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1、转诊营销业务管理手册总则：任务有数量、完成有时间、结果有反馈、质量有标准、奖惩有依据。第一章 业务员职责1、按月完成转诊任务，及时出色地完成上级下达的任务。2、外出拜访客户范围为：市县、镇级医疗机构的医生、各级诊所的医生。3、及时为主管提供市场竞争的信息，客户反馈的信息。4、快捷准确并按主管的需求提供所有报告数据，如每日工作报告、客户资料等。5、负责本区域内日常工作运转，自我管理及业务进展，随时接受主管的工作检查和监督引导。6、积极维护本院形象，搞好企业利益自保工作，做好本单位的形象塑造及宣传工作。7、上述职责未能优质的履行者，将予以20100元经济处罚，情节严重者予以调离岗位或解聘。第二章
2、考勤制度1、每天外出工作时间不得少于8小时（含坐车时间），当天拜访客户总时间、总人数不少于4小时4人，少1小时1人扣2元，以此类推。2、驻点时至少安排连续5天，每天须于上午9：30前用目的地固定电话报考勤，离开目的地亦须报考勤，晚上用驻点所在地固定电话报考，否则按事假处理。3、非驻点下乡镇工作时须于上午9：3010：00用目的地固定电话报考勤，离开目的地亦须报考勤，否则按事假处理。4、每月在岗满勤时间不少于26天，每周一休假一天，不得累计连休（法定节假日除外），若有特殊情况，须经主管批准后方可请假，否则按旷工处理。5、驻点期间未经主管同意擅自离开网点者，一经查实，按旷工处理。6、每月旷工天数达
3、5天者，视为自动辞职，旷工一天扣三天的底薪、补贴以及当天的业务费用，事假扣除当天的底薪、补贴及差旅费用，病假按医院统一规定执行。第三章 转诊营销制度1、业务员须在指定的区域内认真、扎实地开展推广工作，严禁跨区或窜区开展工作，一经查实，取消当月的绩效工资。2、对于未开发的且认为有发展潜力的区域，由业务员提出审请经主管批准后方可开展推广工作，否则按跨区、窜区处理。3、驻点住址要严格保密，不得泄漏予其他人员，驻点严禁留宿外来人员，并保管好公家财产安全及不违背有关法律和治安条例。4、本部门所涉及到的一切资料、信息不得泄漏予他人，业务员之间不得相互了解双方客户信息，违者后果自负，并予以相应的经济处罚。5
4、、严禁业务员虚报、多报、乱报业务费用，一经查实，按虚报金额的5倍进行处罚，情节严重者，马上开除，并扣除当月的底薪、补贴、绩效。6、业务员不得兼职第二职业，严禁为同行竞争对手进行服务，一经查实，马上开除，并扣除当月底薪、补贴、绩效。7、工作期间从事与工作无关的事情或岗位不作为者，一经查实按事价处理。8、业务员给客户的名片或联络卡，必须标注主管的姓名、通讯号码，否则每个客户罚5元，以前未注明的须在一个月内补上，逾期每个客户罚5元。9、业务员通讯工具在每日7：3022：00期间必须保持联络畅通，不得以没电、损坏、欠费等为借口，发现一次，扣除通讯费10元，故意没有接电话者每次扣除通讯费20元，前述情况
5、当月累积三次以上（含三次），不予报销当月通讯费。第四章 例会制度1、例会内容程序：复印、上交分析表汇报工作制定、上交下周计划领取资料领取资料填写、上交客户档案培训报销。2、每次回来述职时，须向主管上交日访后分析表，少一份日访分析表，按事假一天处理。3、每次回来述职时，须填写客户档案，少一份客户档案，扣5元。4、在指定日子的上午九点准点到达本部门述职，不得迟到、无故缺席，迟到一次罚5元，缺席按事假处理（业务需要经主管批准除外）。5、例会期间，不得无故离席、早退（业务需要经主管批准除外），否则每次扣5元。6、在本部门述职期间，须严格遵守医院作息制度，违者按医院有关制度处理，特殊情况须经主管批准后方
6、可离开。第五章 日访后分析表1、日访后分析表作为日工作开展结果反馈及依据，每天完成拜访后如实填写，少一份分析表，按事假一天处理。2、每份分析表必须根据各栏目要求填写完整、真实，少一栏目扣2元，以此类推，虚填、乱填，经查实扣5元份。3、分析表填写必须规范，字迹端正，对字迹潦草造成他人无法认清，经教导不改正者，罚5元份。4、对初次拜访的客户，不明确或有待查实的信息用铅笔填写，二次以上（含二次）拜访的，严禁出现“不详”、“有待查实”等马虎应付之类的词语，一经查实，一份扣5元。5、每份分析表业务员自己复印留存一份，以备工作开展需要。第六章 客户档案管理制度1、每个已拜访的医疗机构必须建立一份对应的客户
7、档案，由业务员在例会时完成填报工作，少一份档案，罚20元。2、每份担案各栏目必须填写完整、真实，少一个栏目扣2元，以此类推，虚报、乱填者经查实扣10元。3、乡镇卫生院客户备案的客户数量不得低于一线医生总数量的80%，少一个人罚5元，以此类推。4、县、市级医疗机构客户档案以科室为单位填写，客户数量标准要求同上述第三点。5、诊所客户档案书写在一周内没有体现、在对应的乡镇档案表格的背面，并标注线路图。6、对已拜访过的医生在一周内没有体现在客户档案中，一经查实罚款20元。7、客户档案填写必须规范，字迹端正，对字迹潦草造成他人无法认清者，经教导不改正者，罚10元次。8、客户实行登记管理，对无望合作的客户
8、，应当合理安排拜访次数，甚至结束拜访。援建介绍人奖励标准的暂行规定一、住院奖励标准1、援建介绍人为本院员工的或社会非医务工作者，按住院费的5%给予奖励；2、援建介绍人为非本院的医务工作者，按住院费的8%给予奖励。3、原来按10%结算的外部老客户奖励标准保持不变；4、当年度（2004年2月1日2005年2月1日）累计援建金额达4万元以上（含4万元）的非本院介绍人，按2.5%给予年终奖励；二、外联人员薪酬体系薪酬体系基本工资绩效工资年终奖金（一）、外联员工资制定标准1、基本工资实行分档定级，与业绩相挂钩，实现浮动管理。2、试用期三个月，月基本工资为300元，试用期满的基本工资为400元。3、基本工
9、资为四档，具体标准如下：A档业绩累计达10万元，且当月完成1万元，当月基本工资为550元；B档业绩累计达25万元，且当月完成1.5万元，当月基本工资为650元；C档业绩累计达40万元，且当月完成2万元，当月基本工资为800元；D档业绩累计达60万元，且当月完成2.5万元，当月基本工资为1000元；4、业绩累计是指每位外联员自进入医院完成的创收额始算起，在本岗位累计数量。5、工资定级标准自 起执行。（二）外联员绩效标准1、2万元月创收额，按3%提成；2、2万元月创收额3万元，按4%提成；3、3万元月创收额4万元，按5%提成；4、4万元月创收额，按6%提成；5、创收额是指每月病人出院结算的实际费用
10、之总和，统计日期自上月二十八日至本月二十八日；6、绩效提成按月兑现，本标准自 开始执行。（三）销售明星年终奖标准1、当年度（）创收额达20万，按1.5%给予年终奖励，每增加1万元，另奖100元，以此类推。2、本年度（）业绩累积达25万元，年终奖励5000元，每增加1万元，按300元累加；业绩累积达40万元，年终奖10000元，每增加1万元，按400元累加；业绩累积达60万元，年终奖励20000元。业务提成标准补充议案一、指导思想1、按月结算，多劳多得，预留空间，再接再厉。2、建立辅助业务队伍，采取自负盈亏的经营方式，医院不提供除提成外的任何费用。二、提成标准1、专职业务员门诊业务提成按1.5%
11、执行；2、援建医生（外院）门诊的业务提成按4%执行；3、兼职业务员直接推介病源门诊的业务提成按7%执行；4、兼职业务员直接推介病源住院的业务提成按9%执行；5、兼职业务员通过医生（外院）转介病原门诊的业务提成按5%执行；6、兼职业务员通过医生（外院）转介病源住院的业务提成按6%请医院领导审核。关于外联业务员驻外生活补贴费的暂 行 规 定院属各科室：为更好的开展外联业务，提高外联业务员的工作积极性，现将外联业务员驻外生活补贴费规定如下：1、外联业务员驻外开展业务外联工作，每人每天发给生活补贴费12元（早餐2元，中、晚餐各5元，据实计算）2、外联业务员在驻点开展业务外联工作方可享受生活补贴，在非驻
12、点或与外联业务无关的工作不享受生活补贴，病假、事假或其他休假均不享受生活补贴。3、外联业务员生活补贴诶实行按月计发，由市场部考核，报医院分管领导审签后，交财务室发放。4、本暂行规定从 起执行。 WY手术费用 注：以下价格长期有效（费用包含检查费、手术费、药费、住院费等）泌尿外科手术费用妇产科手术费用隐睾下降术1500元不孕输卵管再通术800元不育输精管闭锁再通术1000-1500元经阴道子宫切除术3000元先天性尿道下裂成形术2000-3000元1200元会阴阴道修补术前列腺介入电解术子宫脱垂矫治术CT型电磁波前列腺治疗术400元经腹子宫切除术尿道狭窄扩张术男性隐睾切除术1000元1000元不
13、孕症手术治疗3000-4000元卵巢囊肿切除术1000-2000元包皮包茎切除术 200-630元500元宫颈囊肿切除术精索静脉曲张手术外阴阴道囊肿切除术肾盂、肾窦输尿管切开取石术4000-5000元阴道处女膜修补术500元尖锐湿疣激光气化术1000元尖锐湿疣激光气化术1000元外科手术费用外院医务人员转诊按10%提成甲状腺瘤切除术2000-2500元脾切除术胃大部切除术3000-4000元胆囊结石胆囊炎胆囊息肉2000-3000元乳腺肿瘤切除术2000-3000元甲状腺大部分切除术4000-5000元右半结肠切除术胃部肿瘤切除术手部损伤2500-5000元肝右叶部分切除肝左叶切除术5000-
14、6000元外周性肺癌根治术直肠癌根治术全胃切除巨结肠切除术6000元食管癌切除术6000-7000元胰十二指肠切除8000元妇科转诊病种外院医务人员提成方案妇科转诊病种（每转诊一个病人外院医务人员提成80元）疑难妇科疾病：前庭大腺炎；细菌性阴道炎；霉菌性阴道炎；慢性宫颈炎；宫颈糜烂；子宫内膜炎；急慢性卵巢炎；卵巢脓肿；结核性卵巢炎；卵巢巧克力囊肿；卵泡囊肿；输卵管卵巢囊肿；多囊卵巢；急慢性附件炎；慢性输卵管炎；慢性间质性输卵管炎；输卵管积水；慢性输卵管脓肿；结核性输卵管炎；慢性盆腔炎；子宫功能失调性出血；子宫内膜异位症；子宫肌瘤；乳腺小叶增生；浆细胞性乳腺炎；急性乳腺炎；乳腺纤维腺瘤；乳腺导管
15、内乳头状瘤；更年期综合征；其他各种疑难妇科疾病。 以及无痛人流转诊。妇科性传播疾病：淋菌性尿道炎、淋菌性阴道炎（淋球菌感染）；非淋菌性尿道炎、非淋菌性宫颈炎（沙眼衣原体、解脲支原体感染）；性病性淋巴肉芽肿（沙眼衣原体感染）；腹股沟肉芽肿（荚膜杆菌感染）；慢性前列腺炎（大肠杆菌厌氧菌单胞菌淋菌金葡菌衣支原体感染）；细菌性阴道炎（加特纳杆菌感染）；生殖器念珠菌病（念珠菌感染）；软下疳（杜克雷杆菌感染）；梅毒（螺旋体感染）；病毒感染：包括尖锐湿疣（乳头瘤病毒感染）；传染性软疣（软疣病毒感染）；生殖器疱疹（单纯疱疹病毒）；巨细胞病毒病（巨细胞病毒感染）；爱滋病（免疫缺陷病毒感染）；妇科不孕症内分泌失调
16、不孕症；无排卵不孕症；高催乳素不孕症；黄体功能不足不孕症；宫颈黏液分泌不足不孕症；子宫内膜炎不孕症；宫腔粘连不孕症；子宫内膜息肉不孕症；子宫发育不良不孕症；子宫肌瘤不孕症；急慢性卵巢炎不孕症；卵巢脓肿不孕症；结核性卵巢炎不孕症；卵巢巧克力囊肿不孕症；卵泡囊肿不孕症；输卵管卵巢囊肿不孕症；多囊卵巢不孕症；慢性输卵管炎不孕症；慢性输卵管积液脓肿不孕症；结核性输卵管炎不孕症； 输卵管闭塞不孕症；免疫性不孕症；子宫畸形不孕症；习惯性流产不孕症；无孔处女膜；先天性无阴道；阴道横隔、纵隔、斜隔；阴道部分闭锁不孕症；男性不育症：少精液症不育；多精液症不育；精液不凝固不育；精液不液化不育；精液PH值异常不育；
17、无精子症不育；少精子症不育：多精子症不育；死精症不育；畸形精子不育；脓性精子不育；血液性精子不育；精子活力差不育；睾丸炎不育；前列腺炎不育；精囊腺炎不育；尿道狭窄不育；性功能障碍不育；不射精不育；逆行射精不育；免疫性少精子症不育；睾酮分泌低下不育；绒膜激素低下不育；内分泌失调不育；高催乳素不育；精索静脉曲张不育；先天性下丘脑-垂体疾病不育；性幼稚综合征不育；肥胖综合征不育；睾丸异常不育；无睾症不育；单睾症不育；多睾症不育；隐睾症不育；先天附睾异常不育；鞘膜积液不育；鞘膜肿瘤不育；阴囊脂肪过多症不育；遗传原发性小睾丸症不育；遗传xx染色体男性综合征不育；遗传男性特纳综合征不育；甲状腺疾病性不育；
18、肾上腺皮质病变性不育；垂体病变性不育等。外科泌尿转诊病种外院医务人员提成方案外科泌尿转诊病种（每转诊一个病人外院医务人员提成100元）性传播疾病：淋菌性尿道炎、淋菌性阴道炎（淋球菌感染）；非淋菌性尿道炎、非淋菌性宫颈炎（沙眼衣原体、解脲支原体感染）；性病性淋巴肉芽肿（沙眼衣原体感染）；腹股沟肉芽肿（荚膜杆菌感染）；慢性前列腺炎（大肠杆菌厌氧菌单胞菌淋菌金葡菌衣支原体感染）；细菌性阴道炎（加特纳杆菌感染）；生殖器念珠菌病（念珠菌感染）；软下疳（杜克雷杆菌感染）；梅毒（螺旋体感染）；病毒感染：包括尖锐湿疣（乳头瘤病毒感染）；传染性软疣（软疣病毒感染）；生殖器疱疹（单纯疱疹病毒）；巨细胞病毒病（巨细
19、胞病毒感染）；爱滋病（免疫缺陷病毒感染）； 泌尿外科疾病：急性前列腺炎；慢性前列腺炎；非细菌性前列腺炎；前列腺增生症 （前列腺肥大 老年性增生）；前列腺脓肿；前列腺痛； 包皮包茎；泌尿系统结石；疖肿病；甲亢病；乳腺小叶增生；疝气；胃十二指肠溃疡；阑尾炎；胆囊炎胆结石；胰腺炎胰腺肿瘤；静脉曲张淤积性溃疡；风湿病关节炎；颈椎病；肩周炎；腰椎间盘突出；骨质增生；骨关节炎症；泌尿肿瘤；腋臭；消化道肿瘤；呼吸道肿瘤；肝脏肿瘤；内痔 外痔 混合痔、肛裂；血栓性外痔；肛窦炎、肛乳头增生；肛周脓肿；肛瘘；性功能障碍疾病：阳痿男性疾病 ；早泄男性疾病；男性功能减退男性不育症：少精液症不育；多精液症不育；精液不凝
20、固不育；精液不液化不育；精液PH值异常不育；无精子症不育；少精子症不育：多精子症不育；死精症不育；畸形精子不育；脓性精子不育；血液性精子不育；精子活力差不育；睾丸炎不育；前列腺炎不育；精囊腺炎不育；尿道狭窄不育；性功能障碍不育；不射精不育；逆行射精不育；免疫性少精子症不育；睾酮分泌低下不育；绒膜激素低下不育；内分泌失调不育；高催乳素不育；精索静脉曲张不育；先天性下丘脑-垂体疾病不育；性幼稚综合征不育；肥胖综合征不育；睾丸异常不育；无睾症不育；单睾症不育；多睾症不育；隐睾症不育；先天附睾异常不育；鞘膜积液不育；鞘膜肿瘤不育；阴囊脂肪过多症不育；遗传原发性小睾丸症不育；遗传xx染色体男性综合征不育
21、；遗传男性特纳综合征不育；甲状腺疾病性不育；肾上腺皮质病变性不育；垂体病变性不育等。内科转诊病种外院医务人员提成方案内科转诊病种（每转诊一个病人外院医务人员提成100元）乙型病毒性肝炎；乙型脑炎；流行性腮腺炎；病毒性肠炎；细菌性痢疾肠炎破伤风胆囊炎胰腺炎支气管哮喘肺炎胸膜炎心脑血管疾病 心动过速心率失常 心梗心绞痛高血压高血脂中风偏瘫泌尿结石急性肾小球肾炎慢性肾小球肾炎肾盂肾炎慢性前列腺炎尿道炎糖尿病偏头痛神经衰弱失眠多动症发育迟缓症癔症癫痫甲亢病 鼻炎鼻窦炎 咽喉炎咽炎片耳鸣耳聋消化道肿瘤 呼吸道肿瘤 肝脏肿瘤痔疮便秘 胃肠病转诊病种胃肠溃疡、十二指肠溃疡、单纯性胃炎、浅表性胃炎、萎缩性胃炎
22、、返流性胃炎、返流食管炎 溃疡结肠炎 病毒性肠炎、细菌肠炎、消化不良、便秘胰腺炎胆囊炎胆石症肝病转诊病种急性乙型肝炎慢性乙型病毒性肝炎胆汁淤积性肝炎慢性重症病毒性肝炎儿童慢性乙型肝炎老年性慢性乙型肝炎急性重症肝炎药物性肝炎酒精性肝炎脂肪性肝炎肝硬化肝腹水 胆囊炎胆结石风湿病转诊病种风湿病关节炎类风湿关节炎颈椎病 肩周炎强直性脊椎炎腰椎盘突出骨质增生痛风腰肌劳损跌打损伤坐骨神经痛 性传播疾病：淋菌性尿道炎、淋菌性阴道炎（淋球菌感染）；非淋菌性尿道炎、非淋菌性宫颈炎（沙眼衣原体、解脲支原体感染）；性病性淋巴肉芽肿（沙眼衣原体感染）；腹股沟肉芽肿（荚膜杆菌感染）；慢性前列腺炎（大肠杆菌厌氧菌单胞菌淋
23、菌金葡菌衣支原体感染）；细菌性阴道炎（加特纳杆菌感染）；生殖器念珠菌病（念珠菌感染）；软下疳（杜克雷杆菌感染）；梅毒（螺旋体感染）；病毒感染：包括尖锐湿疣（乳头瘤病毒感染）；传染性软疣（软疣病毒感染）；生殖器疱疹（单纯疱疹病毒）；巨细胞病毒病（巨细胞病毒感染）；爱滋病（免疫缺陷病毒感染）；性功能障碍疾病：阳痿男性疾病 ；早泄男性疾病；男性功能减退男性不育症：少精液症不育；多精液症不育；精液不凝固不育；精液不液化不育；精液PH值异常不育；无精子症不育；少精子症不育：多精子症不育；死精症不育；畸形精子不育；脓性精子不育；血液性精子不育；精子活力差不育；睾丸炎不育；前列腺炎不育；精囊腺炎不育；尿道狭
24、窄不育；性功能障碍不育；不射精不育；逆行射精不育；免疫性少精子症不育；睾酮分泌低下不育；绒膜激素低下不育；内分泌失调不育；高催乳素不育；精索静脉曲张不育；先天性下丘脑-垂体疾病不育；性幼稚综合征不育；肥胖综合征不育；睾丸异常不育；无睾症不育；单睾症不育；多睾症不育；隐睾症不育；先天附睾异常不育；鞘膜积液不育；鞘膜肿瘤不育；阴囊脂肪过多症不育；遗传原发性小睾丸症不育；遗传xx染色体男性综合征不育；遗传男性特纳综合征不育；甲状腺疾病性不育；肾上腺皮质病变性不育；垂体病变性不育等。制定一个转诊表武汉市第五人民医院经营管理组织实施方案一、总则二、企业文化三、经营战略四、发展规划五、管理模式六、组织架构
25、七、职能分工八、人力资源九、工作流程十、工作制度十一、服务标准十二、考绩考核附：目标责任管理方案武汉市第五人民医院经营管理组织实施方案为规范管理，逐步实现管理标准化、规范化，办事程序化，确保本院进入持续、稳定、健康发展轨道，特制定本方案。一、总则1、本方案拟按现代企业经营管理模式，结合医院特点制定。2、本方案为保持本院工作连续性，以不打乱现有格局为前提，提出本初步方案，作为向现代化企业（医院）管理模式过渡，为今后深化改革，与国际接轨打基础。二、企业文化1、指导思想以市场为导向，以科技为先导，以“诚信、惠民”服务为根本，以满足人们日益增长的需要，保障社会效益前提下，求得经济技术效益最大化。2、办
26、院方针坚持“服务质量第一，保障人民生命健康第一”的经营方针，切实维护病员合法权益；在内部实行以人为本，以德为先，以服务为前提，树立“人民医院为人民”的经营理念。一切为了人民的健康，时时刻刻为病人着想，坚持做到“病人至上，服务至上。”3、办院宗旨：关注健康，促进提高全民健康水平。4、核心理念：诚信惠民诚信：以诚待人、务实守信惠民：实惠于民、求得人心5、商业信条：信誉第一说到做到，承诺兑现，不打折扣；诚信务实，惠民长久，不图一时。6、服务宗旨：仁爱行医，真诚待人。急病人所急，想病人所想；给病人以爱，帮病人所求；解病人所难，慰病人之心。7、企业精神：团队、协作、创新、奉献团队精神：提倡集体英雄主义，
27、讲究集体荣誉感，维护五院整体形象。协作精神：倡导分工合作，优势互补，全院上下一盘棋，团结奋进。创新精神：紧跟时代，与时俱进，克难奋进；创新求发展，学习求进步。奉献精神：从我做起，小事做起，吃苦耐劳，乐于奉献。8、大局观念：立足当前，着眼长远，顾全大局，维护集体。从五院根本利益和长远发展出发考虑问题，对待病人，处理问题。9、做事原则：诚信务实、严细认真、不求虚名、但求务实。10、工作作风：细致、认真、高效细致：对人对事对病人观察细致，判断仔细；诊断用药、护理手勤心细认真：工作严肃认真，时刻牢记“责任”、“使命”、“诚信惠民”。高效：工作不拖延，不推诿，日事日毕，讲求时间效益；对病人牢记“时间就是
28、生命”。11、人格魅力：谦虚谨慎，胸怀坦荡，尊重他人，相互信赖。12、职业道德：诚信为本 取信于人 医德高尚诚信为本：宁可人负我，不可我负人；光明正大做事，清清白白做人。取信于人：宁可失金钱，不可失信誉，不谋私，不损人，不误事。医德高尚：热情和蔼，仁爱关怀，不论尊卑，一视同仁，耐心答疑，专业指导，科学诊断，谨慎用药，尽心护理，全程跟踪。13、行为规范：A、礼仪：微笑相迎，点头致意，热情接待，礼貌迎送。B、形象：衣冠整洁，着装整齐，男不留长发，女不化浓妆。医务人员一律着统一工装上班。对外表现出五院整体素质形象。C、语言：轻声细语，语调柔和，语气亲切感人，杜绝高频噪声。对内对外，一切使用文明礼貌用
29、语。“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”忙的时候：“对不起，请稍候。”商量工作的时候：“对不起，打搅一下，有件事请帮帮忙。”“有件事需要您支持，请帮帮忙。”来客接待的时候：“请，这边走”；“请随我来”；“请进、请坐、请用茶”送客的时候：“请慢走。”对病人不要说“再见”。D、服务： 态度 对病人耐心解答疑问，冷静对待责难； 慎重处理问题，细心诊断病情。 心理 多一点同情，少一点讽刺； 多一点理解，少一点埋怨；多一份热情，少一份冷漠；多一份责任，少一点推诿。作为医护人员，对病人做到“四尽一心”。“尽职、尽责、尽心、尽力，奉献爱心”准则：“五不” 不欺生；不衣帽取人；不乱加价
30、加项；不违犯承诺、设置障碍；不顶撞病人。14、标语口号打造特色专科品牌，建设诚信惠民医院；走进五院、走进健康家园，享受诚信惠民服务、保您一生平安；感受温馨服务、塑造健康人生；五院腾飞，从我做起，从现在做起；品牌是基础、品质是核心、服务是保障；同心同德、团结奋进、创建一流诚信惠民医院；以一流的团队、一流的设备、一流的管理，创造一流的效益。三、经营战略1、总体战略：夯实基础，内引外联，稳健经营，持续发展夯实基础：A、强化基础管理，实现管理标准化、规范化，办事程序化；B、硬件设施配套完善；C、不断提高人力资源整体素质，形成团队核心竞争力。现代企业竞争的核心是人才之争。谁拥有一流的人才队伍，谁就掌握了
31、决胜的主动权。对五院而言，更是如此。目前，摆在五院面前的首要任务是努力提升人力资源整体素质。走专家办院路线，各医务科室主力必须是具有一定理论水准和丰富的临床实践经验的专家；是中高级复合型的人才。只有这样才能适应当今医疗市场竞争的需要，才能在竞争中占主动，才能巩固和发扬已取得的改革成果，产生巨大的经济效益。内引外联A、通过招聘，请专家讲学，合作研究，专家会诊方式，引进技术，引进合格有用人才，引进同业先进管理模式。B、联合周边县区和市区诊所，组成联合体或协作关系网，化敌为友，立足双赢长期合作，共荣共存，相互促进发展。这一方面可提升本院地位，并形成区域医疗中心，另一方面建立稳定的病人来源渠道。优势互
32、补，可为本院带来稳定客源，同时通过稳定客源会连锁反应带来新增病员。稳健经营因地制宜，在需要和可能前提下，依靠智囊团和本院骨干人员经济技术评估，稳健决策，有计划、有步骤地持续稳定发展。2、经营策略A、跳出市区包围圈，建立外围区县市场。建立区县卫生院及市区卫生所经营联合体医疗技术协作网。本院以中心医院的身份为协作伙伴提供技术，专家咨询、会诊服务、培训服务，协作伙伴为本院输送转诊病人。双方收益。组织形式，本院以社区服务中心为主体，以合同形式与协作医院建立优势互补，利益双赢，长期合作的契约关系。定时召开例会，以例会形式联系、总结、协调工作。通过协作网工作延伸，广泛开展区、乡镇集市巡回医疗宣传活动，扩大
33、影响，让五院形象深入人心，产生吸力。B、以重点专科为龙头、普科为基础，建立市场导向，科技先行的医疗服务保障体系。在学科建设上，既以特色专科为重点，又不忽视基础普科的作用，不致于有失偏颇。在经营指导思想上应把基础普科作为专科技术支持后盾；创造社会效益，吸引客源的前沿科室；是医院人气的支撑点和市场拓展、社会服务、协作转诊、日常急诊、综合门诊的中坚力量；是可靠的后援保障。因此学科建设上应把普科列入重要位置。C、投入一定医疗设施，配备综合素质高的医护人员，组成内、外科综合门诊。一方面，适应病人心理需求，尽量减少来院看病人员到处碰壁的麻烦，多提供一点方便，多一点明确指导；另一方面为社区服务提供强有力的后
34、援保障。D、加强社区服务中心和咨询台的工作。这是本院与客户交流沟通的桥梁和纽带。为巩固已有成效，拟应尽快成立急诊中心（120急救中心）、配备车辆，在此基础上逐步发展组建协作网。3、品牌经营（1）品牌的建立品牌是企业形象标志、无形资产。其建立在企业实力、创新能力和市场开发能力基础之上。它靠的是“品质、信誉、服务”。根据五院当前实际，拟建立“诚信惠民”医院整体形象品牌作为核心，延伸建立专科特色品牌： “健康时尚温馨”的美容专科； “关爱生命，缔造精英”的不孕不育专科； “关注健康，完美人生”的生殖医学中心。 （2）品牌的培养靠内强实力、外塑形象内强实力 主要是夯实人力资源基础、技术设备基础； 建立
35、创新机制，组织创新攻关活动和医学科研攻关； 建立稳定的市场网络渠道。外塑形象：初期：靠公关活动和广告宣传、社区服务品牌宣传活动；中期：A、以系列专题新闻报道为主，以科学求实的态度，用事实说话，取信于民。B、以诚信惠民的服务态度，优质的服务质量，造福于人民群众，求得人民群众的认可和接纳。（3）品牌的打造品牌是一个单位全体员工共同创造的无形资产。需要各部门、每一个员工共同的努力，经过持久不懈的奋斗才能形成。这需要点点滴滴从现在做起，从我做起，时时事事，处处维护医院形象品牌，首先自身形象塑造，然后是维护集体形象。品牌打造需要一个长期不懈努力的过程。当前重点：A、着力提升五院实力形象。 现代企业的竞争
36、是科技实力的竞争。一是人力资源实力。尤其是各特色专科和门诊大内、大外科普通综合科室主治医师的实力必须与五院形象相匹配。目前需尽快调整、配备具有一定的理论功底、有丰富临床经验和较强临床处置能力，名符其实合格的专家型人才，担纲科室临床医疗和学科管理、指导重任。二是集中财力。完善配套特色专科已向社会广告宣传承诺的相关医疗、诊断项目仪器、设备，完善科学检测手段，以适应医疗市场发展与病员医疗诊断需要。（附：急缺医疗器械、设备由院办专题申报）B、建立健全五院管理机制，实现规范化管理。一是建立健全院执行总经理领导下的院长分工负责制。明确公司与五院、五院内部分级管理机制，建立责任明确的以“公司”“五院”、“五
37、院职能机构”目标责任管理体系。二是形成“一个中心，统一思想、统一指挥、统一行动、统一对外宣传口径”。C、营造“诚信惠民”服务环境一是通过培训，树立全员“诚信惠民”经营服务理念和“全员营销”理念。增强责任意识、风险危机意识、法制意识，不断提高五院整体医疗服务质量。二是营造“健康时尚温馨”医疗环境，自觉维护“诚信惠民”形象。三是引入竞争机制，激励机制，营造健康向上，宽松和谐、团结奋进的内部环境激发员工积极性、创造性和服务热忱。（4）品牌的延伸和维护A、由“诚信惠民”医院大品牌延伸到专科特色品牌；由特色服务品牌的外包装向文化理念内涵和功能性、感受体验附加值方向延伸。例：美容专科在塑造完美人生方面：由
38、普通美白、润肤美容服务功能性、气质性美容服务延伸在感受体验享受人生方面：由普通常规美容服务贵宾式美容服务延伸B、靠不断创新品牌内涵，完善品牌形象，价值增值维护品牌的权威形象；靠特色服务贵宾服务超越顾客期待的服务长效维护品牌。（5）品牌规划：A、以提高服务质量为轴心，动员全体员工努力打造“诚信、惠民”服务形象品牌，在市民中建立良好的口碑形象，作为品牌经营第一张牌服务牌。B、以引进和借力方式提升专家队伍形象素质，配套必要的医疗设施，组成第二牌实力牌。C、研究同业竞争特点，扬长避短，建设特色专科和适应周边大众常见病治疗要求的普科治疗与急救体系，打造第三张牌优势牌和亲民形象牌。同时抓好内外形象建设，树
39、立整体品牌形象。4、特色经营继续努力，完成现有“妇产科、男性生殖治疗中心、肛肠科、不孕不育医疗中心、美容中心”五个特色专科基础建设，制度规范建设和人力匹配，形成五大支柱特色产业结构。5、产业结构布局在健全完善“五大支柱产业结构”布局基础上，为推进整体营销，建立长期有效稳定的客源渠道，应及时把普科建设与人力、物力、器材相关资源整合配套提到应有高度，并制定计划方案分期组织实施，形成五院另一个拳头！四、发展规划原则上一次规划，分期实施。奋斗目标：以一流的管理、一流的设备、一流的科技实力、一流的人才队伍，与时俱进的管理抵制，精心打造团队核心竞争力，用23年时间，将五院建成国内专科一流、普科综合实力名列
40、武汉市区前茅的二级甲等人民医院。具体规划：1、2003年，重点完善内部，健全机制，管理上轨道，人力素质上水准，服务上档次。逐步形成核心竞争力和特色重点专科优势效应。创造首期投资最佳技术经济效益和社会效益。2、2004年，引入ISO9000系列标准，实现管理标准，医疗服务规范化。3、根据市场变化，适时增加新技术、新设备和相关高级专业人才，提升本院整体配套服务功能。4、35年中长期规划目标。A、硬件设施，软件管理系统，人力结构进入武汉市同业前三名。B、在财力、物力认可条件下，申报二甲医院评审，有计划、有步骤地实现升级达标，以提升本院等级形象。5、当前计划A、制定标准，落实制度，促进管理上轨道；B、
41、筹建后援保障体系（急诊中心、120救援中心）；C、改善门诊、综合内外服务功能，从人员结构，设备上进一步加强配套完善，以尽快适应市场需要。五、管理模式拟推行目标责任管理模式和执行总经理领导下的院长分工负责制。其核心内容：1、实行目标计划管理，加强计划性，避免随意性；加强集中统一指挥，避免多头行政；加强工作计划统筹，避免重复 。2、强化目标成本控制。建立量化指标考核体系，分级负责、层层分解落实。定期结算考核。3、全院上下按岗位“定员、定责、定任务、定指标、定奖惩”五定方案逐级分解落实到部门、到岗位，签订目标责任书，实行“绩效工资加奖金”与任务、成本、效益挂钩。六、组织架构1、机构设置原则精干、效能
42、、减少环节、加强集中调控，提高工效。2、组织框图执行总经理行政院长 分管院长 分管院长 行政部 后勤部 医务部 策划部 社区服务中心质量控制中心咨询台社区办公室专科科室急救中心门诊科室后勤办公室生活服务中心财务室办公室3、人力配备原则：由院综合部主持，会同有关部室按“定岗、定员、定责“三定要求据实际需要核定定员。配置：A、行政部部长：由分管领导兼任副部长：由办公室主任担任部属办公室：设主任1人，行政秘书1人；文员：按岗位需要定员。院质量控制中心：设主任1人，专职质检员1人B、策划部：设主任1人、策划总监1人； 策划、文案、设计人员，按实际需要定岗定员。C、后勤部：部长：1人部属 财务室：设主任
43、1人 财会、经营核算人员，按需要定员生活服务中心：设主任1人 工作人员按需要定员 后勤办公室设主任1人安全、设备、保卫、房管、水电供应岗位、按职能需要定员。D、医务部部长：由分管领导兼任根据值班需要可设副部长或部长助理1人，部属业务职能科室医务人员按岗位需要定员。医务科室：设主任1人，兼职质检员1人、兼职统计核算员1人E、社区服务中心主任：由分管领导兼任副主任：由社区办主任担任中心属： 社区办：设主任1人 工作人员按岗位需要定员 咨询台：设主任1人 工作人员按岗位需要定员七、职能分工按院长和部门首长分级负责，垂直管理，扁平不交叉原则分工如下：A、行政部：行政管理、决策参谋、计划方案、部门协调、
44、建章建制、公共关系部属办公室 日常事务、劳动人事、文书档案、文电处理、上传下达、发布指令、安排计划、督促检查、部门协调、统计分析、制度考核、纪律检查、会务安排、会议记录、大事纪要、礼仪传播质量控制中心： 药品品牌、品质、期限检查把关；服务质量监督把关；病人投诉查处（协助医务部）；质量意识、制度宣导，贯彻落实。B、策划部 战略研究、方案设计、情报分析、文化传播、对外宣传、广告策划、设计制作、发布实施C、后勤部： 采购供应、后勤保障、生活服务、房产维护、安全卫生、设备管理、财务监督、成本控制、经营决策部属 财务室： 财务管理、现金管理、印章管理、成本核算、分析考核、结算兑现、工商税务、业务联系、证
45、照年检生活服务中心：管吃、管住、管水电、管卫生、管生活福利保障后勤办公室：后勤日常事务、统筹协调 管消防、管设备、管房产、管治安保卫D、医务部：日常营运、人力调配、医务协调、设备维护、运行监督、组织会诊、科研攻关、业务培训、社区服务、协调配合部属门诊、专科： 日常门诊、住院治疗、急诊救治、（急诊科） 社区服务、咨询答疑、转诊协作、科研攻关、协作会诊、器材管理E、社区服务中心： 宣传推广、市场拓展、咨询服务、市场调研、 客户访问、营销网络、建设管理八、人力资源1、人力资源政策、本院员工一律实行社会公开招聘，择优录取，经试用考核，部门评议，院技术专家委员会认可，领导审核批准，签订劳动合同，实行劳动合同制管理。、以人为本，树立尊重知识、尊重人才、尊重人格的良好风
