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1、1,大堂经理培训内容（一）,2016年3月,2,大堂经理目前存在的问题,大堂经理不到位,在一些网点，由于人员紧张，即使配备了大堂经理，形同虚设,大堂经理在岗不履行职责,在大多数的网点，大堂经理无法分出有效的时间和精力对优质客户进行识别和引导,在大多数网点，大堂经理缺乏规范话术和技巧,大堂经理缺乏技巧,大堂经理到位不在岗,大堂经理做本职工作无关的工作,3,目录,第一章 大堂经理的使命 第二章 大堂经理必备的条件 第三章 大堂经理岗位职责 第四章 大堂经理日常工作制度 第五章 大堂经理优质客户服务流程 第六章 对客户投诉的处理 第七章 优质客户服务准则,4,大堂经理的使命,大堂经理是客户进入银行最
2、先接触的人员，是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。 大堂经理必须对进入理财中心的客户给予关注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行优质客户服务原则。,5,大堂经理必备的条件,仪容端庄，给人可信赖感着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象姿态优雅，举止文明，自然大方妆饰清雅、自然，标志齐全，佩带工号牌,6,大堂经理必备的条件,岗位要求具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。具备沟通及建立关系的技巧，具有良好的沟通及问题解决能力熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，熟练掌握我行的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解,7,交通银行
3、五华支行大堂经理培训内容（二）,2016年3月,8,大堂经理岗位职责,负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，为客户提供基本的咨询服务，负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。负责识别优质客户及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作,9,大堂经理日常工作规范,一、营业前检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整检查自助设备是否能够正常运转预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职
4、员的仪表仪容及上岗情况,10,勤奋的大堂经理,巡视,11,大堂经理日常工作规范,二、营业中负责分流、疏导客户了解客户经理每日客户预约及营销活动安排进行优质客户的识别引导现有优质客户获得优先服务向客户提供咨询，随时了解客户需求处理客户的异议和投诉一日至少两次检查大厅各操作区密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销对各班组制度执行情况进行抽查维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境,12,柜员机，运行良好！,电子显示屏，运行正常！,宣传资料，齐了！,广告牌，换新的了！,负责的大堂经理,维护,13,大堂经理日常工作规范,三、营业后统计当日机构业务流量，供理财中
5、心负责人进行人力管理和业务改进检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经理汇报对当天的大堂情况简单总结值班经理的参考资料及时补充定期参加例会每月对当季大堂环境与服务写出书面分析预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息,14,优质客户服务流程,15,识别引导服务流程,优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程,将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以
6、进行理财产品/服务的销售和差异化的服务,识别引导,识别引导,接触营销,业务处理,关系维护,客户关系管理,16,识别引导优质客户的意义,识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步; 也是落实“以客户为中心”的重要措施。,17,银行客户分类,现有优质客户已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户 标准现有潜质客户尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多 业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我 行贡献较大利润待争取优质客户客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理 财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或 较少利用银行服务一般客户不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济 能力
7、发展潜质意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式,18,优质客户的标准,我行个人优质客户总体上要满足三条标准： 客户实力强 与我行关系密切 对我行贡献高,19,现有优质客户的分类,私人银行客户私人银行客户是国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户，是工行最高端的个人优质客户。,20,现有优质客户的分类,l核心优质客户 平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。 主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。 他们是金融工具的频繁使
8、用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。 与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。,21,现有优质客户的分类,l中高端优质客户平均家庭月收入在10000（含）15000元人民币，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公务员。他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。我行关系密切，主要银行业务均在我行办理,
9、22,优质客户识别引导总流程,23,优质客户识别渠道,通过系统识别,电子渠道识别,定向营销,客户引荐外勤访问 社区营销 合作伙伴 特定团体和机构交叉营销研讨会、活动,网点现场识别,24,优质客户引导的方式,1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导 2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别化的服务 3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务 4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据
10、记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功,25,识别、引导的基本原则,多渠道识别,多岗位跨专业协作,给客户关注,将客户引导到最适合的渠道上,26,物理网点识别引导流程,特点 客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道意义 最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔 识别引导执行岗位 大堂经理 现金柜员，非现金柜员 客户经理,27,（一）大堂经理识别引导流程,目的 -在于提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。 -需要回复客户的问询，对理财中心的客户流进行疏导 -根据客户的交易需求，将其引
11、导至现金或非现金柜台 -为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用 -对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜/非现金柜员识别出的优质客户介绍给客户经理，从而尽可能的创造建立关系的机会,28,大堂经理识别引导(续),工作原则保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色保持主动服务、主动巡视、主动识别尽可能记住本理财中心的优质客户，保持对客户的关注保持大堂经理职能的持续性，包括： 没有替班安排不能擅自脱岗 全心投入客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持注重长期的客户疏导客户离开时，应表示感谢并向客户道别,29,大堂经理识别引导(续),流程规范关注并欢迎每位进入理财中心的
12、客户观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型识别为优质客户，对其进行引导识别为普通客户，则须对其进行分流与疏导引导现金/非现金柜员识别出的优质客户或可能的优质客户记录并汇总优质客户推介情况,30,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,热情的大堂经理,关注客户,31,大堂经理,主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户,观察,来有迎声
13、,问有答声,走有送声,32,识别优质客户的参考特征,大额现金存取/汇款/转账较大额外汇存取/汇款/转账系统显示客户较高余额大额存款挂失大额贷款业务和还款开立大额存款证明购买投资产品或保险开立银证、外汇、黄金等交易账户开设或使用保管箱业务出示卡（含他行）、他行VIP卡,客户对理财业务、高端业务提出咨询客户住址为高档住宅区开立网上银行、电话银行等等自助服务功能客户职业客户在产品资料栏长期逗留客户的其他外观特征其他,33,忙碌的大堂经理,推介,34,不同客户的处理方式,优质客户 ? 引导引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会个人普通客户 ? 分流与疏导介绍客户使用自助设备,并判断其
14、是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格,35,大堂经理对优质客户的优先服务引导包括三种类型：引导给理财经理，由理财经理再引导其获得优先服务；直接引导至柜台使其获得优先服务；直接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。,优先服务类型,36,热心的大堂经理,请跟我来，这边请。,请问您办理什么业务？,还有什么需要我帮忙的？,很抱歉，给您找麻烦了 ！,分流客户,37,辛苦的大堂经理,您请到那边办理。,疏导客户,对不起，请您稍侯 ！,38,不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致,客户抱怨,投诉,有损工行的社会形象,客户潜在流失造成巨大的经济损失,客户流失的趋势不断上升,影响员
15、工的工作效率与服务态度,39,对普通客户进行分流引导,现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响 - 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆 - 影响优质客户服务的进一步发展对普通客户的分流使优质客户的利益得到更充分的保障 - 避免普通客户不满，提高客户总体满意度 - 增加优质客户服务及主动营销人员，提高理财中心的 营销、服务能力和客户关系管理能力,40,普通客户分流原则,多岗位协作，共同对普通客户分流引导使用适当的话术，避免普通客户的不满在进行分流引导的同时要注意对普通客户的营销，保持理财中心一定的客流量注意协调现金区与自助区客户流量,41,普通客户分流引导流程, 大堂经理的分流引导
16、现金柜员/非现金柜员的分流引导,42,针对普通客户分流的解决方案分流空间的分析,小额存取款占据了现金柜台业务笔数的2/5，占用了网点相当的人力，也造成了网点的拥堵。同时发现，小额存款对存款总额的贡献度低，却占用了相对较多的业务处理时间；而金账户存款对存款总额的贡献度高，却占用了相对较少的业务处理时间。小额现金业务可以通过自助机具完成,小额现金业务分流空间大,通过对分流空间的分析，我们发现：,工行业务中很大部分承担了各式的缴费业务，压力巨大；以观察的网点为例，可离柜办理的缴费业务特别是手机、电话缴费占据了现金柜台业务笔数的1/5，占用了网点的人力，也是造成网点排队的主要原因之一。缴费业务可以在非
17、现金区办理。,有一种观点认为工商银行的客户中老年人偏多，因为老年人相对保守的特性，同时认为工行分流客户，让老年客户使用ATM的可能性几乎为零； 实地观察中发现使用ATM的客户几乎都是中青年客户，但依然有高龄的客户使用自助设备。同时出现在网点的客户中，老龄客户的占比并不超过50%，有的网点只有20%，可被教育和分流的客户空间依然很大,缴费业务具有分流潜力,潜在可被引导分流的客户比例很大,43,针对普通客户分流的解决方案分流空间的建议,自助机具的充分使用,加强客户引导和分流工作,确保自助机具的稳定运行；网点增加自助机具的标识；,加强大堂经理客户识别、客户引导和客户分流工作的力度；采用卡片等方式向客
18、户宣传自助机具和非现金业务，从而实现客户分流,普通客户分流建议,44,待跟进处理,概述： 对已被识别为优质客户但销售或引导不成功的情况，将该客户的基本信息予以记录并纳入需跟踪服务的客户进行管理，客户经理应根据记录的客户情况，有重点进行跟踪接触，争取客户信任，促使销售成功,45,待跟进处理,原则：尽量详细记录客户基本住处和联系方式，对客户有跟踪服务的表示；为客户提供一定优先、优惠的个性化服务；除客户有明确需求，二次接触客户，尽量不要以销售为目的流程规范：1、记录和分析客户信息 2、提供服务 3、寻找销售机会,待跟进处理,46,待跟进处理中的寻找销售机会,（1）问候-及时跟进，语速较慢，试探性的语
19、气（2）交流用服务作为切入点，征询客户对银行服务的满意度，让客户感到被重视（3）加深记忆和认同加强售后服务的意思表达，不要急于销售（4）结语，为下一次跟进做准备工作（5）让客户感受工行的高层次服务（6）进行销售尝试（7）结语，让客户有接受下一次营销的心里准备和预期,47,交通银行五华支行大堂经理培训内容（三）,2016年3月,48,投诉处理,对客户投诉的认识 客户投诉是好事不是坏事。客户投诉往往是银行改进的方向。我们务必要把客户投诉当作“礼物”收下。,49,客户投诉能否得到有效处理对银行来说至关重要。,如果你赢得了一位客户就意味着赢得250位客户反之如果你得罪了一位客户也就意味着失去了潜在的2
20、50位顾客,奇妙的“250法则”,50,客户满意三大定律,优第一定律杠杆比24倍 当你听到一个客户抱怨时 背后代表着有24个相同的抱怨声音 第二定律扩散比12倍 一个不满意的客户造成的损失， 需要12个满意客户创造的利润才能够平衡 第三定律成本比6倍 吸引一个新客户的成本是 维护一个老客户成本的6倍,51,摩托罗拉的例子,1个客户的投诉意味着24个不满意但保持缄默的顾客，他们会选择悄悄地离去，你甚至不知道他们遇到了问题；他们从此不再光顾，在这些缄默从不投诉的客户中，其实有6个是有很严重的问题。1个不满意的客户会把对公司的不良印象告诉10-20个人，有些人会受到他的影响而不光顾他所说的公司。假设
21、每个客户每月平均花在公司产品上的钱是$100，那么1个提出投诉的小人物对公司的影响将有多大？1+24=25（不满意的人）10-20（其他人） =250-500（不满意/负面口碑） $100 12（月） 250-500（负面口碑） =$300000-600000（损失）,52,投诉处理的好得出相反的结果,如果客户的投诉得到了满意的解决，客户对银行的满意度和忠诚度不但不会降低，反而会提高。根据摩托罗拉的研究： 提出投诉的顾客（4%）比不提出投诉的顾客 更有意愿继续光顾；如果他们的问题得到解决，会有超过半数提出 投诉的顾客（大约60%）愿意再与公司往来； 如果他们的问题是很快被解决的话，几乎 所有提
22、出投诉的顾客（大约95%） 都愿意继续光顾。,53,客户投诉的处理相当于银行产品的售后服务,香港汇丰银行每年召集一批“挑剔”的老客户进行座谈，倾听意见，并给提出好的建议的客户发奖金,主动地应对投诉,54,要对客户表示真诚的感谢要对客户表示诚恳的歉意和理解,对客户投诉的处理原则,55,要询问必要的信息并做记录要立即更正错误或承诺马上处理要告诉客户处理需要的时间要确认后续跟进联系人要再次感谢客户，并争取新的营销机会,对客户投诉的处理原则（续）,56,每日登记客户投诉登记表（包括直接 受理、意见箱（薄）记载、95588等部门反馈）对客户投诉进行解决，并将结果回复客户不能当场解决的，确认后续联系人对后
23、续跟进的问题进行监督和跟踪问题解决后回复客户，应于3日内回复， 最晚不得超过7日在客户投诉登记表上写明回复内容进行客户投诉统计,客户投诉的处理程序和规范,57,投诉处理的好可以达到双赢的结果,58,优质服务准则、规范,形象仪表规范,日常工作习惯规范,客户服务规范,客户接待与沟通规范基本规范接待与沟通过程规范,“品味在细节中兑现”,59,客户接待与沟通规范,基本规范 文明用语：与客户见面时称呼要恰当，做到和气、文雅、谦逊。 语言技巧：外访时对客户和客户的同事、家人 都要和气友好。 微笑、交换名片、握手接待与沟通过程规范 接待客户 沟通过程 送别客户,60,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微笑练习,微笑的专业性、职业性、应变性、习惯性,61,谢谢大家！,
