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1、酒店EOD值班经理操作标准和政策,纲要内容,行政总值的工作职责行政总值的工作要求行政总值的巡查范围行政总值的权限范围行政总值应该关注的事项行政总值应该质检的项目行政总值应对突发事件处理的原则性,本课程结束后您将了解到：,什么是行政总值？行政总值的作用和设立目的？ “为确保酒店日常对客服务政令畅通，处理酒店内部突发事件行之有效；除正常工作时段外，保证酒店运转始终处于良好状态。,1、EOD 定义,针对性突出对一线运营工作状态以及服务质量进行有效的监督与管控，配合酒店做好质检常态化工作内容。参与夜班工作职责，关注当值期间各岗位工作现状，突显参与处理突发事件工作的必要性，增强酒店突发事件、应急预案有效
2、实施与执行。酒店参与总值人员要求：,行政总值设立的目的：,行政总值对突发事件的应急处理水平体现了酒店的整体管理水平，也是维护酒店健康稳定发展的重要保障。总值人员针对突发事件或投诉应从部门服务技巧、员工工作失误事件处理、客人失误事件处理，以及一些常见突发安全事件的处理等方面，提出应急处理解决方案和建议；,行政总值设立的作用,根据排定总值班表，提前作好总值准备，认真了解酒店运营状况。值班期间确保手机24小时开机状态，工作电话接听率100%；着工作装。负责做好夜间安全预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。加强随机巡视，发现问题及时解决，并做好工作
3、记录。值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。关键服务时段要求参与一线运营支援服务工作并做好服务督导；处理宾客投诉及突发事件。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。主动征求宾客意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。维护酒店温馨良好气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。行政总值对当班总值质
4、检工作进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，针对不合格项由各部门提出整改措施，并对其进行质量跟踪。,2、行政总值岗位工作职责,每日晨会行政总值人员要汇报总值工作：反映客人意见，汇报发现质检问题及浅析。昨日行政总值于晨会后向当日总值人员进行交接工作，交接行政总值记录本及待需跟办事项。阅读昨日总值报告。行政总值人员值班时段开始后，要求第一时间依次知会： 服务中心 值班经理 监控中心 值班工程师填写当日行政总值记录本当日信息栏，并了解当天店内重要信息。了解如下信息： 了解当日VIP客人信息、日程安排。 了解当日重要宴请信息。 了解当日会议、团队信息、当日豪华(或重要)团队的详细日程安排。 了
5、解当日大型活动信息、出租率、预抵、离店客房数、餐饮上座率等。 了解当日有无特殊事件：停水、停电、停气、当日重大维修项目。,3、行政总值班工作流程及标准,结帐员是否礼貌热情、微笑；结帐员是否准确迅速。各岗点是否坚守岗位；各岗点是否准备充分票据、零钱等。交接班是否有序；岗点卫生、台面是否整洁安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁。消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固。地面滑时有警示牌，设备维修有警示牌。楼层有安全人员巡视。建筑外的景观灯23:00关闭，并需检查灯的完好情况。夜间随机检查夜班人员工作状态。办公区域下班后是否
6、切断电源并锁门、关窗。是否有人在办公区域大声喧哗、办公区域内抽烟、保持工作环境的整洁。员工设施设备: 更衣室卫生是否达标，设备是否正常，卫生状况是否正常。员工饭堂：是否准时开餐、提前收餐、菜肴温度是否适宜、干净整洁、准时出菜。,4、行政总值质检工作标准：,处理酒店突发事件，维护酒店利益（有效结合酒店应急预案制度）。有权协调各部门之间关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。有权核批业务部门在岗最高人员权限以外优惠、减免事宜（但注意界定关联部门当值负责人及值班经理权责，尊重和听从他们的意见），凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。用餐标准：早、晚餐：在自营场所绿茵阁用餐，消费方式：在
7、帐台签单。用房标准： 行政房以下房型，客情满时，待修房(客情不满时可用不同类型房间)。,5、行政总值当值权限及义务,行政总值本的完整填写；行政总值巡检汇签制度；晨会交接制度；质检检查房间；客人意见征集；员工意见征集；暗访检查测试；,总值人员存在问题探讨,针对客人投诉噪音拒付房费问题客人对酒店房间不满意拒付房费问题客人投诉服务人员态度问题要求补偿酒店满房，预订客人抵店后投诉处理客人酒店内意外受伤要求赔偿问题酒店发生安全事故应急处理程序事项酒店财产受损及应急处理程序行政总值处理突发事件的原则性,6、案例分析及问题处理应对举措：,客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。在处理
8、客人投诉时应遵循以下原则： （态度友好、克制、有耐心，不与客人争辩。维护酒店利益） 从客人激动的情绪中发现问题所在 耐心倾听客人讲述并且给予理解 向客人解释你能够这他/她做什么 立即采取行动 跟进所采取的行动Clarify the problem from the emotion that goes with it Listen with patience and understandingExplain what you can do Act immediately (now and not later) Review action taken with a follow up Cue word：CLEAR,总值受理投诉遵循的原则,谢谢！,
