XX酒店规章制度（121P）.docx

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1、XX酒店规章制度一 基本规范（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。（2）两手自然交叉手背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；（3）双脚并拢。3、站立着与客人交谈时，怎么办？(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；(2)与客人相距于60到100厘米之间；(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是个子矮的客人造

2、成心理压力；(4)跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸址，指汇款单朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右

3、边行，右脚向在前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽间存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧 1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后

4、侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称”这位先生、这位小姐”;（4）称呼第三者不可用”他/她”，而要称”那位先生/那位小姐”（5）只有少数社会名流才能称”夫人”；（6）对客人称”你的先生/你的太太”是不礼貌的，称”刘先生/林太太”。11、使用服务语时，怎么办？（1） 欢迎语：欢迎光临/欢迎这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上

5、好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2） 把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚 的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体；13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被

6、介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒喧几句。14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过得；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行颔首礼时，怎么办？（1） 面带微笑，颔首示意；（2） 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1） 立正站稳，上体前倾30度；（2） 等受礼者回礼后，恢复立

7、正姿势；（3） 双手垂在膝上；（4） 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。17、跟客人行拱手礼时，怎么办？（1） 双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；（2） 拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；（3） 拱手礼是我国良好的传统礼节。18、跟客人行合十礼时，怎么办？（1） 信仰佛教的人士以合十礼表示敬礼；（2） 对方以双手合十回礼；（3） 行合十礼之后不再行握手礼。19、跟客人行举手礼时，怎么办？（1） 把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2） 女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这礼节。20、为客人助臂时，怎么办？（1） 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2） 助

8、臂一般只是轻扶肘部；（3） 以左手助客人左臂；（4） 以左手助客人左臂。21、递送帐单给客人时，怎么办？（1） 上身前倾；（2） 帐单文字正对着客人；（3） 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。22、入座跟客人交谈时，怎么办？（1） 用双手接受或呈送名片；（2） 同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3） 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4） 若名片未带，要向对方表示歉意。23、入座跟客人交谈时，怎么办？（1） 从椅子左边入座；（2） 女士用手抓住裙边慢慢落座；（3） 双手放在桌上或膝盖上；（4） 双肢并拢，稍微内缩；（5） 谈话时，要把身体不时转向左右两边的

9、客人；（6） 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？（1） 梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2） 另一只手引导客人进入电梯；（3） 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4） 若中途比客人称离开电梯，应对客人说声”对不起”或”再见”；（5） 让女宾客人先出入电梯。25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？（1） 不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2） 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；（3） 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。26、给客人送鲜花时，怎么办？（1） 不可给客人送全部是白色的鲜花；（2

10、） 祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；（3） 一般情形可用康乃馨或剑兰花。27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？（1） 后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2） 第二位应绕至车后，从左边车门上车；（3） 下车时，第四位应自前座先下车，然后为后座客人开车门。28、接听电话时，怎么办？（1） 动作要迅速，不让电话铃声超过三声；（2） 问侯对方”您好”（3） 表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4） 不可用”喂，喂，喂”29、如果对方要找的人不在，怎么办？（1） 可以这样回答客人：”他现在不在办公室，我能帮您的的忙吗？”（2） 告诉客人要找的人要何处及电话号码，请对方

11、往那里挂；（3） 给对方准确的时间，请其再挂；（4） 留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5） 为对方留言。30、挂发电话时，怎么办？（1） 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2） 问候对方”您好”（3） 表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4） 转入正题。31、用电话沟通时，怎么办？（1） 话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；（2） 保持自然音调，不可大喊大叫；（3） 电话机旁常备有一些便条和一支笔。（三）仪容仪表33、穿着制服时，应注意些什么？（1） 制服保持笔挺，不可有皱折；（2） 不可有挽起袖子或裤管；（3） 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4

12、） 内衣、紧身衣不呆露出制服外；（5） 在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；（6） 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7） 非工作需要，不可制服穿出饭店。34、佩戴名牌时，应注意些什么？（1） 名牌应佩戴在左胸上方；（2） 名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。35、穿着鞋袜时，应注意什么？（1） 鞋子要经常刷擦，保持干净；（2） 鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3） 男员工穿深色袜子；（4） 女员工穿肉色袜子；（5） 袜子应每天更换。36、佩戴饰物时，应注意什么？（1） 上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；（2） 项链应放入制服内，不可外露；（3） 女

13、员工不可戴过于花哨的头箍和头花；（4） 手表以不抢眼为宜。37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1） 头发整洁，头悄少，没有气味；（2） 发型优美，发质有光泽；（3） 头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1） 头发整洁，头屑少，没有气味；（2） 发型优美，发质有光泽；（3） 额前头发不可过长挡住视线；（4） 餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1） 每天都要剃胡须；（2） 双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3） 常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；（4） 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。40、女员工上岗前的个人

14、卫生，应注意什么？（1） 不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2） 双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3） 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。41、女员工上岗前化妆，应注意什么？（1） 只能化淡妆；（2） 不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（3） 不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（4） 不可使用香水。42、要保持良好的表情，怎么办？（1） 时刻面带微笑；（2） 精神饱满，不可事醉态、倦意上班；（3） 说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；（4） 跟客人交谈时，保持恰当的目光。（四）宾客关系43、区分饭店的贵宾时，怎么办？饭店的贵宾大致可分为：（1） 对饭店的生意有极大帮助、可提供

15、饭店大量生意的客人；（2） 职位较高的政府官员和外交人员；（3） 知名度较高的艺术家、作家和明星；（4） 饭店同行业或相关机构的高级职员。44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？（1） 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？（1） 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人服务质量；（2） 同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；（3

16、） 向客人介绍饭店的各类康乐场所。46、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1） 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍侯，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3） 客人提出的问题，不能使用”我不知道”、”我不懂”或”我想”、”可能”等词语去答复客人。48

17、、客人要求帮忙为倔找亲友时，怎么办？（1） 对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2） 经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。49、客人要求我们代办事项时，怎么办？（1） 在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；（2） 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。50、当客人交给

18、的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？（1） 当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；（2） 主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为倔办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。51、被客人呼唤入房间时，怎么办？（1） 被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：”我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；（2） 进入房间进不宜把门关上；客人让座时应表谢意，得不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东

19、张西望；（3） 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。52、发现客人生了病时，怎么办？（1） 发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌语表示关心，如”XX先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”（2） 同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与”客房送餐”联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；（3） 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：”如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马

20、上到您房间来，我们随时乐意为您服务”；（4） 交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；（5） 如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。53、发现客人行动不便时，怎么办？（1） 发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；（2） 看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外、54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3） 态度要和蔼，服

21、务要耐心，语言要精练；（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能 聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请 医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；（2） 视客人的伤势，到房间探病问候；（3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：”XX先生（太太）很抱歉，由 于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅

22、。”现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意，祝您早日康复。”（4） 对该房间的客人在服务上给予的特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；（5） 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；（6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话 ，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时向其他客人表示歉意：”先生（小姐），对不起，

23、打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：”对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：”对不起，让您久等了”；（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。58、做卫生是不小心损坏了客人东西，怎么办？（1） 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台

24、面上的东西一般都不应该动，有心要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；（2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，是您蒙受损失，实在过意不去”；（3） 征求客人的意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。59.在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1） 再工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情热情有礼；（2） 有些人可能在上班前碰到一些事情，以至心情很不愉快。但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把经历投入到工作中去,要经常反问自己,在服务中是否做到面带微笑和

25、给人留下愉快得印象;（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。60在服务工作中出现小差错时，怎么办？（1） 在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽量最大努力，将工作作的完善妥帖，避免出现差错事故；（2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补求的方法；（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。61.客人对帐单由异议时，怎么办？（1）结工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们

26、高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人幛，发现差错，及时更正；（3）有时幛上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；（4）若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如“对

27、不起，X X先生，因我们工作的，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。63、客人请您外出（去玩或者看戏）时，怎么办？（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、 “今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运

28、用语言艺术，婉言谢绝客人。64、客人要求和你合影留念时，怎么办？（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起全影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，

29、以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。66、客人向你纠缠时，怎么办？（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在服务台，又不能离开现场 的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以

30、摆脱纠缠。67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度适当的教育，

31、同时将说情用书面形式向上汇报，并将事情多经过及处理情况做好记录备查。68、客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气你时，要保持冷表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉 言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，及及时向领导汇报。69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？（1） 客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对言讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，应为这样很容易发生冲突；（2） 我们应文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己得失礼，这样他的

32、这些文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。70.遇到刁难的客人时，怎么办？（1）服务工作是与客人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（3）通过多方面的详细了解，缌观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留

33、作备查。71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；（3）如果客人是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，饭店的每 一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。75、客人向我们投诉时，怎么办？（1）客人投诉时首先要耐心倾 听，让客人把话讲完；（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急呈辩解和反驳；（3

34、）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；（4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；（5）对于客人的侧 面投诉，我们同样要重视，必要时可向，以便必进服务工作；（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。二、前厅部（一）大堂副理76、客人在饭店住宿有光帐的迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金我，及时催促客人结帐或再预付押金；（2）

35、查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；（3） 拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客房和”人盯人”的方式促 其结帐，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。77.客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？（1） 上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；（2） 客人回房后，即与客人联系，说明情况，靠知饭店索赔政策；（3） 如客人否认，即可提醒客人是否访客所为；（4） 最后提醒客人吸烟应主意，这是为其本人及饭店的安全着想。7

36、8、发现客人在房内煮东西时，怎么办？（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食 ，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食 客人较多，应考虑在客房增加厨房；（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其归还。79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；（3）

37、若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；（2）请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）衣客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。81、某客于下午入住，18：00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？（1）通常应收客人全日租;（2)基客人是常客，可同意客人的要求。（3）淡季时有可灵活处理。82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？（1）三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务

38、；（2）告诉客人擦鞋器位置或擦鞋服务的电话号码；（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求客人索赔。83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？（1）出示有关证据或帐单，要求其付帐。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；（2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因；（3）将处理经过记录在工作日志中备查。84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？（1）与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作；（2）如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层；（3）如客人不在房内，可将饭店规定或建议言于客房。8

39、5、客人在房内打架，怎么办？（1）接到房务员的通知后，应立即与保安主任赶到出事地点，把打架双方劝开；（2）向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；（3）待客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及到其他的住客，并对饭店不良影响，希望不要再发生类似事件；（4）若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；（5）如两位客人同住 一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给 予一定的房租折扣。86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？（1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同

40、的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；（2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人；（3）由前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力；（4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？（1）查协议、帐单，与该公司联系，确认情况是否属实；（2）如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；（3）饭店一般不对外透支现金，可建议用其

41、他方法解决，如；下次入住时从他的房价中扣除等；(4)客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行帐号，将款存入他的银行帐号；（5）该失误是因为订房员对协议议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。88、当828房某先生在总台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办？（1）这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结帐没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；（2）查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在那天来饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单。客人若否认，应立即将此费用从客人帐目中扣除；（3）再次查找原因。是否其他房间的客人记错了房号，挂帐到828房；（4

42、）分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任必不强，有针对性地进行帮助；（5）该帐单由有关人员做出说明后，作逃帐处理。89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？（1） 迅速通知总经理和保安部经理。会同保安部和客房部有关人员进入住客房间，察看该房物品。察看后，双锁该房，等待处理；（2） 与总台收银处联系， 了解该住客欠帐数目；（3） 请公安部门转告该客：若东西托其他人取走，必须先付清所欠费用；取东西时，需有该客的委托书和领取人的有效身份证明；（4） 如拘留时间较长，应通知收银挂帐处理。会同保安部和客房部有关人员进房清点物品，列出清单，由见证人签字，将物品移交客房部作遗留物品待领。

43、该房清洁后重新出售；（5） 向公安部门主动提供该客与访客在店活动情况。90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？（1） 有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交行李部代为寄养；（2） 寻找适当地寄养；（3） 客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领；（4） 行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。91、客人投诉：他在房间内只用一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办？（1） 查找客人消费的原始帐单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人；（2） 查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；（3） 请客

44、人回忆是否访客饮用或是其它原因；（4） 如果客人断然否定，免于赔偿，由大堂副理在帐单上做出说明并签字；（5） 如不是客人赖帐，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？（1） 由大堂副理出现解决，先请保安员暂时离开现场，避免与客人引起争执；（2） 向客人解释保安员执行饭店的规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；（3） 耐心地请客人出示住房卡；（4） 若客人没带住房卡，只有钥匙牌，需请客人告知姓名、国籍或公司名称，与总台核对无误后放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。93、一位住客

45、投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？（1） 向客人道歉；（2） 通知总机，若再有打入该先生房间的电话，必须经该先生同意后方可转入（作保密房处理）；（3） 通知保安加强该楼层巡视；（4） 通知楼层值台，该先生的访客须经同意、登记后方可入内；（5） 查找电话来源，及时通知保安部加强控制；（6） 如客人要求换房，应给予满足；（7） 如果是饭店内部泄密，应及时查找；（8） 对员工进行保密教育。94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？（1） 安慰住客，请她立即将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从”猫眼”中确

46、认身份后方可开门；（2） 通知保安部立即对该房进密控；（3） 建议客人换房，可将该客调到其他楼层或靠近楼层值台的房间；（4） 通知总机，凡打入该房的电话须事先征得客人同意后方可转入。也可在征得客人同意后，在某段时间内，设置电话DND（即电话只出不进）（5） 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；（6） 征得客人同意后，与保安主任一同去拜访客人，为客人压惊。95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办？（1） 请客人到僻静处，委婉地告诉客人：”房务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行开包检查；（2） 若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如 “是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下。不可不负责任把客人放走；（3） 基客人仍否认，应体面解决的方法提示，如： “不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；（4） 客人若将浴巾放回客房，应以热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来；（5） 欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。96、一位住客投诉：晚上外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？（1） 先客人道歉，并表示同情与理解；（2） 和保安入房间向客人了解情况，不要轻易下结论；（3） 检查开房记录，审查涉嫌的房务员；（4） 突击检查工作间、涉嫌员工更衣柜和