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1、自我评价报告 目 录 目录 4.1 领导 .1 4.1.1 组织的领导.1 4.1.1.1 高层领导的作用.1 a) 高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式.1 b) 创造良好的企业内部环境 .4 4.1.1.2 组织的治理.6 ) 组织行为的管理责任.6 b) 财务方面的责任 .6 c) 内、外部审计的独立性.7 d) 股东及其他相关方利益的保护 .7 4.1.1.3 组织绩效的评审.7 a) 组织绩效和能力的评审.7 b) 关键绩效指标的评审及近期评审结果 .8 c) 根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会.8 d) 高层领导及领导体系的绩效及有效性的评审.9
2、 4.1.2 社会责任.10 4.1.2.1 公共责任.10 a) 履行公司运营和服务过程的公共责任.10 b) 对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施.13 4.1.2.2 道德行为.14 4.1.2.3 公益支持.15 4.2 战略 .17 4.2.1 战略制定.18 a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流程 .18 b) 公司战略制定中的SWOT分析 .19 c) 关键战略目标和时间表.22 d) 公司战略调整 .26 4.2.2 战略部署.28 4.2.2.1 战略规划的制定与部署.28 a) 战略规划的制定和展开.28 b）资源配置.31 c) 绩效监控 .32 4.2.2
3、.2 绩效预测.33 1 自我评价报告 目录 4.3 顾客与市场 .37 4.3.1 顾客和市场的了解.37 a) 顾客群和细分市场.37 b) 采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望.39 c) 评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法.41 4.3.2 顾客关系与顾客满意.41 4.3.2.1 顾客关系的建立.41 a) 建立顾客关系 .41 b) 构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求.43 c) 投诉管理 .45 d) 不断研究、改进与顾客关系的建立方法.47 4.3.2.2 顾客满意的测量.48 a) 测量顾客满意度.48 b) 跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的
4、反馈信息.51 c) 通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优势.51 d) 结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方法.51 4.4 资源 .52 4.4.1 人力资源.52 4.4.1.1 工作系统.52 a) 工作的组织和管理.52 b) 员工绩效管理系统 .55 4.4.1.2 员工的学习和发展.58 a) 员工的教育、培训.58 b) 员工的职业发展 .64 4.4.1.3 员工的权益与满意程度.65 a) 工作环境 .65 b) 对员工的支持和员工满意程度 .67 4.4.1.4 员工的能力.69 4.4.2 财务资源.71 4.4.3 基础设施.73 a) 根据组织过程
5、管理的要求提供基础设施.73 b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护和保养制度.74 c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平.74 d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题.74 4.4.4 信息.74 2 自我评价报告 目录 4.4.5 技术.77 4.4.6 相关关系方.81 4.5 过程管理 .83 4.5.1 价值创造过程.84 4.5.1.1 价值创造过程的识别.84 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定.84 4.5.1.3 价值创造过程的设计.85 4.5.1.4 价值创造过程的实施.86 4.5.1.5 价值创造过程的改进.87 a)
6、识别改进点的方法及改进评价.87 b) 改进成果的分享 .88 4.5.1.6 各价值创造的设计、实施和改进.90 a) 市场营销过程的设计、实施和改进.90 b）研发与创新过程的设计、实施和改进.93 c) 供应链管理过程的设计、实施和改进.95 d) 产品生产管理过程的设计、实施和改进.98 4.5.2 支持过程.102 4.5.2.1 支持过程的识别和要求.102 4.5.2.2 支持过程的设计.103 a) 财务管理过程的设计.103 b) 设备管理过程的设计 .105 4.5.2.3 支持过程的实施与改进.106 a) 支持过程的实施.106 b) 支持过程成本最小化 .107 c)
7、 支持过程的改进.108 4.6 测量、分析和改进.109 4.6.1 测量与分析.109 4.6.1.1 绩效测量.110 a) 选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效.110 b) 应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新.111 c) 评价绩效测量系统，确保敏感性.111 4.6.1.2 绩效分析.113 b) 传递分析结果，有效支持决策 .113 4.6.2 信息和知识管理.114 4.6.2.1 数据和信息获取.114 3 自我评价报告 目录 a) 获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获取.114 b) 确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用
8、性.115 c) 推进信息化建设，适应战略规划及发展方向.119 4.6.2.2 组织的知识管理.119 a) 构建知识管理体系，分享最佳实践.119 b) 知识与信息的保护 .122 4.6.3 创新与改进.123 4.6.3.1 创新与改进的管理.123 a) 明确改进计划和目标.123 b) 创新与改进活动的实施和测量 .123 c) 评价创新与改进结果.124 4.6.3.2 创新与改进发放的应用.125 a) 利用多种形式开展创新与改进项目或活动.125 b) 正确和灵活应用统计技术和其他方法 .126 4.7 经营结果 .128 4.7.1 顾客与市场的结果.128 4.7.1.1 以顾客为中心的结果.
