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1、第三章 研究开发与工艺选择,企业的研究与开发制造业产品开发与工艺选择服务业的产品开发,3-1 企业的研究与开发,一、研究开发的分类与特征,何谓研究与开发（RD）？,研究开发（research and development）是为了增进知识以及对知识应用所进行的系统的、创造性的工作。即针对提高科学技术水平和产品革新进行的有组织的活动。,创造性；新颖性；科学方法运用；新知识产生,研究开发活动的产出是新的知识（无论是否有实际应用背景），或是新的和具有明显改进的材料、产品、装置、工艺或服务等。,RD分类,基础研究为获得新知识而进行的创造性研究，其目的是揭示观察到的现象和事实的基本原理和规律，而不以任何
2、特定的实际应用为目的。如探索新的自然规律、创造一门学科的新知识。一般在大学、公共研究所和大企业中进行，研究成果公开。,应用研究为应用新知识而进行的创造性研究，主要针对某一特定的实际应用目的。通常是为了确定基础研究成果或知识的可能用途或是为达到某一具体的、预定的实际目的，确定新的（原理性）方法或途径。将基础研究的成果应用于产业或工业而进行的研究亦称为工业化研究。研究成果以专利形式出现。,开发研究又称试验发展。是指利用上述两项研究或实际经验中获得的知识，为产生新的材料、产品和装置，建立新的工艺和系统以及对已产生或建立的上述各项进行实质性改进而进行的系统性工作。亦称为企业化研究。研究成果以新产品的形
3、式出现。,企业的研究与开发是利用科学知识的创造性行为研究与开发是企业获取新技术的主要途径研究与开发是企业扩大技术的经济价值的重要手段研究与开发是企业经营战略中不可缺少的一部分,二、研究开发在企业中的地位,三、企业的研究与开发战略及管理,（一）研究与开发战略的基本内容：发现能够发挥企业资本收益的事业领域，确定探索新技术的方法和途径。（二）新事业领域的选择：,（三）企业研发方式的选择,独立研究开发研发活动独立管理，取得研发的全部利益，能提高企业的研发能力，但需承担研发投资的全部风险。技术引进研发的替代方式，风险小，见效快，但有限制企业自由经营的可能。共同研究和开发利用本企业和其他组织的研究基础共同
4、开发，有纵向的垂直合作与水平的横向合作，可以达到与合作部门建立长期、稳定的合作关系，关键是做好资源、责任和利润的分配。委托研究和开发利用外部资源进行研发，委托者提供研发经费，获取研发成果；被委托者获取研发经费，提高研发能力，提高自身形象。这是一种双赢的选择，也是深度技术研发的普遍方式。,四、新产品的开发,（一）产品的定义提供给市场的能满足消费者或用户某些需求或欲望的有形物品和无形服务。“过程的结果”，包括服务、软件、硬件、流程性材料等四种通用的产品。是经过劳动创造出来的，且具有特定用处。,（二）新产品的概念,从市场营销的角度看，凡是企业向市场提供的过去没有生产过的产品都叫新产品。具体地说，只要
5、是产品整体概念中的任何一部分的变革或创新，并且给消费者带来新的利益、新的满足的产品，都可以认为是一种新产品。,全新产品,改进新产品,换代新产品,本企业新产品,新产品类别,改进新产品: 对现有产品功能的综合和改进。在产品设计与制造流程中稍作改动，投入资源少。保持市场份额，确保近期现金流。如当年推出的新款汽车。换代新产品：更新的解决方案，拓宽产品系列，保持市场活力，延长产品系列的生命周期，确保利润增长。如汽车新车型；电脑芯片286 386 486 奔腾2 奔腾3 奔腾4全新产品：突破（创新）产品，市场先入，需要对产品设计或流程进行革命性的变动，有利于企业保持持续的竞争力。如第一台个人电脑IBM51
6、50；东芝1985推出的第一台笔记本电脑；摩托罗拉1973年推出的第一部手机。模仿新产品：是企业对国内外市场上已有的产品进行模仿生产，称为本企业的新产品。,（三）新产品开发,新产品开发是从市场和技术发展的需要出发，以基础研究和应用研究成果为基础，研制新产品、新系统、新工程的创造性活动。,新产品开发方式,独立研制开发,科技协作开发,技术引进式,自行研制与技术引进相结合式,新产品开发程序,创意,筛选,产品概念形成和研讨,经营分析,实体样品开发,试销,商业性投产,更加重视顾客满意度尽量减少设计、生产和交付产品的时间更加关注环境，减少污染减少产品所用的材料和包装,产品开发趋势,高效多功能化：即在提高产
7、品效率和精度的前提下扩大同一产品的功能和使用范围。复合化：即把功能上相互关联的不同单体产品发展为复合产品。小型轻便化：即改进产品结构，减少产品的零、部件，缩小产品的体积，减轻其重量，使之便于操作、携带、运输及安装。智能知识化：即把一般人需要长期学习才能掌握的知识和技术转化到产品中去，使产品功能“傻瓜化”。这可使许多专业性产品发展成大众产品，从而大大扩大这些产品的市场。艺术个性化：即从产品的造型、色彩、质感和包装等方面使产品款式翻新，风格各异，体现独特的艺术品味。,新产品发展方向,3-2制造业产品开发与工艺选择,一、产品开发流程,P57,为用户设计为制造设计（1）在产品设计阶段就要考虑到制造，使
8、生产部门能以尽可能低的成本制造产品。（2）在设计时对产品结构，零件品种数量，零件的标准化和通用性，零件加工的可行性以及企业制造技术的可行性，都需要作周密的考虑。运用并行工程方法运用并行工程的方法可以大大提高产品开发的成功率，还可以缩短开发周期。缩短周期可以有效降低市场需求和技术发展的不确定性带来的风险。,二、提高产品开发的成功率,制造工艺是将各种原材料通过改变其形状、尺寸、性能或相对位置，使之成为成品或半成品的方法和过程。机械制造，工艺为本，制造工艺是制造业的一项重要基础技术。制造工艺流程是由原材料和能源的提供、毛坯和零件成形、机械加工、材料改性与处理、装配与包装、质量检测与控制等多个工艺环节
9、组成。,三、工艺选择,毛坯,阶梯轴,汽车零件,机械零件,多工位加工,复合工步,工艺选择时应作的决策（P64-66）,选择主要制造技术选择制造流程选择关键设备,全工艺过程管理,制造业成本发生情况,发生成本,产品设计5%,工艺设计3%,检验2%,流程计划5%,5%,5%,10%,20%,60%,影响成本,生产85%,服务业的产品就是服务项目。一般是不可见的、不可储存的，并且服务业产品的制造过程与消费过程常常是合二为一的。如银行的存款业务与贷款业务；保险公司的各种险种；电视台的各档专栏节目；航空公司的航线。服务过程：电视台播放电视节目是服务过程，而人们收看节目是消费过程；航空公司执行某个飞行航班是服
10、务过程，同时也是乘客的消费过程。服务业企业开发新产品的意义与制造业是相同的，也是为了保持自己的竞争优势，也是为了扩大市场或开拓新的经营领域，寻找新的经济增长点。服务业的工艺可以理解为服务业的服务方法。它对企业的服务质量、经营效果同样十分重要。,3-3 服务业的产品开发,P67-72,香港中银大厦贝聿铭1982年设计，1990年落成。2019年10月，86岁的贝翁获美国总统颁发的终身成就奖。,服务理念,服务能力,服务策略,服务系统良好的标志,服务理念(案例）,中国国际航空股份有限公司简称“国航”，英文简称“Air China”，其前身中国国际航空公司成立于1988年。2019年10月，中国国际航
11、空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以联合三方航空运输资源为基础，组建新的中国国际航空公司。2019年9月，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，中国国际航空股份有限公司在北京成立，员工23000人，注册资本65亿元。2019年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港和伦敦成功上市。国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。国航是中国唯一载国旗飞行的航空公司，具有国内航空公司第一的品牌价值(世界品牌实验室2019年评测为188.96亿元)，在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位
12、。国航承担着中国国家领导人出国访问的专机任务，也承担许多外国元首和政府首脑在国内的专包机任务，这是国航独有的国家载旗航的尊贵地位。,放心 顺心 舒心 动心,国航服务理念,热情好客香格里拉情每时每刻令客人喜出望外,作为以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店，并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。香格里拉集团还管理香港深湾游艇俱乐部和中国深圳南山区西丽高尔夫乡村俱乐部。这两个亚洲著名的休闲俱乐部为客人带来闻名遐迩的香格里拉殷勤服务。以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业
13、内的投选中，均获得一致的美誉。,香格里拉服务理念,1、导游讲解技能2、导游规范服务能力3、导游特殊问题的处理和应变能力,导游服务能力,服务能力（案例）,对于全体公民和企业发展的“服务能力”：通常以提高政府效率，推进廉政建设、建立新型管理模式、开展富有想象力的服务形式去实现政府服务能力的不断增强。,可持续发展中的政府调控能力建设主要表现在：（1）对于制度选择和政策评价的决断能力。（2）对干整体发展和区域经济的组织能力。（3）对于社会行为和公众意识的引导能力。（4）对干不同社会诉求和利益集团的整合能力。（5）对于全体公民和企业发展的服务能力。,未来学家（美国），2000年第2期发表弗朗西斯.麦克多
14、诺（信息技术专家、美国政府间方案协调办公室负责人）的文章彻底改造明天的政府.未来十大变化，他认为：,服务策略(案例）,01,一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”,02,03,04,05,二公开：公开出示海尔“统一收费标准”公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见,三到位：服务前“安全测电并提醒讲解”到位;服务后清理现场到位;服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位,五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务,四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品,海尔服务策略,服务系统良好的标志(案例）,2019.9.5
15、，海天大酒店董事长兼总经理奚晏平从美国优质服务学会总裁约翰辛格先生手中接过国际服务业最高奖项“五星钻石奖”奖牌。为感谢青岛市政府为推动旅游业发展和旅游优质服务作出的突出贡献，美国优质服务学会还同时授予青岛市副市长臧爱民“五星钻石奖”，授予奚晏平世界最佳饭店经营者奖。 美国优质服务科学学会成立于1989年。学会由金融企业、饭店业、航空业、餐饮业等服务领域资深的专业人士担当评委，负责评估、选定各个申报企业，并向其中表现最为突出的企业授予国际优质服务奖即“五星钻石奖”。海天大酒店是青岛市继海尔集团之后第二家获此殊荣的企业，也是全国获此殊荣的8家酒店之一。,2019.9.6,空客大头飞机,波音 777,波音 747,南航牡丹乘务组,美国空姐在服务,美国空姐、空少内训,东航（上海）韩籍空姐,阿富汗空姐,俄罗斯空姐,END,
