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1、酒店培训微笑,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,不要大声喧哗,注意安全,注意环境卫生,保持礼仪,课间要求,课后要求,怎样防止别人偷走你的微笑,谁偷走了你的微笑,照照镜子：微笑训练,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献
2、给他们，那正是他们的需要。,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,情景2,人际关系偷走了你的微笑。,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,不要表达过度,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑 肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇
3、也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,与身体的结合,身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音
4、总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,Smiling Face微笑,好斗型,乐而忘忧型,焦虑型,道歉辩解型,傲慢自大型,羞怯型,无聊型,冷血型,自信型,好奇型,谨慎型,失望型,情绪不安型,坚定不移型,猜疑不定型,愤怒暴燥型,泄气沮丧型,好胜易斗型,狂热幻想型,令人恐惧型,受到惊讶型,有犯罪感型,头脑发热型,惊堪不已型,妒嫉猜忌型,受到伤害型,孤独寂寞型,莫不关心型,歇斯底里型,兴趣正浓型,非常着迷型,感
5、到满意型,悲伤消极型,懊悔不堪型,消极主义型,缓和情绪型,有挫折感型,其他.,感叹多疑型,说起“笑”真是千变万化！有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。笑！让你人见人爱，无往不利；笑！让你舒筋活血，延年益寿！爱笑的女人最美丽！笑来钱！开口搞笑财源广进。请笑纳！和生古今尽在一笑。,第一节 微笑世界货币,微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，
6、同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。,第二节 微笑：送给客人的一缕阳光,中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？,答案显而易见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比
7、一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。,微笑的意义,微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。,当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了吗？让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。,有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。
8、全团人员瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无 房。此时此刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场”，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不愉快的阴影。,引例,第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁,夏威夷
9、旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是微笑。,“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。,不同的微笑代表不同的含义,欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。提供服务时的微笑：向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。,不同的微笑代
10、表不同的含义,表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。,不同的微笑代表不同的含义,不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。,十个微笑的理由,微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。,十个微笑的理由,留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。,
