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1、 日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图：交通、车辆管理消防安全监控楼层清洁公共秩序管理地面卫生保 洁地库卫生生活废弃物处理绿 化物业管理园林绿化养护管理整体环境美化房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维护物业的接管验收入 伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护护物业维护水电土暖维修服务装修管理投诉处理客户管理服务物品搬运放行来访接待绿 化多项特约及专项服务开展各类社区文化活动第一节 内部运作流程1、整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理
2、无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程检查监督指导物业管理公司考核指令指令反馈各部门各服务岗位指令反馈服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。3、管理运作流程物业公司工作计划管理运作流程图其他服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划安保工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈 计划实施计划调整过
3、程监控信息反馈考核、验收编制下一轮工作计划 总 结流程说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，
4、各项管理服务工作完成“计划实施监控改进”循环后，实现滚动式提高。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系物业管理公司监控与考核信息反馈各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订目标责任书；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。4.2、质量标准体系管理处质
5、量标准体系基础管理质量标准公共设备、设施质量标准绿化养护质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准 员工考核标准岗位工作标准各作业规程部门基础管理质量标准质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量管理体系质量管理体系的持续改进顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方）管理职责
6、资源管理测量、分析和改进要求产品实现输入输出要求产品增值活动值信 息 流值注释：质量管理体系说明：（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、客户满意信息管理体系用户满意
7、度提高管理处内部改进信息顾客（用户）信息或要求工作计划改进提高计划实施检查监控客户满意信息管理体系说明：（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、员工报告信息；（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回
8、复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；（6）实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的宝贵意见和工作支持。第二节 各专业管理服务方案1、楼宇综合管理序号项目维修养护计划日常维护计划方案实施效果1房屋承重及抗震结构部位1）局部受损。2）施工质量原因造成的结构问题。日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修1）由于使用不当造成结构局部受损较轻，2）由工程技术按房屋修缮规定实施维修；3）如局部受损较重，4）应请专家“会诊”，5）提出方案，6）委托
9、专业公司实施。7）如因施工质量原因造成结构问题，8）应报请开发单位处理。1）安全。2）正常使用。3）功能完好。2室外墙面1）外墙面起鼓脱落的修补。2）外墙面局部渗漏。3）外墙面大面积渗漏4）外墙面的翻新（25年周期）每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关修缮规程实施。无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一3公共屋面1）隔热层维护2）防水层破损维护3）防雷接地维护4）屋面积水清理每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修：维修费用按逐年递增10%1）无积水、无渗漏。2）隔热层完好无损。3）避雷网无间断2、设备安全运行管理方案1）、值班管理制度主要包括设备运行值班制度，交
10、接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标准和维修人员值班制度。2）、安全管理制度包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度，消防通道的管理规定，电梯安全使用的规定。3）、技术档案资料管理制度包括竣工图低，设备登记卡，管理帐册等。1）设施设备管理的重点：建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。(5)制定设备的保养和维修制度。(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。电气系统管理
11、方案对电气系统的管理主要目的是保证正常运行，不间断供电。为此物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料，界定管理范围，制定有效可行的管理办法，搞好供配电设备的正常维护保养。1）定期巡视维护和重点检测。2）建立各项设备档案。3）积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，掌握用电的一般知识和应遵守的用电规定。4）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。5）负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配备电气工程技术人员。6）建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障。7）加强日常维修检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全。8）停电应预告示，以防发生意外事故。9）对临时施工及住户装
12、修要有用电管理措施。10）发生地震、水灾、火灾等情况，要及时切断电源。配电房的管理配电房是供电中心，属大厦的“心脏”，应制定严格的规章制度，加强管理。1）配电房应由机电技术人员负责管理的值班，无关人员禁止入内。室内照明、通风保持良好，室温控制在40C以下，湿度45以下，墙上配挂温度计和湿度计。2）配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录，不能解决的问题要及时书面上报主管部门。3）供电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌。4）房内禁止乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要，应经有关主管人员书面同意后进行。
13、5）配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋、绝缘手套等。6）其余还包括供电设备和避雷设施的管理。消防系统管理方案消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统，正压送风及排烟系统等组成。消防系统的主要管理是保证各个系统在任何时间内的使用功能。 1）加强平时的巡回检查测试。2）发现问题及时排除。做好登记。3）烟感进行一次保养除尘。4）消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警按钮，每个月试验动作1次，保证其完好。5）消防控制主机半年清除一次灰尘，坚固各拉线桩。6）严格重视平时烟感、温感和手报的报警
14、排除工作。制订工作程序。7）制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。8）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。9）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。电梯设备管理方案包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。1）验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程，物业公司应组织人员验收，对验收不合格的项目要求进行整改。2）验收时应按国家现行规范标准执行。3）交验时，须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图，包括竣工图、安装说明书和使用说明书。4）保修期，按规定产品在出厂2年 内保修，安装质量在1年内保修。5）维修管理：A.维修保养工作一般外包给专业安装维修公司。B.物业公司
15、应严格按照国家规定的月保养次数和协议规定的各项要求进行检查。C.合格后在保养服务单上签字。D.物业公司应对工程技术人员进行培训。E.制定电梯困人的救援工作。F. 做好设备档案包括电梯验收文件、电梯随机文件、设备登记表、中大修工程记录、事故记录、更新记录和维修保养资料。排水系统管理方案 1）化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物；楼面落水口等开裂、破损等及时更换； 2）每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水； 地下管井堵塞及时疏通。供水系统管理1）建立正常的供水、用水管理制度，定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。2）防止跑
16、冒滴漏，杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水，水龙头关不住的情况应及时修理。3）采用节水型水箱阀门等。4）对供水系统管咱，水泵，水箱阀门，等要进行日常护机定期检修。5）保持水箱和水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。6）严防供水系统与排水系统混流。水泵房管理：1）水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由机电专业人员负责定期检查，保养，维修清洁，并认真作好记录，不能解决问题的要书面上报主管部门。2）水泵房内的机电设备须要专业人员操作，无关人员不准进入水泵房。3）生活水泵、消防水泵、恒压水泵水泵、喷淋水泵、污水泵等在下沉情况下，选择开关位置为自动位置，所有操作标志等均应简单明确。4）
17、生活水泵1月轮换一次使用。主接触点应定期检查清洗。5）消防泵按定期保养规定，每季度进行1次自动和手动操作试验，每半年进行1次全面检查。6）水泵房应每周打扫1次卫生，泵及管道每半月清洗1次。3、综合治安管理安全防范管理方案1）、大厦范围内发生刑事案件时（1）要迅速向公安机关和有关部门报案。（2）注意和保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证。（3）抓紧时间向发现人和周围群众了解情况并认真记录。（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。2）、遇有犯罪分子偷盗或抢劫时（1）保安人员在遇到（或接到）盗窃、抢劫的情况时，应保持镇静设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫主管领导及
18、同班人员救援。接到通知后各保安迅速赶赴现场并同时封锁各个出入口，视情况向有关领导汇报并报“110”。（2）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，则须看清人数、衣着、相貌、身体特征、使用的交通工具及特征，并及时报告管理处，重大案件立即拨打“110”电话报警。（3）有案件的现场要保护现场，任何人不得擅自破坏和移动现场的任何东西，并保留到公安人员现场勘察完毕。（4）如有业主或现场人员受伤。要设法尽快送医院抢救并报告公安机关。（5）保安领班做好现场记录。并写书面报告交上级主管部门。3）、遇有人员斗殴时（1）执勤中发现有人争吵、斗殴的现象时要及时制止。（2）制止原则为：劝阻双方住手、住口；尽量将一方劝离现场，
19、同时向主管领导和同班求援；先将持有器械一方制止住；如有伤员先将伤员送医院治疗。4）、遇有不执行规定、不听劝阻的人处置办法对不执行有关规定者，要立即规劝，对不听劝阻者，查清身份来历，发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对蛮横无理者或故意扰乱者，视情况报告公安机关依法处理。5）、常见易发情况及处理措施停电（1）如遇突然停电，电工应立即检查所有配有电源的消防、防盗和监控系统，确保后备电源能正常操作。（2）如是整个广场停电，应迅速通知有关电力部门立即检查配电间设备，并立即组织抢修，并向厦业主使用人说明停电原因，如遇大楼外突然停电，应立即向供电部门了解情况，问清来电时间，及时向业主正确解释停电原因，来电时
20、间。（3）如是单个楼层停电，电工应迅速检查该楼层的配电箱，如是线路故障应迅速组织抢修。停电或电梯发生故障、电梯厢关人处置方法（1）遇停电或电梯发生故障、电梯厢关人应首先通知电梯维修人员。（2）将电梯机房总电源切断。（3）电梯维修工用专用钥匙小心开启厅门，通知轿厢内乘客保持镇定，身体各部分不可探出轿厢，以免发生危险，同时查看轿厢地台与楼面高低相关情况，在确保安全的情况下可放行乘客。遇在水管、下水管道爆裂、堵塞处置办法（1）遇水管爆裂，水暖工应先关上分支总阀门，然后迅速接好临时水管，确保使用不受影响，组织有关人员进行抢修，如不能放临时水管的，在用水低峰时组织抢修。（2）下水管道堵塞，查清原因，属室
21、内的要跟楼下人员联系，楼底层的要探查暗沟和阴井，做好疏通工作。沙尘暴（1）接到当地气象部门预报后，物业公司负责向大厦发出通知，提醒大厦人员做好防沙防风的措施落实工作。（2）对所有大厦内的设施，可能受风沙影响移动的物品，花草树木，工作人员视实际情况加以固定或撤离。（3）保安工作当中要加强楼宇巡查，视当时情况组织协调业主使用人离开危险地带，避免发生混乱和灾害性的事故。地下车库及车辆管理方案1）未经同意车辆不得进入本地下车库停泊。2）大楼业主车辆进入本地下车库停泊，须办理停车泊位手续，按规定到客服中心办理磁卡，车辆进出须读卡，并服从车场管理人员调度。3）在管理人员允许的情况下，临时车辆进入本地下车库
22、停泊，须按规定读卡交费，并服从车场管理人员调度。4）车况不良或车辆漏油不得进入车场。5）不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。6）车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时，限高根据地下车库情况制定。7）不得在地下车库内加油、修车、洗车。8）爱护地下车库设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。9）车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。10）驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。11）不得在地下车库内长时间停留或在车内睡觉。12）车辆不得堵塞地下车库行车道，否则物业
23、公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。13）驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。临时停放车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口管理处人员登记的入场时间计算停车费。4、绿化管理方案绿化养护管理绿化具有美化生活、修身养性、保护环境、营造良好工作环境等作用。在有限的空间内让业主使用人感受到绿意盎然是绿化管理追求的目标。我们将定期对绿化进行养护： 施肥。根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证无异味散发。 换盆。根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在力所能及的范围内执行。 浇水。根据植物的特点，每日或隔日浇水。水温与室温要接
24、近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 采集阳光。根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳处。通过管理使绿化达到如下标准： 植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 各类植物无枯萎、凋谢现象。 盆缸清擦干净、无污、无渍。 植物修剪整齐，无高低不平现象。 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 植物干净无纸屑、杂物、清洗干净。 各类植物无病虫害。清洁管理服务5、环境卫生管理保持一个清洁优美的环境有利于树立“包头金融广场”的外部形象，同时优美的环境也会使工作经商在于其中的人员有一个舒畅的心情，因而清洁工作应当被作为“包头金融广场”物
25、业管理工作中的主要内容之一。清洁服务标准1）清洁服务制度健全，有严格操作规程和标准；2）清洁设备设施合理、完备，垃圾日产日清；3）建筑内场楼梯、走道，外场道路、绿地、景观、停车场等处无垃圾、无积水积尘；4）各类标牌、金属栏杆、把手、玻璃门窗、垃圾筒（箱）、停车场设备设施定期清洁保养，保证完好和可用；5）大楼雨污水井道、化粪池定期疏通、清理，保证畅通；6）大楼内无蚊蝇鼠害。每月进行一次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。清洁消杀区域1）各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；2）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域。6、档案管理方案：制订严密的档案管理制度，配备专职
26、人员管理，配置完善的档案储 存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。 采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。 建立办公自动化系统，业主、物业公司、开发商、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。7、社区文化活动组织系统社区文化建设创造一个和谐、文明、舒适的工作与生活环境是物业公司与业主使用人的共同愿望。1）特别是节日，如春节、中秋节等，物业公司腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织入驻（住）单位和业主使用人参与开展各种积极向上的文艺活动，使业主使用人拥有一份归属感；2）各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主使用人、
27、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；3）在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；4）配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。便民服务当业主使用人遇到工作上或工作上的多方面问题而难以应对时，物业公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为客户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、客户自愿选择的特约服务方式。1）、日常服务设置客户联络处、服务专线，开辟为业主/使用人与物业公司沟通交流场所，不但要接受业主/使用人的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开
28、一次物业管理服务费用收支使用情况；代定报刊，邮件报刊代收代发。2）、特约服务提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装办公、家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的用工；信息咨询服务等。物业管理标准化手册(第二版)第一编 物业业务管理作业指引物业新项目接管入住作业指引一、新项目前期介入第一章 物业新项目管理服务机构筹建一、机构设置（一)物业新项目管理服务机构筹建人员应根据物业管理方案确定的机构设置及人员编制，筹建项目管理部。（二)机构设置原则：根据物业项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、
29、周边环境，以及区域公司对物业管理服务的要求等实际情况，本着规范管理、精干高效的原则设置项目管理部。（三）物业项目架构设置图在每个物业项目设立一个项目管理部，管理部下设四个部门，如图：项目管理部环境管理组保 安 组工程维修组客服组二、管理层级项目管理部管理结构分为：经理、主任、操作层三个管理层级。三、岗位编制(一)编制原则：1、岗位设置：经理、主任（工程主任、客服主任、环境主任、保安主任）、管理员（客服、前台、收费、行政、人力）、主管、操作人员（维修工、保安员、绿化员、保洁员）。2、人员编制：结合管理类型、管理面积、服务标准、硬件配置等因素，合理配置各岗位人员。3、合并满负：提倡精简高效，一专多
30、能、分工不分家，各岗位工作量应尽可能饱满。（二）定编程序1、遵照安联集团的“三定”方案，根据区域公司提供的物业类型、物业面积和规划方案、物业服务要求，制定物业服务方案、人员编制和成本预算，依据成本预算确定物业服务费标准。2、人力成本占总预算的比例因物业类型、南北差异、项目大小、含不含公共区域能源费等多方面因素，约在30%-80之间。注：物业类型、南北差异、项目大小、项目规划、施工质量等因素均影响较大，(三)岗位编制要求：按需编制。1、保安岗的定编应综合考虑社区特点：如出入口的多少、智能化程度、封闭开放式管理模式、周边的治安状况等因素。常见岗位归纳如下：岗位性质岗位类别工作场所现场需求编制方法固
31、定岗门岗和大堂岗人行出入口控制行人进出 按岗定编，全天轮岗控制中心岗(含消防)控制中心控制中心监控 按岗定编，全天轮岗形象岗大门或大堂展示形象、接待引导 按岗定编，部分日间岗巡逻岗巡逻岗楼内外治安工作量按楼栋设置车场岗车场门岗车辆出入口控制车辆进出 按岗定编，全天轮岗车场巡逻岗停车场车场巡逻工作量按地形设置机动岗检查岗现场全程监控临时替补班组长兼任2、保洁岗的定编应根据物业类型综合考虑，常见岗位划分如下：岗位类别工作场所现场需求编制方法楼内岗楼道、大堂、电梯、地下室等楼内保洁工作量按单元或楼层设置楼外岗楼外公共区域庭院保洁工作量按面积或区域设置垃圾清运岗楼外指定区域生活垃圾收集、清运按照当地情
32、况设置3、绿化岗的定编应根据绿化面积及园林复杂程度，一般按人均养护面积约4000平方米分配（华北区域）。例如：绿化面积2.7万平方米，配备绿化工6人、绿化主任1人，人均养护面积为3900-4500平方米。4、工程技术岗的定编应根据项目配套设施、设备的数量和复杂程度、工程施工质量的需求，综合进行考虑。四、岗位培训(一)对新到岗人员进行上岗培训和考核，确保其熟悉岗位职责、专业技能、服务礼仪、规章制度，达到上岗要求。(二)较为切实有效的岗位培训是以老带新的入职引导人和接班人制度。(三)培训内容及效果参考如下，具体培训工作由人力资源及行政部统一制定实施。培训内容效果要求企业文化及管理制度了解企业文化，
33、遵守企业各项制度物业管理概论了解公司主营业务及专业知识员工通用礼仪掌握员工礼仪规范要求职业安全及急救常识掌握职业安全、紧急救护的知识和要求物业管理法规常识了解行业内的法律法规，尽快掌握与岗位相关的各项政策法规品质管理基础了解公司质量管理体系和品质控制制度，掌握各自岗位的操作程序和管理规范专业技能熟悉本岗位工作要求及操作规范。五、规范建设(一)筹备人员应根据集团、公司相关管理规范，完成项目管理部规章制度的起草、编制，包括：1、安信联行物业管理标准化手册、安信联行物业视觉识别系统手册等（手册在物业公司品质管理部保管，根据业务需要运用到项目管理部）的运用。2、项目管理部组织架构、岗位职责等。3、项目
34、管理部内部运作制度等。(二)筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业规程、支持性文件的补充编写，(三)项目筹建人员应负责了解并收集有关物业行业的法律法规、地方行政规章等，包括（不限于）：1、国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求，2、所在地的政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等规范性文件要求。包括从业资质、承接查验、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅社区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。(四)物业筹建人员应负责完成与业主（用户）的权利、义务、行为、活动相关的，各类房屋使用及公众制度等物业管理规定
35、的编制，包括：1、前期物业服务委托合同。2、临时管理规约（或管理规约）、业主手册。3、社区公共部位、公共设施使用管理规定。4、装修管理规定。5、消防管理规定。6、停车场管理规定等。(五)项目管理部应根据国家考评标准，结合当地物业管理规定、物业运营服务需要编制文档分类目录。保证文档资料完整，易于查找和识别。(六)筹建人员应统一对项目管理部各类纸质/电子文档进行编号。(七)编号规则应按规定的编码原则执行。(八)项目管理部应按安联集团档案管理规定对档案收集、整理、分类、保管、查阅、交接、销毁等进行档案资料管理。并在文件夹（盒/袋）封面或侧面应有标识，上面注明目录号、文档标题等。文件夹（盒/袋）应有卷
36、内目录，详细列明卷内的文件资料。(九)文档目录执行安联集团“档案资料明细”的规定。六、物资装备项目管理部筹建人员应根据制订的物业管理方案及项目配套确定所需的物资种类、性能、级别、数量等，制订购置计划，并按相关规定，经过询价、评估、报批等手续后，进行相应的采购、配置工作，包括：办公用品：办公桌椅、文件柜、钥匙柜、文具、信笺、白板等。(一)办公设备：打印机、复印机、电话、传真机、保险柜、验钞机、饮水机、空调、电视机、音响等。(二)后勤服务设施：餐具、厨具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、被服、排气扇、热水器等。(三)网络设备：电脑等。(四)清洁及绿化设备和工具：洗地机、吸尘器、喷雾器、垃圾筒
37、、剪草机、绿篱剪、高枝剪、花铲、铁锹、手推车、水管等。(五)安全设备和工具：岗亭、对讲机、电警棍、手电筒、消防器材及工具等。(六)维修设备和工具：电焊机、切割机、冲击钻、应急灯、管道疏通机、维修梯等设备，及相关家庭维修用工具物品。(七)工作服：保安员、保洁、维修、会所、管理人员等工作服装，数量和配置可根据项目档次、类型自行拟定，服装款式、颜色须可参照安信联行物业视觉识别系统手册相关规定执行。七、物业管理用房(一)筹建人员应根据国家或当地物业管理法规的规定，结合项目规划及管理规模，与区域公司确定管理用房面积及位置分布。(二）筹建人员应科学规划、合理布置各类功能的管理用房，管理用房功能涵盖：办公室
38、、会议室（培训室）、档案室、客户服务中心、监控中心、仓库、员工宿舍、食堂、洗手间等。(三)筹建人员应关注食堂、员工宿舍等后勤用房的安排、装修和配置。八、标识系统的配备筹建人员应根据项目情况系统规划现场标识，关注所有标识的设计、制作和安装，详见安信联行物业视觉识别系统手册。九、公共关系的建立(一）筹建人员应积极、主动对外建立、协调各类与本项目业务相关单位、部门的公共关系。(二）与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理项目工商注册登记、物价申报工作。(三）与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：自来水公司、供电局、燃气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、电
39、话、网络、通邮、供暖等的开通手续及相应的抄表到户业务。(四）与辖区派出所、街道办事处、居委会、市容环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺项目周边系列关系：协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和宠物管理办法；理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系；协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜；协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、纠纷行为的制止和执法支持；规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。(五）与消防部门取得联系，参与消防的接管，取得消防部门对物业的技术支持和指导。十、印鉴证照的办理筹建人员应及时办理项目管理部正常经营所需的各类证
40、照，证照名称、颁证单位及符合相关要求十一、开办费测算(一）物业筹建人员应负责项目开办费的测算。(二）前期开办费用构成包括：前期物业服务人员工资、办公用品、服装费用、维修费（工具、材料）、绿化清洁费（工具、材料等）、保安用品、入住物资、物业用房及装修、家具电器等。(三）前期开办费用前期开办费参考标准：各类城市构成（元/平米）住宅大厦（商业）一类城市3.08.0（不含空调、供暖）二、三类城市2.06.0（不含空调、供暖）第二章 物业费测算物业费的测算一般采用列举法和倒推法两种测算方法。列举法一般适用根据预定的物业管理标准，测算出物业费单价。倒推法一般适用根据预定的物业费单价，测算出合理的物业管理服
41、务承诺。一、在实际操作中，两种方法可结合使用，互相印证。(一)列举法中所预定的物业管理服务标准，是根据被测算物业的基本情况、客户需求和区域公司整体要求，按地方政府行业主管部门颁布的物业管理服务标准来制定的。(二)倒推法中所预定的物业费单价是根据对当地物业管理行业情况进行考察、调研、分析，参考当地同类型、同档次物业收费价格的基础上核定。(三)将列举法测算的物业费标准，与倒推法测算的物业费进行综合，在收支平衡的前提下，得出一个合理的物业费标准和各项费用构成。(四)为了测算的方便，将所有费用按物业管理服务的性质和类别等分别归类核算，即：人工费用、行政费用、财产费用、物料消耗、物业公共费用、其它费用。
42、(五)注意事项：1、南北差异，注意南北地域在设备、设施方面的不同，从而带来的测算上的差异。2、法规差异，注意各地在劳动法规、保险条例、征收税率方面不同而带来的费用测算上的差异。(六)物业费测算公式为：1、单种物业类型项目的物业费测算物业费单价所有费用的总和参加测算的物业总面积2、多种物业类型项目的物业费测算需分类型分别测算：类型n物业费单价类型n所有成本的总和类型n参加测算的物业面积不可分割费用（如：管理人员成本、固定费用成本等）按各类型物业其它费用总和的比例分摊。(七)物业收费面积的确定物业收费面积的依据是区域公司提供的物业资料（以提供给营销部门的售楼面积为准，如有当地政府主管部门所批复的确
43、权面积报告则以此报告为准）。注:如购房合同中面积已包括分摊公共面积，则按此面积直接统计，如个别地区法规要求合同中按套内面积计或按套计，则应加入分摊管理费面积。二、列举法测算(一)人工费用（单位：元/月）1、组织架构的确定根据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境、以及委托方对物业管理服务的要求等实际情况，对组织架构、岗位编制进行预测。2、人工费用的测算根据确定的组织架构，遵循相关法规要求、公司薪金福利标准进行人工费用的测算。人工费用包括：工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、培训费、服装费、其他等。3、工资的测算根据确定的组织架构，按照公司薪金福利标准的规定进行人员工资的测算。 人员工资构成表 （单位：元）序号名称工资标准人数工资金额（月）1经理工资标准人数2经理助理工资标准人数3人力行政人员工资标准人数4技工、维修人员工资标准人数5保安人员工资标准人数6保洁人员工资标准人数7绿化人员工资标准人数8其他人员工资标准人数合计4、工资附加费（单位：元/月）。按照政府规定及公司薪金福利标准进行工资附加费的测算。工资附加费计提的标准按国家规定的标准计提。5、社会保险费的测算（单位：元/月）。按照当地劳动部门的规定进行社会保险费的测算（一般户口所在地与非户口所在地的标准
