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1、OTRS:ITSM用户手册目录OTRS:ITSM用户手册1目录1Chapter 1系统概述3Chapter 2基本概念8Chapter 3事件管理10目的10活动内容10流程概述11OTRS系统说明17事件记录，分类，设定优先级18维护customer资料24处理事件26Chapter 4问题管理33目的33活动内容33流程概述34OTRS系统说明39分析事件记录问题39处理问题46Chapter 5配置管理46目的46活动内容47流程概述47OTRS系统说明48Chapter 6服务管理54目的54活动内容54OTRS系统说明54Chapter 7FAQ管理55目的55活动内容55流程概述5
2、51OTRS系统安装 - 引言572OTRS之安装部署简介572.1名词解释582.1.1Perl582.1.2CPAN582.1.3ITSM583OTRS之安装部署进行时613.1Windows平台安装部署613.1.1操作系统613.1.2数据库613.1.3Web服务器613.1.4Perl623.1.5OTRS66 Chapter 1 系统概述OTRS:ITSM可以实现ITTL的事件管理，问题管理，配置管理，服务管理流程。并且提供FAQ知识库，日历，调查，统计等应用工具。针对不用的角色共有3个不同的入口1. Agent interfaceAgent透过agent interface纪录
3、/处理，事件，问题。进行配置管理，FAQ写作。http:/172.21.100.9/otrs/index.pl2. Customer interfaceCustomers have a special web interface in OTRS. Through this web interface customers can create new accounts, get an overview on own tickets, create and edit tickets, change the account settingshttp:/172.21.100.9/otrs/custom
4、er.pl3. Public interfaceIn addition to the web interfaces for agents and customers OTRS has a public web interface that is available through the FAQ-Module (must be installed separately). It provides public access to the FAQ system, and lets visitors search through the FAQ entries without any author
5、ization.http:/172.21.100.9/otrs/public.pl4. An overview to the Agent interfaceAfter you have successfully logged into the system the web interface is loaded. Per default you are in theQueueView after the login. The QueueView provides you a quick overview about tickets in the differentqueues, notifie
6、s about new messages, tells you how many locked tickets you have, e.g.To improve the clarity the web interface is separated into different areas. The black bar on top of thewindows shows some general information like the current time and date, your name and your mailaddress. Also on the left site a
7、link is displayed that can be used to reload the page.The white bar below is the navigation bar. It shows buttons that enables you to navigate to different areasor modules of the system and lets you execute some global actions. The navbar is divided into threeparts. In the left area the logout butto
8、n, the button to activate the QueueView, a button to load thecustomer back-end and a button to load the full-text search are displayed. The Phone-Ticket button andEmail-Ticket button lets you create a new phone or email ticket. The stats button is leading to a screenwhere some system stats can be ge
9、nerated. With the preference button you can reach the screen tochange your own account settings. Bulk-Action opens a screen to execute some actions on markedtickets, e.g. to close or move more than one ticket.The middle part of the navbar shows the buttons for the navigation to the other modules of
10、the system.After a standard installation you only see the Admin button, if you are logged in as OTRSadministrator. If some additional application are installed, e.g. the file manager or the web mailer,buttons to reach this applications are also displayed.At the right site of the navbar you can get a
11、n overview on how many tickets you have locked and if newmessages for you have been arrived.The grey bar below the navbar shows different system messages. If you are logged in as OTRSadministrator you get a message, that you should not work as administrator. If the calendar module isinstalled, the n
12、ext events are displayed in this section.The black bar below shows the queue, which is currently selected or tells you, that My Queues isselected. My Queues are the queues, that you want to observe more attentive. You can select thequeues for My Queues in your account preferences .Below the area wit
13、h the currently selected queue a grey bar is displayed that contains informations aboutthe tickets in the system. The next bar shows all queues and their number of open tickets. On a freshinstalled system you can see, that the raw queue contains one new ticket and My Queues is empty.If you select th
14、e raw queue, the interface will be reloaded and the content of the queue is displayed.Now the lower part of the screen contains additional information about the new ticket in the raw queue.A black bar is filled with the ID of the ticket and its age. At the left site of this bar the checkbox isavaila
15、ble that lets you mark the ticket for the bulk action. The next grey line contains the actions that canbe done with the ticket (e.g. Lock, Zoom, History). On the right site of this line the date and time whenthe ticket was created is displayed.Below the interface is divided into two parts. On the le
16、ft site a preview of the ticket is displayed in whitecolor. The sender of the ticket, the recipient address, the subject and the first lines are shown. On the rightsite some additional information for the ticket are displayed in grey color, e.g. the priority and the status.Some buttons allow to answ
17、er the ticket, make a telephone note or move the ticket into another queue.On the bottom of the screen the site footer is displayed in black color. It also contains some buttons toactivate the QueueView, jump to the beginning of the screen, e.g.5. User preferencesMany settings of a user account in O
18、TRS can be configured to their own needs via the user preferences.Customers, agents and the OTRS administrator have the possibility to adjust their own accountpreferences. The preferences page can be reached via the Preferences link in the customer or agentinterface.A customer can select the web int
19、erface language, the maximal count of shown tickets and the refreshperiod for the interface. Also it is possible to set a new password and activate/deactivate the display ofclosed tickets.An agent can adjust the interface language, the theme, the default dictionary and the view for the queues.Also t
20、he refresh period for the interface, the maximal count of shown tickets per page and the screen thatshould be displayed after a new ticket is created can be set. It is possible to change the password andselect the events when the system shall send a notification to the email address, that is registe
21、red for youraccount.The queues, that you want to monitor in your My Queues settings, can also be selected in the userpreferences. You should only select such queues that are important for you.Chapter 2 基本概念o 事件管理事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障对业务的影响最小化。事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情
22、况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。事件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也可引发事件。通常由帮助台负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件和尽快恢复服务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。所有的事件应该基于相关配置项(CI)的关键等级和影响度进行优先级分类。事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控追溯事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。o 问题管理问题是一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件，
23、许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：u 已经关闭的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；u 重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；u 对于趋势性事件的分析，形成问题。问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生， 将IT系统内部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度，此流程分析发生在生产环境的事件(常常是已关闭的事件记录)，确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。所以问题管理流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题o 配置
24、管理配置管理是一个描述、追溯和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必须被有效管理、追溯和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。配置管理流程所管理的配置项(CI)包括硬件、软件和网络设备、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(CMDB) 中。在说明一个配置项(CI) 时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。CI改变时，CMDB中的相关信息被更新，对CMDB也进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT
25、基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等) ，并包括配置项(CI) 相关的文档资料。它制定、追溯和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。配置管理是IT服务管理的一个核心流程，能确保IT环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效IT服务管理奠定基础。例如： 通过了解系统当前的配置信息，与其他配置项(CI)的关系和历史状况等，帮助台员工可迅速正确判断故障，找出有效解决方案，从而确保系统的可用性。o 服务管理配置管理是一个描述，管理所有IT服务，以及服务级别SLA的管理流程S
26、LA规定了IT服务的服务水平。o QueueQueue相当于邮件系统的inbox, 用来分类存放ticket.o 角色u Agent 1st line support 负责纪录，处理事件, raise问题 Incident manager负责事件管理流程 2nd line support负责分析事件历史，纪录，处理问题 Problem manager负责问题管理流程 Configuration Manager负责配置管理流程u Customer客户（IT服务使用者），可以自己通过customer interface自己提交事件，更新事件，查阅FAQChapter 3 事件管理目的事件管理流程的
27、主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持IT环境的稳定性，其目的包括：o 在成本允许的范围内尽快恢复服务1. 快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求2. 在线获得帮助3. 沟通问题解决的状态o 进行事件控制1. 记录事件2. 就事件的优先级、紧急性和严重性进行分类3. 分析、诊断，必要时进行升级4. 监视，并结束事件o 支持业务运行1. 对业务应用提供二级支持2. 解答有关如何使用的问题3. 记录关于新服务的需求4. 记录关于改变的请求o 提供一个与业务部门的日常接口1. 提供关于服务状态的信息更新2. 新服务的报告3. 关于即将到来的新服务或事件的通知4. 进行事后回顾o 提供IT管理信
28、息1. 人力利用情况2. 服务可用性3. 产品质量4. 支持效率5. 供应商服务情况活动内容事件管理流程始于事件的探测和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容： 事件接收和记录 这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。 分类和在线支持事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度、和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行
29、调查。该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。 调查和诊断若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。 解决和恢复技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。 事件关闭当用户确认事件解决后，此时可关闭该事件，并在必要时更新知识库FAQ。若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。流程概述事件管理流程步骤描述事件管理流程步骤描述事件检测和记录主要工作内容1识别验证客户信息客户信息项建议：客户名称 员工号电话号码E-m
30、ail2鉴别是新事件还是现存事件3创建新的事件单事件单信息项建议：引入客户信息 事件的描述4如有需要更新事件单的信息5.验证CI的信息6.报告正确的CI信息事件管理流程步骤描述事件分类和初始支持主要工作内容1识别事件类型2创建RFC3展开调查4搜索提供信息5确定严重等级6如有需要，创建公告信息7了解症状8匹配解决方案/变通方法9分配事件单10接受事件单11如有必要重新进行分类事件管理流程步骤描述事件调查和诊断主要工作内容1 查找类似事件. 2 关联事件到主事件3 提供主事件状态与事件数量4 诊断5 分派事件6 接受事件7 如有需要重新分类8 创建问题单 事件管理流程步骤描述事件解决和恢复主要工
31、作内容1 调查是否需要RFC2 创建RFC3 沟通解决方案和变通方法4 执行解决方案/变通方法5 验证事件的解决6 判断是否需要进行根源分析7 创建新问题8 关联事件到问题记录9 如有必要移除公告信息事件管理流程步骤描述事件关闭主要工作内容1 如有需要重新分类2 验证解决请求同意关闭 3 如有需要提交知识库4 关闭事件单OTRS系统说明Agent透过agent interface纪录/处理事件。通过agent入口进入系统，进入系统后，系统自动切换到queue overview.Agent可以通过导航条来切换OTRS模块，OTRS模块如下模块说明Ticketticket管理Service服务管理
32、ConfigItem配置管理TimeAccounting时间统计Calendar日历Survey调查FAQ知识库StatsTicket统计Ticket模块功能块描述功能描述commentsQueueView查看QueuePhone-ticket建立ticket, 电话与customer确认Email-ticket建立ticket, Email与customer确认Search查询TicketCustomer维护customer资料Bulk-Action批处理动作目前只提供重新分派Queue事件记录，分类，设定优先级注意事项；1. Phone-ticket vs Email-ticket如果cu
33、stomer没有email,选择phone-ticket建立ticket, 新建立的ticket将需要通过电话跟customer确认o 如果没有customer资料，为customer建立资料。备注；维护customer资料，参见后节 维护customer资料。如果customer有email,选择email-ticket建立ticket, 新建立的ticket将会发送给customer确认。o 如果没有customer资料，为customer建立资料。2. Incident:ServiceRequest vs other incident type如果是服务请求，选择Type为Inciden
34、t:ServiceRequest, Service选择相应的service, SLA选择相应的SLA.其他的事件无需选择SLA.Phone-ticket说明；Type (Ticket Type)Ticket Type用途备注Incident普通事件Incident:Disaster灾难事件Incident:ServiceRequest服务请求default缺省From (customer)Customer信息，可以用工号，email address来查找。如果找不Customer信息，需要手动建立。To (Ticket Queue)Queue用途备注Helps不确定类别的事情Helps:Des
35、ktop电脑相关Helps:NotesNotes软件相关Helps:Networking网络相关Helps:Application业务应用相关未来需要细分Helps:Application:ORACLEORACLE EBS相关Helps:Telephone电话相关Service服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人，用来分派任务SubjectTICKET的主旨TextTICKET的内容AttachmentTICKET目前不支持RICH TEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的识别号，初步设计为员工编号Next tick
36、et stateTicket的状态NameTypeMeansCommentsclosed successfulclosed成功关闭closed unsuccessfulclosed不成功关闭Closed with workaroundclosedWorkaround关闭mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen开启pending auto close+pending auto等待自动关闭pending auto close-pending auto等待自动关闭pending reminderpending reminder等待提醒removedremove
37、d刈除Pending Date (for pending* states)等待的日期Impact事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。1very low2low3normal4high5Very highPriority1very low2low3normal4high5Very highPriority通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算Priority。表格 1 : Priority 计算矩阵1 very low2 low3 normal4 high5 very highCritical 1 very low112232
38、 low122343 normal223444 high234455 very high34455impactDue DateTicket必须关闭的截止日期Time units (work units)处理ticket花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间Email-ticket说明；Type (Ticket Type)Ticket Type意义备注Incident普通事件Incident:Disaster灾难事件Incident:ServiceRequest服务请求default缺省From (Ticket queue) Queue意义备注Helps不确定类别的事情Helps:Des
39、ktop电脑相关Helps:NotesNotes软件相关Helps:Networking网络相关Helps:Application业务应用相关未来需要细分Helps:Application:ORACLEORACLE EBS相关未来需要细分Helps:Telephone电话相关To (customer) Customer信息，可以用工号，email address来查找。如果找不Customer信息，需要手动建立。CC如email相同，抄送BCC如email相同，密件抄送Service服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人，用来分派任务SubjectTICKET的主旨
40、TextTICKET的内容AttachmentTICKET目前不支持RICH TEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的识别号，初步设计为员工编号Next ticket stateTicket的状态NameTypeMeansCommentsclosed successfulclosed成功关闭closed unsuccessfulclosed不成功关闭Closed with workaroundclosedWorkaround关闭mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen开启pending auto close
41、+pending auto等待自动关闭pending auto close-pending auto等待自动关闭pending reminderpending reminder等待提醒removedremoved刈除Pending Date (for pending* states)等待的日期Impact事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。1very low2low3normal4high5Very highPriority1very low2low3normal4high5Very highPriority通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。备注；只有选择了定义的服务，系统
42、才能根据下面的矩阵计算Priority。1 very low2 low3 normal4 high5 very highCritical 1 very low112232 low122343 normal223444 high234455 very high34455impactDue DateTicket必须关闭的截止日期Time units (work units)处理ticket花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间维护customer资料Customer资料来源于2个地方4. Microsoft Active Directory5. Local MySQL Database备注
43、：如果customer已经有MSAD资料; 或者customer需要申请MSAD账号，就不需要agent维护customer资料。Agent只能维护Local MySQL Database中的Customer资料因此source选择database backend, 如下图。栏位说明：FieldDescriptionCommentsSalutationtitleFirstname姓requiredLastname名requiredUsername用户名requiredPassword密码requiredEmailEmail: *requiredCustomerIDID使用工号Comment备注Valid是否合法Theme 主体Language 缺省语言影响customer登陆OTRS的系统语言Shown Tickets Max. shown Tickets a page in OverviewQueueView refresh time QueueView refresh timeClosed Tickets 处理事件事件
