新版标准化手册—客服管理篇.docx

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1、目 录序号编号文件名称页码1CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-01客服管理规定2CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02客服礼仪规定3CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-03各岗位日常工作规定4CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-04值班管理规定5CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-05交接班管理规定6CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06投诉处理管理规定7CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-07报事处理管理规定8CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-08客户档案管理规定9CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-09新盘入伙服务管理规定10CF/QG-ZH-B

2、Z/KF-16/B-10客户物品搬迁及车位租赁管理规定11CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-11手工收费管理规定12CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-12二次装修管理规定13CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-13客户关系管理规定14CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-14信息发布管理规定15CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-15会议服务管理规定一、 总体要求（一）项目物业管理中心应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与业主、建设单位与业主以及业主之间营造和谐的人际关系。（二）客户服务规范是公司所有员工应当遵守的通用性要求。（三）在物业服务区域内，所有物业服务人

3、员应执行公司服务礼仪规范的要求。二、具体内容项 目要 求入住/ 入驻入住/入驻通知入住/入驻指南、客户装修须知、缴费通知单应随同入伙/入驻通知书提前送达客户。入住/入驻接待（集中入住/入驻期间）1、物业服务形象应当在入住/入驻现场充分展示。2、入住/入驻现场应按公司标识要求进行标识。3、应有专人负责接待并设咨询处提供问讯服务。4、入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。入住/入驻办理1、应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务。2、应为客户提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务。3、入住/入驻手续办理流程及客户关注事项应当公示。4、客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过15 分钟。

4、5、客户入住/入驻手续办理时间应不超过30 分钟。装修装修申报1、应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点。2、客户装修申报发现的问题，应在当天与客户沟通和反馈。3、装修申报应当在三天内审理完毕。装修管理1、物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇。2、客户装修需要协助时，应当即时响应。（1）不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解。（2）能够即时解决的，应当即时解决。（3）能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决。3、客户装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。装修验收1、客户提出装修验收时，应在三天内组织验收

5、工作。2、装修验收合格后，应在一天内办理押金退还手续。搬迁1、应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程。2、放行应当得到业主的确认。投诉1、投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到100%。2、投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到100%。（1）不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解。（2）能够即时解决的，应当即时解决、回复。（3）能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复。3、投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%。咨询1、客户咨询应当即时回复；不能即时回复的，应预约回复。2、客户咨询回复率应达到100%。建议

6、1、客户建议应当做好记录并约定回复时间。2、客户建议应在三天内回复是否采纳,并致谢；未经采纳的还应说明原因。3、客户建议回复率应达100%。报修1、共用部位共用设施设备报修，应对客户致谢，修复后应在当天回复客户。2、家居特约工程服务应符合服务礼仪规范要求。3、报修处理及时率应达到100%。收费日常收费1、物业服务收费标准、收费项目和依据应予以公示。2、客户交费后应向客户提供缴费凭证。3、费用收取准确率应达到100%。欠费催缴1、一般自客户欠费当月起至六个月内，应每月以口头、电话、短信的方式向客户温馨提示，并每月以书面的方式向客户发出费用催缴通知单送达或邮递到客户家中，尽量要求客户签收，提示时应

7、当表明欠费金额和可能为客户增加的违约金负担，对于费用催缴通知单和催交的工作记录应当及时、完整的保存。2、一般客户欠费超过六个月但在十八个月以内的，应书面知会法律顾问，要求法律顾问每六个月向客户发出费用催缴律师函一次，共两次，特快邮递送达，对于费用催缴律师函和催交的工作记录应当及时、完整的保存。3、一般客户欠费达十八个月以上的应当书面委托法律顾问向法院提出费用催缴诉讼。4、对于管理面积超过总管理面积1.5的缴费大客户，应当在其欠费超过三个月时及时发出费用催缴律师函，欠费达六个月以上的应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。5、在成功诉讼后，应当密切关注事项进展，必要时应当在法规规定时间内向

8、法院提出保全申请。6、对于欠费超过3 个月的客户，应当密切关注其物业的买卖和变更。车位租赁1、车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以公示。如有业主委员会车位使用方案，应当由业主大会决定。2、不能提供车位时，应向客户说明原因并取得客户谅解。3、客户办理车位租赁手续时间应不超过20 分钟。社区活动1、活动前应当充分征求客户的意见。2、活动过程应当营造和谐的人际关系。3、活动后应当回访客户，访率应不少于10%。4、活动满意率应达到80%。5、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。报告与沟通每年年终向业主委员会提交年度财务决算报告，业主委员会审核后应予以公布。1、每

9、月应至少与业主委员会委员沟通一次。2、每季度应至少与关键客户沟通一次。3、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对业主委员会委员及关键客户进行节日问候。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02修订次数：1页 码： 12 /58圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇服务礼仪规定一、总体要求（一）物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。（二）物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。（三）服务礼仪规范和客户服务规范是公司员工应当遵守的通用性规范。二、基本礼仪内容项目要 求不规范留给客户的感觉应当/应不可/避免基本仪容制服干净、整洁污垢

10、、油渍、挽袖、卷裤不尊重、不卫生烫平起皱不整洁内衣不外露内衣外露不尊重、轻浮衣服不漏扣、掉扣漏扣、掉扣不整洁工牌佩戴规范、保持端正工牌不戴、歪戴不美观个人卫生口气清新无异味有口气不尊重、不干净身体清洁无异味臭汗味、体味、浓烈香水味等异味不干净女员工仪容发型头饰前发不过眉、长发需整齐束起、保持自然色凌乱、着色不整洁要佩戴发髻将头发盘起不带发髻、头发散乱不尊重饰物戒指（一枚）、手表（一块）款式、颜色夸张、外露不尊重手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁污垢、长指甲、涂有色指甲油不干净、轻浮鞋黑色中跟皮鞋拖鞋、款式夸张、破损、污渍不尊重、轻浮袜子着肉色丝袜，无破损、裙装穿着长筒丝袜，裤装穿着短丝袜不

11、搭配、不穿袜子、有异味不干净、不礼貌男员工仪容发型头饰发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中头发过长、啫喱过多、有异味、光头轻浮、散漫、不整洁每日清理胡须络腮胡不整洁、散漫饰物戒指（一枚）、手表（一块）款式、颜色夸张、外露不尊重手不留长指甲、保持清洁污垢、长指甲不干净、轻浮鞋黑色、保持清洁、光亮无破损拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍不尊重、轻浮袜子着深色袜不搭配、不穿袜子、穿白色袜、有异味不干净、不礼貌员工仪态手手心朝上，四肢并拢在客户面前触摸身体其他部位不尊重、不卫生手臂自然下垂/双手放在身后交叉抱胸拒绝、排斥、不信任手指四指并拢指引单只指引或作无聊动作不礼貌口打嗝、打哈欠、打

12、喷嚏时在后台用手掩饰剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口不礼貌礼貌用语说话不礼貌亲切微笑做出轻浮、傲慢的表情脚站稳/坐时双脚放好摇摆双脚/翘轻浮、散漫便步行走拖步眼目视对方眼睛至额头部位扫视怀疑、不重视鼻鼻毛不外露摸/抠鼻子不卫生、不礼貌眉放松皱眉不耐烦肩保持平方缩肩、侧向一边不认真胸挺胸驼背疲倦、不精神三、态度与行为内容场景要 求不规范留给客户的感觉应当/应不可/避免客户迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立，点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见不热情、不礼貌、怠慢通道上同客户相遇靠边相让，主动招呼，握手但不与客户身体接触。不理睬不尊重为客户引路热情、主动，紧合手指，手掌向上指示方向，吐词清楚、信

13、息明确。冷漠、单指指引不热情、不礼貌、无服务意识电梯内相遇客户主动招呼，对客户上下的打扰表示歉意。不理睬不礼貌、无服务意识同客户交谈1、态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题，不透露客户行踪、个人资料。2、同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流，交流时间不宜过长，适可而止。3、用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短，耐心上门聆听客户谈话。4、不可直呼客户姓名，以尊称或先生/女士称呼。表情冷漠、公开谈论业主信息、啰嗦、不耐烦、非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重员工穿着工衣时保持专业的工作状态让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐散漫当客户有困难时(如携带重物

14、等)主动上前协助。漠视无服务意识当客户向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。拒绝/不理睬推诿、怠慢客户投诉时用心聆听，诚恳道歉，不推卸责任，不可“踢皮球”，向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容，及时跟踪、回复、回访。不耐烦、推诿、敷衍、无反馈、处理拖拉。不重视怠慢、欺骗。替客户跟进事情时知会客户所需时间，遵守承诺，如不能在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。推诿、敷衍无反馈。不重视、怠慢客户询问熟悉答客问内容、了解周边情况、为客户提供协助说“不知道”不专业上门服务1、按门铃，按第一次后间隔3 秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次。2、敲门，敲击三下

15、间隔3 秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次。3、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼便于客户识别我们的身份。4、门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意进入时，方可进入。5、进入客户家中需带鞋套。1、连续按门铃、敲门2、未经同意直接进入3、不表明身份及来意4、不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生接递物品1、接、递：双手面带笑容，站立姿态，身体向前微倾。2、递：注意资料文字的方向应正面朝客户。1、表情麻木2、物品尖锐部位对着客户3、目光不关注客户4、资料文字方向错误。1、无服务意识2、不礼貌3、不尊重。四、语言内容语言分类 注意要点要求(标准用语)注意要点欢迎用

16、语1、欢迎您的到来。2、见到您很高兴。1、在欢迎用语前面加上客户尊称,让对方感到被重视；2、在使用欢迎词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、握手。问候用语1、您好!2、早上好!3、XX节日快乐!4、下班啦/回来啦。1、问候时眼神专注,心态平和,同时面带微笑。2、语音适中,语气亲切,态度 真诚。应答用语肯定式应答1、是的，我知道了。2、很高兴能为您服务。1、应答时要站立回答,集中精神聆听,不能心不在焉,表情冷漠。2、有多位客户问话时,应从容的一一回答,不能厚此薄彼。谦恭式应答1、这是我们应该做的。2、您过奖了。3、不用客气。谅解式应答1、不要紧。2、没关系。3、我不会介意的。询问用语1、您需要帮助

17、吗?2、我可以为您做点什么？语气诚恳、真挚。感谢用语1、谢谢。2、XX 先生/小姐谢谢您。3、多谢您的理解。4、非常感谢您的支持。1、在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被重视。2、态度诚恳，面带微笑。道歉用语1、非常抱歉。2、对不起。3、请原谅。4、不好意思。5、打搅了。1、切忌做的过分，显得虚假。2、道歉用语与其他用语结合效果更好。赞赏用语1、太好了。2、有道理。3、对/好。用词少而精、恰如其分，让客户感到你的真诚。推托用语1、很遗憾。2、很抱歉。3、实在对不起。语气委婉、态度诚恳、语调柔和。道别用语1、再见/Bye Bye。2、您慢走。3、请您走好。态度诚恳、面带微笑。常用礼貌用词

18、请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见注：各地在使用客户尊称时，应结合当地语言特色合理选择。五、管理员工/客服专员礼仪内容岗位场景要 求应当/应不可/避免语言举止来访接待1、您好，有什么可以帮您的？2、请坐。3、请用茶 /请慢用。4、这是我的名片。5、我们非常重视您的意见建议。6、进行沟通。7、非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要。8、如果有任何需要，随时联系我们。9、请慢走。1、起身迎接，面带微笑，眼睛关注。2、规范手势引导客户就坐。3、斟茶，双手奉茶。4、双手恭敬的递上名片，注意名片方向，字的正面朝向客户。5、拿笔记本和笔记录，表情关注。6、微笑，

19、眼神关注。7、引导的手势。1、冷漠、无动于衷、视而不见。2、语言粗鲁。3、不尊重、不耐烦。4、不斟茶，单手奉茶。5、名片方向反，单手递上。6、心不在焉。7、嫌麻烦、啰嗦。8、用力摔门，不搭理。拜访1、您好，我是物业服务中心员工XX。能耽误您一点时间吗？2、XX先生/女士3、(进行沟通)4、非常感谢您的理解/支持/配合,不打扰您了,再见!5、您请留步。1、调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑。2、按门铃或敲门。3、待客户许可及指引后方可就坐于客户指定位置。4、微笑，起身。1、仪容仪表邋遢，情绪糟糕,抵触情绪大。2、用力敲门,长时间连续按门铃。3、口气粗鲁,不委婉4、直接穿着自己的鞋进入,屋

20、内肆意就坐。5、态度粗暴。6、不理睬直接离开。提供帮助1、您好!需要帮忙吗?2、提供协助3、不用谢/没关系。1、观察客户需求。2、主动迎上前询问，态度温和神情表示关切。3、态度温和，微笑。对有需求的客户不理不睬、视而不见。委托代办(可以办理)1、您好!XX项目物业客服中心,我是小张，请问有什么能够帮到您？2、明白/我正在记录。3、您的意思是对吗？4、我们会尽力协助您！请放心交给我们。5、进行代办服务。6、这件事情已按您的要求办理，您看还有什么需要我们帮助的?7、您别客气,能帮您我感到非常开心。1、语气温和，音调适中，语音中带着微笑。2、倾听客户需求，并适时给予回应。3、重复确认客户委托代办内容

21、。4、判断委托事件的性质，确认是否可以提供？5、申明原则,语气委婉。6、和客户约定进行代办服务的时间，以最快的速度办理好客户所委托事项。7、及时反馈，态度积极主动。1、无精打采。2、没有反应，麻木。3、回复客户致谢时,给客户造成本代办服务为客服中心服务项目之一的假象。4、没有准确了解客户委托代办信息。5、超出能力所及范围。6、立场不明晰，含糊其辞。7、不遵守承诺,不反馈。委托代办（无法办理）1、您好，XX 项目物业客服中心，我是小张，请问有什么可以帮助您的?2、明白/我正在记录。3、我非常希望能帮到您，但在这件事上可能会有些困难，解释具体原因我可以替您您看这样行吗?4、不好意思,没有能帮助到您

22、,希望您能谅解。1、语气温和，音调适中微笑。2、倾听客户需求，并适时给予回应。3、重复确认委托内容。4、判断委托事件的性质确认是否可以提供。5、申明原则，语气委婉。6、不卑不亢。7、无法协助代办，但仍要继续引导客户选择其他方式完成。8、倾听客户的反馈，适时予以回应，表示关注。9、致歉。1、没有反应,麻木。2、没有准确了解客户委托代办信息。3、信息判定错误。4、立场不明晰，含糊其辞，不耐烦、冷漠。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-03修订次数：1页 码： 14 /58圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇各岗位日常工作规定一、客服主管周期工 作 内

23、容工作要求日召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作。每天上班前，会议时间不少于10分钟浏览公司通知等信息及值班记录并处理相关工作。 每天至少2次物业服务中心工作督导，并将情况记录在工作日记本。随时，每天必须有记录内容投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关客户问题。按服务规范、管理要求客户关系维护。随时落实各级品质检查问题点整改情况。按整改要求周1、参加物业项目工作例会。 每周一2、客服周工作例会。每周一3、组织进行每周的定期工作检查，填写服务检查表，并对本周的工作检查结果进行统计分析。按管理要求及作业指导书4、客服人员例行培训。最低要求为一次/周，0.5h/次5、检查工作计划完成情况

24、。计划执行月1、组织进行每月的定期工作检查，填写服务检查表。对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划。每月28 日以前完成2、按计划组织社区文化活动。 按计划3、客户服务报表统计、填报。 每月第四周4、参加客户服务专项检查。需要时5、协助财务助理统计收费情况。每月第四周6、配合上级公司组织的月度品质检查。每月第四周季度参加公司组织的客户服务专业交流活动。 每季最后一周半年对本项目客户进行满意度测评，并进行汇总、分析、上报。7月上旬前年识别下一年度的客户服务关键成功因素并确定各项客户服务指标。12月中旬编制下一年度的客户服务年度计划、客户服务年度预算、重大环境因素管

25、理方案、危险源管理方案。12月下旬签订客户服务年度绩效目标计划。12 月下旬二、客服专员周期工 作 内 容工作要求日客户报修、投诉、咨询、建议等受理；收费、车位租赁、入住、过户、物品搬入搬出、装修申报、IC 卡办理、业主信息变更等手续办理并及时录入信息管理系统。按服务规范、管理要求客户报修、投诉、建议的处理、回复、回访。按服务规范、管理要求目标客户（责任单元）关系维护、日常沟通。主动，按服务规范、管理要求物业服务中心环境清洁。随时现金移交财务助理并办理移交手续。 下班前周客户服务数据统计。每周末大堂/公示栏温馨提示更新。及时更新资料整理及存档。 每周末月物业服务案例整理、提交。按要求客户服务月

26、度报表填报。月底社区宣传栏资料更新。每月一次客户费用催收。按管理要求协助财务助理收费数据统计。随需要协助社区活动工作。根据计划半年年度中期客户服务数据统计。7 月初配合进行半年度客户满意度指数调查。6月、12月年年度客户服务数据统计。12 月底前协助财务助理收费数据统计。12 月底前客户费用催缴。12 月底前物业服务中心资料整理、归档。12 月底前个人年度绩效计划的总结。 按要求西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06修订次数：1页 码： 16 /58圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇值班管理规定一、目的 为客户提供24小时物业服务，增强企业同行

27、竞争力，旨在以客户为关注焦点，提升自身服务品质，增加“圣境”品牌知名度。2、 范围 各物业项目客户服务中心。三、内容 1、中午值班（12：00-14：00）由当班轮值客服人员负责；夜间值班（17：30-次日8：00）由秩序队员（工程维修人员）在客服前台轮值。2、客服人员负责当值期间接待接通各类来访来电，将来访来电内容记录在CF-JL-KF-002日常事务登记表上，并通知相关部门人员进行处理；对业主的报事来电来访（包含工程、保洁、秩序、客服各业务部门所涉及的全部有关业主的报事工作），除登记外应及时开具CF-JL-KF-003报事信息处理单，并通知相关人员进行处理。报事单一式两份，客户提出的环境保

28、洁、工程保修等环节，在处理完成后需向业主提供相关证据并让客户签字确认。3、先关业务部门人员在进行完成客户报事任务之后，客服需在得到完成反馈后的30分钟内，向客户进行回访确认，形成报事闭环，并将回访结果形成记录CF-JL-KF-028报事回访记录表。 4、夜班前台值班人员当值期间按照客服中心工作程序负责接待来电来访，将来访来电内容记录在夜间值班记录本上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，及时安排处理，否则应告知业主次日安排处理。 5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题，应在次日与客服人员交班时根据值班记录上等级的情况，由当值客服人员及时填写相应维修单、投诉记录

29、表，通知相关部门人员进行处理。五、要求 1、任何情况下，客服前台应保持最少一人值守，夜班值班人员如果处理紧急情况不能值守，应请安保人员值守。 2、当班期间能处理的问题应及时处理，严禁遗留给下一个班。 3、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。六、相关记录附件附表一 日常事务登记表附表二 报事信息处理单附表三 报事回访记录表西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-05修订次数：1页 码： 18 /58圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇交接班管理规定1、 目的为规范物业项目客服中心值班与交接班工作，确保向各位业主提供优质的全天候服务，特制定本管理规定。

30、二、范围 物业服务中心除客服（副）主管外的全体客服人员。三、接班管理规定 1、接班人员提前10分钟到岗进行岗位交接工作。 2、接班人员清点岗位上对讲机、电话、电脑等所有公务，如发现缺损立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。 3、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有继续跟进的工作，应做好记录以便跟进。 4、检查管理区域有无异常情况，如有则要求交班人作出解释，做好记录。 5、交接双方确认无误后，在上一班值班记录本上签名，开始工作。四、交班管理规定 1、交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐，桌椅干净无灰尘、无杂物。 2、认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。 3、将未完成的

31、工作如实向接班人员交代清楚。 4、在交接班记录上如实签名后，方可离岗。 5、一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再交班。重要的工作未办理完毕，不允许下班。五、要求1、接班人接班时发现的问题，交班人承担责任；交班过程中发生的问题，交接班双方承担；交班完毕，接班人签字认可后发生的问题，接班人承担责任。2、接班人未到岗或虽已到岗，但未办理完交班手续时，交班人不得下班，否则，其中发生的问题由交班人负责。 3、客服主管每天上班时检查CF-JL-KF-004前台交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。6、 相关记录附件 附表一 前台交接班记录创新 严谨 真诚 精细 西安曲江圣境

32、城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06修订次数：1页 码： 23 /58圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇投诉处理管理规定1、 目的 为规范物业客户投诉处理程序，增强服务质量，提高客户满意，提升“圣境”品牌竞争力，特制定本规定。二、范围本管理要求适用于圣境城服各项目接听到（含400-899-0088服务热线转接）的所有投诉，包括服务质量投诉、建筑工程质量投诉、装修工程质量投诉、维修投诉、历史遗留问题投诉、配套设施投诉、项目环境投诉和其他投诉。三、目标规范客户投诉处理流程，将投诉分级归类，按照分类标准处理和转发投诉，明确投诉处理责任和原则，做好跟踪监督回访工

33、作，使投诉得到及时有效的处理。提升公司品牌形象，提高客户满意度。四、内容 （一）关键点控制数量质量时效风险投诉数量1、处理有效性2、客户满意率3、案例代表性4、档案文件完整性回复及时率回访及时性问题解决及时率投诉转发及时性（未及时转发造成的二次投诉）监督回访及时性（缺乏监督造成的投诉长时间未有效解决）。 （二）主要控制 1、记录投诉内容 项目客户服务中心接到客户投诉后，按要求在CF-JL-KF-005投诉处理表、CF-JL-KF-006投诉受理登记表记录必要的相关信息如客户房号、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉有效性判断对有效投诉进行详细登记，及时派发相关处理人；无效投诉应与客户进行沟通解释，

34、取得客户的认同理解；非公司能力范围的投诉，引导客户向相关部门申诉（投诉有效性判断参照公司投诉机制）。 3、监督处理情况及客户满意度的跟踪回访跟踪处理进程、处理结果录入投诉处理表，回访记录录入CF-JL-KF-028报事回访记录表；如果客户不满意处理结果的，进入再次处理阶段。 4、处理步骤及流程图步骤说明负责人输出记录投诉内容1、按投诉处理表要求记录必要的相关信息如客户房号、投诉时间、投诉内容、联系方式等2、在接到客户投诉时，值班人员或客服专员及时填写投诉受理登记表客服专员或接到投诉的值班人员投诉处理表有效性判断1、对有效投诉进行详细登记，及时派发相关处理人2、无效投诉应与客户进行沟通解释，取得

35、客户的认同理解3、非公司能力范围的投诉，引导客户向相关部门申诉客服专员派发记录是否统一说辞1、对无效投诉，应判断是否有相应的统一说辞2、有相应说辞的应及时与客户沟通解释，取得客户的理解客服专员分析研究1、对没有相应说辞的无效投诉报告客服主管进行分析研究客服专员/主管/相关部门出具意见1、相关部门应协助客服主管分析研究，并出具专业意见客服专员/法务顾问/相关部门制定统一说辞1、客服主管根据相关部门出具的专业意见、公司政策、客观实际制定统一说辞2、经项目经理批准后加入项目百问百答中，给客服专员统一进行培训客服主管统一说辞记录归档1、客户对答复满意的，客服专员应及时回访，并记录归档客服专员报事回访记

36、录表 统计分析1、客服主管应定期对当期投诉情况进行统计分析，将统计分析结果报告给项目经理及项目其他主管坐席人员/主管统计分析文件 5、主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容提交部门/人员提交时限/频率投诉登记表首问责任人统一格式的客户投诉登记表客服专员接到投诉立即派发转交，当日完成客户投诉处理方案相关部门初定方案，客服主管整理。关于客户投诉事件的处理方案各物业项目客服部/呼叫中心接到投诉后24小时内客户投诉分析客服主管季度客户投诉总体情况、分析数据，效果评估客服主管每季度末两周后发布 6、投诉处理工作原则 （1）服务质量投诉处理理解客户投诉的心理，明白他们对我项目或呼叫中心所寄予

37、的倾诉、宣泄和解决问题的希望。因此在处理客户投诉时一方面要十分注意态度言辞，认真倾听客户诉说，相信客户所说属实，代表公司向客户诚挚道歉；另一方面还应向客户解释基层接待人员的职业特点和行业局限性，说明个别工作人员的表现并不能代表我公司的客户服务观念，申明对于客户投诉的问题我公司会充分重视并会努力改进和提高，但需要一个过程，希望客户耐心并监督配合。 （2）工程质量投诉处理一方面要严格按照投诉处理流程节点时间要求，快速高效的派发到相关对接部门，跟踪监督维修进程；另一方面，对于无法改动或客户个人原因的问题，合理解释取得客户理解。 （3）装修质量投诉处理严格按照投诉处理流程节点时间要求，快速高效的派发到

38、相关对接部门，跟踪监督维修进程，对已过质保期的需做好解释工作。 （4）维修投诉处理应立即通知维修部门，尽可能限定维修期限和维修方案，同时劝慰客户并询问是否还有其他问题，主动帮助解决，缓解客户不满情绪。 （5）历史遗留问题投诉规划设计与承诺不符，如果合同没有具体约定，则从合理性、效益性和公益性等方面进行解释，说服客户。 （6）配套设施投诉处理此类问题时，应当区分投诉问题的性质，属物业管理范围内的，按投诉流程派发跟踪处理；如属于政府行政管理范畴的，告知客户向有关部门申诉，让客户认识到不是所有问题都属于物业管理职责。 （7）小区环境投诉区分投诉问题的性质，属物业管理范围内的，按投诉流程派发跟踪处理；

39、如属于政府行政管理范畴的，告知客户向有关部门申诉，让客户认识到不是所有问题都属于物业管理职责。如小区狗患，则应与限制养犬办公室联系；噪音问题则应向环保市容园林局反映，而非物业管理力所能及的范围。 （8）其它投诉如天然气管道安装不合理，一方面应了解具体情况，充分理解客户感受，协调相关部门判断是否能够改动；另一方面由于此类投诉大都无法改动，因此要向客户解释造成这种情况是由于天然气设施的特殊性和天然气公司的行业垄断地位所致。并且从实际使用的角度来讲，借鉴其他客户的变通解决办法，尽可能替客户排忧解难。总之，在接到各类客户投诉时，要充分理解客户，安抚客户情绪，不随意推卸责任，不属于我方责任范围的尽量做好

40、解释说服工作，引导客户向责任部门反映。五、相关记录附件附表一 投诉处理表附表二 投诉受理登记表 创新 严谨 真诚 精细西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-07修订次数：1页 码： 26 /58圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇报事处理管理规定1、 目的 为规范物业职责流程，增强物业服务品质，为客户解决实际日常生活问题，不断提高客户满意度，特制定本标准。2、 范围 客服部及有关客户报事涉及的全部业务环节部门。三、要求1、受理咨询、建议应符合客户服务规范、服务礼仪规范要求。2、客服主管/客服专员是物业服务中心咨询、报修、建议的责任人，负责所属项目咨询

41、、报修、建议的跟踪落实。3、客服部是物业服务中心的咨询、报修、建议管理部门，负责具体咨询、报修、建议的受理、分类、落实处理、结果回复。4、客服主管/客服专员对不采纳的建议应及时向客户做好解释并记录。5、客服主管/客服专员对无法回复的咨询应做好解释工作，并建议客户采用其他方式解决。6、物业服务中心客服主管应根据项目所处的环境和实际情况，编制本项目百问百答，并最少每月对本项目百问百答进行一次全面更新，日常信息变动也应及时更新。新入员工须进行百问百答的入职前培训，在职员工须每季测试一次百问百答的掌握程度。四、内容（一）受理1、受理客户报事时应符合客户服务规范、服务礼仪规范要求。2、对客户的建议，无论

42、是否被采纳，都应对客户表示感谢。3、受理客户报事时应充分了解客户报事的内容和要求，若涉及到本项目无法解决的问题应向客户耐心解释以获客户谅解。4、受理报事时应与客户约定处理时间，必要时提醒客户协助问题处理的准备工作。6、受理有偿服务时，客服人员应预先告知客户收费的标准。（二）记录1、客户建议和咨询内容及处理情况情况应形成相关记录CF-JL-KF-028报事回访记录表。2、客户报事内容应填写CF-JL-KF-003报事信息处理单。（三）处理1、客户的建议应在2小时内转送至相关处理人员进行处理，对于可采纳的建议应制定具体的方法及措施并立即实施。对于无法明确是否采纳的建议，可征询业主委员会或其他主管部

43、门的意见。对于无法采纳的建议应向客户解释以获得客户谅解。2、客户的报修应在5分钟内转送至相关处理人员进行处理，并在约定的报修时间内跟踪处理结果，如果处理人员在约定的时间内未能到达时，应向客户致歉并说明原因，同时再次与客户约定下次上门处理时间。3、客服人员应收回填写好的报事信息处理单，并记录收回时间，处理人员工作完成后应在下班前将报事信息处理单及收据交回客户服务中心/客服前台。4、对于在本班内未完成的客户报修，应在前台交接班记录上记录并与下一个班的接班人进行交接处理。（四）回复1、客服人员应以客户报事相应的方式给予回复，如电话、书面、邮件等等。2、客服人员应对客户的咨询即时回复或约定时间回复。3、客服人员应在24小时内跟踪报事处理情况，及时将处理结果与客户沟通。4、建议采纳后具