工厂品质管理实战入门知识部分.docx

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1、一 产品质量法1、 产品质量法律制度是调整产品的生产者、储运者、经销者、消费者以及政府有关行政主管部门之间，关于产品质量的权利、义务、责任关系的法律规范的总称。这些法律规范包含国家关于产品质量方面的一系列法律、行政法规、部门规章以及地方性法规。 这些法规群体，构成了我国产品质量方面的法规体系，并且规范了产品质量监督管理和产品质量责任制度。如产品质量认证制度，企业质量体系认证制度，工业产品生产许可证制度，产品质量监督检查制度，产品质量民事赔偿制度，产品“三包”制度等等。实现了国家对产品质量的法制管理。 1.1. 企业质量体系认证制度： CNAR/CQC1.2. 产品质量认证制度：生产许可证、3C

2、、A标1.3. 产品质量监督检查制度产品质量法第十条对产品质量监督检查制度作出了具体、明确的规定。其要点是：A、 产品质量监督检查是技术监督行政部门，依据国家法律、行政法规的规定，对生产领域、流通领域的产品质量实施监督的具体行政行为。质量监督抽查的产品范围包括三个方面，一是可能危及人体健康，人身、财产安全的产品；二是影响国计民生的重要工业产品；三是用户、消费者和有关组织反映有质量问题的产品。B、 产品质量监督抽查的费用，法律规定：“根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验，但不得向企业收取检验费用。1.4. 产品质量奖励制度按照法律法第五条规定：“国家鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技

3、术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业附、国家标准和国际标准产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励，具体说：A、 鼓励推行科学的质量管理方法以及国际上通行采用的质量管理方法。B、 鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准和国际标准。1.5. 产品质量社会监督制度A、 用户、消 费者对产品质量的社会监督权利。明确了消费者享有查询权和申诉权。也就是说，用户、消费者发现产品质量问题，可以直接找生产者和销售者进行询问、了解情况，甚至到现场观看，进行调查；还可以向有关部门投诉、举报、反映。有关部门负有及时处理消费者投诉的职责，不得推倭、拖延、拒绝。B、 消费者组织

4、对产品质量的社会监督权利。法律第十三条规定；“保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。1.6 生产者的产品质量义务产品质量法第三章第一节系统地规定了生产者的产品质量义务。1.6.1 生产者必须保证产品内在质量1/ 保证安全、卫生要求。法律第十四条（一）规定：“不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准这是法律对生产者保证产品安全、卫生有提出的默示担保条件之一。生产者必须不折不扣地履行，并不得以合同、约定等任何方式予以排除和限制。所谓产品不得存在危

5、及人身、财产安全的不合理的危险，实质上是要求生产者生产的产品不得存在缺陷，包括设计上的、制造上的和指示上的缺陷。这是判定生产者承担产品侵权赔偿责任的重要因素之一。为此，生产者为了履行这项重要的法定义务必须做到以下三点：1/在产品设计方面应当保证安全、可靠。在设计原理、总体结构、零件参数、材料选择、精度指标以及安全系数等各个方面，做到科学合理、计算准确、安全可靠；2/在产品制造方面应当保证精度要求。在加工、制造过程中，必须保证零件的实际结构、尺寸、精度达到图纸规定的要求。并在产品组装、调试过程中，确保整以性能指标；3/ 在产品标识方面必须保证清晰、完整。对涉及安全或容易损坏的产品，应当一标注清晰

6、、准确、完整的中文警示说明、警示标志等。按照法律规定，判定产品安全、卫生要求的依据是保障人体健康，人身、财产安全的国家、行业标准中的安全、卫生指标。1.6.2. 保证产品具备应有的使用性能 产品质量法第十四条（二）明确规定：“具备产品应备的使用性能。”主要包括两个方面：一是明确需要的使用性能，指在产品标准、合同、规范、图样和标签及其它文件中明确规定的使用性能。二是规定的隐含需要（过去曾称为潜在需要）的使用性能。“隐含需要”是指用户、社会对产品使用性能的期望，以及被人们公认的、不言而喻的、不必作出规定的使用性能。产品应当具备基本使用性能也是产品质量法对生产者保证内在质量所规定的默示条件之一。1.

7、6.3. 产品质量应当符合明示的质量状况产品质量法第十四条第（三）项规定：“产品质当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况这是法律对生产者保证产品质量所规定的明示担保条件。即义务人对产品质量作出的明确保证和承诺。这种保证和承诺可以用各种方式来表达。例如运用标识、合同、产品说明、实物样品、广告宣传等各种方式，对产品特征和特性的指标或者质量状况进行明确的声明和陈述。1.6.4. 生产者必须保证出厂产品的标识符合法律规定的要求产品标识是指用于识别产品或者其特征、特性所做的各种表示的统称。产品标识可以用文字、符号、标志、标记、数字、图案等表示。根据不同产

8、品的特点和使用要求，产品标识可以标注在产品上，也可以标注在产品包装上。产品质量法第十五条对产品标识作出了详细、明确的规定。依法标注产品标识是生产应当履行的重要义务。按照法律的规定，产品标识的标注应当遵循下述诸要点：1/ 必须标明中文产品名称、厂名、厂址；有产品检验合格证明。产品质量检验合格证明是生产者提供的用于证明该产品质量符合相应要求的证据，是产品质量的明示担保。包括合格证、合格章、合格签等多种形式。生产厂厂名和厂址必须使用真实、准确的名称，并且应当与生产者的营业执照上记载的厂名、厂址相一致。不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。标注产品名称必须真实、准确、清晰，不能含糊不清，令人误解。按照法律

9、规定，产品名称、厂名、厂址必须使用中文标注，也就是用汉字标注。根据需要也可以附以中国民族文字。目的是保护消费者利益，便于追究责任。2/ 限时使用的产品必须标明生产日期、安全使用期或者标明失效日期。 生产日期是产品制成后经检验合格的日期。3/ 涉及使用安全或者容易造成产品本身损坏的，必须标明警示标志或者中文警示说明。所谓警示标志是指用文字、数字、图形、符号等形式组合而成的，代表着特定涵义的标记。所谓警示说明是指用以告诫、提示人们应当对某些不安全因素引起歹度注意和警惕的文字说明。即一种明确告知的注意事项。如家用电器的警示说明都为常见：电视机标明“内有高压，切忌随意开启，燃气热水器注明“切忌与浴室共

10、室安装”等等。法律明确规定“使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明目的是为了告诫、提醒人们应当注意安全。对于生产者如果未履行此项义务，则致使产品存在指示上缺陷，若造成人身伤害或者财产损失，将承担赔偿责任。4/ 其它标识根据产品不同特点进行标注。5/生产者应当保证产品包装符合法律规定的要求产品质量法第十六条对产品包装提出了明确要求。对易碎、储运中不能倒置等等有特殊要求的产品，有标明警示标志或者中文警示说明。1.7. 生产者严禁生产“假冒伪劣”产品产品质量法第十七条至第二十条对生产者规定了七项禁止性行为。这是对生产者严禁生产“假冒伪劣”产品的高度

11、概括。生产者不得生产国家明令淘汰的产品；不得伪造产地；不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址；不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；不得杂、掺假；不得以假充真、以次充好；不得以不合格产品冒充合格产品。1.8. 销售者的产品质量义务产品质量法第三章第二节系统规定了销售者的产品质量义务。主要包括四个方面。/销售者必须严格执行进货检查验收制度2/. 销售者保管产品的义务产品质量法第二十二条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”这是法律对销售者保持产品原有质量的义务规定。 销售者未能保持产品原有质量，致使产品失效、变质，或者产生产品缺陷，那么销售者将对造成的人身损害和财产损失承担侵权损害

12、赔偿责任。 3 /销售者销售产品的标识必须符合法律规定的要求，若因销售匿名产品造成了侵权损害，销售者要承担侵权赔偿责任。 4 /销售者严禁销售“假冒伪劣”产品1.9. 产品质量的行政责任1.9.1 承担产品质量行政责任的方式生产者、销售者未履行法律规定的义务，将依法承担法律后果，包括受到行政制裁。所谓“行政制裁”是指国家行政机关对违反行政法律规范的违法行为追究行政责任所实强制手段。行政制裁包括行政处罚和行政处分。产品质量法对违法者采取的行政处罚方式共有以下几种：1）责令停止生产。2）责令停止销售。3）吊销营业执照。4）没收产品。5）没收违法所得。6）罚款。对上述五种处罚方式中所列的违法行为，均

13、可以处以罚款。7）责令改正、更正、公开更正。上述七种处罚方式中，责令停止生产、责令停止销售、吊销营业执照的处罚，属于行为（能力）罚；没收产品、没收违法所得、罚款的处罚，属于财产（经济）罚；责令改正、更正、公开更正的处罚，属于纠正违法行为的处理。1.9.2产品质量法规定的行政处分。依照国务院关于国家行政机关工作人员的奖惩暂行规定扎根据情节分别给予警告过大过、降级、降职、撤职、开除留用察看、开除等。1.9.3产品质量的民事责任产品质量法）第四章集中规定了产品质量的民事责任。包括产品担保责任和产品侵权损害赔偿责任。1.9.3. 产品瑕疵担保责任产品瑕疵担保责任是指在产品买卖关系中，一方当事人，如出卖

14、产品的人，为了全面履行买卖关系中所承担的义务，向对方当事人如产品买受人做出质量的保证或者承诺。按照这种担保，如果产品存在瑕疵，担保方应当承担由此而引起的法律后果。主要包括三点：产品不具备应当具备的使用性能而事先先未作说明的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明实物样品等方式表明的质量状况的。1.9.4. 产品侵权损害赔偿责任产品质量法第二十九条至第三十四条集中规定了因产品存在缺陷而引起的产品侵权赔偿责任。构成要件：1/产品存在缺陷，2/因产品缺陷造成了用户、消费者人身伤害或财产损失。3/产品缺陷与损害实之间有因果关系。1.9.5. 产品质量的刑事责任产品质量立法的一个

15、重要特点，就是法律充分体现了严厉制裁的原则。主要表现为对违法行为不但要追究行政责任还要追究民事责任，对构成犯罪的，还要依法追究刑事责任。产品质量法第五章罚则中，对构成犯罪的违法行为，明确规定要依法追究刑事责任。主要包括五种罪：贿赂罪、伪造证件罪、玩忽职守罪、河私舞弊罪、妨害公务罪。依法判处死刑的行为有两种：一是生产、销售假药致人死亡或者对人体健康造成其它特别严重危害的；二是在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料，致人死亡或者对人体健康造成其它特别严重危害的。2. 部分商品修理更换退货责任规定（三包规定） 为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货

16、（以下简称三包）的责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法和中华人民共和国消费者权益保护法及有关规定，制定了三包规定。列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者以及销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。2.1. 销售者应当履行下列义务： 1/.保持销售产品的质量； 2/.执行送货检查验收制度。3/.产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。4/.妥善处理消费者的查询并提供服务。2 .2 修理者应当履行下列义务： 1/承担修理服务业务；2/维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求

17、不符的元器件和零配件。认真记录故障及处理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用天以上3/保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；4/承担因本身修理失误造成的责任和损失5/接受消费者有关产品修理质量的本询。2.3生产者应当履行下列义务：1/明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费品提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；2/向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后年内继续提供符合技术要求的零配件； 3/妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。 2.4 三包有效期自开

18、具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货产品自售出之日起日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 产品售出之日起日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三的规定退货，然后依法向生产

19、者、供货者追偿或者按购销合同办理。 在三包有效期内，因生产未供应零配件，自送修之日起免费为消费者调换同型号同规格的产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 因修理者自身原因使修期超过日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。 换货时，凡属残次品、不合

20、格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期内自换货之日起重新计算，由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时）对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务2.5 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：1/消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2/非承担三包修理者拆动造成损坏的3/无三包凭证及有效发票的；4/三包凭证型

21、号与修理产品型号不符或者涂改的；5/因不可抗拒力造成损坏的。消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者产生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其它有关组织申请调解，有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产吕质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。3. 消费者权益保护法（广东具体实施办法）3.1定义：消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。经营者，是指为消费者提供商品或者服务的生产者、销售者和服务者。省、市、

22、县（区）依法成立消费者委员会。消费者委员会依法开展对商品和服务的社会监督，维护消费者的合法权益。经营者与消费者进行交易，必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者不得强迫或欺骗消费者购买商品或者接受服务，没有正当理由，不得拒绝或延误提供商品和服务。应当明示服务项目、标明收费价格。 国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退（以下简称“三包”）的商品，经营者在出售时必须出具“三包”的凭证，并确定具备条件的维修单位。“三包”凭证应当明确注明消费者的权利和义务。3.2 经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价

23、款或者接受服务的费用的一倍： 1/销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、过期、失效、受污染的商品的；2/以虚假的清仓价、甩卖价、优惠价、最低价等欺骗性价格销售商品的；3/销售的商品达不到商品说明、实物样品所明示的性能、质量的；4/销售国家明令淘汰的商品的；5/作虚假的现场演示或者雇人进行欺骗性的销售诱导的；6/销售标有虚假的产地、质量标志、生产许可证、进出口商品检验等标志的商品的；7/销售假冒他人注册商标的商品的；8/以虚假广告欺骗和误导消费者的； 9/以虚假的名称和标记从事经营活动的；10/以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；11/骗取消费者

24、预付款而不提供商品或服务的；12/销售应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的商品的；13/其他欺诈行为的。 从事加工修理业的经营者，应当开具记有加工或修理商品的名称、数量、项目、费用、交货日期等内容的凭证，保证加工修理质量，按期交货，不得有下列行为：（一）偷换原材料或者零配件；（二）虚列加工或修理项目；（三）使用伪劣零配件；（四）谎称更换零配件；（五）擅自提高收费标准。 经营者应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或地方，应当设有警示标牌。惊险性娱乐项目，应当制定紧急避难措施，并具有保障消费者生命安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施。3.3 消费者与经营者

25、因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由下列机构进行检测、鉴定，所需费用由责任方承担：（一）双方约定的检测、鉴定机构；（二）国家法定的检测、鉴定机构；（三）受理申诉或投诉的行政部门、消费者委员会指定的检测、鉴定机构。消费者委员会对消费者的投诉，应当自收到投诉之日起十个工作日内，作出受理或者不予受理的决定并告知投诉人消费者或消费者委员会对行政部门逾期不作出是否受理的决定有异议，或者对行政部门不受理的决定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。3.4 消费者权益保护法还对因经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，必须支付赔偿费用，并规定了具体的计算办法。

26、3.5 经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿。经营者违反本办法损害消费者合法权益的，由工商行政管理部门或有关行政机关依照法律、法规的规定进行处罚；法律、法规未有规定的，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。二、质量成本：若将销售收入予以剖析，实际上一个公司的总销售收入内包含失败成本、鉴定成本、预防成本、必要成本和利润五大要项

27、，其中前三项即为品质成本。基本上，品质成本可划分为为符合品质而付出的成本，以及因不符合品质而付出的成本。前者又可分为事先预防发生不良的成本以及从事检验、品质控制等的成本；后者则是事后检验出失败产品所带来的损失。符合品质成本又可分为鉴定成本和预防成本，预防成本包含训练、不良辨别修正、过程分析控制、计划改进等成本。预防成本最明显的例子就是员工教育成本，过去很少有企业想到将资金投资于事先预防，但事实证明只要多投入一个百分点的预防成本，不符合品质成本就可省下几个百分点。鉴定成本又可分为品质检验、稽查、试验等成本。失败成本可分为内部失效造成的成本和外部失效造成的成本。内部失效成本包括废料、返工、重检、停

28、线、处理不良品等成本。外部失效成本包括消除不良品、回收不良品、保证费用、对次级品打折等。例：工厂内质量成本人员：生产线检验人员、修理、QA检验人员，占总数的25%左右。每台碟机的加工费，现在行情为22元，每台DVD的原材料成本500元，现在售后服务的方式多为1%的原材料补充，也即是每台机的售后服务费为5元。当然，这还不包括相关的一些费用。三、质量意识和案例分析一. 概述产品质量管理是制造企业的一项十分重要的管理工作，所有的现代企业在这方面都投入了巨大的人力和财力，动用了各种资源，甚至提出零缺陷的口号，但产品的质量问题并不能根本杜绝。问题在于是否能采取有效的方法，来提高产品的合格率，来降低不良品

29、的发生概率。 质量管理工作的艰巨性和复杂性决定了它的系统工程的特性，不可能毕其功于一役。全面质量管理就是从这一角度提出解决问题的思路。而案例分析方法是基层管理人员进行日常生产管理所必须掌握的一种工具，也是产品质量管理的一个有效方法。 案例：已有的可作典型事例的案件。案例分析：用分析的方法（包括独立研究和相互讨论），对案例进行深入、细致的解剖，从中总结出某些规律，用以指导以后的工作，称为案例分析。案例材料的选择 选择合适的案例材料，应该考虑：*案例所涉及的问题和技术的难度*案例所涉及的部门及范围*案例所涉问题的典型程度*案例所包含的必要的事实和资料是否充分*根据部门当前存在的主要问题，主动选择具

30、有典型意义的事例案例分析的方法质量问题案例分析，围绕着有效地利用人、机、料、法、环4M1E，生产出符合规定要求和用户期望的产品这一目标。因此质量问题案例分析方法有以下基本特点：1/ 解决质量问题的基本思路必须遵循PDCA循环的规则，案例分析就是通过特定的典型例子，分析某一类型问题的普遍规律，因此案例分析也必须体现PDCA的思想。P，D，C，A循环。把质量分析全过程划分为P（计划Plan）、D(实施Do)、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤：（1） 分析现状，找出存在的主要质量问题。（2） 分析产生质量问题的各种影响因素。（

31、3） 找出影响质量的主要因素。（4） 针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。 第二为D（实施）阶段，也即是步骤。（5） 按照既定计划目标加以执行。 第三为C（检查）阶段，也即是步骤。（6） 检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。第四为A（总结处理）阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总结，将成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中去解决。其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。2/从根本上来说，任何质量问题都是由

32、4M1E的异常波动造成的。4M1E指的是人（MAN）、机（MACHINE）、料（MATERIAL）、法（METHOD ）、环（ENTIRONMENT）。解决质量问题，要从稳定4M1E的根本方向入手。3/进行案例分析要由具体的人和事深入到各种相应的规章、制度、文件和规范中去，避免就事论事，要通过典型事例得到一般规律。4/毫无疑问，具体的质量问题分析，离不开相关的专业技术知识,只有同时进行深入的专业技术分析，才能从更深的层次作出中肯的分析。5/案例分析的准确，来源于大量的具体细致的工作。二.案例介绍（以下是内蒙厂写的一份通报）质量事故通报：市场投诉2136G面裂内蒙彩电厂、塑胶厂6月4日接质量管理

33、部转发秦皇岛经营部投诉2136G批量性面裂的质量反馈（共63台6261264-6262232）。要求将所进230台整部全部返厂。原因分析1、 通过调查确认，所反馈的2136G面左下角裂是一道模痕，此模痕早在2000 年9月生产TR0307/2136G时就已存在（但不明显）当时由QA部IQC驻厂代表对 2136G进行封样生产。2、随着模具使用时间的延长及注塑数量的增加，模痕越来越明显。与此同时，内蒙塑胶厂曾多次打报告至设计所和惠州塑胶部寻求解决的办法，但都未得到回复。内蒙塑胶厂在未得到回复的情况下也没有积极采取临时性措施控制，模痕继续发展。与此同时，将没有得到修复的2136G面壳大量提供给彩电厂

34、。3、内蒙彩电厂QA 在进厂检验时没有严格按检验标准进行质量把关，当检验员隐约发现而壳左下角有裂痕时认为此现象以前就有，没引起重视，致使外观不符合要求的整机出厂。纠正预防措施1、库存机全部返工处理，经QA重新检验意格才能出厂。2. 塑胶厂应与彩电厂建立良好的沟通染遇，互通质量信息，要求塑胶厂在发现模具异常时应及时与驻厂代表或外部协商，共同寻找解决措施，把隐患消灭在萌芽状态；3、完善塑胶件首件确认制度，每个批次的塑胶大件必须由驻厂代农对外观质量确认合格后才能批量生产；4、塑胶厂及彩电厂制定有效可行的培训计划，提高全员的质量意识，提高质检员对质量问题的判断能力及敏感度。损失1、已引起市场投诉，影响

35、产品质量信誉。2已发到其它地区的2136G存在一定的投诉风险。3库存机必须作出返工处理；产生无作业工时。责任分析处理l、内蒙塑胶厂品技部明知2136G面壳模具左下角有裂纹，未及时采取措施对裂纹进行控制和彻底解诀，使其不断扩大以至影响外观引起投诉。品技部负主要资任。扣除品技部负责人阎廷辉当月效益奖的50。2、内蒙彩电厂 QA部21 36G面壳左下角出现裂纹，认为此裂纹不属于新问题，因此未引起足够的重视，负一定责任。扣除QA部负责人郑玉红当月效益奖的 3o%。3、驻厂代表对产品质量监督不力，扣除当月效益奖30三.案例分析1. 责任不明确，不知道自己该做什么。内蒙塑胶厂在发现“模痕越来越明显”的情况

36、下，不是立即采取措施，修补模具，而是“多次打报告给设计所和惠州塑胶厂”。在这里，责任界限本来是非常清楚的，可是有的部门、有的个人对自己的责任不明确，遇到问题不知道自己的责任是什么，不知道自己该做什么，结果观望等待，坐失良机。2. 封样形同虚设。在质量检验工作中经常会遇到主要依靠主观判断的情形，例如外观质量的检验等，这时经常采用“封样”的办法，所封的样品就是检验依据的标准，制造、检验和使用部门都必须严格按照极限样品来操作。可是在本案例中，虽然也封了样，但样品封好后却被束之高阁，谁也不去看它，失去了封样的意义。（评述：封样是一种非常原始的办法，不可能将所有缺陷都作成样本，而且，随着时间的推移，样本

37、会发生变化，AV QA正着手将外观缺陷作成图片，再制作具体数据的外观标准。）3. 规定的规章制度（如首件确认）得不到有效执行。我们在工作中，经常需要建立许多规章制度，包括工艺纪律，我们不能无章可循，更不能有章不依。首件确认就是一项十分重要的工艺纪律。工艺纪律得不到有效的执行是不良品屡屡发生的重要根源。作为组织的一员，当自己的意见不为他采纳，要么无条件执行，要么脱离组织，另谋高就。四.专业讨论：产品的外观质量在生产作业中，由于外观质量问题时有发生，常常影响生产的正常进行，在我们所收集到的与现场作业有关的案例中，外观质量问题占了60%以上。而生产与质量、售后部门在标准的掌握上也常有出入，有必要对这

38、个问题作进一步的深入讨论。外观暇疵是指：产品外观材料上并不影响功能和性能的小缺点，通常是指伤痕、脏污、毛边、段差、浇口等小缺点。款式新颖、颜色鲜艳、价格适中的商品，很容易博得客户青睐，成为购买的主要动机之一。外观完美无暇，自然是锦上添花，让人无可挑剔。但是，大多数客户购买商品时，并不绝对拒绝外观暇疵，只要不是过分显眼，一般都能接受。 外观暇疵是制造部门和质量部门争议最多的焦点之一。制造部门总是认为能过就得最大限度地过，没有必要搞过剩品质，不愿意花更多的工时，去修理外观暇疵。而质量部门却担心引发客户投诉，认为多花点成本也得换。 在判定能否接受之前，不论是制造还是质量部门，大都没有去询问过真正掏钱

39、购买的顾客，而是建立在自己的主观意愿之上，或是以往的经验之上，换言之，是“以己之心，度他人之腹”。正确的做法是找工厂里一些与质量生产都不相干的人群，将他们的意见进行统计分析。(1) 外观暇疵的特点； 1.非数字性。 外观规格的定义大多较为模糊，如“距离30cm以上，普通照明条件下，连续看5Sec，不显眼即可”等表述，就让人陷入可以理解，又很难执行的境地。有很多外观瑕疵无法用仪器测定具体的数值，确切表明超过多少可以，低于多少不行，全在于人的感觉。 2. 人为性。 不同的判定人员，对同样的暇疵会得出不同的结论。如性别差异、性格差异、年龄差异、受教育程度差异、习惯差异、宗教信仰差异等，都会导致不同的

40、判定结果，换言之，不同的客户，对外观要求不同。 3经时变化性。有两种含义，一是指不同时期人们对外观暇疵的要求不同，商品紧俏时，再多暇疵也有人要，反之，商品滞销时些微暇疵便遭投诉。二是指随着保管环境的变化，有的外观暇疵本身亦会变化，如生锈加重、油污扩散、颜色褪淡等等。（2）外观暇疵的判定模式 如果制造过程中，就请客户参与其中，让客户挑选自己满意的外观材料，那么事情就会简单得多！外观暇疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面。可用理想标准、实际控制、和客户需求等三个方面的相互关系，来描述对外观暇疵的判定。 理想标准是指：判定人员认为自己的标准符合客户的要求。奇怪的是，几乎所有的判定人员都坚信这一点

41、。 实际控制是指：判定人员对实物进行判定。 客户需求是指：具体每一个客户对暇疵的接受程度。它可以通过多种途径获知，一般人都误认为每个客户的需求情况一样。实际控制理想标准客户需求时间外观暇疵 在实际操作中，这三者有如下关系存在：1理想标准高于客户需求，实际控制却越来越严格，渐渐高于客户需求，如上图所示 此时会出现以下现象：为了确保后工序能通过，前工序的检查比后工序还严格，大量的良品被当做不良品报废掉，引起成本上涨。前后工序对外观暇疵的责任归属问题争议增多，部门间相互指责是对方所为。产品外观给客户印象较好，但价格并没有因此而提高。防护措施增加，非标准成本增加。2. 理想标准高于客户需求，而实际控制

42、却越来越松，渐渐低于客户需求，如下图所示时间客户需求实际控制理想标准外观暇疵此时会出现以下情况；1/ 产品外观给客户印象不好，外观投诉增加，公司信誉受损。2/.制造过程无人重视外观，甚至会形成“外观不是品质”的说法。3/.对作业造成外观暇疵的行为，无人制止。实际控制理想标准顾客需求时间外观暇疵3.理想标准高于客户需求，实际控制以理想标准为中心线，呈波浪运行，与客户需求相去不远，如下图所示： 在以上这种模式下运行，较为合理。不管怎么说，如果等到暇疵发生了，才来处理，那么为时已晚，减少外观暇疵发生才是当务之急当实际控制有严格趋势时，立即调整向下，使其贴近客户需求。当有客户投诉时，立即调整向上，使其

43、接近理想标准。 此法有以下好处： 即使有投诉，数量有限，不会影响公司信誉。 外观暇疵在自身责任造成的损失里所占的比重下降。 部门间相互指责对方的言行减少，紧张关系有一定程度缓和。 从以上三种关系来看，如果理想标准、客户需求、实际控制能重叠在一条线上，是最好不过了！可谁也做不到，除非自产自销！ （3）外观暇疵问题的工艺方法 1事先防范，于暇疵未形成前，采取对策措施。 防范作业人员造成。如接触外观的人员要戴手套、指套，不得佩戴戒指、留长指甲等。 防止夹具、设备造成外观不良。如接触外观的部位倒角、贴海棉，定时清洁设备等。 外观材料本身防范。如粘贴保护薄膜、二次重新喷涂等。 这些方法在外观要求严格的产

44、品上运用较多，属于积极预防，且成本低，容易开展。 2事后设置选别样品。外观暇疵无法杜绝，为避免误判断，统一设置样品。 该样品能够反映客户需求情况。 制造、质量、营销，三方都持有同等样品，并按该样品进行判定。 判定条件明确化，有明文规定，如目视距离。光线明暗度、有效期限等均有详细规定。 此法运用甚广，亦十分有效。比较样品后，行就行，不行就不行，没有什么好争议的，当然，这是一种不得己的“事后诸葛亮”，不是积极消除暇疵的行为。3降低出厂品质等级。 有的产品的外观暇疵一旦铸成，便永远无法挽回，有的只能降低品质等级销售。有一点不能忘记的是，等级越低，其市场售价越低，但是，其制造成本却和优质品是一样的！非

45、不得己时，切莫为之。不是所有的外观暇疵都有可供比较的样品，也不是所有保护措施均能百分之一百奏效，外观暇疵总是不停地产生，一天一个样。（4）外观暇疵的用户观念 外观样品虽然很容易就可以设定，但是，怎样才能知道样品接近客户的需求呢？怎样才能知道实际控制略高于客户需求呢？怎样才能避开判定上的盲区呢？以下几种方法值得一试： 1放“水”试试。 对难以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可记录该暇疵的内容，包括出厂号码，并让其流入市场。如有投诉返回，说明不能满足客户需求，如无投诉返回，则说明该暇疵的程度客户还能接受（甚至还能再放松一些）。此种市场试销跟踪，注意不要集中在同一地区销售，要适当分散开来。 2

46、避开“先入为主”观念的作怪。 当检出人员向确认人员指出假疵所在的位置和程度后，其命运多半是不妙的，行的也不行。人的心理就是这样，一经提示后，就只盯着该处，而忽略了对整体的审视和判定。正确的做法应该是：检出人员只说有暇疵，但不说明具体和程度，由确认人员自行寻找并判定。如果两人都说不行才有可能是真正的不行，否则应以确认人员的意见为准。3.外行定夺有没有搞错？外行怎么懂得判定呢？其实不然，外观假疵与性能、功能的判定不同，外行的标准其实最接近客户要求。专职检查人员成天面对外观暇疵，会下意识地越检越严格，时间一久，往往高于原先的设定标准。有鉴于此，当外观暇疵难于判定的时候，找一些不相干的外行来参与，听听他们的意见，也许真的有所帮助。 4定期造访客户。判定人员直接访问客户，征询他们的意见，获得第一手资料。有的公司安排质量人员定期站销售柜台，其目的之一就在于此。 5比较样品。 对有争议的外观暇疵，如果事先设定同等样品的话，找出样品进行比较一下，就能很清楚地进行判定了。当然外观样品本身也不是永远不变的，样品也要随着客户需求的变化加以调整。 总之，对外观暇疵的判定只有用心去研究，才能既减少“错杀”，削减过剩质量所带来的非必要成本，又减少市场