武汉居明房地产_经理管理工作手册_121页.docx

《武汉居明房地产_经理管理工作手册_121页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《武汉居明房地产_经理管理工作手册_121页.docx（123页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、武汉居明房地产顾问有限公司销售经理工作手册居明从业精神理想激情 团队协作居明客户服务精神伙伴关系 专家服务居明工作作风不讲不行的理由，只找能行的办法创新精神与严谨操作的统一前 言致居明所有管理人的公开信致辛苦工作的居明管理人员：居明要努力提高服务质量和工作效率以满足房地产市场的需要，而你在其中扮演着至关重要的角色。没有你和你工作的责任心，居明将无法提供客户应得到的独具特色的居明优质服务。作为居明的管理人，你和你管理的团队，就是居明在客户中的形象。居明公司希望你能拥有这样一种境界和理念专业的风范、创新的精神、互助的团队和真诚的服务。本指引是居明总结了过去管理人员遇到过的一些困扰，和通常职业经理人

2、应注意的一些细节问题，提供给你，作为居明经理人行为规范的指引。到目前为止，我认为只有这样，才能使你在工作中更清晰和更愉快，也能使你的团队更有居明的特征。“具有共同方向和群体意识的人们会更快、更易达到他们的目的，因为他们是在相互的推动下前进的。”只有成功的居明经理人，才能造就居明成功的团队，重要性是不言而喻的。董事长： 居波 目 录 第一章 居明经理人行为指引第二章 居明价值观第三章 项目经理岗位职责第四章 项目管理第五章 月度总结大纲 / 月工作计划第六章 现场表格的使用第七章 考评套表第八章 代理部财务管理制度第九章 认购书、房号等业务管理第十章 代理部例会及考勤制度第一章 居明经理人行为指

3、引一、 经理人的基础 1、 你是居明员工的模范；2、 你是公司价值观的传播者（做事、做人）。如果你做不到和公司价值观一致，你还不具备居明经理人的起码要求；3、 作为经理人，你的职责不仅是做事，更重要是影响和培育你的下属，以具有居明的风格。二、 对你的上级1、 坦率直言、清楚明白可以：=以口头沟通方式向上级说明情况，要求协助；=以书面形式向有关各级通报情况，要求协助；=紧急事项可以直接向最高层汇报；忌： =话说一半，或曲折委婉，让上级去猜测你心里的意思；=不好意思强调自己的困难或利益；=认为上级应该了解或已知晓情况而不沟通，坐等安排。2、 条块清晰、不回避矛盾应该：=向你的直接领导请示、批审业务

4、；=遵守工作程序，如紧急应后补；忌：=绕过直接领导，直接向更高级要求批审有关费用和业务；=回避矛盾，含糊过关；=报喜不报忧，只强调本团队优点，讳疾忌医。3、 上级交代的事情，应积极处理并按时或及时回应应该：=不论结果如何，及时作出回应和交代；=当你有困难时，如实相告；忌：=拖延；=含糊弄一个结果，而不说明（草率应付）。4、 及时反映本团队和公司出现的问题作为经理人，你有责任将问题及时上报：=你所在团队存在的问题及员工对公司的意见；=顾客和合作者的问题和意见；=社会其它人士对公司的意见；三、 对你的下级1、 让你的下级清楚明了你的安排=如有可能，最好让下级复述你的安排；=让下级清楚你要求的工作标

5、准和工作完成时间；=询问下级有何要求；忌：=事先不交代清楚，事后横加指责，从而丧失管理人的风度。2、 与下级保持理性的工作关系=维持团队的合作精神和整体工作氛围；=对表现好的员工，当众表扬；=对表现差的员工，不要当众批评，应个别沟通，但要让大家知道现象不可取；忌：=与下属拉拢非工作性质的私人关系，这将使你的公信力倍受怀疑，团队将不再是个整体；=任由团队气氛自由发展，而丧失了敬业精神；3、 上情下达，维护公司形象=你在团队中就是代表着公司的形象，有责任将公司要求的事项传达给团队中的每一个人；=向员工宣讲，公司之所以这样做的理由，如果你有困难可以寻求帮助；=只有公司明确要求传达的，才能布置传达；忌

6、： =为了讨好下级，使自己在团队面前与公司分离，或对立，装扮成是小团队的利益代表者，这样做将严重阻碍公司的整体安排，也严重降低你在团队中的威信；=在下级面前评价和议论你的上级（工作风格或工作安排），向下级发牢骚，这对你开展工作是非常不利的，也不要指望团队能增强向心力；=将公司管理人会议上的内部争论，扩散到会议之外（家人、朋友、同事、下级）以便推卸自己的责任，而这正是团队涣散的典型。4、 情绪控制=情绪控制是居明管理人成熟的表现；=只有你能控制自己的情绪时，你才能有效率地管理团队，才能有效地为顾客服务；忌：=在情绪波动时做决定；=对人（员工、合作者、开发商、顾客）的感观和感情影响对事（工作）的状

7、态，这样有时将使你不得不做出违心的承诺而后悔。5、 20/80原则与公平=培养下属首先应有公平的环境，让下属展示才华；=20/80原则只适用于那些自愿努力的下属；=让肯负责任的下属负起责任；忌：=拔苗助长；=不自愿的人，负太多责任而造成抱怨。四、 管理人会议1、 管理人会议是不设防的=你应尽可能地表达你真实的意见，否则就不必开会了；=你应知道这不是员工大会，内部争论是有严格限制不外传的；=你应了解一旦会议有了决定，是要执行的；忌：=内部管理人会议上不表明真实的想法；=只表达你认为公司高层想听的意见；=将会议的争论，尤其是有关员工的评价，在会议外传播；=会议上不说，会后有意见。2、 管理人会议要

8、明确思想=与会人要明确会议的目的、目标；=对决定不明确的地方及时发问；=当思想不统一时，可以不做决定，但一旦有了决定，须明确如何向下传达；=你的会议记录应作保密处理。五、 对客户=理性的服务关系；忌：=过度的私人来往，影响你对工作的判断；=不因为你与客户代表的私交，影响公司与客户公司之间的工作利益。六、 清廉1、 管理人的利益是公司直接保障的=管理人因职位、工作而直接由公司平定和给付；=管理人因利益问题的困绕，可与直属上级或人力资源部沟通，直至向公司反映，这是受到公开欢迎的；=管理人因公司的职位而产生的公司以外的收益礼品、奖券、酬金等必须向公司申报。2、 切忌收受合作者、顾客或其它方面的任何回

9、扣、好处费、辛苦费和介绍费。这些名目繁多的“好处”将产生如下恶果：=团队内其它人员将上行下效，管理严重失效；=无法向顾客提供规范的服务，也不可能一视同仁地对待居明的客户；=严重干扰管理秩序。七、 操之在我居明经理人应：=勇于承担责任，我们应该清楚这一点才使我们成为经理人；=将压力化为行动的理由；=敢于学习和象一个专业经理人系统性的目标、计划、落实和总结；=下情上达，发现问题，并提出你的看法。本行为规范是居明经理人行为的依据，是居明对经理人的评判尺度，公司个部门将定期或不定期地对经理人对照考核。第二章 居明基本价值观和管理原则一、核心价值观追求第一条：居明的追求是在房地产咨询领域为顾客挖掘价值、

10、节省交易成本、降低专业风险并实现利益。依靠不懈的努力，使自己成为华中地区一流的领先企业。员工第二条：认真负责和管理有效的员工是居明最大的财富。尊重知识、尊重个性、创新、团队精神和不因工龄、年资、过去功绩而迁就员工，是居明事业可持续成长的内在要求。精神第三条：热爱生活，注重声誉，健康和阳光气息的人生是居明追求的精神品格和力量的泉源。责任意识、创新精神、敬业勤勉、团队协作是居明企业文化的精髓。廉洁、做小事、做足功课、不懈进取、切合市场是我们行为的准则。利益第四条：努力探索代理行业的内部动力机制，并使居明在顾客、员工、合作者之前形成共赢局面。利益是价值的体现。二、基本理念质量第五条：居明拒绝提供连自

11、己也不相信而且难以引起自尊的产品和服务。服务的品质和专业水准是居明的自尊、自信，并因以取得顾客的信赖。专业技术第六条：居明没有什么可以做为专利的技术，广泛地吸收房地产市场最新成果，虚心向国内外优秀企业学习，不断地创新并形成可实施的操作系统和规范，以卓越的专业实践立足于行业。利润第七条：我们将按照可持续成长的要求，设立每个时期的合理利润率和利润目标，而不单纯追求利润的最大化。发展原则第八条：居明不单纯追求规模上的扩张，而是要使自己变得更有价值，更优秀。三、价值分配价值创造第九条：我们认为知识创新、劳动、管理及资本创造了居明公司的全部价值。价值分配形式第十条：居明价值分配形式为工资、奖金、机会、职

12、权、培训、以及其它待遇。价值分配原则第十一条：效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。高层管理者分配依据：对可持续发展的贡献，突出才能、品德和所承担的风险。按劳分配的依据是：能力、责任、贡献和工作态度。价值分配的合理性第十二条：合理性的标准是公司的竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归属意识。四、基本经营策略发展速度第十三条：居明必须达到和保持高于行业平均的增长速度和行业中大部分竞争对手的增长速度，以增强企业活力，吸引最优秀的人才和实现公司各种经营资源的最佳配置。同时，高层领导必须警惕长期高速增长有可能给公司组织造成的脆弱和隐蔽的缺点，必须对成长进行有效的管理。经营规模第十

13、四条：居明只有在以下三项条件（或其一）成立时才会进入新的成长领域：1.市场相关 2.技术相关 3.有长期发展前景并且确信能够在该领域中顾客作出与众不同的贡献时，才进入新的领域（或地域）。居明的扩张前提是不影响产品和服务的品质。经营方向第十五条：我们中短期经营方向集中在房地产策划、代理和物业评估的业绩和质量上，争取在对房地产市场理论与实践结合方面重点突破、系统领先，摆脱在低层次市场上恶性角逐的被动局面。同时建立在不同地域和相关产品发展业务的基础。居明事业的发展应紧紧围绕共享而展开。经营模式第十六条：抓住机遇，靠对市场和项目研究的高度投入和关注，获得每一个项目的基本价值评判，不交行货、不过度承诺。

14、在服务过程中不断优化服务品质、降低成本从而扩大和巩固在战略市场上的主导地位。最终业绩优异的价格性能比是我们竞争力的基础。我们将努力在公司形象、业绩展示、专业精神、服务稳定性上赶超国际同行的水准。服务标准第十七条：建立完善的顾客服务标准模式和网络建设模式，向顾客提供专业化和水准标准化的服务。顾客的利益就是我们生存和发展的根本利益。技术研究与开发第十八条：顾客的要求、市场的变化引导我们的研究开发方向。建立对顾客和市场可把握变化的资料库、提供信息网络系统，建立行业秩序和更深层次的前瞻性研究是居明追求的目标和骄傲。市场地位第十九条：居明的市场定位是业界最佳中介咨询机构。品牌、营销网络、服务和市场份额是

15、支撑居明市场地位的关键要素。区域战略市场争夺和具有潜力的市场开发从而形成居明的优势地位。五、基本组织原则基本原则第二十条：居明组织的建立和健全须：1.有利于强化责任，确保公司目标和战略的实现；2.有利于简化流程，快速响应顾客的需求和市场变化；3.有利于提高协作效率，降低管理成本；4.有利于促进创新和优秀人才脱颖而出。组织建立第二十一条：建立组织须：1.居明是一个整体，这要求任何新建立组织（包括合 作）保持统一的居明标识和控制权；2.必须是事业的增长点；3.必须在一定时期内基本稳定。管理程序第二十二条：严密的可操作性工作程序是组织提高工作效率和水平的保证。居明人在工作中不谋私利，又何必回避程序？

16、因此任何组织的成熟也意味着程序制度的完善。绩效考评第二十三条：居明人工作优秀，是因为我们：1.具备良好的职业道德，有强烈的事业心；2.工作认真、勤奋，对工作内容有充分了解；3.有达成目标，解决问题的能力4.良好的沟通和协作。客户观念第二十四条：培养客户忠诚是居明所有组织追求的目标，居明对客户服务的基础是诚信和专业，目标是双赢。附件：居 明 价 值 观 体 系 居明人是干什么的？价值观体系 要干到什么程度？ 为什么？ 怎么做？核心观念 生意观 利益观基本观点 如何看待客户 关于员工及人才发展 崇尚理性，尊重规则 我们是干什么的？不断地在市场中为客户发掘价值、节省交易成本、降低专业风险并实现利益。

17、这是我们所有居明人的本份，是立业之根本；居明人以此来获得社会给予的回报。我们努力成为市场经济价值链中不可取代的一环。做建设性的工作规则、制度。领先机，也是责任。管理机制必须领先。 价值观是不是抽象的？No，它是我们每个行动的根据和支持。它是对重要性的评价和排序，即你认为什么是最重要的？是你进行取舍的理由。经济实体创造财富的两种方式：1.增加财富；2.减少资源浪费，节省成本。君子爱财，但不忘义。价值观的基本前提：1. 剔除为时代潮流所摈弃和不齿的观念，与我们的人生观息息相关；2. 使我们胜出。我们的价值观一定是排斥不义的、法律边缘的、短利的观念和做法。同时，我们也排斥脱离自身基础、无法掌控、省力

18、而又侥幸获利的事情，因为我们不相信。个人可以一时侥幸，但一个群体、一个企业的长远发展却不能基于侥幸。我们是读书人，重视人生的精彩和亮丽，信奉君子爱财，取之有道。有人说：“居明是研究院，不是商人。”实际上，作为企业，必然是逐利的，但我们有自己的人生观和价值观。我们制定未来规划，重视机制建设，关注人才培养，希望现在所做的一切与将来做大相匹配。即使是公司处于幼小阶段，我们也是有原则的。所有人的原始动机都是挣钱，这是天经地义的，最关键的差距在于有无原则，有无立意。我们“自利”的同时，也要尊重他人的“自利”。价值观是一系列的观点，不是一两句话可以概括的。 关于生意生存的意义，生命的意义，生生不息。在现实

19、和理想之间找到一种滋味，既帮助你获得现实利益，也使你得到精神上的满足。“生命没有目的，但有意义。”梁漱溟 来自于创造，用心去做生意必然具备的特征：成长的、持久的。企业是社会的生命，是一个群体的生命平台。不仅仅经营今天，还必须建设未来。企业是创业者的，是员工的，是客户的，所有参与者都必须各得其所。员工从中得到什么？是利益回报和成长、发展（公司的激励机制）。 关于利益我们寻求获得那种植根于成长基础上的利益。我们寻求实现利益之上的更大程度的成长。= 1利益是对创造的公平的价值回报，不是捞，不是占便宜，不是搭便车，不是博，创造价值的多寡是利益回报的基础，贡 献 回 报我们相信，长远的付出是有回报的，人

20、间自有公道。 价值观的传播和强化是直接节省成本的最有效率的途径，这是职业经理人重要的工作职责之一。 关于客户我们唯一的资产是为客户服务的能力。了解和响应客户需求是我们的本分。客户的赞赏和满意是我们得到评价的根本。我们的看家本领就是一流的服务。 员工与公司的关系 员工对公司忠诚和负责，公司回报员工以利益和成长。 居明的努力方向脱离早期经验的、感性的色彩，成为理性的、持久的生命体（法人）。尊重规则和流程。由传统的、原始的状态向现代企业制度过渡。营建有共同利益的、愉快的、有生命意义的人生平台。崇尚简洁而单纯的人际环境，不提倡个人效忠。 居明人的两个发展方向：1. 专业人士2. 职业经理人：长于经营、

21、管理，善于带团队；具有极强的目标责任意识，善于制定目标、战略，分解任务；具有极强的职业道德和责任心。训练有素的职业经理人，是最适合管理企业且最令企业有信心托付的人。管理者、骨干人员以及员工，谁与公司核心价值观最近，谁就可以得到公司更多的信任和托付，同时也会得到更多的价值评价。第三章 项目经理岗位职责一、楼盘销售管理1、 制定项目月度销售计划；2、 负责售楼处及现场形象和设施维护；3、 收集和提供销售数据，提供营销活动效果反馈；4、 编制楼盘月度销售总结；5、 负责与开发商进行代理费结算；6、 负责业务员创收统计；7、 参与、指导和跟踪销售过程，处理业务交叉；8、 处理客户纠纷和客户投诉；9、

22、负责房号管理及销售折扣管理；10、对销售文件的准确填写负责；11、现场财务相关管理任务；12、负责与开发商的日常沟通与工作汇报。二、人员管理1、 负责本楼盘置业顾问的考评工作；2、 负责本楼盘置业顾问的指导与培训工作；3、 负责本楼盘人员的工作分配；4、 对本楼盘置业顾问的调配或增员提出建议；5、 在置业顾问定级工作中给予能力评价。三、项目筹备协助1、 参与项目策划报告的编制；2、 参与策划报告的评审；3、 参与开盘策略、价格策略、广告策略、包装策略的制定和实施；4、组织现场销售环境的搭建。四、项目的相关行政管理1、 负责售楼处现场文档的管理。2、 负责公司管理制度在本楼盘的传达3、 负责售楼

23、处日常会议的组织4、 负责售楼处设备及物品的管理5、负责售楼处人员排班及考勤管理五、市场信息收集1、 配合公司有关部门进行市场调研和信息收集2、组织本项目所需信息的收集和分析工作六、工作关系相关机构联系的主要方面/内容对外发展商业务联系银行业务联系各类专业公司业务联系小业主业务联系对内资讯组信息收集管理职能部门工作配合第四章 项目管理 一、项目管理1、项目前准备1、项目小组的建立、项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等。、项目小组工作内容：建立项目档案

24、；制定销售策划方案； 销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排； 对销售效果进行分析，调整相应的销售策略； 对所调整的策略进行重新讲解和培训。2与发展商的接洽、售楼部的装修；、售楼部的相关配置；、售楼部相关证件的展示；、答客问； 、销售所需资料及证件；、销售其他相关事宜。3销售人员所需销售工具准备、答客问、尊客咨询、销售表格准备（祥见第六章 现场表格的使用） 、销售夹（内含销售资料，如：户型单张、定购书、楼书、价格表、利率表、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）、文具：计算器、纸、笔、登记本、胶水、钉书器、直尺、点钞验钞机，现场名片、工卡、工作服等。、销售人员简历（包括公司高层

25、销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。、物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入 伙装修注意事项等。2、 销售流程和销售业务人员收入 1由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程；2由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度；3销售流程包括：来客的接待回访、来电跟踪、签定认购书和签定买卖合同、尾款收齐、各个关系的接洽负责人、变更设计和产权过户内容、各个阶段收费安排和财务手续、售后交接、制定详细接待程序及时间排班安排。3、项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考

26、核除文字考核外，还要加入情景考核方式。1 入门三要素 ：踏街；市调；扫楼。2销售人员脑力激荡会： 销售流程的推敲；现场气氛如何烘托；客户心理层面的分析和接待用语；销售人员间配合和现场销控准备；销售渠道的拓展；客户可能提出的问题。3销售计划的制定：销售时间控制与安排；销售人员分工；具体工作内容和具体工作负责人；销售进度和销售目标。4项目前销售培训： 销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员； 培训材料准备（根据区域和项目而定）； 培训内容：A环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、 交通状况（各个交通道路现状和发展潜力

27、）、公共设、施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况；B市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；C项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；D策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；E相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。F销售流程的讲解：发展商和代理商在项目

28、中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；G答客问的讲解；O物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；P销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；Q结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；R制定统一说辞、沙盘讲解。实地讲解：A现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；B竞争对手销售楼盘的现场观摩；C同类楼盘的销售现场走访。销售演练与考核： 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。 户型实地讲解（分析优势、劣势）

29、；保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练； 公司各项管理规章制度。4、项目销售阶段1预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。地点：公司本部或现场售楼处；阶段工作安排和销售目标的确定；进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）；部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐；销售培训和答客问的反复练习。2公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。销售人员进场；老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；通知引导期已定的

30、客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；各种现场活动的组织；合同的签定和按揭贷款的办理、资料的收齐。3强销期目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动。客户追踪、补足和签约；利用已定客户介绍客户成交；现场活动的组织；4稳定强销期5销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作延续销售气氛；通过客户资料过滤客户，追踪客户；以利益加强客户追踪客户；持续跟踪客户补足和签约；研讨未售出户数之原因，加以改进；激励现有人员士气，达成销售目标。5、项目的总结与表彰1项目总结：项目操作过程回顾；项目操作中的问题与创新；形成文字留档备案。2项目档案的归档项目销售全套销售工具；

31、将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。4项目的对外宣传安排。5客户的后续服务： （1）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；（2） 适时的电话问候；（3） 一年后客户的再跟踪调查。6、 售后服务（1）售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分；（2）建立客户投诉制度：-客户意见卡； 内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等

32、）；处理客户抱怨时客户的心理感受；关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务二、经理工作流程1负责向置业顾问传达公司的情况；2负责保持销售现场的整洁形象（含销售现场内部接待台面的整洁、洽谈桌、样板房、看楼通道、门前广场、楼体条幅、灯杆旗等）；3负责督促检查置业顾问的精神面貌、考勤及工作状态；4负责定期组织现场例会并将会议记录上交营业经理；5负责定期组织置业顾问学习和跑盘；6负责督促现场各类销售表格填写的数量和质量；7负责协助置业顾问成单并指导置业顾问提高工作技能；8负责收集并保管销售过程中的各类文件及客户资料；9负责不定时检查置业顾问的客户登记本，10负责在项目结束后回收置业顾问的客户登记本

33、。每日（以日为单位）每日晚20：00之前以书面形式将经理工作日志传真或E-MAIL至销售中心及发展商；每日将销售状况以电话或短信形式向营业经理汇报；每日置业顾问的各类工作表格；每日的客户统计和报表的完善。每周（周为单位）每周一上午9：00向营业经理和策划中心提交周报表；每周一上午9：30参加公司例会；每周一将上周认购书上交财务部存档。每月（以月单位）每月5日向营业经理提交上月总结和下月计划。每月1日向人力资源提交上月置业顾问及项目经理的考勤。每月30日前向财务部提交当月佣金明细表和项目月度结算表。每月8日前必须保证佣金到帐。季度每双月对销售人员进行绩效考核。11认购书与房号管理（1）认购书的管

34、理：认购书在置业顾问填写完毕后须由项目经理或项目经理指定的组长或销售助理复核并签字确认；认购书需填写客户身份证号码，并在认购书上注明客户的联系电话和目前住址；将认购书统一整理归档，定期上缴财务部。（2）房号的管理价格与付款方式A、楼盘的销售价格、付款方式及对应的优惠折扣统一由发展商确定签章后执行；B、在楼盘销售过程中，可根据市场行情对销售价格、付款方式及对应的优惠折扣进行调整，调整方案需发展商确定签章后执行；C、经发展商批准颁布的价格、付款方式及对应的优惠折扣应严格执行，项目经理或置业顾问不得擅自更改。销控A、销控由现场经理和现场秘书统一管理；B、没有宣布销售的房愿置业顾问不得私自公开销售；C

35、、销控工作必须严肃认真，要做到公开、公正，不做假销控，不私自截留单位，不搞小动作；D、每天销售情况（包括销售单位、挞定单位、更换单位等）要及时更新、汇报；E、置业顾问无权私自销控，若有违反，由项目经理和当事人承担责任。12、阶段性促销活动优惠楼盘在销售过程中，在不同的销售阶段，会进行阶段性的促销活动，活动期间会给予额外的优惠，如额外的折扣、赠送物业管理费、赠送家电或抽奖等，置业顾问应严格遵守活动细则及操作流程，并在认购书上注明客户参与本次活动的名称、活动的时间以及所获得的额外优惠情况，认购书经项目经理或项目经理指认的人员确认后由置业顾问与客户签名确认。额外的优惠（1）楼盘在销售过程中应严格执行

36、发展商批准的销售价格、付款方式及对应的优惠折扣，项目经理和置业顾问无权利进行打折或其他让利行为。（2）针对特殊情况需要特殊优惠的个别客户，可由置业顾问填写额外折扣优惠审批表呈项目经理确认后报发展商审批，经发展商审批后通知客户。（如发展商工作人员不在销售现场办公，可以通过电话向发展商请示，经发展商相关人员确认后，可补办手续）。客户所签的商品房买卖合同按发展商批准的折扣签订及计收房款。13、延期付款客户因特殊原因不能按合同规定期限交款，提出要延期付款，项目经理及置业顾问无权批准（发展商授权除外），应由客户填写延期付款审批表，项目经理呈报发展商获得同意后通知客户办理延期付款手续。（如发展商工作人员不

37、在销售现场办公，可以通过电话向发展商请示，经发展商相关人员确认后，可补办手续）变更14、房地产权利人的变更客户提出要变更（更换）房地产权利人，可根据以下情况进行处理：（1）在一般情况下，客户提出要更换房地产权利人，公司不予办理；（2）若客户系直系亲属或特殊情况需要更名的，在未进行商品房合同备案前，可由客户填写房地产权利人变更审批表，项目经理呈报发展商同意后通知客户办理相关手续；若已进行商品房合同备案，则不予受理任何变更手续。但实际操作过程中可根据发展商的相关规定执行。15、挞定置业顾问在与客户签订认购书或临订协议时应明确向客户解释定金（包括临定与足定）不可以退还。若客户不按协议规定按时补交定金

38、或首期款的，又不来办理延期付款手续，经催促无果的，置业顾问应明确告知客户若客户仍不前来交款，公司将作挞定处理，他认购的房屋将收回重新出售；若客户还不来补交定金或首期款的，可直接向发展商建议作挞定处理，挞定由置业顾问填写挞定处理审批表经项目经理签署后呈发展商，发展商确认并审批后将该房重新出售。16、换房客户签订认购书后，在未签订商品房买卖合同以前提出换房，原则上不允许换房，如有特殊情况需要换房的，则由客户填写换房审批表，经项目经理签署上报发展商，获得同意后通知客户办理相关手续。在客户签订商品房买卖合同后一律不予换房。17、退房公司严格规定，客户购房后不允许退房，若客户有特殊理由，由客户写书面申请

39、，置业顾问写情况说明，经项目经理签署书面意见或建议，一并呈发展商研究决定是否给予办理退房手续。18、商品房买卖合同的签定 置业顾问在给客户签定认购书时，同时给客户提供一份签约指引，给客户明确签约或办按揭需准备的相关资料，置业顾问应至少提前三天通知客户在规定的时间内前来办理签约手续。19、付款方式的变更在一般情况下如客户提出要变更付款方式，不予办理：特殊情况需要变更的，由置业顾问填写付款方式变更审批表，由项目经理签署后呈交发展商批准后可通知客户办理相关手续；20、合同备案 由专员或秘书进行操作，备案前提是客户的首付款全部到位、并填写合同资料承诺书，和客户的征信没有不良记录；21、合同交接 备案后

40、的合同由秘书交接给相关的银行并签字，银行送回的购房合同和按揭合同银行送到售楼部后由秘书领取，再让置业顾问领取自己的相关合同并签字，置业顾问通知自己的客户领取合同并签字。三、项目档案项目档案应依照下列内容逐一完善，在项目结束时在公司归档。在销售过程中，除本目录第一部分在公司存档、各种发展商出具的签字盖章文件原件必须在公司存档外，其他部分在销售中心存档。1 项目前期策划资料（1）项目有关用地资料： 建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、用地总体规划图、用地红线图、预售许可证、国有土地使用证、施工许可证；甲方盖章确认后的答客问；（2）项目有关图纸总平面图、标准层平面图、非标准层平面图、房产局初侧面积报告、相关立面、剖面图、看楼通道、售楼处布置图、样板房布置图、其它；（3）策划报告工作说明、市调报告、项目前期策划报告、项目销售执行报告、会议纪要、备忘、传真（按时间顺序检索） 2 销售执行过程档案（1）销售相关档案项目售楼书（折页、海报、商业信函等）；项目价格表（价格变动说明通知）；销控表；每次广告稿（时间顺序、版面、尺寸、主题等）；广告计划安排；项目答客问；各阶段现场动态照片（工程进度、现场包装）；其它。（2）执行跟踪档案销售周报；月工作计划；周报表/月总结；项目结算表；现场处罚单；价目表、付款方式等；发展商确