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1、销售部第一节 部门概述一、概述销售部主要是协助酒店总经理制定销售计划并保证该计划的正确贯彻与执行。销售计划及销售工作的主要内容包括：确立企业目标市场，制定企业销售方针与策略，实施并执行既定方针。销售部具体的业务管辖范围和职能如下：1、市场分析。市场分析所需要的资料如下：当地有关背景材料；竞争者的详细情况；顾客情况；经营情况。2、制定市场营销组合策略。3、制定销售行动计划：销售行动计划总策略；市场经营计划的要点；销售行动计划的要点。4、实施销售行动计划：拟定推销对象，确定客源范围；开辟销售渠道，增加销售网点；签署各种用房合同，如长包房合同，写字楼租赁合同；拜访客户；完成日常大量的订房业务；建立客
2、户档案。5、开展公关活动：负责协调与住店客人、来访者、新闻媒介、社区团体、政府部门、上级机关等人员的关系；负责协调酒店内全体员工；通过新闻媒介宣传本酒店，树立企业形象；策划各种宣传活动；通过各种渠道收集市场信息，把酒店信息传播给社会公众和住店客人。二、部门组织机构图销售部经理经 理销售主管美 工工第二节 部门人员岗位说明书一、经理岗位说明书岗位名称：经理所属部门：销售部隶属于：分管副总经理指 挥 到：销售主管、美工班 次：行政班工作时间：08：30-17：00岗位职责：1、在总经理、分管副总经理的领导下，全面负责部门职责范围内的一切工作，全权处理部门工作中出现的问题。 2、根据酒店近期和远期的
3、经营目标，结合市场预测和市场信息，负责提出并参与酒店的对外销售和各种对外宣传推广活动计划和预算，并上报总经理安排组织实施。3、与客户建立良好的协作关系，深入一线了解客户对酒店经营、管理和服务质量等方面的意见及要求，将客户的反映及时反馈给各相关部门经理，督促其提高和完善。4、每周召开销售人员会议，听取工作汇报、检查各项工作要求的执行情况。5、审阅每天业务报表，了解当天出租率和VIP接待情况。二、销售主管岗位说明书岗位名称：销售主管所属部门：销售部隶属于：销售部经理联系到：各部门经理班 次：行政班工作时间：08：30-17：00岗位职责：1、负责团队、会议、宴会、散客等服务项目的销售工作并参与必要
4、的服务活动。 2、根据市场需求，统计、分析、确认潜在顾客及要求。3、根据酒店价格声明，与客户进行谈判，最终达成协议并签署合同。4、拜访客户并提交访问报告。5、与酒店其他部门做好沟通及协调工作，以确保对重要客人的服务。6、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性的进行销售，向销售部经理提供销售信息。7、积极地参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。三、美工岗位说明书岗位名称：美工所属部门：销售部隶属于：销售部经理联系到：各部门经理班 次：行政班工作时间：08：30-17：00岗位职责：1、根据酒店经营需要进行各种宣传品的设计与制做，做好与促销活动有关的其它内容。 2、协助其
5、他部门完成重大活动的美术设计制做任务、大型宴会会场的布置。3、设计及制作告示牌、广告牌、横幅、喜联、报刊广告、酒店各种宣传品等，保证制品质量，维护酒店的格调和声誉。4、掌握国内外有关信息，做好资料搜集、整理、分析、存储工作，保证设计品的合理性和创新性。5、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地整齐清洁。第三节 部门规章制度一、行政规章1、严格执行员工手册中有关规定。2、不得在上班时间做私事，严守晚间及节假日值班制度。3、请假须按规定程序报请批准。4、电话、传真：酒店允许销售人员拨打市内电话以方便联系业务，但拨打国内或国际电话须经部门经理批准，且应尽量减少使用长途，严禁打私人电
6、话或长途，打入的私人电话或长途也应尽量短、少，严禁使用本部门传真机外打电话。5、上级交办的任何事项，在跟踪处理后，不管结果如何都必须汇报进展情况。6、部门人员每天下班时，必须将当日所做主要事项记录下来，向部门经理汇报。7、凡本部门传阅文件，均应及时传阅，必要时做适当摘抄。二、档案资料管理制度1、档案资料分类（1）销售业务档案资料：一是酒店宣传资料，主要包括：酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销材料、房价单、明信片等。二是客户档案，主要包括：商务合约客户、长住客、旅行社客户、订房中心客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜在客户档案以及所有客户的名片
7、复印资料。三是营业统计，主要包括：营销部日报表、重要接待通知统计表、团队、散客报表、客房营业统计表、财务报表费用明细表、广告统计表、其他统计等。四是合同、协议，主要包括：公司客户租房合同、酒店服务公寓长住合同、销售返佣协议、旅行社租房挂帐合同、旅行社租房现付合同、消费金卡使用协议，预订机构订房合同。（2）行政管理档案A、本报呈报，主要包括：请示、报告、信息参考、管理意见、出差申请等。B、本部发文，主要包括：总经理办公室转发文、给各部门发文或通知等。C、酒店和各部来文，主要包括：酒店下发的各类文件、酒店任免书、各部门来文等。D、酒店外来文件，主要包括：国家、省、市政府及政府有关管理部门，国家、省
8、、市旅游局等有关部门的发文。E、经营管理表格。三、制作广告宣传品的审批制度1、凡属美工组织职能范围内的广告、宣传品的制作，由美工起草业务请示，经营销部经理批准。2、酒店各部制作广告、宣传品应填写美工制作申请表，填写制作表要字迹整齐、条理清楚，数据、时间要正确。在制作过程中不得随意反复要求修改，以免影响制作进度。3、为保证制作质量，各部门要有超意识，尽可能提前下单，特殊情况要求当天完成的广告、横幅等，可按加急处理。4、广告、宣传品的具体内容由申请部门具体要求，在规定时间内制作完成，制作完成后由使用部门负责校对、验收并签字确认。四、办公室管理制度1、办公环境：文件归档及时整齐，保持办公桌面、室内环
9、境的整洁、美观。禁止在办公室接待私客；禁止将食品、游艺类物品带入办公室。由于非正常操作或非正常磨损而造成的办公设备、设施的损坏，须追查相关责任人并要求其照价赔偿。2、保密：酒店销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密，不得外泄。日常报价草稿、往来传真等废纸均须销毁后放入纸篓，不得整张丢弃。离店人员不得将客户资料带走。获授权者用密码使用联网电脑，用毕须退出。3、文件往来：所有对外信件、传真，无论回答问题、推销、公关问候、报价等，均必须打印，并注意格式、排版的规范和美观。所有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外公司或境内合资、独资等企业时，除非对方特别要求中文者，必须尽量使用英文。收发文须
10、有记录、签字，如以电话、传真形式发出文件、通知，须问清接收人姓名，并记录该人姓名及发文时间。五、销售价格管理制度1、酒店房价的规定：销售部要严格执行各类合同所约定的价格，严格执行价格减免审批权限，特殊情况需请示上级批准，并履行有关手续方可执行。超越权限，私自改动既定价格，视为严重违纪。2、在客人入住期间，客人要求更改房价，须严格履行更改房价的手续，经分管副总经理、总经理批准后，方可更改房价。3、涉及到其他类产品价格，须先行与相关部门确认后方可报出，不可主观臆断。第四节 部门操作规范一、销售访问1、基本要求（1）每人每月外出做销售拜访客户的次数不小于部门规定的数量，每次外出返回后必须向部门经理汇
11、报拜访情况。（2）销售拜访原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体。（3）访问销售必须携带品：价格资料（保密），客户公司信息资料，酒店宣传资料若干，酒店小礼品、信封信纸若干，名片等。（4）销售拜访时必须遵守外事纪律。（5）销售拜访一般应事先预约。（6）一个公司的拜访一般以半小时为宜。（7）会谈中应不时将会谈要点做好记录。（8）销售拜访时应遵守公司所在办公楼的物业管理规定。2、访前准备（1）筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择恰当的潜在客户，列出重点客户、普通客户名单。（2）做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售拜访计划。（3）准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册
12、、特别推广单张、图册、价格表、名片、记事本等。（4）确定见面时间、地点。（5）准备洽谈提纲。3、跟踪落实（1）如有预约，立即处理。（2）如有投诉，返回后按程序汇报，并把结果通报对方。（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进。（4）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或发传真表示感谢。二、开发新客户1、访前准备（1）掌握分工负责区域内目标客户的分布情况。（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料。（3）确认有潜力的客户。（4）对手分析：该公司主要与哪家酒店往来，为什么。（5）制定进攻的策略，即用什么销售策略来争取客户。（6）拟定拜访要点。（7）准备好拜访所需用品。2
13、、走访客户（1）带上所有必需品。（2）明确谈话的重点，如自己酒店的长处、争取的重点。（3）寻找对方的特点希望和要求；（4）提出酒店可以满足上述要求的方案；（5）解答对方提出的方安的疑问；（6）克服困难，提出交易的优惠条件。（7）如不成功，表示感谢，留下下次拜访的理由。3、记录详细记录所谈内容三、电话销售1、做好准备。2、电话推销（1）主动问好；（2）自我介绍姓名、酒店名称、想与谁通话；（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。（5）认真倾听，注意对方的反映，并有意识地提问。（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户
14、易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值。（7）语言措辞上，用比较通用、对方熟悉的词汇。3、接受客人询问（1）在电话铃声响二声内接听电话；（2）主动问好，讲明自己身份；（3）语气平和，语调轻松，用词得当；（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止。（5）做好要点笔录；（6）如客户有意预订，立即敲订，达成口头协议，或按排约会时间地点。（7）确认客人的话已说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切记催促客人结束通话。4、确认跟踪（1）记录电话销售情况；（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；（3）资料归档。四、现场介绍酒店服务设施1、约定（1）检查参观场地和预订
15、情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；（2）确定一个双方都感到方便的日期、时间和地点见面；（3）与客人约定参观时间。2、准备（1）准备好有关推销资料和宣传材料、名片、记录纸笔等；（2）对客人所要经过的地点进行检查；（3）将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台。（4）通过前台查找合适的客房，准备钥匙。3、带客人参观（1）预计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；（2）向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；（3）分发推销资料；（4）按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录；（5）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各
16、自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。（6）若有时间，可以请客人喝些饮料。4、送客总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订。5、记录跟进做详细记录，为下一步工作做计划。五、团队预订1、接受预订接到旅行社发来传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名及特殊服务。2、确认根据电脑前台系统中预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”，传真给旅行社；3、通知有关部门；4、登记存档将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表中，按进店日期存档。5、更改如有更改，收到更改预订的传真后立即填写更改单，给旅行社发传真再次予以确认。6、预订控
17、制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。六、团队接待1、检查准备工作对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：（1）团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；（2）房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误。（3）各团队的特殊要求，对有重要客人和特殊需要照顾的客人的团队，应与客房部及餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排。（4）准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。2、接团（1）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求。（2）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙，团队到达前10分钟到大堂
18、欢迎。3、送团在团队办理接帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐。与各位客人道别。七、会议服务1、接受预订（1）接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会议布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求。（2）掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客人协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行。（3）填写“会议接待协议书”，向客户说明收费标准，请客户在协议书上签字；（4）叮嘱客人及时交纳预付金，如属公司挂帐可签名挂帐。2、通知有关部门（1）由接会的销售人员根据协议书内容下达重要接待通知单，通知有关部门做好准备。（2）重要的接待活动需及时
19、报告给经理；（3）通知美工做好摄影、录像等工作。3、会议协调（1）会议举行时，接会销售人员应在场协调处理一些临时增减的服务项目。（2）适时征询客人意见并反馈到有关部门，协助解决问题；4、结帐（1）会议结束后，协助客人办理结帐手续。（2）再次征询客人对此次会议服务的总体意见，并表示感谢。第五节部门工作表格每周销售访问计划表时间单位编号单位名称联系人/职务访问目的周一周二周三周四周五备注每日销售访问报告上午下午单位名称地址电话传真联系人/职务1.1.1.1.1.1.2.2.2.2.2.2.现状趋势分析客户具体要求合作意向程序价格备注新单位走访情况表日期单位名称单位性质隶属关系联系人客源情况电话以往
20、住何酒店优惠情况原在酒店消费情况酒店意见备注销售经理经理客户与酒店往来记录客户编号电话传真销售人员日期事项联络人部门经手人备注填表人：日期：销售经理工作月报表销售经理日期本月主要工作总房间天数会议总数拜访各公司名称商务散客市场分析会议名称团队市场分析总营业额：人民币（元）本月主要成绩本月主要不足客人主要意见营销员工作业绩姓名拜防客户数拓展合约客户数合约客户当月消费金额客户意见落实率总计下月计划总房晚数总营业额月销售情况统计表日期房间总数出租总数空房数出租率外宾人数华侨人数内宾人数团体人数散客人数入住总人数平均房价日营业收入累计营业收入123456789101112131415161718192
21、02122232425262728293031合计平均月出租率财务计划营业收入日期项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031一月单人房双人房套房二月单人房双人房套房三月单人房双人房套房四月单人房双人房套房五月单人房双人房套房六月单人房双人房套房订房流量表注：“”表示预订房已满此表由预订员填写，通过本表可以看出半年的预订情况。团队房间预订统计月报表团体名称旅行社名称12345678910111213141516171819202122232425262728293031订房委托书编号：字号年月日来宾姓名或团体名称人数外宾男女合计
22、夫妇（）对内宾合计从何处来抵店日期月日时分车次或班（包）机到何处去离店日期月日时分车次或班（包）机第二次来抵店日期月日时分车次或班（包）机到何处去离店日期月日时分车次或班（包）机散客住房套（特）房间居住人及房号布置要求双铺房间单铺房间膳食标准餐别主食副食酒水合计清真人素食人元元元元特点团队事项住房套房间居住人数安排要求高层要求：双房间中层要求：单房间低层要求：陪同房间房号要求：膳食标准餐别主食副食酒水合计清真人素食人元元元元特点及忌食随员膳食宴会便餐日期要求餐别标准桌数人数地月日时分元桌人点会场日期要求月日时分人数次数布置要求费用综合服务全部自理全部报销部分报销项目：其他自理项目：商务庆典、会
23、议活动、大型宴（酒）会事项委托书酒店：兹委托贵酒店接待如下活动：预订编号：活动名称出席领导签收人主办单位形式举办时间年月日/举办地点人数台数厅面布置签到台只；讲台（立式座式）只；礼品台；摇奖箱酒水食物其他元会场布置会场按：剧院式；座谈会式；会见形式；形式布置场地绿化；主台鲜花围草；大堂铺红地毯旋梯鲜花（彩花）彩带布置；冰雕台（奶油雕）鲜花布置酒吧台；电动白板；幻灯机；胶片投影机；激光教鞭其他元设施要求有线麦（立式、座式）支；无线麦（立式、座式）支卡拉；电视机寸台；录像机部屏幕投影机；影碟机部其他元其他要求礼仪小姐位；到位进间日午时分到工作任务元立牌横额其他元备注本次活动按以上预算共元，由本人（
24、单位）承付，已交押金于，活动结束时一次性结清。结算方式。承付单位委托人联系人优惠卡号电话工程部确认保安部确认酒店经办人：年月日团体接待表团体名称客人数抵店时间月日次（航班）时分自抵店离店时间月日次（航班）时分离店赴退房时间月日时分通知人接待单位地陪结算单位付费方法客房单间标准间套房金额餐饮餐饮标准元/人饮料元/人金额服务行李接送元综合服务费元金额地陪签字合计房号：备注：抄送：客房部、餐饮部、大堂经理、前厅、前厅收银。会议接待单填写人：年月日会议组织单位会议时间人数会议厅贵宾厅厅号会议室其他标准结算方式联系人联系电话会议要求：备注：抄送：客务、餐饮、工程、保安、康乐、总经理办公室销售部经理餐饮通知单填写人：年月日接待单位宴请对象用餐人数客人名单用餐时间用餐地点用餐标准结算方式通知人客人签字备注：抄送：餐饮部、厨房、餐厅收银。月主要客户客房、餐饮消费报告时间：月日项目单位名称上月结欠入住客房用餐本月消费金额上月比较本月结欠名次间天数上月比较餐饮上月比较月主要接待活动一览表项目单位名称接待活动项目消费情况地点天数人数开房间天数房租金额用餐金额其他消费总金额合计30
