上门。（2）工程维修主管每天不定时检查维修工作单，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行；（3）维修结束24小时内总服务台人员应针对维修
6、情况对商户进行回访。4收费（1）有偿维修采取一次性结算的形式进行缴费；（2）商户在维修工作完成后与进行缴费，工程维修人员将钱交至财务部，通知商户至财务部领取发票；（3）维修人员将维修工作单工程部仓库存根联（第三联）交工程仓库，总服务台存根联（第一联）交总服务台存档，工程部存根联（第二联）统一编号装订存档。5维修服务项目管理（1）总服务台人员每月5日前应根据上月商户需求进行统计、评估维修服务项目提供的及时性和合格率；（2）本规范结合有偿维修服务流程作为员工考核的依据之一。有偿维修服务流程商铺维修流程业户：总服务台：工程部：1 .总要求1.l各项上门维修服务必须在规定的时限（或受理人员承诺时限）内
7、完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间，以便总服务台对工程人员的服务响应时间进行监督。1.2 总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收商户服务请求时必须详细记录，填写维修工作单，并进行复述。1.3 上门维修工程人员的基本行为规范应至少包括：维修人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与商户交流方式等。上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。1.4为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏（损失）的情况，均必须确保在正式操作前得到商户认可。1.5 总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应达到上门维修服务
8、总件数的100%o2 .维修工程人员要求2. 1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损害公司名誉的事。3. 2维修人员在维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。4. 3维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得商户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得商户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。5. 4不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长/维修负责人，请求支援
9、解决。3 .上门维修服务准备3.1 工程维修人员接到总服务台通知后在规定时限内（15分钟）准备好工具、材料,身穿工作服，配带工作标识牌，携带维修现场安全指示牌与商户有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。3.2 需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。如材料未配备齐全，维修人员应与商户说明原因并尽快去仓库领取材料返回，时间不得超过10分钟。3. 3需采取影响其他商户的维修措施时，应通过总服务台进行沟通，让其他商户做好准备，如：停水、停电等,并第一时间知会营运管理员。4 .上门服务具体实施1. 1维修工程人员接到报修后第一时间到总服务台领取维修工作单，并让接单人在客户接待登记表
10、上签名。维修人员到达商户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。2. 2属于有偿服务范围的项目，维修人员应先逐级检定工程量及收费金额并在维修工作单材料栏上纤细注明，与商户确认同意后签字再施工，在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经商户同意后方可实施维修工作（包括代购材料部件等）。4. 3维修人员进行安装维修时，必须设置维修现场安全警示牌，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最抵限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。5. 4完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向商户借取
11、。6. 5用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。7. 6全部工作完成后，维修人员会同商户对维修结果进行验收，并进行必要的试用（启动）。试用（启动）验次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用（启动）的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。8. 7需要时，维修人员应向商户讲解注意事项，如果商户有不满意的地方（合理要求），则应及时进行整改直至商户满意为止。9. 8在双方确认一切正常后，维修人员应填写维修工作单，并礼貌地请商户在单上签名。10. 9维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时,
12、应礼貌地向商户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。5 .维修收费5.1 在完成维修工作后，请一名店员携相应材料费及人工费至财务部交款，领取发票。并对维修人员服务态度进行评价。由总服务台存档维修工作单的第一联，维修人员将第二联返回至本部门，第三联送至工程部仓库。5.2 总服务台人员每月5日前应根据上月商户需求进行统计、评估维修服务项目提供的及时性和合格率。5.3维修费收取办法：（1）人工费（不包括材料费）：序号维修项目收费标准备注序号维修项目收费标准备注1人工费2下水疏捞3卷帘门维修4电动卷帘门维修5餐饮户油烟管清洗6其他安装工程（2）材料费（按照下表单价根据实际使用数量收费）：序号项目名称规格/
13、型号（品牌）单位单价（元）备注1日光灯管18W只2电子整流器18W个3空气开关16A/2P个4空气开关20A/2P个5空气开关40A/2P个6空气开关40A/3P个7W铜芯线1.5mm2米8VV铜芯线2.5mm2米9VV铜芯线4.Omm2米10护套线1.5mm2米11护套线2.5mm2米12护套线4.Omm2米序号项目名称规格/型号（品牌）单位单价（元）备注13网线8芯米14磺蜡管根15PVC管DN20根16PVC管DN25根17PVC接头（直通）DN20个18PVC接头（直通）DN25个19PVC接头（角弯）DN20个20PVe接头（角弯）DN25个21电话线水晶头4针个22网线水晶头8针个
14、23抽屉锁把24水晶门锁把25地簧个26硅钙板片27吊顶副龙骨支备注：商户可自行购买备件，维修工作只收取人工费；材料表中不包括的材料，按照进货价增加收费。消费者商品投诉受理工作指引1.0受理投诉范围1.1 根据消费者权益保护法受理消费者受到经营者损害的投诉。1.2 根据消费者权益保护法关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。1.3 属于下列投诉范围的，不予受理：1）经营者之间购销活动方面的投诉。2）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。3）超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的投诉。4）购买时经营者已明确说明是残次品，处
15、理品的商品的投诉。5）未按商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。6）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。7）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。8）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。9）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。10）不符合国家法律、法规的投诉。2.1 投诉受理要求2.1 服务总台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或填写投诉信息登记表，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务口期、品名、牌号、规
16、格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。2.2 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。2.3 服务总台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于三日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。2.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。2.2 消费者投诉处理流程（详见图）接待投诉事件登记投诉事件顾客接待登记表一般责任投诉重大责任投诉无责任投诉（协助处理投诉）现场说明情况,联系相关单位予以协助处理立即报上级领导直至总经理营运部对相关部门的处理予以监督跟进广告播出审批表铺位号码品牌商户姓名联系电话广告类别商铺开业口新品上市口周年庆典打折信息口活动信息口其他广告内容：（可另附页）播出要求（时间、频次）:商户负责人（签名或公章）:审批意见：总服务台人员：招商营运部经理:播出记录:
