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1、基金常态化营销流程手册目录基金常态化营销流程手册11 总则31.1 背景概述31.2 整体流程要点31.3 协作营销体系建设42 大堂经理42.1 基金客户识别推荐流程图42.2 营销关键点52.2.1 基金客户引导72.3 营销案例83 理财经理83.1 营销流程图83.2 营销关键点93.2.1 产品服务学习93.2.2 产品服务与客户相匹配123.2.3 短信通知163.2.4 电话邀约173.2.5 接触营销183.2.6 售后服务与重复营销233.3 工作过程管理273.3.1 目标拆解273.3.2 营销过程记录273.3.3 工作日志制度283.4 自我提升283.5 营销案例3
2、04 低柜客户经理375 高柜柜员475.1 营销流程图475.2 营销关键点475.2.1 站相迎47客户前来办理业务或者咨询服务时，高柜柜员应立即微笑站立相迎，尤其是年长者，给客户以受尊重感，让客户感受到银行人员的热情和友善。475.2.2 笑相问47面带笑容，主动服务客户。47【参考话术】47微笑询问客户：“您好，请问有什么可以帮您？”475.2.3 礼貌接475.2.4 及时办客户识别485.2.5 巧推荐485.2.6 提醒递495.2.7 目相送495.3 营销案例496 网点管理制度506.1 厅堂营销陈列506.2 协作营销流程516.3 晨会516.4 网点营销过程管理526
3、.4.1 客户资料及营销过程记录526.5 网点基金常态化营销活动策划536.5.1 基金诊断服务531 总则1.1 背景概述1.2 整体流程要点基金销售流程设计的核心在于提升营销技能，并改善基金营销业绩。为此，整个流程设计将通过营销技能提升直接促进销售业绩和通过设定精细化的运营管理来促进基金销售。在所列的每项核心工作中，除绩效考核在原有绩效考核办法上完善外，其他诸项工作在本流程手册中有详细的说明。1.3 协作营销体系建设1）网点日常运营中的协作营销协作营销2 大堂经理2.1 基金客户识别推荐流程图2.2 营销关键点1）主动问候客户1若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问，如不能一一照顾到
4、，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑；【话术】：您好，有什么可以帮您？2若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户；3应主动巡视等候区客户，进行二次分流和识别，并统一发放基金折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。巡视等候区客户每10分钟进行一次，每次巡视都应携带移动服务夹；移动服务夹内应至少有：常用业务凭证、基金折页、大堂经理名片、用于记录的便签纸、笔、销售垫板等。一对多营销要点：a) 介绍前，在白板上画上相关的图或者写上即将讲解的基金FAB；b) 介绍前，应准备好需要签约的表单或申请单，放进移动服务夹；c) 选定较为温和或较为熟
5、悉的客户，重点面向这些客户进行介绍；d) 介绍时，声音要放大，尽量为整个客户等候区的客户进行讲解；e) 介绍时，如遇客户异议，应进行简要回应并继续讲解；f) 介绍时，如遇客户正面分享经验，应鼓励，使客户带动客户；g) 介绍后，如遇客户同意认购/申购基金，则应将准备好的表单提交给客户；并简要介绍填写要点；h) 整个一对多营销时间不应超过15分钟；如果过程中需人员协助，应示意大堂引导员或低柜客户经理前来协助处理；2）识别基金客户1被动式应对识别基金客户a) 当客户主动咨询基金业务时，应通过妥善的回答，引起与客户和理财经理或低柜客户经理沟通的兴趣。（详情请参考大堂经理基金销售Q&A）应对原则：1、针
6、对客户询问的产品或服务进行解释并进行风险告知；如果客户质疑购买，则进行其他产品的交叉销售； 2、首先询问客户对于投资目的、投资时间、产品流动性方面的需求3、如果没有这样的产品，利用偷换概念的方式询问客户是否投资过与其期望产品类似的产品！4、了解客户是否有其他投资，并推荐财富诊断服务。5、礼貌用语要到位！不论是否成交都要礼貌相送！b) 当客户浏览公告牌或主动取阅折页的时候，大堂经理应该主动上前询问，并通过妥善的回答，激起客户继续了解产品或服务的兴趣。（详情请参考大堂经理基金销售Q&A）【参考话术】：“要我帮您介绍一下吗？（如果要转入Q&A）”客户如果不要：“没关系，如果有什么问题再找我。”2主动
7、式引导识别基金客户a) 通过发放折页、主动一对多营销引起客户兴趣，识别客户；【大堂主动递送话术】：（微笑着说）您好，打扰您一下，我们为中行老客户推出了一项新的服务，您了解一下/您看一看！（马上递送宣传资料）随后强调一句：目前这项服务是免费的！各种情景下的应对措施及话术：第一种：摇头，不接受应对话术：（微笑）不好意思，打扰了！/没关系，您有其他需求再随时叫我！/有什么需要随时叫我！应对话术：（客户大约浏览10秒钟后）（判断一下客户的表情）您买过基金吗？我们都可以让我们的专业理财经理为您诊断一下，现在状态如何，存在哪些风险和机会！第二种：接过资料客户反应4：好的，我看一看再说。应对话术：好的，这是
8、我们送您的免费体验卡，只需要持该卡就可免费享受一次我们为您量身定制的基金诊断服务。客户反应3：遭受质疑，“什么诊断服务”应对话术：比如说你所做过的基金等等，我们的理财经理都会根据您的情况帮您分析一下情况如何，风险度如何，适不适合您在这个时间投资！客户反应2：还诊什么呀，都是你们中行推荐的基金（产品），全亏了应对话术：您说的对，就是因为您在我们中行购买了基金（产品），所以我们才要帮您看一看这些基金（产品）目前的情况如何，未来还有那些风险！帮您规划一下。客户反应1：还看什么呀，我们的基金都亏了50%了，就放在那里吧，等他们回本！应对话术：您说的对，很多亏损的客户（需要强调）都跟您一样，但是08年有
9、将近20%的基金是盈利的，只不过我们没有购买到这样的基金而已！您购买这些基金到底如何，是否符合您的投资需求，这个是非常关键的呀！客户表现出兴趣后的应对话术客户：如何诊断呢？a. 理财经理在，并且有时间的情况下我先给您一张诊断体检卡，等您办理完业务后我为您引荐一下我们的理财经理，让专业的理财经理用专业的工具帮您看一看！诊断的时候必须出示体验卡，所以请您收好！b. 理财经理不在或比较忙的情况下我先给您一张诊断体验卡，您先将这个基金诊断申请表写一下，在工作时间拿着我们的体验卡，我们会安排专业人员为您服务！客户：我现在没有时间，能下次来吗？好的，送您一张免费的基金诊断体验卡。这张卡目前只对金卡免费，2
10、5日到期，您有时间的时候打背面电话给我们，我们帮您安排。通过确认客户业务，主动询问并挖掘客户潜在基金业务需求；相关业务主要包括：咨询基金的客户您好，打扰您一下，我们为中行老客户推出了一项新的服务，您了解一下/您看一看！比如说你所做过的基金等等，我们的理财经理都会根据您的情况帮您分析一下情况如何，风险度如何，适不适合您在这个时间投资！目前这项服务是免费的。开第三方存管客户“不知道有另外一种投资方式您有没有了解过，基金，请专家来帮我们选股票，做投资，会在这种震荡的行情下取得比较稳定的收益，您觉得怎么样？”2.2.1 基金客户引导1. 引导客户到理财经理或低柜，由低柜或理财经理进行协助营销；2. 引
11、导过程中应注意梳理理财经理或低柜客户经理专业形象，例如介绍理财经理/低柜客户经理资历，专长等；3. 如果理财经理/低柜客户经理不能立刻接待时，可将客户引导至贵宾休息室等候服务，同时递上相关产品折页/销售垫板；2.3 营销案例客户进入银行，准备在叫号机取号大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？”客 户：“我过来换些外币，是日元，要带走。”大堂经理：“好的，我先帮您拿个号，请问您兑换多少日元？”（判断客户的资产规模）客 户：“换三万日元”大堂经理：“我帮您确认一下现在有没有那么多日元现金。”确认完毕大堂经理：“先生，三万日元没有问题，请您在这里稍等一下。”客 户：“好，谢谢。”大堂经理：“先生，打
12、扰一下，这是我们专为中行老客户推出的一项最新服务基金诊断，如果您有基金资产的话，我们现在马上可以给您进行基金诊断，目前这项服务可是免费的哦！”（大堂经理递上折页）客 户：“基金诊断？这是什么？”大堂经理：“比如说您所买过的基金，我们都会根据您的情况帮您分析一下情况如何，风险度如何，适不适合您在这个时间投资！”客 户：“我现在正好有一只基金，买了两三年了，上次看了还是亏钱，你们能看看什么时候才能回本吗？可是我不是在中国银行买的，你们也能看吗？”大堂经理：“没问题，先生，快到您的号了，等您办完业务就来找我吧，我带您去低柜柜员那里诊断一下。”点评：大堂经理一定要做好主动地引导识别基金客户，通过发放折
13、页 、主动询问等方式引起客户兴趣，挖掘客户潜在的基金业务需求。3 理财经理3.1 营销流程图3.2 营销关键点3.2.1 产品服务学习1）基金基础知识和新产品属性：基金类型、基金经理过往业绩、基金公司管理能力、同类型基金的比较优势分析。以兴业趋势示例：基金经理：这个基金是采用双基金经理的管理模式， 双基金经理制主要是为了加强基金管理的延续性，降低基金经理变动对基金影响。通过双基金经理组合管理，增加投资决策有效性，降低基金产品的风险。而且这两位基金经理过往业绩都非常出众，其中：王晓明：经济学硕士。基金经理任职年限超过5年。现任兴业全球基金管理有限公司投资总监、其投资管理能力出众，过往业绩辉煌，在
14、09年管理中高风险类基金产品的基金经理中，第五次蝉联前三甲。张惠萍女士：经济学硕士。2002年6月加入兴业基金管理有限公司（筹），历任兴业基金管理有限公司研究策划部行业研究员、兴业趋势投资混合型证券投资基金（LOF）基金经理助理。现任本基金基金经理（2008年1月31日起至今）。投资风格：这个基金属于平衡型，投资风格稳健且灵活，注重稳健配置。既往业绩：自成立以来增长率超过540%，在同类型基金中排名第二。公司旗下投研团队稳定，整体投资能力较强，基金经理对基金的主动管理能力较强。为什么推荐这只基金：兴业趋势基金产品设计最大特点：1. 基金选股却相对稳健，在既定经济周期下，坚持买入持有优质股票。内
15、在交易成本低。（选股稳定，换手率就低，交易成本低）2. 强调“顺势而为”。实际操作中，该基金会结合市场环境进行仓位调整，资产配置能力较强。3. 其实际操作策略更多地是在寻求选股稳健和资产配置积极之间的一种平衡。4. 双基金经理，管理模式先进，风险管理能力强，具备超额回报能力。 基金公司的再强调：另外，基金经理王晓明先生投资管理能力出众，过往业绩辉煌，兴业基金投研团队稳定、务实，旗下基金业绩出众。是投资者选择中长期投资的较佳品种2）销售技巧和工具学习：基本销售技巧、F-TOUCH和销售垫板及话术的学习A业务客户基金需求挖掘和询问SPIN提问技巧 SPIN提问技巧的程序大致如下： 第一问：状况性提
16、问(S)首先，利用状况性问题 （Situation Questions）来了解和明确客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况、风险承受能力），比如对持卡汇款的客户：“先生，汇款对方您认识吗？汇款用途是什么？现在要注意防范诈骗。”以这种关切式的问题开场可以减少客户的厌烦感。针对不同的回答再次提出不同的问题，比如汇款是因为家庭用度，可以转向是否有家庭理财方面的问题；汇款是因为生意原因，可以转向是否有做其它投资，使钱生钱的问题。低柜人员透过对基本资料的搜集，为客户需求分析寻找正确的方向。但是，为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题的询问必须适可而止的发问。状况性提问示例： 您的年收入
17、多少？ 您平常都做哪些投资？ 您有买过黄金/基金/理财产品吗？ 您将来这钱是不是小孩上学用？ 您住在哪里，离这里远吗？ 您是自己住，还是跟儿女住？ 您是在附近工作还是住在附近？ 您有在券商买过基金吗？第二问：问题性提问(P)低柜人员会以问题性问题（Problems Questions）（如：您对收益率满意吗？您感觉这个产品风险大吗？）来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触来引起贵宾客户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。问题性提问示例： 您对目前投资的报酬率满意吗？ 您会不会觉得目前定期存款的利率太低？ 您会不会担心股市的波动会造成本金的损失？ 您
18、对现在的服务还满意吗？第三问：暗示性提问(I)低柜人员会转问暗示性问题（Implication Questions ）使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，并由低柜人员列出各种问题点以维持客户的兴趣，并刺激其购买欲望。暗示性提问示例： 目前投资的收益率，会对您的购房计划造成什么样的影响？ 目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到您的退休生活？第四问：解决性提问(N)最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，低柜人员便利用解决性问题（Needpayoff Questions）让客户产生明确的需求，以鼓励客户将关注点放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。解决性提
19、问示例： 通过定投平摊股市风险，分享中国8%以上的经济增长，能不能实现您的退休支出规划？ 年收益5%且风险较低的债券，对实现您的理财目标会不会有帮助？状况性问题明确需求问题性问题揭示隐含需求暗示性问题解决性问题然而，并不是所有销售情况都会遵照SPIN推销模型的发问顺序，例如：当客户立即表达明确的需求时，低柜人员可以立即问解决性问题；有时候，在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以状况性问题来获取客户更多的背景资料。但是大致而言，多数的客户需求探寻和引导会遵循SPIN模型的发展。B销售工具学习和应用及营销话术的学习，至少应掌握盈利客户、亏损客户、专业客户的营销策略。3）市场信息：宏观数据、
20、宏观政策、投资策略、市场趋势分析等3.2.2 产品服务与客户相匹配3.2.2.1 客户分类原则按照客户属性，可以将客户分为四大类1、 存量基金客户2、 新开户或新分配的基金客户3、 在他行有基金资产的客户4、 未开户的客户根据投资的历史及经验，在存量客户与他行购买过基金的客户中，可以分出赚钱与亏钱两类客户，我们可以用FT财富诊断工具把在他行购买基金的客户吸引过来，新分配客户的营销策略和可以参照存量客户的方法，而对于没有投资历史的客户，以及未开户的客户，常常没有投资历史及经验，我们需要向其灌输通货膨胀的购买力贬值观念，促使其参与基金投资。 客户分类子类营销策略存量基金客户与在他行购买基金的客户按
21、投资盈亏历史赚钱型利用银行的工具优势（FT财富诊断工具）帮助客户进行收益比较n 同期同类产品n 同期不同投资方式比较n 同期不同产品比较亏钱型利用银行的工具优势（FT财富诊断工具）帮助客户分析亏损原因n 选错时点n 选错投资方式n 选错产品按投资经验专业型展现出专业客户没有的，银行的优势n 财富诊断工具，定期帮助客户进行财富诊断n 服务的附加值，提供资讯精选、统计数据、盯盘服务等不专业展现银行理财经理服务的专业性n 投资者教育，重点偏向合理的资产配置n 投资风险提醒，持续的售后服务未开户的客户保守型n 投资者教育，重点偏向通货膨胀警示n 运用售后服务打消客户疑虑附：在向客户推荐基金投资时，无论
22、是存量客户还是新开客户，还应了解其投资的期限，投资的目的投资期限长期偏股型基金、定投、保险短期人民币理财，货币型、债券型基金3.2.2.2 各类型客户营销策略1）赚钱型客户赚钱型客户通常自我感觉很好，这时我们就需要旁敲侧击，从不同方面改变客户的思维。银行具备客户所没有的优势，这就是工具优势。客户的基金赚钱并不一定代表这是一只好基金，可能是客户选择了好的时点。我们需要帮助客户对比同期同类产品、同期不同投资方式、同期不同产品之间收益的差距，让客户亲眼看到赚钱之间也是有很大区别的，而我们理财经理的职责，就是尽可能地为客户挑选好的产品。比如2005年时，有客户购买的基金至今已取得了200%的收益，客户
23、对此收益水平还沾沾自喜，但我们要注意到，在5年的时间中，大部分基金都取得的不错的收益，华夏大盘的收益超过1000%，中银中国的收益也近400%，都远高于200%的收益水平，客户通常对实实在在的数据非常敏感，通过这一对比，完全可以触动客户的神经。紧接着，我们继续用基金诊断工具，为客户挑选比较好的基金，这样，客户也就比较容易接受了。2）亏钱型客户许多亏钱型客户都处于谈基色变的境地，这时我们就需要从为客户诊断基金出发，达到维护客户、甚至营销新业务的目的。亏钱型的客户在产生亏损之后，通常都把基金扔在一边不管不问，但是，快点回本的想法是谁都不会忘记的，只是客户苦于没有好的解决方案，在这种情况下，同样要发
24、挥银行的优势，利用基金诊断工具为客户提供好的解决方案。客户持有的基金亏损，并不一定代表这只基金不好，可能是客户选择的时点有问题，基金的业绩受累于整个市场的系统性风险，我们需要做的，是为客户选择快速回本的方法，如果基金的本质是好基金，基金公司的管理水平，基金经理的历史业绩都不错，我们可以选择用定投的方式逐步降低客户手中基金的成本，同时帮助客户养成定期存钱的习惯。而如果诊断后表明基金的经营水平的确不高，即使大盘上涨，该基金也会落后于大盘，则应当为客户做基金转换甚至赎回。最后，有一点需要铭记，客户可能会因为基金亏损而失望，但没有售后，没有后续的解决方案永远比基金亏损更可怕，而对亏损型客户，我们需要做
25、的就是帮助客户挽回基金，我们挽回客户。案例：第一步：KYC，了解您的客户。某日，一位女士到银行信用卡还款，顺便看看有没有当期的人民币理财产品，理财经理在攀谈中了解到客户曾经在07年10月基金购买的疯狂浪潮中买入了10万元的嘉实主题，目前还处于亏损状态。考虑到嘉实基金公司的实力应该没有问题，于是初步决定利用定投来降低客户投资的风险,并设法挽救客户的基金。 第二步：展现营销工具的优势。理财经理运用玖富提供的FT，对他购买基金进行了诊断，结果显示，该基金的基金经理和基金公司都比较优秀，只是该客户购买时点不好，才引起亏损。同时理财经理又给他演示了定投该基金的收益情况，结果发现，从07年10月到2010
26、年9月14日，嘉实主题单笔购买的收益为-4.15%，而相同金额的定投收益达到了35.18%，定投收益比一次性投资高出很多。理财经理又连续挑选了几只别的基金，诊断结果均显示，定投的收益更高。理财经理建议客户利用定投快速回本，并同时养成每月存钱的好习惯，该客户被说服了，同时也觉得每月的信用卡消费过高，可以用定期投资的方式控制消费，遂决定每月定投1000元。3）专业型客户专业型客户可能拥有丰富的投资经验，在对未来的判断上，主观性也比较强，对待这类客户，我们可以参照对待赚钱型客户的方法，帮助其对比同期同类产品，同期不同产品以及同期不同投资方式之间的收益差距，孰优孰劣，通过对比，专业型客户的感触会更加深
27、刻。除此之外，我们也可以运用银行的服务水平来维护专业型客户，首先要了解客户平时对什么方面的资讯感兴趣，银行可以针对客户的需求，提供资讯精选、统计数据、盯盘等方面的服务，对待这类客户，一定要以提供长期的高附加值服务为主。4）极度保守型客户对待极度保守型客户，我们应该让客户看见基金优选池中实实在在的收益数据，并通过投资者教育，为客户描绘前景，用通货膨胀的风险警示投资者。比如，首先用经济周期理论为客户描绘前景，现在已处于低利率时代，存款利率倒挂，从大类资产上看，现在尝试偏股型基金不失为一种跑赢大市的方法；其次，具体到资本市场，运用玖富提供指数预测模型和仓位预测模型，为客户的未来收益画饼；第三，利用通
28、货膨胀的购买力贬值演算表给客户敲响警钟，客户认为最安全的存钱方式其实是最不安全的，没有赚钱就是亏钱。 此外，保守型客户也常常因为风险问题而犹豫不决，售后服务就是促成的有效手段，我们可以用基金诊断的特色服务为客户定期做基金义诊，也可以免费提供账户跟踪、盯盘和盈亏自定义提醒服务，让专家理财，把风险降到最低。5）转推荐客户理财经理：“这是给您基金诊断的诊断结果，您现在基金组合的收益情况为 ，根据您的收益情况，我们建议， 客户：“”理财经理：“X先生/女士，您对我们的服务满意吗？我们现在推出1+1基金诊断服务，您可以免费推荐一个亲朋来我行体验基金诊断服务，让您在家人或朋友面前更有面子。同时也为您亲朋好
29、友的基金资产做一个合理规划。”3.2.3 短信通知短信通知发送原则应分批进行，结合自己的工作计划，在邀约客户见面前三天进行。尽量不要重复发送短信。3.2.3.1 基金诊断尊敬的客户您好！为帮助客户更好地进行基金投资，我行特为VIP客户推出基金诊断服务，欢迎您致电您的专属理财经理12345678901进行咨询和了解详情。3.2.3.2 存量极度保守型客户邀约负利率时代，如何保证资产增值？我行统计分析过去5年定投偏股型基金年化定投收益率基本维持在8-12%，债券型基金年化收益率处于3-5%左右，而当前一年定期存款利率仅为2.25%，通胀率处于3%左右，您想知道如何保障自己的资产稳定增长不贬值吗？欢
30、迎您致电您的专属理财经理xxx12345678901进行咨询和了解详情。（注1：极度保守型客户指的是只在我行有存款和固定收益类理财产品的客户。注2：数据可以进行目前形势进行更新）3.2.3.3 存量亏损型客户尊敬的客户您好！还在为持有的基金亏损严重而发愁吗？每月定投您亏损的基金，不断摊薄成本，早日回本不是梦，欢迎您致电您的专属理财经理进行咨询和了解详情。（注：存量亏损型客户指的是基金资产亏损的客户）3.2.3.4 存量盈利型客户尊敬的客户您好！还在为持有的基金跑不过同类基金而发愁吗？想知道同期最好的基金和您的基金差距有多大吗？匹配您的风险承受能力，选出最适合自己的基金组合，欢迎您致电您的专属理
31、财经理12345678901进行咨询和了解详情。（注：存量盈利型客户指的是基金资产盈利的客户）3.2.3.5 如何让存量客户进行转推荐尊敬的客户您好！近期我行针对VIP客户推出1+1基金诊断服务！只要您参加了我行的基金诊断服务并且满意后，可以推荐一个亲朋来我行免费体验基金诊断服务，好服务，同分享！欢迎您致电您的专属理财经理12345678901进行咨询和了解详情。3.2.3.6 新开户客户尊敬的客户您好！最近我行推出VIP客户基金诊断和基金组合优选投资服务，欢迎您来我行体验，请致电您的专属理财经理12345678901进行咨询和了解详情。3.2.3.7 本行未开基金账户客户尊敬的客户您好！最近
32、我行推出VIP客户基金诊断和基金组合优选投资服务，如果您持有基金资产，不论是否在我行购买，都可以免费体验，请致电您的专属理财经理12345678901进行咨询和了解详情。3.2.4 电话邀约3.2.4.1 基金诊断理财经理现有存量客户邀约话术：T：您好，请问您是X先生/X女士吗？我是中国银行XX支行的理财经理（XX），您现在说话方便吗？C：不方便T：那您什么时间说话比较方便，我再打给您？C：过一会儿吧T：好的，我过一会儿再打给您，再见！C：方便。你说吧！T：是这样的，中行为了提高金融服务水平，特别为我们的VIP客户推出了基金诊断服务计划。资产份额不同话术不同：（金融资产在50万以上）：您作为我
33、们的贵宾客户这个月30日之前可以到我们网点来免费体验一下该服务！您看您什么时间方便，我帮您预约一下！（金融资产在50万以下）：您是我们的老客户，所以这个月30日之前您可以到我们行来免费体验一下！您看您什么时间方便，我帮您预约一下！C：（客户比较质疑或奇怪？）什么诊断？/什么意思？T：为了更好地服务于我们的老客户，我们特别推出了这项服务，不论您在我行还是他行买的基金，不管是亏了还是赚了，我们都可以帮您看一看现在的情况如何，未来可能还存在那些风险，让您对您的基金资产有一个更深入的了解。这项服务是由我们专业的理财经理提供的，所以我要安排一下您和他的时间，您看您什么时间方便？第三种：C：我目前确认不了
34、时间T：那您大约什么时间比较方便，我可以先帮您预约上。然后我们提前一天在确认一下！C：那就。T：好的，那我就*（时间）在电话和您确认一下！祝您工作顺利！第一种：C：我*时间方便/我只有双休日才有时间T：好的，我看一看理财经理时间安排，好的，您*时间过来就可以了。您过来的时候找*经理（理财经理的姓名）就可以了！C：好的T：那我们周*在网点等您！第二种：C：我这段时间比较忙！T：这样，没有关系，您目前对哪类基金比较关注，我这边可以将相关一些重要的资讯和排名通过电子邮件发送给您。C：这样，那你就将*方面的资讯发给我，邮箱是。T：好的，那您每天早上可以注意查收一下！祝您工作顺利！在客户档案上记录详细信
35、息Q&AC：你们如何诊断呀？T：会由我们专门的理财经理利用专业的诊断终端为您进行基金的详细分析，根据您风险承受能力、目前的经济环境以及您的投资目标为您建议适合的基金。C：什么诊断，我不需要，自己看着就好了T：看来您对投资也是非常有心得的，我们支行推出了基金义诊活动，会邀请各个基金投资领域的专家与大家进行交流，您如果时间方便可以过来听一听。我这边有一个近期的活动主题及日程表，我可以发到您的电子邮箱中。请问您的邮箱是？C：是T：好的，您可以对您感兴趣的主题标注一下，以便我们更好地安排。如活动有任何变动我们会及时通知您！祝您工作顺利。C：不需要，我很忙。T：好的，没有关系，有机会再联系。C：哦，这个
36、体检是什么意思呀？T：就是我们的专业理财经理会根据现在的大势情况，为您分析一下您的基金资产，到底情况如何，看看未来还有那些风险，并挖掘一些投资机会。因为目前的经济环境在不断的变化，所以我们的基金资产也要适合现在经济环境，这样才能更好地增值保值。为了帮助我们的客户更好地实现自己的理财目标，我们特别推出了基金诊断服务，可以帮您分析手上基金的情况。3.2.5 接触营销3.2.5.1 活水生财与投资者教育投资的规律，投资里面有风水，活水生财；经济高速增长，通胀率比较低时，股票市场和股票型基金就会表现很好，例如2006-2007；而当市场发生变化时，比如通货膨胀率增高时，房地产投资就迎来了机会，后于股市
37、启动的就是房地产投资，例如07年底；而当GDP出现了下降性拐点，经济增长在下行，此时通胀率较高，黄金、货币基金、保障性保险就比较有投资价值；之后经济继续低迷，通胀开始降低的时候，银行进入了降息周期，债券型基金和外汇就迎来了投资契机，2008年时债券基金的丰收年，市场机会非常好，之后我们知道了国家为了刺激经济恢复增长，那么大幅发放信贷，国家投资力度非常强势，这时股市和楼市又开始了一轮新的增长周期，如此反复，在不同的时期投资合适的产品，并且解释给客户了解，就能真正做到活水生财了，多帮客户联系实际，增加共鸣。3.2.5.2 KYC了解你的客户通过与客户的初步询问及开放式提问方式，对客户的投资目标、投
38、资年限、投资经验、现金流量及风险承受能力有一个初步的了解，为进一步的需求探寻和营销做准备。针对客户的风险承受能力，可以使用前述的方式进行了解。了解客户法则（KYC）KYC常见话术个人基本情况职业您是做什么行业的（您在哪高就啊）？家庭状况看您这么年轻应该没有小孩吧？看您这么年轻应该还没结婚吧？您是跟儿女住在一起吗？社会关系您有朋友做银行/证券的吗？您周边的朋友有投资基金的吗？投资相关情况投资目标达到多高收益您会比较满意？您将来这钱是不是小孩上学用？投资年限您这些钱多长时间不用啊？投资经验您从哪年开始投资基金的？您平常都做哪那些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？现金流量您目前家庭的月收入大概多
39、少？每个月的固定花销呢？风险承受能力基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？过往投资习惯您从哪年开始进行理财投资的？您投资过哪些产品？3.2.5.3 账户分析点击FTOUCH财富诊断终端“基金诊断”模块，输入客户购买的基金，包括第一步：指出客户基金投资的整体收益情况。【盈利客户的话术】同样获利5%，对于一个购买1万元的客户来说，我会告诉客户“您获利了5%，比人家存1年定期的收益还要高1倍呢！”但是对于一个购买1000万的客户来说，我会告诉客户“你这次投资赚了50万啊！要抵我干好几年的收入啊！”【亏损的客户的话术】您亏损了，我们一定要找到亏损的原因才有解决办法。第二步：分析单只基金收益情况，对比同期同
40、类型基金收益情况。【盈利】：虽然您赚了，但是您只是投资时点比较好，你的基金并不是同类中比较好的基金。【亏损】：虽然您亏损了，但是是因为您的投资时点/投资基金出了问题。您可以向下看一下。第三步：点击基金档案，分析基金长短期业绩、七因素评价。针对专业型客户应呈现分析基金的重仓、重仓股、sharp值。（注：专业的客户指的是具备投资经验、具有基金基础知识的客户）针对非专业的客户应和沪深300的比较图、数星星看基金。3.2.5.4 基金营销第一步：判断客户风险承受能力，了解客户KYC。第二步：分析客户持仓。第三步：对客户进行风险测试，判断其风险承受能力和当前资产风险收益区间。第四步：如果客户持仓亏损，分
41、析其亏损原因，是因为选错了投资时点，还是选错了产品，亦或是二者都选错了，点击基金档案和长短期收益走势对比指数，帮助客户分析投资亏损的原因，采取基金比较法，用直接的感官刺激帮助客户末位淘汰需要转换的基金并且针对客户风险类型配置部分债券和货币基金。（注意，是转换淘汰的基金，不是赎回，客户对亏损的基金比较厌恶用赎回这2个字）。基金比较法通过两种途径实现：（1）返回基金收益分析模块，添加我们推荐购买的基金，和客户淘汰的基金同时间、同金额购买，查看收益率差距。（2）进入基金优选，进行基金比较如果客户盈利了，要分析其盈利的原因，帮助客户了解，赚钱的基金不一定是好基金，可能是因为投资周期长，要考虑机会成本，
42、用同期同类基金业绩比较法刺激客户进行基金转换。（当客户不愿意追加资金进来配置偏债型基金时，可以给客户2个选择，一时赎回持有的赚钱的基金，二是用亏损不多的偏股型基金进行转换，尽量在同家基金公司内部选择转换的基金，降低客户交易成本）同期同类基金比较法通过两种途径实现：（1）返回基金收益分析模块，添加我们推荐购买的基金，和客户淘汰的基金同时间、同金额购买，查看收益率差距。（2）返回基金诊断首页面，看看差距有多大第五步：调整基金组合，告知客户持有基金数量过多后，整体收益反而会降低最好为3-5支，并引导客户向自己适合的风险收益区间回归。【参考话术】：“您看您持有的8支基金中股票型基金占了7支，并且有3支
43、是指数型基金；基金支数太多，不但难于管理，而且重复投资。并且您实际风险偏好是稳健型的，实在不太适合做这么高风险的投资组合。追求高收益没有错，但是必须考虑到咱们自身的风险承受能力。我们建议您做一下基金组合的调整。求稳起见，建议您把几支指数型基金合并，同时对选错基金的嘉实300、景顺鼎益转化为表现比较好的中银中国。同时，如果十月份股市下跌，建议您适当配点债券求稳收益。”第六步：保存客户基金档案，定期跟踪回访，每3个月邀约客户调整一次基金组合。第七步：对于诊断服务满意的客户，加快出单进程，并且邀请他的朋友来中行诊断（不论是否在中行购买的基金都可以来中行诊断），提升客户对中行贵宾理财服务的满意度，实现
44、基金资产的转移。第八步：邀约客户尽量在下午时间打电话，尽量安排客户上午诊断，基本20-30分钟一位客户，诊断后立即去交易，不要拖延时间，尽量避免诊断时间拖延到3点以后，不能当日成交。（客户的耐性是有限的，很多时候，当时理解了有了交易欲望，但是没交易成功，拖延会降低出单率）3.2.5.5 风险提示第一步：分析客户持仓基金组合，进行风险测试，提示客户风险类型是否匹配。第二步：基金投资有风险，尤其是周期越短风险越大，建议长期投资，定期随势调整。3.2.6 售后服务与重复营销3.2.6.1 账户收益提醒账户收益提醒应该从签约开始，覆盖所有购买本产品的客户。包括交易提醒、基金收益率提醒、账户实际收益提醒
45、三类。不同的提醒应有不同的提醒周期。提醒类型提醒内容提醒周期交易提醒应该包含账户大额交易提醒、定投自动扣款提醒；主要有银行交易系统触发；触发交易条件自动提醒基金提醒应该包含客户关注的和理财师向客户推荐的基金两大类；提醒周期建议和客户共同商定；一般建议每2-3周应该发送一次账户收益提醒应该包含客户实际账户中持有的每只基金收益情况和整体账户的实际收益情况；和客户进行商定，一般建议每2-3周发送一次。1）交易提醒：您好，我是中国银行理财经理*。您今天在我行进行认购中银价值基金50000元。经确认，交易已成功。针对像您这样的客户，我行最近新推出一项基金诊断的特色服务，可为您定制盯盘、出具诊断报告等个性化服务，让专业理财经理成为您专属的投资顾问，希望我们可以帮到您。您好，我是中国银行理财经理*。您最近在我行开通了一个基金账户，如果您有意购买基金，我可以为您量身定做一份适合您风险类型的基金组合，对资产进行合理配置。同时，我行最近新推出一项基金诊断的特色服务，可为您定制盯盘、出具诊断报告等个性化服务，让专业理财经理成为您专属的投资顾问。对于首次开户或开户后首次在本理财经理处买过基金的客户，确认交易成功后，理财经理应该发送交易提醒。示例：2）基金提醒：本类收益提醒分为客户关注的、理财经理向客
