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1、餐饮连锁企业店长培训资料$1五项根本责任(1)达成业绩的责任：店长必须担负起店中业绩的主要责任.(2)治理的责任：对于店中的“人、“财、”物、”信息等,店长都得充分治理、具体落实执行总部的各项规定.(3)指挥统帅的责任：店长应该发挥指导、统帅部属的最大水平.正确与适当的指导，下属才能100%的发挥水平.(4)解决问题的责任：有关于业绩或工作中所发生的问题,店长都必须思考与解决.(5)判断的责任：在权限围,店长对于业务应有正确的判断.这和下属听命行事的立场迥异.$2两项最根本的工作对外的工作：追求消费者各方面的满足(1)吸引消费者的产品方案不管是什么地区，的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质
2、的好坏、齐全与否、上菜是否快捷.不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求,提出能准确领导消费走向的菜肴新品.这是店长的第一要务.(2)营造“效劳好“清洁的营业场所消费者所期待的除核心产品：菜肴外,还要“效劳好和“清洁.达成这二项要店长的第二要务.顾客只要一上门就给予亲切的接待,每一效劳人员都是亲切和蔼,笑脸迎人,把顾客当成朋友一样,这就是要领.(3)营造独特的卖场一一菜品展示区根据总部提供的列模式,摆放其核心产品：品牌菜,根据总部提供的标准设计明档.菜品的摆设是否目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等.看似十分简单,却往往成为容易疏忽的问题.在点菜时,必须有让人信服的菜肴
3、知识和水准,这种专业知识和推销技巧的练习是店长的第三要务.店长应该具有这种水平.(4)推销之道了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务.如何拜访客户？如何全程跟踪？如何治理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要.店长对的工作(追求店利润最大化)(1)无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第五要务,创造营业额就是店长的首要工作.菜品方案、菜品的列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段.(2)倡导“货真价实,诚信经营现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两,消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；一直以来坚持“货真价实,诚信经营的
4、经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务.四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值.(3)以降低费用为治理目标在保证消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提升营业额外,降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务.为了要达成目的必须a、根据编制限制员工数量,b、提升员工的技术水准与工作效率,c、制订各项费用的限制制度,d、增强采购治理，限制原料本钱,提升毛利率.(4)掌握并运用的公司治理模式作为餐饮连锁企业,有其独特的文化及经营特色；承继与发扬楠溪第一楼的文化与特色是店长的第八要务.同时公司的治理原那么及作风也是店长需要遵守及执行的.$1.必备的8项资
5、质(1)热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情.(2)积极：积极地面对所有事物,这是公司开展时最需要的店长.(3)开朗：开朗的人才能聚集众人,带着众人.需要能够使店里充满欢愉,和谐气氛的店长.(4)协调性：共同作业的根底在于协调性,不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性.(5)责任感：店长被委托了几十名员工及几百万元的财产,没有强烈的责任感绝对不行.(6)不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为治理者一定要不畏困难,具有坚强忍耐的毅力.(7)归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家,这是作为店长的原点.(8)行动力：失败通常是由于不行动.立即行动是店长应具备的资质.$2.应备的8
6、项根底水平(1)思考力：更广、更深一步地思考.思考缺乏的行动会造成徒劳.(2)判断力：正确迅速下判断.愈是上司不在,判断就尤其重要(3)领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性,拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系(4)指导力：能够正确指导部属“前进、停止”、该如此的水平,这是让部属达成业绩的原点(5)设定目标：设定工作目标,确实分派,这是带着团队的重点(6)说服力：让自己的想法、方案使对方理解,接纳的水平,说服力是打动一个人最大的武器(7)应变水平：能根本应对突发事件和意外争执,能根据各种状况做适当的处理(8)情报收集力：广的情报资料持有不同时,选择必要、有益的情报是必要.$3
7、.作为“工作治理者的失败原因(1)没有独创理念(2)无法掌握情势的变化(3)无法思考又欠缺果断力(4)无法得到相关部属的协助(5)无法完成日常业务(6)无法如期完成方案(7)无法圆满地授权(8)和部属接触缺乏(9)无法掌握部属的心态(10)无法说服对方根据自己的方案行事以上是店长站在工作治理立场失败的10大原因，从反面看事,治理者应具备哪些水平即可一目了然.$1.必备的6项知识和技能(1)工作的知识和技能(2)必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新(3)指导的知识和技能,正确、迅速、有效地教育和练习部属(4)改善的知识和技能,细密地分析当店工作容,节省劳力、时间、经费,使工作成果更显著(
8、5)对待部属的知识和技能,店长需要下属的协助才能达成任务,因此,必须具备提升低属士气、保持组织工作效力,解决人事问题等知识和技能.(6)解决问题的知识和技能,诸如业绩问题,部门协调、顾客投诉、人事事务、相关机构与组织有关事务安排等,每天都会发生,店长应具备如何解决这些问题的水平.$2.测定水平的基准工程自我评价上司评价1锁定目标的达成2业务方案的完成3组织完善人际关系良好的团体4努力向前,善尽责任的指导5充分得到部人员的协助6合理地处理事务7公平地分派工作8有关市场和业界间的知识9建立供给商等关连企业的协助体系$3.卓越领导者的特性真正领导者的特征1对于自己的工作得心应手,不虚声势2己所不欲,
9、不施于人3乐于助人4言教、身教并重5肯担当,不躲避责任6处事公平公正7对人、对事、一视,真心关心部属、真正解决问题8疑人莫用,用人莫疑,体谅别人,爱人胜己9因材施教真正领导者必备的水平1不仅胜任自己的工作,对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱2具备方案、组织自己职务的水平3具备授权的技巧4具备决定和实践开展路线的水平5果断力6具备不屈不挠的通融性7乐于和人共商的协调力$1.总纲1负责本店的全面日常治理工作2组织部门的例会(每周三次)3对整个店的关键点负责任4本店的本钱、费用限制5本店的经营状况6部门经理的工作态度及治理水平的考核7根据部门的周工作方案进行监督落实8对本店的设备设施的
10、完整负责9执行总部的指令$2.每日工作：1)8：309：00到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当；2)9：00-9：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反响并责改落实；3) 9：30-10：30查看每日的营业报表及采购单；4) 10：3011：00机动5) 11：0013：00检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的效劳及后厨的工作流程,处理投诉情况.6)13：3014：00准备会前的发言(工作要求,上周的会议落实情况)；7)14：00-15：00开会(例会)：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、治理人员工作的建议并做记录
11、；8) 15：30-16：00与相关部门落实整改及处理相关问题；9) 17：00-19：30检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的效劳及后厨的工作流程,处理投诉情况.10)20：00-20：30每日工作记录及感悟.$3.不定期的工作安排：每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料情况.每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况.每周有一天了解周边餐饮的营业情况,并作记录.每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作每周有两天检查员工的考勤情况.每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、平安$4.关键点：礼貌礼仪、纪律、效劳质量、菜肴质量、本钱费用、设备设施的维修保养.$5.治理责任：&、对营业指标负责.&
12、、对效劳质量负责.&、对员工纪律、卫生负责.&、对菜肴质量负责.&、对治理秩序负责.&、对各项本钱、费用负责.&、对员工精神面貌负责.&、对责任事故负责.&、对设施完好负责.$1.安排部门日常工作要点：准确安排工作.明确任务,提出标准.按时检查,按期汇报.$2.拟订工作方案,并逐级落实要点：组织召开部门工作会议,传达工作方案.明确工作、任务要求.审核各部门的工作方案.汇编所管分店的工作方案,上报总部.$3.工作总结,考核评估要点：召开部门工作会议.布置年度工作总结要求.检查所管分店的工作是否符合总部的要求.找出工作中的缺乏,提出改良举措.做书面总结,按期上交.总结应文字精练,概念清楚.考核公正
13、、全面.$4,制定经营方案并检查实施要点：及时请示总部确定下期经营目标如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、事故率等）.安排人员查录历史业绩资料.收集预算上报的原始资料.汇总、核实、讨论、定案.$5.监督,考核,检查,协调部门运转要点时常巡视餐厅及厨房的运转情况制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后）解决部门问题、协调部门关系解决突发事件根据营业运转情况,组织并主持临时性部门碰头会,解决问题$6.征询客人意见,处理客人投诉,妥善处理各种问题要点：时常巡视餐厅，了解客人用餐情况对于熟客、常客、V1.P客人要亲自到场征询意见主动出面处理客人投诉$7.物品治理,减低损耗,降低费用.要点：制定
14、物品流通程序制定节能制度制定餐具治理方法督查、落实上述制度制定人员编制，降低人力费用$8.督查菜肴质量及效劳质量要点：巡查各区域餐前要检查,餐中要督导,餐后要总结每日菜肴质量与效劳质量作为例会的首要容对每位客人负责,对每道菜负责$9.签批各种用款申请要点：申请单应填写清楚、完整.签批手续完全符合程序的要求.申请的用途明确.申请容属实.认真签上您的名字、日期.$10.向总部汇报日常工作要点：按时参加总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会每月按时向总部汇报所管分店的经营及治理状况.对于紧急、突发事项随时报告、请示.$1.有效的沟通(1)所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作,为一个共同企
15、业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递.(2)各种关系：上级T下级“命令、”指示”、“情报下级一上级“报告、“建议、“不满、“情报平行关系“意见交换、“调整、“情报(3)根本原那么：不只是由发信者A传达给B而己,B在接收情报、经“理解、接纳后,必须将其“反响和行动再度传达A“重新审虑.$2.人际关系的要点(1)不是上下关系而是以横向的关系视之为妥.(2)使之成为可以协商的关系.(3)遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠.(4)与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处.(5)必要时应坦率.$3.店长十诫(1)总是在背后批评经营者有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提升自己或推卸自
16、己的失责.这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对楠溪第一楼的未来和自己的前途失去信心,造成影响非常恶劣.如果真有不同想法,想与经营者交流，最好方法是选择适当的时机与经营者面谈,当面提出自己不同的建议.(2)经营者的每句话都当圣旨工作上,惟命是从,特别重视上级言论或意见,失去对事物正确的判断水平.这样的做法,只会影响企业的正确开展.由于作为第一线的治理者,也是最了解现场的人,他应该有足够的思考与判断水平.上令下达是店长的责任所在.但是,如果对并不合理的经营指令与经营制度,不提出个人的看法与意见,最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失.(3)处事犹豫不决,当断不断在权责围
17、所遇到的大小事情,必须当机立断,并敢于承当责任.不敢作决定或决策的店长,是一种回避责任的行为,也是一个不称职的店长.对于这类店长,经营者应该尽快撤换.(4)工作得过且过,没有设立高标准俗语说；有志者,事竟成.对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展.无论公司处于哪个阶段,总是会有更高的要求在前面,经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发.没有给自己设立目标与要求的店长,将会被更有理想与激情的人淘汰.(5)喜欢独占成果如果成功就夸大自己的水平,如果失败就推给部下逃避责任.这样就不具备身为店长的资格,部下也永远不会心悦诚服.这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战.(6)企
18、业根本的组织运作机制理解不够深刻与透彻诸如遵守企业的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的根本运作，但组织的沟通也是属于根本的运作.组织运作机制是企业正常运转的生命线,如果对此了解不深或不够透彻,是无法把店务治理做好的.(7)不会培训部下店长的自我成长必须建立在团队成长的根底上.如果没有团队的成功,就不可能有个人的成功与成就.让部下“有水平工作，是培训部下的前提.培训的目的,是为了使工作行为更加规,工作效率得到提升.人事治理的知识、根本的治理理论知识、核心菜肴的知识、根本的财务知识、纯餐饮相关的业务知识等都是店长所需掌握的根本知识的一局部.(9)只会提供与汇报对自己有利的情报以为只手可
19、以遮天的店长,整天挖空心思欺下瞒上,终也会有暴露的一天.(10)只会注意别人缺点,从不关心别人优点不会挖掘下属的优点,不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较,调拨离间、等于给自己工作设置障碍.任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许.适度的赞许,会让下属更加努力地工作，同时对治理也不无好处.$1,对待下属的方法对待下属的工作(4)使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项.(5)分配每个人的工作种类和围.(6)给予每个人工作目标、到达何种程度、水准.(7)激发工作动机(8)指示、指导、建言、忠告.(9)提供有关工作上的情报,如同业竞争、商品信息等情报.(10)简化及评价工作.(1
20、1)知识、技能的指导(12)留意部属间的人际关系,增强团队精神,采用好的意见和提案,增强其参与意识.(13)帮助解决部属所遇问题.(14)率先工作才能领导全体.提升下属3倍干劲的赞美方法1关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责,使其成为有用之人.1做给他看、说给他听、如果再赞美他,就没有叫不动的人.（2）高明的赞美方法1该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作.1如何赞美：对个人（到底还是你行！）理性（no%的达成目标,确实厉害）感情（太好、太棒！）何时赞美1当场1当场赞美后,过几天再赞美一次.何处赞美1公共场合（全体例会、会议时等）1本人不在时（由别人传达）提升效力的叱责法及步骤逐渐严厉：以“暗
21、示促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）以“劝告促使反省（如各个角落应清扫整洁）以“警告促使反省（如有声效劳不亲切、不到位,应该马上调整）以“叱责促使反省（库存已超出一定额度,须增强销售）以“制裁促使下属猛醒（已连续4次迟到,年终奖金将评为D级）有效叱责法的重点(1)该叱责什么：违反工作纪律;违反义务(不服从命令、指示)；不够努力；业绩不佳(2)为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升水平及业绩.(3)以怎样的态度：不要有“你很恶劣的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩白、不要焦躁不要失去限制而感情化.(4)如何表达：注意措辞,应坦率.表达方式和程度因人而异具体地举例说明
22、，有时略带幽默及微笑(5)什么时候叱责：当场.以后就不要再说尽可能缩短时间(6)在何处叱责：叫到无第三者的地方公开场合应只限于“警示全体人员时,但也应考虑个人的性格.$2.方案、组织、指导、协调、限制法约尔将治理活动分为方案、组织、指挥、协调和限制等五大治理职能.法约尔提出了一般治理的14项原那么：1 .劳动分工；2 .权力与责任；3 .纪律；4 .统一指挥；5 .统一领导；6 .个人利益服从整体利益；7 .人员报酬；8 .集中;9 .等级制度;11 .公平；12 .人员稳定;13 .首创精神;14 .团队精神.法约尔：治理水平可以通过教育来获得教条化的理解只能是教条化的结局一一治理失效.要使
23、治理真正有效,还必须积累自己的经验,并适宜地掌握合理运用这些原那么的尺度.1你敢对下属或员工说：这是我的错！2你敢对社会或上司说：这是我的责任！3你敢对照顾人说：对不起,请原谅、请理解.治理的根本概念1永远没有最好的治理,只有适用的治理.2治理第一是平安,第二是秩序,第三是活力.3最重要的治理是人的治理.最危险的治理是战略治理.4治理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥,并向一个共同的目标努力.5在治理时要假设任何情况都可能发生,任何人都有可能违规.6员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧.7治理者治理的对象主要有四个：自我治理、员工治理、客户治理、沟通治理.
24、根本思维原那么1外部出了问题,从部找起；2员工出了问题,从领导找起;3工作出了问题,从自身找起;4经营出了问题,从治理找起；5今天出了问题,从昨天找起.治理理念十五条1凡事预那么立,不预那么废一一先方案,后行动.2小洞不补,大洞受苦一一及时补救和纠错.3先挖渠,后放水一一重要行动之前都要进行充分准备.4耳听为虚,眼见为实一一现场治理最能发现问题,落实才能放心一一跟踪到底.5身先足以示卒,律己足以服人一一以身作那么是最好的教育.6没有完美,只有完善一一工作永远有缺点和缺乏,永远都有值得改良的地方.7天使在想像中，魔鬼在细节中一一不断创新,重视细节.8先管住人,后管活人一以标准和制度为根底,建立秩序，以文化和鼓励提升活力.9智慧就是财富，团队就是力量一培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性,开发其潜力.10培训就是效益一一多培训I,多指导，多示,就能少犯错误,就能提升效劳，就能开源节流.11耐心和细心是最好的朋友一一要不厌其烦,耳提面命,反复强调,及时反响.12学习是最好的老师一一在工作中学习和提升.13辛勤的双脚一定要走在正确的路上一一既要苦干,还要巧干.14最珍贵的是时间一一要学会时间治理，以提升工作效率.15沟通是最好的治理工具一一以沟通消除误会,增进了解,增强协作,提升效率.
