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1、展厅销售流程管理9. 展厅销售流程管理概述：就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的客户来到展厅和说服来店客户购买汽车，两方面的能力显得异常重要。建立完整展厅销售流程，提供给所有天津一汽经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象，促进展厅销售。本节目标：1. 培育销售顾问良好素质；2. 快速达成经销商销售业绩；3. 建立良好客户满意度。销售标准八大流程9.1集客活动9.2展厅接待9.3需求分析9.4车辆展示9.5试乘试驾9.6报价成交9.7新车递交9.8客户维系9.1 集客活动经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为：经销商业绩集客
2、量成交率不难看出，有足够的潜在客户来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在客户来展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节。9.1.1 展厅集客活动计划标准9-1展厅经理负责确定当月的集客目标数量（销售目标/集客成交率）及集客主导渠道。标准9-2销售目标与集客活动的任务须详细分解到个人：9.1.2 展厅集客管理标准9-3 运用三表一卡：1) 销售导购（前台接待员）与销售顾问共同将获得的客户信息记录在来店（电）客户登记表中，并由展厅经理每天进行检查和辅导，将结果汇总到展厅客户来店(电)统计表实现集客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达
3、成；2) 销售顾问必须认真填写客户管理表（A/C卡）；3) 销售顾问并将客户管理表（A/C卡），放在工具包中，以备随时翻阅、掌握相关信息；4) 将生成客户管理表（A/C卡）过程中获得的客户信息，录入DSERP系统；5) 展厅经理对生成的客户管理表（A/C卡）每天进行检查和辅导，加快A转C的进程；6) 展厅经理根据来店（电）客户登记表与DSERP系统记录的相关信息，通过月销售活动管理表核查销售集客计划的执行情况与进展，并随时进行指导协调。9.1.3 参考表格来店顾客登记表：来店顾客登记表展厅客户来电登记表：来电顾客登记表营业日报表：来电顾客登记表有望客户进度管制表:有望顾客进度管制表A/C卡正面
4、A/C卡正面A/C卡背面A/C卡背面展厅客户来店（电）统计表9.2 展厅接待目的 让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象； 通过热情、真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境； 努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成正面的印象； 使客户在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间。9.2.1 展厅接待程序是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系
5、方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题9.2.2 展厅内接待基本礼仪标准9-4销售顾问须符合下列仪容仪表标准：1) 经销商内部统一着装，保持整洁、合体、平整；2) 服装制式参照天津一汽视觉形象&建设指导手册执行；3) 佩带经天津一汽认证的统一胸牌。9.2.3展厅内接待前准备标准9-5每日必须召开晨会、夕会（展厅经理主持，晨会时间应控制在20分钟以内，夕会应控制在30分钟以上）；晨会夕会1) 确认当天每位销售员工作目标与任务，检查日工作计划安排情况1) 销售人员填写/确认客户资料，汇报当天任务完成情况，如集客的数量、成交量及遇到的问题2) 对销售员进行有效的支持2) 由销售经
6、理主持，销售团队共同讨论解决问题的方法。3) 激励销售员士气4) 销售人员仪表仪容互检3) 销售人员提报次日工作计划。5) 会后，销售员即可做好接待客户前的准备工作4) 专题培训。商品或销售技巧的教育与培训，个案探讨，市场动态与竟品研讨。标准9-6展厅需备有下列物品：1) 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备；2) 电脑、展厅集客量统计表、洽谈记录本、名片、笔等准备；3) 查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况浏览当月工作计划与分析表。标准9-7桌面整理干净，需布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然。标准9-8电脑开机，随时方便输入客户信息或
7、调出客户档案等。标准9-9销售顾问必须具备工具包（人人配备，随身携带）：1) 办公用品-计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机；2) 客户管理表（A/C卡）；3) 资料：公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞品比较表、媒体报道剪辑等；4) 销售表-产品价目表、 （新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等。9.2.4电话应对标准9-10做好打电话前的准备工作，尤其是客户资料和信息。标准9-11电话铃响3声之内接听电话，微笑应对。标准9-12主动报经销店名称、接听人姓名与职务，并确认对方身份标准9-13在电话中明确客户信息,包括联络方式跟踪事项等，并适
8、时总结。标准9-14电话结束时感谢客户致电，并积极邀请客户来店参观。标准9-15电话结束时，待对方挂断电话后再挂电话标准9-16填写来店（电）客户登记表，记录客户信息。9.2.5 进店迎接标准9-17客户来店时，销售导购（前台接待）至展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼客户。标准9-18销售导购（或销售顾问）抬手开启自动门，引导客户进入展厅。标准9-19若雨天客户开车前来，主动拿伞出门迎接客户。9.2.6 展厅内接待标准9-20客户来店时销售导购或销售顾问要主动上前打招呼“欢迎光临xx展厅”，经销店所有员工在接近客户3米左右时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！”。标准9-21销售顾问引导客户入
9、座 ，并奉上饮品9.2.7 交换名片方法标准9-22销售顾问于递交名片时，需将名片上的名字反向对己，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，并将自己的姓名自信而清晰的说出来。标准9-23销售顾问于接受名片时，应用双手去接，专心并自然的朗读一遍，以示尊敬。9.2.8 交谈姿态标准9-24接待客户时距离维持在0.72米之间，面部表情温和，音调适中，表现真诚；坐于洽谈桌时，姿态保持端正，并事先备妥相关资料。标准9-25客户自己参观展示车辆时，与客户保持5米距离，在客户目光所及范围内，随时关注客户是否有需求。标准9-26客户需要帮助时，销售导购或销售顾问要主动上前询问。标准9-27客
10、户在洽谈区时要主动提供免费的饮料，并于此时运用客户管理表（A/C卡），收集潜在客户的基本信息。标准9-28客户离开时要提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。标准9-29客户离开时要陪同客户走向展厅门口，送客户上车，预约下次来访时间，挥手致意，目送客户离去。标准9-30客户离去以后3分钟内整理展车，恢复原状，保持清洁。标准9-31客户离去以后随之整理展车，调整至最初规定位置并进行清洁。标准9-32客户离去以后随之填写来店（电）客户登记表与客户管理表（A/C卡）。标准9-33当天完成客户信息整理，并在DSERP系统中建立或更改客户档案 。9.3 需求分析目的 切实了解客户购买汽车的需
11、求特点，为推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持 让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象9.3.1 需求分析程序是展厅接待观察熟悉天津一汽不同产品的定位顾客是否认可新车展示综合以上信息询问倾听总结顾客的需求特点否推荐车型顾客是否接受该车型是否9.3.2 收集客户信息标准9-34从寒暄开始，找到共同话题，创造轻松的氛围。标准9-35收集客户的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等。标准9-36收集客户的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等。标准9-37需求分析以形成完整的A-C卡为目标，销售人员必须明确A-C卡内容。标准9-38利用来店客户调查问卷或集
12、客活动，收集并记录客户信息。9.3.3 分析并确认客户需求标准9-39在适当的时机总结客户谈话的主要内容，寻求客户的认同。标准9-40根据客户需求，主动推荐合适的商品，并适当说明。9.4 车辆展示目的 通过全方位车辆展示来突显天津一汽的品牌特点，使客户确信天津一汽产品的物有所值，为促成交易奠定基础； 通过有效的产品说明和异议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足客户的购买需求； 让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象。9.4.1车辆展示程序是需求分析“61”车辆展示顾客是否有问题试乘试驾针对性的产品说明围绕顾客感兴趣点重点介绍否顾客接受该车型异议处理搞清原因并留下
13、顾客信息送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客是否消除了顾客异议是否9.4.2 商品说明的准备标准9-41掌握天津一汽产品知识，能够熟练进行六方位商品说明。标准9-42充分了解竞品信息，掌握天津一汽产品的对比优势。标准9-43在销售工具夹内准备主要的商品和竞车资料，便于向客户展示说明。9.4.3 展车旁的产品介绍标准9-44从客户最关心的部分和配备开始介绍，激发客户的兴趣。标准9-45创造机会让客户动手触摸或操作有关配备。标准9-46注意客户的反应，不断寻求客户的观感与认同，引导客户提问。标准9-47客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线。标准9-48销售人员指示车辆配备时动作专业、规范
14、，切忌单指指示。标准9-49销售人员在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面。标准9-50若有多组客户看车，要请求支援。9.4.4.(6+1)方位介绍要点：标准9-51展车左前方：车辆总体介绍（如这款车是天津一汽夏利股份有限公司生产的威志品牌汽车，整车造型特点圆润、饱满，线条流畅、简洁、富有现代感。它动力强劲，操控灵活，行驶稳定，驾驶乐趣十足。它是我公司自主最新开发的，用最先进的技术和出色的使用价值为客户提供了舒适的驾驶环境和安全的可靠保障。）；产品定位（如N3-理性的选择；威志-自主品牌之精英；威姿-经济车型之典范；适合于）。标准9-52展车正前方：在这个点上可以介绍的内容有车前部造型特点
15、（如前脸、前大灯等）；车身附件（如前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）。标准9-53展车右侧前：在这个点上可以介绍的内容有车身制造工艺（如GOA车身、不等厚钢板、车身衔接处零间隙等）；车身附件（如保险杠、车轮-尺寸、铝合金轮圈、车门-把手、门锁、防紫外线玻璃、防夹功能等）；油漆质量（如车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦等）；底盘（如ABS、悬挂等）。标准9-54展车右侧后门，并打开车门：在这个点上可以介绍的内容有后排座椅（如舒适性、安全带）、空间、视野。标准9-55展车正后方：在这个点上可以介绍的内容有车尾部造型特点（如形状规则、美观且人性化）；车身附件（后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）；后
16、备箱（开启-便利性、角度、弹簧、容积、毛毡）。标准9-56驾驶舱：在这一点上，销售员应先将司机座椅向后调，方向盘向上调，便于客户进入，且可以按照自己的身材将座椅和方向盘调整到适合的位置。接下来，请客户坐进驾驶室。需要介绍的内容有座椅和方向盘（如座椅-环保面料、包裹性、硬度、调整距离、安全带、方向盘-调整高低位置、触摸感觉等）；仪表（如显示清晰度、布局合理性）；配置（如安全气囊、CD、MP3及其使用功能等）；储物空间、杯架、遮阳板以及其它所有人性化设计。标准9-57发动机舱(6+1)：在这一点上，首先指导开启方法，并请客户亲自开启。可以介绍的内容有舱内布置规则性、发动机技术、车身材料与新工艺。9
17、.5 试乘试驾目的 通过直接的驾驶体验，使客户对天津一汽的品牌轿车，有一个感性的切身体会； 强化客户对于天津一汽品牌轿车各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心； 使客户产生拥有这辆汽车的感觉，激发客户购买冲动以促成交易； 让客户体验到天津一汽 “客户至上”的服务理念和品牌形象。9.5.1 试乘试驾程序19.销售顾问向客户赠送试乘试驾小礼品20.销售顾问请客户填写试乘试驾反馈问卷21.伺机进入购买商谈环节试乘试驾后试乘试驾中试乘试驾前3.检验、复印客户驾驶执照否是是否车辆介绍程序/邀请客户试乘试驾7.带客户到试乘试驾车旁, 介绍试乘试驾专员员盆294马上准备车辆8.试乘试驾专员进行试乘试驾概述1.
18、请客户填写试乘试驾登记表5.车辆是否准备就绪-VMP62.询问客户是否亲自驾驶-VMP66.马上准备车辆4.请客户填签署试乘试驾客户协议书9.试乘试驾专员邀请客户上车10.试乘试驾专员检查所有乘客是否系好安全带11.试乘试驾专员将车辆开至出发区12.试乘试驾专员根据线路剧本示范驾驶否13.客户是否试驾-VMP6是14.在出发区请客户坐到驾驶室位置15.请客户调整座椅、后视镜和方向盘16.检查所有乘客是否系好安全带17.引导客户按照线线路剧本进行试驾18.将车辆开回展厅9.5.2 试乘试驾的准备标准9-58经销店按天津一汽要求准备专门的试乘试驾用车。标准9-59试乘试驾车由试乘试驾专员管理，保证
19、车况处于最佳状态，油箱内有1/2箱燃油。标准9-60试乘试驾车应定期美容，保持整洁，停放于专用停车区域。标准9-61试乘试驾车证照齐全，并有全险。标准9-62按车型特性规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段。标准9-63事先进行线路剧本的设计，附有试乘试驾线路图。标准9-64销售人员必须具有合法的驾驶执照，并且驾龄在两年以上。标准9-65试乘试驾活动必须由试乘试驾专员执行。标准9-66为掌握客户在试驾过程中的直接反应,销售顾问须在试驾过程中陪同客户进行试乘试驾。9.5.3 试乘试驾前标准9-67销售顾问在产品介绍后主动邀请客户进行试乘试驾标准9-68适时举办小型试乘试驾活动，积极邀请客户参加。标准
20、9-69销售顾问向客户介绍试乘试驾专员标准9-70 试乘试驾专员向客户说明试乘试驾流程,重点说明试乘试驾专员先行驾驶的必要性。标准9-71试乘试驾专员向客户说明试乘试驾路线，请客户严格遵守。标准9-72销售顾问查验客户的驾驶证照并复印存档，签署安全协议与相关文件。标准9-73试乘试驾专员向客户简要说明车辆的主要配备和操作方法。9.5.4 试乘试驾时标准9-74若有多人参加试乘试驾，则请其他客户坐在车辆后排座位,陪同试乘试驾的销售顾问也应坐到后排座位。标准9-75确认车上人员系好安全带，提醒安全事项。标准9-76试乘试驾专员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶。标准9-77试乘试驾专员驾驶时依车辆行
21、驶状态进行车辆说明，展示车辆动态特性。标准9-78在预定的安全地点换手。标准9-79换手时协助客户调整座椅、后视镜等配备，确认客户乘坐舒适并系好安全带，再次提醒客户安全驾驶事项。标准9-80在客户视线范围内换到副驾驶座。标准9-81准备不同种类的音乐光盘供客户选择，试听音响系统。标准9-82让客户自己体验车辆性能，试乘试驾专员提醒体验重点。仔细倾听客户的谈话，观察客户的驾驶方式，发现更多的客户需求。9.5.5 试乘试驾后标准9-83试乘试驾专员确认客户已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性。标准9-84试乘试驾专员适当称赞客户的驾驶技术。标准9-85销售顾问引导客户回展厅（洽谈
22、区），总结试乘试驾体验，填写试乘试驾客户信息及意见反馈表。标准9-86适时询问客户的订约意向。标准9-87销售顾问待客户离去后，填写客户信息，注明客户的驾驶特性和关注点。 9.5.6 参考表格(1)试乘试驾线路图(样例)(2)试乘试驾的文件准备试乘试驾客户协议书(范本)试乘试驾客户协议书天津一汽特许经销商名称:_试驾车型:_本人于_年_月_日在天津一汽特许经销商(_)自愿参加_车型的试驾活动, 特作以下陈述与声明:1、本人保证在试驾过程中严格遵守交通法规以及本次试驾活动要求;2、完全服从经销店的指挥和安排, 安全文明驾驶3、如因本人违背上诉声明或者非所驾车辆之瑕疵的其他原因 1)给本人或他人造
23、成了人身伤害或损失 2)给所驾车辆造成了损失 3)给其他车辆或道路场所等设施造成损失, 超出保险公司赔付的部分将皆由本人承担全部责任,与经销店无关。试驾人已阅读并理解了以上内容 驾驶人签字:_ _年_月_日背面粘贴驾驶执照复印件驾驶证字号:联系电话: 试乘试驾的文件准备试乘试驾客户信息及意见反馈表范本试乘试驾客户信息及意见反馈表年 月 日客户姓名性 别身分证号码联系电话驾照类型驾 龄试乘试驾车型是否试驾 是 否试乘试驾时间-线 路销售顾问试乘试驾专员试乘试驾意见反馈意见反馈项目不满意基本满意很满意1、您对试乘试驾车的车况和清洁程度是否满意2、您对试乘试驾线路的长度是否满意3、您对试乘试驾线路设
24、置的测试项目是否满意4、您对销售顾问的试乘试驾服务是否满意5、您对试乘试驾车动力表现是否满意6、您对试乘试驾车的操控型能是否满意7、您对试乘试驾车的制动性能是否满意8、您对试乘试驾车的舒适性能是否满意9、您对试乘试驾车的内部乘坐空间感受是否满意10、您对试乘试驾车的综合评价是否满意请在这里写下您对本次试乘试驾的任何感受、意见或建议:您认为试乘试驾对您购买这辆汽车是否有很大的影响作用 是 否感谢您的支持与配合！请在此处签署您的名字:9.6 报价成交目的 通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得客户对于天津一汽产品的性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感； 通过敏感的把握成交信号和积极的成交
25、技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。9.6.1 报价成交程序新车展示/试乘试驾新车递交顾客是否有购买意向否是确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜根据顾客要求，制作报价单并加以解释进行价格合理性说明和有效谈判顾客是否满意是否主动提出成交要求填写购车协议书，顾客验车付款，说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务了解原因针对性的解释说服是否要报价制作报价单送至门口致谢，并欢迎再次光顾整理顾客信息获取顾客是否出现成交信号否是否办理各种手续9.6.2 说明销售价格标准9-88充分利用客户管理表（A/C卡）确认客户所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意
26、向。标准9-89根据客户需求拟订销售方案，制作报价单，详细说明车辆购置程序和费用。标准9-90对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题。标准9-91说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及客户利益。标准9-92必要时重复自己已作过的说明，并确认客户完全明白。标准9-93让客户有充分的时间自主地审核销售方案。9.6.3 达成交易制作协议标准9-94请客户确认报价内容。标准9-95检查库存状况，合理安排交车时间，并取得客户认可。标准9-96制作购车协议书（单位购车填写购车合同书），准确填写协议中的相关资料。标准9-97与销售经理就内容进行确认并得到其认可。标准9-98专
27、心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对客户的尊重。标准9-99协助客户确认所有细节，请客户签字后把协议书副本交给客户。标准9-100销售顾问带领客户前往财务部门，并确认往来发票。9.6.4 履约与余款处理标准9-101销售顾问确定客户预订车辆已到，提前通知客户准备余款，并确定补交时间。标准9-102销售顾问跟踪确认直至客户完成交纳款。标准9-103若交车时间有延误，第一时间通知客户，说明原因并表示道歉，获得客户的谅解。标准9-104重新协商交车时间，客户确认。9.6.5 成交失败时标准9-105即使成交努力失败，销售顾问仍应保持良好的服务态度，将客户送至门口，表示感谢，并说明
28、会再努力达成客户要求。注：把失败当做一次提高的机会，找出失败的原因。9.6.6 参考表格9.7新车递交目的 递交新车是一个让人心动的时刻，通过严格贯彻执行销售流程标准，使客户感觉到：销售员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐与喜悦； 通过热情、专业、规范的交车，来加深客户印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会； 让客户充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，充分体现天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象。9.7.1 递交新车流程图客户联系重新安排交车时间电话联系报价成交是否符合顾客要求否是顾客是否按时到来一起检查、验收车辆（PDI）交车前准备介绍交车程序交待随车工具和
29、文件让顾客在交车验收单上签名交车当天进行满意度调查是否新车整备交车仪式（交钥匙、拍照等）与顾客告别交车后跟踪计划9.7.2 交车前准备标准9-106准备好需要签字的各种文件。标准9-107检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫。标准9-108确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等。标准9-109再次确认客户的服务条件和付款情况。标准9-110将车放在已打扫干净的交车区内。标准9-111协调好售后服务部门及客服中心，保证交车时相关人员在场。标准9-112电话联系客户，确定交车时间，询问与客户同行人员、交通工具，并对交车流程和所需时间简要介绍。标准9-113特殊安排的准备（照相机、礼品、服务
30、优惠券等）。标准9-114准备好车辆出门证。标准9-115准备好交车欢迎看板9.7.3 车辆验收与说明标准9-116销售顾问陪同交车客户进行车辆检查 。标准9-117销售顾问利用新车交接确认表用简单易懂的语言进行车辆说明。标准9-118销售顾问利用用户使用说明介绍如何使用新车。标准9-119合格证、发票、车辆钥匙及条码、保险手续、行驶证等，当面核对并要求保管好。标准9-120销售顾问示范使用随车工具标准9-121移交并讲解随车文件（包括用户使用说明、质量保修手册、车辆身份识别卡、天津一汽售后服务网通讯录 ）。标准9-122请客户务必仔细阅读、用户使用说明、质量保修手册等，有问题随时来电。标准9
31、-123确认所有事项后，请客户在新车交接确认表签名。9.7.4 交车仪式标准9-124向客户介绍服务顾问，服务顾问递交名片并介绍服务部的时间、预约流程以及天津一汽的服务网络。标准9-125向客户及其家属赠送鲜花、小礼品，拍纪念照等。标准9-126经销店展厅经理、服务顾问、客服专员与有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺。标准9-127陪同试车/提供送车服务（如果客户有需要）。标准9-128请客户填写客户满意度调查表-客服部负责。9.7.5 与客户送别标准9-129确认客户可接受的售后跟踪联系方式，说明跟踪目的。标准9-130感谢客户选择天津一汽产品，并恭喜客户拥有了自己的新车。标准9-13
32、1送客户到门口，目送客户远去至看不见为止。标准9-132客户离去后整理客户资料，填写C卡，在DSERP系统中添加信息。标准9-133交车后三天内将客户资料移交客户服务专员。9.7.6 参考表格9.8客户维系目的 期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服务机会； 从客户满意到客户忠诚，通过老客户的口碑来带来更多潜在客户； 让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象。9.8.1 售后跟踪流程图新车递交三日内跟踪回访跟踪准备产品使用问题无有祝贺顾客正确的选择定期选择时机联系顾客保持联系掌握商机投诉/抱怨记录案件处理处理跟踪及回访每月固定分析与总结获取顾客一月内客户服务部回访交车当日
33、回访9.8.2 售后跟踪准备标准9-134查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等。标准9-135销售顾问在交车当日给顾客进行“平安电话”回访或发送回访短信标准9-136客户服务专员在交车后3日内电话回访标准9-137销售人员在交车后根据约定的时间与客户电话联系，询问车辆情况，通知免费车检。标准9-138客户进行首保后，C卡信息转交售后服务部门管理。9.8.3 客户关系维系标准9-139重视与购车客户建立日常联系，做好计划，通过电话、信件与客户保持联系，请客户推介潜在客户。标准9-140每次售后跟踪后，将新的客户信息填入C卡，及时更新。销售部长定期查核销售人员的客户关系维系动作和结果。PAGE 43
