《1040702房务部工作流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《1040702房务部工作流程.docx（37页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、房務部作業流程新進人員講義本部門目標：禮節與好的服務Department Goal：Courtesy and Good Service一、 部門組織：職稱編制經理副理主任樓層領班副領班房務員辦公室職員V.I.P.房務檢查員二、何謂服務？從業人員服務的條件：1. 服務：就是和藹慇勤並協助客人。2. 禮貌：對待客人彬彬有禮，讓客人有被重視的感覺。3. 慇勤：慇勤好客，不可偷懶。4. 誠實：忠於職守，絲毫不茍，努力工作，不企圖貪非份之財。服務的原則：1. 顧客至上：顧客是我們老板的老板，我們所領的薪水是從顧客來的，沒有客人，我們就沒有薪水。2. 服務第一：客人所需要的應馬上以最快的速度提供給客人。3
2、. 顧客的滿意是我們的成功。從業人員的儀表：1. 保持和藹可親的笑容。2. 服裝儀容：男性服務員不可剃光頭，頭髮需梳整齊，鬍鬚每天刮，手指甲修剪，衣服保持整齊清潔，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋保持光亮。女性服務員，髮型不可奇異，不留長指甲，化粧不可過濃，口紅不可過於鮮紅。3. 態度：對客人不分貧富賤和人種，均應一視同仁，更不可批評客人，工作時舉動敏捷文雅，在客人面前不可交頭接耳，更不可高談闊論，妨礙安寧。三、房務部人員工作項目：與我們客房有關的環境清潔及供給客人之所需。1. 清潔客房及補充房間內之各項備品。2. 清潔走廊、牆壁及出入的地方。3. 服務台及電梯口清潔。4. 收送客人要洗的衣服。5.
3、 清點及補充房間冰箱的飲料。6. 新進的客人需送水或歡迎茶。7. 晚間須為客人再整理房間及開夜床服務，以備客人就寢。8. 拾獲客人物品不論貴重，一律交辦公室。9. 客人要求的物品須馬上處理。10. 發現房間設備有問題或故障，須通知領班。11. 遇到不能解決的問題，應馬上通知領班。12. 如發生意外事件。須協助客人迅速安全離開現場。13. 替客人擦皮鞋之服務。14. 縫補客人衣服之服務。四、員工須知：發生下列事項一律開除1. 服從上級領導指示，不可違背。2. 不可有侵佔公司利益之行為。3. 不可媒介色情，賺取不合法之利益。4. 不可向客人強索小費或物品。5. 不可偷竊他人物品。6. 不可向他人有
4、暴力之行為。7. 不可在公共場所抽煙，喝酒鬧事。房務部辦公室職員工作職掌工作重點：1. 接聽及記錄電話指示，並通知相關單位執行之。2. 記錄核對冰箱飲料銷售日報表及分派飲料。3. 整理及登錄房客遺留物，並收集交至安全室。4. 預備及記錄飯店免費贈予貴賓房及一般預進房之物品，如大肥皂、鮮花、礦泉水等，並通知相關樓層。5. 記錄並追蹤客房借出物品。6. 登記請修單並追蹤消耗之。7. 整理洗衣單備用、記錄寄存衣物。8. 登記部門員工出勤表及出勤狀況。9. 核對各樓層鎖匙回收情況。10. 接到任何異常現象，隨時呈報主管。11. 冰箱飲料盤點。例行工作：1. 08:55接班、辦公室一般清潔整理工作。2.
5、 09:30和早班領班交接班，核對貴賓房預進房及遷出房準備一切事宜，接轉聽及轉達相關單位連絡事項逐一完成之。3. 12:00填寫住宿情況表一式三聯：一櫃檯、一出納、一存檔，陸續報可賣房及未整理之房間給予櫃檯知曉。4. 13:00到樓上取各樓層飲料銷售日報表、帳單及和出納對帳，分派飲料及本日預進貴賓、散客，該放置免費礦泉水之房間給各樓層房務人員。5. 16:00巡查本日預進房，逐一通知各房樓層房務員做夜床事宜，處理飲料銷售日報表、遺留物收集登記，請修單登錄及消耗。6. 17：30本日內除例行公事按步就班完成之，如有特殊事情移交小夜班人員陸續完成之。房務領班工作職掌一般工作1. 訓練新進員工及考核
6、房務員。2. 參與部門每日晨報及例行部門會議。3. 掌握客房物品之消耗盤存。4. 填報請修單並負責追蹤修繕情形。5. 控制房務員休假，掌握人員動態。6. 呈報客房故障情況，排除因由。7. 制訂定期保養計劃，徹底執行之。8. 客房清潔之檢查，每日做成記錄，呈報主管。9. 檢查各服務台、太平梯、公共區域之清潔。10. 督導房務員確實與廠商對點布巾。11. 隨時糾正房務員工作缺失及不當行為。12. 領取客房一般備品。例行工作：1. 06:20到櫃檯領取辦公室及各樓層總鎖，領取遷出及預進房號單並核對之。2. 06:30坐鎮辦公室，接聽各種電話指示，並執行之。3. 07:00開啟健身房門及空調設備。4.
7、 07:20早班房務員陸續到班，交待特別任務及注意事項。5. 08:30持續櫃檯與本部門一般例行作業，VIP房，先做房號之連繫與通知。6. 09:00在辦公室做例行晨報交待及檢討事項，訂定工作重點。7. 09:30與職員交班，持續每日例行作業。8. 09:35到各分派樓層先行檢查各太平梯及公共區域、服務檯之清潔。9. 09:50檢查空房、遷出房、貴賓預進房，注意房間情況，隨時把遷出房做完善之整理，逐一檢查再按登錄成可賣房間。10. 12:00早班領班先行替換辦公室職員用午餐。11. 12:30逐樓交待房務員檢查未清理之房間是否有客衣送洗。12. 13:30陸續檢查遷出房、續住房，不理想者責成負
8、責人員重新整理，保持水準。13. 14:30督促房務員確實與廠商對點布巾（若洗衣外送者）14. 15:00早班領班再次檢查各責任樓層是否有異常現象，如未檢查之房間應移交（下）一班次領班。15. 16:30回辦公室查詢未完成事項，如晚班房務員不足，應參與夜床作業。16. 17:00再次巡視各樓層公共區域是否有未盡事項，移交小夜班持續執行之。房務部房務員工作職掌飯店客房乃是提供住客一個安全、舒適、清靜之休息場所；禮節、服務、清潔更是房務部全體員工共同追求之指標。房務員更扮演著重要的角色。茲列舉房務員工作職掌：1. 清潔客房、浴室，並補充房間內各項備品。2. 清潔走廊、牆面及各出入口的地方。3. 服
9、務台、倉庫及各太平梯之整理。4. 收送房間送洗之衣物。5. 檢查及補充客房冰箱之飲料或食品。6. 晚間夜床服務。7. 拾獲住客遺留物必需報備及交辦公室。8. 客人要求服務，應優先處理。9. 房間簡易故障之排除，如：換燈泡等，當不能處理時應速報辦公室知曉。10. 定期財產之盤點。11. D.N.D.房報辦公室處理。12. 填寫每日工作日報表。13. 發現可移人物應即時報備。14. 發生意外，應協助客人迅速離開現場。15. 參加定期會議及在職訓練。16. 完成上級特別交待之任務。細則（二）：1. 上班先至H/K. Office 簽到，然後到工作崗位。2. 工作車的備品補齊及吸塵器的檢查。3. 先行
10、整理Check-Out的房間，以達最高效果報告領班OK-Room。4. 整理房間先與Sr. Room Maid共同完成舖床工作，然後分開工作。5. 負責清洗浴室及補齊浴室之備品。6. 負責房間之地毯吸塵。7. 與Sr. Room Maid互相輪流午餐。8. 交待房間清潔狀況，然後午休。9. 下午4:00pm上班後和Sr. Room Maid詳細交班及Master-key的交接。10. 繼續完成未完成之房間和公共區域。11. 與鄰近樓層互相輪流晚餐。12. 下午6:00pm以前完成洗衣房送客衣回來與洗衣房清點客衣。13. 夜床服務的準備，工作車內備品補充。14. 夜床工作時，先以房間為主；房間的
11、床、垃圾的清理。15. 整理浴室、倒垃圾、換毛巾、補備品。16. 關掉房間及浴室之燈，留崁燈，關門。17. 夜床完成後記得在晚間的報表上註明時間及開床數。18. 客衣送回時放在床上，西裝洋裝等衣架上的衣服均放置於衣櫥內。19. 夜床如有D.N.D.或Double Lock的房間必須在Report上註明，以備查。20. 如果客人拒絕夜床服務也必須在Report上註明。21. 工作時間內必須抽空在晚上9:00pm以前完成夜間的保養工作。22. 夜床整理完畢時所有空房必須再Check一次，完成正確的保養工作。23. 下班前工作車的補充，吸塵器之清理以方便明日之工作。24. 下班前必須準備三份完整的R
12、oom Report和夜床的時間表交予H.K. Office，並交Master-key給H.K. Office及特殊情況之交待。25. 關燈後服務台將電話（服務台）撥號轉至H.K. Office（設定碼）。 游泳池救生員工作職掌一、游泳池概況：本飯店之游泳池位於 ，為室外（內）游泳池長 公尺、寬 公尺、深 公尺，游泳池周邊附設大理石桌、塑膠椅、遮陽傘及塑膠躺椅等以提供泳客休憩之用。為因應泳客之需求備有簡式餐點及飲料，服務台邊有點菜單，一切餐點均由客房餐飲負責供應及服務。游泳池開放於每年 月 日至 月 日，每日上午八時至下午七時開放，僅供本飯店之住房客及會員或特定人員使用，其他一律不對外營業。游
13、泳池開放時間內設有救生員 員，輪流服務以確保泳客之安全。二、游泳池救生員之工作職掌：1. 上班時間：每天08:0019:00。2. 每日上班後隨即打開進水閥及循環器使池水循環。3. 每天上午10點及下午2點左右各做乙次水質測試，並做成記錄登錄於報表上。4. 每天09:00、13:00、15:00各倒一桶漂白水於泳池四週。5. 18:00開啟泳池周邊所有照明燈光。6. 18:30將泳池排水10公分。7. 19:00關閉所有燈光收拾服務台電話、記錄簿等相關資料於房務部辦公室，並用帆布蓋上服務台桌。8. 保持涉水之清潔及周邊設備清潔之維護。9. 隨時掃除池邊地板積水及周邊設備清潔之維護。10. 督導
14、及查察清潔公司人員有關泳池四週之清潔工作。11. 指導客人使用健身器具。12. 隨時補足大浴巾20條備用。13. 泳客進入時，請客人簽名於記錄簿上。14. 時常和房務部辦公室保持連絡。三、其他注意事項：1. 準時上下班，不可遲到或早退，並得穿著制服。2. 本游泳池不對外營業，如有特定人員持招待券者得持券入場，但必需請其簽名於券上及記錄簿。3. 身高140公分以下年齡12歲以下兒童如無成人攜帶嚴格禁止入池游泳，以免發生危險。4. 開放時間外，禁止任何人入池游泳。5. 上班時間嚴禁飲酒亦不得任意吸煙，不得在健身房使用健身器材及觀賞電視。6. 愛惜所有財產，如有破損應隨時提報辦公室請修。7. 如有意
15、外事故，得從容應付，排除困難；並即時呈報上級尋求支援。8. 遇颱風或豪雨除固定周邊設備，塑膠椅、躺椅及洋傘得收入男女更衣室以保安全，池水亦應排放一半左右，以防滿溢。9. 不可任意和泳客搭訕，尤其是女泳客更應保持適當度之距離，以免發生不必要之困擾。10. 上下班負責健身房之空調及燈光之開關。四、附記相關單位分機號碼：單 位分機號碼單 位分機號碼房務部前廳部客房餐飲總機前檯出納管衣室洗衣部清潔組工程部醫療保健室客房部五、上列各項如有不週之處，得隨時增訂修訂之。客房檢對表Room Inspection Check List日期Date： 房間Room： 檢對者Inspected by： 客房Room
16、 Check List是YES否NO1. 門鎖情況良好 Door lock work properly？2. 燈制開關正常 Light switches work properly？3. 門窗玻璃清潔 Window glass clean？4. 窗簾掛的垂直而拉展順利？5. 冷氣開關制良好 Controls for air conditioning work properly？6. 冷氣濾塵器清潔 Air conditioning filters clean？7. 燈罩清潔及垂直 Lamp shades clean and straight？8. 床鋪整理正確 Beds correctly m
17、ade？9. 睡枕鬆軟 Pillows fluffed up？10. 椅墊清潔完整 Upholstery clean and good shape？11. 牆壁清潔無蜘蛛絲 Walls clean and free of cobwebs？12. 牆有裂痕 Walls scratches？13. 行李架穩妥無損 Luggage rack in good condition？14. 櫃桶推拉正常 Furniture drawers slide easily？15. 電話情況良好 Telephone working？16. 衣櫃門開關容易及無聲 Closet doors open easily an
18、d quietly？17. 男女裝衣架各半打 12 cost hangers（6L6M）18. 窗帘緊閉 Drapes closed？19. 床罩清潔無漬 Bedspread clean and free of stains？20. 燈泡操作正常 All light bulbs work properly？21. 衣櫃內清潔 Wardrobe inside clean？22. 自助飲料機清潔 Bell captain unit clean？23. 冰塊充足 Enough ice-cubes？房間清潔Cleaning Check List24. 梳粧檯面 Dressing table top？2
19、5. 床頭架 Bed headboards？26. 梳粧椅 Arm-chairs？27. 書頂架 Tops of picture frames？28. 窗簾頂箱面 Tops of curtain boxes？29. 電視正常 T.V. in good order？30. 電視瑩光幕清潔 T.V. screen clean？31. 鏡 Mirrors？32. 所有櫃桶 All drawers？33. 衣櫃內格 Closet shelves？34. 衣櫃掛桿 Closet rods？35. 電話 Telephone？36. 燈及燈罩 Lampshades？37. 燈泡 Light bulbs？38
20、. 窗緣裝飾 Window cornice？39. 窗框 Window frame？40. 床底地面 Floors under beds？41. 角隅處地上 Floors in corners？是YES否NO42. 窗頭板 Window wooden edges？43. 窗簾掛好 Curtains are properly hooked？44. 牆壁清潔 Walls clean？45. 冷氣槽清洗 Air-condition ducts clean？46. 走廊板安放妥當 Panels for shafts are placed properly47. 走廊窗頭板清潔 Window woode
21、n edges around corridor clean？浴室設備Bathroom check list48. 浴室膠墊或安全膠條 Bath mats/safety strip？49. 廁板兩面清潔 Toilet seat clean both sides？50. 水廁底部清潔 Underside of lavatory clean？51. 浴室異味全消 Bathroom free of odors？52. 沐浴帳簾掛桿平滑無損 Shower rod in good condition？53. 水管漏水 Faucets leaking？54. 沖廁系統正常 Flushing system？5
22、5. 沐浴帳簾清潔 Shower curtains clean？56. 磁磚乾潔無水漬 Water spots in tile？57. 清潔毛巾充足 Good supply of towels？58. 電鍍水龍頭光潔如新 Chrome sparkling？59. 廁板安穩 Toilet seat firm？60. 一切附屬裝置穩固 Fixture firm？61. 磁磚破裂 Broken tiles？62. 廁座無污漬 Toilet bowl is free of stains？63. 鏡面無污漬 Mirrors are free of stains？64. 冷氣出口清潔 Air-condit
23、ion grill clean？65. 牆及天花板清潔 Wallsceiling clean？66. 肥皂盛器清潔 Soap bowl clean？必需物品Supplies check list67. 請即打掃牌 Please Make Up room sigh？68. 請勿騷擾牌 Do Not Disturb sign？ 69. 備忘卡 Tent cards？70. 酒店服務指南 At your service directory？71. 客房餐飲菜譜 Room service menu？72. 文具 Stationery？73. 房間資料應用文具齊全 Compendium properly
24、 stocked？74. 洗衣袋 Laundry bags？75. 水杯、攪拌棒 Glasses stirrers？76. 電話指南及聖經 Phone book and bible？77. 塑膠廢紙籃 Plastic wastepaper basket？78. 木製廢紙籃 Wooden wastepaper basket？79. 擦鞋紙 Shoe shine cloth？80. 廁紙兩卷 Toilet tissue（2 rolls）？81. 保安措施告示牌 Security stickers？82. 商業服務中心小冊 BMC brochure？83. 走火圖（逃生圖） Fire escape
25、plan？84. 拍紙簿 Writing pad？85. 全新充足肥皂 Full supply of soap？房務作業程序一、財產保管方面1. 整理房間時密切注意清查應有物品、用具、遇有缺少、破損，隨時報告領班處理。2. 同事間相互鼓勵，養成勤儉習慣，養成廉潔不貪不取之操守。3. 注意財產物品之清點與放置，養成廉潔不貪不取之操守。4. 禁止與工作無關人員進入服務台及儲藏室。5. 值班時間內禁止親友來訪。6. 有必要之物品借用，應立單據備查。7. 財產物品之損失與毀壞，除報告賠償外，並需追究原因去處，以根絕類似事情再度發生。二、設備保養1. 木架類：門櫃、門、行李架、木牆、櫃檯、衣櫥、木桌椅、
26、及化粧台等定期打腊、擦拭、以防霉朽。2. 木器內箱：抽屜、內櫃等應隨時吸淨、舖紙、或加防蟲劑清理等。3. 玻璃陶瓷類：日常細心洗濯外，定期消毒漂白。4. 電氣、音響、光照類：燈泡、燈管、插座、電視機座、冰箱底部內外等之擦拭、清理、接觸良否、開關堪用、檢修等。5. 銅器類：所有銅器門鎖、鉸鏈、房間號碼、指示牌等隨時擦亮。6. 清理器材：吸塵機、打腊機、垃圾盛具等，隨時維持清潔，收拾妥當。7. 各冷氣機出風口、浴室回風口、門縫下緣、濾網等之清潔。8. 地毯、木板、大理石分別吸淨、清洗打腊、維持清潔、光亮。9. 沙發椅、椅縫四週應注意灰塵，利用刷子將其刷出。10. 壁紙、天花板：污點、角落之蜘蛛網之
27、清除。三、客房內設備之清潔整齊1. 晨間上班，瞭解房間，住客動態，隨即攜帶備妥備品的清潔車工作。2. 按照整理房間一般住客房。空房，請勿打擾之順序相機進行，逐次整理。3. 進入房間前，務須輕敲房門，空房亦同，養成習慣，工作中不許大聲言談，粗舉動作尤應禁絕，以免打擾住客。4. 既入房間應維持房門暢開，磊落工作，有女客之房間，更應遵守。5. 拉開窗簾，輕啟窗戶，使空氣流通。6. 打開所有燈光，檢視音響，然後關閉，如有不靈，則當記錄報修。7. 將食用器皿、餐具、水杯、垃圾桶等不潔物品，悉數收出。8. 客人的物品，細心整理，衣物折好或掛妥，客人書寫之紙條、書報、雜誌不得捨棄。9. 用過之布巾，全部撤換
28、乾淨，照規定舖床疊被。10. 一切就緒後上下撤底擦抹乾淨，然後關閉窗戶，適度調整窗簾。11. 補足清潔用品、文具、一切應用物品，並予登帳。12. 浴室之整理。13. 經最後之檢查，再撤離房間。四、服務性之房間整理1. 用過的瓶罐、水杯盛器，予以更換收出棄物，果皮紙屑徹底清理，維持清潔整齊。2. 整補浴室內毛巾類、肥皂、紙張等。3. 不論一天幾次，皆應不嫌煩繁，悉心服務整理。五、晚間整理（針對晚飯後客人外出）1. 將床罩折妥擺於指定地點。2. 折好毯被之稜角，按規定放置拖鞋、睡衣。3. 拉妥窗簾上下檢視。4. 徹底整理房間，浴室，浴室用之腳踏布（布質）置於浴室門前。5. 開亮床頭燈及進門燈退出。
29、六、特別清理（針對長期住客、染病住客、特殊生活習慣者）1. 除依一般房間整理要領進行外，對於財物設備，更需徹底清理。2. 使用除臭劑，噴灑消毒劑等。3. 抹布或不堪再用之物品更換或毀棄。七、公共場所的清潔與整理1. 太平梯維持清潔暢通，並定期洗滌。2. 所有牆壁，指標之清潔保持堪用。3. 客梯前之地毯、盆景、花木走道、轉角等之清潔，維護與報修。4. 走廊、服務台、庫房，隨時用心整理。八、房客遷入1. 接過行李，引導客人進入房間，置妥行李。（床頭燈、化粧燈、檯燈、浴室均應開啟）2. 端送冰（茶）水。3. 簡單自我介紹，並表明隨時等候傳喚服務，介紹本館設備位置，房間設備等使用方法。九、遷出1. 除
30、協助提送行李外，迅速檢視房間各處，有無客人遺留物品。2. 冰箱飲料帳之結報通知。3. 房間鑰匙之收回提示。4. 如拾獲遺留物品，而不及交還客人時應立即向領班報告呈交管理單位。嚴禁佔為己有。5. 檢查是否有送洗衣物未取回，所經手的客人欠帳單已否全轉至櫃檯出納。十、房間餐飲1. 瞭解客人所點食品，據以準備，要確實問清楚（如早餐時蛋就可分：Boiled、Poached、Scrambled、Fried、turnover、sunny side up、over-hard）2. 按照所點食品的種類多寡，應用活動餐車或托盤送入房內。3. 充分準備器皿，調味料。4. 帳須處理，適當時機，請房客簽認。5. 用餐後
31、之整理，適時適宜為之。十一、洗衣服務1. 收受客衣應核對，件數、房號、時間及衣服之種類。2. 檢視客衣內有無遺留物品，及破損情形。3. 轉達洗衣單位，列簿交待，以明責任，並使服務連貫。4. 洗妥後，核對完畢送入房間，歸還客人。十二、擦鞋服務1. 不論客人要求或誠意為客人服務，首要條件，不得將房號弄錯。2. 客人需要穿鞋時間應適當把握。3. 上述關鍵，皆應小心為之，否則效果適反。十三、其他服務1. 按摩師或臨時保姆、護士之召喚。2. 茶水供應。3. 行李綑綁搬運之協助。4. 設備使用協助。十四、晨間叫喚客人有逕與總機聯絡者，但常有吩咐服務員叫喚情事，並且不限於晨間，也有午後小睡須要叫喚情形，服務
32、員需特別注意，立即轉告總機，並做記錄，如在交班以後，應告知接班服務員和記錄於交接簿中，不許出半點差錯。十五、清潔服務中禁止事項1. 在房間私接電話。2. 個人私事或旅館內部事務向客人申訴。3. 過份與客人表示親熱，主從不分。4. 閱覽客人書報、文件、翻動客人行李、抽屜。5. 在房間內收聽廣播、音樂、收看電視。6. 取用客人之食品、飲料。7. 住客有訪客，藉機服務逗留太久，尤以異性訪客來到時尤然。十六、意外事件的防範1. 防火：除照安全手冊之要領外，應特別注意屬於服務後儘速清理房間，滅絕火種、煙蔕，不當用電之防火與報告，如房客私用燙斗、電爐等，酒醉客人最易引火，除協助其安眠外，應將其引火器材收出
33、，以防萬一，醒後再歸還，善加解釋。2. 防盜：機警勤勞，晚間注意各門戶是否鎖好，應逐一檢查，各太平梯自動門有無異狀，非住客到達該樓，應予禮貌詢問拜訪對象，形跡可疑者立即報告領班或安全單位處理。3. 房間鑰匙、總鎖匙之保管，非房客本人拒絕他人開門入房。4. 工作中，服務人員自身之安全，上下高處、防滑、廢雜利器清除等，應特別小心。5. 天災之防範：大雨、颱風之侵擾等。十七、客人跑帳之防範1. 注意客人日長生活，如來店進住，花費糜爛或結據超出常情，皆屬反常，應予注意2. 工作中可以發現客人之衣物、行李與其身份是否相稱，如有可疑應報告上級。3. 住客未能做任何交待，而不返店歸宿，並將貴重物品，悉數攜離
34、，則跑帳可能性極大應報請注意處理等。十八、服務過程1. 旅客遷入時服務員於接到櫃檯通知時，應先在電梯前，等待歡迎，可能的話叫出客人的姓氏，例如：陳先生歡迎您的光臨，待旅客進入，應立即送入茶水然後向客人自我介紹及說明房間內設備，例如：電氣及空調開關、電視頻道、冰水飲用裝置之說明，並報以服務台位置及電話號碼。2. 旅客擬遷出時，應先在房間幫客人整理行李，檢查有無遺忘物品，並檢查房間內之備品有無損壞、遺失，冰箱內飲料有無欠缺等，然後幫客人提行李，隨客人至大廳櫃檯辦理遷出手續。十九、清潔過程1. 到達工作崗位後應立即換上制服梳洗整齊，首先須查閱各項日報表，瞭解住客遷進遷出情形，掌握住客的動態，決定打掃
35、順序。2. 檢查工具，準備各項換洗備品及清潔工具。3. 進入房門前，應先敲門，打掃房間時，不可將門關住。4. 將房內所有燈光照亮一下，檢查有無損壞後，便即時關熄，同時電視畫面是否清楚。5. 記錄報表應修理的損壞品。6. 將窗簾打開，打開窗戶或開動空調機，使房內空氣流通。7. 清理字紙簍、水杯、煙灰缸等。8. 收集床單、毛巾等，送往洗滌。9. 為節省時間，將需供應品一次送回房內。10. 清潔浴品。（檢查馬桶排水、洗臉盆、Bath tub之排水）11. 補充浴室用品。12. 清潔衣櫥抽屜。13. 整理床舖。14. 全面清抹塵埃。15. 清掃地毯。16. 最後再檢查一遍。二十、空房將一般有住客的房間
36、及客人剛遷出的房間整理好之後即應檢視空房間，檢查房裡有無缺少用品，房間整理一切整齊，並全面擦拭乾淨。二十一、第二次整房有時住客在房間裡開了一個小型的酒會或有親友來訪之後，房間需要再次整理，基本工作是將空瓶及用過的水杯或盤碟等物拿走，清理字紙簍，補充文具等，將傢俱擺回適當位置，用清潔器清掃地毯，並更換浴室毛巾、香皂、清潔洗臉盆，將廁盆沖洗。二十二、晚間整房1. 先敲門如有應聲即報告你是來整理房間，如無回應及開門進內開亮各燈光。2. 開床將床罩折好，擱置在指定地方（毛毯單邊拉開成夜床規定，並注意夏床、冬床之區分。）3. 清理空瓶、水杯、字紙簍等。4. 更換用過的毛巾，補充用品。5. 關窗、關燈，但
37、小燈不可熄。二十三、注意工作安全，下述幾點是發生意外的主因1. 沒有開燈而進入黑暗的房間。2. 用手去拾取字紙簍的垃圾。3. 清潔浴室時沒有注意剃刀的刀片。4. 掛浴室的膠窗時，不使用梯形凳而站在浴缸的邊緣。5. 搬動傢俱時不小心而被釘子或有刺的地方戳到。6. 插頭的電線沒有靠牆角，使人絆倒。7. 不捉門把而用手扶著門的側緣拉門。二十四、餐飲服務1. 客人以電話訂食物或飲品時，應注意聆聽清楚，並立刻記錄，如無法弄清處時，應親自前往一次。2. 客人按鈴呼喚前往時，應親自前往，勿以電話回答。3. 點菜單開妥送餐廳後，即準備要用之餐具送進客房，位置在適當的位置，等食物送來時即可食用，須掌握時間以免餐
38、之冷卻或準備保溫之設施。4. 簽單儘量做到由住客簽，勿由其親友代簽單，簽妥後儘快送到客房餐飲，以免漏帳，同時注意簽單上之房號有無寫錯。5. 估計一下時間將碟子餐具等收回，或請客人在餐飲用過後，按鈴通知前往將餐具收回。6. 如要下班切記交待清楚以免餐具等留在客房過久而沒有人去清理。二十五、洗衣及燙衣類服務對客人拿出待洗之衣物有燙、乾洗、水洗三種，須注意件數及客人要求送回時間（Special Service；Ordinary Service），其次查口袋有無東西遺留。使客人有精確的安全感，並檢查有無掉落的扣子，破洞嚴重的污點及褪色布質細弱，不堪洗濯等，以避免送回來時，件數不足，鈕扣不見等不滿引起麻
39、煩。二十六、直接服務清理客房浴室，添補備品，務必盡善盡美，使人有賓至如歸的感覺。1. 準時上班，換好制服，注意自己的儀容，不可濃粧豔抹。2. 檢查清潔車，補滿應用備品，順序排列，既省時又不混亂。3. 配合男服務員做服務性之房間整理，悉心補足使用過之布巾、紙張等。- 檢視客用布巾，附屬用品是否缺失。- 以海棉或濕布擦拭鏡框、鏡面、毛巾架、杯架、皂碟。- 試開水龍頭是否正常。- 洗臉盆及浴缸，馬桶應以不同之海棉塊，用規定之清潔劑分別擦拭，金屬給水管亦應擦拭乾淨，不要留下水漬保持光亮，牆面、地板瓷磚要注意擦拭，腳踏布應清洗後，捲好放置在規定地方。- 浴室門內外、上面，垃圾筒之擦拭，噴灑除臭劑及消毒劑
40、。- 補足應擺設之布巾及其他日用品。4. 晚間做床之服務，客人外出後，必須整理就緒，使房客有一個舒適的睡眠。- 添滿罐裝水，以供房客夜間飲用。- 換補水杯、布巾類之用品。- 協助男服務員檢視鋁門窗是否關妥，窗簾內外整齊劃一。二十七、間接服務財產之保管，儲藏室及服務台之清理，定期清潔保養等。1. 財產保管：各樓床單、布巾類，經管的數量，破損之情況是否夠用，應在每個月份盤存之。2. 儲藏室日用品、文具應分門別類放置，易於控制，數量不可低於安全存量，應注意上鎖，以防盜竊。3. 服務台即每一樓層的指揮中心，除值班人員外其他閒雜人不得進入，服務台內外檯面應時常保持清爽，除工作必需用品外，其他物品不得任意
41、放置。4. 每週做定期清潔保養：- 某些傢俱無需每日清潔，但必須每週清潔一次，如鏡框及需要上腊的部份應按步就班為之。- 浴室水龍頭給水管等金屬用品做必須之保養。- 龍頭滴水，沖廁不流暢水壓不夠，排水不通應報告立即請修。5. 協助加速完成未完成之工作。6. 清點送洗布巾類床單等物品，注意數量，不可疏忽而造成錯誤。二十八、清潔程序1. 遵守時間，並規定範圍路線，清潔指定場所。2. 按照場所，器物之不同，分作清掃、清洗、擦拭、吸塵、打腊、廁所、清理消毒工作，衛生紙之補充。3. 特殊外表之清潔，如大理石，光面外表處理、擦銅、帷幕處理、高處、清潔、玻璃擦淨等。4. 打腊工作著於大廳，且不妨礙營運，故必需
42、排於半夜之後，按照清洗，抹乾，打腊磨亮等手續完成之。5. 公共場所之清潔對於旅館觀瞻及印象關係重大，應按排定時間勤加檢視清理至為重要。6. 注意工作之完善及附帶工作之齊全，如供應品之補充，用器之收拾保管有條不紊，整齊清潔，方達標準。房務作業規定1. 檢查客房狀況。2. 完成失物招領物件報告。3. 如何去完成房務狀況報告。4. 進入房客房間。5. 如何收拾骯髒的布巾。6. 全盤收拾房間。7. 舖設底層床單。8. 舖設上層床單。9. 舖設羽絨被。10. 枕頭上枕頭套。11. 如何完成作床工作。12. 擦拭房間鏡子。13. 除去傢俱及擺設物灰塵。14. 補充客房用品。15. 如何打掃房間地毯。16.
43、 清洗浴缸。17. 清洗馬桶。18. 清洗洗臉檯。19. 補充浴室用品。20. 清洗浴室地板。21. 完成最後的房務檢查。一、如何去檢查客房狀況（空著的客房）步驟（什麼）重點（如何）原因（為什麼）1. 嚴格檢查（假如沒有突出的門閂）1. 從門閂上查覺門是否反鎖。假如門閂突出反鎖表示重覆反鎖就表示有人。2. 敲門（假如沒有回答）2. 表明身份（我是客房服務生）使裏面能聽到的音量為限。3. 用手指關節去敲門。4. 注意聽。借以告知客人。用親切歡愉的聲音而避免變成噪音。取得房客回答。3. 慢慢地開鎖5. 將鎖匙插入鎖孔。6. 順時針轉動鑰匙。7. 輕輕將門推開2吋。8. 說明自己是”房務工作人員”開鎖。開門。假如鏈子掛上了。假如客房門是開的而沒有聽到先前的敲門聲。4. 檢查房務狀況9. 查看櫃子裏、抽屜及浴室裏的私人物件。10. 關掉任何燈光、音樂而將冷氣開著保持適當溫度。確實有人居住。省電二、如何去完成失物招領物件報告步驟（什麼）重點（如何）原因（為什麼）1. 用房間電話- 撥給房務
