前厅部各岗工作流程(DOC83页).doc

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1、各岗位工作流程1. 预订工作程序1.1 市场客源代码使用工作程序1） 各商务合同公司或旅行社都有相对的代码。2） 当有新的合同公司或旅行社与酒店签订合同后，预订部负责将合同输入电脑。3） 根据预订的途径来设定订房途径及市场代码，并计算间夜量。4） 当输客人新的房间预订时，按以下代码输入电脑的Market栏框中及Source栏框中。a) SOURCE CODE： COMP RT: - FOC免费CONF RT: - CONF会议CORP A: - FIT/公司价ACORP B: - FIT/公司价BCORP C: - FIT/公司价CCORP S: -公司价EXEC OFF: - EXEC OF

2、F/总办及其它办公室HSEUSE - HSEUSE/自用房Long OF - LONG/长住办公室Long RE - LONG/长住客人RACK RT - FIT/原价/公开价SPECRT - FIT/特殊价TVL FIT -TRAVEL/旅行社散客TVL GENT - TRAVEG/旅行社团队WEB RT- WEBCTR/网络中心WALK IN- WALK IN/前台无预订客人TRACK打上相应销售员的代码GEO:国籍，不能出现“OT”，否则无法统计国家的人T/A 1:须准确输入，否则财务部在返拥金或统计间夜量时，易造成困难b) MARKET CODE：#GRP -THE GROUP/团队#

3、GNP FIT- THE GROUP FIT (加)使用要正确不能乱选CODE#MEET-THE CONFERENCE 会议#1-LONG STAY OFFICE 长住#FIT- FIT OF COMPANY 公司#FOM- FRONT OFFICE（W/I）无预订#OTH-OTHER DEPARTMENT/总办及其它部门#WEB- WEB CENTER网络1.2 房间类型代码的使用1） 所有前台员工必须熟记房间类型代码，房间类型代码如下： ST Standard Room Twin size Bed SK Standard Room King size Bed DT Deluxe Room

4、Twin size Bed DK Deluxe Room King size Bed MS Ministry Suite WST Women Standard Room Twin size Bed WSK Women Standard Room King size Bed WDT Women Deluxe Room Twin size Bed WDK Women Deluxe Room King size Bed WMS Women Ministry Suite GST Garden Club Standard Room Twin size Bed GSK Garden Club Standa

5、rd Room King size Bed GDT Garden Club Deluxe Room Twin size Bed GDK Garden Club Deluxe Room King size Bed GMS Garden Club Ministry Suite VST VIP Floor Standard Room Twin size Bed VSK VIP Floor Standard Room King size Bed VDT VIP Floor Deluxe Room Twin size Bed VDK VIP Floor Deluxe Room King size Bed

6、 VMS VIP Floor Ministry Suite 2） 根据订房人所要求的房间类型、种类来选择以上房间类型代码。3） 将相对应的房间类型代码输在HIS电脑Room Type的栏框中。1.3 重要客人代码使用工作程序1） 如在预订单上标有重要客人的标记，预订员工需根据贵宾的等级选择正确的代码，输入电脑。2） 重要客人代码有以下几种：V1 VIP I ：小果篮及鲜花V2 VIPII ：中果篮及鲜花V3 VIPII ：大果篮及鲜花GCGARDEN CLUB 小果篮及鲜花F1 VIP I待遇的小果篮及鲜花F2 VIPII待遇的中果篮及鲜花F3 VIPII待遇的大果篮及鲜花S1 VIP I贵宾

7、楼层：小果篮及鲜花S2 VIPII贵宾楼层 ：中果篮及鲜花S3 VIPII贵宾楼层 ：大果篮及鲜花3） 将销售部或总经里/付总经理所批准的贵宾等级输入电脑客史栏中。1.4 房间价格种类1） 门市价(Rack Rate/Public Rate)：没有折扣，原价/对外公开价。 2） 柜台价(Counter Rate)：有折扣20%优惠（本酒店）。3） 商务协议价(Commercial Rate)：根据销售公关部与公司签订的订房合同。4） 旅行社价(Travel Agency Rate)：根据销售公关部与旅行社签订的订房合同，此价格不能告诉客人，因为房费由旅行社支付。5） 特殊价格(Special

8、Rate)：由销售公关部根据不同时间制订的价格。6） 冬/夏季特价(Winter/Summer Rate)：在淡季，由销售公关部制订的房价，房价中包含一些待遇（如含早餐等）。7） 网络价格（Web Center）：与网络中心所签的价格。8） 凡报价低于酒店规定的价格时，必须由销售总监的签字批准。9） 团体/会议的价格和房间数量需要经付总经理/总经理的批准。1.5 预订存档工作程序 1） 所有预订部的预订单必须分类存档，团队/会议和散客，预订单按月输入电脑的预订。当月到达的预订将按日期进行存档。a) 按照预订的客人到店日期存档，以每个夹子上的阿拉伯数字为相应的日期。b) 输入电脑的预订要在预订单

9、上写上电脑号码（ACCOUNT NUMBER）然后存档在相应的日期夹子里。c) 没有输入电脑的预订不能放入存档夹中。d) 取消的预订在预订单盖上“取消”章，再在电脑中取消预订，将取消的预订单放在所有预订单的最后。2） 未到及取消预订单保留两天后可以处理。1.6 预订表使用工作程序所有预订信息必须填写在正确的栏目中，在新预订处划钩，RESERVATION FORM/预订表有以下内容：1） 客人姓、客人名：a) 首先问清客人的姓，姓写在前面。b) 然后问清客人的名，名写在后面。c) 如从其它部门转来的预订单分不清姓名时，待确认姓后，在客人的姓下面划一横线。2） 房数所要求要订的房数。3） 房间类型

10、：a) 主动向客人介绍房间种类及价格，协助客人选择房间类型。b) 客人确定所要订的房间类型，将房间类型代码写在预订表中。c) 如果订套间/复式套房时，首先在电脑中查是否还有房间，以免订重。 4） 是否是重要客人，如是贵宾则在此栏目中注明VIP级别。 5） 来店日期：（年 月 日 ） 6） 航班号询问客人 7） 到达时间 8） 离店日期（年 月 日 ） 9） 航班号尽可能与客人确认。 10） 接/送机要求：客人是否要求从机场到酒店或从酒店到机场的接送服务，在电脑VEHICLE中打上AI/AO。 11） 公司名称/如果合同公司/非合同公司给客人订房一定要写下公司的名称和联系人姓名。 12） 房价：

11、房价是根据不同房间类型，有无合同而定。 13） 给出房价原因：注清所给房价的理由。 14） 付款方式：是客人自付，还是公司付，消费卡或旅行社付帐。 15） 订房人/联系方式/电话/传真号码/ 16） 有无特殊要求：如有写在预订单上。 17） 填表人，日期：接单员工签字18） 备注：将特殊要求写上。1.7 预订被录入电脑工作程序 1) 在输入新预订时，将客人的姓名输入电脑查询是否已经有预定或已在店入住。2） 预订员工运用以下程序录入预订：a) 有历史资料的新接预订：如有历史，在电脑中查询客人的历史，再用鼠标点“新预订”，进入新预订程序，将公司名称入/离店日期、房间类型、房价、付账方式、市场来源及

12、订房来源输入电脑，最后将电脑所给的电脑号写在预订单上，将预订单存放在预到的月及日期的夹子里。注意T/A-1及公司名称要与本次一致。b) 无客史资料的新预订：没有历史，在新预订的窗口，将客人姓名输入电脑，没有历史要用鼠标点“新历史”进入预订程序，点“新历史”建立一个新的客人历史，然后再将公司名称、入/离店时间、房间类型、房价、付帐方式、市场来源及订房来源输入电脑。3） 预订员工将电脑帐号填写在预订单上。1) 最后将预订号记录在预订单上，将预订单存放在文件柜中，按照月份、 日期存档。1.8 检查可用房间工作程序1） 检查今日和以后的可用房间。2） 可以在日期档中打上所要求的日期查可用房数。3） 同

13、时可提醒预订员随时注意房态的变化（如目前出租率情况，还有多少可卖房间）。4） 酒店出租率达90%以上时，预订员工应及时向前厅部经理汇报房间情况。5） 注意各类型房间的预订情况，是正数还是负数。6） 在HIS系统中打F4-或点击1/2键。7） 能否接新的预订，必须通报部门经理，由经理来决定特别来自总经办的订房。1.9 特殊房间要求的工作程序1） 在接收有特殊要求的客人时，在与客人确认预订之前，预订员必须首先在电脑中查看所要求的房间是否还有，在HIS系统中打F4-或点击1/2键。2） 如果客人所要求的特殊房间还有，预订员工就可以与客人确认所要求的房型并填写在预订单。3） 预订员必须马上把有特殊要求

14、的预订输入电脑并同时把房号输入电脑中，备注上注名DM-“DO NOT MOVE BLOCKING”以避免让其它员工占用此房。4） 预订员必须在备注中写明已和客人确认房号。5） 特殊要求 a) 回头客人喜欢上次的房间。 b) 客人喜欢某层。 c) 客人要求连通房间。 d) 客人要求房间的朝向。e) 客人要求不吸烟楼层房间。 f) 套间的预订。g) 远离/靠近电梯。h) 其它特指定的房间号码要求。I）其它原因/总经理或付总经理的指示。1.10 接机工作程序1） 当预订部收到关于客人要求接机时，必须告诉对方接/送机的费用，见接/送机价目单。2） 员工要求对方发传真来确定接机客人的姓名、航班号码、抵达

15、日期及时间、付帐方式。 3） 预订部收到传真后，仔细核对，通知礼宾部做记录并由礼宾部员工通知首汽车队确认订车。4） 预订部与客人确认是否需要行李员去跟司机一起去接机。5） 接机的头一天由礼宾部与公司确认接机有无变化。6） 接机的当天要与机场确认抵达时间。7） 取消接机，同样要求对方发来取消传真，以免有差误。8） 礼宾部通知首汽车队取消派车。9） 将传真和订车单一起存档。10） 在电脑VECHILE中打上“AI/AO”代表接机/送机服务。11） 客人如住时将接机费用填写杂项单，内容齐全，然后由客人签字后，将费用输入电脑中，并将杂项单的流水号码输入科目的后面。12） 如有变更接机的航班/时间，由礼

16、宾部员工通知首汽车队确认订车。1.11 处理修改预订/取消预订工作程序1） 当接收到以上情况时，必须在预订单上注明，更改/取消人的姓名、联系电话等。2） 同时在电脑中进行更改/取消的变动。3） 取消预订在预订单上盖上取消章。4） 更改/取消预订从档案柜中取出在电脑中更改/取消后重新放入档案柜中并按日期和字母顺序存档。5） 更改/取消预订预订员工再次在电脑中核查是否已经更新。6） 预订员工需要检查取消预订中有无预付的押金。7） 如有无预付的押金，将押金冲出帐后，在做取消预订预。8） 如果是押金担保的预订，在下午6点以后取消预订时，押金是不能返还客人。9） 如果客人订车时，有礼宾部员工通知首汽公司

17、或酒店车队的变更。10) 查礼宾部是否有客人的留言或其它并进行跟进处理。1.12 查验次日预来客人预订单的工作程序1） 打印出一份次日预到的报表。2） 把次日预到的预订单拿出，开始逐项检查预订内容。3） 检查预订单上所有内容的要求是否正确。4） 检查客人的来店次数，是否是重要客人。5） 如客人以前曾住过查看客人历史资料是否已在新的预订中。6） 如客人是头一次来店入住，要确保预订单中的内容与电脑中一致。7） 如在电脑中发现有误之处时，必须立即改正过来。8） 确保所有关于预订或帐目的文件与预订单订在一起。9） 确保有特殊要求的房号已输入电脑中。10） 检查次日预订的报表与预订单是否有遗漏/差异，如

18、有遗漏/差异，查明后并解决。11） 检查次日团队预到的预订单及旅行社的最新传真，查有无差异，如有及时更改。12） 安排次日团队用早餐的地点，客人超过80人以上时应通知餐饮部。13） 有担保的预订，员工必须在备注上注明GTD-“GTD BOOKING”保留房间至次日中午12点之前，如果客人未到将收取一晚的房费。14） 检查公付和自付的传真或电子邮件与预订单是否一致。1.13 出租率监控工作程序1） 出租率在90%以上，员工需查看HIS中“F-3”的报告。2） 时时从电脑中调出当时的房间状况，至少每半小时查看一次。3） 当出租率在90%以上时，电话确认所有当日预到的客人情况，以保证准确的出租率。4

19、） 检查所有预到的预订是否有航班号或到店时间。5） 对已确认的预订，VIP预订要通知前台分配好房间，以防因满客而造成将已确认的预订，VIP预订无房入住的后果。6） 确认今日预离客人的情况，根据房间的情况决定是否能将客人延住。7) 凡预订既无担保又无到达时间或航班号码的，在下午6:00即可以取消。1.14 增加/更新旅行社或商务公司合同的工作程序1） 预订根据销售部对合同的增加/更新进行调整。2） 所有新的合同需由前厅经理查看后转该预订员工输入电脑中。3） 所有旅行社和商务公司的合同必须输入电脑中。4） 每个合同输入电脑后可以在T/A中查到价格及销售员。5） 每个合同在电脑里累计公司的间、夜及收

20、入。6） 合同文件录入电脑后返还销售部。2. 行李工作程序2.1 与客人打招呼/问候工作程序1）遇见客人须向客人问好。a) 内宾：您好b) 外宾：“Good morning/ afternoon/ evening , Sir/Madam.”2）问候时要注视客人。3）在正门值班时，对所有客人进/出须要有问候声。a)来店时：您好/“Welcome to the Jianguo Garden Hotel.”。b)离店时：再见/“Hope you have a nice day/evening.”。4) 门童必须与行李员的问候一样。（同上3）5) 当客人离店去机场/火车站时，门童应说：a)感谢您下榻酒

21、店。/“Thank you for staying with us.” b)祝您旅途愉快。/“I wish you have a pleasant trip.” 6) 以上的问候应根据客人所讲的语言来用英文或用汉语。2.2 为客人开汽车门工作程序1） 不管客人是上车还是下车，门童必须快步上前为客人把车门打开。2） 门童须用右手护着车框以避免客人下/上车时碰撞客人的头。3） 客人将办理入住，如有行李，门童必须帮助客人把行李从车中卸下，并与客人确认卸下行李的件数以避免行李缺少/丢失。4） 同时与客人确认行李状况有无破损等情况。5） 记录好出租汽车牌照/号码。6) 将客人领引进酒店2.3 行李车管理

22、工作程序1） 每天夜班由夜班行李员工清理所有行李车。2） 行李领班负责检查行李车状况。3） 任何不能正常工作的行李车必须通知前厅经理并下维修单送至工程部修理。4） 酒店大门右侧只允许放两辆四轮行李车。5） 早班领班负责检查车辆的状况，如果不整洁则必须清理干净。6） 如果工作期间行李车出现不洁等情况，也必须由行李员负责清理干净。2.4 行李员控制表使用工作程序1） 行李员控制表是用来记录行李员的去向以及员工工作情况的记录表。2） 行李领班负责检查行李控制表的使用情况，所有行李员的工作必须转记在行李员控制表上。3） 行李员控制表有以下内容必须填写清楚。a) 领班负责人姓名及行李员姓名b) 日期/班

23、次c) 每次行李员所被派的工作，必须转记在行李员工作表上d) 房号、客人姓名e) 入住还是离店/或其它工作f) 行李员姓名4） 所派工作开始时间5） 所派工作完成时间6） 运送行李必须注清件数7） 每个班次从新使用一张新表，旧表必须保留一个月。8） 所有记录必须清晰，签名要求正楷中文的姓名。2.5 行李暂存工作程序1) 暂存行李有两种情况。a) 当日暂存行李b) 一日以上七天以下的暂存行李2） 当客人要求暂存行李时必须与客人确认以下几点：a) 是否是住店客人b) 客人的暂存行李有无贵重或易碎的物品c) 是当日暂存还是暂存行李超过一天以上七天以下3） 暂存的行李必须系上长型的行李卡，每件一张，超

24、过二件的系副卡即圆型行李卡。4） 客人必须被告知，当取行李时必须出示暂存行李卡。5） 暂存行李必须在记录本上做记录,以下行李不能暂存。a) 非住店客人的行李b) 贵重物品c) 易碎物品d) 易燃易爆危险品、化学药品e) 烟花爆竹f) 私人电脑6) 暂存行李卡填写内容有以下：a) 总件数b) 客人房号/签字c) 日期d) 联系电话/传真e) 接收人7) 超过一日暂存的行李在记录后，存入行李房内。2.6 超过一日以上暂存行李处理工作程序1) 每班由行李领班清点一次超过一日以上暂存行李房内的行李。2) 每周每班由行李领班再次进行清点及整理工作。3) 凡超过暂存日期，且联系后（电话/传真）仍然无音信的

25、，由行李领班上报前厅经理。4) 最后处理意见上报酒店领导批示。5) 对于一些回头客人且行李长期暂存的客人的行李另行处理。2.7 行李房使用工作程序1） 行李房是为暂存客人行李，行李设备。2） 所有行李房暂存的物品由行李领班直接负责。3） 行李房必须保持干净、整洁。4） 行李房在无员工的情况下，必须锁门。5） 非行李房人员不能进入行李房。6） 行李房内严禁存放易燃、易爆、化学等危险品。7） 每班次检查暂存行李。8） 立即向前厅部经理汇报行李房存入物品有无差异。9） 临时入住登记单也暂存在行李房内。2.8 客人信件/物品送入房间的工作程序1） 当客人要求把所述物品送往他/她的房间时，行李员应问清是

26、否还有客人在房间内。2） 如没有客人在房间内，行李员可以从客人那里借用钥匙，把物品送入客人房间。3） 如住店客人不能把钥匙借给行李员时，物品暂存在小行李房内，并且系一行李卡，并注明客人自存、自取，一联给客人，另一联系在物品上。4） 如物品存在行李房内，房间号码及客人姓名必须注明。5） 如客人直意要求把物品送入房间又不借给钥匙时，前台员工必须通知楼层员工打开客人房间。6） 行李员的工作必须记录在行李员控制表上。7） 物品暂存在行李房的也必须在交接本上注明。8） 班次结束前，清理客人应取走的物品，如未取走，应再与客人取得联系，留言或打电话确保客人将所存的物品取走。9） 如客人当日预离，应在前台接待

27、处留言与客人的登记单订在一起，当客人结帐时，可将物品交给客人。2.9 商务散客行李送入工作程序1） 往房间运送两件行李以上时须使用四轮行李车。如果运送的行李非常重，则所需运送的行李必须放在行李车上，11层既贵宾楼层不能使用行李车。2） 与打招呼。客人乘坐的车到达酒店正门，门童应主动为客人开车门，并要面带微笑的与客人打招呼，并询问客人是否有行李，同时招呼行李员为客人拿行李。3） 与客人确认从车中取下的行李件数，以避免发出行李短缺现象的发生（如，丢失在机场，或漏忘在车中）。例：“4 pieces of luggage, is that correct Sir?”4） 给客人指引方向。行李员须向客人

28、指引前台接待处的位置。 例：“To check in, This way please。”5） 行李运进酒店大堂。客人行李由行李员运进酒店大厅，客人拒绝除外。行李员必须照顾好客人的行李，以免丢失。 6）行李车的摆放客人的行李放在行李车上，等客人办理完入住手续后，送入客人房间，行李车不能将前台挡住，应放在柱子前。 7）客人的房间号码客人办理入住手续后，行李员从前台接待处要客人的房号，如前台员工很忙，可以直接从客人的房卡上得到房号。 8）上楼送客人行李a) 进电梯时用右手扶电梯门，同时左手示意，请客人先上，如行李较多，无法与客人同行，要先将客人送入电梯并告之客人原因后，乘坐另一部电梯送行李。b)

29、大厅电梯间最多只能允许有一辆行李车在等后电梯运送行李以免影响客人进/出电梯。c) 进出电梯时必须十分小心，以免碰坏客梯内外装饰。 9）在楼道内，当行李员在楼道内运送行李时，如遇到客人应首先停下，让客人先走，因楼道比较窄。10） 到达客人房门口时，把行李车停放在楼道靠边一侧，以避免影响其它客人。11） 按门铃/敲门a) 按门铃，如不响则敲门。b) 如客人问是谁，回答是：“行李员/From Bell Service.”c) 客人开门后须向客人打招呼。例：“Good morning/afternoon/evening, Sir. Welcome to the Jianguo Garden Hotel

30、, May I put your luggage in your room?”d) 客人回应后，送入房间。 12) 把客人的行李放入客人的房间，贵宾楼层不能使用行李车。a) 把行李一件一件拿进客人房间，问清客人把行李放在什么位置比较合适行李架还是其它地方，在为客人放好行李后，行李员应为客人介绍房间内的各项服务设施，如保险箱的位置及使用方法、冰箱的位置等。b) 与客人确认行李件数。例：“4 pieces of luggage, Sir, is that correct?” 客人会说：“Yes, that is correct.” 13）离开客人的房间在离开客人房间时，问客人是否还需要帮忙，如没有

31、，祝客人下榻愉快。例：“I hope you enjoy your stay with us. Please call me at the bell desk if you need anything. My name is Hans.”14）行李员回到大厅后，在行李控制表上记录所做的工作。2.10 商务散客行李收取工作程序1） 当接到客人要求帮助下行李时，行李领班派一名行李员上客人房间取行李，根据客人行李的件数决定是否用行李车，贵宾楼层不许使用行李车。2） 行李领班告诉行李员客人的房号及几件行李需要收取。3） 行李领班必须告诉行李员客人是否是VIP客人。4） 按门铃/敲门。首先按门铃，如不响

32、再敲门。如客人问，行李员向客人说：例：“行李员/From Bell Service.”5） 进入客人房间。当客人打开房门时，行李员应主动向客人问候例：“Good morning/afternoon/evening, Sir, May I take your luggage?” 6） 收取行李。如果是二件以上行李时，硬面的行李放在行李车的下层，软面的放在上面，以免压坏行李内的物品，贵宾楼层不能使用行李车。7） 清点件数。当所有行李从房间收齐后，与客人清点确认件数以防漏收而遗忘在房间内。8） 行李运送到大厅。把行李暂放在大厅前台的柱子前等后客人结账。9） 与前台收款确认客人已将所有的账是否结清，如

33、没有结清，客人的行李暂不能放行。10）客人去前台收款a) 如客人到前台收款处，但自己的费用没有结账，而要离店，当前台收款通知行李员客人没结账而离店时，行李员应该马上通知客人，其说法为：例：前台找您有事/或Sir, the cashier would like to speak with you.b) 切记不能向客人直说：您还没有结帐/或He has not paid his bill.11) 当账目结清后，把客人的行李运送酒店正门等候车辆。12) 道别行李放入车厢，与客人确认件数，然后向客人说：再见，欢迎再次光临/或Have a nice trip, hope to see you again

34、 soon.9) 行李员回到大厅后，在行李员控制表上记录所做的工作。2.11 中、英报纸发送工作程序1) 早班行李员负责发放中、英文报纸送往客房部办公室。2) 发送工作应在早上8:30分以前完成,特殊情况未收到除外。3) 行李员负责记录所收中、英文报纸的数量，供月结使用。4) 如果报纸未到,必须通知到前台及客房部，以便向客人做出解释。5) 商务楼层的房间需每日由客房部派送一份中文报纸。6) 贵宾楼层的每间有人入住房间的房间由客房部送中文报纸。7) 中、英文报纸根据酒店所订的报纸种类来决定。2.12 轮椅、拐杖的租用工作程序1） 酒店备有一辆轮椅。2） 轮椅只提供住店客人使用，除例外情况。3）

35、当接到客人要求使用轮椅时，杂项单必须填写好，包括以下内容：4） 员工必须向客人问清需使用时间的长短以及讲明如果轮椅在离店时未能交还时，将把杂项费用1200元算入客人的账中。5） 杂项单由客人签字后，轮椅将送入客人房间或交给客人。6） 杂项单上的客人姓名以及客人签字需要在客人的临时入住登记单上相核对。7） 住店客人免费租用轮椅、拐杖。8） 轮椅车的轮胎每日必须检查是否能正常使用，包括轮胎是否有气，如没有必须打足轮胎气，责任到各班次。9） 轮椅车出现故障时，应填写工程维修单，由工程部负责修理。2.13 雨伞架使用工作程序1） 行李房备有一套雨伞架。2） 雨伞架在下雨时将摆放在大门。3） 行李员建议

36、客人把雨伞存放在雨伞架上，并锁好雨伞。这样可以避免伞上雨水洒在大厅地面上，并避免滑倒客人。4） 雨伞可以锁在雨伞架的孔内避免丢失。5） 行李领班应知有另外一套备用钥匙，以防客人把钥匙丢失，不能取走雨伞。6） 行李员同时将防滑警示牌放在正门前。7） 不需用时,将雨伞架存储在大行李房内。8） 如下雨用过后,每班次负责清理干净。9） 钥匙丢失后，礼宾部负责配置新的钥匙。2.14 入住团队行李处理工作程序1) 当团队将入住时，行李领班负责与前台调协将团队所分好的房号写在团队表格中。2) 填表有以下内容： a) 团队名称 b) 人数 c) 旅行社名称 d) 房间号码3) 如房间号码已安排好,团队表格必须

37、在团队到店之前准备好。4) 团队客人到店后，团队报表将被使用按楼层分团队的行李。5) 团队行李到店后，所有的行李必须小心的从行李车上卸下，以避免损坏，行李卸后要整齐的放在行李车上或玻璃行李房内以便点数。6) 团队行李的清点工作由行李领班负责，总数必须与旅行社所卸下的总数一致。7) 任何行李如未锁，破损必须记录下来并通知领队。8) 以下资料必须记录在团队表格中a) 来店日期b) 行李到达时间c) 行李总件数d) 行李车车牌号e) 司机签字f) 行李领班签字9) 当接收所有的团队行李后，在行李送入客人房间之前必须使用行李网把行李罩好，由当班人员负责监管。10) 当团队办理完登记手续后，行李将由行李

38、员立即送入客人的房间。11) 当送行李时，行李员必须记录送往客人房间的行李件数。12) 最后由行李领班负责把各房间的行李数记录在团队表中。13) 行李员在楼层推运行李时，需要小心以免将楼道的墙纸，或其它东西撞坏。2.15 行李网使用工作程序1） 所有团队行李如果存放在大厅电梯出入口附近时，必须使用行李网将行李罩上。2） 行李网必须将所有客人的行李盖住。3） 如果行李网不用时将存放在行李房。4） 根据行李网情况，随时将行李网送往洗衣房清洗。5） 行李房备有四个大行李网。2.16 离店团队行李处理工作程序1）行李领班在团队离店的前一天要准备好以下资料:a) 最新的团队表，在团队离店的前一天晚上打印

39、出一份准确的团队表。b) 收取行李的时间，行李员与团队领队确认行李收取时间。c) 收取行李，在收取行李前五分钟，行李领班派行李员到所分配的楼层收客人的行李，行李员必须注明房号、件数。d) 收取行李最好从远离电梯的房间开始。e) 如果客房门口没有行李，行李员应按房间门铃，如客人答复，行李员则回答，例：“行李员/From bell service for pick-up.”2) 楼道、电梯间、电梯。当行李员从房间往楼下运行李时，必须保证楼道、电梯间及电梯饰物不被损坏，并且电梯中只能放入一至两辆行李车。3) 行李运往大厅后放在不碍事的地点，集中并清点实际件数，记录在团队表格中，请领队签字。4) 如果

40、行李不同时拉/运走，则剩余的行李清点后用行李网将所有剩余的行李罩上，以防丢失。5) 团队的帐目必须在结清后才能放行。已结帐后的前台员工签字签在行李团队表上。6) 司机或旅行社负责行李的人员在团队表上签字,注明行李车的车牌号码。7) 团对的行李不能集中放在大厅靠近前台区域,以免给前台造成混乱。8) 团队表存放一个月。2.17 使用出租车卡工作程序1） 当客人需要出租车时，门童负责叫出租车。2） 门童问清客人要去的地点。例:“May I know where you wish the taxi to take you, sir?3） 告诉客人出租费依据表上的金额付费。4） 门童发给客人一张出租车卡

41、，出租车卡上需注明客人所乘出租车号码点。5） 要求门童叫的出租整体上干净、整洁。6） 门童不允许与司机有任何不正当的生意关系。7） 出租车从酒店正门东侧排队处叫。2.18 等候客人登记入住工作程序1） 当客人到达酒店时，行李员出去帮助拿取客人的行李并指引客人到前台登记。2） 行李员把客人的行李拿进酒店。3） 行李员站在客人后面等候客人入住登记。4） 当客人登记完成后，行李员从前台接待处得到客人的房号，同时前台员工向客人介绍说:例:“Mr. Harkness. Our bell boy Hans will escort you to your room.”例: 行李员说：“这边请/This wa

42、y please， Mr. Harkness.”5） 行李员把客人带入客梯间，等候电梯，如客人行李较多需使用行李车，应注意不要防碍其它客人出入电梯，贵宾楼层不能使用行李车。6） 行李员应该让客人先上客梯，不能与客人争抢电梯。7） 如果房间未能清理完毕，在下午2:00之后,行李员在前台员工的授权下将客人领到咖啡厅免费喝一杯软饮料。2.19 协助客人办理行李丢失的工作程序1） 因航空公司原因， 当客人要求行李员帮助处理行李丢失时，需要以下文件：a) 护照b) 客人已填好行李丢失报告表c) 授权信2） 行李员与相关的航空公司取得联系，则向客人说：“我负责联系您的行李，随后请与前台礼宾部联系。例：“M

43、r. Harkness, I will follow up on your luggage here at airport, and contact with our reception desk when we have any news.”3） 行李员送走客人后电话与航空公司取得联系。4） 找到客人行李后，如航空公司把客人的行李从机场运送到酒店，礼宾部员工与客人联系。5） 如由酒店行李员工去机场取客人的行李，礼宾部员工向客人讲清出租车费由客人支付。6） 当客人的行李取回后，客人的行李及护照归还客人2.20 机场接机工作程序1）接机人员须手举接机夹子，在机场国际或国内出口处等候,出发前务必提

44、前确认航班落地时间。2）客人的姓名要求用大写字母书写工整。3）同一航班的客人名字写在一张接机条上。 4）当客人被接到后，行李接机人员必须说以下： 例：“Welcome to Beijing, Mr. Harkness, I will help you with your luggage and transportation to the hotel. This way please. Three pieces of luggage you have.”5）行李员负责联系酒店所订的车辆到机场大厅出口。行李员说：“I will call your car for you.”6）引领客人去停车场，帮

45、助客人把行李放入车内，并再次确认件数。7）打开车门让客人上车。8）在车离开机场时再与客人确认行李的件数。9）如行李员与客人同车返回酒店时，行李员应座在前排副座。10)客人在接机的杂项单上签字，然后由前台员工将接机的费用输入电脑中。3. 前台工作程序3.1 欢迎客人工作程序1）问候客人a) 当客人向前台接待走近时，不管客人因为什么原因，都应在客人离前台子1.5米左右时向客人问好。例：“您好/Good morning/afternoon/evening, May I help you?”b) 如员工正在帮助另一个客人时，一些适度的示意向等待的客人示意。例：“先生小姐，请您稍等/Thank you for waiting/Sorry keep you waiting”c) 如果当时的场面格外的忙，一些眼势沟通或肢体语言向客人表示你的欢迎以及让客人稍等片刻。d) 问候之后不应该凭猜想，比如：员工不能直截了当的说。例：“登记呀”应该说:“您好，您需要帮忙吗？”/Goo