企业呼叫中心建设方案解析.docx

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1、企业呼叫中心建设方案1 背景随着企业信息化的深入和业务发展的需求，客户服务的要求越来越高，为向客户提供优质、高效的服务，用户明确提出了应用呼叫中心、Internet网、多媒体等技术手段来为广大客户服务。通过该系统为用户提供业务咨询、信息查询、销售渠道和建议投诉、售后服务等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时热线服务，从而提高工作效率和服务质量，提升客户满意度。目前许多企业依然采用传统呼叫中心系统，随着业务发展的需要，传统呼叫中心系统已经无法满足企业的应用需求，总结来说主要存在的几个问题：1、不支持分布式呼叫中心。传统护呼叫中心多为基于传统PBX的集中式呼叫中心，不支持分布式的呼

2、叫中心系统；2、扩展性差，传统的呼叫中心系统随着产品的老化和技术升级困难，已不能满足用户对呼叫中心系统的扩展需求。3、传统呼叫中心功能简单，已不能满足大部分企业的新型客服需求（如IP坐席、移动坐席、与业务系统集成、与第三方应用模块集成等）。4、传统呼叫中心由于是基于PBX硬件，因此建设成本过高。相比较传统呼叫中心系统，基于IP技术和软交换技术的呼叫中心系统越来越收到广大企业的青睐，其主要有如下几个优势：1、支持分布式部署。IP呼叫中心能实现分布式的功能，首先坐席可以不固定，在任何地方，只要能上网，有电脑和耳迈，就可以实现坐席功能；其次是在全国各地，任何地方，只要有一个小网关来实现落地功能，就能

3、组成一个大的全网的呼叫中心。2、易于面向NGN的升级。实现多媒体呼叫中心，除了普通的语音电话，还可以短信接入、邮件接入、网络接入、视频接入等等。3、极强的系统扩充能力。坐席的扩充和系统功能的扩充不受硬件的限制。4、同时还有较低的成本。2 建设目标企业呼叫中心建设目标是采用先进的技术，将人工电话营销形式电脑化管理，更好的维护客户关系，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务咨询或订单需求，为客户提供先进的营销服务的窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，在用户和企业之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。3 系统总体设计3.1

4、设计原则北控伟仕公司集合多年系统建设经验，提供一种基于IP组网的呼叫中心解决方案，能够对多媒体进行全面的处理。采用新一代的呼叫中心技术，将业务与客户紧密的联系起来，不仅支持语音服务，还提供文本、视频、数据、短消息等多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自IP网络的文字、语音、短消息、传真，语音信箱等交互方式；不仅提供了传统呼叫中心的功能，还提供了一些极具IP特色的功能模块，包括通过网络提供的语音和视频、即时消息、IP IVR、语音邮件、以及录音等。方案具有以下特点：l 服务整合：采用了先进的VoIP及软交换技术，能同时为PSTN和Internet客户提供统一的客户服务；统一的客户服务

5、系统，统一的用户接入界面，基于WEB的统一管理，体现“一站式”服务，提高客户满意度；l 高度整合：功能高度整合的一体化系统，部署简单，维护方便，大大降低成本；l 分布式：灵活的分布式组网能力，更易于系统拓展和坐席增加，实现平滑扩容；l 高效的话务处理：基于灵活的话务分配策略，实现高效的话务自动分配，处理能力大幅度提升；l 开放式架构：开放式系统架构，可以灵活拓展功能，满足不同用户需求，快速提升整体应用价值。3.2 系统拓扑图呼叫中心主要用于客户进行业务查询和售后服务等工作，系统由DCVP呼叫中心融合通信平台、语音网关、录音服务器、本地坐席、远程坐席、移动坐席、在线坐席、CRM业务系统等组成。配

6、置DCVP融合通信平台呼叫中心作为公司呼叫中心系统的核心平台，用于安装管理软件和坐席的注册以及所有通信的管理和控制。内置企业级会议系统、语音邮箱、ACD排队模块、IVR语音引导模块等功能模块。DCVP融合通信平台通过以太网接口接入网络交换机，通过IP网络与其他设备进行信息的交互。部署DCVG-3050或6100系列语音网关提供FXO/E1接口连接公司的PSTN网络，实现和公网电话的互联互通；并提供FXS口连接呼叫中心坐席。录音服务器用来实现对所管理的坐席的录音，录音形成的文件保存在录音服务器上，管理人员可随时进行调用、收听、删除、转存等操作。录音服务器通过以太网接口接入网络交换机，通过局域网对

7、坐席进行录音。坐席分为本地坐席、异地坐席、移动坐席、视频坐席等多种类型方式。可根据用户实际需求配置不同的坐席终端。坐席可根据公司业务来分成若干个组，每个组分别负责不同业务或区域客户的查询。DCVP融合通信平台提供二次开发接口，可通过集成接口和公司的CRM业务系统对接，并调用CRM业务系统的业务信息，并通过语音、短信等多种方式反馈给客户。3.3 业务流程本方案提供的业务流程仅供参考，最终业务流程需在项目实施前和用户业务人员沟通后确定。方案流程图如下：1. 当客户呼叫企业对外公布的热线号码进入呼叫中心的IVR语音导航系统，可按照导航语音进行相关操作。如：“您好！这里是指XXXX公司。业务咨询请拨1

8、；技术支持请拨2；查询账号信息请拨3；转人工服务请拨0”。2. 用户拨1以后，可进入二级业务菜单如：“金融业务请拨1；软件开发请拨2；电子商务请拨3；返回上一层请拨9”。3. 用户选择业务类型后，电话自动被转入对应业务的坐席人员，在坐席人员的电脑上自动弹出客户信息窗口，如无客户信息，坐席人员可添加新的客户信息保存在数据库服务器上。4. 用户选择2进入技术支持业务时，电话被自动转给技术支持部门的坐席人员，在坐席人员的电脑上自动弹出客户信息窗口，如无客户信息，坐席人员可添加新的客户信息保存在数据库服务器上。5. 用户选择3进入查询账号信息业务时，电话自动进入下一级语音导航系统，如“请输入您的账号，

9、按#键结束”，用户输入账号后，继续听语音提示“请您的密码按#键结束”。6. 用户输入完密码后，DCVP融合通信平台自动把用户拨打的账号和密码通过私有协议转给CRM系统，由CRM系统识别客户信息，如正确则从数据库中调取相关客户信息，通过文本转语音软件播报给客户收听，播报完毕后播放语音提示“重听请拨1；返回上一层请拨2；转人工服务请拨0”。用户可根据需要选择相关的服务；若用户输入错误，系统会继续播放提示音“您输入的账号不正确，请重新输入按#号结束”。7. 用户选择0进入人工服务时，电话被自动转给对应组的坐席人员接听，在坐席人员的电脑上自动弹出客户信息窗口，如无客户信息，坐席人员可添加新的客户信息保

10、存在数据库服务器上。8. IVR系统里的每一层均可转入上一层或者转到人工服务。9. 人工坐席在为客户服务完成以后会生成工作单，根据客户的业务情况发送给对应的工作组，做进一步跟踪处理。10. 客服班长负责对提交的工单进行跟踪、回访、存档。3.4 和CRM系统集成接口（以下内容需和客户沟通后，确认双方开发环境后补充完整）本方案和CRM系统集成主要是通过M-IM坐席软件和用户的CRM客户关系管理系统建立SOCKET私有协议，当用户呼入时，自动启动CRM界面弹出客户信息，当用户需要自助查询账户信息时，输入账号和密码时，坐席终端自动接收用户拨打的DTMF信号，并把收到的信号转发给CRM客户关系管理系统，

11、由CRM后台进行识别并把账号信息通过文本转语音的方式播报给客户。常见的CRM功能： l 客户管理（联系人管理、客户分配、客户查重、客户转移、客户合并）；l 市场管理 （市场活动审批、市场活动费用、市场活动ROI投资回报率分析）；l 销售管理 （销售机会管理、销售样品管理、报价单管理、合同订单管理、收款管理、发货管理、实施项目管理）；l 服务管理 （服务合约、客户资产、服务请求、服务派工、服务分配、服务收费、服务回访）；l 进销存管理（仓库管理、库存管理、采购进货、应付账款、采购入库、发货出库、调拨管理、盘点管理、退货管理）；l 决策分析 （报表自定义引擎、客户分析报表、销售分析报表、市场分析报

12、表、服务分析报表、进销存分析报表、销售人员工作日志报表）；l 个人操作平台 （客户邮件发送、客户短信发送、拜访活动、电话活动、活动提醒、任务分配、活动日历、公司公告）；l 知识库（文件夹、文档管理、解决方案分类、解决方案）；l 其他管理（费用管理、竞争对手管理、销售预测、销售定额、销售漏斗）；l 后台管理 （菜单字段自定义、操作权限自定义、组织结构自定义、角色自定义、审核流程自定义、通知预警自定义、多语言多货币定义等）。3.5 应用亮点1. 提供多种坐席类型，包括本地坐席、远程坐席、移动坐席、在线坐席等。2. 提供多种排队机制，提高客服的工作效率。3. 提供多级语音引导，为用户提供高品质的自主

13、语音服务。4. 提供专业的计费系统。5. 提供丰富的呼叫中心增值服务，如语音邮箱、多方会议等。部署多媒体呼叫中心以后，可以为用户带来：l 减少用户投资。融合通信平台采用模块化结构，内置专业的IVR模块、ACD排队模块、企业级会议系统、即时通信软件等增值模块，用户无需再另购买相关软硬件设备。l 功能丰富，协同工作。系统不仅能满足普通呼叫中心所能实现的功能，并能根据需要提供会议系统、语音邮箱、即时通信工具、计费、视频通信、短信收发等增值业务，并且能把多个功能整合到一个平台上，实现不同通信手段的无缝对接。l 融合IP调度系统。和公司部署的IP调度系统具有融合能力，实现坐席和其他通信终端的通信，并可通

14、过原有调度系统实现对坐席人员的调度，并可把客户来电转接至调度系统内其他人员。l 部署简单，扩容方便。系统设备均通过数据网络进行通信，设备部署不受地域限制，只需要提供网络接口即可。系统采用模块化结构，分机采用许可方式，用户需要扩容时，只需要购买相关许可和终端即可，无需购买其他硬件设备，也无需对原有系统进行更改。l 提供二次开发接口。系统提供与CRM业务系统集成的接口。便于根据用户的实际业务需求进行二次开发。4 系统功能说明4.1 IVR语音导航功能IVR系统提供自动语音应答服务，适用于各种业务介绍、信息查询等应用，在自动服务中，可以根据用户输入播放相应的语音提示。l 支持可配的上下班或24小时工

15、作制式l 可以针对不同时间执行不同的流程l 支持多级脚本l 语音通告和提示l 键入信息的数字和字符串采集l 接收DTMF按键l 支持DISA认证l 基于 ANI (CLID) 和 DNIS (DDI) 的数字采集路由 ，主叫信息采集l 语音讯息路由和记录 l 利用基于WEB的流程编辑器（GlobalCallDesigner），进行快速应用开发l 语音文件的管理，上载、替换语音菜单l 可设置播放语音是否允许中断，是否允许输入等属性l 可设置超时或输入次数l 根据收到的数字 可以转发呼叫到相应的ACD小组 可以转接到分机 跳转到其它节点l 支持transfer后失败的处理：如无应答，用户忙时，可以

16、返回其它级别的菜单l 或呼叫其它分机和转接语音信箱等l 支持Dial By Namel 支持从ACD坐席返回IVR菜单n 脚本管理能够建立多个IVR流程脚本，并进行保存、修改、导入等编辑操作，脚本由多个节点组合而成。n 提示音管理将所有需要的提示音管理存档，能够修改名称，调整顺序，方便编辑流程脚本时使用。n 属性管理针对脚本的属性管理，用于进行人工服务的号码指定，等待或跳转的时间单位及长度设定，提示音重播次数等等。n 人工服务配置用于指定自动应答与人工服务的切换。n 时间管理用于设定不同时间使用不同脚本，能够根据年、月、日、时、分来灵活更换脚本。n 跳转选择负责连接各个节点的动作，使得零散的节

17、点贯穿为一整套可用的IVR系统。4.1.1 流程管理l 支持16级导航，每个导航级支持16个菜单节点l 实现流程的管理和配置，流程可保存本地或实时上载，可以增加、删除、编辑等操作l 一个用户组可有多个IVR入口，可与号码和中继绑定l 可以针对不同时间执行不同的脚本，可按星期设置、日期范围设置、某一具体日期设置、某一时间段设置l 可以设置上下班和节假日或24小时工作时间的流程l 可以设置目前执行（有效）的流程4.1.2 编辑器l 提供可视化的流程编辑器，简单实用l 每个节点都可编辑语音菜单、输入属性和执行的动作l 基于web的IVR流程编辑器，可添加、保存、修改、删除、下载与上传脚本l 每个脚本

18、具有默认属性，且属性可配，每个节点都可继承默认属性l 每个节点都可编辑语音菜单、输入属性和执行的动作l 流程采用树形结构，可任意编辑、增删、复制一个节点4.1.3 语音文件管理l 提供语音文件列表，用户可自行上载、替换或删除语音文件l 可设置每个导航菜单的语音文件，且可设置多个语音文件，并调整语音播放的优先级l 语音文件可在线播放4.1.4 流程控制n 输入处理 实现用户输入检测、包括单键输入，多键输入。可以以*或为输入结束符； 实现对用户无输入超时的处理，处理策略可配，并无配置时有默认处理规则； 实现用户输入间超时的配置和处理； 实现输入无匹配处理，处理策略可配，并无配置时有默认处理规则；

19、实现输入超次的配置和处理； 实现输入超位的配置和处理。n 语音播放 导航语音自动播放； 多个语音文件时，按照优先级顺序播放； 停止播放语音； 中断播放，允许用户播放语音时输入。n 转接 可转接来电到指定分机； 可转接来电到接线员； 可转接来电到用户输入的号码； 可转接到指定的分机用户的语音信箱； 可转接到用户的输入号码的语音信箱； 可转接到会议室号码； 可转接到ACD组； 实现灵活的转接失败处理，转到某一分机失败后，可根据No Anwser、Busy、offline、No Extension等多种情况设置提示语音和语音菜单及执行操作，处理策略包括返回到语音导航系统的某一菜单级、转接到分机用户的

20、语音信箱、继续呼叫分机号码、重新呼叫其它号码。n 跳转实现各个导航菜单的语音播放、重复播放、各级菜单之间灵活的跳转。n DISA认证自动播放DISA认证的语音提示，并接收用户输入的帐号、密码等信息，自动进行验证并返回验证结果，验证通过则播放2次拨号音，可向外发起呼叫；如验证未通过，可自动根据配置参数提示用户多次输入，并可设置输入的次数。n Dial By Name自动播放用户定义的问候语音，用户输入后、可逐字母进行匹配，唯一匹配到时，可播放匹配到的分机号码或是用户姓名，如果匹配到多个时，提供选择列表，用户可以选择需要呼叫的用户。如果无匹配时，语音提示用户，并可重新输入进行查找，输入的次数和超次

21、处理可配。4.2 ACD自动呼叫分配4.2.1 多个ACD小组 DCVP融合通信平台可以支持多达64个ACD小组，每个小组可支持上百个坐席成员，可通过电脑话务员转发呼叫到ACD组，也可以通过DID或分机号转发呼叫到ACD小组。且每个小组都具有独立特性：l 每组拥有自己的呼叫分配策略；l 每组拥有独立的语音信箱；l 每组拥有独立的呼叫队列；l 每组拥有自己的工作时间制，可以为自定义工作时间或24小时工作制；l 每组拥有自己的组、成员监控和统计信息。4.2.2 呼叫分配DCVP融合通信平台支持多种呼叫分配策略，且每组设置可以不同。l 群振分配策略：每次收到呼叫请求后，对所有座席发出呼叫，一旦有人应

22、答，停止振铃；l 从头顺序分配策略：每次从业务代表队列的队列头开始顺序寻找第一位空闲的业务代表应答呼叫；l 循环顺序分配策略：从上次分配的业务代表的位置开始顺序寻找下一位空闲的业务代表应答呼叫；l 随机分配策略：在所有空闲的业务代表中随机选择一位业务代表应答呼叫；l 成员均匀分配策略：从所有空闲的业务代表中寻找自上次处理呼叫以来空闲时间最长的一位应答呼叫；l 专家均匀分配策略：在专家坐席中，根据平均分配策略选择坐席应答呼叫。4.2.3 排队与队列管理l 队列加播通知：客户进入队列后可自动告知排队位置和预计等待时长；l 背景音乐：客户进入队列后自动播放等待音乐；l 语音菜单：客户进入队列后，自动

23、播放队列菜单，客户可选择继续等待、返回语音导航系统顶级菜单和上级菜单、语音留言或是挂机；l 队列溢出管理：支持灵活的溢出策略，可根据队列长度和等待时间等溢出条件设定溢出处理措施。4.2.4 坐席管理n 坐席类别与权限管理：系统提供普通坐席和班长席两种坐席类别，以及相应的权限控制。n 注册、注销管理：支持模拟话机、IP话机使用功能码注册和坐席终端软件的登录进行注册、注销。n 私人通话控制：可分别限制坐席在进行客户服务时是否可以接听私人电话以及在接听私人电话时是否可以处理ACD分配的呼叫。n 坐席无应答处理 系统提供灵活的坐席无应答处理策略，每个组和每个坐席都可设置不同的处理策略，且遵循个人设置优

24、先原则 当坐席无应答时，可以进行呼叫前转、继续分配至下一个坐席、转接到组语音信箱或转接到备份分机或直接挂机等。n 无空闲坐席： 当所有坐席忙时，可自动进行排队； ACD组中所有坐席不在线时，则可以转接到语音信箱，请客户留言，并自动转发语音留言到电子信箱； ACD组中所有坐席都不是（就绪）状态，则可以转接到语音信箱，请客户留言，或放入到队列中。4.2.5 区分工作时间的呼叫路由l 可设置ACD小组工作时间段或7*24小时，每天可分为工作时间和非工作时间 ，可以设置周末是否上班 l 工作时间按照管理员设置的呼叫前转和呼叫分配规则处理呼叫 ，在非工作时间将呼叫转到语音留言，并播放语音提示客户4.2.

25、6 技能与客户评分客户评分业务，与坐席的技能值挂钩，坐席具有初始技能值，服务完毕客户给出服务评价意见后，系统将在坐席原有的技能值上增加或减少相应的技能值。是否使用评分功能，可以自由设定，评分业务开关打开后，坐席成员服务完毕后自动语音提示客户进行服务评价；坐席挂机后客户将听到语音提示音“请为业务代表评分，1非常满意 2满意 3一般 4不满意”，客户通过按键对坐席服务进行评价，系统根据客户的评价给坐席进行加/减分，管理员可以设定评价对应的加减分值。4.3 坐席功能系统提供全面的坐席业务功能，提供普通坐席和班长席（质检席）功能和不同的操作界面及权限控制，具备来电弹屏，能和业务系统良好对接。每个坐席的

26、PC上都可以安装坐席终端软件，使用可视化的界面操作来帮助坐席处理业务。管理个人通信，呼叫和应答，与其它人进行实时的沟通。同时，坐席终端还内嵌了标准的SIP软件电话。4.4自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。4.4.1 队列管理功能系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，呼叫中心系统可以提供

27、多种智能队列管理服务。呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。4.4.2 坐席功能强大的拖拽式操作功能，使座席方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能，不需要记住复杂的话机指令，直接在电脑上鼠标拖拽实现，便捷

28、高效。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然，哪些座席在接听，哪些座席暂时离席，哪些座席缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权，还可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。4.4.3 客户管理完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。一切围绕客户开展营销活动，为企业提供了客户的全方位、全视角的分析管理，包括客户的交易信息、接触信息、服务信息、价值分析、生命周期等，通过对客户数据的全面分析，从而了解客户

29、对消费行为和购买周期。4.4.4 来电显示功能呼叫中心系统来电显示功能，当客户来电时，会依据来电自动在电脑上显示该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的订购信息，收款信息，发货信息，服务信息等360度的信息即刻展现。4.4.5 录音功能呼叫中心系统应具有录音资源，以实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员

30、的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平，并及时发现问题并改进。4.5 统计报表统计模块能提供多种形式及风格的数据统计报表，供企业相关领导作为决策支持的考察数据，内容包括话务量、服务质量、座席工作情况等报表。统计方式包括时间段（某月某日至某月某日）统计、日（每天）统计、周统计、月统计、季度统计、年（某一年）统计。4.5.1 话务量报表(1) 系统话务量（可选择时间段，分别包括小时、天、周、月、年）(2) 中继群话务量（可选择时间段，分别包括小时、天、周、月、年）(3) 自动业务话务量（可选择时间段，分别包括小时、天、周、月、年）(4) 人工业务话务量（可选择时间段， 分别包括小时、天、周、月

31、、年）(5) 各子业务话务量（可选择时间段， 分别包括小时、天、周、月、年，可选择业务类型）(6) 座席台话务量（可选择时间段，分别包括小时、天、周、月、年，转接呼叫算多次!）(7) 话务员话务量（可选择时间段，分别包括小时、天、周、月、年）4.5.2 服务质量报表(1) 人工业务处理能力（可选择时间段，分别包括小时、天、周、月、年）(2) 各人工子业务处理能力（相对于A来说，增加了业务类型。只统计人工业务，对于只有自动业务的，则提示没有数据，可选择时间段， 分别包括小时、天、周、月、年）(3) 座席台服务质量（可选择时间段，分别包括天、周、月、年）(4) 话务员服务质量（可选择时间段，分别包括小时、天、周、月、年）4.5.3 话务员工作情况报表(1) 话务员信息表(2) 话务员工作报表（可选择时间段，分别包括天、周、月、年，注意：不需要按小时统计）(3) 话务员工作质量报表（可选择时间段，分别包括天、周、月、年，注意：不需要按小时统计）(4) 班长质检报表（可选择时间段， 分别包括天、周、月、年，注意：不需要按小时统计）(5) 员工休息简要报表（可以选择时间段，分别包括小时、天、周、月、年）(6) 员工休息详细清单报表（休息时长范围，可选择时间段，分别包括小时、天、周、月、年）4.5.4 其他报表流程分支统计报表（可以选择时间段）（可选择时间段， 分别包括小时、天、周、月、年）