嘉兴常隆售后服务部规章制度汇篇.docx

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1、 目 录 一、 服务部员工岗位职责二、 服务部业务流程三、 岗位操作规范四、 设备安全操作规程五、 安全生产制度六、 服务部管理规定一、 岗位职责服务经理岗位职责1、 协助总经理按照TMCI售后服务相关理念开展各项工作，全面负责服务部日常管理工作。2、 负责维修业务前台接待的全面管理工作，及时指导、协助工作中出现的各种情况，确保顾客满意度百分百。3、 负责督促、指导相关人员按时做好，TMCI及行业管理处等方面的日常报表制作完成情况，确保各项统计数据及时、完整、正确。4、 负责协助管理零件部门的日常工作，确保零件库存、零件收发等各项流程操作符合TMCI标准。5、 全面负责车间生产的各项工作，督促

2、指导管工做好安全、质量、环境等方面工作，确保维修车间各项管理符合TMCI标准和要求。6、 正确应对本部门发生的客户投诉事件，妥善处理，及时反馈TMCI或上级领导，全面负责顾客满意度回访调查工作，涉及本部门顾客满意度目标的各项工作有针对性的提出整改计划和措施，并督促相关人员予以落实。7、 负责督促指导车间生产过程中出现的技术问题，协同总机师长解决各类疑难杂症，确保车辆维修一次交检合格率及维修及时率。8、 负责不本部门各级人员的培训工作，督促指导主管制定本部门的培训计划，结合TMCI及公司的整体培训计划开展各项培训工作，使本部门人员的业务水平和技术水平不断提升，创建一支技术过硬，服务一流，操作规范

3、的维修队伍。9、 负责与TMCI保持经常联系，及时传达落实TMCI的各项要求，并将本部门出现的问题反馈给TMCI共同做好顾客服务工作。10、 负责督促指导相关人员，做好本部门维修设备、仪器、专用工具等维护工作，定期 对量具送检。11、 负责督促指导相关人员做好本部门的各种资料和文件的保管存档工作，确保一般文件保存三年，重要文件保存五年以上。12、 完成上级领导分配的其他任务，并按要求下达到本部门的各岗位人员。车间主管（管工）岗位职责1. 服从部门统一的工作安排。2. 负责维修车辆的派工以及派工管理。确保车辆按时交车。3. 负责车间生产的秩序管理，保证生产过程有条不紊的进行。4. 负责车间生产的

4、安全管理，保证人员安全及车辆的财产不受损失。5. 负责车间维修设备的日常管理，确保车间生产不受影响。6. 负责车间生产过程中的5S管理，创建整洁、有序、高效的车间。7. 对维修过程设立操作标准并时时进行控制、记录，并不断总结加以改善，以提高生产效率。8. 负责各工种间工作协调工作，以提高生产效率。9. 负责维修人员加班的工作安排，以保证按时交车。10. 负责车间维修技术培训、考核工作的开展，不断提高车间维修技术水平。11. 负责车间维修人员节假日的值班安排工作。12. 负责与前台、零件的工作及时沟通，确保生产顺利进行。13. 根据部门的指令组织、策划、安排车间人员完成各种工作任务。14. 负责

5、记录、统计车间维修人员的劳动生产率、设备利用率及车间各工种的生产效率，并定期提交部门。15. 协助部门完成各工种的维修目标制定。16. 负责车间人员及生产中重大问题的及时上报。17. 负责新进人员的工作纪律、工作流程的培训工作18. 定期向部门提交车间整体工作情况记录。义务：1 对部门的生产管理不断提出改善方法。2 对维修人员的生产提出指导。权利：1 对维修车辆有调度权。2 对维修生产过程有指导、监督权。3 对考核赏罚有建议权。前台主管岗位职责1 通过的前台人员的管理，不断的提高客户满意度。2 负责前台业务接待的接待秩序管理，确保每一个来店客户都能得到及时接待。3 负责前台业务接待流程（接待八

6、步法）的统一实施、指导和监督。4 负责定期召开前台SC专题工作会议，解决工作中遇到的各种问题，形成统一的应对方案。提升客户满意度5 根据部门工作计划，适时安排SA每天重点工作内容。并监督工作进程及结果。6 负责前台5S管理工作的推进、保持、监督。建立明亮、清爽的工作环境。7 负责前台看板的监控管理工作，确保看板的使用。8 负责客户一般投诉问题的解决，并建立相关投诉客户档案9 负责前台与后厂一般工作的衔接，确保信息沟通顺畅、及时。10 负责定期向部门提供前台人员管理报表，反映近期工作情况及重点工作的进度及存在的问题。11 负责工作衔接的车间及零件部门业务的监控、记录工作（延时交车率、质检合格率、

7、零件到货及时率），并定期提交部门。12 负责客户关系的维系工作及业务拓展工作，不断提高CS成绩，完成部门业务要求。13 负责挂帐单位的到期结帐工作。义务：1 在业务繁忙情况下，进行接车工作及事故车的接待工作。2 在业务接待遇到困难情况下，必须立即进行指导，协助其顺利完成工作3 完成领导交办的其他任务。权利：1 对前台SC的工作有安排权利、指导权利、监督权利、奖惩提议权利。技术总监岗位职责1、 贯彻本单位制定的质量方针，协调质量管理。2、 规范各工种的维修方法，实现车间科学修车。3、 探索解决故障的新技术、新方法，以缩短维修时间，减低工人的劳动强度，提高科学修车的含量。4、 熟悉掌握车辆的修理技

8、术，并参与疑难故障的诊断与排除工作。5、 负责本单位维修服务的技术指导和技术支持。6、 负责维修技术性文件的收集、审批、存档和发放工作。7、 负责维修过程中工艺、技术规范的控制工作。8、 负责生产厂商新车型技术的培训工作，提高车间修理工人整体技能。9、 负责本单位维修服务质量检验工作，把好质量关。10、 负责现场管理，抓好维修过程检验及竣工车辆检验工作。11、 严格考核维修质量，不合格的进行返修，及时向服务部汇报修理质量情况和进度，防止重大质量事故的发生。12、 负责竣工车辆的试车，试车情况及时反馈给服务部车辆检验合格后交接车员。13、 负责每天维修车辆的抽检和常规保养的抽检，每天至少抽检5台

9、次，并及时填写抽检记录。14、 负责与TMCI技术室的联络,及时上传下达有关技术文件,负责DTR的制作。15、 协助指导保修业务相关工作，督促保修零件仓库的5S管理。16、 参与对配件、辅件的供货方的评审工作和顾客提供产品的验证工作。义务：1完成领导交办的其他任务。服务顾问岗位职责1 服从前台主管的直接管理。2 时刻关注接待区域顾客的到来，并及时做出接待反应。3 接待顾客的方法为雷克萨斯业务接待八步法流程，必须无条件严格执行。4 及时接听前台客户电话，并记录、及时回复、及时提醒相关人员。5 及时记录车间延时完工车辆、外返车辆的各种数据。6 负责保险公司定损人员的接待以及小型事故车的现场勘察、定

10、损业务。7 负责前台看板的维护、整理工作。8 维修中遇到异常情况（延时、增加项目等）必须与客户联系确认。9 时刻执行前台区域的5S管理。10 整理客户档案。包括电子及书面两种。10.负责向配件库定货、到货通知客户的工作。11.负责接待车辆维修/保养的电话提醒、预约、回访等客户关系 维系工作。12.向车间维修技师传达清晰、明了的维修指令或故障现象。义务：1. 对待客户要始终热情、周到、微笑，让客户对你所做的工作感到满意。2按时完成领导交办的任务。质检岗位职责1 服从车间主管的统一工作安排。2 对维修完成车辆的维修质量进行最终检测。3 对检测车辆存在的问题如实的进行记录，并定期提交部门备案。4 对

11、检测车辆存在的问题立即指导主修人员进行返修处理。5 主修人员对返修车辆不立即进行修理或故意推脱、故意浪费时间甚至有抵触行为的，质检必须进行记录，并定期提交部门备案。6 负责外出试车工作，并将可能存在的问题及时传达给主修人员及前台SC。试车尽可能要求客户客车。7 参与车间质量管理、指导、监督，负责外返车辆的记录。8 在车间主管不在情况下，负责车间的日常管理。9 参加车间组织的技术或其他方面的培训。10 参与有疑义客户的应对工作。义务：1 协助车间主管的日常工作。2 协助前后厂信息沟通工作。3 对维修人员进行日常指导工作。4 对存在的安全隐患及时提出。权利：1 对检查出车辆存在问题时，有维修安排权

12、利。2 对车辆质量管理有监督、指导权利以及上报部门权利。保修专员岗位职责1. 服从前台主管的直接管理。2. 负责雷克萨斯车辆保修手册的及时申请、车辆信息的填写、发放工作。3. 负责申请保修手册的“进口货物证明单”“保修手册申请资料”“”的整理、收集、记录、定期提交工作。4. 负责车辆免费保养及首次1000公里免工时保养的保修手册相关资料的整理、收集、记录、提交工作，以及相应的TMCI请款工作。5. 负责保修车辆的业务接待工作。6. 负责车辆保修的基本条件判断。7. 负责保修车辆照片的拍摄，DTR（技术报告）的书写、上传、以及保修的申请工作。8. 负责保修车辆各种保修基本资料（保修照片、DTR、

13、施工单、结算单、保修申请报告）的分类存档工作。9. 负责保修仓库物品的摆放、物品标签的填写、物品标签的牵挂。确保保修库房物品均有标签，并有完整的保修旧件回收和处理台账，定期对库房做5S管理。10. 负责及时向TMCI申请保修工作，确保保修款及时到帐，做到当日保修工作当日向TMCI申请，款项当月到帐。11. 负责雷克萨斯市场处置车辆的及时应对、处置。并及时整理数量、记录、上报TMCI已处置数量。并进行归档处理。12. 涉及总成件保修或保修金额较大情况下，必须上报服务经理决定。义务：1 在业务繁忙情况下，应主动进行SC的业务接待工作。2 完成部门交办的其他任务。机电工岗位职责1、 服从车间主管的统

14、一工作安排。2、 执行车间生产的5S标准（整理、整顿、清扫、清洁、安全），维护车间生产环境。3、 负责车辆机电方面的及时维修保养工作。4、 维修中严格按施工单及保养项目指令工作。5、 维修生产中必须遵守安全生产规定、标准化操作流程以及各项制度。确保人、车的财产安全。6、 按规定的使用方法使用车间的维修工具、设备。7、 负责发下的常用工具的保管。缺失、损坏必须及时上报车间主管。8、 确保维修过程中，执行“油污、配件、工具”三不落地原则。9、 维修中发现新问题要及时报告车间主管，不得擅自增减维修项目，或隐瞒不报。10、 在维修后必须进行自检工作和互检工作，并做过程检验确保维修质量。11、 定期参加

15、服务部组织的技术方面或其它方面培训。12、 维修中进行调整的项目或发现的问题必须如实记录在施工单中。13、 负责过夜车辆的安全工作（车门锁紧，汽车钥匙统一保管）义务：1 维修中工具设备出现损坏时必须立即上报工具保管员。2 维修中出现的配件损坏或油漆损坏及时上报车间主任。3 完成车间交办的其他任务。钣金工岗位职责1、 服从车间主管的统一工作安排。2、 负责事故车辆及有整形、拆装、改装要求车辆的维修工作。3、 严格按“施工单”内容进行施工，若有疑问及时与车间主管联系。4、 规范施工，确保整形、拆装质量，为喷漆工作顺利进行做好基础工作。5、 施工过程严格执行安全操作规定、标准化作业流程、车间动火规定

16、以及车间的各项制度。6、 妥善保管拆卸后的车辆零件，做好零件的保护措施，避免损伤。 7、 正确使用保养维修设备及工具。用完后负责设备放回原处。8、 切实做好安全防火工作。乙炔及氧气在使用完后必须将阀门拧紧。存放好乙炔和氧气皮管，有破损情况立即报告车间主管。9、 负责过夜车车辆的车门锁紧及车钥匙的回收保管工作。10、 负责当日不能出厂车辆的配件标识、统一保管工作。11、 电焊、气焊、介子机等特种操作时必须按安全操作规定操作，穿戴防护用品，保证维修质量及人、车的财产安全。12、 负责本道工序的维修部位的5S工作。13、 负责下道工序的车辆交接工作。14、 积极参加单位组织的新技术的培训工作。义务：

17、1 完成车间交办的其他任务。2 协助其他工种完成工作。尤其是下道工序的完善工作。油漆工岗位职责1 从车间主管的统一工作安排。2 负责有喷漆作业及相关作业内容车辆的维修工作。3 严格按“施工单”中维修内容执行油漆操作，若有疑义，及时向车间主管提出。4 油漆作业时遵守车间安全操作规定、穿戴防护用品、标准化操作流程、动火操作流程及车间其他制度。5 遵守执行车间5S管理。6 正确使用、定期维护维修设备及烤漆房。用完后及时关闭开关电源等并放于原位置。7 设备缺失、损坏后必须立即上报车间主管。8 负责油漆完工后的5S工作及飞漆、胶带粘物的处理工作。9 油漆后，负责油漆质量的自检工作，合格后交质检员检验。1

18、0 积极参加单位组织的技术及其他方面的培训工作。11 负责过夜车辆的锁门、钥匙回收工作。义务：1 完成领导交办的其他任务。2 协助其他工种的维修工作。洗车员岗位职责1、 负责新车的揭膜、清洗工作。2、 负责维修车辆的内、外部、地毯等清洁工作。3、 年检车时，应将车辆顶起对底盘、发动机进行清洗。4、 负责对洗车工具的保管、维护、清洁工作，发现问题及时上报车间主管。5、 洗车时注意爱护车辆，尤其是漆面应该加以注意，必须区分擦车毛巾。6、 按标准规范洗车，避免损坏汽车零件。如不要用水压直喷电脑板、分电器、高压线等。7、 严禁随意进入客户车辆内部休息。8、 负责洗车场地的卫生，洗车工具要摆放整齐。9、

19、 完成车间交办的其他任务。二、 服务流程服务部业务流程开施工单入厂预约预约确认接待顾客 服务顾问洗车派工维修跟进质检结算入厂感谢送顾客交车 车间人员 服务顾问前台接待流程预约接待确认施工单内容派工与生产质量控制交车前说明维修后跟踪服务1 问候 2.确认客户需求 3.确认预约日期及时间4询问及说明作业所需要时间5最后确认及报价6.电话结束1. 日常工作准备2.出门迎接3. 实车确认 4.确认客户要求 1.解释要进行作业内容 2.向客户解释工作时间及费用 3.客户同意签字确认 5.请客户到休息室休息 4.将施工单交车间主管1. 检查工作进度2. 追加作业，联系客户确认3. 确认结果写在施工单上1.

20、 对所做的工作进行车上检查2. 备妥工作3. 准备交给客户的资料、物品1.联系客户 2.解释所做的工作和收费 3.带客户实车确认质量 4.请客户付款 5.归还物品 6.恭送客户1. 准备好客户资料 2. 联系客户感谢入厂3. 记录跟踪结果1.建议其他维修项目2.确认零件库存3.输入系统4.打印施工单写下修理要求，制成施工单维修车间质检流程图检查合格单个工种完工后，进行自检、互检工作组长确认合格后，通知质检进行判定质检针对施工单项目进行逐级检查、确认。必要情况进行试车检查不合格施工单质检栏签字确认并开具合格证进行下道工序维修或洗车记录质检不合格情况，施工人员确认进行内部返修确定检查结果质 检 流

21、 程一、员工在维修作业完工后必须对车辆进行自检和互检，最终确认合格后在施工单上签上主修人姓名，并把工单交于质量检查员终检（事故车在钣金基础工作完工后交于油漆之前必须接受初检）二、 质检员在接到主修人已签名的施工单后，需首先确认车辆是否已全部完工待检。三、 质检员在确认车辆已完工待检后，对施工单上的项目进行逐步仔细地检查分析。四、 质检员在对施工单上的每一个项目检查时首先应进行性质分类。1. 对维修拆装后的主要及重要部位，使用数据和器材进行逐步细查（重要部位：与车辆安全因素有关的部位）2. 对维修拆装后的其它相关部位进行抽检或问检（问检：质检员对维修部位以询问的方式进行质量检查，施工员须如实回答

22、，否则内返处理）五、 质检员对检查结果记录后进行分析并作出判断。1. 对判断合格车辆在施工单签名确认,并开具合格证。2. 对判断不合格车辆列出返修项目进行返修，并做好返修记录。返修流程1. 返修车辆入厂时,首先SC在接待过程中对实车确认的同时,必须在系统上查看维修履历,确保该车辆确实在本店做过相关维修.保养作业,并且在服务承诺的保质期内 (此类车辆SC在接待时初步定为返修).2. SC在接待时初步定为返修的车辆,必须开示返修施工单和上次维修履历单.并且在返修施工单上详细注明客户的陈述和盖上 “返修未决”章.3. 接待完毕后,SC及时把返修车辆移至派工区,并且把返修施工单和上次维修履历单同时交至

23、车间主管,要求安排作业.4. 车间主管接到返修车辆及返修工单后,立即在返修车辆的左前门外把手处挂好返修牌,并且及时安排当事维修班组进行作业.同时通知车间总技师(对返修车辆优先派工).5. 车间主管及总技师接到返修通知时必须对整个返修过程进行全面跟踪和指导.6. 维修班组接到返修车辆时必须优先作业.返修要求全面.细致.彻底.确保此次维修一次完成（如在返修过程中遇到任何问题必须及时联系S/C）.7.返修作业完毕后,S/C做好维修记录并定期上交主管统计.机电班组派工流程1. 机电班组首先分为快修班组和一般维修班组。3.5万公里以下（包括3.5万）保养原则上属于快修班组，4万公里以上（包括4万）保养原

24、则上属于一般维修班组。2. 一般维修班组来不及时不是太复杂的作业（特别是4万公里以下）也会派给快修班组。3. 派工时应根据实际情况，考虑各技师的技术水平，合理派工。4. 车间进来车辆尽量按先后进场顺序分派，为防止客户投诉，每部车辆等待时间不易过长，这就意味快保车辆有时会分派给一般维修班组，一般维修车辆有时会分派给快修班组。 5. 班组自己建议的项目应该由该班组自己完成，该班组休息则按正常流程分派。6. 预约车优先考虑保养、维修。7. 客户指定的维修班组由该班组完成车辆维修作业。8. 一般维修班组早上按班组分派，由当天值早班的班组开始带头轮流做4万公里以上保养，在此基础上按下线先后顺序接车。5.

25、一般维修车辆较多，快修班组车辆有空时，也帮助维修。6.为保证作业效率，如果一般维修班组所有工位都已下线，按班组下线先后顺序一个班组一辆轮流作业。7.一个班组尽量不要同时做两辆大保（建议除外），除非一般维修班组都在做大保。8.一般维修班组在做事故车时，如果保养车积压时，应优先考虑做保养车。9. 如果班组休息还有车辆未完成作业，该班组应交代别的班组帮助完成。10.一个班组只有两人上班在做大保而其它班组有工位应优先考虑其它班组派车。13事故车大事故和小事故分开分派。14一个班组不能同时做两辆疑难杂症车子，有其他班组分担作业。15.一个班组在做疑难杂症车子，时间很长，没有工时，一个工位空着，另个两个班

26、组两个工位空着，轮到也派车.服务部车间保养标准化流程图第一步目标时间5分钟车辆停放状态序号技师A技师B1引导车辆停到指定位置准备工具车及拆装所需工具等工作2检查车辆外部灯光(远光、近光、小灯、雾灯、刹车灯、倒车灯、牌照灯)配合甲口号完成相应功能操作。检查车内照明灯、点烟器、喇叭及警告灯的状况。前座安全带及仪表工作情况3铺叶子板垫，检查雨刮运动情况视情调整雨刮喷水角度操作雨刮及喷水动作4打开机盖，取出空滤及空调滤芯拉开前机盖，及后行李箱盖、油箱盖5放置举升机右边的脚放置举升机左边的脚6举起车辆注意举升机架角位置，准备好放油桶及工具第二步目标时间12分钟车辆停放状态7检查胎面状况、调整轮胎气压拆护

27、板、放机油、拆机滤，领料8刹车系统软管老化情况检查检查底盘，调整各连接螺栓扭力9制动磨擦片厚度检查更换机油滤芯10从车底拉出放油桶及工具设备，放下汽车第三步目标时间5分钟车辆停放状态11装空滤、空调滤芯及检查备胎状况（气压、胎面情况）机油加注，检查蓄电瓶紧固情况及机舱各油液情况。发动一下汽车，熄火。检查油位12检查油位，门锁润滑检查紧固轮胎13填单（完工）清洁发动机仓喷漆作业标准施工流程图钣金完工件肥皂水洗，脱脂旧漆剥除防锈底涂研磨，清洁聚脂补土研磨，清洁填补针孔，气泡研磨，清洁平整底涂研磨，清洁面漆喷涂清漆喷涂烘烤，品管交车与车身比对，并调整色差研磨，清洁查询配方并分析调配色漆钣金补土查色号

28、，比对色卡喷涂色板与车身比对确认色漆备用一次遮蔽60-102#砂碟干磨除油剂180#砂碟干磨钣金腻子180#砂碟干磨油漆腻子240#砂碟干磨红灰320#碟砂干磨二次遮蔽VS灰度可调底漆400#碟砂干磨三次遮蔽抛光SST的借用流程图本单位技师申请保管员记录SST取相应专用工具当面检查SST的状态功用，并记录，交给借用人归还保管员核对数量，检查其功用 合格 不合格清洁维护并在记录上签名人为损坏、丢失的报领导处理放于指定地方放回原位顾客投诉对应流程顾客投诉技术品质投诉TMCI技术室总技师对应接待员初次对应一般投诉重要投诉汇报进展前台主管对应跟踪回访汇报进展TMCI担当服务经理信息员备案三、岗位操作规

29、范客户投诉或抱怨应对操作规范1 在客户发生抱怨或投诉时，任何情况下应对SC首先必须仔细倾听客户的说话，并表示出对该问题的关注程度以及乐意帮忙的态度。2 任何情况下，在客户谈话中严禁打断客户或抢话。说话语气应保持平和、态度中肯，严禁放大声音与客户争吵。3 任何情况下，在与客户沟通过程中，应集中精神全力注视客户的谈话，不可办其他事情，或中途离开。4 任何情况下，在沟通过程中，接待SC必须始终面带微笑，严禁给客户冷脸看的情况发生。5 对客户所涉及不满意的地方，要表示出关心，可要求客户去现场查看。6 在现场可要求车间主管一同对客户不满意问题进行倾听，以便提供专业的解释。在现场确认时必须仔细查看客户的心

30、理变化，表示出最大的尊重程度。7 在确认时严禁使用比较含糊的词语。8 与客户一同对问题进行分析，确认，逐步获得客户的认同。9 在客户可以接受情况下，逐步说出自己的观点，同时尽量争取客户对自己工作的理解。10 在客户确认后，邀请客户在贵宾室为客户提供饮料进一步解释。11 在无法沟通情况下，SC必须立即将情况通知前台主管，由前台主管进行沟通工作。12 重大投诉必须立即上报部门经理进行应对。13 即使客户是完全没有道理的投诉或抱怨，接待人员也必须保持热情，有礼貌，有耐心，严禁场面恶化，升级。14 对出现投诉情况，接车SC应进行投诉记录，并对自身工作应对情况进行总结，在投诉后2天内交与部门经理处。机修

31、工操作规范1. 车辆维修前，必须使用叶子板罩及前围罩。2. 车辆举升前应对举升机仔细检查，看架角是否到位，放下时要注意周围情况。3. 发动机发动及车辆移动之前，要注意前后是否有人。发动机运转之后不准对旋转件进行维修及调整。4. 不得在发动机发动状态下对电喷车进行跳火试验，以及拔任何电器插头，以免损坏电器系统和专用仪器。5. 在未断开电源情况下，严禁使用汽油等易燃物品洗刷发动机部件。6. 更换刹车片后，必须将刹车踩硬，防止无刹车。7. 检查车辆时只准使用低压工作灯，要注意电线不能被碾压，不能被油污侵蚀，灯泡防止碰到油和水。8. 在对汽车部件进行调整时，要以生产厂家规定数据为准。9. 所有螺丝紧固

32、必须使用扭力扳手按规定力矩进行，尤其是安全件。10. 不得改变电器元件等线路的原厂排列，按厂方的位置安装。11. 在拆装一些精密元器件时不允许戴手套作业。12. 保养时，不允许戴较脏的手套，防止在客户车上留下油污。13. 在对发动机或变速器等有漏油故障修理后，必须将原先油污的地方擦洗干净。14. 在维修过程中，若有油污滴到地上，必须立即清理，防止踩到别处。工具要始终放在工具车上，严禁放在地上或车上。在车上拆下的零部件必须放在工具车上，若较大，应放到专用箱子里，不允许放到地上。轮胎要放到专用的轮胎架中。15. 专用的燃油回收装置及轮胎专用架用完后必须送回规定区域，排列整齐，以方便他人使用。16.

33、 维修完工后，要及时用干净的布擦拭使用过的工具、工作台。并整理工具，工具应在工具车内摆放整齐。常用的工具应放到易取道的位置。工具车内不允许放配件或与维修无关的东西。17. 工作完后，清扫用过的工位卫生，清洁举升机卫生。18. 工作结束后，严禁动车内任何物品，严禁在车内听音乐、抽烟、睡觉。19. 完工的车辆开到洗车位洗车，洗过后开到竣工车位整齐停放。20. 维修后的车辆自检完后，要检查各种液体是否足够，车门是否难开，轮胎气压是否合理，不好的应主动给客户做好。21. 维修技师没有驾照或2年以上的驾车经验的不允许动车。22. 严禁实习生移车。23. 维修过程中的废弃物要分类放入指定的回收装置，不得混

34、放，以防污染环境或引发火灾。24. 提高素养，主动爱护客户车辆。25. 要有任何操作不当而引发的故障，立即报车间主管及时解决。26. 维修中注意一次自锁螺栓的使用，用后必须更新。27. 领出的配件必须使用，若不用的应及时退回配件库，不可私自收藏。28. 工作期间必须穿工作服，严禁穿拖鞋工作。电工操作规范1. 维修车辆时必须使用叶子板罩和前围罩。2. 电工工作时必须穿胶底鞋，穿工作服。3. 电工在进行电器操作前，必须拆下蓄电池负极桩头。4. 在发动机运转之前严禁拆电瓶线，以免击坏车辆电器。5. 在使用电钻、电烙铁等工具时，一定先检查其线路、开关，确保安全后再使用。调换钻头时，必须使用专用钥匙锁紧

35、，并且要保证手干燥。6. 在拆卸电瓶线之前，应先确认防盗装置种类。7. 在安装传感器时，要以正确操作手法，规定的扭矩进行施工。8. 拆下的细小螺丝要注意安装位置，注意保存，不能出现少装或不装的现象。9. 线束的安装要遵守原车的位置，不可随意改动。10. 安装或调整后要进行检验，是否正常。以保证修车的质量 。11. 规范修车，不可用蛮力强行拆装电器。12. 修车工具不可放在车上，应放在工具车内。13. 工作场地严禁放置易燃物品，用辅助电瓶时应注意附近有无易燃物品。14. 工作期间，严禁动车内音响及其他物品。严禁在客户车上休息、聊天。15. 在修车过程中，若有脏物落地，应及时擦洗，确保工作区域卫生

36、。16. 车辆修理完后，要用干净布擦洗工具、工作台以及举升机及相应的修理部位。17. 工具放入工具车内要摆放整齐，常用工具应放于易取道的位置。18. 借用的专用工具应以正确的方法使用，用后应仔细保管，轻拿轻放，及时归还工具间。19. 爱护客户车辆。修完后开到洗车工位为客户洗车，洗好后开到竣工车位整齐排列。20. 工作中若出现操作失误引发事故，应及时通知车间调度，提早解决。21. 未经领导认可，严禁擅自拆其他车辆部件做实验。22. 工作结束后，切断电源，整理场地。23. 电工拆下的配件不允许直接放在客户座椅上。钣金工操作规范1. 维修过程中必须严格遵守“服务部车间动火操作规范”“维修工具使用规范

37、”。2. 工作前，穿好劳保防护用品。3. 钣金整形、修复必须以厂家提供的数据为准，严禁凭经验维修。4. 使用手锤前，必须先确认锤柄牢固程度，不合格的工具严禁使用。5. 使用大梁校正仪时，必须确认其状态，合格后使用。校正时链条必须加保险，操作时避开链条受力方向，防止链条飞出伤人。6. 使用车辆大梁校正仪时，必须严格执行生产厂家的数据标准。7. 车身修复时，必须断开车辆电瓶负极线。8. 在车上进行烧焊时，必须注意焊接处周围线束及橡胶软管。阻碍操作的，必须要求车间主管安排机电工拆除后施工。9. 维修中实行“三不落地”（油污、配件、工具）原则。10. 维修过程中，确保车内整洁。11. 拆装或更换的配件

38、必须放于专用的零件筐内，严禁放于客户车内或地上。12. 维修完后，对工具、设备进行4S整理、清洁。公用的工具、设备必须放回规定的存放地。油漆喷涂工操作规范1. 严格遵守“服务部文明生产规定”。2. 油漆喷涂前做好非油漆区域的保护工作，防止油漆飞溅其上。若溅上，要及时进行清理。3. 油漆喷涂过程中，严禁将保护纸、喷漆工具、胶带纸、汽车蜡、除油布放于客户车上。4. 调漆、喷漆时严禁周围存在火种。5. 漆工区域内和油漆储藏地内外保持有足够数量的消防设施。6. 喷涂开始前，必须佩带防毒面具进行油漆操作。7. 油漆操作区域严禁存在烟火情况。8. 事先调好的油漆必须封存，防止杂务进入，影响油漆质量。9.

39、油漆操作区域必须遵守4S管理。工具、辅料、油品严禁随地乱放。10. 时刻保证客户车内干净、整洁。11. 烤房喷漆后，必须进行清理，保证内部整洁。12. 车辆油漆施工完后，必须对车体表面的蜡迹、胶水粘着物、飞漆进行处理。13. 作业完后，必须将公用设备进行清洁整理，并及时放于原处。14. 作业完后，必须将喷枪进行清洗。质检员操作规范1. 质检员必须随身携带对讲机，并保证信息畅通。工作结束后，为对讲机充电，保证第二天正常使用。2. 维修技师自检和互检结束后，用对讲机通知质检对车辆进行最终质量检查。3. 质检接到通知后，必须立刻到车辆停放工位进行质检工作。4. 开始进行质检前，质检必须认真核对施工单

40、的维修内容，并按施工单上的维修内容进行逐项检查，核对。5. 对一般小保养车辆，质检应按“丰田定期保养项目单”的内容进行逐项目视检测。对更换类的放油螺丝、机油滤清器采用口头询问方法进行确定，间隔采用抽查办法检查。6. 对有涉及安全项目的维修质检，质检员应对每个项目进行测试，确认维修状况。7. 在维修中为解决一个故障而涉及其他部位部件拆装的质检，质检员应该对其他相关部件进行功能测试。并对相关部位部件安装情况进行检查。8. 在涉及断电作业情况，质检员必须对所有车辆电器功能进行检查确认效果。并检查电瓶桩头紧固情况。9. 对安全部件进行更换或换刹车片车辆以及大保养车辆、有疑难故障维修车辆（异响、抖动）必

41、须进行路试。确认刹车时车辆状况及低、中、高速车辆行驶状况。10. 对涉及风挡玻璃拆装及后盖、后围板整形更换的维修作业，质检员必须进行淋水实验，确认密封状况。11. 对钣金整形车辆，质检必须对车辆整形、更换部件与临近部件的缝隙情况、平面度进行检查确认。12. 对油漆作业的质检，质检员应检查油漆底层的平面度情况、底成的砂纸痕情况、部件边缘油漆的平整度、油漆表面的橘皮状况、油漆的逆光状况及色差。同时还应检查车体其他部位的飞漆情况。可在阳光下进行检查。13. 质检试车前必须填写试车申请单，经部门经理同意后方可进行试车工作。试车必须按公司规定路线进行。试车过程必须遵守交通法规。14. 试车前必须确认各部

42、件均已经紧固，方可试车。15. 试车后必须对发现的问题记录在施工单中，以指导维修人员进行维修。16. 质检中存在的问题必须认真记录，并指导维修人员进行修理。17. 定期对质检情况进行整理，对维修质量提出改进建议。18. 按时提交之间报告，以便部门考核。工具管理员的操作规范1. 单位所有的SST（维修专用工具）都必须登记造册。在清单上应包括SST的购买时间、购买状态、数量、适用车型。新进的SST时应及时对清单内容补充。2. SST应按车型分类存放。存放的SST应排列有序，易于取放。存放的方法应遵循“使用频率、工具大小重量”的原则进行优化。3. 所有的SST都应制定照片标签，照片标签贴在专用工具下侧。4. 按SST规定的时间进行正确的保养维护，对一些精密仪器或测定仪器（扭力扳手、气压表）应每半年送国家指定检测部门进行专业的检验校准。5. 经检验不合格的SST立刻停止使用并做好状态标签，集中存放在规定地方。一些因使用不当而损坏的SST必须追查原因，并形成书面报告报部门领导进行处理。工具保管员必须对损坏的SST制定损坏工具清单。6. 对一些正常损坏的SST应及时制定请购单向部门申请补充。7. 保存好所有SST及维修设备的使用说明书、联系方法等资料，以备使用。8. 所有的技术修理手册要制