《银行电话客服人员服务技能培训课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行电话客服人员服务技能培训课件.ppt(65页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
银行电话客服人员服务技能培训,讲师:韩惠娜,目录服务心态-现代服务理念认知、服务技能-电话沟通技巧训练、专项精攻-投诉处理技巧攻略四、实战演练-学以致用,在公司和客户之间你的重要价值银行形象代言爱岗敬业收集信息合格员工情报人员维护客情提供帮助亲朋好友服务人员推荐产品解决问题营销人员专家顾问,你的职业心态直接影响客户的感受职业心态影响服务意愿服务意愿指导服务行为,我们的态度就像心灵的气味如果我们的态度很糟,就表示心灵不对,压力的来源社会压力源角色模糊和角色冲突工作压力源工作负荷压力源生活压力源工作条件工作与家庭冲突,压力来源的管理列清单外化问题人与事件分离积极心态解构问题问题的探讨采取行动重写问题问题的改变,什么是银行客户服务银行客户服务是在银行业务领域,客服人员运用知识、技能为其客户(集团)提供帮助,为客户带来愉悦并创造价值的一种社会活动,银行电话服务的范畴产品技术信息资讯沟通交流,银行电话服务窗口特点客户群体庞大复杂社会关注程度高客户要求高专业化程度高技能要求全面,谢谢,46、我们若已接受最坏的,就再没有什么损失。卡耐基47、书到用时方恨少、事非经过不知难。陆游48、书籍把我们引入最美好的社会,使我们认识各个时代的伟大智者。史美尔斯49、熟读唐诗三百首,不会作诗也会吟。孙洙50、谁和我一样用功,谁就会和我一样成功。莫扎特,