煜泰房地产销售管理制度手册.docx

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1、煜泰置业销售管理制度前 言 2012年，河南煜泰置业有限公司与郑州深蓝房地产咨询有限公司签订辉县项目一期营销代理合同，双方本着优势互补、资源共享、强强联合的合作理念，共同完成战略合作目标。 为了符合河南煜泰置业有限公司和郑州深蓝房地产咨询有限公司整体战略目标运作要求及对项目操作和销售执行的要求，建立完善、系统、规范、统一的项目营销模式和标准，强化销售团队的建设和优化，提升客户服务的执行力和战斗力，更好的为河南煜泰置业有限公司提供专业化、精细化的规范销售服务，特制定煜泰置业销售管理制度。 本制度为2013年项目案场的操作、执行、管理和考核规范，项目销售各部门应严格执行，并以此作为案场操作、执行、

2、管理的标准和考核依据。以下未尽事宜，另行商定。河南煜泰置业有限公司 印 目 录一、营销管理制度 9（一）销售管理 9第一章 总则 9第二章 销售策略、计划的制定 9第三章 楼盘销控管理 9第四章 认购管理 10第五章 客户确认管理 11第六章 客户跟踪规范 12第七章销售例会管理13第八章 附则 13(二) 售楼中的日常管理规范 13第一章 总则 13第二章 售楼中心日常纪律管理 14第三章 着装规定 15第四章 客户接待规范 15第五章 样板间操作规范17 第六章 附则 17（三）销售合同及资料管理办法 17第一章 总则17第二章 购房合同签署及管理17第三章 销售报表编制及管理19第四章

3、销售资料保密20第五章 附则 20（四）煜泰置业和深蓝机构营销组织架构及岗位职责21一、组织架构21二、岗位职责211、营销总监的职责212、专案秘书（兼出纳）的职责223、客服专员（合同内勤）的职责234、合同外勤25（五） 销售中心现场操作流程规范 251、资料准备 252、售前服务 263、洽谈成交过程 274、售后工作 295、房位保留规定 316、退房流程 327、换房制度与流程 338、关于更名 339、关于折扣执行 3310、例会管理34（六）客户资源管理及服务规范351、客户资源的管理目的 352、客户资源管理的方法 353、客户资源的积累 364、客户服务 37（七）销售流程

4、管理规范401签订“登记”阶段 402签订“认购书”阶段 413签订“商品房买卖合同”阶段 424合同的复核 445催促客户履行签约义务 446“商品房买卖合同”的鉴证447签约后的催款 458办理产权阶段 459、“商品房买卖合同”的日常管理4610、其他48（八）销售统计管理规范491、原则492、销售统计日报管理493、销售统计周报管理504销售统计月报管理515、罚款52（九）客户申请审批的管理规范 521适用范围522管理523基本会签程序524客户申请批准权限535执行53（十）品牌建设的管理规范 531原则532媒体宣传管理54（十一）宣传物料与广告验收的管理 55（十二）售楼中

5、心管理标准561售楼中心环境管理标准562、售楼中心设备管理标准573、公共卫生间管理标准584、售楼部人员管理标准58（十三）样板房的管理标准 591、样板房环境管理592、样板房设备管理标准603、公共卫生间管理614、样板房人员管理61（十四）看楼车的管理操作 621、看楼车管理622、看楼车人员管理62（十五）停车场的管理操作 631、停车场环境管理632、停车场设备管理标准63二、营销管理流程 641、营销策划过程 642、营销计划制定流程653、销售计划管理流程664、广告推广流程 675、广告策划工作流程 686、广告制作流程 697、广告审批流程708、广告执行流程 719、市

6、场营销完整流程 7210、项目销售情况准备工作计划流程7311、配合销售的宣传推广工作流程7412、销售日报表流程7513销售周（月）报流程7614销售现场整体工作流程7715现场接待业务流程7816客户下订业务流程7917客户认购业务流程8018签订商品房买卖合同业务流程8119协议/合同、购房/退房总流程8220协议录入流程8321协议优惠流程8322协议交流流程8423退订业务流程8424、协议退房流程（未交定金）8525、协议退房流程（定金已付）8526、协议退款及违约金流程8627、交款、报帐业务流程8628、合同录入流程8729、合同优惠政策8730、合同交款流程8831、合同退款

7、流程（未交房款）8832、合同退款流程8933、合同违约金流程8934、客户接待流程9035、客户合同签订流程9136、客户房屋交付流程9237、客户抽诉处理流程9338、用户室内装修申请流程（二次装修）9439接收客户报修流程95附表格1.销售工作计划表962、客户到访征询单 993、来访客户分析表1004、签约客户确认单1005、客户签约申请表1016、销售情况周报表1027、回收款明细表1038、每日销售报表 1049、销售日报表（二） 10510、销售日报表（三） 10611、销售情况月报表（统计） 10712、应收账控制 10813、业主交款情况登记表 10814、负面情报分析改善表

8、 10915、装修标准一览表 11016、施工进度计划表11117按揭借款月供额表11218付款方式一览表11419.项目销售计价 11520.现场销控表 11621保留楼盘控制表11722销售情况周报表11823本周来访人数统计表11924、销售情况月报表11925、楼盘销售情况表12226、客户名册登记表12427、客户地域分布表12528、客户职业统计表12529、客户年龄统计表12630、客户学历统计表12631、客户付款方式统计表12732、客户家庭月收入统计表12733、成交客户档案表12834、成交客户家庭购房决策统计表12935、成交客户看房频次统计表12936、客户满意项目调

9、查表13037、客户满意项目统计表13038、未成交客户基本情况统计表13139、未成交客户转移原因分析表13140、退订客户原因分析表13241、意向客户统计表13342、意向客户档案表13443、实际购房与意向购房客户比率真统计表13544、客户获取本楼盘信息渠道统计表13545、客户投诉分析表13646、客户投诉处理表13747、客户满意度程度评估表13848、房地产项目成交客户档案表13949、房地产项目客户投诉记录表14050、新客户登记表14151、老客户登记表14252、购房者选择付款方式统计表14353、房地产开发公司应收账款控制表14454、房地产开发公司应收账款月份分析表1

10、4555、房地产项目退房客户分析表14656、来访客户登记表147一、营销管理制度（一）销售管理第一章 总 则第1条 为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。第2条 本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。第二章 销售策略、计划的制定第3条 拟开发项目之初，深蓝营销策划部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。 第4条 根据项目开发进度，深蓝营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。 第5条 深蓝营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做

11、好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。 第6条 深蓝营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼队伍，以配合售楼中心开展各项工作第三章 楼盘销控管理第7条 销控工作由煜泰专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由煜泰销售部合同内勤具体执行，并于第一时间通知深蓝营销部经理。第8条 售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。第9条 专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认购金或身份证原件为原则。第10条 售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。第11条 售楼员（

12、置业顾问）不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。第12条 销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于销控登记表上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。第13条 如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘书汇报。第四章 认购管理第14条 定金与尾数（1）售楼员（置业顾问）必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员（置业顾问）可争取客户以企业规定的最低订金落订。（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经

13、理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。（3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知煜泰营销总监并取得同意后方可受理。第15条 收款、收据与临时认购书 （1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须通知煜泰专案秘书（出纳），并由专案秘书（出纳）与客户当面点清金额。专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。（2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订临时认购书。（3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后 与客户签订认购书，并收回临时认购书。（4）客户交出的

14、订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。第16条 认购书（1）认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。（2）认购书中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注明所开收据的编号。（3）售楼员（置业顾问）填写完认购书后必须交由专案秘书核对检查，确认无误后方可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。第17条 楼盘签约程序规定（1）售楼员（置业顾问）应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。（2）售楼员（置业顾问）带领客户到现场专案秘书处确

15、认客户身份和查看该房间的销控状态，填写签收确认单。（3）签收确认单须经深蓝营销部经理签字后方可办理签订正式合同。（4）售楼员（置业顾问）执签收确认单、核定缴款通知单及正式合同，带领客户到财务部交纳首期房款或房户自行到指定银行帐户存入首期房款，带回存款回单。（5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款收据，并在签收确认单上盖收讫章及签字确认。（6）售楼员（置业顾问）执签收确认单、客户首付款收据，将购房合同移交给内勤签字盖章。（7）将签收流程中涉及到的相关材料及时集中到合同内勤处审核统计。（8）合同内勤填写签收客户档案交接表经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。第五章 客户

16、确认管理 第18条 抢单及其处罚（1）抢单是指售楼员（置业顾问）通知客户与其售楼员联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有的行为。（2）抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员（置业顾问）。第19条 撞单是指多名售楼员（置业顾问）在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。第20条 企业实行售楼员（置业顾问）首接业绩制。原则上以销售日报表登记第一时间的售楼员（置业顾问）为准，该客户成交业绩归该售楼员（置业顾问）。第21条 接待上门客户或热线电话时，如发现该客户是某位售楼员（置业顾问）的熟人，但该售楼员（置业顾问）从未向该客户介绍过本项目并且该客户并

17、未提及该售楼员（置业顾问）名字，则该客户与该售楼员（置业顾问）无关，按正常的上门或热线接待。第22条 客户为售楼员（置业顾问）介绍另外的客户时，售楼员（置业顾问）应提前在销售日报表中登记客户姓名及电话。被介绍客户看房或来电时，无论是否提及该售楼员（置业顾问）姓名，其他售楼员（置业顾问）均有义务将此客户还给售楼员（置业顾问），若售楼员（置业顾问）未登记，被介绍客户也未提及该售楼员（置业顾问）则该客户与此售楼员（置业顾问）无关。第23条 售楼员（置业顾问）在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不当手段抢单的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退处理。第24条 售

18、楼员（置业顾问）不允许走私单，如发现将予以开除处理。第25条 在售楼中心工作的非售楼员（置业顾问）不得将接待的客户未经营销部同意介绍给某个售楼员（置业顾问）第26条 如果客户到煜泰营销部领导处投诉或反映某售楼员（置业顾问）不称职，经营销部核查属实后，予以处罚。深蓝营销部应安排其他售楼员（置业顾问）继续洽谈至签收，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员（置业顾问）洽谈。第27条 未成交客户介绍的新客户，若客户指定原售楼员（置业顾问）接待，则由原售楼员（置业顾问）接待，如未指定则算做上门客户并按顺序接待。第六章 客户跟踪规范第28条 接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写

19、来电登记表、来访客户登记表，交予客服专员安排客户跟踪日程。第29条 售楼员（置业顾问）必须于每日上班开始前半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。第30条 售楼员（置业顾问）必须于每周五向深蓝营销经理报告本周的客户跟踪情况，并报予煜泰营销部备案。第31条 营销经理每周定期检查工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如不接电话、不接客户等），并记入劳动考核，并报予煜泰营销部备案。第32条 从客户与售楼员（置业顾问）第一次联系之日起至一个月止，售楼员（置业顾问）未跟踪客户，煜泰营销部有权做出处罚。第七章销售例会管理第33条 深蓝营销经理每周五选定时间召开销售工作会

20、议，总结当周项目销售情况，做好下一周的工作计划安排，并报予煜泰营销部备案。第34条 煜泰营销总监每周或不定期组织售楼处召开专题会议，了解项目的销售情况。第35条 煜泰营销部与深蓝机构定期组织工作协调会。 第36条 遇到紧争情况,应根据情况召开临时会议,及时处理销售中的问题.第八章 附则第37条 以上制度未尽细则由深蓝营销部详细制定后报煜泰营销总监审核批准后颁发执行.(二) 售楼中的日常管理规范第一章 总则第1条 为了规范售楼中心售楼总的行为,提升售楼中心良好形象,为客户提供优质到位的服务,特制定本规范.第2条 本规范适用于售楼中心工作人员,内容涉及日常纪律,着装规定,行为规范,样板间参观管理等

21、.第二章 售楼中心日常纪律管理第3条 售楼中心的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间,每天执班时记录簿上签到,不得迟到早退,不得擅自离开工作岗位.第4条 深蓝营销经理负责记录考勤，填定考勤记录表，主动将上反企业营销部,营销部有权对售楼中心人员做考勤抽查,如发现营销经理的考勤与实际不相符,则根据具体事实对营销经理和当事人做严肃处理.第5条 营销经理负责安排售楼员轮休,售楼员请假或外休必须提前两天向营销经理请假并填定请假单，营销经理必须提前一天告知项目营销总监并安排好售楼现场工作，否则，营销总监有权记当事人矿工并对营销经理做出处理。第6条 营销经理请假或补休必须提前一天向煜泰营销总监请假，并填写请

22、假单，否则，视为旷工。第7条 售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃零食或喝饮料，（中、晚饭除外）不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得接打私人电话，不得做其他与售楼无关的事情。第8条 售楼中心的全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，不得在售楼中心的任何地方向客户推介其他企业的楼盘。第9条 售楼现场人员必须遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯，带领客户进入工地。带客户看房时，售楼员和客户必须头戴安全帽，并及时提醒客户注意脚下的建筑杂物。第10条 售楼中心必须张贴考勤轮值表、销售统计控制表必须将上下班时间贴在醒目的住置。第11条

23、在售楼中心，不论遇到什么情况，一律不得与客户、广告发展商、合作方和同事发生争吵，如果发生此类事件，不问原因，立即对当事销售员予以除名处理。第12条 售楼员在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台，如有发生，由营销经理追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，煜泰营销部还将对当事人处以十倍的罚款，对营销经理处以两倍的罚款。第13条 售楼员必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的一定房号费，订金，房款及其他款项。第14条 售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能，如签订各项售楼文件，计算按揭月供等。第15条 广告期间（广告当天和广告第二天）售楼中心售楼员应全部到岗。第16条 售

24、楼中心允许售楼员休息时间自愿上班。第17条 有特定合作业务的应事先向售楼主管说明，并在成交纪律上登记，以作为佣金分配的依据，否则煜泰营销部有权处理争议，严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重予以扣发工资及奖金。第18条 与客户办理售楼、催款和按揭等业务，必须维护客户的隐私。第三章 着装规定第19条 售楼中心工作人员在规定时间之内进行着装准备。第20条 售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。第21条 售楼中心女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。第22条 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨

25、。第23条 所有员工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。第24条 售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。第四章 客户接待规范第25条 前台接待规范（1） 前台接待员工必须在客户进入前全体起立，并同说“欢迎参观！”（2） 面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售楼员。（3） 客户离开时，前台人员必须同时起立，并说“谢谢光临，请慢走！”（4） 接听电话时，必须在铃声响起三声内接听电话，并说“这里是山语城，您好！”做好接听记录。（5） 前台接待员工每日做好客户登记工作，并保证各类统计的准确性。第26条 售楼员接待规范（1）在售楼现场，售楼必须按事先规定的顺序接待客户，若轮

26、到的售楼员不在或正在接待客户时，则跳过或补接。（2）深蓝营销经理负责监督调整现场客户接待秩序，尽量做公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。（3）售楼员轮到接客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。（4）售楼员不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。（6）售楼员不得在客户面前争抢。（7）售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。（8）每位售楼员都有义务帮助团队促成交易，其他售楼员的客户来，在场售楼员必须立该与原售楼员联络，得到同意并了解情

27、况后才能继续接待。（9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片。（10）售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。（11）售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将做违规处理。（12）每位售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户到访现场售楼处，除非客户来现场主动找某位售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。（13）售楼员不得以任何理由阻止客户落订，不得做出损害企业利益的行为。一经发现，严肃处理。（14）当须与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落坐后自已方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌

28、上，面带微笑，平视客户，当接待完毕，客户离座时应先将客户的座椅放回原住，并送客户至售楼中心门口。（15）工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门批准，无故不得离开工作岗位，一经发现，视情节轻重可做罚款或旷工处理。（16）售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。第五章 样板间操作规范第27条 样板间由置业顾问带领观看，前台接待员须事先与客户说明。第28条 样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户。 第29条 煜泰营销部负责早晚两次核算对样板间内的物品，并与现场保安人员做好交接工作。第30条 当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套，或其他保护性工具。第31条 带看样板间

29、的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告之当日样板间负责人或营销部经理。第六章 附则第32条 以上规范细则由深蓝营销部详细制定，经营销总监审批后执行。（三）销售合同及资料管理办法第一章 总则第1条 为了加强对营销合同及营销资料的规范管理，做好各部门的协同工作，保证企业的商业信息，特制定本制度。第2条 本办法适用于销售合同，报表、信息及相关资料的管理。第二章 购房合同签署及管理第3条 领用购房合同（以下简称合同）（1）煜泰营销部合同内勤要根据需要一次性从房管局购买一定数量空白合同，并登记合同编号，指定专人保管空白合同、并对领用者进行登记。（2）因误填等原因作废的

30、空白合同须交回煜泰营销部销毁，如有丢失，应及时告之营销部，并根据合同编号登报声明。第4条 购房合同签署过程（1）购房合同由本企业法人代表委托授权人员负责签署，销售中心应将企业留存的原件全部交由煜泰合同内勤保管。（2）收取定金。客户定金无论数额大小，一律由煜泰财务部收取，出纳（或专案秘书）应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过30分钟，（或客户自行到指定银行帐户存入，带回存款回单）。第5条 合同条款的依据（1）合同面积以工程部出具的 暂测面积为标准，以非标准分割单位出售，须经工程部测定，营销总监签字认可。（2）合同金额以营销总监签发的 价格报告书为标准。以低于标准的价格出售时，须经总经理签字同

31、意。（3）付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。（4）以上标准文件应交工程部存档，由财务部备份。第6条 合同更改因某种原因更改合同的，经双方协商后（必须经煜泰营销总监同意）签署，程序同上，作废合同处理办法同上。第7条 合同查询及使用（1）煜泰营销部负责合同资料的准确性、及时性、保密性。（2）购房合同的查询权限为煜泰总经理、煜泰营销总监、深蓝营销部经理、该合同签署人，财务部经理、办公室主任、合同管理员。（3）调用或查看原件的权限为总经理、营销总监、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、办公室主任。其余人员须经以上人员同意，方

32、能调用或查看购房合同。第8条 合同内容审查深蓝营销经理及财务部以合同条款为依据，分别及时（二个工作日内）对每份进行审查，如有不符合标准的情况，须立即核实。第9条 建立客户档案，以便跟踪（1）客户个人资料（如通信方式明细表、生日情况明细表）。（2）每份合同变更情况（客户合同更改申请表、批核单、业务处理单、催款单等）。（3）客户合同执行情况表。第10条 运用购房合同，跟踪客户（1） 根据客户合同的执行情况，合同内勤定期列出应收款明细及客户联系电话，交由售楼员催款。（2）根据合同执行情况，合同内勤每周一列出待办按揭的客户明细，交由合同外勤（按揭经办人）催促并协助客户办理按揭。（3）每月统计出客户生日明细，提供给客户服务人员安排寄送生日礼品。 第三