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1、QBQ！问题背后的问题序：企业竞争的最高境界是文化的竞争（代序）星巴克热情积极的服务态度目录导言 做个有责任感的人1 关于个人责任2 做更好的选择3 问更好的问题4 不要问“为什么？”5 克服“小媳妇”心态6 “为什么这种事总是找上我？”7 “我怎么会碰到这么倒霉的事？”8 “他们为什么不沟通好呢？”9 别问“什么时候？”10 都是拖延惹的祸11 在现有的资源下做出成绩12 “还有什么新办法可以用？”13 少责怪别人14 无能的水手责怪风向15 我们全在同一个团队里16 击败你生命中的裁判17 谁为发生的问题负责18 主人翁精神19 团队精神的基石20 提高个人责任意识，从“我”做起21 只能
2、改变自己22 “我不再试图改变别人”23 从自身做起吧！24 你“言行一致”吗？25 “个人”的力量26 QBQ的祈祷文27 谁能做真正的榜样，请站出来！28 实践个人责任29 什么都不做的风险30 别说个人的影响力微不足道31 人人都是领导32 谦逊是领导的基石33 领导者不是问题的解决者34 “错问题”大全35 QBQ的精神36 学习箴言37 买很多书不代表学会很多东西38 真实的故事个人责任意识的写照39 学习的动力企业竞争的最高境界是文化的竞争（代序）方正集团党委书记、董事长，北京大学教授 魏新傅豫波女士嘱我为QBQ!问题背后的问题一书题写推荐语，并为该书作序。作为一个企业管理者为一本
3、讨论企业管理深层意识问题的书作序，我觉得我应该慎重行事。首先要问问自己是否有资格做这样的事情？如果自己在管理的企业上尚无什么值得点评之处的话，我凭什么自以为敢为这样一本讨论管理的书作序呢？所以，接到傅女士的邀请信后的第一反应是，我得想个法子推掉它！那么，为什么最终我又接受了这个任务，决定为此书作序呢？答案其实也不复杂：我毕竟是学者出身，至今仍然还是北京大学的一名教授。作为学者，对书与知识的兴趣，促使我即使已准备婉拒傅女士的邀请，但对送上来的预读版还是禁不住要翻阅一番。殊不知，一读之下，爱不释手，觉得“问题背后的问题”实际上是任何一个组织运行过程中都应关注的深层次意识问题，对如何重新认识北大方正
4、集团这个企业组织在运行过程中遇到的一些难解之题亦颇有启迪。作为学者，应朋友之邀为某本书作序，本是常事。那么，既然以一个企业管理者的身份作序我还心存疑虑的话，干脆就以一个学者的身份写几句吧。QBQ!问题背后的问题本身不是一本纯粹探讨管理理论的学术书籍，全书自始至终找不到引经据典的痕迹。如同谁动了我的奶酪的写作风格，作者约翰米勒（John GMiller）以一种通俗易懂的叙事风格讲述了一个深层次的组织理论问题。全书深入浅出，事例生动，核心只有一个：如何提高组织内部成员的个人责任意识问题。从企业运行的角度来看，每个企业都难免在运行过程中遇到这样或那样的难题。读完这本书，相信每一个读者都会有豁然开朗之
5、感。许多企业家在管理实践中采取了不少的改进措施，以图提高企业的运行效率。比如不断地对企业的组织架构进行调整，引入新的激励机制，出台各种规章制度等。但令人遗憾的是，大多数企业的运行效率并未得到真正的提高。不少所谓的企业管理专家也到不少企业“指手划脚”一番，引经据典开了药方要企业依方治病。但大部分企业运行效率低下的顽疾仍不见好转。我讲这些绝无贬低上述做法的意识，相反，我个人在北大方正集团的企业运行过程中也在做同样的事情。问题的核心是，仅仅做这些还是十分不够的。一个企业组织运行效率的高低，除了与其组织架构的设置是否合理，有无完善的规章制度，是否存在有效的激励机制有关之外，还与这个企业的理念体系及文化
6、建设密切有关。组织架构、规章制度和激励机制是有形的一面，而理念与文化是无形的一面。而且理念和文化关系到组织成员的工作态度问题，他对企业运行效率的高低影响也许更大一些。我在我们企业内部常常讲“企业竞争的最高境界是文化的竞争。”记得当年我们在对方正科技这家上市公司的内部组织架构进行调整方案研究时，我曾经在干部会上讲过这样一段话：“组织架构的调整固然是重要的，但我希望我们的干部要明白一个道理，那就是组织架构没有最优一说，其合理性是一种相对概念。不同的环境需要不同的组织架构去适应。但同样的组织架构，换一个团队去运行可能会得到完全不同的效果。”我当时讲这番话的目的，是为了告诉我们的干部，人的意识是企业运
7、行好坏的关键要素。人在认识上没有达到一定的高度，仅靠机械的架构设置或强制措施的制约可以收到一定的效果，但绝不可能达到我们预想的效果。这本小册子讲的就是这么一个道理，并且把核心问题聚焦在了组织成员的个人责任意识的养成上。我个人认为该书作者抓住了组织运行过程的一个核心要素，而且是企业在管理过程中往往会忽视的要素，尽管它不是唯一的核心要素。尽管这本书中讲了许多经典事例，比如说在本书开篇中提到那个具有高度个人责任意识的他“最喜欢的服务员”的故事，我还是想到了另外一个故事。20世纪90年代，我国的一个代表团到南韩洽谈商务，代表团车队的先导车由于开得较快，为了等待后续车辆，暂停在了高速公路的临时停车带。几
8、分钟后，一对驾驶“现代”跑车的年轻夫妇停靠了过来，问代表团的同志，车辆是否出了什么问题，是否需要他们的帮忙，因为他们中的男士是现代汽车集团的职员，而代表团的车辆恰好也是他们生产的汽车。我相信读完这个故事的每个人都会为这名年轻的现代汽车集团员工的个人责任意识所叹服。在非工作时间，而且是上级不在现场的情景下，对一个与本人职责并无直接关系的问题给予必要的关注，恰恰说明了这名现代汽车集团员工的深层意识里已经将与本企业有关的任何事情都当成了自己的个人责任。试想一下，如果一个企业的组织成员都养成了这样的个人责任意识和思维习惯，那么这些成员的行为习惯又将对企业组织运行效率的提高，以及执行力的提升带来多大的正
9、向作用呢？我曾为企业文化下过一个这样的定义：企业文化就是企业全体员工的行为习惯的总和。读读这本文字不多、道理浅显却寓意深刻的小册子吧！改变每个组织成员的思维习惯，形成明确的个人责任意识，才能改变每个组织成员的行为习惯。最终也就形成了一个企业的优秀文化。每个组织成员，包括“你”，包括“我”，也包括“他”。从每个人自己责任意识的提高入手，最终会改造一个企业，一个社会，提升整个中华民族自立于世界民族之林的信心与能力！星巴克热情积极的服务态度徐光宇（现任统一星巴克公司暨上海统一星巴克咖啡公司总经理）约翰米勒写的这本小书，轻溥短小、容易阅读、言简意赅、发人深省，我已迫不及待地想向大家推荐这本好书了！就在
10、我看完一遍之后，竟然在最后一章的最后一句“再读一遍”的召唤下，又重新看完第二遍。现在为了写这篇推荐文，又看了第三遍，还做了笔记，此刻内心不断涌现“个人责任”概念的重要。甚至，我还在隔天早上的统一星巴克营销体验营中，立即和全体店经理以上的领导干部分享这次的读书心得，就是前一天晚上读完这本书两遍后的感想。我觉得经过这次特别有意思的体验后，我对“个人责任”的信念，更加强化与进步，在此也特别感谢出版社，给我这次与读者分享的机会。作者提到：QBQ（问题背后的问题）最终极目标就是“行动”，而要实践“个人担当”的方法就是：先修炼自己的想法，接着能问较好的问题，最后付诸行动。我们星巴克的每一位工作伙伴在每天营
11、运的过程中，就是不断地实践“one cup at time”（当下专注认真煮好一杯咖啡的精神）这种一次务实地做一个选择的积极态度，正是展现“个人责任”改变世界的方法。星巴克伙伴透过每一次和客人在店里相遇的机会与瞬间，创造独一无二的服务与体验价值，在此同时也正考验着每一位工作伙伴，是否能承担起咖啡馆的主人精神：“承诺用自己的智力、心力和劳力，热情地解决问题，而且绝不再争功诿过。”这又和作者所提到“个人责任”的重点，不在改变他人，而是先改变自己，进而改变现况的想法不谋而合，个人责任就是个人力量的实践，就是每一位默默领导者日常生活的自我实践。在星巴克中我们强调“人人领导人人跟随”，致力创建企业领袖品
12、牌（Leader Brand）的格局，以谦虚的心与个人担当为领导的基石，然而我们确实还有不懂的地方，仍然持续努力学习中。我喜欢书中的这两句话：“有责任的人会责怪谁？谁都不怪，甚至包括自己在内。”作者还改写了美国著名神学家尼布尔著名的祈祷文，“愿上帝赐我平静，接受我无法改变的人；愿上帝赐我勇气，改变我能改变的人；愿上帝赐我智慧，了解我自己这个人。”导言做个有责任感的人 在美国通往休士敦的高速公路上，有一块横跨道路的高耸的广告板上写着这样一行醒目的打字：“个人的责任感何在？” 不知道是谁在把它矗立在那儿的，但它确实一语说中了我心中一直在思考的问题。说的完全正确。责任感何在？为什么现在社会上学多人常
13、做的，是把手指向别处，为自己面临的问题、自己的行为、自己的情绪，而怪罪东、怪罪西呢？ 举个例子： 有一天，我在加油站的便利商店，想买一杯自助的咖啡喝，但发现当时柜台上的咖啡是空的，于是我跟柜台后的服务员说：“抱歉，先生，没咖啡了。”这时，他指着距离他不到3米的另外一位服务员说：“添咖啡归她们部门管！” 部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站的便利店里？ 再举个例子。某越洋班机上，空服人员正在通过对讲机广播说：“各位旅客，由于负责本航班提供餐饮及给养武夫的部门送错了片子，所以我们将无法为您播放原订的影片，敬请原谅。”言下之意，不是我的错！ 再来看看这样的一个例子：在一次我们全家的旅行途中，我
14、进了一家PIZZA外卖店，在点了餐之后，我待在一边等待取餐。但服务员显然漏掉了我们所点的餐，我踱着方步等待了很久，饥肠辘辘的家人则在车上等待着。但就在我忍不住询问的时候，柜台后面的年轻人出其不意地答复我说：“嘿，别怪我，我才刚换班哩”这与我没关系！ 我们常听到“不是我的错”，“这不关我的事”。“这不归我负责”或“不是我的问题”等类似的话。我觉得高速路广告牌上的文字，说到了我的心坎上，我非常赞同这一观点，看来，肯定也是因为有人对“责任感”的问题感触颇多，才会在高速路旁立这块看板，抒发己见，并警示大家的。 我也是深有所感，才写下这本书的。 那么，谁应该看这本书呢？我认为曾经听过或问过下列问题的人都
15、应该看看这本书： “这工作应该归哪个部门负责？”“这个部门什么时候才会做这些他们应做的工作呢？”“他们怎么不事先沟通好呢？”“谁该为这些失误负责？”“我们为什么得忍受这些改变？”“什么时候才有人来指导我，给我足够的培训呢？”“没有明确指示，我不知道怎么办呀？”“为什么没人来协调一下这件事呢？”以上的想法看起来似乎也没什么不正确，但却暴露出了一个我们今天时时在面对，并隐藏在当今组织当中的推委、抱怨、拖延、执行不力、目标不能达成等许多表面问题背后的核心问题缺乏个人责任感。现在，应该是开动脑筋、多问些与个人责任有关的问题的时候了，这才是改善组织、改进个人工作及生活效率最有力也最有效的办法。“问题背后
16、的问题”是工具，它经过多年的开发实践，不断的改善与精练，通过改进个人问话的方式，帮助包括你我在内的每个人，培养个人勇于负责任的精神。我从1995年起，开始针对这个观念撰文并发表演说，如今获得的共鸣更胜以往。几乎每天我都能听到关于通过QBQ的培训，提高了个人责任感，从而提高了生产率，获得了最佳团队合作，减轻了压迫感，关系更健全与融洽，提供给顾客更好的服务等的成功案例。大家认同QBQ的一个原因，也是因为QBQ除了使企业受益外，同样使个人也从中受益：一旦开始学习并实践QBQ式的思考方式，似乎会有渐入佳境的感觉，万事通络，心情平和，从工作与生活中获得更多的乐趣。选择做一个有责任感的人，生命将更充实、更
17、愉悦。所以说，如果你曾经听过前面列出的问题，如果你因为他人欠缺责任感而沮丧，甚至，如果你从自身也觉察到会有上述某些想法，那么你一定要读这本书。请慢慢领会书中的道理吧！ 个人的责任感何在？1关于个人责任那是阳光明媚的一天中午，在明尼阿波利斯市区，我经过一家叫“石邸”的餐厅，想吃顿简单的午餐。餐厅就餐的人非常多，赶时间的我，很庆幸找到了一张吧台旁边的凳子坐了下来。几分钟后，有位年轻人端了满满一托盘要送到厨房清洗的脏碟子，匆匆从我的身边经过。他用眼角余光注意到了我，于是停下来，回头说道：“先生，有人招呼您了吗？”“还没有，”我说，“我赶时间，只是想来一份沙拉和两个面包圈。”“我替您拿来，先生。您想喝
18、点什么？”“麻烦来杯健怡可口可乐。”“对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？”“啊，那就不用了，谢谢。”我面带微笑，说道：“请给我一杯水加一片柠檬。”“好的，先生，马上就来。”他一溜烟不见了。过了一会儿，他为我送来了沙拉、面包圈和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满意的顾客开始享用着餐点。过了一会儿，突然在我的左边有人直冲我过来，一股“热情的气息”掠过我的身后，然后一双“服务员的长手臂”越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内在沁心的你猜是什么一听健怡可口可乐！我回头一看，就是刚才为我提供服务的那位服务员。“哇！”我说。“谢谢你！”“不客气，”他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。我的第一个念
19、头是：“把这家伙挖过来！成为我的雇员不管多费事！”他显然不是一个一般的服务员。我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊。于是当他注意到我的时候，我招手请他过来。“抱歉，我以为你们不卖可口可乐？”我问。“没错，先生，我们不卖。”“那这是从哪儿来的？”“街角杂货店，先生。”我惊讶极了。“谁付的钱？”我问。“是我，才2块钱而已。”听到这里，让我不禁为他专业的服务所折服，我原本想说的是“你太棒了！”，但实际却说：“少来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？”面带笑容的他，在我眼前似乎变得更高更大了。“不是我买的，先生。我请我的经理去买的！”我简直不敢相信。这不就是“权力下放”的观念吗？我猜我们每个人
20、肯定都会喜欢这样的情景看着自己的“老板”，说道：“帮我弄杯健怡可口可乐来吧！”多棒的场面呀。但是更进一步想，他的所作所为，正是“个人责任”与“问题背后的问题”的最佳写照。我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ，但此刻先来看看这位服务员的思考方式，以及他做的决策。当时是中午就餐的高峰时段，他已经几乎忙不过来了。但是，他注意到有一位顾客好像必须招呼，于是决定尽力帮忙，尽管这位客人并不在他负责的服务范围之内。 我当时不晓得他当时在想些什么，但许多人在面对类似状况的时候，最多想到的却是： “为什么每件事都该我做？” “到底是谁负责这区域？” “要等到什么时候，管理阶层才会提供更多的商品？” “为什么老是
21、人手不足？” “顾客要到什么时候才会读菜单？” 类似的问题与感受是情有可原的，尤其是在工作劳累，情绪沮丧的时候更是如此。然而，以上的想法全都不可取，不仅对工作与情绪只能带来负面的影响，而且无助于改善现状。在本书其他的篇章里，我将把这类问题称为“错问题”或“不正确的问题”，原因是提出这些问题既没有正面积极的作用，又缺乏行动的力量。这些问题也与“个人责任”的精神背道而驰，因为每个问题都在暗示其他人或其他某事应该为问题或状况负起责任。然而不幸运的是，这些不正确的问题，往往正是最早进入我们头脑中的。在碰到问题、情绪沮丧或面对某种挑战时，一般人往往先产生负面和防卫的反应，这时最先出现在脑海中的，就是这样
22、的“错问题”。然而如果从好的方面来想的话，可以认为：碰到困难的时候，也正是立功的大好机会呀！以QBQ的方式进行思考，恰巧能帮助大家好好的把握这些机会。当脑中浮现“错问题”时，我们可以选择接受“对呀！到底 要等到什么时候，才能获得更多协助？”也可以选择拒绝，并提出更好、更有责任感的问题例如：“我该如何改变现状？”以及“我该如何尽自己的力量，来支持我的团队或组织？”总而言之，QBQ的精髓是：借由提出更好的问题，立刻做出更好的选择。那位服务生正是如此。他没有提出“错问题”，因此没有被眼前的状况引导到负面去，相反的，他当下便整理了自己的思绪，提出了更好的问题，作出了最好的选择。撇开其他因素不谈，他的行
23、为清楚地表现出那是有责任感的思绪，例如：“我如何能帮上忙？”以及“我如何为你提供更好的服务？”并最终解决了当时面临的所有问题。可以说，得到了双方都非常满意的结果的前提，正是由于他所作出的选择。在离开餐厅前，我给了他一笔“不算小”的小费，我跟其他人一样，把找来的25分的硬币放在了吧台上（骗你的啦，其实我放了好几块钱的小费。他真的当之无愧。）几个月后，我又再次到那家餐厅用餐。当我问到“我最喜欢的服务员，雅各布米勒（与我同姓）”时，老板娘说：“抱歉，先生，雅各布已经不”我马上想：“天哪！你们竟然留不住这么优秀的服务员？你们留不住一位会关注顾客的人，一位心里能为顾客想到现在我能为你提供什么服务的人？”
24、我真不敢先他们竟放他离去。我真是什么也不想对老板娘说了，于是打断她的话：“天哪，你们留不住他吗？你们让他离职了吗？”机灵的老板娘答道：“喔，不是啦，先生，我们没让他走，而是让他升任管理职位了。”我的第一个念头是：“管理职位？真是浪费人才！”（如果你是一位经理，想笑尽管笑吧。）其实，在了解了雅各布的思维方式后，我对他能如此快速地升职，朝向个人职业更高的目标前进并不意外。这也正是个人责任所造就的 个人事业的不同之处到头来每个人都是赢家：顾客、同事、组织、个人。至于雅各布本人呢，撇开小费与升迁不谈，我也相信，雅各布提出了更好的问题，做了更好的选择，并负责任地完成一天的工作之后，他也收获了最愉快的心情
25、，以及对自己工作的成就感。个人责任感的不同，造就了个人事业的差异2做更好的选择 在我们搬到丹佛市不久，就发现一种以前从未见过的东西：羊头草。它是一种生长在这一带的植物，果实带刺，外型像山羊头，有耳朵、犄角和鼻子。 羊头草果以计较朝上的方式掉落地面，万一不幸踩到，或者被脚踏车轮胎碾过，扎破了鞋子或轮胎，足可以让你大大扫兴一整天。然而事实是，如果你一直就住在这一带，这种植物并不会引起你太多的烦恼，只不过可能会更换几次自行车轮胎而已。的确也是，自从搬到西部的几年来，我们更换的轮胎的次数，比住在中西部的所有时间中更换的轮胎的次数还要多。在这里，即使是轮胎最厚的山地车，比较细心的骑车人也会为了防止羊头草
26、，而采取多重防护措施。每一天，在面对个人与职业生涯中未曾探索过的荒原时，我们通常有无数多个选择要做。选择什么呢？不是下一个行动，而是“下一个想法”。选择了“错想法”，等于是落入了羊头草情绪中面对并不一定造成太严重后果的枝节问题，不断地烦恼、抱怨、责怪与拖延。相反地，如果选择了“对的想法”不过是多换几次轮胎而已，并以更正面的心态，去体会我们搬到这里的更多好处生活更富裕了，人生更丰富了，感到了生活的尊严，收获了工作的成就，而这一切，都是因为我们作出的搬到丹佛市这一选择所带来的。QBQ的基本精髓之一就是，每个人都需要为自己的所作所为作出选择，不但有责任为自己作出最好的选择，而且要为作出的选择负责。有
27、时人们自以为别无选择，因此说出：“我不得不”或“没办法”的话来，殊不知任何人永远都有选择的余地。永远！即使决定选择“不”，也算是一种选择。有了这样的认知，并为自己的选择负起责任，生命中美好的事物就将离你不远了。你想远离羊头草烦恼，以愉悦的心情去体会和享受生活中美好的事物吗？请做更好的选择吧！3问更好的问题 现在，我们来谈谈提升“个人责任”的工具QBQ。 “问题背后的问题”建立在这样一项调查的基础上： 几乎所有人在第一时间对外界事物，往往会作出负面的反应，脑海中浮现出“错问题”。 但是，如果每当需要作出选择的时候，我们都能够先以客观的思维方式，再深层次地考虑一下最开始面临问题背后的问题，或者说导
28、致问题的真正内涵到底是什么，然后进一步修正一下自己的想法，再提出更好的问题，那么提出的问题本身，就将能够引导我们获得更圆满的结果。QBQ的指导原则之一是：答案就在问题之中换句话说，提出更好的问题，就会获得更好的答案，从而得到更佳的结果。因此QBQ的精神，就是“提出更好的问题”。那么如何分辨问题的好坏呢？比较好的问题究竟“长”什么模样？本书将帮助读者分辨并提出比较好的问题。对初学者来说，以下是创造QBQ的三项简单的指导原则：1 以“什么”或“该如何”这两个词来发问，而不是用“为什么”、“什么时候”或“谁”。2 在所有问题中包含“我”字在内，而不是只包含：“他”、“他们”、“我们”、“你”或“你们
29、”。3 把问题的中心词放在动词上，也就是放在行动上。比如说，“我能做什么？”就是最佳范例，这句话以“什么”这个词来发问，包含“我”字在内，并将问题的重点放在了“做”这个行动上。“我能做什么？”说得简单，但可别被它的简单给骗了。QBQ就像宝石，由许多切割面所组成，在接下来的几章中，我们将探索这些切割面，看看QBQ的发问方式，将对你我的生活造成多大的影响。我能做什么？4 不要问“为什么？”你听过下列的问题吗？“别人为什么不认真点？”“这种事为什么落到我头上？”“为什么他们要为难我，让我没法好好做事？”请你试着大声把问题说出来。说出问题后，你的感觉如何？当我说出这些问题的时候，感觉自己像受害者般的软
30、弱无力，用“为什么是我”的语气发问，等于在说：“我受到了周遭的人和事物的陷害，我受到了不公平的待遇，我无奈。”怎么样，以这种形式的问题提问，完全没有任何积极的因素吧，对吧，但这样的问题，我们却经常挂在嘴边。请注意：如果你曾经接受过关于运用“五问为什么”来探究解决问题的方案或者提高销售业绩的培训课程，请注意那些也都是有用的方法，但其着眼点与思维方式，与我们这里讨论的问问题的方式是不同的。在这里我们提出的是，以“为什么”这个词提出的问题，它们带有“我是小媳妇”的语气与心态，让人一听就把你归类为典型的可怜虫。任何人都可能掉进“为什么”的陷阱。有一次，我问一位部门经理，有多少人为他工作，他说：“大概半
31、个人吧！”虽然是句玩笑，但是像他这类的管理者，无疑也可能会提出错误的问题来，比如：“为什么我总是找不到好员工？”“为什么现代的年轻人不像我们年轻时那样认真地工作？”“为什么我得不到上级领导的进一步指示？”等。以上都是“小媳妇心态”的思维方式。在我们的现实生活中，以这种方式思考问题的例子实在是太多了，可以说随处可见。有一次我搭乘长途飞机，旁边刚好坐了一位五十五岁左右的男士。为了消磨时间，我们互相自我介绍，然后就从一些客套话开始聊起来，像是：“你到哪儿去？”以及“请问在哪高就？”等。原来他在亚斯班附近还拥有一栋房子，刚从那儿度完二十一天的滑雪假期回来。“哇！”我心想，“在亚斯班度假二十一天，这家伙
32、肯定收入不菲。”他接着说他住纽约市，在华尔街上班。你猜他做哪行的？不是一般人第一感觉的股票经纪人，而只是一个代理个人伤害诉讼的律师。当他问我从事哪一行业时，我顺口说了个简单的答案：“写作、演讲。”“哦，真的？”他说，“真的！你都讲些什么？”我心想有什么不能说的呢，于是回答，我一直在倡导“个人责任”的观念，与次同时，我心里闪过一个念头，“个人伤害”“个人责任”，哈，他会不会将我的话理解为反话，或是一种讽刺？看来我猜中了，他开始有点坐立不安的样子，我可以猜到他的想法为什么我会挨着这个家伙坐呢？最后我为了澄清，又说：“其实我写作、演讲的目的是帮助包括我在内的每个人，除去生命中的小媳妇想法！”我想他也
33、许理解了我的意思，但是他站了起来，四处走动，并且从此我们之间再也没谈话。我对他这个人或他的职业其实没有任何的偏见，只不过是在他不断的询问下，提供满足这方面需求的答案罢了。然而，在我们这样一个需要频繁人际交往的社会，如果以“我怎么会遇到这种事？”“为什么他这么做？”的方式思考问题，小媳妇心态就自然产生了。然而在我们对当前病态的社会现象摇头叹息时，可别忘了社会是由你和我在内的个人所组成，因此如果想摆脱“小媳妇想法”，最好先从自身做起。QBQ的第一项指导原则是：所有的QBQ必须从“什么”或“该如何”发问，而不是“为什么”、“什么时候”或“谁”。再看一遍本章开始时提出的三个“为什么”问句，想想如果改用
34、以下问题取代，情况会是怎样： “我今天该如何把分内工作做的更好？”“我能做什么来改善现状？”“我能运用哪种方式，作为别人的后盾”5 克服“小媳妇”心态我收到一位男士的电子邮件，说他在过去十年的军旅生涯中，每当问题发生时，部队长官可以接受的惟一回答是：“责无旁贷，长官！”没有任何借口！他接受了它、相信它并奉行不悖。当他脱去军服，回复平民身份，开始为某大食品公司担任地区经理时，表现得却不如公司预期，他对自己也不甚满意，就在接受公司内部举办的个人责任与QBQ训练前夕，他到上司面前问了以下问题：“你为什么不多给我一些时间？”“你为什么不多指导我？”“我们为什么不能提供更有竞争力价格？”“我们为什么做不
35、出一些新产品？”“营销部为什么不给我们更多支持？”电子邮件的结尾说：“在学过QBQ以后，我突然领悟到，在我弃军从商的短短数年间，我已经变成自己最痛恨的小媳妇了。”如果这位男士在“没有任何借口”的军旅中磨练十后，竟然还是落入“小媳妇”的想法，也难怪每个人都得提防小媳妇进入自己的生命中了。6“为什么这种事总是找上我？”承受压力是一种选择。你相信吗？有些人说什么也不信。他们认为自己是被生活中自身以外的人或事压得喘不过气来，压力来自很多不能自己掌控的方面，像是经理、同事、顾客、老板、交通、天气、市场状况等等。不过，这个想法错了。的确，人有旦夕祸福。经济萧条、事业艰困、股市崩溃、丢失业、同伴一会儿一个想
36、法、没赶上时间期限、项目失败、好员工留不住，生命中这样的事情多得是。尽管如经，压力还是一种选择。无论压力因何而起，你我永远能选择自己的回应。要么选择愤怒以对，要么压抑情绪做个闷葫芦，更可以选择着急上火。当然，也有这样一位，他在他的办公桌上立了个牌子，上头写着：“我面临过许许多多的问题，但大部分我都解决了。”不同的人对相同的状况会做出不同反应。所以我说，压力是一种选择。压力也是我们选择的结果。当我们选择问：“这种事为什么落到我头上？”时，会觉得自己软弱无力，毫无控制的权力，于是引导我们进入一种压力巨大的小媳妇心态。其实就算我们真的是小媳妇，即使这样的感觉与情绪也的确没错，但是如果一直用“为什么找
37、上我？”的方法想问题，其结果也只会使压力越来越大。7“我怎么会碰到这么倒霉的事？”十二岁那年的某个礼拜天午后，史黛西和当过飞行员的父亲登上了赛纳单引擎飞机，准备一起享受飞行的乐趣。飞机起飞后不久，他们就飞行在.密歇根湖上空一英里的地方了。但是，这趟愉快的父女探险被一件突如其来的意外打断了引擎熄火了。父亲转头看着她，用一种平静、让人放心的口吻说：“亲爱的，引擎不动了。看来我得用不同的方式开这架飞机了。”好一句有趣话：“用不同的方式开这架飞机。”史黛西的父亲知道，一旦出现新挑战，或者现实条件改变，往往必须采取不同的策略。现实条件改变是如此，市场改变、人的改变也是如此。今天某种作法奏效，明天就不见得
38、还管用，因此我们必须准备一整套应对的方案，以便在引擎意外失灵时派上用场。为了重新发动引擎，他们需要具有更快的空中速度。史黛西的父亲于是跟她说，他将驾驶飞机向下坠落，同时会不断敲击机舱中的引擎点火开关，以尝试再次发动引擎。（在她讲到这里的时候，我的脑海中浮现的是“一架飞机，正朝着冰冷的、深不见底的密歇根湖水直冲下去！”的画面）。史黛西明白这其中的含义，同时感受到了向下的重力的影响，她立即点头同意爸爸的作法。（这可不必上呈总部，交由委员会定夺。）父亲让飞机进入了俯冲状态，并拼命按着点火开关，可是情况依旧。飞机越来越接近水面。他说：“史黛西，抓牢喽！我们再试一次吧。”他们又一次向下俯冲，随着飞机速度
39、逐渐加快，父亲再次猛按开关。啊，这次引擎发动了，先是发出了一点象征希望的响声，最后终于发出令人安心且熟悉的轰隆巨响。二十分钟后，他们安全着地。就在那时，这位“泰山崩顶而面不改色”的家伙，这位“天不怕、地不怕”的父亲，这位无所畏惧的大丈夫，转头看着他十二岁的女儿，慈爱地轻轻拍着她的肩膀，说道：“听好啦，小甜心，你爱做什么都行，就是别告诉你妈妈！”我爱极了这个故事。不单是它的戏剧性与幽默，也因为故事中提到了处理变局的方式。在面临新的状况时，史黛西的父亲以行动解决问题，如果他抗拒改变，把时间花在无谓的拖延、发牢骚与抱怨上，提出：“天呐！我以前可从来没有碰到过这种情况呀！”或是“我们为什么会碰到这么倒
40、霉的事？”的错误问题，结局可能就会大不一样了。你碰到过棘手难办的问题吗？最近在你的生活中，是否发生过就像引擎突然起火这样的危机状况呢？如果答案是肯定的，那么试着以正向的、对解决面临问题有用的方式提问吧。所以，相对“我怎么会碰到这么倒霉的事？”这个错问题，正确提出的问题应该是：“我该如何应对这样的状况？”8“他们为什么不沟通好呢？”过去多年来，我在多次工作中，曾一再目睹以下的场景。我先问：“你的组织正面临哪些重要课题？”一般而言，答案不是变革或竞争，而是“沟通”。无论是在企业的战略、管理、营销上，还是处理人与人之间的关系上，出现的很多问题，都是因为在沟通上出了毛病所导致。出现问题后最常听到的问题
41、就是：“他们为什么不沟通好呢？”事实上，沟通不仅意味自己被对方了解，也包括了解对方。QBQ的问法是：我该如何更了解对方呢？9别问“什么时候？” “他们什么时候才会解决这问题？” “顾客什么时候才会给我回电话？”“我们什么时候才能获得决策所需要的信息？”当我们问“什么时候？”，表示我们自己别无选择，只能在一旁干等，把行动推迟到未来，把对问题的解决寄希望于未来的某个时候。所以，问“什么时候？”这样的问题，终将导致问题解决的拖延。我相信多数人其实无意拖延。肯定没人会一大早起床，便说：“我今天的目标是拖延！”（就算是拖延大王想这么说，还是会拖袄明天再说。）但拖延是个很严重的问题，我们把某件事拖到晚点再
42、做，然后再晚一点、再晚一点，等赫然发现时，该做的事已拖无可拖，甚至酿成严重问题。你的人生中有任何拖延的情形吗？几乎所有的人都会毫不忧郁地承认有过拖延，也认为“拖延”确实是个严重的问题。如果拖延是多数人会造成的问题，也就会是大多数组织面临的问题。拖延的后果如何呢？拖延了该做的事情，就表示失去了宝贵的光阴，也牺牲了生产力。团队可能无法朝制定的目标前进，完工的期限被错过等。我的一位顾客曾经说过：“长远的愿景与战略的规划都是非常需要的，同时我们也需要关注那些必须在午餐前完成的事情！”拖延也会使压力上升。事情越积越多时，我们开始感觉难以招架，于是工作没了乐趣。说穿了，拖延让每位相关人士身心损失严重。既然
43、我们非常清楚拖延的危害，我们为什么又明知故犯呢？确实有些值得深究的理由。但老实说，我更喜欢谈解决的方法。其中一种方法，就是停止问一些推卸责任的问题，也就是“什么时候？”这类的问题。相反的，相对本章开头提出的三个错问题，我们应该问的QBQ：“我能提供什么解决方法？”“我如何以更有创意的方式接触客户？”“我该如何取得决策所需要的信息？”请记住：解决拖延的答案就在所提的这些问题之中。10都是拖延惹的祸我决定将一张旧的大型木书桌送给我的朋友。桌上覆盖了一块四分之一寸厚、五乘三尺见方的透明玻璃，朋友不想要那块玻璃，于是当我们在某个星期六的大清早，将旧书桌运到他的卡车上时，就随手把玻璃靠在了车道旁的篮球架
44、的柱子上。朋友把书桌运走钱，提醒我说：“你最好把这块玻璃摆在比较安全的地方。”我大声回答：“我会的！”但我没有。我看着那块玻璃，告诉自己待会儿一定要处理。之后一下忙着修剪树枝，一下忙着清理车库，只是每次只要走过那块玻璃，我就告诉自己应该在它被撞破前尽快移走，然而我只是一直想：待会儿、待会儿。一天下来，我们一家人决定出去吃晚餐。当车子倒出车库时，我太太凯伦说：“我们是不是应该把这块玻璃放在一个比较安全的地方呢？”你一定晓得我怎么回答她的。几个小时后，我们乘着暮色回家，大伙一下车，全都直奔屋内。这时我看到一把小型修草剪子被拜访在街灯下、靠近车道的地方。我跟九岁的儿子迈克说：“迈克，可不可以请你去把
45、剪子拿回来，帮我放回车库里？”迈克答应一声，就朝放剪子的方向跑去，而我继续朝屋子走去。那是个安静无声的礼拜六夜晚，直到寂静被我从未听过的惨叫声划破伴随儿子的大声尖叫，我听见一大块玻璃被撞碎的巨大声音。我立刻意识到发生了什么情况，我也知道原因。我冲出车库，发现迈克仰天躺在车道上，肚子上有几百片碎玻璃，有些长度超过一尺。我抱着号啕大哭的他跑到屋前阳台，在灯光下检视他的伤口，心里已经做了最坏的打算。但是，我简直不敢相信自己的眼睛：竟然连一点擦伤都没有！实际的情况是，迈克往前跑的时候撞上了玻璃，在玻璃摔落在车道的刹那间，他刚好跌在那上面，但是身上竟然没有受伤。我们的庆幸之情溢于言表。为什么会发生这事件
46、呢？因为拖延。我明明知道应该把那块玻璃搬走，而且这么做根本花不了几分钟，但是我却一再拖延不做，直到差点酿成一场大祸。让我们在事情还不严重时，就把它处理掉吧！11在现有的资源下做出成绩我们经常也听到这样的问题：“我们什么时候才能得到更多更多的支持？”“什么时候才能获得更多的工具？”“什么时候规章制度才能完善？”许多人也曾听过这样的一句俗话：“创造就是跳出框架思考。”这句话颇有道理，但是我认为真正的创造应该是：在框架之内获得成功正中标的、达到目标、把工作做好并改变现状，这就是QBQ的作风。每个组织的制度都不可能完美，资源也有限，或许我们希望能拥有更新的工具、更完善的制度、更多的人手，以及更高的预算，但花太多时间思考应该拥有哪些条件，却是造成拖延的另一个原因。举例来说，管理者要等到所有适当的人选就位才愿意把团队建立起来；个人也要等到准备妥当一切资源才来做决策，或者等所有问题都有答案之后，才肯付诸行动；再或者等待有关规章制度出台，才肯开始工作。而现实与造成以上行为的初衷恰好背道而驰，在现有资源与条件下努力获得的成功，反而更可能实现最初指定的愿望与目标。我们来听听国农保险公司的韦伯所说的智慧话语：“我发现，每当我利用现有资源与条件努力完成工作时，我反而会获得越来越多的资源，并越来越同意完
