《某酒吧KTV管理流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒吧KTV管理流程.docx（229页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、酒吧KTV管理流程一览第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范; 1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；! u3 7 S5 S! _, E8 男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。) Y3 c+ L$ n8 Z! l, Z5 l* M女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5米2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物
2、时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。# W$ % D4 n$ B2 l4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范 ?# J: t h) ra、在通道见到客人主动让路，在与客人距
3、离1.5米2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”； O6 ! F& e0 C2 i: b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；不能靠墙、靠桌子和柜台；- t: 9 W1 s( m6 w! Cy$ E2 kd、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；6 X K- , U+ s/ H1 C1 T% ge、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手. C. b) E6 D3 Z& w Gf、当
4、两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。$ w6 _9 X|- N n2 7 xg、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；3 D$ E+ g9 Q0 o: G9 ?h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；3 o4 Z. b. O& % Q0 P4 Bi、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员
5、联系；: $ v7 T * n/ Pj、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；2 . T- s( u2 Kk、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。2 PD- q& W$ s2 L6 ; Fl、凡时厅房KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下； m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。/ T/ j8 s# : k* % x1 r7、半跪式服务规范：8 |! v)
6、 F3 m% O! b+ % G% a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；2 ?9 g, j1 l C4 w! F& q) w- b上身微倾，面带笑容；4 p5 K1 k( Y: B6 K3 G$ ?c裙缝不宜正对客人，要侧身。8 _6 U# n3 Z9 y0 $ w二、礼貌用语规范： 1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是？2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3 H- S+ |4 c$ J. D4 _ L3、等候：所有工作人
7、员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。马上就来。4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！ 5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是
8、元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！ 第二节服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名onclick=tagshow(event) href=tag.php?name=%BC%E6%D6%B0兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值
9、”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：4 & C( 4 l a& |1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；: 1 pS8 q2 F. g2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：) ys& u! ON; 5 eA、观察客人的反应，若
10、客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；; o, X- B1 a2 E CB、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。”+ y. a* O: Z: O$ i4 k3 . q! FD、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”; D m4 I. J0 * w H% Z! n/ B2、中途推销注意细节a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时
11、（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？ b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；- S# K5 # w/ n1 h# P+ Sc对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。（三）身体语言的配合：6 O5 m% mc. P+ x, z, Z0 8 o与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”) m u L:
12、u; % F7 u（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？! J* D9 * E N9 R1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。- x% M0 |6 h$ A) i8 i9 z9 3 p3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。% x+ A: 8 T$ : Z: I& f! g4、不断为客人斟酒。7 w1 c; C3 J- h) t1 a5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销
13、适合他们的各种食品、饮料。: X/ V9 _8 j9 j# D4 t7、根据客人喜好进行推销。, Z3 L2 E& t+ Y6 P n. F8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：a家庭型；6 M% O& 1 g; . j* hVb朋友聚会； c庆贺生日；d业务招待，请客e公司聚会； f情人约会。9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。, y6 D* r4 X( V3 Z* s二、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；M E/ da: F$ a. 9 E2、当客人拿烟时，必须
14、做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。/ i) s+ b- l% |2 g! I* r3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的onclick=tagshow(event) href=tag.php?name=%CF%E3%D1%CC香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。5 n8 ! i# n d3 D（二）各类餐具的拿放技巧1、准备干净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人
15、桌前为客人服务。* ( P6 a3 4 y! ?2 I( M3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。! j8 j; u1 o: a2 ; A5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。+ z7 ms0 J/ G8 E! B- # X6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！; T9 D: ?$ cl0 T（三）更换烟缸技巧 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、
16、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” , a/ W# 8 w B) R: z3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。9 v/ A! V6 R. x, V/ e7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上
17、。（四）托盘的使用方法和技巧. f. p$ n0 |/ G0 Y( S1、托盘的准备：5 K9 w+ b; 6 B8 h A! eA、托盘必须干净无破损5 C4 B6 K6 C: z6 N p( ; dB、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 K0 h, k6 r$ W$ f) b. o2、正确使用托盘技巧7 + 6 ! t* % U* fa、左手五指张开，手心空出。, K. Q5 _( W5 tb、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。: |7 q& F$ W! p3、放物品的技巧： a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。!
18、 M o( W; W3 D4 a5 cb、重的物品放中间，轻的物品放两边。# f J- a3 m/ I; y9 s; a. F4、行走时注意事项：5 a9 H& g. r* u% # , ba、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。( F. K, T. Y( J- W6 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道； c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。* H5 eX7 q4 w# r& Xd、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。) |5 C: V9 V. a3 F4 n: d
19、$ f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。8 G: E$ p1 N F4 G6 w& （五）擦拭玻璃杯技巧3 j8 u7 n6 3 J0 1 s) Y5 X6 （1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。/ ? Y/ D1 ?& A6 q) N- G6 w! k（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯
20、子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。) （六）热毛巾的服务技巧 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。5 f: D9 ?! b4 3 k$ F* o（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。)
21、Z! 3 ? Q. e; L! V* N2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。6 s! k9 l; w, j% o+ Q C, q% x 3、准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。4、香槟：参照香槟的服务方法。+ s8 ?0 C; t$ D9 u- a: G! R5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。% m4 U; O, u, a%
22、Q% j( O6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）：& X# V$ Y3 t) r/ k3 Y3 M7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 （八）服务饮料技巧0 W3 nl% 0 | l& F1 f% j1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。3 V8 ; t$ R2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应
23、对着服务的客人。& k+ . l. l* p5 e+ J5 5 T 6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料 。7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。（九）为客人点酒水和食品技巧1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。# P% W( Q% f1 A7 V) : W4、让客人有时间考虑，不得催促客人。5、给客人以相应的建议和帮助。& X2 W, . r6 m1 r$ U. q- A6、问清楚客人所点食
24、品的火候，酒水需不需要加冰等。7、询问客人有无特殊要求。(十)验酒技巧/ S L! d, m X d/ l- w1、验酒的正确方法：! 1 q* r% 0 . I Sa半跪式服务，面带微笑。8 G: N) H; E/ q: 1 b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。$ x C5 o9 V: l7 W! t( ac商标对准客人，给客人展示确认。d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）+ O9 I0 g% M9 I( Q2、验酒的意义： A* s4 n& ?( p- S4 Ea一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人
25、饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。4 t5 W; n. U5 b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。（十一）斟酒技巧) 9 _7 : O8 E- V d1、斟酒的方法1 0 p$ e! N$ W) ?- X% O# d、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好
26、斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。. K|0 5 m 8 e3 r0 x. K每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。、捧斟其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。 1 r/ c3 c9 Q2、斟酒的礼节依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，
27、只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。4 P, G/ W8 |6 D 如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。6 k6 c6 M% S% U. J( g! Z3、斟酒时注意事项$ p6 U/ h2 q8 U8 za、斟酒时一定让客人看到酒的标签。b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。c、不同的酒类所斟的份量不同。d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。7 l; K: a/ G) U! y; L& P0 e 、斟酒时尽量使用服务巾。( N: v3 F8 q:
28、 Z: J( tf、随时为客人添加酒水。1 o; Q L8 k+ D（十二）递酒水牌技巧: X t+ t% _, k) l1、服务员面带微笑，半跪式服务。2 b- J8 S+ H% B A2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。楼 面 部+ w3 Q2 K% 4 q( * r$ m5 F+ KTV包房1 A# t# N7 a2 V+ - % yDISCO演艺大厅: x3 m% G Q N J5 l传送部* y0 T%
29、B. b9 h楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。) b; ( P( _( w( r+ Wg0 k0 l第一节KTV包房7 Q! g) W) y4 t8 D$ D# S一、KTV经理（一）KTV经理岗位职责: b, b3 y8 i8 u2 J2 1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3、建立本部门
30、的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。& 0 O rw7 d8 p6 _/ x5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 x1 O7 _/ R: u6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。- M* b3 C) J5 q$ J1 d7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。( G4 o2
31、m u4 8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 N! d- rF8 R: X2 z! f10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。（二）KTV经理工作流程 ; V( Q8 Q8 S) k1、上班（营业前：7：008：00）/ g8 C+ a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。: l- L/ # E4 _b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。1 A- t( W. S( B& . Dc、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听
32、取公司指示、通知、及时记录。! 2 G# xB- Y) k& r B2、部门例会（8：008：15）3 + G- H9 h# B+ E9 Ka、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。3、准备工作（8：158：30）( : y1 f7 e. a6 R/ G- g: na、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主任开会，总结前工作日发生
33、问题，及处理解决后划分负责区域房间。7 t q- v+ p& H: z t& c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。) gK7 ?1 v3 O9 z4、迎接服务工作（8：30以后）. D( u+ T8 i0 xa、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。$ Fc6 X: V0 L9 u, Wc、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。o. X3 y2 K1 3 E7 L
34、d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作7 d, Z: T# E( # : Wa、客人要求买单时，若需经理打折 ，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）7 M N2 N, x; L7 a. v7 Mb、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况
35、，应及时做好妥善处理或上报。* U4 X# 3 b7 |* Y. Ijd、检查房间情况，做好工作日记，下班。二、KTV主管（主任）/ X1 N6 x- K9 i（一）KTV主管岗位职责1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 b- X7 s0 lU8 U, a2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否
36、符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。7 L: s$ K1 j u8 $ no6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。1 & c8 U2 R8 2 / Y& t7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。/ n4 Q; Y- p:
37、 l% U/ m/ 9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。/ V& o% V& t # q$ e10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。（二）、KTV主管工作流程1、7：008：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：009：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈
38、工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：0012：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。( K. A/ _4 _4、12：003:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。+ j9 _9 _K+ C（三）KTV主管买单程序及注意事项8 M s+ V0 ?r$ m% Q& Y- B一、买单程序：7 P; 2 Q+ Y# 1、当包房客人要求买单时，
39、KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。- 6 E( ?; I5 C2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。/ c( K$ U. G n3 T% o# u3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。7 u; V+ b9 g0 z+ S) a% u4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光
40、巡视包房客人。. h, e) I. b _, r. O U( m5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。+ q; P* f% rQ# O6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。9、如客人需要
41、发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。1 O! f/ x0 c t10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。二、买单注意事项：6 1 % q- Es7 |: r5 g8 ) Y1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”) UJ, z9 : H# x d6 l r2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。5 n; 1 g6 E X- B3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。5、进入厅房买单时，不
42、可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。 K# n7 A9 M# p) v6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、不可以私自兑换外币。3 T: H P# M) ?) H* v( z三、KTV服务员（少爷）（1）KTV服务员岗位职责M0 f3 M4 p+ x/ v! j1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。. x( & Y3 M/ e. K1 W2、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。2 A6 R, O* Z. n4、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。5、积极参加部门培训，不断增
43、强自身素质和业务技能。1 i. x- m9 C Z/ h! t& g( B6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。7、各项服务工作做到迅速、准确。8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。% f: v9 ?! A U- b M9、严格遵守员工手册及各项规章制度。（3）KTV服务员工作流程图注解分析; 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.52米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；Q* a3 d/ O$ l2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方
44、左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座； Mg; b0 x$ T2 t/ m# O3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。7 + f) v# L* l% m& & 5 b4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；7 s; I5 e
45、1 X5 k, Q a1 o8 Y7 M5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ员可以用左手拿起纸巾 ，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）% t& l4 k+ n+ q# i; l- S6、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客
46、稍后。( f% P# z# f) : D7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 M( L/ * c# r - k8 v: O9 B9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ员密切配合，多为公司推销酒水。% R; : t! f; a2 v5 v2 U* 9 f! x13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司
